DB21T 2641-2016 商業(yè)保險(xiǎn)公司柜面服務(wù)規(guī)范　

DB21DB21/T2641—2016商業(yè)保險(xiǎn)公司柜面服務(wù)規(guī)范遼寧省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB21/T2641—2016 Ⅱ 1 1 1 1 2 2 2 3 3 4 5 5 6 6DB21/T2641—2016本標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)GB/T1.1—2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草1DB21/T2641—2016保險(xiǎn)公司、信用保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)設(shè)立的柜面服遵守有關(guān)法律法規(guī)，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供便捷、耐心的服具備嫻熟的專業(yè)技能，嚴(yán)格履行保險(xiǎn)相關(guān)告知義務(wù)，為客戶提供對(duì)客戶信息和資料承擔(dān)保密義務(wù)，誠實(shí)守信履行保險(xiǎn)服務(wù)承諾，為客戶提供安4柜面服務(wù)環(huán)境公司按照本系統(tǒng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)裝修，裝飾風(fēng)格簡(jiǎn)潔淡雅、2DB21/T2641—2016對(duì)于資料齊全，符合的業(yè)務(wù)，當(dāng)場(chǎng)辦理。人壽保險(xiǎn)應(yīng)在15min內(nèi)；車險(xiǎn)承保在30min內(nèi)、車不完整、不符合的業(yè)務(wù)，應(yīng)做好解釋說明，并一柜員應(yīng)耐心、熱情受理客戶咨詢，對(duì)于受理柜面能當(dāng)場(chǎng)解決的咨詢，應(yīng)立即給予答復(fù)。未柜面受理客戶投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄有關(guān)情況，能當(dāng)場(chǎng)解未能當(dāng)場(chǎng)處理的，每3個(gè)工作日向客戶反饋進(jìn)展查取證，對(duì)案件性質(zhì)和責(zé)任作出判斷，需與客戶協(xié)商的案件，應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)向轉(zhuǎn)交單位或部門回復(fù)處理結(jié)果；其他投訴案件應(yīng)在20個(gè)工作日向轉(zhuǎn)交單位注1：柜面客戶單筆業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)間=柜面客戶單筆業(yè)務(wù)處理時(shí)間之和/注2：柜面客戶平均等候時(shí)長(zhǎng)=柜面客戶等候時(shí)間5.2各保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)柜員的培訓(xùn)，提高柜員的服務(wù)技3DB21/T2641—2016女員工懷孕期間不便穿制服時(shí)，可穿顏色與制服相近的女士化淡妝上崗，妝容自然、干凈、柔和；男士不得化妝保持手部、指甲清潔，指甲長(zhǎng)度適宜，不涂有色腳尖分呈V型；女士右手放于左手上方自然下垂置于小腹前，兩臂略彎成弧線，兩腳并攏或呈“丁”字型站立。起身離開座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，將座椅輕推至緊靠工步宜輕且富有彈性和節(jié)奏感；非險(xiǎn)情、重大事目視肢前1.5m處，迎接客戶行15°致意式鞠躬，感謝或恭祝客戶示歉意45°~90°致歉式鞠躬。4DB21/T2641—2016握手時(shí)應(yīng)站立，伸出右手用手掌和手指握住對(duì)方的手掌您好，您請(qǐng)坐；請(qǐng)問您要辦理……業(yè)務(wù)嗎？好的，我?guī)湍藢?duì)一下保單資料，請(qǐng)稍等；您申請(qǐng)的業(yè)務(wù)已辦理完畢，請(qǐng)您核對(duì)一下批文內(nèi)容；這是您的材料，請(qǐng)收好；很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問您還需要辦理其對(duì)不起，讓您久等了；我會(huì)盡快為您辦理，請(qǐng)問您要辦理對(duì)不起，因高峰時(shí)間，客戶較多，請(qǐng)您諒解，對(duì)不起，是我沒講清楚或沒聽清楚，請(qǐng)您包對(duì)不起，很抱歉，您的心情我能理解，您看這墻上貼著呢，你不會(huì)看嗎？不知道、不清楚；我不懂（會(huì)）、這個(gè)我不熟悉你去問其他部門；不是告訴你了嗎？怎么還問、這么簡(jiǎn)單怎么還不明白；你怎么這么多問題？這個(gè)問題不歸我管！剛才你怎么不問，現(xiàn)在又來5DB21/T2641—2016機(jī)器壞了，我也沒辦法；我有什么辦法，又不是我讓它壞的；什么時(shí)候好我別進(jìn)來了，該下班了，明天再來；結(jié)賬了，不辦了來有迎聲，微笑問候?？蛻艟嗯_(tái)席1.5m，行點(diǎn)頭禮，面帶微笑，問候客戶。配置叫號(hào)機(jī)暫時(shí)離座，禮貌致歉。離座辦理相關(guān)事務(wù)，須向客戶致歉說詢問客戶，其他需求。業(yè)務(wù)辦完后，進(jìn)一步詢問客戶是否有其他業(yè)務(wù)需要辦去有送聲，禮貌送別。客戶離開時(shí)行點(diǎn)頭禮，**公司**分公司（區(qū)/縣）客戶服務(wù)中心，請(qǐng)問有什么可以幫您？”。確認(rèn)對(duì)方身份后，要向?qū)Ψ竭M(jìn)行問候：”**先生(女禮貌確認(rèn)對(duì)方需求，必要時(shí)進(jìn)行記錄：何人、何事、耐心、細(xì)致答復(fù)，不得隨意轉(zhuǎn)接電話，電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡(jiǎn)6DB21/T2641—2016說明來電事項(xiàng)，何事、何地、何時(shí)、需要什么等，講話的內(nèi)容要有次通話時(shí)間不宜過長(zhǎng)，通話結(jié)束時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ降绖e：“謝謝，再見崗前培訓(xùn)。公司應(yīng)在新員工上崗前對(duì)其實(shí)施必要的專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格達(dá)到崗考核測(cè)評(píng)。柜員上崗后，公司應(yīng)每季度對(duì)柜員的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)技能進(jìn)行測(cè)建立柜面服務(wù)及業(yè)務(wù)操作規(guī)范，嚴(yán)格要求柜面人員按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，建立柜面服務(wù)品質(zhì)管理與監(jiān)督機(jī)制，定期檢查監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，推介典配備專職機(jī)構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T負(fù)責(zé)柜面服務(wù)品質(zhì)管理工作，對(duì)柜員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考柜面應(yīng)在明顯區(qū)域配置供客戶反饋意見、建議建立健全柜面服務(wù)投訴受理及反饋機(jī)制，對(duì)客戶提出的意見要及時(shí)處理和反饋，如屬于客戶誤解的要及時(shí)與其溝通，并耐心解釋以7.2各公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)柜面服務(wù)質(zhì)量的管理，確保示；營業(yè)時(shí)間需離柜中斷服務(wù)時(shí)，必須明示客戶“暫停服務(wù)”。7DB21/T2641—2016