電信接入型業(yè)務用戶操作規(guī)范

中國電信接入型業(yè)務客戶端裝維操作規(guī)范

(V-2023)

中國電信集團企業(yè)

目錄

第一章總則................................................錯誤!未定義書簽。

第二章客戶端安裝施工.....................................錯誤!未定義書簽。

第一節(jié)基本規(guī)定...................................................錯誤!未定義書簽。

第一節(jié)裝維工作攜帶工器具規(guī)定......................................錯誤!未定義書簽。

第二節(jié)顧客引入線纜敷設............................................錯誤!未定義書簽。

第三節(jié)客戶端終端設備安裝..........................................錯誤!未定義書簽。

第四節(jié)客戶端應用軟件安裝.........................................錯誤!未定義書簽。

第五節(jié)開通調(diào)測及現(xiàn)場客戶使用指導..................................錯誤!未定義書簽。

第三章客戶端維護.........................................錯誤!未定義書簽。

第四章客戶端服務行為....................................錯誤!未定義書簽。

第一節(jié)裝維人員素質(zhì)規(guī)定............................................錯誤!未定義書簽。

第二節(jié)裝維人員的行為規(guī)定..........................................錯誤!未定義書簽。

第五章客戶端服務語言....................................錯誤!未定義書簽。

第六章客戶端服務著裝規(guī)定................................錯誤!未定義書簽。

前言

伴隨“寬帶中國、光網(wǎng)都市”戰(zhàn)略的推進，客戶端日勺裝維服務

工作已成為提高企業(yè)競爭力、提高客戶感知度、樹立企業(yè)品牌形象

的重要工作。為規(guī)范客戶端裝維服務工作，提高裝維服務質(zhì)量，

打造優(yōu)質(zhì)客戶服務品牌，特制定本規(guī)范。

本規(guī)范合用于中國電信公眾客戶接入型業(yè)務的客戶端裝維服

務工作。

本規(guī)范明確了在客戶端的安裝施工、平常維護、裝維人員行為、

語言、著裝等五大方面的詳細規(guī)定，各省要根據(jù)本省的實際狀況，

以本規(guī)范為基準，制定完善實行細則，保證各項規(guī)定的有效執(zhí)行。

本規(guī)范的解釋和修改權屬中國電信集團企業(yè)。

第一章總則

第1條目前接入型業(yè)務在客戶端波及的作業(yè)重要有：引入線路敷設、客戶端終

端設備安裝、客戶端應用軟件安裝、開通調(diào)測及現(xiàn)場培訓、故隙處理。

第2條本規(guī)范合用于公眾客戶有線接入終端時裝機、拆機、移機、修障及平常

維護等服務保障工作；

第3條客戶端裝維服務人員在老式銅纜接入（含F(xiàn)TTB+LAN/DSL,光纖直驅(qū)

FTTN/C模式）的工作界面原則上以最終一種分線盒（DP）為界，負責從最終一種

分線盒（不含分線盒）到顧客端日勺線纜及設施的安裝和維護，包括業(yè)務開放中引入

線的布放、顧客終端的安裝調(diào)測、故障處理以及顧客引入線的平常維護和整改。

第4條客戶端裝維服務人員在FTTH光纜接入的工作界面原則上以最終一種光

分纖盒（OBD）為界，負責從最終一種光分纖盒（不含光分纖盒）到顧客端日勺線

纜及設施的安裝和維護，包括業(yè)務開放中蝶形引入光纜的布放、顧客終端的安裝調(diào)

測、故障處理以及顧客蝶形引入光纜日勺平常維護和整改。

第二章客戶端安裝施工

第一節(jié)基本規(guī)定

第5條向客戶提供統(tǒng)一協(xié)同服務，即實現(xiàn)固話、寬帶、IPTV等業(yè)務日勺一次安裝

服務。如波及多名裝維人員同步上門服務的，要明確由其中一人負責聯(lián)絡客戶°

第6條根據(jù)中國電信對社會公布的服務承諾，對固定、寬帶、IPTV等業(yè)務

在具有安裝條件時必須根據(jù)客戶需求為客戶提供預約上門安裝服務，預約上門時間

的顆粒度分為上午或下午。

1.按照最新的《中國電信全業(yè)務客戶服務原則》的規(guī)定，對鉆石級、金卡級、

銀卡級和一般會員客戶實行差異化預約服務，保證在業(yè)務受理后規(guī)定期限內(nèi)與顧客

進行預約，具有條件日勺可實行營業(yè)前臺或10000號預約，即時答復客戶與否具有裝、

移機條件并預約裝機時間。

2.資源不具有裝移機條件的，耍在規(guī)定的時限內(nèi)告知客戶，同步裝維人員要詳

細登記裝移機所需線路、設備資源狀況，提交前后端有關部門定期進行分析，條件

成熟后進行網(wǎng)絡建設，將潛在客戶變?yōu)閷嶋H顧客。

3.資源具有裝移機條件時,必須滿足客戶在預約24小時后時任一時間（晚20：

00-次日8：00除外）提供上門裝機服務，具有條件的分企業(yè)可以根據(jù)自身條件延

長服務時間。

4.裝維人員應分析客戶預約裝移機時間、地址及資源狀況，按照差異化服務規(guī)

定合理安排裝機計劃，并提前與客戶聯(lián)絡對上門時間進行二次確認，并在上門前半

小時再次告知客戶。

5.因特殊狀況無法按預約時間上門裝移機的，必須提前與客戶聯(lián)絡闡明狀況,

并按照改約流程重新約定期間。

第7條對于銅纜線路質(zhì)量普遍較差的區(qū)域，應提前進行線路測試，選擇其中線

路性能指標很好線對用于開通客戶業(yè)務，需要進行線路整改的應及時向接入維護中

心反饋。

第8條在客戶端設備安裝時，在保證使用安全和安裝規(guī)范的同步，要應盡量滿

足客戶的合理規(guī)定，包括終端的安裝位置，網(wǎng)線、線、電源線的布放等。

第9條安裝和移機時發(fā)生資源數(shù)據(jù)變更日勺按《中國電信當?shù)鼐W(wǎng)網(wǎng)絡資源數(shù)據(jù)

維護規(guī)程》規(guī)定執(zhí)行。

第10條布、跳（拆）線施工后，應及時鎖閉分線盒、交接箱、網(wǎng)絡箱等。

第一節(jié)裝維工作攜帶工器具規(guī)定

第11條在進行客戶端線路、設備施工前應根據(jù)施工內(nèi)容確定需要攜帶H勺安裝

維修工器具和材料，必要時要準備特殊日勺工器具和備件。

第12條前去客戶端進行施工工作前，應對所攜帶的工具、儀器儀表、材料等

進行認真檢查。

第13條基于銅纜的老式業(yè)務裝維人員應攜帶的工器具：

電鉆、鉗子、榔頭、試電筆、美工刀、螺絲刀（含一字、十字型）、RJ45和RJ11接

頭及壓線鉗、查線儀、筆記本電腦等。

第14條基于光纜網(wǎng)絡的業(yè)務裝維人員應攜帶的工具與儀器儀表，除第7條所

述外，還需攜帶：

冷接頭制作專用工具、卷尺、暗管穿放器、頭戴式照明用品、潤滑劑、光纖

清潔器具、光纖切割刀、酒精、無紡布、網(wǎng)線測試儀、紅光源、PON專用光功率計、

蝶形引入光纜外護套開剝鉗、剝纖鉗、萬用表等。

除上述工器具以外，裝維人員還需根據(jù)工作需要，按需攜帶光時域反射儀

（OTDR）、光纖端面檢測器、POE測試儀等儀器。

第15條裝維人員要配置統(tǒng)一的工具包，工具包上應有明顯的中國電信VI標

識。工具包要可以合理寄存裝維人員必備的工具，并可以以便攜帶。裝維人員應將

必備且大小合適的工器具放入工具包中進行攜帶，并常常保持工具包的整潔。

第16條對于體積較大的工具、儀表及備件，當不便放于工具包時，應有對應

合適的包裝保護，不得裸露攜帶。高處作業(yè)應一律使用工具袋，防止工具墜落。施

工中要對的使用工具和儀表。

第二節(jié)顧客引入線纜敷設

第17條顧客引入線的敷設應征得客戶的同意；線纜敷設應按技術規(guī)范操作，

做到橫平豎直，保持支撐件牢固、綁扎規(guī)范，無拖磨現(xiàn)象，線纜穿越不許遮擋門窗,

布線美觀，傳播性能指標符合技術規(guī)定。

第18條室外引入線（銅線）的敷設：

1、顧客引入線應采用銅芯雙絞線。

2、同一條顧客引入線線徑須保持一致；顧客引入線最長不超過200m；從下線

桿至第一種支撐點的跨距不超過50m。

3、下戶線搭接分線盒時，應連接牢固。

4、接頭優(yōu)先使用接線子接續(xù)，若現(xiàn)場無接線子則規(guī)定每只接頭芯線交叉扭絞

2?3圈后兩端各自繞8?12圈，長約2cm,兩只接頭相距3?4cm,同一對線兩只接

頭工藝規(guī)定一致；接頭處須先用塑料套管套封，然后用防水膠布包扎封固。

5、與電力線平行、交越布線時，布設工藝及間距等符合規(guī)定，特殊狀況要采用

保護措施，保證無市電侵入危險,

6、同路電桿檔時引入線不超過6對，超過6條時應改用電纜引入。同一方向多

條引入線之間應間隔均勻、垂度一致。

7、在電桿和墻壁上引入線的固定應符合有關設計規(guī)范和工程驗收規(guī)范；

8、跨越街道時，最低點至地面H勺距離，應符合規(guī)定，跨擋內(nèi)不得有接頭。

9、跨越障礙物無拖磨現(xiàn)象，否則應加以保護。

10、皮線在多溝隔電子上做終端綁扎；每個多溝隔電子一般裝設3條皮線，最

多不得超過6條皮線，每條皮線應單獨綁扎。

11、不遮擋門窗。

12、廢棄引入線及不使用的支撐物必須拆除。

第19條室內(nèi)銅線的布放應做到安全、牢固、隱蔽、美觀。布放規(guī)定為：

1、室內(nèi)線線色應盡量與客戶室內(nèi)裝修相協(xié)調(diào)。

2、室內(nèi)線不超過5m時，室外皮線可直接引入室內(nèi)。

3、室內(nèi)布線應當無破損，盡量無接頭；

4、室內(nèi)布線應當盡量短并不要從電冰箱、電風扇等輕易產(chǎn)生電磁干擾的家用

電器旁邊通過；ADSL線路與電源線、有線電視線路口勺間距要在0.2m以上。

5、ADSL線路上如同步加載一般業(yè)務，必需對口勺安裝分離器。

第20條FTTH蝶形引入光纜的敷設：

1.入戶光纜敷設應考慮顧客住宅建筑物的類型、環(huán)境條件和已經(jīng)有線纜H勺敷設

路由，同步需要對施工的經(jīng)濟性、安全性以及未來維護的便捷性和顧客滿意度進行

綜合判斷。

2.引入光纜或戶內(nèi)光纜布放時需要開墻孔時，應征得顧客的同意，并保證墻孔

兩端的安全和美觀。

3.應盡量運用已經(jīng)有的入戶暗管敷設入戶光纜，對無暗管入戶或入戶暗管不可

運用的住宅樓應通過垂直PVC管和水平波紋管（或水平PVC管）敷設入戶光纜。

4.水平入戶管宜采用外徑不不小于25mmH勺波紋管（或PVC管），并在住戶進戶

口處以及水平、垂直管的交叉處設置過路盒；當水平入戶管直線段長超過30nl或段

長超過15m并且有2個以上的90°彎角時，應設置過路盒。

5.室內(nèi)入戶光纜原則上采用白色護套的單芯蝶形引入光纜;沿建筑物外墻和架

空布放的入戶光纜應采用黑色護套的單芯自承式蝶形引入光纜，以增長光纜的機械

強度。

6.對于建有垂直布線橋架的住宅樓，宜在橋架內(nèi)安裝波紋管和樓層過路盒，用

于穿放蝶形引入光纜，過路盒與金屬鋼管之間連接時，蝶形引入光纜也應用波紋管

保護。如橋架內(nèi)無空間安裝波紋管，則應采用纏繞管對敷設在內(nèi)的蝶形引入光纜進

行包扎，以起到對光纜的保護作用。

7.蝶形引入光纜一般不合適直接在地下管道中敷設。

8.敷設蝶形引入光纜的最小彎曲半徑應符合：敷設過程中不應不不小于30mm；

固定后不應不不小于15mmo

9.一般狀況下，蝶形引入光纜敷設時日勺牽引力不適宜超過光纜容許張力時

80%；瞬間最大牽引力不得超過光纜容許張力的100%,且重要牽引力應加在光纜日勺

加強構件上。

10.應使用光纜盤攜帶蝶形引入光纜，并在敷設光纜時使用放纜托架，使光

纜盤能自動轉(zhuǎn)動，以防止光纜被纏繞。

11.在光纜敷設過程中，應嚴格注意光纖H勺拉伸強度、彎曲半徑，防止光纖被

纏繞、打小圈、扭轉(zhuǎn)、損傷和踩踏。

12.在入戶光纜敷設過程中，如發(fā)現(xiàn)可疑狀況，應及時對光纜進行檢測，確認

光纖與否良好。

13.蝶形引入光纜敷設入戶后，為制作光纖機械接續(xù)連接插頭預留的長度宜

為：光纜分纖箱或光分路箱一側預留1.0m,住戶家庭信息配線箱或光纖面板插座一

側預留0.5mo

14.應盡量在潔凈H勺環(huán)境中制作光纖機械接續(xù)連接插頭，并保持手指的清潔。

15.入戶光纜敷設完畢后應使用光源、光功率計對其進行測試，入戶光纜段在

1310nm、1490nm波長時光衰減值均應不不小于l.OdB,如入戶光纜段光衰減值不小

于l.OdB,應檢查分析原因，經(jīng)處理后仍不能改善的，需重新制作光纖機械接續(xù)連

接插頭或者重新敷設光纜。

16.入戶光纜施工結束后，需顧客簽訂竣工確認單，并在確認單上記錄入戶光

纜段的光衰減測定值，供后來維護參照。

17.在光分線箱內(nèi)，應吊掛或粘貼對應標簽，并保證資料動態(tài)更新、信息精確

無誤。

第三節(jié)客戶端終端設備安裝

第21條客戶端終端設備包括固話、IPTV終端、ADSL、家庭網(wǎng)關定制終端等。

第22條設備安裝應符合下列規(guī)定：

1.設備安裝位置一般由客戶指定，并必須注意終端設備安裝位置需通風、防曬、

防潮、遠離其他熱源；安裝位置不適宜距離線路接口和市電電源接口過遠；防止與

空調(diào)等大功率設備共用同一電源插座；防止在銅線上并接太多固定o

2.各類終端安裝過程中，應嚴格按終端安裝指導手冊的技術規(guī)范操作，并按終

端安裝交付規(guī)范向客戶交付。

第23條家庭室內(nèi)信息箱安裝應符合下列規(guī)定

1.家庭室內(nèi)信息箱內(nèi)應做好散熱、防潮、防雷接地等措施。箱體安裝位置應能

以便平常的家庭終端設備的安裝、維護與更換。

2.箱體內(nèi)各類佶號布線規(guī)范；接口標識應整潔、規(guī)范、清晰；信號線與電源線

要分開走線、捆扎。

3.箱體內(nèi)嚴禁多種設備疊放，應按箱體支架設計固定終端設備。

第四節(jié)客戶端應用軟件安裝

第24條客戶端應用軟件是指安裝在客戶端設備上，提供電信網(wǎng)絡接入及應

用的有關軟件，包括各類撥號連接軟件、客戶端應用軟件等。例如星空極速、我的

e家客戶端、全球眼客戶端、無線寬帶客戶端等軟件。在客戶端進行應用軟件安裝

要根據(jù)客戶的業(yè)務需求進行。

第25條在軟件安裝前，應當面開機檢測，確認電腦無端障后再安裝操作，防

止產(chǎn)生矛盾。應確認安裝軟件合用的業(yè)務及客戶類型、客戶設備軟件及硬件系統(tǒng)、

網(wǎng)絡及環(huán)境支持等，提議顧客備份或轉(zhuǎn)移重要資料，做好環(huán)境確認和數(shù)據(jù)安全備份

后方可進行安裝操作。

第26條在軟件安裝中，應根據(jù)軟件安裝操作手冊進行安裝，并做好安裝記錄,

安裝記錄在安裝完畢后交付客戶，包括賬號、密碼等信息。

第27條應用軟件安裝完畢后，在征得顧客同意下，將有關應用軟件在客戶電

腦中備份，并告知客戶應用軟件下載的途徑和方式。

第28條應用軟件安裝注意事項

1、嚴禁在客戶設備上安裝未授權的I軟件。

2、如需安裝必備組件或插件，須向顧客闡明。

3、升級安裝需充足考慮顧客舊系統(tǒng)H勺兼容性，尤其是舊數(shù)據(jù)的兼容性。

第五節(jié)開通調(diào)測及現(xiàn)場客戶使用指導

第29條對的設置顧客終端及機頂盒的有關參數(shù)，按照施工單上客戶開通業(yè)務

的種類逐項進行調(diào)測，保證客戶業(yè)務的開通。

第30條調(diào)測中，屬于因局端設備數(shù)據(jù)配置或線路質(zhì)量等問題應及時聯(lián)絡局端

人員進行配合測試并處理處理，臨時無法處理的應向客戶闡明狀況并報有關部門組

織查修。

第31條進行寬帶速率測試，并建立客戶健康檔案，記錄開通時測試速率、室

內(nèi)布線、分離器安裝位置等狀況，以便此后對照進行處理障礙。

第32條將寫有賬號信息、申告等信息日勺標簽貼在對應日勺客戶終端背面，

以便客戶障礙申告時使用，并粘貼安全使用警示標簽。

第33條在安裝調(diào)測完畢后，應驗證業(yè)務與否正常開通，并為客戶演示產(chǎn)品功

能、寬帶速率等，并記錄演示成果。

第34條向客戶做平常使用常識簡介。

1.使用的設備名稱及型號、聲光指示的含義。

2.明確告知客戶賬號和密碼，指導客戶修改密碼，提醒客戶注意保密和及時修

改，并向客戶詳細簡介撥號上網(wǎng)軟件的安裝和使用措施。

3.演示中國電信網(wǎng)上營業(yè)廳等重要網(wǎng)站的常用操作措施，向客戶簡介必要的上

網(wǎng)環(huán)節(jié)，指導客戶進行試用。

4.向客戶簡介設備工作環(huán)境規(guī)定、安全使用等注意事項，以及故障申告流程、

業(yè)務產(chǎn)品資費和繳費渠道等內(nèi)容。

第35條所有施工結束后，應將統(tǒng)一印制口勺售后服務聯(lián)絡卡交給客戶，聯(lián)絡卡

上的客戶服務熱線只能是10000號。并請客戶在《安裝工單》或《顧客確認書》

上簽字確認。

第三章客戶端維護

第36條客戶端維護服務工作重要包括故障處理、顧客引入線整改等內(nèi)容。

第37條10000號在接到客戶故障申告后，先進行預處理，按照“能遠程，不

現(xiàn)場”的原則，盡量減少故障工單的派單量。

第38條障礙處理必須建立閉環(huán)管理流程，規(guī)定統(tǒng)一受理、統(tǒng)一派單、集中回

訪。

1.要按照最新的《中國電信全業(yè)務客戶服務原則》的時限規(guī)定修復客戶障礙。

2.對火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事故報警等公益性及重要客戶障礙的申

告須立即派修，并盡量以最短H勺時間修復障礙恢復通信。

3.當障礙處理與其他工作發(fā)生矛盾時，應優(yōu)先保證在規(guī)定期限內(nèi)修復障礙。

4.修障與客戶有約定期間的，維護人員必須在預約的時間準時抵達障礙現(xiàn)場,

并在規(guī)定期限內(nèi)完畢障礙的查修，

5.對客戶申告的障礙不能在規(guī)定期限內(nèi)修復的，應及時答復障礙派單部門，并

向顧客解釋原因，做好溝通工作。

6.在障礙修復過程中，電纜障礙應按照先調(diào)通后修復的原則，優(yōu)先恢復顧客業(yè)

務。通過更換電纜線對修復的障礙，應及時變更資源占用信息，標注壞線對，派單

到電纜維護部門處理，或由電纜維護部門根據(jù)線路現(xiàn)實狀況集中處理。無法通過調(diào)

換電纜線對處理的故障，應在規(guī)定期限內(nèi)將工單轉(zhuǎn)派至電纜維護部門處理。

7.如修障時需要客戶配合而客戶家中無人時，應留書面告知或采用其他方式告

知客戶，并及時與客戶聯(lián)絡預約修障時間。

第39條障礙處理時發(fā)生資源數(shù)據(jù)變更的按《中國電信當?shù)鼐W(wǎng)網(wǎng)絡貨源數(shù)據(jù)維

護規(guī)程》規(guī)定執(zhí)行。

第40條在障礙查修過程中，測量人員應做好協(xié)調(diào)配合工作。

第41條對經(jīng)典、疑難障礙，在障礙排除后，應做好總結分析，形成案例。

第42條顧客引入線、客戶端設備H勺平常維護和交接箱、分線盒、分纖盒H勺

使用管理及小區(qū)內(nèi)線路設備的巡視是客戶端裝維部門的重要工作內(nèi)容，設備維護工

作與裝拆移機、修障工作同等重要，客戶端裝維部門要切實做好設備維護工作。

第43條平常維護規(guī)定：

1.在交接箱跳線/纖要規(guī)范，做到人走關門上鎖；至少每季度對光電交接箱跳

線整頓1次，理順跳線，清理廢線，查對線序；發(fā)現(xiàn)交接箱損壞（含附屬日勺站臺、

防護欄等）、接地線不良等問題及時反饋接入維護中心處理。

2.分線/纖盒布線要規(guī)范，接線無松動保證接觸良好，用后隨手關好門。結合

平常裝拆移修工作，對分線/纖盒進行巡視檢查，保證盒體安裝牢固、盒蓋完好、接

線端子無嚴重銹蝕、盒內(nèi)外清潔，不能處理的問題及時上報接入維護中心處理。分

線/纖盒的巡視檢查至少每年1次。

3.結合裝拆移修工作，對顧客引入線進行維護檢查，對使用年久老化的顧客引

入線進行更換，對屬于影響寬帶質(zhì)量的平行線更換為雙絞線，清除引入線上的雜物,

剪除影響的樹枝，保證顧客引入線的接頭良好、架設高度及與電力線的間距符合規(guī)

定、電桿及支撐物牢固。顧客引入線H勺檢查至少每2年1次。

4.客戶室內(nèi)線及終端設備的維護檢查結合處理客戶申告故障進行，在處理客戶

室內(nèi)故障時，對客戶室內(nèi)的布線、接頭、分離器、終端等進行檢查，處理隱患。

5.在進行裝拆移修工作的同步，對小區(qū)內(nèi)時光電纜、交接箱、ONU、電桿、管

道、人（手）井等設備進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，裝維人員不能處理的問題上

報有關部門處理。

第四章客戶端服務行為

第一節(jié)裝維人員素質(zhì)規(guī)定

第44條品德素質(zhì)與精神面貌規(guī)定

1、客戶端裝維服務人員應嚴格執(zhí)行國家的各項方針、政策和法律、法規(guī)，遵

守電信企業(yè)各項規(guī)章制度。

2、具有較強口勺保密意識，對于未經(jīng)同意、敏感性資料嚴禁在企業(yè)外部公開。

對于客戶有關經(jīng)營、網(wǎng)絡等方面日勺問詢，應遵從企業(yè)資料披露規(guī)定，不得私自將企

業(yè)內(nèi)部的資料透露。

3、具有良好的職業(yè)道德，愛崗、敬業(yè)、勤奮、努力，有責任心、事業(yè)心和進

取心。

4、牢固樹立“顧客至上、專心服務”的企業(yè)服務理念，要有為事業(yè)、為企業(yè)

真誠奉獻、吃苦耐勞的高度敬業(yè)精神，要具有真心誠意為客戶著想，全心全意為客

戶服務的意識，要確立客戶滿意度是檢查我們工作的第一原則。

5、服務過程中要充足展現(xiàn)中國電信良好的企業(yè)形象，讓客戶感受到熱情、專

業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務。

6、誠實守信，全力貫徹對客戶的承諾，不做誤導性或不誠實的產(chǎn)品簡介，自

覺維護客戶的權益。

7、具有良好的團體精神，注意積極溝通、團結、協(xié)作。

8、努力學習，善于思索，不停提高自身綜合素質(zhì)和能力。

第45條業(yè)務素質(zhì)規(guī)定:

1、上門服務人員應熟悉本職工作內(nèi)容，掌握有關業(yè)務管理流程和專業(yè)知識，

熟識有關操作和測試流程，具有一定的有關工作經(jīng)驗。

2、具有很好的工作計劃、組織、控制能力，良好的溝通能力和較高的工作效

率。

3、掌握一定的社會學和公共關系學方面的知識，并能有效地將這些知識應用

于實際工作中。

第46條技術能力規(guī)定

1、掌握接入網(wǎng)、PON技術、計算機和計算機網(wǎng)絡、以太網(wǎng)、FTTx裝維技術等

有關基礎知識。

2、掌握多種業(yè)務開通、調(diào)測流程，熟悉客戶終端設備的安裝和使用措施，掌

握多種業(yè)務開通、調(diào)測中所用儀表H勺使用措施。具有一定的故障判斷、定位和處理

能力。

第47條儀容儀表規(guī)定

1、頭發(fā)整潔，長短適中，梳理整潔，男性裝維服務人員發(fā)長不得超過襯衫的衣

領上緣，女性裝維服務人員不得濃妝艷抹，要舉止端莊。

2、著裝應季得體整潔；保持良好的個人衛(wèi)生習慣。

3、面對客戶親切友善，服務中神情專注、自信。

第二節(jié)裝維人員的行為規(guī)定

第48條上門服務前要帶齊“五個一”，即帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊

抹布、一張服務卡、一張服務監(jiān)督調(diào)查表。

第49條在與客戶接觸過程中使用規(guī)范服務用語，不得使用服務禁語。

第50條嚴格遵守客戶端管理規(guī)定，在客戶端進行操作服務時任何也許波及

影響客戶已經(jīng)有環(huán)境、設施等口勺操作必須征得客戶的同意。

第51條上門服務人員應在預約時間前5分鐘抵達現(xiàn)場：若因特殊原因無法

準時抵達的，應及時告知客戶并獲得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要變化上門

服務時間的，應至少提前2個小時告知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態(tài)度要

誠懇，語氣要委婉，并根據(jù)客戶日勺詳細狀況重新約定上門服務時間。上門服務前不

得飲酒。

第52條抵達客戶端，如需按門鈴，按動按鈕次數(shù)不要過多、過長；敲門動

作要輕。如在10分鐘內(nèi)無人應答且與顧客聯(lián)絡不上時，在留下書面到訪留言后方可

拜別，到訪留言上應寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)絡、聯(lián)絡人等有關內(nèi)容。

第53條客戶開門后，要積極向客戶出示印有“中國電信”標志日勺工號牌并

自我簡介，得到容許后方能進入，進入客戶室內(nèi)必須穿好鞋套。

第54條施工過程中確實需要挪動物品時，必須得到客戶H勺許可。施工完畢

后放回原位。施工、維護作業(yè)中不準指使客戶或叫客戶留人協(xié)助搬運施工器材或施

工。

第55條在服務工作中，對客戶提出規(guī)定，在符合規(guī)定、條件容許的狀況

下，應予滿足：對客戶日勺不合理規(guī)定，應予以耐心解釋并婉言拒絕；對不清晰或沒

有把握回答、處理的問題，要以“客戶滿意就是我們的工作原則”為前提，做好解

釋工作，并盡快將處理方案或處理意見反饋給顧客，絕對不能當場進行承諾。

第56條在裝維服務中，當出現(xiàn)施工條件不具有的狀況或出現(xiàn)無法處理的問

題，裝維人員應及時向派單部門匯報，協(xié)調(diào)對應部門進行處理。若處理所需時間較

長，裝維人員需向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可拜別。待確認施工條件

具有或確認不屬于客戶端類問題處理后，再重新預約客戶上門進行裝維工作。

第57條在裝維服務中服務人員態(tài)度應誠懇和藹，作業(yè)期間保持精神專注。

在客戶室內(nèi)不喝水、不吸煙、不吃東西。不接受客戶的饋贈物品。

第58條在裝維服務期間若出現(xiàn)工作差錯，應當面向客戶致歉，并及時糾正。

第59條在裝維服務中，原則上不使用客戶時,若測試需要應盡量使用免

費號碼，確實需要撥測收費的，應向客戶闡明并得到同意后方可使用，使用時間

應盡量簡短。

第60條處理帶風險性的故障，應向客戶解釋存在的風險及后果，盡量做好

應急防備或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后方能實行操作。

第61條裝維服務作業(yè)結束后，要將客戶的終端設備擦拭潔凈，將工作現(xiàn)場清

理潔凈。

第五章客戶端服務語言

第62條預約用語

1.接通時，確認通話對象并做自我簡介一“您好，請問是*先生（女士）

嗎？我是電信企業(yè)工作人員，工號***或***（姓名）。”

2.確認客戶與否發(fā)言以便一一“請問您目前發(fā)言以便嗎？”

3.假如客戶規(guī)定過一會兒再聯(lián)絡，確認下次聯(lián)絡時間一一“好日勺，我稍后再和

您聯(lián)絡，不好意思打擾了!”

4.客戶表達發(fā)言以便，則闡明通話事由一一”先生（女士），您辦理的**（固

話、寬帶、ITV等）業(yè)務（裝機、移機）需求，我們已經(jīng)知曉，將由我為您提供后

續(xù)服務

5.告知客戶注意、準備事項一一“為了能迅速順利的為您安裝**業(yè)務，我們

需要您配合確認兩個問題：1.電腦與否已正常安裝。2.電腦與否已配置網(wǎng)卡，并且運

行正常。”

6.客戶表達已完畢準備工作，則確認服務時間一一“根據(jù)您辦理業(yè)務時約定的

上門服務時間：*日*時，我將準時上門為您安裝，您看可以嗎？”“好血我約在

*日*時上門為您服務。

7.假如客戶認同預約的時間，確認地址——“請問您家日勺地址是**街*號*棟*

單元*號嗎？

8.確認聯(lián)絡方式——“我H勺聯(lián)絡是***********,假如有任何變化請您提前

和我聯(lián)絡?！?/p>

9.最終，禮貌再會一一“謝謝您，再會！”（必須等對方掛斷后再掛機）

第63條變更預約用語

1.假如所約的時間客戶不以便，征詢客戶意見一一“請問您什么時候以便在

家？”

2.假如客戶選定期間一一“好的，我將估計*日*時上門為您服務，謝謝您H勺理

解和支持，再會！”

3.假如是局方原因?qū)е赂募s，則向客戶表達歉意并解釋原因一一“非常抱歉,

原定于*日*時上門為您安裝**業(yè)務（固話、寬帶、ITV）,由于***詳細原因，（例如：

您申請時裝、移機所在地資源不具有）臨時不能安裝，不得不推遲，給您帶來的不

便，我們深表歉意！估計*天內(nèi)（或*月前）可以處理假如您不樂意等待，可在*

天之后到營業(yè)廳辦理退費手續(xù)。

4.向客戶提議新的時間段，征詢客戶意見一一”先生（女士），*日（近來H勺

時間段），我們將為您（裝機、移機）**業(yè)務，您看*時合適？”

5.假如客戶同意約定期間一一“好的，我將估計在*日*時上門為您服務，謝謝

您的理解和支持，再會！”

第64條進門服務用語

1.敲門或按門鈴后，當聽到客戶問詢時，在門外簡樸報明身份一一“您好！請

問是**先生（女士）家嗎？我是電信企業(yè)工作人員，我來為您（裝、移、維修）寬

帶（固話）業(yè)務

2.客戶開門后，向客戶闡明身份一一“我是電信企業(yè)工作人員，***（全名或工

號），這是我的工作證。（出示胸卡或工作證）”

3.確認客戶稱呼一一“請問，您貴姓？”

4.如因故遲到應向客戶表達歉意一一“非常抱歉，我遲到了，耽誤您時間請原

諒！”

5.當客戶表達理解時——“謝謝您的I理解！”

（估計遲到將超過10分鐘應打告知客戶，參照變更預約程序）

第65條服務過程中用語

1.與客戶商議作業(yè)地點一一”先生（女士），請問您想將**業(yè)務終端按放在什

么位置？”

2.發(fā)現(xiàn)客戶規(guī)定安裝的位置不合適時一一“對不起，這個地方太潮濕（或不安

全、或輕易發(fā)生故障、或影響上網(wǎng)質(zhì)量），您看能不能換個位置？”

3.新裝（加裝）設備如需更改布線，征得客戶同意后方可施工一一”先生（女

士），由于**詳細原因，需要改布線，您看行嗎？