cisco培訓資料（思科UC技術入門）

2006-11-29統(tǒng)一通信如何理解思科統(tǒng)一通信統(tǒng)一通信的系統(tǒng)構成統(tǒng)一通信國內(nèi)案例合作伙伴的商機如何理解思科統(tǒng)一通信什么是統(tǒng)一通信？IP語音(VoIP)指通過IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡傳輸呼叫的一種方式：可以是互聯(lián)網(wǎng)、也可是企業(yè)自己的內(nèi)部網(wǎng)絡。VoIP的主要魅力之一在于它允許通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡〔而不是公司的網(wǎng)絡〕傳輸呼叫，從而幫助公司降低了本錢IP〔IPTelephony〕包含基于VoIP的全套效勞〔如用于實際通信的互連〕；計費和撥號方案等相關效勞；以及會議、呼叫轉(zhuǎn)移、前向呼轉(zhuǎn)和呼叫保持等根本特性。這些效勞原來是由專用交換機(PBX)提供的IP通信〔IPCommunication〕進一步開展了IP的概念，將可增強通信的商業(yè)應用包含在內(nèi)，例如將語音、數(shù)據(jù)和視頻結合在一起的統(tǒng)一消息、綜合聯(lián)系中心和多媒體會議等應用統(tǒng)一通信〔UnifiedCommunication〕進一步開展了IP通信的概念，通過使用SIP協(xié)議〔SessionInitiationProtocol〕和包括移動解決方案，真正地實現(xiàn)了各類通信的統(tǒng)一和簡化—不受位置、時間或設備的影響。通過統(tǒng)一通信解決方案，用戶可按照喜好隨時進行彼此通信，并可使用任意設備通過任何媒體進行通信。統(tǒng)一通信將我們常用的多個和設備—以及多個網(wǎng)絡(固定、互聯(lián)網(wǎng)、有線、衛(wèi)星、移動)—結合在一起，以實現(xiàn)獨立于地理位置的通信，促進通信與業(yè)務流程的集成，簡化運行并提高生產(chǎn)率和利潤PSTN公網(wǎng)PBX：語音交換機終端主叫方〔發(fā)起呼叫〕語音交換根底知識PSTN公網(wǎng)PBX：語音交換機終端中國電信中國網(wǎng)通中國鐵通主叫方〔發(fā)起呼叫〕語音交換根底知識〔固話運營商〕PSTN公網(wǎng)PBX：語音交換機終端Trunk：中繼線路E1數(shù)字中繼〔30路接入〕模擬中繼E1數(shù)字中繼〔中國一號、ISDNPRI、中國七號〕1E1=30路同時呼入優(yōu)點：數(shù)字信號接續(xù)快，端口密度高，呼叫信息全缺點：30路起，費用相對較貴模擬中繼一條模擬中繼就是一個呼入優(yōu)點：根據(jù)實際需要申請中繼數(shù)量，費用相對廉價缺點：模擬信號接續(xù)慢，端口密度低，呼叫信息少主叫方〔發(fā)起呼叫〕語音交換根底知識〔中繼〕PSTN公網(wǎng)PBX：語音交換機終端PBX：語音交換機、程控交換機功能：語音提示、轉(zhuǎn)接廠商：北電Nortel、阿爾卡特Alcatel、亞美亞Avaya、西門子Siemens、NEC、松下、華為、中興…總機/分機方式1個PBX交換機綁定1個或多個公網(wǎng)號碼，如(021)23024000通過總機〔人工或自動〕將來電轉(zhuǎn)接到分機，如分機4095，分機6032DID方式通過固話運營商申請一組DID的號碼，可以直接撥叫分機，如23026032主叫方〔發(fā)起呼叫〕語音交換根底知識〔PBX〕總機：(021)23024000分機4095分機6032DID:(021)23026032PSTN公網(wǎng)PBX：語音交換機終端終端數(shù)字話機模擬話機機數(shù)字話機〔數(shù)字線路〕優(yōu)點：功能多，操作靈活，接續(xù)快，話路多〔同時接聽的〕缺點：不通用〔必須使用PBX廠商專用的數(shù)字話機〕，價格貴模擬話機〔模擬線路〕優(yōu)點：廉價，通用〔任何廠商〕缺點：功能少，接續(xù)慢，同時接入的話路有限〔3路〕機：模擬線路主叫方〔發(fā)起呼叫〕語音交換根底知識〔終端〕總機：(021)23024000分機4095分機6032DID:(021)23026032

PSTN公網(wǎng)PBX終端語音信箱、留言系統(tǒng)、VoiceMail…語音信箱主要是用于在沒人應答的情況下，實現(xiàn)語音留言的功能。當有語音留言的時候，語音信箱往往會點亮話機的留言燈一般每一個分機對應一個語音信箱語音信箱與PBX之間一般通過數(shù)字線路或模擬線路連接，連接線路數(shù)量一般不多〔同時訪問語音留言的線數(shù)〕語音留言的內(nèi)容保存在語音信箱效勞器上一般外企、酒店常用主叫方〔發(fā)起呼叫〕語音交換根底知識〔語音信箱〕(021)23024000分機4095分機6032

語音信箱PSTN公網(wǎng)PBX數(shù)字話機PBX－>語音網(wǎng)關＋CallManager語音網(wǎng)關中繼線路的連接〔數(shù)字E1中繼、模擬中繼〕CallManager負責實現(xiàn)交換的功能〔PC效勞器〕CallManager通過IP網(wǎng)絡，實現(xiàn)對語音網(wǎng)關的控制數(shù)字話機或模擬話機－>思科IP話機通過ATA18x設備連接模擬終端〔IP<－>模擬〕語音信箱和多媒體會議系統(tǒng)通過IP連接到CallManager主叫方〔發(fā)起呼叫〕語音交換根底知識〔思科基于IP的解決方案〕(021)23024000分機4095分機6032語音網(wǎng)關CallManager模擬話機IP話機IP話機傳真機模擬話機ATA186語音信箱UnityMeetingPlace多媒體會議系統(tǒng)PSTN公網(wǎng)主叫方〔發(fā)起呼叫〕語音交換根底知識〔思科基于IP的解決方案〕(021)23024000分機4095分機6032語音網(wǎng)關CallManagerIP話機IP話機傳真機模擬話機ATA186語音信箱UnityCallManagerExpressCallManagerExpress是一個簡單版本的CallManager，安裝在路由器上的一個模塊內(nèi)UnityExpress也是一個簡單版本的語音信箱系統(tǒng)，同樣安裝在路由器上的一個模塊內(nèi)MeetingPlaceExpress的平臺是一臺標準的PC效勞器本錢較低，功能相對簡單，但能夠滿足企業(yè)的根本通信需求UnityExpressMeetingPlace多媒體會議系統(tǒng)MeetingPlaceExpressPSTN公網(wǎng)PBX：語音交換機終端主叫方〔發(fā)起呼叫〕語音交換根底知識〔多點〕PBX：語音交換機終端上海北京IP

方式一：電信長途，話費昂貴方式二：利用運營商的IP網(wǎng)絡將PBX組網(wǎng)，通過IP走長途，話費相對較低PSTN公網(wǎng)主叫方〔發(fā)起呼叫〕語音交換根底知識〔基于IP的多點〕分機4095分機6032語音網(wǎng)關CallManagerIP話機IP話機傳真機模擬話機ATA186語音信箱UnityWAN上海語音網(wǎng)關北京IP話機IP話機通過WAN進行組網(wǎng)CallManager通過IP網(wǎng)絡實現(xiàn)對各個地方的語音網(wǎng)關和IP的控制內(nèi)部通話通過IP網(wǎng)絡來實現(xiàn)為什么要選擇IP系統(tǒng)部署方便〔無需單獨為PBX布線〕統(tǒng)一管理和維護，降低運營本錢〔人員和設備〕降低長途話費本錢在降低人員出差次數(shù)的同時，加強員工內(nèi)部的溝通效率充分利用現(xiàn)有的IP網(wǎng)絡和網(wǎng)絡設備可提供基于IP話機終端的增值應用擴展靈活、快速、本錢低〔分支機構〕滿足移動辦公的需求靈活方便地和各類企業(yè)應用系統(tǒng)集成〔如MicrosoftCRM等〕統(tǒng)一通訊的系統(tǒng)構成思科統(tǒng)一通信概覽狀態(tài)顯示通訊錄語音、視頻、電子郵件優(yōu)先設備推薦語音郵件回放文件共享會議檢索通信標記終端應用解決方案移動MCS78452PIII1.4GCPU2G內(nèi)存單機支持7500IP電話MCS78351PIII1.26GCPU1G內(nèi)存單機支持2500IP電話MCS78251PIII1.1GCPU1G內(nèi)存單機支持500IP電話MCS78151PIII1GCPU512內(nèi)存單機支持200IP電話CallManager語音服務器群集ISR語音網(wǎng)關2800Series3800Series語音接口板卡ATA18xVG224/248Presence/SIP

NetworkSIP

SIMPLE

CiscoUnifiedPresenceServer

使得通信更高效…使得通信更智能…有效溝通(Effective)：簡化溝通，讓您在第一時間用最方便的工具溝通到您想找的人。協(xié)同溝通(Collaborative)：達成任何時間、任何地點、各種溝通工具間的整合，提升生產(chǎn)效率。開放溝通(Open)：基于標準的、平安的、智能化信息網(wǎng)絡系統(tǒng)。傳統(tǒng)IP電話軟電話帶有語音功能的數(shù)字終端雙模手機帶有瀏覽器功能的無線局域網(wǎng)電子郵件會議終端聊天工具視頻機統(tǒng)一消息解決方案客戶聯(lián)絡中心解決方案全媒體會議解決方案其他解決方案UC-六局部呼叫處理-CallManager會議系統(tǒng)-MeetingPlace統(tǒng)一信箱-Unity通訊終端-UnifiedCommunicationApplication呼叫中心-IPContactCenter管理系統(tǒng)-Management典型統(tǒng)一通信產(chǎn)品系列MCS78452PIII1.4GCPU2G內(nèi)存單機支持7500IPMCS78351PIII1.26GCPU1G內(nèi)存單機支持2500IPMCS78251PIII1.1GCPU1G內(nèi)存單機支持500IPMCS78151PIII1GCPU512內(nèi)存單機支持200IPCallManager語音效勞器群集ISR語音網(wǎng)關MeetingPlace會議系統(tǒng)Unity信箱系統(tǒng)UnifiedPresenceServerICM呼叫中心Cisco語音門戶Cisco統(tǒng)一通信應用系統(tǒng)2800Series3800Series語音接口板卡終端ATA18xVG224/248Linksys7906/7911794179617971793579857920UnifiedCommunicatorIPCommunicatorVideoTelephony第三方SIP典型思科統(tǒng)一通信系統(tǒng)的總體網(wǎng)絡架構根底語音平臺PSTN中繼〔E1〕語音網(wǎng)關PSTN現(xiàn)有PBX(1)CallManager語音效勞器群集(2)MeetingPlace多媒體會議系統(tǒng)(3)Unity統(tǒng)一信箱MCU視頻會議系統(tǒng)企業(yè)DB、LDAP、郵件系統(tǒng)Internet專用網(wǎng)絡家庭和移動辦公連接遠端PBX(4)UnifiedCommunicationApplications辦公區(qū)域:IP，視頻，XML應用，PersonalCommunicator開放區(qū)域：無線IP語音IP軟AP7920增值應用平臺(5)Management網(wǎng)管系統(tǒng)雙模Inbound/Outbound/Web/Email

CRMIP

IVRTTS/ASRAgentSupervisor(6)IPContactCenterICM,IP-IVR/CVP,Analyzer,AgentCiscoUnified

CustomerInteractionAnalyzer統(tǒng)一通信國內(nèi)案例十年搜狐與百年老店〔1040部IP＋IP軟〕

——思科IP通信解決方案為搜狐撐起百年夢想十年搜狐與百年老店〔1040部IP＋IP軟〕

——思科IP通信解決方案為搜狐撐起百年夢想骨干網(wǎng)IPIPPSTN公用網(wǎng)PSTN公用網(wǎng)E1E1VoIP網(wǎng)關CallManagerClusterIPPBXUnity應用網(wǎng)關業(yè)務主機系統(tǒng)VoIP網(wǎng)關C3845區(qū)中心地州以太網(wǎng)交換機骨干路由器骨干路由器代收費網(wǎng)關地州0991-XXXXX099X-XXXXX79127961IPIP語音系統(tǒng)結構設計〔二期〕區(qū)中心大樓地州1CallManager集群GW網(wǎng)關分局1地州2地州3地州5地州6地州7分局2中山小欖醫(yī)院1000門IP網(wǎng)絡IPT＋無線＋存儲的完整解決方案全國唯一一家沒有線的醫(yī)院醫(yī)療專家移動辦公IP支持外聘專家會診,視頻會診查房中的移動信息采集呼叫中心應用://A1Catalyst2950Catalyst3750Cisco無線APCatalyst6509中國電信Catalyst2950Catalyst2950中山小欖醫(yī)院網(wǎng)絡拓撲示意圖Cisco路由器IPPBX傳統(tǒng)網(wǎng)Cisco語音網(wǎng)關A2B1Catalyst2950CiscoIPCatalyst2950Catalyst4503門診樓CatalystSwitchCiscoIP

B1醫(yī)保Cisco邊界網(wǎng)關遠程移動辦公DMZ區(qū)Web效勞器Amway中國已經(jīng)部署3000門IP，替換原有PBX最終部署接近5000門IP的系統(tǒng)全國有180多家店鋪，通過采用CISCOUC解決方案，CM集中管理，解決了遠程店鋪語音支持的問題通過3個大區(qū)中心實現(xiàn)長途本地呼轉(zhuǎn)，節(jié)省了大量的通訊費用是全國直銷和零售行業(yè)第一個全部采用CISCOUC解決方案的范例，包括

辦公室、物流以及工廠生產(chǎn)線在中國的跨國公司Philips一期1300多部IP到三期總共將近8000部IPFord福特汽車波音公司BearingPoint畢博Delphi〔500多部IP〕羅氏制藥輝瑞制藥InfosysBusinessObjectsVeritasAdobe〔100多部IP〕匯豐銀行中國〔2000多部IP〕思科中國企業(yè)案例合作伙伴的商機需要合作伙伴干什么即時信息處理課程注冊房間服務航班時刻表計時卡帳戶編號庫存檢查利率喚醒鈴標題新聞Outlook集成員工福利員工目錄緊急公告發(fā)貨跟蹤廣告采購申請會議管理統(tǒng)一信息處理本地吸引力思科國內(nèi)外增值應用合作伙伴開發(fā)的局部應用連鎖超市視頻監(jiān)控電話會議召集電話錄音廣播會議室預定生產(chǎn)調(diào)度（電力）生產(chǎn)調(diào)度（電力）酒店醫(yī)院管理住院病人自我服務銀行超市餐廳預定飛機航班查詢員工目錄天氣預報匯率查詢酒店管理員工自我服務思科國內(nèi)外增值應用合作伙伴開發(fā)的局部應用通過話機觸摸屏，輕松控制房態(tài)通過話機控制設備照明系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)窗簾自動設置個性化房間環(huán)境智能樓宇自動控制系統(tǒng)統(tǒng)一通信銷售指南語音通信網(wǎng)絡劃分：生產(chǎn)網(wǎng)絡—客戶效勞中心營銷網(wǎng)點—銀行面對客戶的窗口，銷售的主要渠道辦公網(wǎng)絡—覆蓋各個分行的辦公系統(tǒng)語音通信網(wǎng)絡現(xiàn)狀：生產(chǎn)網(wǎng)絡—客戶效勞中心：國內(nèi)各銀行根本已經(jīng)接受并采用基于集中控制的多點分布式客戶效勞中心結構。體系結構和標準已根本完善。營銷網(wǎng)點—點多面廣，沒有高效率的通信手段，內(nèi)部通信，客戶效勞均缺乏手段和效率。急需建設有效的通信渠道，延伸客服中心，集中內(nèi)部語音通信。辦公網(wǎng)絡—各個分行的辦公系統(tǒng)：目前各個銀行根本以行政劃分為單位各自建設通信系統(tǒng)，并未集中管理，設備層次上下不一，急需開始建設完整的標準化體系。問題：生產(chǎn)系統(tǒng)同辦公系統(tǒng)的投入存在較大差異辦公通信網(wǎng)絡被嚴重無視，高效率辦公通信的優(yōu)勢尚未被充分認識銀行業(yè)語音通信開展趨勢生產(chǎn)網(wǎng)絡—客戶效勞中心：繼續(xù)推廣集中管理的多點分布式客戶中心體系，提高系統(tǒng)的可靠性和功能性；致力于客服平臺的延伸，將客服平臺可靠的延伸到銀行的每一個角落為營銷網(wǎng)點提供充分的客服和營銷支持營銷網(wǎng)點—銀行直接面對客戶的窗口，銷售的主要渠道：充分利用銀行網(wǎng)點分布廣泛的優(yōu)勢根底，改變原有網(wǎng)點的功能模式將高本錢、簡單化的柜面業(yè)務向營銷業(yè)務轉(zhuǎn)變在每個網(wǎng)點提供客服中心的終端，方便客戶使用并支持網(wǎng)點的營銷業(yè)務辦公網(wǎng)絡—各個分行的辦公系統(tǒng)：隨著集中式客服中心系統(tǒng)的成功建設，基于IP的多點通信平臺在銀行業(yè)逐漸得到認可，將推動各個銀行下決心進行辦公網(wǎng)絡的改造。大型銀行以省分行為單位建設為主要模式中小型銀行以建設全國統(tǒng)一辦公網(wǎng)絡為主要模式附加增值應用系統(tǒng)需求增大：隨著客戶中心的完善，更多的應用系統(tǒng)將成為關注的焦點：更多遠端網(wǎng)關的部署，IP大量應用于網(wǎng)點集中的多業(yè)務信箱系統(tǒng)會議調(diào)度和錄音系統(tǒng)〔語音和視頻〕更豐富的桌面和移動應用功能〔系統(tǒng)自帶或第三方開發(fā)〕金融企業(yè)客服中心的挑戰(zhàn)座席座席座席座席座席總中心分中心分中心網(wǎng)點/商戶網(wǎng)點/商戶？？？？將客服平臺延伸至網(wǎng)點優(yōu)勢：充分利用網(wǎng)點覆蓋廣泛的優(yōu)勢逐步轉(zhuǎn)變網(wǎng)點的功能定位在網(wǎng)點提供更豐富有效的溝通手段支持網(wǎng)點向銷售分支的轉(zhuǎn)變更高的性能和更強的競爭力實踐：延伸客服平臺到網(wǎng)點高度的可靠性和靈活性集中的效勞〔CTI/CRM/IVR〕網(wǎng)點以托管方式連接座席座席座席座席座席總中心分中心分中心網(wǎng)點/商戶網(wǎng)點/商戶座席座席座席座席座席將客服平臺延伸至網(wǎng)點現(xiàn)狀：目前多數(shù)大型銀行均已經(jīng)將客戶平臺部署到分行、分支機構層面省內(nèi)二級地市的接入仍采用電信接入、本錢較高各個營業(yè)網(wǎng)點無法提供直接的客服接入效勞網(wǎng)點理財效勞無法得到有效的專家支持直接在全國客服平臺根底上延伸，對系統(tǒng)負載過大，存在很大風險解決之道：在省級節(jié)點部署全省集中控制的覆蓋全省的語音網(wǎng)絡在各個網(wǎng)點提供IP或模擬，連接到客服平臺在網(wǎng)點部署理財效勞或終端座席座席座席座席座席總中心分中心分中心網(wǎng)點/商戶網(wǎng)點/商戶座席座席/客戶經(jīng)理座席/客戶經(jīng)理座席/客戶經(jīng)理如何滿足員工移動的需求座席總中心分中心分中心網(wǎng)點/商戶酒店、家庭環(huán)境？？？？在路上網(wǎng)點建議專用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡自助終端業(yè)務終端專用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡自助終端業(yè)務終端、IP理財專家支持客服〔摘機直撥955xx)總中心客服省中心語音平臺

通過IP終端提供自助效勞中心會議室分支A公用網(wǎng)專有數(shù)據(jù)網(wǎng)全媒體會議的轉(zhuǎn)變－更高效率在路上分支B現(xiàn)有集中的會議系統(tǒng)要求與會者親臨現(xiàn)場中心會議室分支A專有數(shù)據(jù)網(wǎng)分支B思科會議系統(tǒng)讓與會者選擇多種方便的參會方式在家里全天候的內(nèi)部支撐平臺座席座席座席后勤支持中心座席總中心分中心分中心遠端辦公地點IT支持中心CallManager多業(yè)務內(nèi)部支撐中心在路上在家里統(tǒng)一通信銷售指南視頻監(jiān)控系統(tǒng)應用視頻監(jiān)控系統(tǒng)應用集成專有數(shù)據(jù)網(wǎng)監(jiān)控中心被控樓宇社區(qū)監(jiān)控道路設施監(jiān)控在任何一部IP上實現(xiàn)實時監(jiān)控通過IP屏幕選擇監(jiān)控的地點連鎖超市視頻監(jiān)控熱點道路監(jiān)控公共場所監(jiān)控在辦公上進行全面監(jiān)控辦公室思科交互對講系統(tǒng)思科交互對講系統(tǒng)專有數(shù)據(jù)網(wǎng)監(jiān)控中心急救中心消防中心派出所群組呼叫應急指揮調(diào)度系統(tǒng)應用思科應急指揮調(diào)度系統(tǒng)應用專有數(shù)據(jù)網(wǎng)監(jiān)控中心急救中心消防中心派出所應急調(diào)度系統(tǒng)現(xiàn)場視頻現(xiàn)場定位資源顯示災難現(xiàn)場通過對講機發(fā)送通過車載終端發(fā)送同步信息同步指令發(fā)送稅務將客服平臺延伸至網(wǎng)點現(xiàn)狀：目前各省稅務局均已經(jīng)開始在各地市建立“12366〞呼叫中心省內(nèi)二級地市的接入仍采用電信接入、本錢較高各個營業(yè)網(wǎng)點無法提供快速的客服稅收效勞解決之道：在省內(nèi)各地市級節(jié)點部署語音網(wǎng)絡在各個網(wǎng)點提供IP或模擬，連接到客服平臺在網(wǎng)點部署稅收效勞或終端座席座席座席座席座席總中心分中心分中心網(wǎng)點網(wǎng)點座席座席/客戶經(jīng)理座席/客戶經(jīng)理座席/客戶經(jīng)理內(nèi)部辦公系統(tǒng)對應產(chǎn)品和時機時機：建議在各省稅務局推薦部署IP系統(tǒng)，推廣到全省的稅務系統(tǒng)建議的產(chǎn)品：CallManager部署方式：利用現(xiàn)有的省內(nèi)VoIP網(wǎng)關的優(yōu)勢，在外圍或網(wǎng)點部署IP，從IT部門入手推廣移動辦公的優(yōu)勢網(wǎng)點接入和整合對應產(chǎn)品和時機時機：現(xiàn)有稅務局的客服中心平臺根本在地市節(jié)點，各個網(wǎng)點根本沒有用于客人進行12366稅務效勞