溝通和患者溝通協(xié)議制度

溝通和患者溝通協(xié)議制度第一章總則第一條目的和依據(jù)1.1本制度旨在規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部與外部的溝通流程和患者溝通的方式，加強(qiáng)溝通效果，提升患者滿意度。1.2本制度依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)院管理制度以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)規(guī)定訂立。第二條適用范圍2.1本制度適用于醫(yī)院內(nèi)部全部部門之間的溝通，以及醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通。2.2醫(yī)院全部相關(guān)人員都應(yīng)遵守本制度的規(guī)定。第二章內(nèi)部溝通流程第三條溝通方式3.1內(nèi)部溝通可以通過以下方式進(jìn)行：—口頭溝通：當(dāng)事人可以面對(duì)面、電話或視頻等方式進(jìn)行溝通。—書面溝通：可以以電子郵件、內(nèi)部通知、會(huì)議紀(jì)要等形式進(jìn)行溝通。3.2緊要事項(xiàng)的溝通應(yīng)采取書面方式，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)報(bào)送相關(guān)部門。第四條溝通的及時(shí)性和準(zhǔn)確性4.1信息的溝通應(yīng)當(dāng)及時(shí)，避開顯現(xiàn)信息滯后或信息不準(zhǔn)確的情況。4.2內(nèi)部溝通過程中，相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)注意溝通的準(zhǔn)確性，盡量避開造成誤會(huì)或傳遞錯(cuò)誤信息。第五條溝通記錄和歸檔5.1緊要溝通事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行記錄，包含溝通內(nèi)容、參加人員、時(shí)間等信息。5.2溝通記錄應(yīng)當(dāng)及時(shí)歸檔，以備查閱和追溯。第六條溝通反饋和改進(jìn)6.1醫(yī)院鼓舞員工進(jìn)行溝通反饋，及時(shí)反映溝通中存在的問題和困難。6.2醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對(duì)溝通中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)分析，并采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)。第三章醫(yī)務(wù)人員與患者溝通第七條溝通技巧和禮儀7.1醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通時(shí)應(yīng)當(dāng)重視溝通技巧和禮儀，敬重患者的看法和權(quán)益。7.2醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)保持耐性和同理心，用簡(jiǎn)單易懂的語言向患者解釋醫(yī)療相關(guān)信息。第八條溝通環(huán)境和隱私保護(hù)8.1醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)為患者供應(yīng)良好的溝通環(huán)境，避開噪音干擾和不必需的打攪。8.2醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)敬重患者的個(gè)人隱私，不得將患者的隱私信息泄露給無關(guān)人員。第九條溝通內(nèi)容和共享決策9.1醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)向患者供應(yīng)準(zhǔn)確、完整的醫(yī)療信息，包含病情、治療方案、預(yù)后等。9.2醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)鼓舞患者參加決策，充分敬重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)。第十條溝通記錄和知情確認(rèn)10.1醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將與患者溝通的緊要內(nèi)容進(jìn)行書面記錄，包含診斷結(jié)果、治療方案等。10.2患者在接受治療前，應(yīng)當(dāng)簽署知情同意書，確認(rèn)已閱讀并理解相關(guān)醫(yī)療信息。第十一條投訴與糾紛處理11.1醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)耐性傾聽患者的投訴和看法，并樂觀采取措施解決問題。11.2醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)妥當(dāng)處理與患者的糾紛，遵守相關(guān)程序和法律法規(guī)。第四章附則第十二條監(jiān)督和評(píng)估12.1醫(yī)院將加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部溝通和醫(yī)務(wù)人員與患者溝通的監(jiān)督和評(píng)估，確保制度的有效實(shí)施。12.2監(jiān)督部門將定期組織溝通質(zhì)量評(píng)估，對(duì)溝通效果進(jìn)行監(jiān)測(cè)和反饋。第十三條制度宣傳和培訓(xùn)13.1醫(yī)院將組織相關(guān)培訓(xùn)，提升醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧和意識(shí)。13.2醫(yī)院將定期宣傳和推廣本制度，以保障制度的廣泛落實(shí)。第十四條保密條款14.1全部與患者溝通相關(guān)的信息，醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，禁止泄露給其他人員或機(jī)構(gòu)。14.2違反保密條款的人員將受到相應(yīng)的紀(jì)律處分或法律責(zé)任的追究。第十五條事故和責(zé)任追究15.1假如因溝通欠妥而導(dǎo)致患者損害的，相關(guān)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任，并依照醫(yī)院制度進(jìn)行處理。15.2醫(yī)務(wù)人員在工作中如發(fā)現(xiàn)其他人員違反本規(guī)定的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。第五章生效和解釋第十六條生效和修改16.1本制度自發(fā)布之日起生效。16.2醫(yī)院可以依據(jù)需要對(duì)本制度進(jìn)行修改和增補(bǔ)，修改和增補(bǔ)后的制度同樣適用于本醫(yī)院。第十七條解釋權(quán)17.1本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院管理層全