辦稅服務外包投標方案

配置管理（信息技術資產管理的升級）配置管理的概念，源于傳統(tǒng)的信息技術資產管理。在現實的信息技術環(huán)境中，各項資產之間必然存在一定的關聯性，當我們考慮變更設備的硬件配置時，必須考慮到其軟件配置以及驅動程序的兼容性，而當我們考慮更改設備所使用的軟件系統(tǒng)時，更要考慮硬件的承載能力。從純粹的資產管理到配置管理，實現了由靜態(tài)到動態(tài)的轉變。將在本項目中提供信息技術配置管理協(xié)助服務。除了跟蹤管理采購人各類信息技術資產的整個生命周期，更力求準確的體現各類應用系統(tǒng)與信息技術資產硬件之間的關聯性，為采購人信息管理人員提供輔助決策的有效信息。為了保證信息技術配置管理真實可靠的信息來源，越維科技在每年XX次的巡檢過程中，對信息技術資產登記的真實性和準確性進行核查，確保采購人可以及時把握信息技術資產的部署和使用狀態(tài)。（七）服務記錄管理我司使用《運行服務單》作為服務記錄，記錄分別由服務受理人員、服務工程師以及被服務的客戶三方完成，并且由客服中心服務臺統(tǒng)一進行定期回訪，每季度根據服務單統(tǒng)計服務信息并形成服務報告提交給采購人。第五章項目公司管理規(guī)章制度第一節(jié)企業(yè)管理規(guī)章制度一、保密工作制度1.全體派遣人員要嚴格執(zhí)行各項保密規(guī)定，做好保密工作，主動接受用工單位保密教育兩次以上。2.嚴格遵守保密紀律，打印、復印的涉密文稿內容不得傳播，不得讓無關人員閱看，不得私自多印留存。傳閱秘密文件要嚴格控制文件規(guī)定的閱讀范圍.非工作需要或未經主管領導同意批準，不得擴大范圍。3.閱讀文件要及時，收到傳閱文件后，務必及時閱批后退還用工單位辦公室機要人員。因工作需要借閱秘密文件者，要經有關領導批準，并辦理借閱手續(xù)，閱后要及時歸還，防止泄密。4.離開辦公室時，要將秘密文件及案卷材料入柜入桌加鎮(zhèn)；外出要將暫不使用的秘密文件交用工單位辦公室機要人員保存，需要時再借閱。5.嚴禁擅自翻印和銷毀秘密文件及資料，因工作需要翻印機密文件時，必須按照翻印機密文件的有關規(guī)定，經用工單位有關領導簽批，并限定翻印數量和接觸范圍，由用工單位辦公室機要人員登記后交相關部門使用，用后限期歸還，統(tǒng)一銷毀。6.禁止將秘密文件帶回家中。7.外出開會帶回秘密文件資料或上級發(fā)給本局的秘密文件，均要交用工單位辦公室機要人員統(tǒng)一登記，傳送辦理，嚴禁個人保存秘密文件。

8.加強通訊保密工作，帶秘文件、資料，不能傳真，不能隨意復制，嚴禁在電話等通訊設備中以及在公共場所、家庭和汽車上談論涉密事項。9.對加入廣域網的計算機，必須采取保密措施，在計算機網絡上傳遞信息，必須明件明傳明問明答，密件密傳密問密答，嚴禁明密混用。

二、安全管理制度1.派遣員工應當自覺遵守安全生產規(guī)章制度，增強安全生產和防范事故的意識，不違章作業(yè)，并有責任監(jiān)好和制止違章作業(yè)。2.派遣員工要積極參加安全生產培訓和各項安全生產活動，主動提出安全生產工作意見。3.愛護和正確使用生產設施、設備、工具及個人勞動防護用品。4.對用工單位的違章指揮、不安全作業(yè)及勞動安全中的不安全因素提出批評、檢舉。5.我公司依法參加工傷社會保險，派遣員工在用人單位因工作遭受事故有傷害的，我公司依法申請工作認定，用工單位應當協(xié)助工傷認定的調查核實工作。6.用工單位為派遣員工配發(fā)各類勞保防護用品，改善職工勞動條件，保護職工勞動中的安全與健康。7.派遣員工要配合用工單位必須對安全設備進行經常性維護、保養(yǎng)，并定期檢測，保證正常運轉。消防設備、衛(wèi)生設備、各種安全防護裝置應完好無損，防護用具齊備，確保單位水、火、電、氣的安全。8.建立各種事故的匯總、統(tǒng)計工作檔案。監(jiān)督檢查我公司和用工單位對安全生產各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，總結安全生產管理先進經驗，將安全生產作為派遣員工績效考核的重要內容，構建安全生產長效機制。三、工資管理制度1.工資標準。派遣人員按照不低于本招標文件規(guī)定的最低I資標準執(zhí)行。2.工資卡辦理。由派遣人員到銀行自行辦理銀行卡，或由我公司代為統(tǒng)一開卡。3.工資發(fā)放。XX稅務部門每月對勞務派遺人員工作情況進行績效考核。并將考核結果反饋我公司。我公司負責按的定時間和經XX稅務部門核準的標準，向全體勞務派遺人員按時發(fā)放勞動報酬。勞務報酬實行銀行卡發(fā)放。非經XX稅務部門書面通知，我公司不得扣發(fā)勞務派遣人員勞動報酬，不得縮減或變更勞務派遣人員社會保險繳付金額。4.繳納個人所得稅。按照國家有關政策，勞務派遣人員個人應交的個人所得稅費由我公司在其工資中代扣代交。四、社會保險管理制度1.社會保險費繳納程序。公司依法為派遣人員辦理養(yǎng)老、醫(yī)療、生育、工傷、失業(yè)、住房公積金等社會保險的測算、申報、微納等業(yè)務。派遣員工的工傷保險上戶時間不得遲于員工的上崗時間，其他保險和住房公積金的繳交時間，根據地縣社保局的辦事時間，實行當月繳交或者次月繳交。2.社會保險的費率。社會保險費繳納程字繳納比例，按照國家規(guī)定和派遣協(xié)議確定。社會保險的費率如有變動，按國家和當地政府有關法律、法規(guī)和派遣協(xié)議執(zhí)行。3.社會保險代償轉移服務，包括出險報案、轉院申請、勞動能力鑒定、待遇申報、待遇償付、接續(xù)轉移。如派遣員工涉及工傷、醫(yī)療、生育代償的，委托單位只需在規(guī)定時間內通過網絡、電話或上門報案方案通知我公司并提供相關的證明資料，即有專業(yè)人員為該員工辦理相關的代償手續(xù)，并由專業(yè)的客服專員指導XX稅務部門及出險人員收集相關代償手續(xù)辦理過程中需提供的資料。4.為派遣人員代為購買人身意外傷害保險。5.保險費停繳。派遣員工與公司解除勞動合同后，公司按國家規(guī)定，及時辦理相關的減員手續(xù)。五、工作時問和休息休假制度

1.勞務派遣人員每月工作日按法定規(guī)定執(zhí)行。2.XX稅務部門可根據各崗位工作職責要求適當調整勞務派遣人員的工作時間；勞務派遣人員應在規(guī)定的工作時聞內完成相應的工作任務:確需加班應按照XX稅務部門要求提供加班服務，服從XX稅務部門的管理，遵守和執(zhí)行XX稅務部門根據管理需要制定的規(guī)章制度:如遇加班應當安排勞務派遺人員調休，無法安排調休的，按照勞動法的規(guī)定支付加班報酬。加班報酬的支付方式與其工資的支付方式相同，3.勞務派遣人員的法定假期的休假及待遇依據相關法律規(guī)定執(zhí)行，享有帶薪年休假的權利。六、日常管理和勞動紀律制度1.勞務派遣人員上崗前應學習、了解本公司及用工單位依法制定的各項規(guī)章制度，遵守用工單位的勞動紀律與相關規(guī)定。2.派遣期間，公司或XX稅務部門可根據工作需要，以及勞務人員的技能情況，可調整其工作崗位。3.XX稅務部門根據工作崗位性質，按相關政策規(guī)定為勞務派遣人員提供相關的勞動保護用品。4.勞務派遣人員因工受傷，應按有關規(guī)定申報工傷，依法享受相關工傷待遇。5.勞務派遣人員有下列情形之一的，XX稅務部門有權隨時將該勞務派遣人員退回公司，由公司進行二次派遺或為其辦理解除或者終止勞動關系手續(xù)：（1）試用期間被證明不符合錄用條件的；（2）嚴重違反XX稅務部門的規(guī)章制度的；

（3）失職、營私舞弊，給XX稅務部門利益造成損害的；（4）勞務派遣人員同時與其他用工單位建立勞動關系的；（5）隱瞞個人真實情況，導致公司與用工單位相關用工信息錯誤的；（6）被依法迫究刑事責任的。6.勞務派遣人員有下列情形之一的，XX稅務部門可提前三十天以書面的形式通知勞務派遣人員及公司，將勞務派遣人員退回公司，由公司為其進行二次派遣或辦理解除或者終止勞動關系手續(xù)。7.相關法律法規(guī)規(guī)定的其他情形。七、檔案管理制度（一）檔案的建立和管理信息資源是不可缺少的組成部份。在本項目服務的檔案建立與管理中，我們將采用先進的計算機網絡技術，對檔案進行集中有序、標準規(guī)范的管理，配合先進的資料檢索軟件以達到信息共享、合理利用的目的。同時，我們在信息資料收集中將廣開渠道，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件都建立起相應的管理檔案，有效保證服務的質量，提升管理的整體水平。為此，我們建一整套從檔案收集、分類、歸檔、使用到銷毀的管理制度及檔案管理人員的職責，以保證檔案管理滿足需要。（二）檔案管理運作1.資料的收集我們將設立專門的檔案室，并由專人負責管理。按照檔案的不同類別，我們將通過四個途徑進行收集。2.資料的整理和分類在收集到原始資料后，統(tǒng)一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無效的記錄，修補破損的文檔，然后按類別進行裝訂并整理成冊，做到條理清晰、分類合理、易于檢索。3.資料的歸檔管理（1）對于分類整理好的信息資料進行分類保存即為歸檔。在本項目的檔案管理中我們將實行原始資料和電腦檔案雙軌制，確保儲存方式的多元化，盡可能將資料轉化為電腦磁盤儲存以便于查找。同時運用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存，使抽象的檔案資料具體化、形象化。（2）對醫(yī)患和管理中心利益影響較大的檔案加密保存。這些檔案在電腦中接授權級別檢索，對保存在檔案的原始資料嚴格控制借閱。（3）檔案管理員應編制統(tǒng)一的檔案程度的分類順序進行組卷，逐一編號，登記造冊、編制目錄、分柜保存。（4）為保證檔案的安全和完善，檔案室應隨時保持干燥、通風、清潔、并加裝防盜門和防盜網。同時配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲存地點符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查。檔案室應避免無關人員任意進出，檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管。（三）檔案的使用利用計算機網絡技術，并采用先進檢索軟件，充分發(fā)揮檔案資料的作用。內部員工可通過管理中心內部局域網，對管理中心的相關資料進行查詢。對借閱原始資料的使用者，按檔案的不同密級由相關負責人批準方可借閱，并辦理借閱手續(xù)。（四）檔案的銷毀根據文檔的保存期限和性質，定期對過期和作廢的文檔進行剔除和銷毀，防止檔案的堆集和混淆。對于已過存檔期的檔案經主管領導批準可銷毀，同時建立已銷毀文檔清單備查。八、財務管理制度1.認真貫徹《新會計法》，按財務核算單位和部門分別建核算，各賬目應分別記錄、核算、登帳，手續(xù)完備、內容真實、數字準確、賬目清楚，以便確切地考核與評定各核算單位和部門的經營狀況。2.按期記帳、報賬，在規(guī)定時間報送各種會計報表。3.妥善保存會計檔案，接受財稅機關、上級主管部門和公司領導的監(jiān)督檢查，及時提供財務資料，如實反映情況。4.財務會計人員要認真審核各種原始作證，遇有偽造或涂改憑證，虛報昌領款項的行為，應拒絕受理，并及時向領導報告。一切原始憑證經審核，內容清楚、手續(xù)完備、數字無誤的，才可記帳結算。5.報銷憑證、發(fā)票必須有公司領導簽字方可生效，嚴禁白條充帳。6.一切未使用的重要空白憑證，如支票薄、現金收據、發(fā)貨票據、發(fā)貨票據、定額票據由專人保管，動用時由領用人辦理領用手續(xù)，每月定期結算一次，并由主管會計清查、核實，定出核算制度。7.會計每月定期為領導提供財務統(tǒng)計分析，為公司搞經濟效益做好參謀工作。第二節(jié)勞務派遣員工制度規(guī)范一、制度總則1.為加強內部治理，維護XX的工作秩序，保證生產經營正常進行，保障勞務派遣職員的合法權益，依照有關法律、法規(guī)，制定本治理方法。

2.勞務派遣職員是指與勞務派遣公司簽訂勞動合同被派往XX工作的勞動者（以下簡稱派遣職員/職員）。當前與XX建立勞務派遣關系的公司為勞務派遣公司，如遇XX合作的勞務派遣公司變更，不阻礙本制度執(zhí)行。3.派遣職員應如實向XX及勞務派遣公司提供身份證明、學歷證明、工作經歷證明、婚姻證明、子女證明、近期體檢報告以及親筆填寫準確的個人資料。個人資料如有變更，應及時通知勞務派遣公司及本XX。

4.派遣職員在派遣期間應遵守國家法律、法規(guī)，遵守XX依法制訂的派遣職員治理制度及其他規(guī)章制度，忠于職守，老實可靠，服從XX的治理，積極完成XX分配的各項任務。二、招聘與錄用（一）應聘者由勞務派遣公司推舉面試的，面試時須提供有勞務派遣公司出具的介紹信。（二）應聘者應如實向提交XX規(guī)定的下列應聘材料:1.個人簡歷或填寫職員職位申請表2.學歷證書或資格證書（具有專門技能的職員）3.身份證或能夠證明身份的證明4.XX指定的其他材料（三）參加應聘人員應確保提供的信息真實有效，XX保留調查核實職員作經歷及個人背景的權利。因個人資料失實造成的一切后果均由當事人承擔。（四）因XX為政府機關單位，入職職員必須持有有效期內健康證，軀體狀況不符合條件者，不予錄用。（五）被聘人員接到錄用通知后，應在指定日期到達XX辦公室報到，報到程序包括：1.辦理報到登記手續(xù)，如實填寫職員登記表，領取工作用品等；2.入職培訓；3.與部門主管見面，同意工作安排；4.新入職員須通過3天工作適應期；5.三天適應期滿后確認上崗的，由辦公室負責采取該職員指紋，按XX考勤制度實行考勤；（六）派遣職員與勞務派遣公司簽訂勞動合同，簽訂的勞動合同期限由XX確定。（七）派遣職員與勞務派遣公司勞動合同期滿需要續(xù)簽勞動合同時，須經XX簽署同意意見后方可接著派往XX服務。

（八）派遣職員辭職或被退回勞務派遣公司，應按規(guī)定辦理交接工作，并有義務保守XX的商業(yè)機密。（九）XX新進派遣職員試用期正常情況下為2個月，試用期滿前10天，XX通知待轉正職員申領并填寫《職員轉正申請表》。由該職員提出轉正考核申請，所在負責人應對試用期人職員作表現進行評價，并進行應知應會考核，所在負責人提出試用考核轉正意見交人事辦公室。轉正考核合格后，經副總經理批準予以轉正，辦理相關手續(xù)。（十）試用期原則上不能請假，如確實有需要請假的，轉正時刻將會被順延；若請假超過一個月，則作自動離職處理。（十一）試用期間離職須提早7天提交書面申請，并按XX規(guī)定辦理離職程序；未辦理離職手續(xù)擅自離崗的，扣發(fā)未結算薪資部分，辦理離職手續(xù)后發(fā)放。（十二）試用期間，XX會指定入職引導人關心新職員同意在職培訓。入職引導人的職責包括介紹本崗職責、人員情況，講解本職工作內容、工作程序、工作標準，關心新職員了解XX有關規(guī)則和規(guī)定。（十三）有下列情況的職員XX不予錄用：1.被剝奪公民權未復權者；2.曾涉及刑事或經濟案件，受處罰者；3.有不良嗜好者；4.患有精神病及傳染病者；5.年齡未滿十八周歲者；6.達到法定退休年齡的；7.其他不符合勞動法之規(guī)定者；三、派遣職員的勞動規(guī)定

（一）派遣職員上崗前應學習、了解XX依法制定的各項規(guī)章制度，遵守XX的勞動紀律與相關規(guī)定。

（二）派遣期間，XX可依照工作需要，以及依照派遣職員的技能可調整其工作崗位。

（三）XX依照工作崗位性質，按相關政策規(guī)定為派遣職員提供相關的勞動用品。

（四）派遣職員因工受傷，按有關規(guī)定向勞務派遣公司申報工傷。

（五）派遣職員有下列情形之一的，XX有權隨時將該派遣職員退回勞務派遣公司：

1.試用期間被證明不符合錄用條件的;

2.嚴峻違反XX的規(guī)章制度的;

3.失職、營私舞弊，給XX利益造成損害的；

4.派遣職員同時與其他用工XX建立勞動關系的；

5.隱瞞個人真實情況，導致勞務派遣公司與XX的相關用工信息錯誤的；

6.有意破壞XX財物或侵占公有財物，阻礙正常工作環(huán)境者；7.偷竊XX或同事的財物、設備者；8.在工作場所內毆打他人或相互斗毆者；9.不服從XX調動或有威脅行為者；10.對XX負責人、各級治理人員或其他共同工作的職員有重大侮辱行為或實施暴行者，不服從主管部門領導工作分配與安排者；11.違法被刑事拘留或判刑者；12.職員在外以XX名義做其他用途，濫用XX名義做欺詐行為，使XX信譽受重大損害者；13.其它重大過失或不當行為，導致嚴峻不良后果者；14.軀體狀況不符合要求者（無法獲得政府機關單位健康證）。（六）派遣職員有下列情形之一的，XX可提早三十天以書面的形式通知派遣職員及勞務派遣公司，將派遣職員退回勞務派遣公司：

1.派遣職員患病或者非因工負傷，在規(guī)定的醫(yī)療期滿后不能從事原工作，也不能從事由XX另行安排的工作的;

2.派遣職員不能勝任工作，通過培訓或者經XX調整工作崗位仍不能勝任工作的；3.派遣協(xié)議訂立時所依據的客觀情況發(fā)生重大變化，致使原派遣協(xié)議無法履行，經當事人（三方）協(xié)商不能就變更派遣協(xié)議和勞動合同內容達成協(xié)議的；

4.XX因生產經營組織發(fā)生變更或因業(yè)務流程再造，依法裁減人員的；

5.勞務派遣職員勞務派遣期滿的；

6.相關法律法規(guī)規(guī)定的其他情形；四、派遣職員的工資福利

（一）派遣職員的工資標準由用工XX核定的工資標準發(fā)放。

（二）勞務派遣期間，XX對派遣職員實行月度與年度績效考核。月度考核以完成本職工作及出勤情況為主，考核結果與當月的勞務酬勞掛鉤；年度考核要緊依據個人的工作能力、工作貢獻、工作業(yè)績、出勤情況、工作年限進行評定，考核結果與年度獎金掛鉤。（三）工資核算：每月由XX依照各部門人事考勤表計算工資報表并呈報副總經理審核、總經理審批。（四）社會保險1.XX依照政府有關規(guī)定，由勞務派遣公司為職員辦理相關社會勞動保險；為其繳納五險既養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險（依照政府有關社會勞動保險的規(guī)定，女年滿50周歲、男年滿60周歲的職員停止辦理社會勞動保險）。2.XX辦理社會勞動保險的對象是XX簽訂勞動合同的職員。3.繳納保險費按有關政策規(guī)定的比例由XX與職員共同承擔，職員個人承擔部分在當月工資中扣除。4.派遣職員在入職前須確認前單位已停保，因前單位未停保造成XX無法及時為其辦理社會保險的，產生的勞動糾紛及其他相關責任由其職員本人承擔。5.職員在15日（含15日）前到崗的，XX當月起為其繳納社保；15日后到崗的，次月開始繳納。6.職員在15日（含15日）前離職的，XX當月起為其停繳社保；15日后離職的，次月開始停繳。（五）職職員資扣除項目包括：個人所得稅、缺勤、扣款（代扣社會保險費、其他代扣費用）等。（六）支付方式1.XX以貨幣形式按月支付給勞務派遣公司，勞務派遣公司需按月支付職員的勞動酬勞。2.工資發(fā)放實行先做后付制度，即當月工資次月發(fā)放。付薪日為每月12日，支付上月薪金。若付薪日遇節(jié)假日或休息日，則在最近的工作日支付。3.薪酬標準屬于保密范疇，派遣職員不得向其他職員泄露自己的工作標準，也不得打聽其他職員的工資標準。（七）派遣職員試用期滿后的轉正工資，均于正式轉正之日起計算。（八）辭職（辭退、停職、免職）人員，薪資結算至完成交接手續(xù)正式離開XX（或命令到達）之日。六、考勤制度

（一）派遣職員的考勤工作由XX實施。

（二）派遣職員的考勤內容包括:出勤、病事假、遲到、早退、曠工等項目。

（三）派遣職員應嚴格執(zhí)行XX的考勤制度，按時到崗完成相關工作任務。

（四）派遣職員違反XX考勤制度的，XX將按照本制度予以處理。

（五）派遣職員每月工作日按法定相關規(guī)定執(zhí)行。

（六）XX可依照各崗位工作職責要求適當調整派遣職員的工作時刻；派遣職員應在規(guī)定的工作時刻內完成相應的工作任務；確需加班應經XX職能治理部門負責人同意下達加班通知書后方可加班。（七）考勤方式1.職員采取上、下班指紋打卡的方式考勤；2.所有職員必須遵照其服務崗位所規(guī)定的時刻，按時上、下班，做到不遲到、不早退、不曠工。（八）職員上、下班考勤職員應打卡考勤，以記錄出勤時刻。1.職員假如未按規(guī)定打卡，將視為缺勤，并扣除相應的差不多工資。2.除經XX領導批準和因工作專門情況，可免打卡。批準領導簽名后方有效，否則視為曠工。3.工作時刻，XX實行五天工作制，工作日出勤時刻依照崗位需要制定作息時刻。4.上下班均應打卡，中午上下班不得連續(xù)打卡，中間須間隔30分鐘，否則按一次忘打卡處理。5.因工作性質不能嚴格執(zhí)行XX規(guī)定的上、下班時刻的部門，工作人員可適當調整打卡時刻，但須到辦公室治理部門核準、備案。6.職員上下班按規(guī)定時刻出勤但忘打卡且報知部門負責人者，以每次扣款5元處理。（九）全勤獎1.當月在XX規(guī)定的上班時刻內請假未超過（含）1天同時無曠工者，XX給予全勤獎；職員當月出現曠工行為者，取消當月全勤獎，并按曠工處罰規(guī)定執(zhí)行。2.新入職職員當月無請假曠工的，當月可享有全勤獎。（十）遲到（早退）1.超出正常規(guī)定上班時刻到達（以打卡時刻為準）視為遲到；職員非工作需要提早下班的視為早退，情節(jié)嚴峻者，按曠工處理。2.遲到（早退）時刻10分鐘內，每次扣款5元，10—30分鐘的，每次扣款20元；30分鐘—3小時的，每次按半天事假論，扣除半天工資；超過3小時視為曠工一天，按曠工處理。3.因工作關系而遲到（早退）者，須提早請示所屬部門主管，并在當日填寫職員異常出勤處理意見單交部門領導簽批，再交辦公室核準，否則按遲到（早退）處理。4.因公外出不能打卡的職員，處理同本條3，否則按事假處理。5.職員經常遲到（早退），月累計10次者，或全年累計30次者，XX予以立即辭退。（十一）曠工1.未經請假無故不上班或假滿未續(xù)假而擅自不到崗者為曠工。2.職員曠工，扣除曠工期間工資，取消當月綜合補貼，并按曠工情節(jié)輕重扣除當月績效獎金100-200元。3.職員曠工1天，扣除當月績效獎金100元；曠工2天，扣除當月績效獎金150元；曠工3天（含3天）以上者，扣除當月績效工資及全部獎金。4.職員一個月曠工3天，或年內累計7天者，XX予以立即解除用工關系，將其退回勞務派遣公司。六、休假及假期治理制度XX假期分為公休假、法定節(jié)假、事假、病假、補休假、婚假、喪假、產假、工傷假、年休假等。所請各假，如遇休假日，不得另補假。（一）公休假公休假是指休息日，依照勞動法職員每周享有指定的休息日，以周為原則。休假前做好本崗的工作。（二）法定節(jié)假日職員每年享有法定節(jié)假日：元旦一天、春節(jié)三天、清明一天、勞動節(jié)一天、端午節(jié)一天、中秋節(jié)一天、國慶節(jié)三天。共計十一天。（三）請假規(guī)則職員請假須提早填寫請假單，并按規(guī)定審批權限呈報，批準后將請假條報考勤人員作考勤憑證。專門情況用電話申請的，并與上班當日填寫請假單交部門主管補簽后，遞交辦公室核準。（四）XX職員請假審批權限如下：1.職員請假1天內由分管負責人核準，2天（含2天）以上的呈報副總經理核準后生效。2.病假須有本市市級醫(yī)院病歷及大夫開具的診斷證明，并須經領導審批后方可。（五）事假1.因目前XX實行的帶薪年休假和每周五天工作制，職員一般不應請事假。如確有私事要處理的，應用年休假沖抵。請假必須事先得到批準，否則按曠工處理。2.請事假扣發(fā)當天差不多工資，取消當月全勤獎。當月請事假5天（含5天）以上10天之內發(fā)放當月考核的50%，當月請事假10天（含10天）以上取消當月考核。一年累計不得超過15天，超過15天（含15天）的被退回勞務派遣公司。3.試用期職員一般不得請事假，如有專門情況請事假不得超過5天（含5天）。有請事假的要適當延長試用期。超出規(guī)定天數的予以辭退處理。（六）病假1.職員生病須填寫請假單，經批準后方可休假。病假必須有本市市級醫(yī)院病歷及大夫開具的診斷證明方可生效。病假一天以上取消當月全勤獎，病假按日薪50%發(fā)放。2.職員患病及非工傷需醫(yī)療期長期同意治療者，憑病歷及醫(yī)院證明，依照職員在XX工作年限，給予三個月到六個月的醫(yī)療期。在XX工作年限五年以下的為三個月，五年以上的為六個月。對超過醫(yī)療期仍未全癒的，按事假處理。醫(yī)療期間XX按下列標準支付病傷假期工資：（1）在XX連續(xù)工作時刻滿一年不滿五年者，為本人差不多工資60%；（2）在XX連續(xù)工作時刻滿五年不滿十年者，為本人差不多工資70%；（3）在XX連續(xù)工作時刻滿十年及以上者，為本人差不多工資80%；（4）病假包括法定節(jié)假日和公休假。3.在規(guī)定的醫(yī)療期內康復，但不能從事原工作的，可作換崗或退回勞務派遣公司處理。4.病假須提供真實有效的診斷證明，XX保留查證診斷證明真實性的權力；申請?zhí)摷俨〖賹儆趪谰`反XX規(guī)章制度的行為，XX不予批準病假，并按其情節(jié)輕重、申請病假天數做以下處理：（1）申請?zhí)摷俨〖?天內（包含1天）者，扣除當月考核獎50%；（2）申請?zhí)摷俨〖?天至3天者，扣除當月考核獎100%；（3）申請?zhí)摷俨〖俪^3天（包含3天）者，XX可直接解除勞動關系；（七）婚假1.婚假一般為3天；雙方符合晚婚條件（女二十三周歲、男二十五周歲，結婚為晚婚），享受婚假15天，包含法定節(jié)假日及公休日。2.婚假必須一次性休完，不得分次。3.婚假審批:如職員結婚證上的登記日期在該職員入職后，則給予批準婚假/晚婚假；如職員辦婚宴時還未領取結婚證或結婚證上的登記日期在該職員入職前，則XX不予批準婚假申請。4.離婚再婚者不享受婚假。5.婚假必須提早10個工作日向XX人事部門提出書面申請，并提供結婚證明。（八）喪假1.工作人員的直系家屬（父母、配偶、子女），能夠請喪假1-3天。喪假期間包括法定節(jié)假日和公休假。2.職員請喪假，須提早填寫請假單報辦公室批準。（九）產假1.女職員生育，差不多產假98天，難產的增加產假15天；多胞胎生育的，每多生育一個嬰兒增加產假15天。2.男職員配偶產假期間給予男方3天看護假。3.所有女職員必須在孕后一個季度之內告知部門負責人。4.休產假必須于產期前10周向辦公室申請，并出示醫(yī)院出具的證明。產假期滿后，有專門情況超期再休的，應有書面申請，經XX總經理批準并報辦公室備案，按事假規(guī)定執(zhí)行。5.產假工資按政策規(guī)定生育標準辦理。產假當年仍可享受年休假，產假期間包括法定節(jié)假日和公休假。（十）工傷假職員因工作或執(zhí)行公務受傷，其期限可依據國家相關規(guī)定執(zhí)行。工傷處理與工傷待遇按照《工傷治理制度》執(zhí)行。對超過規(guī)定醫(yī)療期仍未全癒的，按病假處理。（十一）年休假職員在XX連續(xù)工作滿12個月以上的，享受帶薪年休假。職工在年休假期間享受與正常工作期間相同的工資收入。國家法定休假日、休息日不計入年休假的假期。（一）職工累計工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。（二）職工有下列情形之一的，不享受當年的年休假：1.累計工作滿1年不滿10年的職工，上年度請病假累計1個月及以上的；2.累計工作滿10年不滿20年的職工，上年度請病假累計2個月及以上的；3.累計工作滿20年以上的職工，上年度請病假累計3個月及以上的。4.請哺乳假、妊娠假的人員，年休假的相關事宜按照病假人員處理，如跨年度的，則阻礙其中一年的年休假。（三）XX依照工作的具體情況，并考慮職工本人意愿，統(tǒng)籌安排職工年休假。1.年休假在1個年度內能夠集中安排，也能夠分段安排，一般不跨年度安排。XX因生產、工作特點確有必要跨年度安排職工年休假的，能夠跨1個年度安排。休年休假需提早申請，經批準后方可休假。2.XX安排職工休年休假，然而職工因本人緣故提出不休年休假的，視為放棄年休假。3.XX確因工作需要不能安排職工休年休假的，經職工本人同意，能夠不安排職工休年休假。對職工應休未休的年休假天數，依照勞動法及《職工帶薪年休假條例》相關規(guī)定并結合XX實際情況予以工資形式發(fā)放。（十二）職員在婚假、喪假、產假期間享受差不多工資待遇。（十三）以上職員假期規(guī)定只適用XX錄用簽訂勞務合同的派遣職員，試用期職員及臨時工不予執(zhí)行。（十四）所有工作人員在假期滿后應及時向XX辦理銷假手續(xù)，如有專門緣故需要續(xù)假的，必須在假期未滿前申請續(xù)假，經批準后生效。七、職員獎懲

為嚴明紀律，獎勵先進，處罰落后，調動職員積極性，糾正職員不良適應，提高工作效益和經濟效益，特制訂本制度。（一）獎勵有下列事跡者，給予通報表揚并給予相應嘉獎：1.工作表現優(yōu)秀，認真負責，工作成績突出者；2.愛惜公物，厲行節(jié)約，成績顯著者；3.發(fā)覺事故隱患，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者；4.對外服務制造良好聲譽者；5.關懷XX進展，提出合理化建議，經采納實施有顯著成效者；6.為愛護XX財產及人們生命安全，見義勇為事跡突出者；7.對損害XX利益的人阻止或舉報屬實者；8.善于鉆研，有技術突破者。（二）懲處懲處的類型包括但不限于經濟處罰、警告、嚴峻警告、解聘。（三）經濟處罰：有違反下列情形之一者，給予降級處罰，并酌情扣除當月部分績效獎金30-50元。1.XX開會無故遲到、早退、違反其他會議制度；2.無正當理由不參加XX組織的各項活動；3.公共區(qū)域大聲喧嘩，阻礙他人工作；4.隨地吐痰、亂丟廢棄物；5.未打招呼，隨便帶陌生人進入辦公區(qū)域；6.行為不檢點、語言不文明；7.不履行請假手續(xù)，擅自離崗；8.工作時刻看小講、看與工作無關的報刊、玩游戲等做與工作無關的事。9.未經許可私自使用XX電話打長途電話；10.未經領導同意，工作中脫崗（超過半小時）辦私事；11.違反XX規(guī)定的其他行為。（四）警告：有違反下列情形之一者，扣除當月績效獎金50-100元并給予警告處分。1.經濟處罰2次以上者；2.在工作時刻，與同事之間或外人發(fā)生激烈爭吵，阻礙他人工作者；3.在禁止吸煙區(qū)域內吸煙者；4.不服從領導治理造成不良阻礙；5.多次不按時完成上級布置的工作，工作進度不及時匯報；6.被上級有關部門檢查出工作問題；7.擅自開啟或使用非工作范圍內的設備、儀器或設施等；8.對其他有損XX利益的行為和個人不及時匯報；9.搬弄是非，無中生有，挑撥離間，阻礙職員團結；（五）嚴峻警告：有違反下列情形之一者，扣除當月部分績效獎金100-200元并給予嚴峻警告。1.受過2次（包括2次）警告以上；2.因工作服務質量差，給XX造成聲譽和經濟損失，被客人投訴到XX者；3.隨意用、拿XX物品，數額較大者（50元以上）；4.不愛惜公物及設備使XX造成經濟損失，照價賠償損壞設備或公物外，再扣除當月部分獎金；5.利用職權報復他人；6.通過指正，職員仍視制度而不顧的行為；7.違反XX其他相關治理制度，行為較嚴峻的；8.超越職權范圍，擅自做出決定或對與本職工作無關的事宜隨便作答，造成阻礙和損失。9.未按操作流程或規(guī)定使用、維護設備，造成安全事故或嚴峻安全隱患；10.當月有曠工行為，曠工1天扣除績效工資100元，曠工2天扣除績效工資150元，曠工3天（含3天）以上扣除當月績效工資及其他全部獎金。（六）解聘：有違反下列情形之一者，予以辭退或開除并立即解除勞動合同，XX不給予任何補償。造成XX損失的，須按損失經濟賠償。1.一年內受過兩次嚴峻警告者；2.經常完不成工作任務，不勝任擔當的工作，又不服從換崗或換崗后仍不能勝任工作；；3.玩忽職守，造成XX和名譽損失；4.弄虛作假，造成不良阻礙；5.發(fā)覺XX物品被偷或設備被損壞，不及時上報；6.拒絕同意任務，不服從正常調動，經勸講無效。7.一個月內曠工3天（含3天）以上或一年內累計曠工7天以上（含7天）；8.工作時刻飲酒滋事、打架斗毆；誣陷、暴力脅迫上級或同事，阻礙惡劣；9.煽動或參與怠工、罷工；10.蓄意破壞XX資產損害XX利益；11.濫用職權，玩忽職守，不負責任或不遵守操作流程，給XX造成較大經濟損失；12.背叛XX，向外界泄露XX機密材料；13.嚴峻違反規(guī)章制度造成重大經濟損失或嚴峻違反勞動合同有關條款；14.在求職申請或其他已簽署的文件中提供假資料；15.有私拿回扣、貪污受賄、損公肥私、挪用公款及嚴峻侵占XX財物等行為，有盜竊、詐騙等不良行為或有其他違法行為，情節(jié)嚴峻者；16.嚴峻違反XX其它規(guī)定中符合辭退條款者；17.嚴峻違背社會公德，給XX名譽帶來極壞阻礙。（七）獎懲程序1.獎勵職員由職員部門主管向辦公室提供書面材料，經辦公室呈總經理批準。2.懲處職員：部門主管了解事件的具體情況后，有權依照XX獎懲條例處罰違反紀律的職員，并以書面報告人事部門備案，資料存入個人人事檔案；解聘須XX總經理或分管副總經理批準。3.部門經理以上人員之獎勵或處分由人事部門提出后報總經理批準，辦公室和人事部門負責獎勵/處分措施的具體實施。4.職員對獎懲有申訴的權利，認為不合理者一周內能夠向辦公室人事部門提出復議，否則視為職員差不多同意。第三節(jié)派遣員工績效考核管理為全面了解、評估職職員作績效，加強和提升職員績效，提高勞動生產率，增強企業(yè)活力，調動職員的工作積極性和主動性，提高XX工作效率，制定此治理方法。一、考核范圍XX全體派遣職員。二、考核原則1.以實際績效為準繩的原則，考核必須以日常觀看到的事實或工作表現為依據，進行準確而客觀的評價，不得憑主觀印象下推斷。2.考核所依據的事實必須與所承擔的工作有關，職員的非職務行為，不能作為考核的依據。3.考核者在進行考核時，應嚴格按照制度、原則和程序進行考核，公平公正，客觀評價被考核者，排除好惡感，親善關系，同情心以及偏好等個人因素的干擾，減少人為的考核偏差。三、考核宗旨1.考察職職員作績效；2.作為職員獎懲、調遷、調薪、晉升、辭退治理依據；3.了解、評估職職員作態(tài)度與能力；4.作為職員培訓與進展的參考；5.促進職員不斷提高和改進工作績效的方法。四、考核管理辦法為進一步全面、客觀的了解、評價派遣員工的工作績效，有效調動派遣員工工作積極性和主動性，引導派遣員工提升素質、提升業(yè)績，促進公司跨越式發(fā)展，特制定本管理辦法。（一）組織開展績效考核工作，應當遵循公平公開、客觀公正、溝通反饋、注重實績的原則。（二）本辦法適用我公司所有派遣到用工單位的員工。（三）績效考核的內容主要包括工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度三方面。在考核中，工作業(yè)績占70%，工作能力占15%，工作態(tài)度占15%。（四）考核內容具體考核指標由用工單位與我公司根據各工作崗位實際情況制定，一般從以下方面考慮：1.工作業(yè)績：考核期內工作質量、工作數量、安全防范等目標任務完成情況。2.工作能力：主要包括專業(yè)知識掌握程度、業(yè)務能力、創(chuàng)新能力等。3.工作態(tài)度：主要包括工作紀律性、責任心、協(xié)作性、主動性等。（五）各考核指標的分值及權重應當考慮各指標對崗位的重要程度，以及用工單位各階段的具體目標、工作重點，設置不同的最大分值及權重。派遣員工的績效考核分為日常考核、季度考核和年度考核三種。日?？己嗣刻爝M行；季度考核每季度進行一次，實施時間為下一季度第一個月的上旬；年度考核每年度一次，實施時間為下一年度一月份，或公司與派遣員工勞務合同終止之日前10天。（六）日?？己擞捎霉挝回撠熃M織實施，包括但不限于上下班簽到等；季度考核、年度考核由公司綜合業(yè)務部配合用工單位實施。（七）季度考核、年度考核基本程序：派遣員工自我總結→用工單位評分→公司綜合業(yè)務部備案。（八）派遣員工在考核期內有以下情況，其考核總分按以下標準加減：1.獲表揚意見一次加2分；獲表揚信一次加4分；獲登報表揚加8分；獲用工單位獎勵可根據實際情況加2分（派遣員工因同一事件獲得的獎勵只加一次分，加分標準就高不就低）。2.違章一次減2分；違章給用工單位或公司造成影響的一次減4分；違章給用工單位或公司造成重大影響的一次減8分；紅頭文件處分一次減15分；顧客投訴，視情節(jié)輕重每次減10分（派遣員工因同一事件的處罰只減一次分，減分標準就高不就低）。（九）考核結果按派遣員工考核得分劃為四個等級：優(yōu)秀90-100分；稱職76-89分；基本稱職60-75分；不稱職59分以下。年度綜合考核結果評為優(yōu)秀的員工人數不超過參加考核的派遣員工人數的15%。（十）年度綜合考核得分=（第1季度考核得分+第2季度考核得分+第3季度考核得分+第4季度考核得分）×15%+年度考核得分×40%。（十一）派遣員工考核結果作為評先、薪酬調整、獎罰、晉升、培訓、合同續(xù)簽、降職、免職、解除勞務合同等的重要依據。1.如果年度綜合考核結果連續(xù)兩次被評為優(yōu)秀的，由公司向用工單位推薦轉為用工單位正式員工，與公司續(xù)簽長期勞動合同。2.如果季度考核結果或年度考核結果被評為不稱職的，由用工單位退回我公司重新安排工作，或依法解除勞動合同。3.如果在日?？己酥?，發(fā)現有下列行為之一者，用工單位有權利將派遣員工退回我公司：（1）在試用期間不合格的；（2）嚴重違反勞動紀律和公司規(guī)章制度的；（3）嚴重失職、營私舞弊，給用工單位和公司造成經濟損失或不良影響的；（4）出現重大安全責任事故，負有主要責任的；（5）連續(xù)3個月不能完成工作任務或工作能力差不能勝任崗位工作的；（6）派遣員工同時與其他用人單位建立勞動關系的；（7）被依法追究刑事責任的。（十二）本辦法如與國家法律、法規(guī)、政策不符的，以國家法律、法規(guī)、政策為準。（十三）本辦法如與用工單位規(guī)章制度相抵觸的，依用工單位規(guī)定為準。第六章辦稅服務廳管理規(guī)范制度為進一步把XX市（縣）辦稅服務廳建設成為一流的納稅服務陣地，樹立工作人員文明執(zhí)法、熱情服務專業(yè)高效的社會形象，切實做到為納稅人服務讓納稅人對服務滿意，根據國家稅務總局《辦稅服務廳管理辦法》和《辦稅服務廳服務管理規(guī)范制度》和省市局有關辦稅服務廳規(guī)范化建設的規(guī)定，現根據實際情況制定《XX市（縣）辦稅服務廳管理規(guī)范制度》（以下簡稱《管理規(guī)范制度》）?！豆芾硪?guī)范制度》包括總綱及辦稅環(huán)境規(guī)范窗口人員行為規(guī)范、涉稅事項業(yè)務規(guī)范、服務制度規(guī)范、辦稅服務廳考評規(guī)范等內容，適用于辦稅服務廳規(guī)范化服務和日常管理。第一節(jié)管理制度總綱辦稅服務廳是稅務機關依法組織收入，提供納稅服務和加強稅收管理的重要場所：是基層稅務機關為納稅人及扣繳義務人辦理涉稅事宜，開展稅收宣傳，傳播稅收文化的重要平臺。辦稅服務廳以方便納稅人辦理涉稅事項，提高工作效率和改善內部管理為原則，優(yōu)化流程，規(guī)范管理，為納稅人提供專業(yè)、公平、高效的辦稅服務。我局按照“簡潔實用、功能完善、布局合理、規(guī)范統(tǒng)一”的要求，設置了辦稅服務區(qū)、咨詢輔導區(qū)、休息等候區(qū)等三大區(qū)域。辦稅服務區(qū)共設置納稅申報、發(fā)票管理、綜合服務3類XX窗口，其中申報征收窗口XX個、發(fā)票管理窗口XX個、綜合服務窗口XX個，優(yōu)化流程，規(guī)范管理，努力塑造地稅系統(tǒng)公正、文明、專業(yè)、高效的良好社會形象，構建和諧納稅服務環(huán)境。一、服務理念始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從。二、服務原則規(guī)范便捷高效文明。三、基本要求1.服務態(tài)度：尊重、耐心、周到；2.辦稅服務：規(guī)范、便捷、高效；3.咨詢服務：準確、及時、完善；4.環(huán)境建設：簡潔、實用、統(tǒng)一。四、工作目標1.實現辦稅服務廳服務行為規(guī)范化、服務要求標準化、服務方式多元化、服務環(huán)境人性化。2.創(chuàng)新服務模式、優(yōu)化服務流程、提高辦稅服務效能，幫助納稅人便捷高效地享有權利和履行義務。3.方便納稅人辦稅，降低征納成本，提高納稅人滿意度和稅法遵從度。第二節(jié)涉稅事項業(yè)務規(guī)范一、基本服務要求1.工作人員應熟練掌握主要的稅費政策，清晰、準確、完整地回答納稅人提出的問題。2.工作人員應熟練征管信息系統(tǒng)操作，依照業(yè)務部門規(guī)定的流程，快捷、高效辦理納稅人申報辦理的事項。3.正確使用稅務文書及表證單書，告知事項清晰明了。4.對不屬于本崗位職責的業(yè)務，應正確引導納稅人。5.嚴格遵循各項服務承諾制度，讓納稅人滿意離開辦稅服務廳。6.保持服務臺面整潔，資料文檔的整理、移交、傳遞及情況反饋要及時，工作銜接順暢有序。二、申報征收服務規(guī)范（一）服務內容受理各種稅費的申報和審核事項；稅款、滯納金和罰款的征收入庫；對個體戶和車船稅進行申報征收。（二）服務要求1.快速受理和審核納稅人、扣繳義務人和代征單位的納稅申報表、財務報表和其他納稅資料，對規(guī)范性、完整性、邏輯性不符臺要求的資料，應一次性告知納稅人補正。2.完整將納稅人、扣繳義務人和代征單位提交的申信息錄入征管信息系統(tǒng)，準確開具完稅憑證。在資料齊全和電腦網絡系統(tǒng)正常運作的情況下，每項資料審核及完稅憑證開具工作應給予即時辦結。三、發(fā)票管理服務規(guī)范（一）服務內容受理發(fā)票的發(fā)售、核銷、驗舊供新、發(fā)票代開等業(yè)務；（二）服務要求1.受理領購發(fā)票時，凡資料齊全，符合發(fā)票領購條件的，應在發(fā)票審驗后發(fā)售發(fā)票，發(fā)售發(fā)票時必須嚴格按稅源管理部門核定的種類、數量發(fā)售；凡不符合領購條件或資料不全的，應一次性告知納稅人領購條件或需補正提交的資料清單。對首次領購發(fā)票的納稅人進行耐心解釋，同時提醒納稅人違規(guī)取得、開具發(fā)票的法律責任。2.驗舊供新發(fā)票，在資料齊全和審核無誤的情況下應即時完成單筆發(fā)票驗舊供新工作。在審核過程中發(fā)現納稅人未按期報送發(fā)票使用情況表及納稅申報表等資料的，要一次性告知納稅人，并將相關信息傳遞給稅源管理部門，為征管工作提供必要的服務，同時避免納稅人受罰損失。3.發(fā)票崗位工作人員應按上級發(fā)票管理部門的要求，配合稅收管理員及時通知納稅人啟用新版發(fā)票和繳銷舊版發(fā)票，以減少納稅人因未按規(guī)定要求辦理造成損失。4.代開發(fā)票崗位在資料齊全和審核無誤的情況下按規(guī)定為納稅人代開發(fā)票。在審核過程中發(fā)現納稅人未按規(guī)定提供代開發(fā)票資料的，要一次性告知納稅人。開票后按要求登記代開發(fā)票臺帳，上報有關報表資料。四、綜合業(yè)務服務規(guī)范（一）服務內容受理納稅人開業(yè)登記，變更登記，注銷登記，印花稅發(fā)售，稅務登記違法（章）處理等業(yè)務；納稅咨詢與辦稅輔導等業(yè)務；向納稅人提供各類表格文書等。（二）服務要求1.提示納稅人出具各項證件資料，審核證件資料的完備性，正確錄入各類信息；對資料不全及關鍵數據空缺的，要一次性告知納稅人需補正提交的資料清單。2.對申報辦理開業(yè)、變更的納稅人，凡資料齊全、手續(xù)完備的，應對其即到即辦。3.對辦理注銷稅務登記的，在接到完整無誤的申請資料后，按照工作流程將資料傳遞給稅源管理部門。4.納稅人申請減、免、抵、退稅時，應告知其申請減、免、抵、退稅的相關政策和需要報送的資料及辦理時限、程序要求，輔導納稅人填寫申請文書，并于受理次日將收集齊全的資料層傳遞給稅源管理部門審批。五、前后臺業(yè)務銜接要求1.對符合即收即辦規(guī)定的業(yè)務，在納稅人報送資料齊全、手續(xù)完備的情況下，辦稅服務廳受理后可直接核批辦結。2.對按規(guī)定可以先行辦理，事后核查的業(yè)務，辦稅服務廳受理納稅人涉稅申請后，在報送資料齊全、手續(xù)完備的情況下，先給予辦理，然后將相關信息或資料傳遞“稅源管理部門。3.對按規(guī)定需要核查或審批的業(yè)務，辦稅服務廳受理納稅人涉稅申請后，將相關信息或收集齊全的資料（文書）傳遞相關部門進行調查核實或審批，辦理完畢后由辦稅服務廳反饋納稅人。第三節(jié)服務制度規(guī)范一、咨詢輔導服務制度規(guī)范是指為前來辦理涉稅事務，提出稅務咨詢的納稅人提咨詢解答及輔導式服務。1.主動招呼，熱情有禮，詢問和聆聽納稅人的需求；準確、完整地解答納稅人的問題；如涉及稅收政策文件內，根據辦稅公開的要求，屬應公開、已公開的，應準確知其文件名稱或查閱渠道等信息；屬依申請公開范圍，應指導納稅人辦理依申請公開手續(xù)。2.對能夠立即解答的問題，應當場答復；不能當即解的問題，應留下納稅人的聯系方式，告知其具體的答復限（一般為7個工作日內）；須請示上級稅務機關的，在得到上級稅務機關答復后2個工作日內作出答復。3.解答納稅人的問題后，應再次確認納稅人是否還有其他疑問；根據需要，引導納稅人使用辦稅服務廳內各項自助設施。二、導稅服務制度規(guī)范為全面加強辦稅服務廳規(guī)范化、標準化建設，進一步提高服務水平，提升辦事效率，健全納稅服務體系，保護納稅人合法權益，特制定本制度。1.本制度所稱導稅服務，是指辦稅服務廳對前來辦稅服務廳辦理涉稅事項的納稅人，由專門的服務人員引導其辦理涉稅事項的服務行為。2.導稅服務堅持依法、無償、公平、公正的原則，促進納稅遵從，提高稅收征管質量和效率，保護納稅人合法權益。3.辦稅服務廳負責導稅服務的組織、協(xié)調和管理，導稅員直接面向納稅人具體辦理導稅服務的有關事宜。4.辦稅服務廳根據稅收征管工作需要和便利納稅人的原則，設置導稅臺，并安排專職導稅人員，確保為納稅人提供及時、高效的導稅服務。5.導稅員要身著稅務制服，按照辦稅服務廳對外服務時間提前十分鐘上崗，上班期間不得無故脫崗，導稅員實行定期輪崗制度。6.導稅員負責顯示屏、觸摸屏、電視機、自助服務設施的開關機和便民設施等各項設施的維護，確保大廳內各種服務設施功能正常。檢查宣傳資料、空白表單的數量、品種是否齊備并及時補充。?7.導稅員負責告知辦稅流程，推廣自助服務區(qū)的應用及指引納稅人到相應的窗口、科室或部門辦理涉稅事務，導稅員根據納稅人的需求輔導表單填寫。?8.導稅員根據納稅人的需求提供稅法宣傳、解答納稅人的政策咨詢，輔導幫助納稅人辦理涉稅事項。導稅人員在接受納稅咨詢時，應當準確、及時答復，對于能夠即時準確解答的問題，給予當場答復，對于不能即時準確解答的問題，限時答復，并告知納稅人答復時限。?9.導稅員應做好聯系服務工作，負責與分局其他崗位人員、市局其他科室或部門協(xié)調溝通。?10.導稅員負責征詢和反映納稅人的意見、建議，幫助納稅人解決納稅困難。導稅服務臺擺放征求意見表、監(jiān)督投訴卡和意見簿，廣泛征求納稅人對辦稅大廳工作作風、服務態(tài)度、辦稅效率等方面的意見和建議，負責整理、歸納、上報，并回復納稅人意見。?11.辦稅服務廳應當加強導稅服務培訓，提高導稅人員的政治和業(yè)務素質。?三、一次性告知制度規(guī)范是指承辦人對納稅人辦理或咨詢崗位職責范圍內的涉稅事宜，應一次性告知其所辦事項的依據、時限、程序、所需的全部資料以及不予辦理的事項，依據等信息，告知形式可根據需要自行設置告知單（表）等。為進一步提高辦稅服務工作效率和工作水平，保證納稅人及時、快速辦理相關涉稅事宜，制定本制度。1.受理納稅人的涉稅事項后，承辦人應當場審核其關手續(xù)和資料，對即時辦理的事項要即時辦理；對非即辦事項，在受理后應發(fā)給予回執(zhí)，并清晰告知納稅人辦結時限；對手續(xù)、資料不齊全或不符合法定要求的，承辦人應一次性告知其所需補充的手續(xù)和資料。2.一次性告知應遵循依法規(guī)范和全面及時的原則。3.一次性告知的方式一般可采取口頭告知、書面告知、電話告知、短信告知、網絡告知等。各辦稅服務廳應根據實際情況對不同類型和不同的涉稅事宜采取不同的告知方式。4.辦稅服務廳應通過公告欄、電子顯示屏、觸摸屏等設施公開辦稅指南；對經常性辦理的涉稅事項，應事先印制資料，放置辦稅服務廳供納稅人取閱。5.對納稅人申請辦理的涉稅事宜，存在手續(xù)、資料不齊全或不符合法定要求的，應當允許申請人當場更正；無法當場更正的，工作人員必須當場一次性告知申請人需要補齊的手續(xù)和資料，不得故意不作為或故意刁難而導致納稅人多次往返。6.納稅人電話咨詢有關涉稅事項時，承辦人應一次性告知辦理事項的手續(xù)、資料、程序和時限。7.遇納稅人所辦事項涉及多個部門、相關手續(xù)繁復或法律法規(guī)和規(guī)范性文件尚未明確規(guī)定等特殊情況，承辦人應盡可能幫助其咨詢了解或請示報告，及時將結果或有關信息告知納稅人。8.承辦人可采用口頭或書面形式告知納稅人。如納稅人在辦理涉稅事宜或咨詢時，提供的信息或提出的需求不完整，不清晰，建議承辦人再次確認，盡可能在信息完整清晰的前提下，作出準確的告知。9.工作人員應認真履行一次性告知義務。對沒有做到一次性告知，造成服務對象兩次以上往返，視情節(jié)輕重，依據有關規(guī)定進行處理。四、延時服務制度規(guī)范為改進辦稅服務廳工作作風，規(guī)范服務行為，提高辦事效率，制定本制度。（一）延時服務是指對下班時正在辦理的涉稅事項，可適當延長工作時間辦理完成。（二）在規(guī)定的對外服務時間內，不得提前結束服務。（三）延時服務一般由工作人員根據情況主動作出，納稅人也可主動當面申請。具體包括以下幾種情形：1.工作人員已受理的涉稅事宜，不能因下班而停止辦理，應延時直至納稅人完成涉稅事宜；2.在服務時間內已取號但尚未受理涉稅事項的納稅人，應書據實際情況，適當延長服務時間，確保當天辦結。3.每月申報征收期間因業(yè)務量過大而需要延長辦公時間的；4.其他原因需要延長辦公時間的。（四）稅務人員不得以任何理由拒絕為納稅人辦理延時涉稅事項，個人有困難的，應立即向單位負責人匯報，由單位負責人安排其他人員繼續(xù)服務，對因涉及環(huán)節(jié)較多無法通過延時服務辦結的涉稅事項，應向納稅人解釋說明提醒其改日辦理。（五）延時服務期間，工作人員不得以任何理由催促納稅人離開，更不能態(tài)度冷淡或使用不文明的語言，拒絕為納稅人辦理有關涉稅事宜。（六）工作人員受理納稅人相關涉稅事宜，應按規(guī)定自動提供延時服務。確因特殊原因不能提供服務的，應向辦稅服務廳負責人報告并由負責人另行安排人員提供延時服務。（七）納稅人需要延時服務時，稅務人員要嚴格堅守崗位，做到熱情服務，禮貌待人，規(guī)范執(zhí)法，及時準確完成工作，保證納稅人滿意。（八）違反延時服務制度，在延時期間無合理理由不向納稅人提供服務的，對責任人按有關規(guī)定進行責任追究。五、限時服務制度規(guī)范為改進辦稅服務廳工作作風，規(guī)范服務行為，提高辦事效率，制定本制度。1.限時服務是指納稅人涉稅審批申請材料齊全、符合法定形式，或者申請人按要求提交全部補正申請材料的，應當受理申請，并即時辦結或限時辦結；對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當一次性告知申請人需要補正的全部內容。2.辦稅服務廳對納稅人的涉稅事項申請，在手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的情況下，應按法律、法規(guī)及《XX省征管信息系統(tǒng)》流程中規(guī)定的流轉環(huán)節(jié)和辦結期限執(zhí)行。3.辦理時限自受理之日起計算，能夠即時辦結的即時辦結，不能即時辦結需要一個工作日或數個工作日辦結的，盡量縮短辦結期限。工作日不包括法定節(jié)假日。4.因不可抗力或納稅人自身原因，可適當延長承諾期限，但應先行告知納稅人。5.無正當理由未在承諾時限內辦結或超過承諾辦結時限才提出延時申請的，屬超時辦結。6.違反本制度規(guī)定的，依照相關規(guī)定追究有關責任人的責任。六、提醒服務制度規(guī)范為使納稅人全面、便捷地了解稅收政策信息，及時辦理有關涉稅事宜，減少納稅人因非主觀故意造成不必要的辦稅過失，提高納稅法遵從度，制定本制度。（一）提醒服務是指及時提醒納稅人在法定時限內履行納稅義務或告知納稅人相關的稅收政策，避免納稅人因工作疏忽或不了解稅收政策變化而受到不必要的行政處罰。（二）稅務機關應根據實際情況，對不同類型的納稅人和不同的涉稅事宜采取不同的提醒方式。具體包括：1.書面通知。通過向納稅人送達書面文書進行告知的形式實施提醒。2.口頭告知。針對個別納稅人出現的苗頭性問題，通過當面告知、電話告知等形式實施提醒。3.發(fā)放納稅提醒卡。對納稅人出現的共性問題，通過制作納稅提醒卡、宣傳資料等方式實施提醒。4.召開專題會議。對新出臺的稅收政策或稅收政策有重大變化的，以及納稅人可能存在的稅收違法違規(guī)行為等事項，可通過召開納稅人參加的專題會議實施提醒。5.新聞媒體公告。通過廣播、電視、報刊等宣傳媒體發(fā)布公告，集中向納稅人實施提醒。6.其他方式。通過地稅網站、手機短信、QQ平臺、觸摸屏、顯示屏、公告欄等方式實施提醒。（三）提醒服務內容1.辦理涉稅事項提醒。公開各項辦稅流程，提醒納稅人辦理涉稅事項的程序和所需的資料。2.權利與義務提醒。將納稅人在不同涉稅環(huán)節(jié)應有的權利與義務及解讀進行公告。3.其他納稅提醒。在辦理日常涉稅事項中，發(fā)現納稅人已經存在的、能夠會導致稅務行政處罰或其他損失的，帶有苗頭性和傾向性的問題，及時向納稅人提醒，督促納稅人依法辦理，從而減少不必要的損失。（四）在納稅提醒服務中，工作人員要做到文明服務，禮貌待人，秉公辦事，規(guī)范執(zhí)法。七、預約服務制度規(guī)范為改進工作作風，規(guī)范服務行為，提高辦事效率，制定本制度。1.預約服務是指根據納稅人的合理需求，工作人員可與納稅人約定適當時間辦理涉稅事項。2.預約服務的對象為所有納稅人，預約服務可采取當面預約、電話預約等方式。預約單位或個人要留下真實姓名和聯系電話，確保聯絡暢通。3.工作人員受理預約時，受理人應詳細了解預約人辦理事項，并嚴格執(zhí)行一次性告知制度，告知當事人應做的準備事項及辦理時所需攜帶的資料等。4.工作人員在受理納稅人預約時，應按照預約服務的內容與要求填制《預約服務登記薄》，科室負責人應根據預約內容，落實好工作人員在約定的時間內辦妥相關服務事項。5.預約服務辦理人員應嚴格按照約定時間，主動熱情地為納稅人辦理約定的服務事項。經辦人辦好預約事項后，應在《預約服務登記薄》上填寫服務時間、服務結果等內容并簽名，以便備查。6.預約服務辦理人員因客觀原因不能提供預約服務的，由科室負責人另行安排人員提供預約服務，或提前告知服務對象約定另行辦理時間，并作出解釋工作。7.對有約不踐者，或對預約事項敷衍了事，未按規(guī)定為納稅人辦理預約服務事項的，在追究責任的同時，應視情況采取相應補救措施。八、辦稅服務爭議調解制度規(guī)范為體現人文關懷理念，切實維護納稅人合法權益，進一步優(yōu)化服務，制定本制度。1.服務爭議調解是指納稅人對提供的服務不滿意或沒有達到他所希望的要求，而與辦稅服務工作人員發(fā)生爭議時，能及時為納稅人提供一種爭議訴求調解渠道，確保爭議事項及時、公正、圓滿處理。2.服務爭議是指納稅人對工作人員的服務態(tài)度、服務效率、服務技能水平以及提供的服務制度規(guī)定、服務內容事項、服務流程等不滿且難與工作人員達成一致而發(fā)生的爭議。3.服務爭議調解應遵循公平公正、合法合理、尊重為本的原則。4.發(fā)生服務爭議時，值班長、辦稅服務廳負責人或科室負責人應及時將納稅人帶離現場，引導到其他便于溝通交流的場所，避免引起圍觀、群集現象。5.調解人員在爭議處理過程中，一應主動提供茶水，做好納稅人情緒安撫工作；二要以尊重理解的心態(tài)對待納稅人，語氣要和緩，態(tài)度要誠懇；三要善于傾聽納稅人訴求，不要急于插話解釋；四要仔細分析其沖突希望達到的目的，問清爭議原因，理清思路，并采取相應的應對措施，有效地處理事件。6.爭議原因屬服務態(tài)度差、辦事效率低等主觀原因，要向納稅人表達歉意，希望得到納稅人的諒解，并優(yōu)先為納稅人辦理相關涉稅事項。屬工作制度、操作流程、硬件設施等客觀原因，要耐心做好解釋疏導工作，對納稅人好的意見建議表示感謝，并做好書面記錄向上反映。屬政策業(yè)務等一時難以答復的，要聯系相關職能部門進行解答，職能部門一時也無法答復的，要做好問題記錄，在職能部門答復后第一時間告知納稅人。7.要做好納稅人回訪工作。對受理的每項訴求都要進行電話回訪，以拉近與納稅人之間的距離，不斷提高納稅滿意度。九、其他多元化服務制度辦稅高峰期分流措施：根據實際情況，靈活采取多項分流措施，如實行預約辦稅、錯峰申報、增加服務窗口、加強現場輔導等。急事急辦服務：納稅人由于特殊原因，無法在正常對外服務時間或按正常程序辦理涉稅事項的，經納稅人申請，在符合稅收法律、法規(guī)及政策的前提下，可結合實際為納稅人提供特殊服務。如根據納稅人的特殊情況，合理簡化程序、提高工作效率，急事急辦；或者在非對外服務時問為納稅人辦理特殊需求的涉稅事項。適度補償服務：對因稅務機關的失誤、工作人員服務態(tài)度等原因造成納稅人不便或損失的，應根據實際情況，給予致歉、優(yōu)先辦理等形式的補償服務。第七章公司質量保障與風險防范第一節(jié)公司服務質量體系保障1.專業(yè)團隊——公司團隊中有企業(yè)人力資源、行政管理背景的超過95%，從業(yè)經歷三年以上超過80%。2.專業(yè)分工、專業(yè)操作——分綜合業(yè)務、招聘培訓、客戶服務等多個職能模塊，專業(yè)分工與綜合統(tǒng)籌相統(tǒng)一。3.流程化作業(yè)——從客戶接觸到方案形成、從合同簽訂到人員供應、從駐進管理到信息反饋均有成熟流程指導作業(yè)。4.后期管理專人服務——根據客戶需求及派遣員工數量，將指定或派駐專員協(xié)同管理、對接服務。5.完善的服務質量管理體系——日報制度；管理報表體系（工作日志、異常跟蹤反饋表、人員異動情況統(tǒng)計表、在職離職人員情況分析報告等）；客戶滿意度調查；危機處理反應機制；內部績效考核制度等。6.多方位的服務平臺——從專場招聘會、人才網站、委托招聘、職業(yè)培訓、人力資源等，到廣泛的勞務輸送合作供應商（稅務局、中介、政府機構等），完善的服務體系和服務產品使我們能夠提供較高含金量的增值服務。第二節(jié)風險防控為順利該勞務派遣服務項目，確保項目招標單位、用人單位、派遣公司三方互利，特制定此方案。一、組織保障1.為保證服務質量，提高服務水平，公司把提升客服專員的素質與能力作為一項重點工作來抓，除嚴把入職關外，并注重對項目人員的培訓與教育，加強績效考核，針對客戶反映不太滿意的專員實施人員更換。2.合作過程中我公司項目經理對整個項目進行全程監(jiān)控，多渠道收集信息，按周期進行總結，由專人擔任客服專員，負責整個項目的管理。并根據用工單位要求及時調整管理方式。二、制度和技術保障1.制度、流程保障。勞務派遣業(yè)務存在著較大的用人風險，我公司根據國家法律法規(guī)規(guī)定，結合眾多專家顧問的操作經驗，制訂了針對派遣員工切實可行的管理制度、詳細的服務流程和協(xié)議合同文本，包括勞務派遣、招聘、工資發(fā)放、社會保險繳納、工傷處理、勞動合同終止解除等流程和表格，以及勞務派遣協(xié)議、勞動合同以及員工手冊等，從根本上降低了用人風險，保證了派遣服務的合法性。2.專家支持。如若出現勞動爭議或其他法律訴訟事件，公司擁有相關方面專家和勞動保障部門、法律事務所等機構精英組成的顧問團做保障。三、客戶關系維護1.為規(guī)范服務流程，改進服務質量，我們定期進行客戶滿意度調查，針對有關問題進行了書面信息反饋，并積極采取有效措施改進、完善。2.我公司積極協(xié)助進行績效考核、薪酬制定，并開通咨詢電話、電子郵箱，長期面向用工單位提供勞動、人事政策、法律法規(guī)的解釋工作。第八章投訴處理方案第一節(jié)常見投訴處理一、投訴的分類（一）按投訴緊急程度劃分1.加急投訴各類現場投訴、事態(tài)影響嚴重的投訴，對此類投訴的回復時間應在X小時內，相關部門的回復時間應在X小時內。2.現場投訴納稅人在現場急需解決的各類投訴，如前臺、稅務大廳、窗口、VIP廳等納稅人聚集的場所發(fā)生的納稅人糾紛、納稅人與工作人員的糾紛、納稅人緊急事件、摔傷、打架、突發(fā)疾病等。3.危機公關投訴（1）投訴人是媒體或政府要員。（2）投訴人聲稱要曝光媒體，或有此意向。（3）由多人參與的集體投訴。4.普通投訴投訴部門的對普通投訴的回復時限為X日，相關部門的回復時限為X日。（二）按投訴的性質劃分1.無效投訴納稅人由于自我的性格、理解力、接受能力等個人原因引發(fā)的投訴，如無理取鬧，虛報信息，要求高于我司承諾，非納稅人投訴等。受理投訴的員工需對客戶的投訴作相應的解釋，但不承擔賠付的責任。2.有效投訴因對我司派遣員工的管理、服務、宣傳或其它不滿進行投訴，經投訴組及相關部門調查核實后，確認是我司派遣員工的原因讓客戶的合法權益受到損害，或給客戶造成經濟損失的投訴。（三）按投訴嚴重程度劃分納稅人在辦理業(yè)務的過程中，由我司派遣員工的原因引發(fā)納稅人不同程度的投訴，依據投訴的影響程度及由此帶給我司派遣員工的經濟損失額，分為以下三類投訴：1.一般投訴（一星級投訴）（1）納稅人在辦理業(yè)務的過程中，對我司派遣員工的辦理業(yè)務、服務或管理不滿，有抱怨情緒，但未造成直接的經濟損失，經工作人員合理的解釋與安撫后即可平息；（2）已造成納稅人或我司的經濟損失，但損失在200元以內；2.嚴重投訴（二星級投訴）（1）納稅人因我司辦理業(yè)務、管理、服務等我司自身的不足之處進行投訴，投訴程度激烈，雖未涉及經濟補償，但對我司帶來不良影響；（2）造成納稅人或我司經濟損失，損失在1000元以上；3.重大投訴（三星級投訴）（1）納稅人因我司辦理業(yè)務、管理、服務等我司自身的缺陷進行強烈的投訴，雖未涉及經濟補償，但對我司帶來極為惡劣的影響；（2）造成納稅人或我司經濟損失，損失在5000元以上；二、投訴處理原則（一）誠信敬業(yè)原則所有參與受理投訴服務的工作人員，都應該以一種刻苦和努力的心態(tài)去不斷提高和完善自我。要誠實守信，不做任何超越個人能力的承諾，要敬業(yè)愛崗，要以所從事的職業(yè)為榮，要擔負起自己的崗位責任，要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)。（二）尊重客戶原則在和客戶接觸的全過程中要表現出對客戶的高度尊重，對這種尊重的要求不僅僅是原則性的，也是由衷的。尊重客戶要做到一視同仁，不因客戶的職務等個人條件而有所區(qū)別。尊重的原則實際就是不傷害的原則，任何形式和程度的傷害都是無法彌補和恢復的。（三）巧妙化解原則客戶在進行投訴時一般都夾雜著激動的情緒、甚至是不滿和憤怒，為此，對待客戶的投訴要做到耐心、誠心、有禮貌和尊重，溝通過程中要使用一些技巧順勢引導和化解客戶激動的情緒。（四）積極修復原則客戶投訴時要積極地采取情感修復的手段，盡量運用語言技巧，用關注和尊重的態(tài)度，充分考慮客戶的面子，以消除客戶的失望和不滿，不和客戶發(fā)生任何的爭吵，即便是客戶的投訴有誤，也要先行安撫再做細致的解釋。（五）及時反饋原則接待投訴后，投訴專員應立即就投訴事實提交一份書面報告，同時將整個事件告知相關被投訴機構，各被投訴機構應在得知此事件后1日內（緊急投訴1小時內）予以調查、處理，以便投訴專員及時給予客戶回復，妥善解決。禁止任何形式的對客戶投訴不予理睬的行為。（六）隊協(xié)作原則服務的過程中要充分遵循團隊協(xié)作的原則，所有投訴服務專員都應該發(fā)揚同事之間相互提攜和共同進步的團隊協(xié)作精神。對于實際工作中的困難應該及時向團隊領導進行匯報和申請支援，同時主動爭取身邊同事的支持，用大家共同的智慧與經驗，為客戶提供優(yōu)質服務。（七）遵規(guī)守紀原則在服務工作中每一位投訴專員都應該遵規(guī)守紀。要嚴格遵守集團的各類規(guī)章制度和紀律，樹立良好的標準化職業(yè)形象，對集團和客戶的利益負責，不得向客戶泄漏企業(yè)機密，不得與客戶一起抱怨企業(yè)，同時未經許可，也不得向第三方泄漏客戶資料。三、投訴處理步驟登記投訴相關信息致歉并承諾反饋時間，根據投訴內容判斷本部門是否有權限處理，如無權限，轉交至其他部門在本部門處理范圍內，與投訴涉及部門溝通（調查），提出解決方案與納稅人聯系，告知投訴處理結果并約處理時間投訴處理結果辦理。第二節(jié)投訴處理管理制度一、目的為了規(guī)范客戶投訴處理工作，確?？蛻舻母黝愅对V能及時、合理地得到解決，以此來完善和改進管理及服務工作，提高客戶滿意率。二、適用范圍適用于XX辦稅廳后期管理服務工作的有效投訴處理。三、職責部門1.主管辦理業(yè)務主任為投訴一級責任人。2.稅務主任為投訴二級責任人。3.管理公司辦公室主任為投訴三級責任人。四、處理投訴的原則1.服務規(guī)范，文明禮貌，熱情友善，耐心周到，言語尊重。2.責任原則：誰受理、誰跟進、誰回復。3.禁止行為：辯論、爭吵、愛理不理、掉頭就走。五、投訴性質的界定1.輕微投訴：指客戶因校區(qū)學習環(huán)境及設備給納稅人造成學習上輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。2.重要投訴：是指因校區(qū)或總校的人員管理服務工作得不到位，有過失而引起的投訴。3.重大投訴情況有：公司承諾或合同規(guī)定的服務沒有實施或明顯沒有效果，導致客戶多次提出而得不到解決的投訴。曾經的有效投訴在規(guī)定時間內得不到合理解決的投訴。六、客戶投訴的處理時效1.當場可以解決的當場處理。2.輕微投訴一般在X個工作日內處理完畢。3.重要投訴一般在X個工作日內處理完畢。4.重大投訴應在X個工作日內反饋給總校教管總監(jiān)，解決時間不超過XX日。七、投訴處理程序1.當接到客戶投訴時，接待人員首先代表被投訴部門問客戶表示歉意。耐心聽取不與爭辯，適時地與客戶進行交流溝通，必要時通知責任部門主管出面解釋，同時認真記錄投訴內容。2.在客戶服務中接到投訴后根據投訴的內容立刻發(fā)送到被投訴部門，當場可以解決的現場處理，不能當場解決的輕微投訴，被投訴部門在不超過X日內或在客戶要求的期限內解決；重要投訴接待后協(xié)同相關部門人員在X日內處理完畢，重大投訴接待后報總公司投訴部進入處理程序。3.總公司投訴部要督促相關部門隨時處理，跟進處理過程直到完成，被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢。4.總公司投訴部收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，在當天將處理結果通報給投訴客戶，并將情況報公司領導小組主管領導。5.客戶的投訴處理完畢后X個工作日內回訪，電話投訴可采取電話回訪，當面投訴及書面投訴應上門回訪。6.每周一對客戶投訴事件進行統(tǒng)計分析，在運營例會上匯報。八、相關人員的負激勵1.客戶投訴到校區(qū)辦理業(yè)務主任，查清情況屬實后當事人負激勵XXX元/次。2.客戶投訴到總公司投訴部，查清情況屬實后當事人負激勵XXX元/次，相關校區(qū)辦理業(yè)務主管負激勵XXX元/次。3.客戶投訴到媒體或工商局等機構，當事人負激勵XXXX元/次，相關辦理業(yè)務主管負激勵XXX元/次，校長負激勵XXX元/次，同時公司根據情節(jié)嚴重程度及損失情況解除勞動合同。第三節(jié)投訴處理制度一、適用范圍本制度規(guī)范了處理納稅人投訴的各類內容具體處理要求。二、職責1.XX辦稅廳任何工作人員接到納稅人投訴（電話、口頭或書面）必須認真對待，無法處理的應及時報告領導。2.工作期間納稅人投訴由負責人負責處理，并做記錄，如果納稅人未接受處理意見，要將情況及時上報相關部門，由相關部門協(xié)同負責處理。三、管理內容（一）目的在處理各種納稅人投訴時，保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令納稅人樂意接受的方式，妥善、及時的解決納稅人投訴，在不損害XX辦稅廳利益的前提下，既讓納稅人感覺到我們的真誠，也讓納稅人覺得在學習過程中受到重視，變不滿意為滿意，從而爭取更多的回頭客，帶來更多的社會效益和經濟效益。（二）投訴的分類1.有效投訴指經過認真調查核實，納稅人投訴的問題是由于該XX辦稅廳工作人員違反相關的標準、規(guī)定或程序，即屬本XX辦稅廳責任的投訴。2.無效投訴指經過查證最后核實，非本XX辦稅廳責任的投訴。3.重大投訴（1）經濟糾紛在XXXX元以上的投訴案件。（2）由投訴窗口的態(tài)度、部門間的協(xié)調、XX辦稅廳內的制度、條例等引起的強烈不滿。（3）由于納稅人強烈不滿的投訴，影響聲譽，導致日后工作的困難，或反映出XX辦稅廳管理和服務質量存在重大問題。（三）納稅人投訴類型分析1.處理納稅人口頭投訴（1）對待任何一位納稅人的投訴都要認真、耐心聽取，表現出高度的負責態(tài)度，代表XX辦稅廳向納稅人表示歉意與感謝。（2）注意傾聽納稅人的投訴（發(fā)生的時間、地點、經過、涉及人員等），并及時填寫納稅人意見表。（3）在聽取納稅人的意見時，避免懷有敵視情緒或與納稅人爭論，對納稅人的遭遇應適時地表示理解并不失時機地表示歉意，讓納稅人感到XX辦稅廳是重視、理解其意見并且盡力幫助他解決問題的。（4）在聽取納稅人投訴時，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經過的情況下，不可隨便代表XX辦稅廳承擔責任，待弄清事情原委后，在做出判斷。（5）與有關部門聯系，對納稅人所投訴的事件進行調查處理，把將要采取的措施及