《電動(dòng)汽車充電場(chǎng)站運(yùn)營與服務(wù)規(guī)范》

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WNEVIA

武漢市新能源汽車產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/WNEVIA002—2023

電動(dòng)汽車充電場(chǎng)站運(yùn)營與服務(wù)規(guī)范

Specificationofrunningandserviceforelectricvehiclechargingstation

（征求意見稿）

（本文件完成時(shí)間：2023年12月8日）

修改版本

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

武漢市新能源汽車產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)??發(fā)布

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電動(dòng)汽車充電場(chǎng)站運(yùn)營與服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了電動(dòng)汽車充電場(chǎng)站運(yùn)營管理與服務(wù)的總體要求、環(huán)境、標(biāo)識(shí)與公示、人員管理、

設(shè)備管理、安全管理、運(yùn)行監(jiān)控、檢修、故障處理、服務(wù)、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等。

本文件適用于武漢市域范圍內(nèi)社會(huì)公用充電場(chǎng)站的運(yùn)營管理與服務(wù)。

各類專用充電站（公交、環(huán)衛(wèi)、物流等）、企業(yè)單位內(nèi)部充電站、居民區(qū)內(nèi)部公用充電站及分

散充電設(shè)施等可參照?qǐng)?zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB5768.1道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第1部分：總則

GB5768.3道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第3部分：道路交通標(biāo)線

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分∶通用符號(hào)

GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB/T18487.1電動(dòng)汽車傳導(dǎo)充電系統(tǒng)第1部分：通用要求

GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

GB/T19596電動(dòng)汽車術(shù)語

GB/T22240信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)定級(jí)指南

GB/T28569電動(dòng)汽車交流充電樁電能計(jì)量

GB/T29318電動(dòng)汽車非車載充電機(jī)電能計(jì)量

GB/T29317電動(dòng)汽車充電設(shè)施術(shù)語

GB/T31525圖形標(biāo)志電動(dòng)汽車充換電設(shè)施標(biāo)志

GB50966電動(dòng)汽車充電站設(shè)計(jì)規(guī)范

NB/T33001電動(dòng)汽車非車載傳導(dǎo)式充電機(jī)技術(shù)條件

NB/T33002電動(dòng)汽車交流充電樁技術(shù)條件

NB/T33017電動(dòng)汽車智能充換電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范

JJG1148-2022電動(dòng)汽車交流充電樁檢定規(guī)程（試行）

JJG1149-2022電動(dòng)汽車非車載充電機(jī)檢定規(guī)程（試行）

JJF（鄂）93-2023電動(dòng)汽車公用充電設(shè)施統(tǒng)計(jì)抽樣計(jì)量性能評(píng)價(jià)技術(shù)規(guī)范（試行）

T/CECS626城市地下道路交通標(biāo)志和標(biāo)線設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

3術(shù)語和定義

GB/T19596、GB/T29317、GB50966界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

運(yùn)營管理operationmanagement

為保障安全穩(wěn)定的充電服務(wù)開展的運(yùn)營服務(wù)、運(yùn)營安全與保障、人員管理、設(shè)備管理、安全管理、

運(yùn)行監(jiān)管、服務(wù)與評(píng)價(jià)改進(jìn)等方面的工作。

3.2

社會(huì)公用充電設(shè)施socialpublicchargingfacilities

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指在社會(huì)公共停車場(chǎng)或可用于充電服務(wù)的停車場(chǎng)所內(nèi)建設(shè)，向社會(huì)開放的、為電動(dòng)汽車提供充電服

務(wù)的經(jīng)營性充電設(shè)施。

3.3

充電設(shè)施charginginfrastructure

采用整車充電方式為電動(dòng)汽車提供電能的相關(guān)設(shè)施的總稱。

注:充電設(shè)施包括充電站和分散充電設(shè)施。

【來源：GB/T29317-2021，見3.1.1】

3.4

分散充電設(shè)施dispersalcharginginfrastructure

結(jié)合用戶居住地停車場(chǎng)、單位停車場(chǎng)、公共建筑物停車場(chǎng)、社會(huì)公共停車場(chǎng)、路內(nèi)臨時(shí)停車為等配

建的電動(dòng)汽車提供電能的設(shè)施。

注：分散充電設(shè)施由充電設(shè)備、供電系統(tǒng)、配套設(shè)施等組成。

【來源：GB/T29317-2021，見3.1.1.2】

3.5

維護(hù)maintain

保持充電站安全穩(wěn)定運(yùn)行而進(jìn)行的檢修、故障處理等工作。

3.6

服務(wù)渠道customerservicechannel

充電場(chǎng)站運(yùn)營企業(yè)與電動(dòng)汽車用戶進(jìn)行交互、提供服務(wù)的具體途徑。

3.7

充電區(qū)chargingarea

在充電站內(nèi)為電動(dòng)汽車進(jìn)行充電的停車區(qū)域。

3.8

客戶滿意度customersatisfaction

是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹

配程度。

4總體要求

4.1充電場(chǎng)站正式投入運(yùn)營前應(yīng)具備完整的竣工驗(yàn)收手續(xù)，未經(jīng)驗(yàn)收或者驗(yàn)收不合格的充電場(chǎng)站不應(yīng)

投入運(yùn)營。

4.2充電場(chǎng)站產(chǎn)權(quán)單位可將運(yùn)行、維護(hù)管理工作委托給具有相應(yīng)能力的運(yùn)營企業(yè)，運(yùn)營企業(yè)應(yīng)證照齊

全，杜絕無照無證經(jīng)營。

4.3充電場(chǎng)站運(yùn)營企業(yè)提供的服務(wù)應(yīng)符合《中華人民共和國計(jì)量法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益

保護(hù)法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》等相關(guān)國家法律、法規(guī)的規(guī)定和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求。

4.4充電場(chǎng)站內(nèi)充電設(shè)施應(yīng)接入充電運(yùn)營服務(wù)平臺(tái)，平臺(tái)應(yīng)支持客戶進(jìn)行充電操作，具有充電信息、

客戶信息及充電樁信息記錄、存儲(chǔ)及查詢等功能，支持與供應(yīng)商、客戶及第三方支付系統(tǒng)等的結(jié)算功能。

4.5充電場(chǎng)站宜接入第三方服務(wù)管理信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)充電設(shè)施狀態(tài)信息互聯(lián)互通。

4.6充電場(chǎng)站運(yùn)營管理應(yīng)按照安全、便捷、高效、智能的原則提供服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)流

程，提升服務(wù)質(zhì)量。

5環(huán)境要求

5.1充電場(chǎng)站環(huán)境要求應(yīng)符合GB/T29781的有關(guān)規(guī)定。

5.2充電場(chǎng)站充電設(shè)施工作時(shí)的溫度、濕度、氣壓等環(huán)境條件應(yīng)滿足電動(dòng)汽車動(dòng)力電池正常充電的要

求。

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5.3充電場(chǎng)站充電工作區(qū)域不應(yīng)存放易燃易爆物品、污染和腐蝕介質(zhì)。

5.4充電場(chǎng)站應(yīng)設(shè)置臨時(shí)停車位（或區(qū)域）。

5.5充電場(chǎng)站應(yīng)設(shè)置垃圾箱。

5.6充電場(chǎng)站應(yīng)安裝照明燈具，夜間應(yīng)保持足夠的照明。

5.7充電場(chǎng)站應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)施，并保存監(jiān)控錄像以備調(diào)取。

5.8充電場(chǎng)站充電區(qū)域應(yīng)整潔、干凈、衛(wèi)生，無明顯污垢。

5.9充電設(shè)備、消防器材、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌等設(shè)施設(shè)備保持整潔干凈。

5.10充電場(chǎng)站宜設(shè)置休息室、衛(wèi)生間、洗車機(jī)等服務(wù)設(shè)施。

6標(biāo)識(shí)與公示

6.1充電場(chǎng)站應(yīng)設(shè)置進(jìn)出口標(biāo)識(shí)、安全警示標(biāo)識(shí)、服務(wù)熱線電話等。

6.2充電場(chǎng)站應(yīng)設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，出入口和車輛限速標(biāo)志應(yīng)明確，地面行車導(dǎo)引線應(yīng)清晰。

6.3充電設(shè)備上應(yīng)標(biāo)注充電操作方法及應(yīng)急解鎖方法；設(shè)備銘牌上應(yīng)標(biāo)注交直流類型、額定電壓、額

定電流、額定功率等技術(shù)參數(shù)。

6.4充電車位宜設(shè)置相應(yīng)標(biāo)識(shí)提示僅供充電車輛使用。

6.5充電場(chǎng)站內(nèi)使用的安全標(biāo)志、道路交通標(biāo)志和標(biāo)線、消防安全標(biāo)志等設(shè)施標(biāo)志應(yīng)符合GB2894、

GB5768.1、GB5768.3、GB15630、T/CECS626的要求；公共信息圖形標(biāo)志應(yīng)符合GB/T10001.1的

要求；電動(dòng)汽車充電站充電設(shè)施標(biāo)志應(yīng)符合GB/T31525的要求。

6.6充電場(chǎng)站內(nèi)的相關(guān)標(biāo)志應(yīng)醒目、清晰、無破損，使用規(guī)范。當(dāng)發(fā)現(xiàn)標(biāo)識(shí)內(nèi)容有缺損、位置不正、

表面不潔時(shí)，應(yīng)及時(shí)維修、清潔。

6.7充電場(chǎng)站應(yīng)通過移動(dòng)客戶端等形式公示運(yùn)營單位名稱、運(yùn)營時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)電

話及充電設(shè)施相關(guān)實(shí)時(shí)信息等。

7人員管理和技能要求

7.1充電場(chǎng)站運(yùn)營企業(yè)工作人員應(yīng)包括管理人員、客服人員、安全員、充電作業(yè)人員、技術(shù)人員、設(shè)

備維護(hù)人員、維修人員等應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，遵紀(jì)守法、誠實(shí)守信、文明禮貌、愛崗敬業(yè)。自覺維

護(hù)顧客利益，自覺維護(hù)城市文明窗口形象，服從監(jiān)管人員和服務(wù)社會(huì)監(jiān)督員的監(jiān)督檢查。

7.2工作人員在充電場(chǎng)站內(nèi)應(yīng)佩戴具有企業(yè)標(biāo)識(shí)、標(biāo)明個(gè)人姓名、工號(hào)、崗位的服務(wù)工作牌。應(yīng)統(tǒng)一

著裝，服裝要求干凈整潔。

7.3充電場(chǎng)站運(yùn)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)運(yùn)營管理需求及服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)置崗位，明確責(zé)任人、工作流程、職責(zé)，制

定崗位操作規(guī)程。并根據(jù)充電場(chǎng)站規(guī)模要求設(shè)置相匹配的專職技術(shù)人員和操作人員及專職運(yùn)行維護(hù)團(tuán)隊(duì)

專業(yè)人員（其中持有相應(yīng)級(jí)別的電工證的不少于2人）。

7.4工作人員應(yīng)接受安全教育和崗位技能培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)考核合格后上崗。作業(yè)人員應(yīng)按操作流程和崗

位規(guī)范進(jìn)行操作。

7.5運(yùn)維技術(shù)人員應(yīng)掌握電動(dòng)汽車安全知識(shí)、充電設(shè)施使用安全知識(shí)、消防技術(shù)知識(shí)、用電安全規(guī)范、

事故應(yīng)急處置方法和觸電急救法，經(jīng)考核合格后上崗。

7.6運(yùn)維人員應(yīng)按照各類設(shè)施設(shè)備特定的操作規(guī)范進(jìn)行操作，嚴(yán)禁違規(guī)操作。

7.7運(yùn)維人員應(yīng)及時(shí)響應(yīng)充電場(chǎng)站現(xiàn)場(chǎng)情況、用戶反饋信息，及時(shí)處理問題,履行服務(wù)承諾，并在服務(wù)

中使用文明規(guī)范用語。

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7.8充電運(yùn)營服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)維護(hù)人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)對(duì)故障進(jìn)行有效的隔離、排除和

恢復(fù)，對(duì)系統(tǒng)及時(shí)進(jìn)行維護(hù)和管理。

7.9管理人員應(yīng)了解電動(dòng)汽車的構(gòu)造和充電站設(shè)備的工作原理，掌握充電操作規(guī)程。

7.10安全員應(yīng)了解電動(dòng)汽車的構(gòu)造和充電站設(shè)備的工作原理，掌握充電操作規(guī)程、安全知識(shí)和應(yīng)急處

理方法。

7.11作業(yè)人員應(yīng)掌握電動(dòng)汽車充電安全知識(shí)，本崗位的操作規(guī)程和緊急情況的處理方法。

7.12設(shè)備維護(hù)人員應(yīng)掌握電動(dòng)汽車充電設(shè)備的基礎(chǔ)知識(shí)及工作原理，掌握本崗位操作規(guī)程、充電設(shè)備

檢測(cè)、故障判斷和處理。

7.13客服人員應(yīng)遵守崗位職責(zé)，尊重服務(wù)對(duì)象，使用文明用語，及時(shí)反饋、處理客戶反饋信息。

7.14企業(yè)新員工應(yīng)進(jìn)行安全教育和崗位培訓(xùn)。

8設(shè)備管理

8.1充電場(chǎng)站設(shè)備管理應(yīng)包括配電設(shè)備、充電設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備和消防設(shè)備等的管理。

8.2充電場(chǎng)站應(yīng)對(duì)充電設(shè)備進(jìn)行編號(hào)，建立設(shè)備臺(tái)帳和設(shè)備檔案，以便對(duì)設(shè)備進(jìn)行管理。

8.3充電設(shè)備應(yīng)符合GB/T18487.1、GB/T27930、NB/T33001、GB/T33002等國家、行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和

相關(guān)要求。

8.4充電場(chǎng)站應(yīng)定期對(duì)充電設(shè)備（包括硬件和軟件的管理）進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)、檢測(cè)及定期檢定，并

形成相關(guān)記錄。

8.4.1充電場(chǎng)站設(shè)備硬件的管理

8.4.1.1供電系統(tǒng)

a)供電系統(tǒng)應(yīng)符合GB/T29781的有關(guān)規(guī)定；

b)供配電系統(tǒng)應(yīng)符合GB/T50052的有關(guān)規(guī)定；

c)充電站電能質(zhì)量應(yīng)符合GB/T14549的有關(guān)規(guī)定。

8.4.1.2充電樁

充電樁應(yīng)符合GB/T29781的有關(guān)規(guī)定。

8.4.1.3監(jiān)控

充電站監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)符合GB/T29781的有關(guān)規(guī)定。

8.4.2充電場(chǎng)站的軟件管理

8.4.2.1充電服務(wù)軟件系統(tǒng)管理應(yīng)包括對(duì)充電管理軟件、充電樁軟件接口和信息平臺(tái)的管理。應(yīng)進(jìn)行

權(quán)限管理、數(shù)據(jù)安全管理、網(wǎng)絡(luò)安全管理、系統(tǒng)安全等。

8.4.2.2充電管理軟件充電費(fèi)用結(jié)算，充電發(fā)卡、定期對(duì)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等進(jìn)行檢定。

8.4.2.3充電場(chǎng)站運(yùn)營企業(yè)應(yīng)定期對(duì)充電服務(wù)運(yùn)營、充電監(jiān)控等軟件升級(jí)和維護(hù)；

8.4.2.4充電樁軟件接口應(yīng)符合通訊協(xié)議統(tǒng)一兼容要求，軟件接口升級(jí)和可網(wǎng)絡(luò)升級(jí)等；

8.4.2.5軟件安全管理應(yīng)按9.3的要求。

8.5充電運(yùn)營服務(wù)平臺(tái)應(yīng)支持客戶進(jìn)行充電操作，具有充電信息、客戶信息及充電樁信息記錄、存儲(chǔ)

及查詢等功能，支持與供應(yīng)商、客戶及第三方支付系統(tǒng)等的結(jié)算功能。

8.6充電場(chǎng)站應(yīng)制定充電設(shè)備操作規(guī)范，并嚴(yán)格按照操作規(guī)范執(zhí)行。

8.7充電場(chǎng)站應(yīng)建立并完善設(shè)備缺陷管理制度，確保設(shè)備長期處于安全運(yùn)行狀態(tài)。

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8.8充電場(chǎng)站應(yīng)建立設(shè)備巡視管理制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行過程中的異常情況并及時(shí)處理。

8.9充電場(chǎng)站應(yīng)建立工器具和備品備件的管理制度。

8.10用于充電貿(mào)易結(jié)算的計(jì)量器具應(yīng)按JJG1148、JJG1149、JJF（鄂）93-2023的要求定期進(jìn)行檢

定。

9安全管理

9.1基本要求

9.1.1充電場(chǎng)站運(yùn)營企業(yè)應(yīng)設(shè)置安全管理組織，建立健全安全管理制度，將安全責(zé)任落實(shí)到人，將運(yùn)

營服務(wù)安全管理貫穿于運(yùn)營服務(wù)的全員和全方位。

9.1.2運(yùn)營企業(yè)負(fù)責(zé)人是安全管理第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織對(duì)充電場(chǎng)站安全進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)組織開展充

電場(chǎng)站安全實(shí)施工作。

9.1.3充電場(chǎng)站應(yīng)配備專職（或兼職）安全員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、評(píng)估充電場(chǎng)站安全管理工作。

9.1.4充電場(chǎng)站運(yùn)營企業(yè)應(yīng)制定和落實(shí)安全教育制度，定期對(duì)運(yùn)維人員進(jìn)行安全教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)安

全防范意識(shí)，落實(shí)、貫徹安全工作的相關(guān)規(guī)定及要求。

9.1.5運(yùn)維人員應(yīng)遵守崗位安全管理制度和安全操作規(guī)范，負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)的安全管理，發(fā)現(xiàn)安全隱

患應(yīng)立即報(bào)告并處理。

9.1.6運(yùn)維人員應(yīng)在規(guī)定區(qū)域內(nèi)進(jìn)行作業(yè)，不應(yīng)操作與崗位無關(guān)的機(jī)械電氣設(shè)備。

9.1.7充電站運(yùn)營企業(yè)應(yīng)對(duì)管理范圍內(nèi)發(fā)生的災(zāi)害事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告管理部門和相關(guān)政府單位，并

妥善做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。

9.1.8充電站運(yùn)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)和重大節(jié)日，組織對(duì)所轄充電場(chǎng)站進(jìn)行專項(xiàng)檢查。

9.2安全巡查

9.2.1充電場(chǎng)站運(yùn)營企業(yè)應(yīng)建立安全巡查制度，可采用日常巡查、定期巡查、特殊巡查相結(jié)合的方式，

明確各類巡查的時(shí)間、次數(shù)、范圍、內(nèi)容。

9.2.2運(yùn)維人員應(yīng)對(duì)充電場(chǎng)站進(jìn)行日常巡查，發(fā)現(xiàn)不安全因素，及時(shí)上報(bào)并采取措施，保證站內(nèi)設(shè)備

完好性和安全性。

9.2.3安全員應(yīng)對(duì)充電場(chǎng)站進(jìn)行定期巡查，發(fā)現(xiàn)違章行為和安全隱患，有權(quán)制止、糾正違規(guī)操作，及

時(shí)處置并上報(bào)。

9.2.4當(dāng)發(fā)生下列情況時(shí)，應(yīng)對(duì)充電設(shè)施進(jìn)行特殊巡視：

a)大風(fēng)、霧天、雨天、冰雪、冰雹等特殊天氣時(shí)；

b)設(shè)備新投運(yùn)或經(jīng)過檢修、改造、長期停運(yùn)后重新投入運(yùn)行時(shí)；

c)設(shè)備運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)異常時(shí)。

9.2.5充電場(chǎng)站運(yùn)營企業(yè)應(yīng)對(duì)管理范圍內(nèi)發(fā)生的災(zāi)害事故及時(shí)報(bào)告管理部門和相關(guān)政府單位，并妥善

做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。

9.2.6充電場(chǎng)站運(yùn)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)和重大節(jié)日，組織對(duì)所轄充電場(chǎng)站進(jìn)行專項(xiàng)檢查。

9.3軟件安全要求

9.3.1充電場(chǎng)站運(yùn)營企業(yè)應(yīng)對(duì)注冊(cè)個(gè)人信息、商家信息、消費(fèi)信息等數(shù)據(jù)設(shè)置權(quán)限，進(jìn)行保密安全加

密。軟件安全要求應(yīng)符合GB/T22240的相關(guān)規(guī)定。

9.3.2充電場(chǎng)站運(yùn)營企業(yè)支付應(yīng)保證支付安全性，對(duì)顧客支付過程中的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)權(quán)限管理，并有

保密安全加密。

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9.3.3充電場(chǎng)站運(yùn)營企業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)應(yīng)分級(jí)設(shè)置權(quán)限和有功能權(quán)限，保證留言安全要求，對(duì)留言評(píng)論可

進(jìn)行敏感字處理，防止違法行為傳播。

9.4設(shè)備安全管理

9.4.1運(yùn)維人員在對(duì)設(shè)備巡查中發(fā)現(xiàn)充電設(shè)備故障后，應(yīng)及時(shí)上報(bào)并進(jìn)行檢修，不應(yīng)使用故障設(shè)備繼

續(xù)提供充電服務(wù)。

9.4.2充電場(chǎng)站運(yùn)營企業(yè)宜委托專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)定期對(duì)充電設(shè)施進(jìn)行周期預(yù)防性試驗(yàn)。對(duì)于不同程度的

故障，充電場(chǎng)站運(yùn)營企業(yè)宜與充電設(shè)施生產(chǎn)廠家達(dá)成維修處理時(shí)限的協(xié)議。

9.4.3電氣設(shè)備的檢修、測(cè)試及維修應(yīng)由專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行，非專業(yè)人員嚴(yán)禁從事電氣設(shè)備和電氣裝

置的維修，設(shè)備維修前應(yīng)切斷電源。

9.4.4設(shè)備檢修時(shí)運(yùn)維人員應(yīng)做好安全防護(hù)（如佩戴安全防護(hù)用品、使用安全防護(hù)工具等），應(yīng)設(shè)警

示標(biāo)識(shí)或布設(shè)警示圍欄。如需帶電檢修設(shè)備時(shí)，須有專人監(jiān)護(hù)，嚴(yán)禁單獨(dú)作業(yè)。

9.4.5運(yùn)維人員應(yīng)定期檢查設(shè)備安全標(biāo)志，發(fā)現(xiàn)有變形、破損或褪色，應(yīng)進(jìn)行整修或更換。

9.4.6露天設(shè)置的充電設(shè)備應(yīng)有安全防護(hù)措施，保證雷雨等特殊天氣的充電安全。

9.5車輛安全管理

9.5.1充電場(chǎng)站內(nèi)，電動(dòng)汽車應(yīng)按照限速要求在規(guī)定的范圍內(nèi)行駛，并停靠在指定的區(qū)域內(nèi)。

9.5.2電動(dòng)汽車在高溫天氣下高溫暴曬后，不可立即充電；在雨雪天下，宜選擇室內(nèi)環(huán)境進(jìn)行充電。

9.5.3電動(dòng)汽車充電時(shí)宜關(guān)閉車內(nèi)空調(diào)進(jìn)行充電在。

9.5.4充電場(chǎng)站內(nèi)，電動(dòng)汽車充電不允許車主擅自拔插充電槍，應(yīng)由操作人員按照操作規(guī)程要求，先

斷電再拔插充電槍，避免對(duì)電池和充電樁造成損壞。

9.5.5電動(dòng)汽車在充電過程中應(yīng)把安全警示標(biāo)志擺放在醒目的位置。

9.6車位管理

9.6.1充電場(chǎng)站運(yùn)營企業(yè)應(yīng)實(shí)時(shí)及時(shí)更新車位使用情況。

9.6.2充電場(chǎng)站內(nèi)充電設(shè)備和車位布置應(yīng)保證舒適停放和充電，運(yùn)營企業(yè)可定期優(yōu)化車位布局及配比。

9.7消防安全

9.7.1充電場(chǎng)站的消防安全管理應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

9.7.2充電場(chǎng)站運(yùn)營企業(yè)應(yīng)按法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定配備消防設(shè)施。消防設(shè)施應(yīng)完善、有效，不應(yīng)隨

意挪用、埋壓和圈占，消防設(shè)施標(biāo)志應(yīng)明顯、清晰。

9.7.3充電場(chǎng)站運(yùn)營企業(yè)應(yīng)定期進(jìn)行消防安全檢查，對(duì)消防設(shè)施和監(jiān)控器材進(jìn)行定期維護(hù)與保養(yǎng)，滅

火和監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)處于完好狀態(tài)。

9.7.4充電場(chǎng)站運(yùn)營企業(yè)應(yīng)定期進(jìn)行消防培訓(xùn)和應(yīng)急演練，全體人員應(yīng)掌握消防知識(shí)，熟知消防器材

的位置、性能和使用方法。

9.7.5充電場(chǎng)站內(nèi)各緊急出入口、通道應(yīng)保持暢通?；馂?zāi)發(fā)生時(shí)，應(yīng)采取有效的處置措施，及時(shí)疏散

人員，并報(bào)告有關(guān)部門。

9.8應(yīng)急管理

9.8.1充電場(chǎng)站運(yùn)營企業(yè)應(yīng)設(shè)置應(yīng)急組織，建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（如火災(zāi)、爆炸、電擊、車輛事故、

供電系統(tǒng)故障、人身傷害、設(shè)備事故等）。

9.8.2應(yīng)急預(yù)案應(yīng)滿足統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)、組織機(jī)構(gòu)健全、人員和物資配備充足、通信暢通、行動(dòng)

迅速等基本要求。突發(fā)事件的處置應(yīng)按應(yīng)急預(yù)案的要求進(jìn)行。

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9.8.3應(yīng)急預(yù)案的主要內(nèi)容應(yīng)包括：組織機(jī)構(gòu)、人員、物資、事件等級(jí)、報(bào)告程序、事故處置方法、

快速疏散方法、緊急救護(hù)措施、現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)、清理和善后工作等。

9.8.4應(yīng)急預(yù)案中涉及的應(yīng)急設(shè)備應(yīng)在指定場(chǎng)所存放，專人負(fù)責(zé)，并定期檢查應(yīng)急預(yù)案所需物資的有

效性。

9.8.5每半年應(yīng)至少進(jìn)行1次應(yīng)急預(yù)案的全員培訓(xùn)和演練，并針對(duì)演練中的問題，修改和完善應(yīng)急預(yù)

案。

10運(yùn)行監(jiān)控

10.1一般要求

10.1.1針對(duì)充電場(chǎng)站，運(yùn)維企業(yè)應(yīng)實(shí)行人工巡視和攝像頭視頻監(jiān)控相結(jié)合的模式，開展運(yùn)行監(jiān)控、統(tǒng)

計(jì)分析和人員調(diào)度等工作。

10.1.2監(jiān)控人員應(yīng)熟知充電設(shè)施運(yùn)維管理要求和應(yīng)急處置流程，遇到運(yùn)維和運(yùn)營服務(wù)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)

能按照既定的應(yīng)急預(yù)案相關(guān)流程進(jìn)行妥善處置。

10.1.3監(jiān)控人員應(yīng)熟知充電服務(wù)運(yùn)營平臺(tái)功能，并熟練掌握充電服務(wù)運(yùn)營平臺(tái)操作方法。

10.2工作內(nèi)容

10.2.1監(jiān)控人員應(yīng)通過充電服務(wù)運(yùn)營平臺(tái)對(duì)充電樁運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)離線和故障情況

并通知運(yùn)維人員處置。

10.2.2監(jiān)控人員應(yīng)對(duì)來自充電服務(wù)運(yùn)營平臺(tái)、客戶電話等渠道的故障和客服工單進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，跟蹤

工單處置情況，監(jiān)督運(yùn)維人員按時(shí)限要求辦結(jié)工單。

10.2.3監(jiān)控人員應(yīng)對(duì)計(jì)劃巡視、計(jì)劃檢修的制定和執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督管控，確保運(yùn)維人員按要求制定

計(jì)劃并按期完成巡視或檢修任務(wù)。

10.2.4監(jiān)控人員應(yīng)定期遠(yuǎn)程查看監(jiān)控設(shè)施是否運(yùn)行正常，確認(rèn)攝像頭對(duì)準(zhǔn)充電機(jī)（樁）、充電車位等

區(qū)域，以及實(shí)時(shí)視頻和錄像功能正常。

10.2.5監(jiān)控人員每天應(yīng)對(duì)用于充電設(shè)施網(wǎng)絡(luò)連接的SIM卡（或以太網(wǎng)）的狀態(tài)、流量進(jìn)行查驗(yàn)。

10.2.6監(jiān)控人員應(yīng)對(duì)充電運(yùn)營服務(wù)平臺(tái)異常交易記錄進(jìn)行監(jiān)控、核實(shí)并予以修正。

10.2.7監(jiān)控人員應(yīng)開展計(jì)費(fèi)模型、資產(chǎn)檔案、巡視檢修計(jì)劃、運(yùn)維賬號(hào)等內(nèi)容的日常維護(hù)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)

實(shí)際情況對(duì)平臺(tái)數(shù)據(jù)做相應(yīng)變更。

11檢修

11.1檢修計(jì)劃的編制

11.1.1充電設(shè)施宜采取計(jì)劃檢修模式，應(yīng)綜合考慮充電設(shè)施的用戶性質(zhì)、利用率、投運(yùn)年限等因素，

合理制定檢修計(jì)劃。

11.2檢修周期及維護(hù)內(nèi)容

11.2.1檢修周期為每年不少于1次。

11.2.2檢修內(nèi)容及周期主要包含以下內(nèi)容：

a)對(duì)充電樁硬件設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)根據(jù)充電樁產(chǎn)品使用說明書要求，定期保養(yǎng)與檢查，保證其安全、

清潔、完好，并做好相關(guān)記錄；

b)對(duì)變壓器、低壓電纜、低壓分支箱等配電設(shè)備進(jìn)行維護(hù)；

c)對(duì)充電站軟件系統(tǒng)應(yīng)定期維護(hù)和保養(yǎng)，如：充電樁的計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)定期進(jìn)行調(diào)試、測(cè)試，保證

系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行；

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d)對(duì)充電樁的充電設(shè)定方式、通信功能、顯示功能、輸入功能、計(jì)量功能等項(xiàng)目進(jìn)行檢測(cè)維護(hù)；

e)對(duì)通信機(jī)柜、監(jiān)控系統(tǒng)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等輔助、通信及其他設(shè)備進(jìn)行維護(hù)；

f)對(duì)充電設(shè)備進(jìn)行清潔除塵工作；

g)添加潤滑劑并進(jìn)行設(shè)備的機(jī)械維護(hù)；

h)對(duì)設(shè)備的接地電阻進(jìn)行測(cè)試維護(hù)；

i)對(duì)充電樁通過電動(dòng)汽車或檢測(cè)設(shè)備開展充電實(shí)測(cè)，

j)對(duì)軟件系統(tǒng)應(yīng)定期維護(hù)和保養(yǎng)，如：充電樁的計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)定期進(jìn)行調(diào)試、測(cè)試，保證系統(tǒng)平

穩(wěn)運(yùn)行。

11.3檢修計(jì)劃實(shí)施

11.3.1現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)完成后，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)驗(yàn)收制度。

11.3.2檢修作業(yè)完成后，充電設(shè)施的型號(hào)、數(shù)量及其他技術(shù)參數(shù)發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)變更相應(yīng)的技術(shù)

檔案。

12故障處理

12.1一般要求

12.1.1檢修人員接收檢修工單后，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)故障情況提前做好檢修準(zhǔn)備工作，包括檢修工器具（含

安全工器具）、備品備件等。

12.1.2每組檢修人員應(yīng)不少于2人，一人作業(yè)，一人安全監(jiān)護(hù)；對(duì)于涉及高壓設(shè)備操作檢修、登高等

風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)高的作業(yè)，宜不少于3人，一人作業(yè)，一人協(xié)助，一人監(jiān)護(hù)；嚴(yán)禁單人檢修充電設(shè)施。

12.1.3在委托設(shè)備廠家、土建電氣施工等外協(xié)單位開展充電設(shè)施檢修時(shí)，檢修人員應(yīng)按照安全管理相

關(guān)要求做好現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理工作，全程監(jiān)護(hù)。嚴(yán)禁在沒有檢修人員監(jiān)護(hù)的情況下，由廠家單獨(dú)開展現(xiàn)場(chǎng)檢

修工作。

12.2處置流程

12.2.1檢修人員在接到充電服務(wù)運(yùn)營平臺(tái)自動(dòng)派發(fā)、巡視人員人工派發(fā)和電話客服報(bào)修等渠道生成的

故障檢修工單后，應(yīng)第一時(shí)間到場(chǎng)處置。

12.2.2檢修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)做好相關(guān)安全防護(hù)措施后，逐項(xiàng)完成檢修任務(wù)。

12.2.3現(xiàn)場(chǎng)故障處置完畢后，檢修人員應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試并與監(jiān)控人員確認(rèn)故障信息消除情況，并辦結(jié)報(bào)修

工單，填寫處理記錄。

12.2.4充電設(shè)施管理人員應(yīng)對(duì)每天故障處置任務(wù)完成情況、工單辦結(jié)情況等進(jìn)行跟蹤檢查，在每次任

務(wù)結(jié)束后應(yīng)對(duì)故障處置記錄審核并妥善保存。

13服務(wù)

13.1服務(wù)內(nèi)容

13.1.1基礎(chǔ)服務(wù)

為充電客戶提供多渠道服務(wù)，包括熱線電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等。主要服務(wù)內(nèi)容包括開戶

與變更、咨詢投訴、故障搶修、計(jì)量計(jì)費(fèi)與結(jié)算、信息公告、告知與引導(dǎo)等。

13.1.2增值服務(wù)

為充電客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目外的其他服務(wù)。

13.2熱線電話服務(wù)

13.2.1設(shè)置熱線電話應(yīng)使用獨(dú)立的電話號(hào)碼，安排專門人員接聽熱線電話，熱線電話應(yīng)具備7天24

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小時(shí)不間斷服務(wù)能力。

13.2.2熱線電話應(yīng)向充電客戶提供業(yè)務(wù)受理、故障報(bào)修、咨詢查詢、投訴舉報(bào)、客戶信息變更等服務(wù)，

并具備外呼功能。

13.2.3熱線電話服務(wù)規(guī)范要求：

a)應(yīng)根據(jù)自身運(yùn)營的充電設(shè)施或客戶數(shù)量、歷史服務(wù)數(shù)據(jù)合理進(jìn)行業(yè)務(wù)量測(cè)算，配置人員與電話

線路數(shù)量，確保服務(wù)效果；

b)應(yīng)設(shè)置服務(wù)規(guī)范用語要求，并對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)；

c)應(yīng)設(shè)計(jì)熱線服務(wù)電話流程，并與企業(yè)內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)對(duì)接；

d)向客戶提供熱線服務(wù)時(shí)，除可即時(shí)解決的外，應(yīng)告知客戶服務(wù)時(shí)限。

13.3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

13.3.1網(wǎng)絡(luò)服務(wù)包括企業(yè)門戶網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用客戶端等方式。

13.3.2網(wǎng)絡(luò)服務(wù)應(yīng)向充電客戶提供會(huì)員注冊(cè)及認(rèn)證、費(fèi)用結(jié)算、咨詢查詢、信息公告、信息訂閱、業(yè)

務(wù)受理、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)等服務(wù)。

13.3.3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)規(guī)范要求：

a)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)建設(shè)應(yīng)符合國家互聯(lián)網(wǎng)管理相關(guān)要求；

b)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)宜具備客戶自助、客戶留言、電子郵件、即時(shí)互動(dòng)等服務(wù)方式，應(yīng)具備7天24小時(shí)不間

斷服務(wù)能力；

c)除信息公告外，其他功能應(yīng)只對(duì)注冊(cè)或認(rèn)證客戶開放；

d)企業(yè)應(yīng)采取安全措施確?？蛻糇?cè)或認(rèn)證信息保密及客戶資金安全，并向客戶提供明顯的安全

建議與風(fēng)險(xiǎn)提示；

e)網(wǎng)站留言、電子郵件等應(yīng)具備存檔查詢功能，檔案保存時(shí)限由企業(yè)規(guī)定并公告；

f)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)應(yīng)有明顯的企業(yè)標(biāo)識(shí)，服務(wù)界面應(yīng)簡潔直觀，便于客戶使用。

13.4計(jì)量及收費(fèi)

13.4.1充電收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合武漢市相關(guān)主管部門的規(guī)定，價(jià)格公開、用戶充電及消費(fèi)信息應(yīng)準(zhǔn)確顯示。

收費(fèi)明細(xì)應(yīng)包括但不限于充電量、充電單價(jià)、服務(wù)費(fèi)、收費(fèi)總金額等相關(guān)信息。

13.4.2充電場(chǎng)站運(yùn)營企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)的向用戶反饋支付賬單信息或獲取發(fā)票等。

13.4.3非車載充電機(jī)電能計(jì)算應(yīng)按GB29318、JJG1149等相關(guān)計(jì)量技術(shù)規(guī)范的規(guī)定。

13.4.4交流充電樁電能計(jì)算應(yīng)按GB28569、JJG1148等相關(guān)計(jì)量技術(shù)規(guī)范的規(guī)定。

13.5現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

13.5.1現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)應(yīng)提供充電設(shè)施新裝接電、故障搶修、告知與引導(dǎo)、投訴舉報(bào)處理等服務(wù)功能。

13.5.2故障搶修宜提供7天24小時(shí)不間斷服務(wù)，其他現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)一般可在企業(yè)工作時(shí)間提供。

13.5.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要求：

a)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作證件，服裝應(yīng)具有明顯的企業(yè)標(biāo)識(shí)；

b)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)通過企業(yè)統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)與專業(yè)技能培訓(xùn)；

c)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格履行企業(yè)對(duì)外公告的服務(wù)時(shí)限要求；

d)設(shè)施新裝、故障搶修時(shí)，應(yīng)設(shè)置安全措施，懸掛警示標(biāo)志。

13.5.4現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)要求：

a)接到客戶報(bào)修后，應(yīng)在企業(yè)對(duì)外公告承諾時(shí)限內(nèi)響應(yīng)，并為客戶提供充電臨時(shí)解決方案；

b)充電設(shè)施屬性為公共使用的，應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)故障與故障搶修完畢后即時(shí)信息公告其運(yùn)行狀態(tài)。

暫時(shí)不能修復(fù)的，應(yīng)在顯著位置設(shè)置停用標(biāo)志并通過服務(wù)渠道進(jìn)行公告。

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c)對(duì)于客戶所有權(quán)的充電設(shè)施，企業(yè)應(yīng)告知客戶預(yù)計(jì)搶修完成時(shí)間，搶修完成后應(yīng)與客戶確認(rèn)故

障消除；

d)在受理客戶咨詢查詢時(shí)應(yīng)當(dāng)為客戶提供查詢信息。如無法即時(shí)提供的，應(yīng)向客戶承諾處理時(shí)限

并及時(shí)答復(fù)客戶；

e)受理客戶投訴舉報(bào)的，應(yīng)告知企業(yè)處理時(shí)限，并在時(shí)限內(nèi)完成處理，將處理結(jié)果主動(dòng)告知客戶。

13.6告知與引導(dǎo)

13.6.1充電場(chǎng)站運(yùn)營企業(yè)工作人員應(yīng)為充電客戶提供告知與引導(dǎo)服務(wù)，充電樁的運(yùn)營狀態(tài)、充電設(shè)

備故障、占用、閑置及告知車輛入場(chǎng)需具備的條件等信息內(nèi)容。

13.6.2充電場(chǎng)站應(yīng)在明顯位置設(shè)置標(biāo)志牌和公告牌，應(yīng)提供入口指示、道路指引和停車充電等服務(wù)，

應(yīng)在充電車位和其有關(guān)的充電設(shè)備設(shè)置醒目完好清晰的標(biāo)識(shí)。

13.6.3充電設(shè)備應(yīng)有明確的標(biāo)識(shí)和標(biāo)注的技術(shù)參數(shù)，包括但不限于充電室內(nèi)類型、額定壓力、額定電

流、額定功率等，應(yīng)在顯著位置標(biāo)注充電接口所遵循的標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急解鎖處置方法。

13.6.4工作人員應(yīng)引導(dǎo)電動(dòng)汽車進(jìn)入充電車位，非電動(dòng)汽車不得占用在充電車位，或安裝具備自動(dòng)識(shí)

別新能源汽車功能的地鎖裝置。

13.7信息公告

13.7.1充電場(chǎng)站運(yùn)營企業(yè)應(yīng)采用公示牌、電子顯示屏、移動(dòng)客戶端等多種方式公示充電站相關(guān)的實(shí)時(shí)

信息，信息包括但不限于企業(yè)服務(wù)條款、計(jì)量計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)受理時(shí)限與資料要求、企業(yè)運(yùn)營的公共充

電設(shè)施位置與運(yùn)行狀態(tài)、故障、占用、閑置信息等內(nèi)容。

13.7.2對(duì)于其他信息，如企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)等，可采取公告或推送方式告知客戶。客戶應(yīng)具有是否接收推

送的選擇權(quán)。

13.7.3在充電過程中，應(yīng)通過移動(dòng)應(yīng)用客戶端或現(xiàn)場(chǎng)顯示的形式為客戶提供充電狀態(tài)信息。

13.7.4信息公告服務(wù)提供規(guī)范要求：

a)企業(yè)在客戶申請(qǐng)服務(wù)提供前，確?？蛻糁獣圆⒄_理解相關(guān)公告信息，不得對(duì)客戶采取隱

瞞、誤導(dǎo)手段；

b)企業(yè)應(yīng)確保信息公告的及時(shí)性與信息內(nèi)容的正確性。

13.8自助式充電服務(wù)

13.8.1充電場(chǎng)站運(yùn)營企業(yè)為顧客提供便捷、高效、安全的充電體驗(yàn)的自助充電服務(wù)時(shí)，應(yīng)對(duì)每臺(tái)自動(dòng)

充電設(shè)備張貼充電服務(wù)操作流程、服務(wù)電話和安全風(fēng)險(xiǎn)提示。

13.8.2自助式充電服務(wù)功能至少應(yīng)包括：

a)顧客能通過手機(jī)應(yīng)用或充電樁屏幕，查看充電樁的詳細(xì)信息，如充電樁的位置、類型、狀態(tài)、價(jià)

格、充電功率、電壓、電流、電量、充電時(shí)間等；

b)顧客能通過手機(jī)百度地圖尋址，應(yīng)用導(dǎo)航系統(tǒng)，獲取充電樁周邊的服務(wù)信息，如停車場(chǎng)、餐廳、

商場(chǎng)等，方便用戶在充電期間進(jìn)行其他活動(dòng)，方便快速到達(dá)充電樁；

c)顧客能通過手機(jī)在線自助支付充電，通過手機(jī)應(yīng)用、掃碼、刷卡等方式，選擇充電樁、充電時(shí)長、

支付方式等，開始充電。用戶可以隨時(shí)查看充電進(jìn)度，也可以提前結(jié)束充電，支付費(fèi)用。

13.9人工輔助充電

13.9.1充電場(chǎng)站運(yùn)營企業(yè)為顧客提供電動(dòng)汽車人工輔助充電服務(wù)時(shí),充電站內(nèi)應(yīng)由專業(yè)工作人員負(fù)

責(zé)引導(dǎo)電動(dòng)汽車停放充電車位，為電動(dòng)汽車插拔充電槍，監(jiān)控充電過程，維護(hù)充電秩序。

13.9.2工作人員應(yīng)遵照充電服務(wù)規(guī)程要求，在充電過程中對(duì)設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控，監(jiān)控充電電壓、電流和車

輛充電狀態(tài)、故障報(bào)警等充電信息，并向用戶進(jìn)行必要的安全提示。

13.10客戶端（用戶端）、充電運(yùn)營管理服務(wù)平臺(tái)（簡稱平臺(tái)）

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13.10.1客戶端（用戶端）、充電運(yùn)營管理服務(wù)平臺(tái)是以智能充電運(yùn)營服務(wù)的新能源服務(wù)平臺(tái)，通過

軟件服務(wù)的模式，以互聯(lián)網(wǎng)為載體，提供車樁一體化，快速和低成本的建立軟件及運(yùn)營服務(wù)。

13.10.2客戶端服務(wù)：應(yīng)能通過客戶端和服務(wù)器端通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信，除滿足基礎(chǔ)充電業(yè)務(wù)外，還包

括：微信公眾號(hào)、微信小程序、APP、，支持支付寶、微信直接掃碼充電，支持微信/支付寶一鍵授權(quán)登

錄，擁有充電站的查詢、導(dǎo)航、充值、退款、轉(zhuǎn)賬、消費(fèi)明細(xì)等功能。

13.10.3充電運(yùn)營管理服務(wù)平臺(tái)：應(yīng)能為新能源汽車提供電能補(bǔ)給服務(wù)；應(yīng)能為新能源汽車運(yùn)營提供

對(duì)充電站/樁、車主、合作方的充電運(yùn)營管理服務(wù)；除基礎(chǔ)充電業(yè)務(wù)管理外，還有擴(kuò)展子運(yùn)營商、促銷

活動(dòng)、終端管理、財(cái)務(wù)結(jié)算、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、退款、轉(zhuǎn)賬、平臺(tái)接入商、大數(shù)據(jù)分析等功能，實(shí)現(xiàn)資源共享，

互聯(lián)互通。

13.10.4平臺(tái)服務(wù)功能至少應(yīng)包括：：

a)充電設(shè)施搜索：顧客可通過充電平臺(tái)的地圖或列表功能，查找附近的充電樁或充電站,了解其位

置、狀態(tài)、價(jià)格等信息；

b)充電設(shè)施查看：顧客可通過充電平臺(tái)的詳情頁面，查看充電樁或充電站的具體參數(shù)，如電壓、電

流、功率、接口類型等；

c)地圖尋址：顧客可通過充電平臺(tái)的導(dǎo)航功能，根據(jù)自己的位置和目的地，規(guī)劃最佳的充電路線，

避免充電擁堵或繞路；

d)在線自助支付充電：顧客可通過充電平臺(tái)的掃碼或一鍵功能，直接啟動(dòng)和停止充電，無需人工操

作，同時(shí)可以通過微信、支付寶等方式在線支付充電費(fèi)用；

e)充電結(jié)算：顧客可通過充電平臺(tái)的賬單功能，查看自己的充電記錄，包括充電時(shí)間、充電量、充

電費(fèi)用等，也可以對(duì)充電服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)或投訴；

f)平臺(tái)應(yīng)配備專業(yè)人員定時(shí)查驗(yàn)監(jiān)控面信息，服務(wù)過程應(yīng)保留原始數(shù)據(jù)。記錄應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、

完整。記錄保存期限應(yīng)至少2年；

g)平臺(tái)可分級(jí)設(shè)置權(quán)限，對(duì)功能權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限進(jìn)行管理，并有保密安全加密，平臺(tái)系統(tǒng)信息安全

應(yīng)符合GB/T22240的規(guī)定。

14投訴與反饋

14.1.1充電場(chǎng)站運(yùn)營企業(yè)應(yīng)建立投訴、表揚(yáng)記錄和處理記錄，設(shè)立并公布投訴和服務(wù)的渠道，并落實(shí)

專人負(fù)責(zé)管理。

14.1.2充電場(chǎng)站運(yùn)營企業(yè)接受社會(huì)的監(jiān)督，對(duì)顧客的投訴應(yīng)及時(shí)、合理、記錄、存檔保管。對(duì)投訴意

見的處理不超過5個(gè)工作日進(jìn)行反饋答復(fù)。

14.1.3充電場(chǎng)站運(yùn)營企業(yè)每年應(yīng)至少進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查。對(duì)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度應(yīng)按GB/T

19012的要求。

15評(píng)價(jià)與改進(jìn)

15.1評(píng)價(jià)

15.1.1充電場(chǎng)站運(yùn)營企業(yè)應(yīng)接受社會(huì)的監(jiān)督，應(yīng)按充電場(chǎng)站的實(shí)際情況，從安全服務(wù)能力和運(yùn)營服務(wù)

能力，即在技術(shù)表現(xiàn)、行業(yè)表現(xiàn)和服務(wù)表現(xiàn)上等多維度進(jìn)行評(píng)價(jià)。

15.1.2充電場(chǎng)站運(yùn)營企業(yè)應(yīng)采取日常檢查、定期檢查、不定期抽查、普查、專項(xiàng)檢查等方式進(jìn)行評(píng)價(jià)。

每年應(yīng)至少對(duì)充電場(chǎng)站運(yùn)營整體情況進(jìn)行一次評(píng)價(jià)。

15.1.3評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括：

a)核查、分析服務(wù)項(xiàng)目相關(guān)資料；

b)檢查、評(píng)估規(guī)章制度、操作規(guī)程的制定和執(zhí)行情況；

c)檢查服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)記錄；

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d)技術(shù)表現(xiàn)；對(duì)充電設(shè)備，配套設(shè)施、運(yùn)維相關(guān)技術(shù)等基于其技術(shù)表現(xiàn)應(yīng)按先進(jìn)性和節(jié)能效應(yīng)等

方面進(jìn)行評(píng)價(jià)；

e)行業(yè)表現(xiàn)：對(duì)充電站的運(yùn)營服務(wù)基于其行業(yè)表現(xiàn)應(yīng)按規(guī)模效應(yīng)、市場(chǎng)影響和合規(guī)管控等方面進(jìn)

行評(píng)價(jià)；

f)服務(wù)表現(xiàn)：對(duì)充電站的運(yùn)營服務(wù)基于其服務(wù)表現(xiàn)應(yīng)按設(shè)備管理、環(huán)境管理、車位管理、服務(wù)管

理和安全管理等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

15.2評(píng)價(jià)指標(biāo)

15.2.1充電站安全服務(wù)能力和評(píng)價(jià)指標(biāo)參見附錄A.1的規(guī)定。

15.2.2充電站運(yùn)營服務(wù)能力和評(píng)價(jià)指標(biāo)參見附錄A.2的規(guī)定。

15.2.3充電速度：主要檢查充電設(shè)備的輸出電流/輸出電壓。

15.2.4安全性：主要檢查充電設(shè)備的安全保護(hù)功能的安全性和接口安全連接，確保電能傳輸安全可靠。

15.2.5可靠性：主要檢查充電設(shè)備在極端環(huán)境下長時(shí)間連續(xù)工作的穩(wěn)定性。

15.2.6用戶體驗(yàn)：主要檢查充電樁人機(jī)交互方式、外觀設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)及用戶使用的便捷性和舒適度。

15.3持續(xù)改進(jìn)

15.3.1充電場(chǎng)站運(yùn)營企業(yè)應(yīng)統(tǒng)計(jì)分析評(píng)價(jià)結(jié)果，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，包括：

a)對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的項(xiàng)目實(shí)施改進(jìn)，并對(duì)改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤；

b)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，聽取客戶對(duì)處理結(jié)果或后續(xù)工作的意見或建議。分析服務(wù)行為與管理規(guī)范的

符合性和有效性，適時(shí)修訂服務(wù)規(guī)范。

15.3.2持續(xù)改進(jìn)的實(shí)施步驟：

a)確定改進(jìn)目標(biāo)、尋找可能的解決方法；

b)全員參與、主動(dòng)實(shí)施改進(jìn)，確保改進(jìn)過程的有效實(shí)施。

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附錄A

（資料性）

充電站服務(wù)能力評(píng)價(jià)

A.1充電站的服務(wù)能力按安全合規(guī)服務(wù)能力和運(yùn)營效率服務(wù)能力，評(píng)價(jià)指標(biāo)定為一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)

進(jìn)行評(píng)價(jià)。

A.1.1充電站安全合規(guī)服務(wù)能力評(píng)價(jià)見表A.1的規(guī)定。

表A.1充電站安全合規(guī)服務(wù)能力評(píng)價(jià)

安全合規(guī)服務(wù)能力

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)說明

運(yùn)營單位基本信息充電站內(nèi)顯示運(yùn)營單位企業(yè)名稱；品牌等信息

充電站點(diǎn)信息充電站內(nèi)顯示名稱；編碼；站點(diǎn)類型；詳細(xì)地址

標(biāo)識(shí)

建設(shè)時(shí)間；類型；設(shè)備和充電接口代碼

設(shè)備信息

公用/專用/私用改造

電流≤250Ａ，能提供第三方認(rèn)證證書即報(bào)告，且通過現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試；

合規(guī)管控

電流＞250Ａ，能提供第三方認(rèn)證證書即報(bào)告，且通過現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試。

設(shè)施

充電過程中，充電設(shè)備和其他輔助系統(tǒng)應(yīng)保持可靠的狀態(tài)，反

安全性

映了充電站其他相關(guān)設(shè)備質(zhì)量的好壞；

監(jiān)控設(shè)施監(jiān)控?cái)z像頭能有效覆蓋規(guī)定的范圍，監(jiān)控錄像保持＞7天；

環(huán)境照明設(shè)施照明情況是否良好，有無應(yīng)急照明;

網(wǎng)絡(luò)安全、警示和應(yīng)急4G/5G/wifi/藍(lán)牙等信號(hào)良好；支持手機(jī)APP或小程序應(yīng)用；

價(jià)格合規(guī)明碼標(biāo)價(jià)，符合相關(guān)機(jī)構(gòu)規(guī)定的價(jià)格區(qū)間；

運(yùn)營計(jì)量管理

制度合理設(shè)置崗位

管理制度完善，（有待完善/相對(duì)完善/非常完善）

完善記錄管理制度

完備消防安全即應(yīng)急制度

A.1.2充電站運(yùn)營效率服務(wù)能力評(píng)價(jià)見表A.2的規(guī)定。

表A.2充電站運(yùn)營效率服務(wù)能力評(píng)價(jià)