《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-售后評(píng)價(jià)的處理 跨境售后糾紛案例分析

跨境售后糾紛案例分析《跨境電商客戶關(guān)系管理》情景描述任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)操作知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)任務(wù)鞏固、技能提升目錄情景描述魏女士購(gòu)買貝德瑪粉水，在未發(fā)貨的狀態(tài)下迅速降價(jià)，故退款重新購(gòu)買，但商家拒絕退款。申請(qǐng)平臺(tái)介入后，后臺(tái)售后窗口被強(qiáng)制關(guān)閉，不予退款并強(qiáng)制發(fā)貨?！把蟠a頭”表示，黑五期間，限時(shí)限量低價(jià)搶購(gòu)的店鋪促銷，促銷商品價(jià)格低于日常。買手已進(jìn)行解釋，并主動(dòng)退還了差價(jià)。情景描述你怎么評(píng)價(jià)這次糾紛呢？如果你是賣家你會(huì)怎么做呢？目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握跨境電商售后客戶服務(wù)售后糾紛處理流程。能力目標(biāo)：能夠處理實(shí)際情況中遇到的售后糾紛。思政目標(biāo)：與客戶建立和諧于友善的關(guān)系。任務(wù)導(dǎo)入楊女士在“海淘1號(hào)”購(gòu)買內(nèi)衣，出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題。首先按照平臺(tái)要求發(fā)送郵箱說明詳情并發(fā)送了商品質(zhì)量問題的圖片。楊女士未使用商品，平臺(tái)售后客服告知這屬于質(zhì)量小瑕疵，給予平臺(tái)2000積分補(bǔ)償，并且提出了內(nèi)衣出售概不退換。任務(wù)導(dǎo)入

你怎么評(píng)價(jià)這次跨境電商糾紛事件呢？任務(wù)導(dǎo)入跨境網(wǎng)購(gòu)?fù)丝顔栴}一直是消費(fèi)投訴的“重災(zāi)區(qū)”，由于物流配送環(huán)節(jié)復(fù)雜，包括海外配送于國(guó)內(nèi)配送兩部分，期間出現(xiàn)包裹破損甚至是商品破損的概率會(huì)大大增加，產(chǎn)生退換貨的概率相對(duì)較大，但是跨境網(wǎng)購(gòu)商品與個(gè)人身份認(rèn)證聯(lián)系在一起，并受到國(guó)外供應(yīng)商、退貨渠道等原因，很多跨境商品無法退貨給商家。而退換貨也涉及關(guān)稅，因此目前多數(shù)跨境網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)并不能完全做到無理由退貨。知識(shí)點(diǎn)講解Dearcustomer,Wesincerelyregretthatyouhaven’treceivedyourparcelyet.Ourgoalistoresolveanydisputesasquicklyandconvenientlyaspossible.We’vejusttrackedtheparcelandyourparcelisstillontheway.Yourtrackingnumberis×××××andyoucantrackitonthepage××××××××××.Duetothepeakseason,theshippingtimetoyourcountryisdelayed.

Wewillkeeptrackingtheshippingstatusandkeepyoupostedofanyupdate.

Sorryfortheinconveniencecaused.Wewillgiveyou5%offtoyournextorderforyourgreatunderstanding.

Hopeyoutakeit.Thanks！Bestregards.

（Yourname）知識(shí)點(diǎn)講解尊敬的客戶：對(duì)于您還沒有收到貨物，我們表示誠(chéng)摯的歉意。我們的目標(biāo)是盡快、盡可能方便地解決糾紛。我們已查實(shí)您的貨物仍在運(yùn)輸途中。您的物流單號(hào)是×××××，您可以在×××××××××網(wǎng)頁上查詢您的物流信息。由于旺季，發(fā)到貴國(guó)的貨物被耽擱了。我們將跟進(jìn)物流狀態(tài)，如有更新，及時(shí)告知您。給您帶來不便，敬請(qǐng)諒解。感謝您的理解，我們將在下一訂單中給予您5%的折扣。希望您笑納。謝謝。祝好?。愕拿郑┲R(shí)點(diǎn)講解DearCustomer,Thankyoufortheevidenceyouhaveprovided.We’rereallysorrythatwefailedtocheckouttheproblemandwewouldpaymoreattentiontoit.Wewouldliketoofferyousomeoptionsasbelowthatwillhelpresolvethiscaseassoonaspossible.

（1）YoucankeeptheitemsandwewillbehappytoofferyouapartialrefundXXUSD(Thespecificamountdependsonthespecificsituation).

（2）Youcanreturnalltheitemstous,andwecanthenprovideyouwithareplacementofyouritemsorafullrefund.

Pleaseletusknowwhichoptionyouwouldprefer.

Thankyou!

（Yourname）知識(shí)點(diǎn)講解尊敬的客戶：感謝您提供的證據(jù)。事先沒有檢查出這一問題，我們深表歉意，我們將會(huì)更加注意此問題。為盡快解決該問題，我們將提供以下方案供您選擇。（1）您可以保留該貨物，我們將給您部分退款：XX美元。（具體金額可視具體的情況）。（2）您可以把所有的貨物都退給我，我們將給您換貨或全額退款。請(qǐng)告知您更喜歡哪一種方案。謝謝?。愕拿郑?/p>