DB4503T 0023-2021 漓江景區(qū)星級游船服務(wù)規(guī)范

45032021-12-15發(fā)布I本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定游局、桂林市鼎翔旅游運(yùn)輸有限責(zé)任公司、廣西標(biāo)準(zhǔn)本文件主要起草人：何運(yùn)保、秦榮軍、李瓊、王敏丹、唐德彪、蔣愛紅、謝宏昭、韋2漓江景區(qū)星級游船服務(wù)規(guī)范GB31654食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生4三星級游船服務(wù)要求4.1服務(wù)人員要求4.1.1人員配置及基本要求4.1.1.1駕駛、水手（兼安全員）、輪機(jī)按照《中華人民共和國船舶最低安全配員規(guī)則》配員，具有34.1.1.5開航時(shí)間不做與工作無關(guān)的事（含抽煙、聊天、玩手機(jī)、看小說雜志）；4.1.2.1船長4.1.2.1.1取得相應(yīng)準(zhǔn)駕資格三年以上，且一年內(nèi)無負(fù)同等責(zé)任（含）以上致人重傷或死亡的航船事4.1.2.1.2應(yīng)熟練掌握游船操作技能，熟悉游覽航線的航道情況。4.1.2.2水手4.1.2.2.1應(yīng)有當(dāng)?shù)睾Ｊ鹿芾?.1.2.3服務(wù)員4.1.2.3.2經(jīng)管理部門和企業(yè)專業(yè)培訓(xùn)，熟悉服務(wù)規(guī)范和禮儀要4.1.2.3.4應(yīng)掌握急救知識和簡單手語，熟悉防火、防災(zāi)4.1.2.4講解員4.1.2.4.1具備普通話二級乙等以上證書，持有導(dǎo)游職業(yè)資格證及船員證上崗。4.1.2.4.2了解與講解內(nèi)容有關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、人文風(fēng)俗4.1.2.5攝影員4.2服務(wù)內(nèi)容要求4.2.1迎客服務(wù)4.2.1.2為游客提供雨具、傘套，設(shè)置雨傘存放處。4.2.1.3在征得游客同意的情況下，主動(dòng)幫助游客搬運(yùn)行4.2.1.4游客寄存行李時(shí)，服務(wù)員應(yīng)了解寄存物品情況、檢查物品外觀4.2.1.5服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問游客座位號，引領(lǐng)游客入座，提醒游客注意安全。對行動(dòng)不便的游客，應(yīng)4.2.1.6待游客入座后，服務(wù)員及時(shí)為游客提供迎客茶。4.2.1.7服務(wù)員開航前確保所有游客安全就座。4.2.1.8講解員首先致歡迎詞、做自我介紹并向游客介紹船長和其他服務(wù)人員；依次向游客介紹游船4.2.1.9開航前，船長向游客致詞，致詞規(guī)范，語言流暢、聲音洪亮，服務(wù)人員定崗定位。4.2.2航行中服務(wù)4.2.2.1講解服務(wù)4.2.2.1.1介紹桂林漓江風(fēng)景名勝區(qū)的簡要情況，突出桂林漓江風(fēng)景名勝區(qū)的背景、地位、價(jià)值和特4.2.2.1.2應(yīng)按照講解服務(wù)單位確定的游覽路線與內(nèi)容進(jìn)行講解，不應(yīng)隨意刪減，全程講解包括但不4.2.2.1.3九馬畫山、黃布倒影等2個(gè)以上主要景點(diǎn)上頂層甲板結(jié)合4.2.2.1.4講解內(nèi)容正確、生動(dòng)，方位準(zhǔn)確、不脫節(jié)4.2.2.1.5講解宜伴播體現(xiàn)漓江風(fēng)光特色的和諧4.2.2.1.6語言表達(dá)清晰、易于理解，詞景融匯，并能及時(shí)、4.2.2.2餐飲服務(wù)4.2.2.2.1開航前應(yīng)備足航次所需的生活飲用水；提供統(tǒng)一的配餐服務(wù)，餐飲的質(zhì)量和數(shù)量能滿足游4.2.2.2.2服務(wù)人員應(yīng)熟悉各種配餐食品，能準(zhǔn)確地回答游客的有關(guān)問題；對游客提出的游船無法提4.2.2.2.3端取、擺放標(biāo)準(zhǔn)餐及餐具的行為4.2.2.2.4在服務(wù)過程中服務(wù)員應(yīng)系圍裙，戴一次性手套。4.2.2.3休閑文娛服務(wù)4.2.2.3.1興坪漁村至陽朔碼頭段水域宜組織與游客互動(dòng)的休閑娛樂活動(dòng)。4.2.2.3.2選播符合桂林漓江風(fēng)景名勝區(qū)宣傳要求的影片，影片應(yīng)畫質(zhì)清晰、播放流暢。4.2.2.3.3組織的休閑娛樂活動(dòng)主題應(yīng)健康向上，符合社會主義核心價(jià)值觀，利于宣傳桂林旅游或漓54.2.2.4特色服務(wù)a)茶藝服務(wù)人員熟悉茶文化知識，掌握茶藝服務(wù)程序及有關(guān)技巧；b)基本茶具齊全，制作精美，質(zhì)量優(yōu)良；4.2.2.5其他服務(wù)4.2.2.5.1艙室內(nèi)設(shè)置服務(wù)臺，提供服務(wù)指南、攝影服務(wù)價(jià)格表等，對游船上的相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品明碼4.2.2.5.2食品類、商品類項(xiàng)目有專門的柜臺陳列出售食品、反映漓江特色的旅游紀(jì)念品等，陳列美4.2.2.5.3航行中服務(wù)員應(yīng)航行中注意巡視，對身體不適人員及時(shí)提供服務(wù)；對突發(fā)疾病等情況及時(shí)4.2.2.5.4應(yīng)建立應(yīng)急救援預(yù)案，設(shè)置便民藥箱，提供非處方類藥品。4.2.2.5.6攝影服務(wù)項(xiàng)目須經(jīng)桂林漓江風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會許可，按4.2.3送客服務(wù)4.2.3.2游船停穩(wěn)后，安全員在下船處維護(hù)游客下船秩序及安全，服務(wù)員站立于前艙門外，禮貌送別游客，送別時(shí)應(yīng)向游客行30°鞠躬禮道別。4.2.3.4全部游客離開后，游船方可啟程返航。4.2.3.5服務(wù)人員在客艙內(nèi)檢查游客是否有物品遺漏，有遺漏的及時(shí)向游客反饋。4.2.3.6對兒童、年老體弱和行動(dòng)不便的游客應(yīng)主動(dòng)服務(wù)。4.2.3.7及時(shí)進(jìn)行游船的清潔整理，規(guī)范返航途中服務(wù)人員的行為。5.1服務(wù)人員要求5.1.1.1駕駛、水手（兼安全員）、輪機(jī)按照《中華人民共和國船舶最低安全配員規(guī)則》配員，具有5.1.1.5開航時(shí)間不做與工作無關(guān)的事（含抽煙、聊天、玩手機(jī)、看小說雜）；游客座位，用餐、喝水、休息時(shí)回避游客。5.1.1.6航途中遵守行為規(guī)范，不應(yīng)出現(xiàn)5.1.2.1船長5.1.2.1.1取得相應(yīng)準(zhǔn)駕資格三年以上，且一年內(nèi)無負(fù)同等責(zé)任（含）以上致人重傷或死亡的航船事5.1.2.1.2應(yīng)熟練掌握游船操作技能，熟悉游覽航線的航道情況。5.1.2.2水手5.1.2.3服務(wù)員5.1.2.3.3經(jīng)管理部門和企業(yè)專業(yè)培訓(xùn)，熟悉服務(wù)規(guī)范和禮儀5.1.2.3.5應(yīng)掌握急救知識和簡單手語，熟悉防火、防5.1.2.3.6至少有一名服務(wù)員具備茶藝師初級及以上資格證書，掌握茶藝技術(shù)。5.1.2.4講解員5.1.2.4.1具備普通話二級乙等以上證書，具有大專以上學(xué)歷背景，持有導(dǎo)游職業(yè)資格證及船員證上5.1.2.4.2了解與講解內(nèi)容有關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、人文風(fēng)俗5.1.2.5廚師5.1.2.5.2經(jīng)管理部門和企業(yè)專業(yè)培訓(xùn)，掌握菜品烹飪技能，培訓(xùn)合格后持證上崗。5.1.2.5.3認(rèn)真執(zhí)行菜品烹飪要求，確保食品品質(zhì)及安全，根據(jù)游客的需求提供中西風(fēng)味及地方特色5.1.2.6攝影員75.2服務(wù)內(nèi)容要求5.2.1.3在征得游客同意的情況下，主動(dòng)幫助游客搬運(yùn)5.2.1.4游客寄存行李時(shí)，服務(wù)員應(yīng)了解寄存物品情況、檢查物品外觀，應(yīng)發(fā)給游客帶有漓江風(fēng)光特5.2.1.5服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問游客座位號，引領(lǐng)游客入座，提醒游客注意安全。對行動(dòng)不便的游客，應(yīng)5.2.1.6待游客入座后，服務(wù)員及時(shí)為游客提供迎客茶。5.2.1.7服務(wù)員開航前確保所有游客安全就座。5.2.1.8講解員首先致歡迎詞、做自我介紹并向游客介紹船長和其他服務(wù)人員；依次向游客介紹游船5.2.1.9船長簡短致辭，致辭內(nèi)容包括游船概況，如船名、所屬公司、座位數(shù)、運(yùn)行時(shí)刻等，承諾安5.2.1.10應(yīng)設(shè)計(jì)簡短的，體現(xiàn)漓江風(fēng)光特色的開航節(jié)目，如表演迎客山歌等。5.2.2.1.1介紹桂林漓江風(fēng)景名勝區(qū)的簡要情況，突出桂林漓江風(fēng)景名勝區(qū)的背景、地位、價(jià)值和特5.2.2.1.2應(yīng)按照講解服務(wù)單位確定的游覽路線與內(nèi)容進(jìn)行講解，不應(yīng)隨意刪減，全程講解包括但不5.2.2.1.3九馬畫山、黃布倒影等2個(gè)以上主要景點(diǎn)上頂層甲板5.2.2.1.4講解內(nèi)容正確、生動(dòng)，方位準(zhǔn)確、不脫5.2.2.1.5講解宜伴播體現(xiàn)漓江風(fēng)光特色的和5.2.2.1.6語言表達(dá)清晰、易于理解，詞景融匯，并能及時(shí)、5.2.2.2餐飲服務(wù)5.2.2.2.1開航前應(yīng)備足航次所需的生活飲用水；餐飲的質(zhì)量和數(shù)量能滿足游客的需求。5.2.2.2.3服務(wù)人員應(yīng)熟悉各種餐飲食品，能準(zhǔn)確地回答游客的有關(guān)問題；對游客提出的游船無法提5.2.2.2.5在服務(wù)過程中服務(wù)員應(yīng)系圍裙，戴一次性手套。8b)游客就餐期間服務(wù)員及時(shí)巡臺、整理自助餐臺面，視情況添加菜點(diǎn)，保證菜品供應(yīng)充足；d)服務(wù)員應(yīng)注意餐臺、墊盤、夾子的衛(wèi)生，及時(shí)清潔或更換；5.2.2.3休閑文娛服務(wù)5.2.2.3.1興坪漁村至陽朔碼頭段水域宜組織與游客互動(dòng)的休閑娛樂活動(dòng)。5.2.2.3.2選播符合桂林漓江風(fēng)景名勝區(qū)宣傳要求的影片，影片應(yīng)畫質(zhì)清晰、播放流暢。5.2.2.3.3組織的休閑娛樂活動(dòng)主題應(yīng)健康向上，符合社會主義核心價(jià)值觀，利于宣傳桂林旅游或漓互動(dòng)的游客，活動(dòng)時(shí)長應(yīng)在15min～30min。5.2.2.4特色服務(wù)5.2.2.4.1如設(shè)有茶藝服務(wù)，具體服務(wù)要求如下：a)茶藝服務(wù)人員熟悉茶文化知識，掌握茶藝服務(wù)程序及有關(guān)技巧；b)基本茶具齊全，制作精美，質(zhì)量優(yōu)良；5.2.2.4.2中外圖書、報(bào)刊供游客借閱，以風(fēng)土人情、景觀介紹、歷史文化的書籍為宜。5.2.2.4.3配置一定數(shù)量的茶幾、座椅或休閑躺椅，可供游客在甲板上5.2.2.4.4如設(shè)有微型酒吧，具體服務(wù)要求如下：b)各種調(diào)酒用品應(yīng)配備齊全；5.2.2.5其他服務(wù)5.2.2.5.1艙室內(nèi)設(shè)置服務(wù)臺，提供服務(wù)指南、攝影服務(wù)價(jià)格表等，對游船上的相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品明碼5.2.2.5.2有專門的柜臺陳列出售食品、反映漓江特色的旅游紀(jì)念品等，陳列美觀，明碼標(biāo)價(jià)。5.2.2.5.3航行中服務(wù)員應(yīng)注意巡視，對身體不適人員及時(shí)提供服務(wù)；對突發(fā)疾病等情況及時(shí)處置。5.2.2.5.4應(yīng)建立應(yīng)急救援預(yù)案，設(shè)置便民藥箱，提供非處方類藥品。5.2.2.5.6攝影服務(wù)項(xiàng)目須經(jīng)桂林漓江風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會許可，按物價(jià)部門規(guī)定，明碼標(biāo)價(jià)。5.2.2.5.8游船應(yīng)實(shí)行二十分鐘檢查清掃制，保持客艙地面、衛(wèi)生間、盥洗區(qū)、洗手臺、甲板地面干凈整潔、無垃圾、無污漬。95.2.3.2游船停穩(wěn)后，安全員在下船處維護(hù)游客下船秩序及安全，服務(wù)員站立于前艙門外，禮貌送別5.2.3.4服務(wù)人員在客艙內(nèi)檢查游客是否有物品遺漏，有遺漏的及時(shí)向游客反饋。5.2.3.5對兒童、年老體弱和行動(dòng)不便的游客應(yīng)主動(dòng)服務(wù)。5.2.3.6及時(shí)進(jìn)行游船的清潔整理，規(guī)范返航途中服務(wù)人員的行為。6.1每艘游船應(yīng)按核定載客定額配備足夠的安全救生設(shè)備和設(shè)施。救生圈、船用救生衣等設(shè)施應(yīng)符合有“禁止通行”標(biāo)志；救生通道暢通，有游客上下船的安全設(shè)備6.3按照星級游船核定的客位配載，不超載、私載6.4航行中采取視頻監(jiān)控和安全員巡查的方式檢查安全游覽情況，確保游船和游客安全。6.7應(yīng)建立健全應(yīng)急預(yù)案。在游船行駛過程中發(fā)生意外事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取有效措施排除險(xiǎn)情，并7.3制定服務(wù)質(zhì)量考評機(jī)制，根據(jù)考A.1三星級游船要求A.1.1儀容儀表A.1.1.1發(fā)式要求A.1.1.1.1頭發(fā)清潔，梳理整齊。A.1.1.1.2保持自然發(fā)色，男員工不留長發(fā)，女員工過肩長發(fā)應(yīng)用統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)束起，頭上不應(yīng)佩戴發(fā)網(wǎng)A.1.1.2儀容要求A.1.1.2.2男員工應(yīng)不蓄須；女員A.1.1.3配飾要求A.1.1.3.1手部不應(yīng)佩戴除訂（結(jié)）婚戒指A.1.1.3.2其他部位不宜佩戴飾物，如若佩戴，不應(yīng)外露。A.1.1.4個(gè)人衛(wèi)生A.1.1.5著裝要求A.1.1.5.2工作服應(yīng)整齊干凈，得體挺括，無汗臭、無破洞A.1.1.5.5女員工著裙裝時(shí)長度及膝，統(tǒng)一著顏色絲A.1.2儀態(tài)規(guī)范A.1.2.1舉止姿態(tài)A.1.2.1.1站姿要求：收腹挺胸，雙肩放平，頭部端正，男員工兩腳與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟A.1.2.1.2行姿要求：行進(jìn)時(shí)昂首A.1.2.1.3蹲姿要求：下蹲時(shí)統(tǒng)一采取高低式蹲姿，兩膝一高一低，上半身姿勢與站姿相同，女員工A.1.2.1.4手勢要求：遞物時(shí)應(yīng)雙手遞送，上身前傾A.1.2.2微笑服務(wù)A.2.1儀容儀表A.2.1.1發(fā)式要求A.2.1.1.1男女員工保持自然發(fā)色，頭發(fā)清潔，梳理整齊。A.2.1.1.2男員工不留長發(fā)，頭發(fā)長度前不A.2.1.1.3女員工過肩長發(fā)應(yīng)用統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)束起，短發(fā)不過領(lǐng)，劉海不壓眉，頭上不應(yīng)佩戴發(fā)網(wǎng)以外的A.2.1.2儀容要求A.2.1.2.1服務(wù)人員儀容、儀表應(yīng)端莊、大方、整潔。A.2.1.2.3女員工著淡妝，涂口紅，不涂指甲油，不A.2.1.3配飾要求A.2.1.3.1手部不應(yīng)佩戴除訂（結(jié)）婚戒指A.2.1.3.2其他部位不宜佩戴飾物，如若佩戴，不應(yīng)外露。A.2.1.4個(gè)人衛(wèi)生A.2.1.4.2保持體味清新，保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，上崗前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的A.2.1.4.3隨時(shí)保持雙手清潔，不應(yīng)在手上涂寫，不留長指甲。A.2.1.5著裝要求A.2.1.5.1根據(jù)工作崗位不同，分別統(tǒng)一著裝，員工制服應(yīng)體現(xiàn)漓江游船企業(yè)文化；船長應(yīng)著有別于A.2.1.5.2工作服應(yīng)整齊干凈，得體挺括，無汗臭、無破洞A.2.1.5.5女員工統(tǒng)一著顏色絲襪，絲襪不應(yīng)有破洞或跳絲，男員工應(yīng)著深色襪子。A.2.2儀態(tài)規(guī)范A.2.2.1站姿要求A.2.2.1.1挺胸收腹，雙肩放平，頭部端正，男員工兩腳與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳A.2.2.1.2應(yīng)雙臂自然下垂，手指并攏或微彎，可體前或A.2.2.1.3站立時(shí)雙手不應(yīng)抱在胸前、叉腰，袖手或雙手不應(yīng)插在口袋中，身體不應(yīng)斜倚在游客的座A.2.2.2坐姿要求A.2.2.3行姿要求A.2.2.3.1行進(jìn)時(shí)昂首挺胸收腹，肩平身直，不奔跑。A.2.2.4蹲姿