電影城、演藝廳營運操作手冊

電影城、演藝廳營運操作手冊

第一章崗位職責(zé)

-、總經(jīng)理：

1.負(fù)責(zé)參與制訂年度收支預(yù)算，領(lǐng)導(dǎo)影院的全面管理，根據(jù)年度計劃進(jìn)行有效

的營銷活動控制與策略調(diào)整，實現(xiàn)票房及各項收入目標(biāo)。

2.了解與運營工作用關(guān)的法律知識，如：合同法、消費者權(quán)益保護(hù)法、廣告法、

商標(biāo)法、勞動法、公司法、稅法等相關(guān)知識，合理處理影城運營工作中發(fā)生

的涉及法律的事件，有效避免影城運營工作中的經(jīng)濟(jì)和形象方面的損失。

3.負(fù)責(zé)影城市場推廣計劃的審核及監(jiān)督，有強烈的市場意識及品牌經(jīng)營意識，

并對市場營銷的收效有預(yù)測及審計的能力領(lǐng)導(dǎo)影片的票房促銷。

4.具有較強的社交能力，同當(dāng)?shù)氐恼畽C關(guān)、企業(yè)事業(yè)單位、媒體記者、院線

公司、本地電影公司及各同行電影院的工作聯(lián)絡(luò)，及時了解同行業(yè)的經(jīng)營狀

況，注意收集其片源、場次、票價政策、廣告宣傳及市場營銷方式、用比同

期的經(jīng)營收益等信息，為公司的發(fā)展提供信息上的監(jiān)督及幫助。

5.堅持貫徹公司的經(jīng)營目標(biāo)，合理安排影城工作人員的工作范圍，在日常工作

中注重服務(wù)管理，教育員工從細(xì)節(jié)入手，為所有顧客提供100%滿意的服務(wù)。

6.深入日常管理工作，細(xì)致了解影城票房、賣品及電影付產(chǎn)品的經(jīng)營狀況、各

崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的情況。

7.加強放映技術(shù)工作管理，對放映設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)有較全面的了解，監(jiān)督技術(shù)

經(jīng)理及時發(fā)現(xiàn)放映設(shè)備的事故隱患，處理放映設(shè)備的故障問題，杜絕放映技

術(shù)事故的發(fā)生。

8.掌握影城的財務(wù)狀況及各項支出情況，不斷創(chuàng)新，開拓并建立有效的多種經(jīng)

營方式，同時合理控制損耗，嚴(yán)格遵守公司各項財務(wù)制度。

9.監(jiān)督影城人力資源管理工作，注重加強各級管理人員及員工的再培訓(xùn)，樹立

企業(yè)文化模式，不斷提高影城員工的素質(zhì)，增強企業(yè)的凝聚力及穩(wěn)定性。

10.完成上級交辦的其他工作。

二、業(yè)務(wù)助理：

1.在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，完成個人崗位銷售目標(biāo)。

2.對本地電影市場有較全面的了解，平日里不斷收集競爭對手的片源、場次、

票價政策、廣告宣傳及市場營銷方式等經(jīng)營信息，為擴(kuò)大影城在本地市場的

占有率做充足的準(zhǔn)備。

3.根據(jù)影城制訂的市場推廣計劃方案，開拓思路，采取獨特的促銷手段，組織

各類影片的票房促銷、影城大型節(jié)日、演員見面會、首映式活動的觀眾人群,

實現(xiàn)影城票房收入預(yù)算指標(biāo)的完成及提升。

4.保持同各大客戶，特別是重點大客戶及會員的良好關(guān)系，定期上門拜訪，派

發(fā)影城各類宣傳資料，組織有效的會員維系、會籍銷售的推廣活動，爭取更

多的票房收益。

5.注重客戶關(guān)系管理，建立及不斷完善客戶檔案，每月及時安排派發(fā)影城的影

訊、影片推廣及其他促銷活動等重要訊息。定期進(jìn)行問卷調(diào)查，了解觀眾觀

影需求及對影城服務(wù)的反饋意見，并將上述意見及時反映給管理組。每月末

要對本月業(yè)務(wù)情況做全面書面總結(jié)，向管理組提供各項銷售數(shù)據(jù)，以便于更

好地開展銷售工作。

6.具有較強的分析、推理、判斷、表達(dá)、交流及客戶把握能力，在團(tuán)體票推廣

及銷售過程中，積極努力地鞏固及發(fā)展客戶群，達(dá)到團(tuán)體票的銷售收入平均

占每月票房收入的25%以上的目標(biāo)。

7.加強同營運各部門的溝通，盡力配合日常營運工作，提倡團(tuán)隊精神，保證影

城日常工作的整體性、一致性。

8.忠于職守、遵紀(jì)守法、潔身自好、嚴(yán)以律已，在工作中不做違反公司財務(wù)制

度及營運規(guī)定的行為，同時注意保守公司機密，保護(hù)公司在激烈的市場競爭

中利益不受損害。

9.完成市場經(jīng)理交辦的其他工作。

三、行政及人事助理：

1.對外協(xié)助總經(jīng)理負(fù)責(zé)影城與關(guān)系單位的聯(lián)系及協(xié)調(diào)；對內(nèi)負(fù)責(zé)員工的績效考

核、轉(zhuǎn)正、晉升、加薪等相關(guān)行政人事工作。

2.協(xié)助總經(jīng)理安排重大節(jié)日或影城舉行的重大活動，對政府領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門

（特別是人事管理部門）等進(jìn)行拜訪，保持與上述重要人員的聯(lián)絡(luò)，以利于

影城市場開拓及日常各項工作的順利進(jìn)行。

3.通曉各類平面設(shè)計制作軟件的操作，在平時注重積累電影素材，策劃并設(shè)計

出具有電影元素、符合影城品牌形象的各類宣傳方案及宣傳資料，協(xié)且影城

的市場推廣工作。

4.熟悉國家勞動法的相關(guān)規(guī)定，特別注重收集地方政府關(guān)于勞動人事管理的最

新信息，用以不斷完善影城的人事管理制度。

5.在總經(jīng)理的監(jiān)督下，組織招募與保留合格的員工、維修人員及放映員，做好

影城人員的管理，著重協(xié)調(diào)影城內(nèi)部各種人事關(guān)系、加強團(tuán)隊建設(shè)，增強企

業(yè)的凝聚力。

6.為新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、協(xié)同管理組適時安排員工崗位的再培訓(xùn)、申派及安

排員工的外派培訓(xùn)等一系列的培訓(xùn)工作，在培訓(xùn)工作中注重服務(wù)意識及規(guī)范

標(biāo)準(zhǔn)的要求。

7.核查統(tǒng)計員工每月考勤記錄，并將正確的考勤記錄報至總經(jīng)理批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)交財

務(wù)主管，作為每月制作員工工資及各種補貼的依據(jù)。

8.協(xié)助總經(jīng)理做好辦公室各項工作，做好各種重要文件（包括各供應(yīng)商的資料、

信息、各種通訊錄、各種會議的記錄、歸檔及分發(fā)、各種傳真的發(fā)送、各單

位、各部門的發(fā)函等）的存檔管理、接待重要來訪等事務(wù)。

9.負(fù)責(zé)行政及辦公用品日常出入庫的管理、每月盤點、做好各種盤點報表的制

作，為財務(wù)部核算成本提供準(zhǔn)確的依據(jù)。

10.管理影城的公章、合同章的使用，嚴(yán)格執(zhí)行《公章、合同章使用管理規(guī)定》，

做好公章、合同章的使用記錄。

H.完成總經(jīng)理交辦的其他工作。

四、營運經(jīng)理：

1.負(fù)責(zé)影城的日常營運工作，并在職權(quán)允許的范圍內(nèi)全權(quán)處理影城的日常營運

事務(wù)。

2.認(rèn)真管理日常營運工作，注重細(xì)節(jié)管理，樹立五星級影城的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工

形象，從軟件管理方面配合總經(jīng)理完成總體營運目標(biāo)。

3.協(xié)助總經(jīng)理控制整個影城的利潤和損耗，對每周、每月的利潤和損耗做細(xì)致

的分析并提供給總經(jīng)理以備調(diào)整管理方案。

4.盤點影院存貨量、并按照正確的訂貨方式進(jìn)行訂貨并檢查所有物品的進(jìn)貨。

5.負(fù)責(zé)影院所有員工的日常訓(xùn)練、工作表現(xiàn)評估、紀(jì)律管理等工作。

6.實施并管理影城內(nèi)各種產(chǎn)品促銷活動。

7.了解并實施正確的勞動規(guī)定、操作標(biāo)準(zhǔn)、崗位責(zé)任、保衛(wèi)及安全措施并將其

合理運用到日常營運工作中。

8.正確處理顧客投訴，堅持公司的服務(wù)宗旨，達(dá)到觀眾100%滿意。

9.確認(rèn)所有營業(yè)額及營運款項，高度重視現(xiàn)金、票券和物品的管理，不僅要對

任何的現(xiàn)金、票券、物品流動有非常清楚的記錄，而且一旦出現(xiàn)任何的現(xiàn)金、

票券和物品的不符都應(yīng)有清楚的解釋。

10.身先士卒嚴(yán)格遵守各種規(guī)章制度，具有誠實的工作態(tài)度及良好的服務(wù)意識。

工作時要嚴(yán)格準(zhǔn)時、高效管理。

H.完成總經(jīng)理交辦的其他工作。

五、放映主管：

1.負(fù)責(zé)整個放映室日常工作的管理，并在職權(quán)允許的范圍內(nèi)全權(quán)處理放映室的

日常事務(wù)及放映過程中出現(xiàn)的事故。

2.熟悉所有放映設(shè)施設(shè)備的基本構(gòu)成、性能及維修保養(yǎng)知識以及供應(yīng)商、售后

服務(wù)商、配件供應(yīng)商的詳細(xì)資料，在實際工作中隨時觀察使用情況匯報給總

經(jīng)理及總部，以便隨時調(diào)整維修保養(yǎng)計劃。對設(shè)備設(shè)施的損壞應(yīng)及時上報管

理組及總經(jīng)理以便盡快修復(fù)。

3.嚴(yán)格執(zhí)行放映間基本工作操作標(biāo)準(zhǔn)，合理安排并監(jiān)督放映設(shè)備的內(nèi)外部清潔、

定期檢查、日常放映中各環(huán)節(jié)的操作、管燈的管理、以及維護(hù)整理工作等。

4.監(jiān)督放映質(zhì)量，對放映員加強全面質(zhì)量管理，在管理組的支持與配合下定期

組織放映質(zhì)量評比，在評比中獎優(yōu)罰劣，在影城的重大活動和各種促銷活動

中尤其要注意放映質(zhì)量管理，以期為觀眾提供最高質(zhì)量的放映服務(wù)。正確對

待放映中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，做到不隱瞞、不縮水，如實向總經(jīng)理及總部匯報。

5.嚴(yán)格執(zhí)行公司對放映設(shè)備的機檢安排規(guī)定，按日、周、雙周、月、季、年等

不同時間落實機檢項目，責(zé)任到每個放映員并監(jiān)督檢查其機檢工作的完成情

況。

6.加強電影拷貝管理。所有到達(dá)影城的拷貝都必須填寫“中國區(qū)影片報告”，

同時核對拷貝的等級鑒定報告，發(fā)現(xiàn)等級不符或拷貝損傷的情況應(yīng)立即向總

經(jīng)理匯報同時通知拷貝供應(yīng)方核實、更改鑒定報告。監(jiān)督拷貝質(zhì)量，如果屢

次發(fā)現(xiàn)新上映的影片的拷貝存在質(zhì)量問題時，應(yīng)及時通知總經(jīng)理與院線溝通。

7.監(jiān)督放映室的庫房管理，了解及合理安排所有易耗品的出入庫及使用情況，

對正常及異常支出做出合理分析，控制放映室的各項支出及損耗。

8.控制影城的維修費用支出。本著節(jié)約的原則合理使用材料，對價值昂貴的消

耗材料要有使用時間記錄，注意日常保養(yǎng)以保證其使用壽命的最大化。在需

要購買維修材料時，要及時將至少三家供應(yīng)商，采用合理的價格。

9.監(jiān)督管理維修工的日常工作，了解基本的耳、水、暖維修知識，在維修工不

在崗時管理維修工所負(fù)責(zé)的特殊維修工作，做到缺人不缺崗。

10.嚴(yán)格管理及有效使用維修工具，對所使用的維修工具要有完全的使用記錄，

低值易耗品領(lǐng)用時要以舊換新，價值高的使用工具的損壞或報廢要有合理的

原因并報總經(jīng)理。

11.負(fù)責(zé)放映室所有員工的日常訓(xùn)練、工作表現(xiàn)評估、紀(jì)律管理等工作，了解并

落實公司的人事政策、勞動規(guī)定、保衛(wèi)及安全措施并將其合理運用到曰常放

映工作中。

12.完成總經(jīng)理交辦的其他工作。

六、放映員：

1.嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，在工作中態(tài)度認(rèn)真、盡職盡責(zé)、主動積極。

2.按照公司規(guī)定的各項操作標(biāo)準(zhǔn)完成日常放映工作，保證安全優(yōu)質(zhì)放映，延長

放映設(shè)備和影片的使用壽命，防止放映事故的發(fā)生。

3.放映員應(yīng)了解影片和設(shè)備的性能、特點及工作原理，使放映設(shè)備的各項技術(shù)

通過自己的雙手得到完美的體現(xiàn)。

4.定期對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和調(diào)試，目的是將設(shè)備的工作狀態(tài)調(diào)整到它應(yīng)有

的最佳程度，認(rèn)真做好保養(yǎng)記錄，任何情況下日常保養(yǎng)工作不能間斷。

5.應(yīng)盡可能地對設(shè)備在運行中出現(xiàn)的突發(fā)故障有所預(yù)見，并掌握相應(yīng)的應(yīng)急處

理預(yù)案，根據(jù)其方法和步驟在最短的時間內(nèi)對放映中出現(xiàn)的緊急故障做出正

確的判斷，同時利用現(xiàn)有的應(yīng)急裝置和備件做出正確及時的處理。

6.每天必須對所負(fù)責(zé)區(qū)域的環(huán)境、所負(fù)責(zé)的放映設(shè)備進(jìn)行清潔，在清潔中嚴(yán)格

執(zhí)行清潔的相關(guān)要求，同時注重放映設(shè)備的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并報告。

7.認(rèn)真填寫工作日志，所有問題必須如實記載，發(fā)現(xiàn)問題根據(jù)記錄追查。重大

問題或更換零件一定要有記錄，如當(dāng)班接班時發(fā)現(xiàn)問題而上一班無記錄時，

均屬上一班責(zé)任。

8.放映室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁非工作人員入內(nèi)，放映員在工作時不得做與放映工

作無關(guān)的事情。

9.協(xié)助機電工完成影城各處水、電等日常維修工作。機電人員不在班時，早班

的放映員開啟所有廳的空調(diào)和排風(fēng)系統(tǒng)，晚班的放映員在各廳電影結(jié)束前30

分鐘關(guān)閉空調(diào)，等所有廳的電影結(jié)束后再關(guān)閉排風(fēng)設(shè)備。

10.放映中一旦出現(xiàn)故障，應(yīng)立刻停機切斷電源，保護(hù)膠片及設(shè)備，決不能勉強

放映造成膠片劃傷和機器設(shè)備損傷，由此造成的后果放映員將承擔(dān)一切責(zé)任。

11.完成技術(shù)經(jīng)理及公司交辦的其他工作。

七、維修員：

1.在技術(shù)主管的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)影城營運區(qū)域內(nèi)各種水電設(shè)施、設(shè)備（包括但不僅

限于：影城內(nèi)所有安全通道的照明指示燈、廣告燈箱、影城內(nèi)的照明燈及應(yīng)

急燈、室外的霓虹燈、投光、門鎖等五金、給排水系統(tǒng)管道，閥門及附件、

衛(wèi)生潔具、影廳內(nèi)座椅）的日常維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施、設(shè)備始終處于正

常運行狀態(tài)。

2.負(fù)責(zé)影城全部空調(diào)設(shè)備的日常檢修和保養(yǎng)；嚴(yán)格按照空調(diào)操作規(guī)程和要求，

精心操作及養(yǎng)護(hù)空調(diào)機組，在放映期間每小時巡視一次影廳內(nèi)溫度并做好巡

查記錄。根據(jù)排片情況、營運需要及外界溫度變化，及時調(diào)整空調(diào)機組的開

啟臺數(shù)和風(fēng)機盤管機組的開啟臺數(shù)，提高運行效率、節(jié)約能耗（正常情況下,

提前30分鐘開啟空調(diào)機組和所開廳的盤管風(fēng)機，對廳內(nèi)進(jìn)行溫度調(diào)節(jié)）。

3.負(fù)責(zé)影城辦公區(qū)域各種辦公設(shè)備（包括但不僅限于：復(fù)印機、傳真機、電話

機、碎紙機等）出現(xiàn)的小故障的維修及日常保養(yǎng)；

4.負(fù)責(zé)影城賣品部所有設(shè)施、設(shè)備（包括但不僅于：爆米花機、保溫柜、制冷

機、冰箱、烤腸磯等）的維修及保養(yǎng)；

5.負(fù)責(zé)節(jié)日喜慶活動裝飾的工程部分，大型會議、首映式及演員見面會的工程

部分，以及小型電器的安裝和改造工程；

6.協(xié)助影城總經(jīng)理確保在影城建設(shè)工程完工、與建設(shè)方交接時獲得如下文字及

圖片資料:

,影城平面圖、影廳座位圖、電路圖（標(biāo)注各監(jiān)控探頭的具體位置）、

上下水管路圖；

，影城各種設(shè)施、設(shè)備的安裝合同、保修及售后服務(wù)協(xié)議、發(fā)票復(fù)印件;

，影城工程承包方及設(shè)備合作商的資料信息（包括：公司名稱、負(fù)責(zé)項

目、責(zé)任人、聯(lián)絡(luò)方式等）；

,影城各種設(shè)施、設(shè)備（特別是消防設(shè)備）的審批手續(xù)原件；

,其他相關(guān)或必須的信息資料。

7.清楚各種設(shè)施、設(shè)備的位置、供應(yīng)商、保修期、性能及作用、使用方法、基本

配件及其采購?fù)緩?、價格等相關(guān)信息，并對上述信息建立詳細(xì)的文字檔案資料

并及時更新。這些文字檔案資料包括但不僅限于：

＞設(shè)施、設(shè)備的名稱、型號（或維修序列號）

＞目前的運行狀況或故障情況簡單介紹

＞設(shè)施、設(shè)備的座落地點

＞供應(yīng)商實料

＞安裝公司資料

＞安裝及開始使用日期

＞維修供應(yīng)商詳細(xì)資料等等

8.清楚影城各種設(shè)施、設(shè)備的保修期及在保修期內(nèi)的定時養(yǎng)護(hù)時間，明確影城區(qū)

域內(nèi)本地物業(yè)負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)的項目（特別是消防設(shè)施及空調(diào)設(shè)施），及時跟蹤

并配合上述養(yǎng)護(hù)二作，在每次保修及養(yǎng)護(hù)工作結(jié)束后，做好書面記錄并報給技

術(shù)主管。

9.按照要求每曰例行檢查影城的所有設(shè)施、設(shè)備，盡早發(fā)現(xiàn)事故隱患。對自身能

處理的各種設(shè)施、設(shè)備的故障要及時處理；對一時不能解決的故障應(yīng)及時書面

向管理組報告異常狀況，盡快協(xié)調(diào)供應(yīng)商或匯報給上級領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

10.每日開始工作前必須查看值班前日所記錄的影城需要維修的項目，對這些項目

逐一檢查并完成二作后才可以開始每日例行檢查工作。每周日對影城的所有工

程及設(shè)施、設(shè)備問題做出詳細(xì)的巡查，做出上述問題的巡查記錄，于當(dāng)日工作

結(jié)束前上交技術(shù)主管。

11.在維修工作應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程去做，特殊項目維修時（如電力）需注意特殊

要求，高處作業(yè)時要有相關(guān)保護(hù)措施，以保證維修過程中的人身及財產(chǎn)安全。

12.每月最末一天負(fù)貢記錄本月水、電、空調(diào)計量表的讀數(shù)，并將記錄的準(zhǔn)確讀數(shù)

提供給財務(wù)付款，注意總結(jié)及分析水、電、空調(diào)等能源的消耗情況，及早發(fā)現(xiàn)

不合理的消耗及事故隱患，如水箱、空調(diào)風(fēng)機盤管漏水等，避免不必要的損失。

13.工作中要規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，做到維修中的“三凈”：使用的工具二凈、穿著的

工裝干凈、維修后場地干凈；設(shè)備的“三不漏”：“不漏電、不漏水、不漏油”；

以及“五良好”：使用性能良好、密封良好、潤滑良好、調(diào)整良好、運行良好。

14.完成管理組交辦的其他工作。

八、影城服務(wù)崗位員工基本要求：

1.認(rèn)真遵守影城的各項管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行影城訂立的各崗位操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn),

服從任何一級管理人員在工作中的管理。

2.員工工作時要嚴(yán)格遵守公司相關(guān)儀容儀表規(guī)定，應(yīng)身著全套工裝，且修飾干

凈整齊。

3.員工工作時要遵守公司的勞動管理規(guī)定及各項規(guī)章制度，不做任何有悖于公

司規(guī)定的行為。

4.員工工作中要保持高度的工作熱情，對待觀眾彬彬有禮，對待同事團(tuán)結(jié)友善,

不可以將任何私人的不愉快帶到工作中來。

5.員工每日工作前應(yīng)首先查看員工信息欄中影城管理組發(fā)布的相關(guān)信息，并將

信息準(zhǔn)確記錄，以便在工作中執(zhí)行。

6.員工要在每個新片上映前要了解該片的基本內(nèi)容，詳細(xì)了解影城的各種促銷

信息，以便及時向觀眾介紹。

7.員工要求清楚了解影城內(nèi)所有的消防設(shè)施的位置及使用方法，清楚緊急行動

預(yù)案，如遇火災(zāi)等危急時，員工應(yīng)保持鎮(zhèn)定并在管理組的指揮下及時疏散觀

眾。

8.員工在工作中要隨時注意觀眾的異常現(xiàn)象，對粗魯、酗酒、行為不檢點的觀

眾要及時聯(lián)系值班經(jīng)理和保安、予以勸阻，以保證良好的觀影環(huán)境。

第三章電影城、演藝廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)儀容儀表

一、個人形象：

1.保持面部/頭發(fā)的清潔整齊：

?女員工不披發(fā)、不染發(fā)，過肩長發(fā)應(yīng)盤成發(fā)髻。留海不遮眉，發(fā)縷不雜亂;

?男員工發(fā)型大方，不染發(fā)，發(fā)長不應(yīng)過耳，鬢發(fā)應(yīng)常修剪，發(fā)腳長度以不

能蓋及耳部及衣領(lǐng)為宜；并應(yīng)每天剃髭，不得蓄胡子；

2.身體、面部、手必須清潔、衛(wèi)生；

3.指甲需經(jīng)常修剪并保持清潔干凈，女員工只允許涂無色指甲油；

4.女員工每天上班要化妝，但不得濃妝艷抹，宜保持清新淡雅；

5.每天上班前不吃異味食品，飯后刷牙漱口，以保證清新口氣為客人服務(wù)；

6.無論男女員工，上班時不允許配戴首飾（手表、結(jié)婚戒指除外，女員工可配

戴耳釘式耳環(huán)）。

二、著裝：

1.制服必須清潔、平整無褶皺；

2.制服衣袖、衣領(lǐng)處，均不允許顯露個人衣服；制服上不允許配戴個人飾品，

口袋不得裝過多物件而顯得凹凸不平；

3.紐扣要全部扣好，不論男女，不得敞開外衣，卷起衣袖、褲腳；領(lǐng)結(jié)（帶）

需結(jié)正；

4.男女員工均只允許穿黑色皮鞋上班；皮鞋要防滑，需保持干凈光亮并應(yīng)穿著

深色襪子；不得穿膠鞋、球鞋、高跟鞋、前開口鞋等其它鞋類；女員工不得

穿著其它顏色及帶花邊的短筒襪；

5.女員工著裙裝時，需穿肉色長筒絲襪，絲襪不得有破洞；

6.工作期間，員工必須在制服外衣左胸襟上佩戴員工名牌及促銷銘牌；

7.非工作需要，員工不得在公司外穿著制服，亦不得隨便帶出公司；

8.制服是屬于公司所有，員工有看管的責(zé)任；如因個人疏忽而致制服完全破損

或遺失，員工需照價賠償。

9.員工應(yīng)嚴(yán)格按照上述儀容儀表基本要求執(zhí)行，并接受上級主管的管理.對違

反規(guī)定且經(jīng)主管多次提醒仍不能自覺遵守者，將按照相關(guān)規(guī)定予以處理。

三、儀表：

1.工作無論何時何地，始終保持面帶微笑；

2.正確的站姿：雙腳并攏，雙手自然下垂直或輕握于身體前方，兩眼平視前方,

挺胸收腹；

3.正確的指引姿態(tài)：五指并攏，手心向上，面帶微笑朝向指引的方向；

4.在崗位上禁止的姿態(tài)：身體東倒西歪，前傾后靠，駝背、聳肩、撐肘、托腮、

抱胸、插袋、背手；

5.在崗位讓禁止的行為：伸懶腰、打呵欠、挖鼻孔、照鏡子、化妝、趴伏在工

臺上、背對顧客、東張西望、心不在焉等以及其它類似行為；

第二節(jié)基本禮貌用語

1.稱謂語：您、先生、小姐、小朋友、老人家；

2.問候語：歡迎光臨（保利影城）、您好、上午好、下午好、晚上好；

3.常用語：請、謝謝、對不起、請原諒、請稍等；

4.詢問語：請問您需要什么？我能幫忙嗎？有什么可以幫您的嗎？

5.祝福語：祝您觀影愉快！節(jié)日（圣誕、元旦、新年、情人節(jié)、五一等）快樂!

6.道歉語：對不起、讓您久等了！請原諒！

7.告別語：請慢走、謝謝光臨！歡迎下次光臨！

8.禁用語：不知道、不行、沒辦法、什么事、等一下、喂

第三節(jié)崗位規(guī)范用語

、票房

1.您好！請問您想看什么電影？/請問您想看什么時間的電影？

2.最近的一場電影是***（推薦直至客人滿意為止）；

3.請問您有影迷卡嗎？可以積分打折。

4.**張票，共**元錢；收您**元，找您**元，**張**票，請點收!

5.謝謝光臨！請慢走！下一位！

二、賣品部

1.歡迎光臨！請問您需要些什么？

2.用餐時間，“如果您還沒吃飯，建議您試一下我們的熱狗

3.要不要嘗一嘗我們的爆米花？

4.您還需要飲料嗎，中杯還是大杯？

5.您還需要其它產(chǎn)品嗎？（不斷建議新品種或特別活動的推薦新產(chǎn)品，直到客

人說“不“）

6.謝謝！一共**元！

7.對不起，請稍等！——a備餐——>讓您久等了！

8.收您**元，找您**元，您點的***。

9.歡迎下次光臨！下一位！

三、檢票口

1.觀看*廳**點鐘（**電影）的觀眾請入場了！

2.歡迎光臨！*號廳

3.請跟我來！

4.這是您的座位，請坐！

5.祝您愉快！

第四章值班經(jīng)理崗位流程

一、營業(yè)前開門工作：

1.上崗前，召集各崗位員工開班會，將近期電影資訊及時傳達(dá)到各部門員工，總

結(jié)上一班經(jīng)驗教訓(xùn)及存在的問題，安排各項工作；

2.核對各部門排片表，確保各部門排片表一致；

3.發(fā)放銷售部門的管用金；

4.發(fā)票房使用的空白電腦票，作好票號記錄；發(fā)放小食部貨品，作好發(fā)貨記錄；

5.核對票房、放映室、檢票口時間是否一致，如有出入，以票房時間校對；

6.檢查各崗位準(zhǔn)備工作是否按要求進(jìn)行.

二、營業(yè)過程中：

1.監(jiān)察各崗位員工是否按相關(guān)流程規(guī)范操作，及時發(fā)現(xiàn)問題并反饋信息，對員

工的違規(guī)行為進(jìn)行處理；

2.積極協(xié)助員工完成崗位工作，如及時補貨、兌換零錢等；

3.作好現(xiàn)場各崗位間的協(xié)調(diào)工作，如合理安排員工及時就餐、根據(jù)需要臨時調(diào)

動員工等；

4.及時處理顧客投訴等突發(fā)事件；

三、交接班：向接班經(jīng)理說明需注意的事項或發(fā)生的問題，作好交接班記錄；

四、營業(yè)關(guān)門工作：

1.核查員工銷售情況：

?票房：

＞收回員二錢箱里的現(xiàn)金及各類票券，雙方簽字確認(rèn)；

＞核對影票使用量：根據(jù)退回影票的數(shù)量及電腦記錄售出影票的數(shù)量核

查影票的使用最：

影票使用量二影票止號一影票起號+1

二電腦售票量+退回影票數(shù)量

若發(fā)生影票丟失情況，則每張差票由員工按當(dāng)日最高零售票價進(jìn)行

補款;

＞核對員工應(yīng)交回的現(xiàn)金：

現(xiàn)金=電腦營收（一手機售票金額）一團(tuán)體兌換券換票面金額

如有出入應(yīng)盡量查明原囚或說明情況，并注明長短款金額，雙方簽

字確認(rèn)；

＞填寫解款單，將現(xiàn)金和其它票券裝入到現(xiàn)金袋中，并在員工陪同下將

現(xiàn)金袋投入到保險柜中。

?賣品部：

＞收回員二收銀機里的現(xiàn)金及各類票券，雙方簽字確認(rèn)；

＞雙方共同清點貨品余量，根據(jù)實物進(jìn)行結(jié)算，確定員工應(yīng)繳金額；并

打出收銀條總賬進(jìn)行核對；如收銀記錄與實際銷售情況與不符時，以

實物結(jié)算為準(zhǔn)，但必須在收銀條上注明；

＞作好長短款記錄，雙方簽字確認(rèn)；

＞填寫解款單，將現(xiàn)金和收銀單裝入到現(xiàn)金袋中，并在員工陪同下將現(xiàn)

金袋投入到保險柜中。

?短款金額需按相關(guān)規(guī)定由員工補齊;如員工多次出現(xiàn)長短款情況或銷售

記錄與實際銷售不符，則直接影響到員工的業(yè)務(wù)技能評分，從而影響到

員工獎勵的評定。

2.檢查核對各廳最末場人次數(shù)是否與記錄相符；

3.檢查各崗位是否已按要求關(guān)閉電源、門鎖等，確保無安全隱患后方可離開；

五、營業(yè)款由公司出納在次日中午收取，公司出納收款時早班值班經(jīng)理必須在場;

如發(fā)現(xiàn)任何問題，必須配合財務(wù)進(jìn)行核查工作;

電影城、演藝廳安全條例

第一章消防安全管理

一、安全設(shè)備：

各類大型建筑物內(nèi)必不可少的，是確保人身、財產(chǎn)安全的重要設(shè)備，必須引起每

一個人的高度重視，并要了解它的使用方法：

1.煙霧報警器。煙霧報警器一般安裝在屋頂上，一旦發(fā)生火災(zāi)，煙霧報警器自

動發(fā)出信號，同時將信號傳到消防監(jiān)控中心。

2.自動滅火噴灑器。自動滅火噴灑器是由溫度控制的，噴灑器頂端裝有玻璃壓

力管，當(dāng)玻璃管的溫度升至一定的溫度時，就會爆裂，水會從滅火噴灑器中

噴出。

3.火警報警按鈕和警鈴。報警按鈕表面裝有玻璃保護(hù)層，當(dāng)發(fā)生火警時壓破玻

璃，按動按鈕，這時消防警鈴就會響起，同時啟動消防水泵。報警按鈕系統(tǒng)

與消防監(jiān)控中心相聯(lián)。此按鈕不得隨便動用，清整衛(wèi)生時也要特別注意。

4.安全通道及安全通道門裝有晝夜明亮的安全疏散指示燈，一旦發(fā)生火災(zāi)或停

電，安全指示燈會通過應(yīng)急電路開通。

5.其他滅火器材。主要是人工滅火器材，如消防栓、消防水喉和輕便滅火器。

當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時，參加救火的人員要迅速使用就近的滅火器材參加救火，以便

控制火情。

6.消防栓是設(shè)在建筑物內(nèi)的固定消防器材，一般在樓梯和通道內(nèi)裝有消防栓，

它主要用消防水龍頭、消防水帶、消防水槍組成，用于撲救大火。

7.消防水喉是類似消防栓的固定消防器材。它是固定在建筑物墻內(nèi)的，消防水

管使用的是橡膠管材，水管盤繞在一個大輪盤上，水管前端裝有一個消防水

噴嘴。此種消防器材使用比較方便。

8.輕便滅火器不同于消防栓和消防水喉。輕便滅火器在滅火過程中不使用水，

而是用化學(xué)藥品。輕便滅火器主要有干粉滅火器和1211滅火器。輕便滅火器

的最大特點是使用方便，主要用于初起火情，但要注意存放，不能放置在日

照、高溫或強低溫的環(huán)境中。

二、消防培訓(xùn)制度：

1.提高全體員工的消防安全意識，將安全教育培訓(xùn)擺在影城各項工作的重要位

置。

2.消防培訓(xùn)應(yīng)每月舉行一次，全體員工都應(yīng)參加該項培訓(xùn)。培訓(xùn)由主管經(jīng)理負(fù)

責(zé)制訂培訓(xùn)計劃、安排學(xué)習(xí)內(nèi)容，由負(fù)責(zé)消防工作的專人主講。

3.要根據(jù)不同崗位的特點安排學(xué)習(xí)內(nèi)容，掌握相關(guān)消防常識，以《文化娛樂場

所消防常識》為基礎(chǔ)培訓(xùn)教材。

4.全體員工首先要做到“三懂三會”，同時還要掌握以下常識：

?安全疏散要求；

?娛樂場所的防火；

?火災(zāi)的危險性；

?消防設(shè)備的管理；

?電器設(shè)備的要求。

5.要做到學(xué)習(xí)有記錄，培訓(xùn)有考核。員工培訓(xùn)的考核成績均應(yīng)記錄在案，并作

為其上崗聘用的一項考核內(nèi)容。

6.每年應(yīng)舉行一次消防的實地演練培訓(xùn)，員工在管理層及專業(yè)消防人士的指導(dǎo)

下進(jìn)行預(yù)防、事故處理、疏散等演練，管理人員要對演練過程中的操作情況

做全過程詳細(xì)記錄。

三、消防器材管理及使用制度：

1.影城配備了全套火災(zāi)報警系統(tǒng)（包括報警鈴、語音廣播等）。報警系統(tǒng)應(yīng)隨時

檢查，確保遇到火災(zāi)時能正常使用。

2.設(shè)備技術(shù)部負(fù)責(zé)按照防火安全管理條例分配設(shè)置影城各部位的消防器材，并

監(jiān)督各部門對所分配的消防器材的使用、維護(hù)和保養(yǎng)。

3.各崗位對所屬范圍內(nèi)的滅火器材應(yīng)劃分責(zé)任區(qū)域、設(shè)有專人負(fù)責(zé)管理并將相

關(guān)資料記錄成冊，同時應(yīng)定期檢查、保養(yǎng)，確保器材的正常使用。

4.消防器材用于撲救火災(zāi)，任何人不準(zhǔn)擅自將滅火器材移換位置和私自拆卸挪

用。消防器材應(yīng)隨時清潔，并且附近不得堆放貨物、雜物，以保證滅火裝備

隨時處于使用狀態(tài)。

5.滅火器應(yīng)擺放在自然封閉的滅火箱內(nèi)，滅火箱應(yīng)設(shè)置在明顯和便于取用的地

點。定期檢查滅火器的性能、數(shù)量，發(fā)現(xiàn)K符合要求的器材應(yīng)及時進(jìn)行充灌

和調(diào)換。

6.定期對消火栓進(jìn)行全面檢查，包括給水系統(tǒng)、報警按鈕、指示燈以及報警控

制線路等功能是否正常。

7.定期查驗噴淋系統(tǒng)、煙感系統(tǒng)工作是否正常，出現(xiàn)異常應(yīng)馬上匯報并聯(lián)系解

決。

8.定期對員工進(jìn)行消防器材使用的學(xué)習(xí)與考核，使員工都能正確使用滅火器材。

四、經(jīng)理消防安全責(zé)任制度:

1.貫徹執(zhí)行消防安全法規(guī)及相關(guān)制度，對分管部門消防安全工作負(fù)全面責(zé)任，

同時協(xié)助總經(jīng)理積極做好消防安全宣傳、管理工作。

2.參加整個物業(yè)大廈的消防檢查，提出整改建議。加強對消防安全工作的領(lǐng)導(dǎo),

定期召開會議研究消防安全措施。

3.加強部門員工的消防安全教育，在日常的工作中必須把安全防火放在首位，

建立義務(wù)消防組織，培訓(xùn)員工學(xué)習(xí)消防知識，提高自防自救能力。

4.要求做到“三懂三會”即懂營運過程中火災(zāi)危險性、懂預(yù)防火災(zāi)的措施、懂

初起火災(zāi)的撲救方法；會使用消防器材、會撲救初起火災(zāi)、會報火警（了解

影城內(nèi)所有報警點）。

5.堅持自查制度，認(rèn)真做好記錄。對檢查出的隱患漏洞有條件整改的要及時整

改，沒有條件整改的要積極創(chuàng)造條件。由于沒有及時整改而導(dǎo)致發(fā)生火災(zāi)事

故者，要追究其領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

6.建立應(yīng)急臨時指揮結(jié)構(gòu)，制訂消防應(yīng)急的工作規(guī)程，分工明確、條理清楚。

7.發(fā)生火災(zāi)事故應(yīng)立即報警，并采取有效措施控制火勢的蔓延；火災(zāi)事故中置

身第一線，鎮(zhèn)定勇敢，采取快速合理的方式指揮疏散；接應(yīng)消防官兵并給予

必要的幫助，同時詳細(xì)搜集所有員工及顧客信息，配合消防部門做好災(zāi)后的

調(diào)查工作。

8.做好其他相關(guān)的消防安全協(xié)調(diào)工作。

五、員工消防安全責(zé)任制度：

1.消防工作事關(guān)影城的安全和聲譽，所有員工不得以任何借口影響、隹礙消防

工作的順利開展。

2.每名員工都應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)消防知識，嚴(yán)格遵守消防安全制度，達(dá)到“四懂、四

會、三能”的要求。自覺接受檢查，不斷學(xué)習(xí)和提高消防技能。

3.不違章用火、用電、不吸煙、不隨意堆放易燃雜物，發(fā)現(xiàn)消防安全隱患立即

上報。

4.執(zhí)行本崗消防安全檢查制度，每日員工到崗后對自己崗位的設(shè)備設(shè)施和工作

環(huán)境進(jìn)行防火檢查，保證本崗使用的工具、設(shè)備的消防安全。

5.對本崗的滅火器材做好日常維護(hù)，保證完好、有效、整潔，發(fā)現(xiàn)缺損故障即

使向營運辦公室匯報。

6.服務(wù)人員在放映中和每場間隔要巡視檢查，場內(nèi)觀眾不得吸煙，發(fā)現(xiàn)問題及

時處理。

7.保持消防安全出口、通道的暢通，發(fā)現(xiàn)他人有違反消防規(guī)定的行為時立即上

報。

8.發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時報警，盡快采取可能、可行措施控制局面。接到報警通知

后三分鐘內(nèi)到達(dá)指定區(qū)域，聽從管理人員統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)顧客疏散，保護(hù)好

所負(fù)責(zé)區(qū)域的人身及財產(chǎn)安全。

六、消防巡查制度：

1.由營運主管總體負(fù)責(zé)影城的消防和防火檢杳工作，并成立由各組組長組成的

防火巡查小組，各崗位再設(shè)立防火安全員，層層抓好各項防火工作。

2.實行24小時值班人員消防監(jiān)控，做好每日道班記錄，嚴(yán)禁值班人員離崗、空

崗、睡崗或從事與工作無關(guān)的事。

3.每日每班要對負(fù)責(zé)的所有部位進(jìn)行全面細(xì)致的巡查，檢查各項設(shè)備、裝置是

否處于良好工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象和隱息要立即采取措施處理解決并報告

值班經(jīng)理，重大隱患和異常情況要馬上上報值班經(jīng)理解決。

4.定期檢查影城各個部分有無火險隱患，易燃、易爆、劇毒物品應(yīng)存放在影城

內(nèi)通風(fēng)干燥處，嚴(yán)禁煙火，存放處應(yīng)設(shè)有明顯標(biāo)志、配備足夠的滅火器材。

5.影城嚴(yán)禁吸煙，值班人員應(yīng)嚴(yán)格檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時制止。

6.除保安人員外任何人不得在影院留宿，負(fù)責(zé)巡查的值班人員應(yīng)加強管理。

七、用火、用電制度：

1.定期由專業(yè)人員對影院的配電室.線路.照明.用電設(shè)備進(jìn)行全面檢查，不得有超

負(fù)荷運載、電線接頭虛接打火及過熱、絕緣程度低，線路短路、接觸不良等

隱患存在，發(fā)現(xiàn)隱患立即整改。

2.嚴(yán)格按照國家現(xiàn)行的有關(guān)電器設(shè)計和施工驗收標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定進(jìn)行安裝，不得私

自拆改。

3.影城重點部位如：放映室、配電室、變電間等不得使用明火和電爐之類的電

器設(shè)備。

4.電工要嚴(yán)格按照有關(guān)安全規(guī)程進(jìn)行操作。電器設(shè)備.線路的維修和臨時接電，

由正式電工進(jìn)行，不準(zhǔn)非電工人員私拉亂接。

5.照明設(shè)備不得靠近可燃物，插頭.插座保持接觸良好。

6.各走道、樓梯口等部位要保持暢通，禁止在走道、樓梯、垃圾桶旁燒紙、焚

香。

7.營業(yè)結(jié)束后要全面巡視檢查并切斷應(yīng)斷電源后方可離崗。

八、庫房消防安全制度：

1.庫房內(nèi)應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)志牌，嚴(yán)禁吸煙和使用明火，庫房門口及通道做到暢

通無阻。

2.易燃、易爆物品存放庫房和價值高的重要物品存放庫房內(nèi)的照明必須采用防

爆燈。庫房內(nèi)未經(jīng)準(zhǔn)許不得使用其它電器，禁止亂拉電線，不準(zhǔn)超負(fù)荷用電。

照明開關(guān)要裝在庫房外面，庫房門要向外開。

3.庫房內(nèi)存放的貨物要分類、分庫存放，不準(zhǔn)將性質(zhì)相抵、滅火方法不同的貨

物同庫混存。

4.庫房內(nèi)存放的貨物碼垛要整齊，不要過高、過寬，主要通過不得少于2米，

垛與垛間距不小于1米，垛與墻間距不小于0.5米，照明燈具下方堆放物品，

其垂直下方與儲存物品水平間距不得小于0.5米。

5.無關(guān)人員禁止進(jìn)入庫房，庫房內(nèi)不準(zhǔn)住人，不準(zhǔn)用可燃材料搭建閣層，不準(zhǔn)

用易燃材料分離庫房。

6.發(fā)現(xiàn)燈具、電線等存在問題應(yīng)及時向工程部報告，進(jìn)行更換和維修，每天下

班前要進(jìn)行防火安全檢查，確認(rèn)無問題關(guān)閉電源方可鎖門離去。

7.庫房必須有專人保管，保管員及其他值班人員必須懂得防火知識，學(xué)會使用

各種滅火器材，做到平時注意防火，遇到火災(zāi)能救，確保安全。

九、消防安全獎懲制度：

根據(jù)《中華人民共和國消防法》和消防機關(guān)的有關(guān)規(guī)定要求，結(jié)合影城實際情況,

為保證影城內(nèi)各項防火制度的落實，鼓勵先進(jìn)、嚴(yán)明獎懲，特制定本規(guī)定。

1.獎勵：

凡具備下列條件之一的部門和個人給予表揚和物質(zhì)獎勵。

?經(jīng)常進(jìn)行防火宣傳，并能模范遵守和積極認(rèn)真貫徹落實各項安全、防火規(guī)

章制度的部門和個人。

?堅持經(jīng)常性的安全防火檢查，及時發(fā)現(xiàn)隱患和不安全囚素，堵塞漏洞，在

安全防范工作中成績顯著的部門和個人。

?發(fā)現(xiàn)火情能及時報告，采取措施避免重大事故發(fā)生。

?在滅火戰(zhàn)斗口機智勇敢不怕犧牲，為保衛(wèi)國家財產(chǎn)和人民生命有貢獻(xiàn)的。

?積極提供不安全因素的線索，揭發(fā)檢舉違法犯罪分子，認(rèn)真開展治安防范

工作的部門和個人。

2、懲罰:

凡構(gòu)成下列條件之一者，處50-200元罰款，并記大過1次：

?無關(guān)人員進(jìn)入消防控制室。

?非火災(zāi)情況下，非專職消防人員和維護(hù)人員按動消防報警按鈕，啟動消

防設(shè)備、設(shè)施的。

?非火災(zāi)情況下，將滅火器、滅火設(shè)備、設(shè)施動用、挪動、挪做他用或堵

塞的。

?在影城內(nèi)未經(jīng)許可私自安裝使用電熱器具及使用固定設(shè)備以外的電器設(shè)

備，亂接拉電線的。

?未經(jīng)營運部同意，未辦理動用明火許可證，擅自在影城內(nèi)動用明火作業(yè)

的。

?將易燃、易爆、化學(xué)危險品帶入影城的。

凡構(gòu)成下列條件之一者，處200-1000元罰款并立即除名，造成嚴(yán)重后果的將

追究其刑事責(zé)任：

?違反消防管理制度、技術(shù)規(guī)范和安全操作規(guī)程，而引起火災(zāi)造成一定損

失的責(zé)任者。

?違反消防規(guī)章制度，不聽勸阻，態(tài)度蠻橫或消防、保安部門通知其采取

防火措施而拒不執(zhí)行，造成火災(zāi)的責(zé)任者。

?明知具有火災(zāi)危險，安全防火措施不利而不加以防范，以及玩忽職守，

不負(fù)責(zé)任而造成火災(zāi)、火險的責(zé)任者。

?違章吸煙或亂扔未熄滅的煙頭、火柴梗，有意縱火破壞擾亂公共秩序的。

?因違章儲存、使用易燃、易爆危險品造成火災(zāi)事故的。

?非電、氣焊工從事電、氣焊操作或未經(jīng)審批短處動用明火作業(yè)造成事故

者。

?違反管理規(guī)定，安裝使用電器設(shè)備、電熱器具、亂接拉電線造成事故者。

?擅自動用、挪動消防設(shè)備、設(shè)施、滅火器，造成毀壞或損失的。

?由于安全、消防規(guī)章制度不落實或管理不善，有章不循，違章不究而引

起火災(zāi)、火險，造成較大損失的直接責(zé)任者。

?不按照消防規(guī)定申報工程改造、內(nèi)裝修；大型展覽、展銷活動及釋放氫

氣球的。（申報公安消防機關(guān)的各項日期：工程改造、內(nèi)裝修須在開工前

15日申報；大型展覽、展銷活動應(yīng)在一個月前申報；釋放氫氣球須在10

日前）

電影城、演藝廳火災(zāi)緊急行動預(yù)案：

影城是消防重點單位，與政府主管消防部門有著密切的聯(lián)系。為了做好消防預(yù)防

工作，每位員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律，特別是用電、禁煙的規(guī)定；熟悉影城內(nèi)每

一個消防通道、消防栓及消防器材的位置，并能熟練使用消防器材，防患于未然;

影城除定期檢查和加強預(yù)防措施外，特制定如下火災(zāi)緊急行動預(yù)案：

1.值班經(jīng)理是每天的消防工作總負(fù)責(zé)人，由其根據(jù)排班表安排當(dāng)天各區(qū)域崗位

的消防責(zé)任人。

2.所有員工當(dāng)班上我前需明確自己的消防責(zé)任區(qū)域，并認(rèn)真作好崗位預(yù)防檢查

工作。

3.一旦發(fā)生火情，員工應(yīng)沉著冷靜，不要慌亂，按以下步驟操作：

?判斷著火原因、著火物：如因電源/電器短路造成失火，應(yīng)及時切斷相關(guān)

電源，并通知維修電工第一時間趕到;同時立即使用就近的滅火器進(jìn)行撲

救，控制火勢，盡量減少災(zāi)害損失；并通知保安人員及時到場協(xié)助，同時

通知值班經(jīng)理；

?當(dāng)火情無法控制時，及時啟動消防警鈴、撥打物管火警電話或119,說明

失火地點、失火原因、燃燒物、燃燒時間等；值班經(jīng)理應(yīng)立即報告公司總

經(jīng)理和部門主管，同時通知大樓物業(yè)；并根據(jù)總經(jīng)理的指令，發(fā)出緊急疏

散行動命令；

?立即通知放映室員工停止放映電影，并用廣播語音系統(tǒng)向顧客通報火警；

緊急疏散通知語為：

“觀眾朋友們，基于安全考慮現(xiàn)在我們的員工將引導(dǎo)您離開影廳，請您

不要擁擠按順序離開。”

uDeorcustomers,duetoreasonsofsafetyweshouldlikeyouto

leavethebuildingrightnow,pleaseuseexitasdirectedbya

memberofourstaff.M

?立即按分工將場內(nèi)顧客從就近的消防通道疏散（切記不能使用電梯）:

?各崗位員工先切斷崗位上所有電器的電源；

?清潔工、賣品部、票房員工以及辦公室工作人員疏散公共區(qū)域內(nèi)的顧客;

應(yīng)特別注意洗手間是否還有顧客滯留；

?檢票口、保安以及辦公室助理級以上二作人員協(xié)助疏散廳內(nèi)觀眾；疏散

時首先應(yīng)將影廳出口消防門打開，然后員工進(jìn)入放映廳通知觀眾疏散。

通知時員工必須語氣平和、行動穩(wěn)健，以穩(wěn)定觀眾情緒，切不可驚慌失

措。同時打開影廳散場門，指示觀眾分別從散場口和入場口快速離開，

沿各處消防通道疏散，并引導(dǎo)顧客到達(dá)指定疏散集中點；

?維修工切斷所有公區(qū)電源后，與放映員一起在各消防通道入口附近指弓I;

?保安人員清查全場，檢查是否還有被困人員；

?殘疾人救助：殘疾人疏散時應(yīng)由救助者陪同撤離。場務(wù)人員應(yīng)明確廳內(nèi)

殘疾人數(shù)量，確保這些人群有人救助以解決疏散過程中遇到的困難。如

遇消防通道有樓梯設(shè)置則可以由場區(qū)內(nèi)殘疾人坡道為緊急疏散路線。

?在確認(rèn)影城內(nèi)觀眾疏散完畢后，員工應(yīng)用對講機向值班經(jīng)理清楚報告，

檢查并關(guān)閉所有防火門后迅速撤離現(xiàn)場；

?撤離火場后，所有員工及時到指定地點集合，以便清點人數(shù)，確認(rèn)是否

有員工被困火場；

?指定專人看管好從火場疏散出的物資；

?所有員工電話最大限度的保持通暢；無線電對講機全部開通；

?在發(fā)生火災(zāi)時，每位員工必須堅守崗位，盡到疏散、救助的責(zé)任，不能

私自逃離，否則承擔(dān)相應(yīng)的瀆職責(zé)任；同時，每位員工亦應(yīng)注意自身安

全，在火勢已無法控制的情況下，千萬不要再進(jìn)入火場！

新長江電影城

消防管理組織機構(gòu)圖

影城總消防責(zé)任人

職務(wù)：總經(jīng)理

第二章電影城、演藝廳治安安全管理規(guī)定

一、突發(fā)事件的溝通聯(lián)絡(luò):

影城管理者應(yīng)將影響運營工作中的所有問題定期向總部相關(guān)部門、主管經(jīng)理書面

匯報，同時對緊急突發(fā)事件應(yīng)于第一時間內(nèi)（一般在二十四小時內(nèi)）口頭或書面

匯報。所有突發(fā)事件都應(yīng)填寫“重要事件報告”并經(jīng)應(yīng)認(rèn)真填寫后做文件存檔。

影城管理者應(yīng)牢記：保護(hù)顧客和員工的生命財產(chǎn)不受損失是最重要的。

這類緊急突發(fā)事件包括但不限于：

?:?偷盜或失竊

火災(zāi)

?員工或顧客意外傷害

炸彈爆炸

管理人員的辭退和離職

建筑結(jié)構(gòu)的損壞及設(shè)施設(shè)備的破損

煤氣或其他氣體泄露

其他危險事件

二、鑰匙管理：

營運部門崗位上的所有鑰匙應(yīng)存放在現(xiàn)金房的鑰匙箱內(nèi)，每天開店時由值班經(jīng)理

記錄分發(fā)，鑰匙箱隨時保持關(guān)閉；營運辦公室辦公鑰匙由行政助理保管。任何員

工不得隨意取用公司各崗位鑰匙，如有需要應(yīng)向值班經(jīng)理申請協(xié)助開啟。如鑰匙

丟失需要配備時，應(yīng)事先通知值班經(jīng)理、總經(jīng)理，并做好詳細(xì)記錄，以備檢查。

員工不得私配公司鑰匙，否則以違紀(jì)論處。影城所有通道的門在非營業(yè)時間應(yīng)保

持關(guān)閉，重點部門鑰匙丟失應(yīng)考慮更換門鎖。

對鑰匙管理重視程度不夠,或沒有嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理制度將直接導(dǎo)致危險的發(fā)生。

財務(wù)部保險箱鑰匙由財務(wù)總監(jiān)自行或安排專人負(fù)責(zé)保管；現(xiàn)金房保險箱鑰匙由財

務(wù)部人員負(fù)責(zé)保管，密碼由值班經(jīng)理記錄，銀行、值班經(jīng)理、財務(wù)三方共同開啟

保險箱收取當(dāng)日營業(yè)款。

鑰匙管理權(quán)限:

種類總經(jīng)理值班員工放映主管或保潔保安財務(wù)

經(jīng)理組長高級放吠員公司公司人員

現(xiàn)金房☆☆

級營運辦公室☆☆☆

逃生門☆☆☆☆☆☆

賣品倉庫☆

級行政倉庫行政

文員

放映間☆☆☆

三、現(xiàn)金安全管理:

1.任何現(xiàn)金（包括備用金、零用金、預(yù)付款、營業(yè)款等）無論何時都必須存放

在保險柜中。

2.只有公司財產(chǎn)和資金才能夠保存在保險柜中，個人的任何財產(chǎn)和資金均不得

保存在公司的保險柜中。

3.保險柜不使用時必須保持關(guān)閉并上鎖?，F(xiàn)金房及財務(wù)重地的房門要隨時保持

關(guān)閉，除值班經(jīng)理及必要的工作人員以外，任何人不得在現(xiàn)金房內(nèi)逗留。影

城的保險柜中不能存放大量的現(xiàn)金，現(xiàn)金特別不能在影城的保險柜中過夜。

4.值班經(jīng)理每天至少要對保險柜做三次盤點，即開店、交接、閉店，任何現(xiàn)金

及票券等相關(guān)財產(chǎn)的短缺都必須有完整的記錄，責(zé)任人要對造成的損失予以

賠償。

5.任何需要事先從備用金中支付的款項必須填寫“借款單”，一般借款不應(yīng)超過

二十四小時，借款人在得到發(fā)票后應(yīng)及時辦理相關(guān)手續(xù)予以銷帳。

6.無論任何時候票房、賣品等有現(xiàn)金流動的崗位都不應(yīng)該將現(xiàn)金和票券存放在

崗位的錢箱中，賣品部的錢箱鑰匙應(yīng)始終保存在現(xiàn)金房內(nèi)。票房的房門應(yīng)隨

時保持關(guān)閉。

7.員工上機應(yīng)使用自己的密碼，密碼應(yīng)注意保密，員工短時離崗應(yīng)從系統(tǒng)中退

出，以保證現(xiàn)金的安全。員工之間不允許換零鈔，任何換零鈔的工作必須通

過值班經(jīng)理或由值班經(jīng)理授權(quán)的員工組長負(fù)責(zé)。

8.營業(yè)款應(yīng)有固定的合作銀行上門收取，無論何種情況影城人員均不得自持現(xiàn)

金交款。上門收款時應(yīng)詳細(xì)填寫款項交接記錄，并有責(zé)任人同銀行收款的人

同時簽字確認(rèn)。

四、設(shè)備安全：

1.員工必須嚴(yán)格按照規(guī)定操作所使用的設(shè)備，未經(jīng)培訓(xùn)不得擅自操作，同時保

持設(shè)備的清潔，按規(guī)定定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。一旦出現(xiàn)故障，立即向主管報告,

未經(jīng)許可不可擅自啟動或拆卸設(shè)備。

2.對各種貴重設(shè)備、設(shè)施、物品應(yīng)依據(jù)安全管理的原則，設(shè)專人負(fù)責(zé)保管。使

用或借用時做好登記，以防丟失被盜和損壞。

3.員工必須有充分的工作理由并填寫“物品出入證，經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可

攜帶公司產(chǎn)品或物料以及便攜式電腦，照相機、錄像機、錄像帶等出入公司。

五、健康安全：

公司在注重經(jīng)濟(jì)效益及顧客服務(wù)的同時十分關(guān)注員工的身心健康。影城為員工提

供了良好的工作環(huán)境，盡量降低員工在工作中的危險程度。

1.影城提供了符合安全和食品衛(wèi)生相關(guān)法規(guī)的清潔和安全的工作環(huán)境。

2.影城確保每一位員工清楚健康安全的重要性，同時在盡可能的情況下多為員

工安排相關(guān)健康安全的培訓(xùn)。

3.影城確保所有管理人員熟知公司有關(guān)健康的程序及規(guī)定，同時對新加入影城

的員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其了解上述程序及規(guī)定的內(nèi)容，在工作中嚴(yán)格執(zhí)行這些

程序及規(guī)定。

4.影城每年提供員工體檢費用，體檢合格并取得健康證的員工，才具備上崗資

格。按照國家食品衛(wèi)生的有關(guān)規(guī)定傳染病患者不能從事食品行業(yè)工作，如果

患有傳染病或接觸了傳染病患者的員工繼續(xù)工作，就很有可能把細(xì)菌帶給顧

客和其他員工。因此，員工如果患上傳染病在三個月內(nèi)治愈的，恢復(fù)工作后

應(yīng)主動向管理組出示相關(guān)健康證明；三個月內(nèi)不能治愈的，公司將根據(jù)現(xiàn)行

的有關(guān)法規(guī)予以辭退，以便保護(hù)公司及顧客其他員_L利益。

5.員工應(yīng)具備健康安全意識，嚴(yán)格操作程序，遵守食品安全規(guī)則，保持工作場

所清潔。在工作中一旦發(fā)生危急情況時，應(yīng)及時尋求管理組的幫助。

六、保安公司及日常、夜間巡視:

1.保利國際影城從社會聘請專職保安公司負(fù)責(zé)影城24小時的安全保衛(wèi)工作，保

安公司要為其保安員購買第三者責(zé)任險等相關(guān)險種的保險（見保安服務(wù)合同）。

影城管理人員有責(zé)任管理并監(jiān)督保安公司的工作，簽字確認(rèn)“區(qū)域巡查記錄”

及“夜間值班巡查表，以確保公司營運區(qū)域的安全。

2.值班經(jīng)理每日工作時要定時檢查“區(qū)域巡查記錄”并在記錄上簽字。各崗位

員工要確保在結(jié)束工作時將本區(qū)域應(yīng)上鎖的工作柜、工作間等上鎖。夜班值

班經(jīng)理在工作結(jié)束前應(yīng)同保安一起巡視整個影城，包括影廳、大堂、衛(wèi)生間、

走廊、員工休息室、放映室、營運辦公室等，確保影城各個通道各個崗位的

門、賣品部的冰箱及冰柜等都是上鎖的，確認(rèn)影城的任何區(qū)域都不會有觀眾

留置。同時安排保安公司在清潔公司的夜間清潔工作完成后，關(guān)閉所有的照

明燈光，只保留應(yīng)急燈光，以節(jié)省影城的電力開支。

3.晚班營運經(jīng)理總是最后一個離開影城的人，同時在他離開影城之前，他必須

確認(rèn)所有的安全設(shè)施都在正常的運轉(zhuǎn)狀態(tài)下，影城的安全狀況是非常令人滿

意的。

電影城、演藝廳運行崗位工作規(guī)范

第一章票房

一、崗位基本規(guī)范:

1.交接班必須著裝進(jìn)行;

2.交接班必須在30分鐘內(nèi)完成，交接時不得在崗位上大聲喧嘩；

3.做好交接班記錄，如不能當(dāng)面交接，需在工作日記上做好留言記錄。

二、開門工作：

1.著裝參加班會，熟悉當(dāng)日上映的影片，包括影片的類型、國別、長度、檔期,

熟悉每一場次開始及結(jié)束時間，以備觀眾詢問；

2.檢查存票數(shù)量，保證有足夠的電腦票。領(lǐng)取當(dāng)日備用金，做好銷售日報表的

填寫工作，包括日期、星期、天氣、姓名；

3.完成崗位清潔，包括臺面、電腦、主機、層面、抽屜等；檢查票房內(nèi)所有標(biāo)

志正確，包括影片片名、票價等；

4.售票員每人會有一個自己的售票系統(tǒng)帳戶密碼，帳戶密碼不得告之他人。確

保你的帳戶只能由你一個人使用；

5.先裝票，再打開售票電腦、打票機;安裝完畢后，打票機若自動出票切紙，

表示安裝就緒；若沒有自動出票，員工則需重新開關(guān)打票機或從電腦桌面“我

的電腦”進(jìn)入“打印機”，選擇“屬性”進(jìn)行打印測試，正確后方可售票；

6.在銷售日報表上面填寫開機票號碼，并在票上注明開機字樣及日期；

7.核對每個廳的影片片名及時間，如有出入，馬上通知值班經(jīng)理加以修工落實。

三、營業(yè)工作：

1.問候你的顧客。

2.確認(rèn)你的顧客所需要的服務(wù)，保證你能為顧客提供正確的服務(wù)。

3.營業(yè)過程中保證你的錢箱內(nèi)的錢幣擺放整齊，不允許將錢鈔隨意亂放在錢箱

里。識別錢鈔的真?zhèn)问悄愕墓ぷ髀氊?zé)。

4.隨時檢查你的零鈔狀況，如短缺，請馬上聯(lián)系值班經(jīng)理，以確保有足夠的零

鈔進(jìn)行后面的售票工作。

5.中途需要離開工作崗位時，須聯(lián)系值班經(jīng)理，在征得值班經(jīng)理的同意后方可

離開工作崗位，離開的同時應(yīng)退出你的帳戶，如因自身的疏忽造成實際收款

和帳戶不相符的，短缺部分由自己補足，并承擔(dān)相應(yīng)的處罰。

6.現(xiàn)金上瑣，中途不能將現(xiàn)金帶出票房。

7.保證你的錢箱只能由你自己使用。

8.零鈔兌換時須當(dāng)面清點。

9.特殊票券處理：

?媒體看片及其它免費觀影情況均出VIP票，但需由辦公室經(jīng)辦人員簽字出

具相關(guān)的憑據(jù);員工票出員工零票；

?在特殊票券的票面上作好換票記錄：日期、場次、廳、座位等；

?需記錄預(yù)售票情況:電影票的日期、場次、片名、數(shù)量、金額

10.退換票情況處理：

?影票一經(jīng)售出，原則上不允許退換；

?如顧客確有特殊情況或由于影城原因造成顧客不便，原則上先建議顧客

換票；在顧客堅持要求退票的情況下，經(jīng)值班經(jīng)理同意并由值班經(jīng)理在

退票上填寫退票原因并簽字后，予以退票，并保留好退回的影票以便核

?如顧客用現(xiàn)金購票，則退回現(xiàn)金；

?如顧客用各種兌換券換票，則只能退回相應(yīng)的票券；

11.每場放映時間前2分鐘無人買票，應(yīng)及時通知放映室、檢票口停場,并耐心

地對晚到的顧客講解停場原因，以表歉意。

12.員工在售票過程中，應(yīng)保持注意力集中，熟練掌握計算機操作，以減少由于

本人過失造成的退票;

值班經(jīng)理將每月對員工退票率（完全是顧客因素除外）和售票錯誤率進(jìn)行統(tǒng)

計，統(tǒng)計結(jié)果將直接影響員工的技能技巧考核評定；

13.樓下票房員工如因上衛(wèi)生間、用餐等原因離開票房時，需將“暫停服務(wù)”的

指示立牌放到顯眼處，告知顧客；

14.特別注明：

■如有不清楚的情況應(yīng)及時向營運經(jīng)理詢問，不要自作主張進(jìn)行處理，以

免引起票務(wù)混亂而因此承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；

?絕對不允許手寫（改）票，如因各種原因造成非正常出票或錯票當(dāng)作廢

票處理。

?手寫（改）票屬于貪污行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每張?zhí)幰?00元罰款，并視情

節(jié)記大過或直接除名。

?票房屬于工作重地，絕對不允許非工作人員（包括其它崗位的員工）進(jìn)

入，如有發(fā)現(xiàn)，對當(dāng)事人進(jìn)行50元罰款并記大過1次，對于由此可能引

起的現(xiàn)金損失由票房員工負(fù)責(zé)。

四、交接工作：

1.交班員工整理好票款、各類票券，退出售票賬戶;若未及時退出造成賬務(wù)差

異，由自己承擔(dān)用應(yīng)責(zé)任；營運經(jīng)理及財務(wù)只按售票賬戶進(jìn)行結(jié)算；

2.交接班人員轉(zhuǎn)交備用金、票房鑰匙等，并簽字確認(rèn)；

3.接班人員進(jìn)入自己賬戶，開始上述售票程序；若發(fā)現(xiàn)交班員工未退出賬戶，

則接班人員有義務(wù)提醒交班員工，或自覺及時退出；若發(fā)現(xiàn)惡意用他人賬戶

售票者，罰款50元并記大過1次；情節(jié)嚴(yán)重者可直接除名；

五、關(guān)門工作:

1.樓上樓下票房員工均需在最末場電影開場30分鐘后停止售票；

2.填好當(dāng)日銷售報表，記錄影票止號;清點錢物：員工必須將所有兌換券、空

白票、廢票、測試票等票券打孔，與所收現(xiàn)金一起，交回營運經(jīng)理以供核對。

當(dāng)班營運經(jīng)理在清點現(xiàn)金及其它票券時員工須在場，清點核實后填寫票房解

款單，并將解款單及現(xiàn)金裝入現(xiàn)金袋，營運經(jīng)理和員工一起將裝訂好的現(xiàn)金

袋投入到保險柜中；

3.整理崗位、清理垃圾、關(guān)閉崗位所有電源、鎖門，營業(yè)結(jié)束。

4.打卡、換裝。

六、票房違規(guī)處罰細(xì)則：

處罰分為口頭警告、警告、嚴(yán)重警告、記小過、記大過、解除勞動合同，并

處以相應(yīng)的罰金，分別為5元、10元、20元、30元、50元、100元。

違規(guī)違紀(jì)行為口頭警告嚴(yán)重小過大過解除

警告警告勞動

合同

1未按規(guī)定使用崗位服務(wù)用語1

及禮貌待客

2未按規(guī)定唱賣唱收引起觀眾1

投訴的

3未著裝打上下班卡的1

4未按要求填寫日報表1

5未按要求進(jìn)行日常清潔1

6錢箱混亂未按要求擺放1

7將私人物品帶入工作崗位1

8將自己售票帳戶告之他人造1

成經(jīng)營混亂的

9將營業(yè)款私自帶出票房1

10未按要求當(dāng)面兌換零鈔造成1

責(zé)任不清

11未能遵守票務(wù)管理規(guī)定造成1

退票及其他票根遺失

12未能遵守解繳款程序1

13貪污行為1

六、營運經(jīng)理監(jiān)督票房工作程序：

1.早會完畢后，發(fā)放備用金。

2.完成營業(yè)準(zhǔn)備工作：

?在售票管理系統(tǒng)確認(rèn)當(dāng)天營業(yè)開始日期;

?檢查“手機購票服務(wù)”程序是否處于“啟動”狀態(tài);

?as：”手機購票服務(wù)”程序必須24小時處于“啟動”狀態(tài)?。?！

3.在“滿天星”售票系統(tǒng)中輸入當(dāng)日放映場次；

4.檢查員工準(zhǔn)備工作是否就緒：清潔；核對影票起始號；核對電子顯示屏；

5.營業(yè)過程中：

?按操作程序要求對員工的售票情況進(jìn)行監(jiān)督管理，盡量減少和避免錯誤、

退票等情況發(fā)生。

?陸續(xù)將已結(jié)束售票的場次轉(zhuǎn)錄入“滿天星”售票系統(tǒng)對應(yīng)場次；

?在“手機購票后臺管理系統(tǒng)”錄入確定的以后幾天的排片，可供手機預(yù)

購；

?在特別忙的情況下，第2、3項工作由營運經(jīng)理代為操作。

6.營業(yè)結(jié)束后：

?首先清點員工現(xiàn)金及所有票券，并按實際情況作好記錄;

?對悵；需核查項目：

＞根據(jù)退回影票的數(shù)量及電腦記錄售出影票的數(shù)量核查影.票的使用量，

每差1張票由員工按當(dāng)日最高零售票價進(jìn)行補款。

影票使用量=影票止號一影票起號+1

=電腦售票量+