2024年銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本

第?條為維護(hù)中國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營(yíng)秩序，保護(hù)客戶的合法權(quán)

益，防止或減少銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件帶來(lái)的危害，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件

應(yīng)急處理工作指導(dǎo)》，制定《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》（如

下簡(jiǎn)稱本預(yù)案）。

第二條服務(wù)突發(fā)事件分類

（一）特大服務(wù)突發(fā)事件（I級(jí)）

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌；

2、多種營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞；

3、多種營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；

（二）重大服務(wù)突發(fā)事件（H級(jí)）

1、單個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；

2、搶劫客戶財(cái)產(chǎn)；

3、單個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞；

（三）較大服務(wù)突發(fā)事件（川級(jí)）

1、客戶突發(fā)疾病;

2、客戶人身傷害；

3、尋釁滋事；

4、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增：

5、不合理占用銀行服務(wù)資源；

6、重大失實(shí)信息傳播：

7、其他影響營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)的事件。

第三條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件,應(yīng)立即按程序匯報(bào)系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件

應(yīng)急處理辦事機(jī)構(gòu)，匯報(bào)內(nèi)容重要包括：事件發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、原因、性質(zhì)、波及金額及

人數(shù)以及事件導(dǎo)致的重要危害、客戶反應(yīng)、事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)和采用的應(yīng)對(duì)措施等。

第四條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌應(yīng)急預(yù)案

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)體迅速疏導(dǎo)客戶，防備客戶過(guò)激行

為，維持營(yíng)業(yè)秩序。

（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人迅速抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并按程序第一時(shí)間向系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件

應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)匯報(bào)。

（三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)體及時(shí)安撫客戶，全力做好解釋和宣傳，控制事態(tài)發(fā)展。

（四）系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)迅速研究分析事件狀況，視狀

況,及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，同步根據(jù)實(shí)際狀況向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會(huì)匯報(bào)。

（五）系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)接到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件H勺匯報(bào)后，立即調(diào)動(dòng)安全保衛(wèi)人

員趕赴現(xiàn)場(chǎng),并祈求協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)毓膊块T維持秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大。

（六）系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案，迅速調(diào)運(yùn)內(nèi)部資金，保證頭寸充足，必要時(shí)，向

當(dāng)?shù)厝嗣胥y行匯報(bào)，緊急調(diào)撥充足現(xiàn)金,保證正常兌付。

（七）根據(jù)事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r，系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)及時(shí)進(jìn)行

有關(guān)信息披露，消除社會(huì)影響。

（八）如事態(tài)范圍深入擴(kuò)大，系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)祈求當(dāng)?shù)乇O(jiān)

管機(jī)構(gòu)、政府職能部門共同采用聯(lián)動(dòng)措施,統(tǒng)一協(xié)調(diào)應(yīng)急處理工作。

第五條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案

（■）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障,導(dǎo)致系統(tǒng)停機(jī)、運(yùn)行中斷等狀況,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處

理團(tuán)體及時(shí)告知客戶，做好客戶解釋安撫,維持營(yíng)業(yè)秩序，同步檢查理解網(wǎng)點(diǎn)供電、設(shè)備運(yùn)行、

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行等狀況。

（-）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人第一時(shí)間匯報(bào)系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)

構(gòu)。系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)研究分析業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障狀況,視狀況啟動(dòng)應(yīng)

急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作。

（三）系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)信息技術(shù)管理部門協(xié)助營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)共同針對(duì)故障狀況，采用有關(guān)措

施進(jìn)行處置，盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。

（四）如發(fā)現(xiàn)故障屬人為襲擊所導(dǎo)致，系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)信息技術(shù)管理部門應(yīng)積極采用措施

進(jìn)行處理，對(duì)于經(jīng)分析確認(rèn)為襲擊行為，且在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法處理的，應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案,

并協(xié)助公安機(jī)關(guān)破案，保證銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全。

（五）必要時(shí)，系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)根據(jù)《銀行業(yè)重要

信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)范》有關(guān)規(guī)定，組織實(shí)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理工作。

（六）根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障處理實(shí)際狀況，由系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處

理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)及時(shí)做好信息披露，向客戶公告營(yíng)業(yè)變更安排.

（七）如發(fā)生多種營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)故障或單個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)故障影響范圍較大時(shí)，上級(jí)

機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會(huì)匯報(bào)有關(guān)

狀況,祈求支持配合。

第六條搶劫客戶財(cái)產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生不法分子搶劫客戶財(cái)產(chǎn)事件,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)體立即報(bào)警，迅

速予以制止，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。

（二）在保證銀行財(cái)產(chǎn)安全狀況下，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)體及時(shí)、安全疏散其他客

戶；如客戶受到傷害，應(yīng)迅速實(shí)行救濟(jì)。

（三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)匯報(bào)

事件狀況。

（四）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組織采用有效措施，盡快恢復(fù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)秩序。

（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)及監(jiān)控錄像資料。

第七條自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案

（-）發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)、地震等自然災(zāi)害時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)體第一時(shí)間撥打緊

急救援，迅速組織人員自救，盡快疏導(dǎo)客戶撤離網(wǎng)點(diǎn)。

（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人迅速向系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)匯報(bào)

災(zāi)情。

（三）應(yīng)急處理團(tuán)體組織員工轉(zhuǎn)移柜臺(tái)現(xiàn)金、憑證、賬簿等到安全地方，并做好安全

保衛(wèi)工作。

（四）按照災(zāi)害處理實(shí)際狀況，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)體組織員工采用對(duì)應(yīng)措施，防止

災(zāi)情擴(kuò)大,并組織員工有序轉(zhuǎn)移。

（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人緊急調(diào)配人員，加強(qiáng)防衛(wèi)，做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)金庫(kù)、柜臺(tái)等重點(diǎn)場(chǎng)

所的防盜、防搶工作。

（六）系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急

處理工作;立即調(diào)動(dòng)安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序，同步聯(lián)絡(luò)政府有.關(guān)職能部門協(xié)助維護(hù)

現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)客戶和銀行財(cái)產(chǎn)安全。

（七）如營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)因?yàn)?zāi)情不能正常營(yíng)業(yè)，系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)

機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)做好有關(guān)信息披露工作，公告網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)變更安排,做好客戶安撫工作，消除社會(huì)

影響。

（A）系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部

門、銀行業(yè)協(xié)會(huì)匯報(bào)有關(guān)狀況.祈求當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部共同采用聯(lián)動(dòng)措施,統(tǒng)?協(xié)

調(diào)應(yīng)急處理工作。

（九）系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)組織采用有效措施,盡快恢復(fù)營(yíng)業(yè)

網(wǎng)點(diǎn)正常對(duì)外營(yíng)業(yè)。

（十）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)及監(jiān)控錄像資料。

第八條客戶突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案

（一）客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突感身體不適、需要協(xié)助時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)體應(yīng)及時(shí)安

排客戶休息。

（二）客戶突發(fā)疾病時(shí),營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)體根據(jù)實(shí)際狀況立即聯(lián)絡(luò)緊急醫(yī)療救護(hù)，

疏導(dǎo)救濟(jì)通道，協(xié)助醫(yī)療救治。

（三）根據(jù)實(shí)際狀況，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)體應(yīng)及時(shí)告知客戶家眷或單位。

（四）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)體協(xié)助客戶保護(hù)財(cái)產(chǎn)和資料安全。

（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)體應(yīng)維護(hù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常秩序，保證服務(wù)質(zhì)量。

（六）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保留監(jiān)控錄像資料，以備后來(lái)查證。

第九條客戶人身傷害應(yīng)急預(yù)案

（一）客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受到人身傷害時(shí),營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，理解客戶

傷情，進(jìn)行安安慰問(wèn)。

（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)體為客戶提供臨時(shí)醫(yī)療救護(hù)，并及時(shí)協(xié)助聯(lián)絡(luò)客戶家眷或

單位。

（三）必要時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)體應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)緊急醫(yī)療救護(hù)。

（四）視狀況,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及時(shí)匯報(bào)系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事

機(jī)構(gòu)。

（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保留有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備后來(lái)查證.

第十條尋釁滋事應(yīng)急預(yù)案

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生尋釁滋事事件，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)體應(yīng)對(duì)滋事人員進(jìn)行勸阻，

勸離營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

（二）對(duì)勸阻無(wú)效者，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)體應(yīng)聯(lián)絡(luò)公安機(jī)關(guān)協(xié)助維持營(yíng)業(yè)秩序，保

護(hù)銀行和客戶人身及財(cái)產(chǎn)安全。

（三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)體調(diào)查理解客戶滋事原因，聽取客戶反應(yīng)。

（四）視狀況,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)，

安排有關(guān)職能部門介入，進(jìn)行后續(xù)處理。

（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保留有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備后來(lái)查證.

第十一條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增應(yīng)急預(yù)案

（-）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客流激增狀況,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)體應(yīng)及時(shí)安撫客戶，做好客

戶疏導(dǎo)。

（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及時(shí)增設(shè)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)及服務(wù)窗口，進(jìn)嚀客戶分流，緩和客戶情緒。

（三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)體及時(shí)公告有關(guān)處理客流激增問(wèn)題的處理方案。

（四）必要時(shí),營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)

構(gòu).

（五）視狀況，系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組

織開展應(yīng)急處理工作。

第十二條不合理占用銀行服務(wù)資源應(yīng)急預(yù)案

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶不合理占用銀行服務(wù)資源事件，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)體應(yīng)及

時(shí)勸導(dǎo)客戶停止不合理占用行為，維護(hù)正常營(yíng)業(yè)秩序。

（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)體積極理解客戶不合理占用行為動(dòng)機(jī)，聽取客戶規(guī)定，采用

有效疏導(dǎo)措施。

（三）如疏通和勸阻無(wú)效,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)體應(yīng)予以客戶合適警告，中斷客戶不合

理占用行為。

（四）視狀況，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)。

＜五）如情節(jié)嚴(yán)重，干擾網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營(yíng)秩序,系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作

辦事機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作，并聯(lián)絡(luò)公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理。

（六）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保留有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備后來(lái)查證。

第十三條重大失實(shí)信息傳播應(yīng)急預(yù)案

（?）發(fā)生營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)重大和失實(shí)信息傳播事件，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人第?時(shí)間匯報(bào)系統(tǒng)內(nèi)

上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦事機(jī)構(gòu)。

（二）視狀況，系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織

開展應(yīng)急處理工作.及時(shí)聯(lián)絡(luò)有關(guān)信息傳播渠道，進(jìn)行解釋闡明,敦促有關(guān)信息傳播渠道澄

清事實(shí),

（三）系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)進(jìn)行正面信息披露，做好客戶

安撫，消除社會(huì)影響。

（四）遇媒體記者訪問(wèn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)積極接待，及時(shí)匯報(bào)系統(tǒng)內(nèi)上

級(jí)機(jī)構(gòu)，由系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)有關(guān)部門以統(tǒng)一口徑對(duì)外公布信息。

（五）如有關(guān)信息傳播渠道拒絕改正錯(cuò)誤失實(shí)信息，必要時(shí)，由系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)

事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)決定采使用方法律途徑處理問(wèn)題,挽回不良社會(huì)影響。

第十四條其他影響營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案