《質(zhì)量管理》課件ch9質(zhì)量監(jiān)督

社會顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？好的質(zhì)量使多方得益和諧共贏獲得質(zhì)量滿意的產(chǎn)品個人素質(zhì)的提高并獲得持續(xù)的工作機(jī)會享受利潤的上升獲得生存發(fā)展的空間質(zhì)量問題造成的傷害下降本課程的構(gòu)成TQM總論ISO9000觀看錄像質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量管理質(zhì)量檢驗質(zhì)量體系質(zhì)量控制質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量改進(jìn)導(dǎo)入案例：銷售便宜產(chǎn)品可以不負(fù)責(zé)任？華某為籌建一大型購物超市，在進(jìn)行店面裝璜過程中需要使用一批地面磚。2006年7月26日，華某與仇某經(jīng)協(xié)商達(dá)成買賣地面磚的口頭協(xié)議，由華某向仇某購買規(guī)格為50cm×50cm的地面磚469塊，每塊12.80元。后仇某派人將上述地面磚送至華某處，華某給付了部分貨款，但是該批地面磚沒有具體的生產(chǎn)廠名、廠址和產(chǎn)品合格證。同年8月初，華某將地面磚鋪設(shè)完畢。8月5日，華某向仇某支付了其余貨款。當(dāng)日，仇某向華某出具收條一份，載明：收到華某瓷磚款6000元，全部已清。同年8月中旬，華某購買的地面磚開始出現(xiàn)表面剝落和磨損等嚴(yán)重現(xiàn)象，其遂與仇某進(jìn)行交涉，仇某也到現(xiàn)場進(jìn)行了察看，但雙方對如何處理糾紛未能達(dá)成一致意見。同年9月28日，華某向當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會投訴。此后，消協(xié)也多次組織雙方進(jìn)行協(xié)商，但未能達(dá)成一致協(xié)議。為此，華某一紙訴狀將仇某送上了被告席。庭審中，原告華某訴稱，因裝修需要向仇某購買的地面磚在鋪設(shè)后僅使用了半個月就出現(xiàn)了表面大面積磨損現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了我店面的形象，我向消費者協(xié)會投訴后，消協(xié)組織我們多次協(xié)商，但仇某拒絕作出相應(yīng)的賠償，導(dǎo)致調(diào)解未果，要求仇某雙倍返還價款12000元、賠償經(jīng)濟(jì)損失8722.75元。被告仇某辯稱，華某所購買的地面磚是最便宜的，當(dāng)時講好了“一分錢、一分貨”，質(zhì)量不能保證，出現(xiàn)地面磚表面磨損現(xiàn)象可能是走動太多的原因造成的，只同意賠償2000元損失。請思考：1.原告華某主張賠償損失，有沒有法律依據(jù)？為什么？2.你是不是支持仇某“所購買的地面磚是最便宜的，當(dāng)時講好了一分錢、一分貨，質(zhì)量不能保證”的觀點。為什么？第十章質(zhì)量監(jiān)督學(xué)習(xí)目標(biāo)了解《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的內(nèi)容；理解產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)的概念和基本內(nèi)容；理解產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的作用、對象、依據(jù)；了解質(zhì)量仲裁的程序。第十章質(zhì)量監(jiān)督主要內(nèi)容第一節(jié)質(zhì)量監(jiān)督概述第二節(jié)質(zhì)量責(zé)任基本概念：質(zhì)量監(jiān)督

重點：產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)的概念和基本內(nèi)容；產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的作用、對象、依據(jù)?！?0-1質(zhì)量監(jiān)督概述一、質(zhì)量監(jiān)督(QualitySurveillance)的概念“質(zhì)量監(jiān)督是指：為確保滿足規(guī)定要求，對實體的狀況進(jìn)行連續(xù)的監(jiān)視和驗證，并對記錄進(jìn)行分析。

”

——ISO8402:1994討論：如何理解？質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)涵：1.質(zhì)量監(jiān)督的對象是實體；2.質(zhì)量監(jiān)督的目的是為了確保滿足規(guī)定要求；3.質(zhì)量監(jiān)督的方法是連續(xù)的監(jiān)視和驗證工作，并加以記錄；4.質(zhì)量監(jiān)督的主體是顧客或顧客的代表。1.按照監(jiān)督主體不同分微觀質(zhì)量監(jiān)督——企業(yè)自我監(jiān)督宏觀質(zhì)量監(jiān)督——國家監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督、社會監(jiān)督、新聞媒體監(jiān)督、顧客監(jiān)督等2.按照監(jiān)督內(nèi)容不同分產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督工程質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

3.按照監(jiān)督目的不同分抽查型質(zhì)量監(jiān)督執(zhí)法型質(zhì)量監(jiān)督評價型質(zhì)量監(jiān)督仲裁型質(zhì)量監(jiān)督二、質(zhì)量監(jiān)督的類型1.促進(jìn)質(zhì)量法律法規(guī)等貫徹實施，規(guī)范市場；2.保證實現(xiàn)國民經(jīng)濟(jì)計劃質(zhì)量目標(biāo)；3.維護(hù)消費者權(quán)益；4.促使企業(yè)強(qiáng)化內(nèi)容質(zhì)量管理；5.增強(qiáng)我國產(chǎn)品競爭力；6.獲取完善信息，便于指導(dǎo)。三、質(zhì)量監(jiān)督的作用1.產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的對象是指經(jīng)過加工、制作，用于銷售的產(chǎn)品；不包括建設(shè)工程產(chǎn)品和軍工產(chǎn)品。（1）可能危及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品；（2）影響國計民生的重要工業(yè)產(chǎn)品；（3）被反映有質(zhì)量問題的產(chǎn)品?！吨腥A人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》

四、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督2.產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量抽查，監(jiān)督貫標(biāo)情況；處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴、質(zhì)量鑒定或仲裁檢驗；打擊假冒偽劣違法產(chǎn)品；質(zhì)量認(rèn)證使用過程監(jiān)督；名優(yōu)產(chǎn)品審定與監(jiān)督。3.產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)（1）產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查以產(chǎn)品所應(yīng)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)為判斷依據(jù)；（2）區(qū)分假冒偽劣產(chǎn)品與一般質(zhì)量問題產(chǎn)品；（3）無標(biāo)準(zhǔn)、無規(guī)定或要求時，以產(chǎn)品說明書等為法定明示擔(dān)保條件；（4）優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品以獲獎時的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范為準(zhǔn)。四、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督2007年4月7日，A省某市百貨公司從某市化工進(jìn)出口公司購進(jìn)洗衣粉5噸，在銷售1噸后，百貨公司據(jù)消費者反映洗衣粉去污能力不強(qiáng)，懷疑有質(zhì)量問題，邀請市技術(shù)監(jiān)督局進(jìn)行檢驗。經(jīng)市質(zhì)量檢驗所進(jìn)行化驗表明，這批洗衣粉的關(guān)鍵指標(biāo)，表面活性劑含量均低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，因此確定此批洗衣粉為劣質(zhì)商品。市技術(shù)監(jiān)督局即將這批洗衣粉封存，并通知市化工進(jìn)出口公司派人對此事進(jìn)行處理。同年8月3日，化工進(jìn)出口公司代表來到市技術(shù)監(jiān)督局，提出這批洗衣粉原是根據(jù)某國進(jìn)口商所提供的樣品的指標(biāo)制造的，后因該國外貿(mào)政策變動，這批洗衣粉不能出口，只好做內(nèi)銷處理，因此其技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不能按照我國的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量，要求允許這批產(chǎn)品按正常渠道進(jìn)行銷售。洗衣粉出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷？市技術(shù)監(jiān)督部門經(jīng)進(jìn)一步調(diào)整后，依法對其作出責(zé)任：停止銷售剩余內(nèi)銷洗衣粉，沒收違法所得，處以罰款的處罰決定。一、產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任（一）產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)是指法律規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量法律關(guān)系中的主體，必須為一定行為或不為一定行為。（二）產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任是指生產(chǎn)者、銷售者及其他有關(guān)主體，違犯產(chǎn)品質(zhì)量法律法規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)所應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)的法律后果。包括民事責(zé)任、行政責(zé)任、刑事責(zé)任在內(nèi)的一種綜合責(zé)任，它既是事前責(zé)任，也是事后責(zé)任?！?0-2質(zhì)量責(zé)任二、產(chǎn)品缺陷與產(chǎn)品瑕疵（一）產(chǎn)品缺陷是產(chǎn)品在安全性、可靠性方面存在可能危及人體健康、人身和財產(chǎn)安全的不合理危險。包括設(shè)計缺陷、原材料缺陷、制造缺陷、標(biāo)識缺陷、技術(shù)局限缺陷。（二）產(chǎn)品瑕疵是指產(chǎn)品在適用性、安全性、可靠性、維修性等方面不具備良好的特性，不符合明示的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。三、生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)（一）生產(chǎn)者的保障性義務(wù)1.生產(chǎn)者應(yīng)對其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。（1）產(chǎn)品無缺陷。產(chǎn)品不存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險；（2）產(chǎn)品具有適用性。產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)具備應(yīng)有的使用性能；（3）產(chǎn)品具有符合性。產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合明示的質(zhì)量狀況。2.生產(chǎn)者應(yīng)使其產(chǎn)品或包裝上的標(biāo)志符合法律的規(guī)定。產(chǎn)品標(biāo)識應(yīng)當(dāng)符合以下要求：（1）有檢驗人員簽章的產(chǎn)品檢驗合格證明；（2）有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址；（3）根據(jù)產(chǎn)品的特點和使用要求，需要標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格、等級、所含主要成分的名稱和含量的，應(yīng)予以表明；（4）限期使用的商品，標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期；（5）使用不當(dāng)，容易造成產(chǎn)品本身損壞或者可能危及人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，要有警示標(biāo)志或者中文警示說明；（6）實行生產(chǎn)許可證管理的產(chǎn)品，標(biāo)明生產(chǎn)許可證標(biāo)志和編號；（7）出口產(chǎn)品的標(biāo)識，按照國家有關(guān)出口產(chǎn)品的規(guī)定或者合同約定進(jìn)行標(biāo)注；（8）裸裝的食品和其他根據(jù)產(chǎn)品的特點難以附加標(biāo)識的裸裝產(chǎn)品，可以不附加產(chǎn)品標(biāo)識。產(chǎn)品包裝應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)規(guī)定。劇毒、危險、易碎、怕壓、需要防潮、儲運中不能倒置以及有其他特殊要求的產(chǎn)品，其包裝必須符合相應(yīng)的要求，要有警示標(biāo)志或者中文說明，要標(biāo)明儲運注意事項等。（二）生產(chǎn)者的禁止性義務(wù)

1.不得生產(chǎn)國家明令淘汰的產(chǎn)品。

2.不得偽造產(chǎn)地、不得偽造或者冒用他人的廠名廠址。

3.不得偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志。

4.不得摻雜、摻假、不得以假充真、以次充好、不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。四、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)（一）銷售者的保障性義務(wù)

1.應(yīng)當(dāng)執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗收制度，驗明產(chǎn)品合格證明和其他標(biāo)識。

2.應(yīng)當(dāng)采取措施，保持銷售產(chǎn)品的質(zhì)量。

3.應(yīng)當(dāng)使銷售者的產(chǎn)品標(biāo)識符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》的有關(guān)規(guī)定。（二）銷售者的禁止性義務(wù)

《產(chǎn)品質(zhì)量法》對銷售者的禁止性義務(wù)做了如下的規(guī)定：

1.不得銷售失效、變質(zhì)的產(chǎn)品；

2.不得偽造或者冒用他人的廠名、廠址；

3.不得偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志；

4.銷售產(chǎn)品，不得摻雜、摻假，不得以次充好，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。冰箱不制冷能退貨嗎？于某于2004年6月從某家電商場買回H省A市某廠生產(chǎn)的某牌雙門雙溫電冰箱一臺，價值1700元。不到4個月，冰箱發(fā)生不制冷，溫控器失靈等現(xiàn)象，于某存放在冰箱內(nèi)的食品變質(zhì)不能食用，損失100余元，經(jīng)某供銷社商場修理員4次維修均不能修復(fù)。事后，于某從報刊上獲知：某冰箱是冰箱廠以B市某電冰箱廠的商標(biāo)組裝的，因粗制濫造，質(zhì)量低劣，已被有關(guān)部門勒令停止組裝和銷售，其商標(biāo)也被市工商部門依法撤銷。于某向某家電商場提出要求退貨，而商場認(rèn)為，冰箱已經(jīng)使用不能退貨，于某所購冰箱由商場繼續(xù)維修，雙方協(xié)商不成，于某于2005年9月向人民法院起訴。人民法院經(jīng)審理判決，某家電商場退還于某用以購買冰箱的貨款，并賠償因冰箱不合格而給于某造成的實際財產(chǎn)損失。2008年春節(jié)前后，R市技術(shù)監(jiān)督局不斷接到群眾的舉報，反映在R市街頭攤上花20多元買的蛋糕，拿回家中打開一看，蛋糕上面只有一層薄薄的奶油，而且蛋糕呈峰窩空洞狀，口感極差，氨水味刺鼻，根本不能食用，有的蛋糕表面還好，但底部早已長毛、霉?fàn)€。經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局初步檢查認(rèn)定：這種蛋糕里面根本沒有加入生產(chǎn)蛋糕所需用的雞蛋，相反，里面混入大量的碳酸氫氨，泡打粉等一類發(fā)泡劑，造成氨水氣味很重。同時這種蛋糕外包裝上沒有生產(chǎn)廠名、廠址、生產(chǎn)日期、失效日期等內(nèi)容的產(chǎn)品標(biāo)識。技術(shù)監(jiān)督局經(jīng)過大量的調(diào)查，終一地找到了生產(chǎn)這種劣質(zhì)蛋糕的源地——R市市區(qū)和城郊20多家小食品店。這20多家小食品店在只有食品衛(wèi)生許可證的條件下就大量生產(chǎn)并批發(fā)給攤販這種不合格的蛋糕，趁春節(jié)期間，牟取暴利，坑害消費者。刺鼻的蛋糕R市技術(shù)監(jiān)督局根據(jù)《食品衛(wèi)生法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，將這些劣質(zhì)蛋糕全部沒收，共計690盒，價值12000元。五、損害賠償（一）產(chǎn)品侵權(quán)損害賠償責(zé)任——產(chǎn)品責(zé)任1.概念：是指產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷售者因生產(chǎn)、銷售有缺陷產(chǎn)品致使他人遭受人身傷害、財產(chǎn)損失等所應(yīng)承擔(dān)的民事侵權(quán)賠償責(zé)任。產(chǎn)品責(zé)任屬于民法范疇。討論：產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和產(chǎn)品責(zé)任的區(qū)別？產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和產(chǎn)品責(zé)任的區(qū)別

區(qū)別類型產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任產(chǎn)品責(zé)任性質(zhì)民事、行政、刑事責(zé)任民事責(zé)任判定依據(jù)是否違反默示擔(dān)?；蛎魇緭?dān)保以及產(chǎn)品是否具有缺陷。除依賴于法律法規(guī)的直接規(guī)定外，還可根據(jù)當(dāng)事人之間是否具有合同關(guān)系來判斷，如果由于生產(chǎn)者或銷售者的過錯造成違約，即使沒有給對方造成損失，也應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。產(chǎn)品是否存在缺陷，其依賴于法律法規(guī)的直接規(guī)定，并不考慮當(dāng)事人之間是否存在合同關(guān)系；承擔(dān)條件無論是否造成了損害，只要違反了質(zhì)量義務(wù)造成了損害功效事后救濟(jì)救濟(jì)+預(yù)防2.產(chǎn)品責(zé)任的歸責(zé)原則嚴(yán)格責(zé)任原則：指產(chǎn)品只要存在缺陷，對消費者或者使用者具有不合理的危險，產(chǎn)生人身傷害或者財產(chǎn)損失，該產(chǎn)品產(chǎn)銷中的各個環(huán)節(jié)的人都應(yīng)負(fù)舉證排除責(zé)任。顯然，嚴(yán)格責(zé)任制度對消費者的保護(hù)是最為充分的。

一般由生產(chǎn)者承擔(dān)，但銷售者不能指明來源時，由銷售者承擔(dān)。3.產(chǎn)品責(zé)任的構(gòu)成要件及免責(zé)事由（1）產(chǎn)品責(zé)任的構(gòu)成要件產(chǎn)品責(zé)枉的構(gòu)成要件，是指生產(chǎn)者或銷售者承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任的法律要件。主要包括：

a.產(chǎn)品有缺陷；

b.有損害事實存在；

c.產(chǎn)品缺陷與損害后果之間有因果關(guān)系。（2）免責(zé)事由

a.未將產(chǎn)品投入流通的；

b.產(chǎn)品投入流通時，引起損害的缺陷尚不存在；

c.將產(chǎn)品投入流通時的科學(xué)技術(shù)水平尚不能發(fā)現(xiàn)缺陷的存在的。生產(chǎn)者負(fù)有提供證據(jù)的責(zé)任?！e證責(zé)任倒置原則4、受害人的求償權(quán)與先行賠償人的追償權(quán)（1）因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，受害人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者要求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者要求賠償。（2）因產(chǎn)品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害先行賠償，若責(zé)任屬于產(chǎn)品的生產(chǎn)者的，銷售者賠償后有權(quán)向產(chǎn)品的生產(chǎn)者追償；若責(zé)任屬于產(chǎn)品的銷售者的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向產(chǎn)品的銷售者追償。到底找誰索賠？？2008年5月20日，北京的消費者張某在專賣店購買了一臺凈化水飲水機(jī)?；丶野惭b后，張某發(fā)現(xiàn)飲水機(jī)的功能與產(chǎn)品說明上標(biāo)明的冷熱兩用功能明顯不符，飲水機(jī)只有制熱功能，而根本沒有制冷功能，并且該飲水機(jī)的功率也超過說明書標(biāo)示的功率。為此，張某同時向?qū)Ｙu店和飲水機(jī)生產(chǎn)廠家協(xié)商，要求退貨，并要求賠償購買飲水機(jī)而造成的損失。飲水機(jī)生產(chǎn)廠家以其生產(chǎn)的飲水機(jī)質(zhì)量合格，張某應(yīng)向?qū)Ｙu店提出索賠為由拒絕賠償。專賣店則認(rèn)為，飲水機(jī)質(zhì)量不合格是由于飲水機(jī)生產(chǎn)廠家過錯造成的，自己沒有任何過錯，因此也不承擔(dān)賠償責(zé)任。消費者張某到底應(yīng)向誰索賠呢？5.訴訟時效和請求權(quán)期間（1）訴訟時效因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時效期限為2年，自當(dāng)事人知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)益受到侵害時起計算。（2）賠償請求權(quán)期間因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)恼埱髾?quán)，自造成損害的缺陷產(chǎn)品交付最初消費者滿10年喪失；但是，尚未超過明示的安全使用期的除外。（二）產(chǎn)品合同責(zé)任——瑕疵擔(dān)保責(zé)任是指產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者對瑕疵產(chǎn)品本身承擔(dān)的民事責(zé)任。

1.責(zé)任主體銷售商是產(chǎn)品合同責(zé)任的主要主體，在特殊情況下，商品的購買者、使用者也可以要求生產(chǎn)商承擔(dān)產(chǎn)品合同責(zé)任。2.歸責(zé)原則產(chǎn)品瑕疵責(zé)任是一種合同責(zé)任，其歸責(zé)原則亦應(yīng)為過錯責(zé)任原則，即只有在產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者違反約定的情況下才應(yīng)該承擔(dān)這種責(zé)任。根據(jù)我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，生產(chǎn)者、銷售者在出售商品時未說明該產(chǎn)品存在瑕疵而該產(chǎn)品又確實不符合合格產(chǎn)品的要求，不能滿足用戶和消費者的需要，便可以認(rèn)為是生產(chǎn)者、銷售者違反約定。

3.責(zé)任形式（1）修理；（2）更換；（3）退貨；（4）賠償損失。商品瑕疵擔(dān)保責(zé)任的承擔(dān)張某于2007年8月在本市某商場購買了一臺電冰箱，冰箱附有產(chǎn)品合格證，張某買回冰箱后3天，發(fā)現(xiàn)冰箱噪音太大