《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-跨境客服的分級分類管理 常見問題

常見問題《跨境電商客戶關(guān)系管理》情景描述任務(wù)導(dǎo)入知識點講解總結(jié)任務(wù)操作目錄情景描述李曉運(yùn)營速賣通店鋪遇到幾個問題，她總結(jié)了解決辦法任務(wù)導(dǎo)入這是一則客戶咨詢關(guān)于產(chǎn)品包裝尺寸的問題任務(wù)操作討論：本案例中，客服做法有什么不妥之處？知識點講解一、發(fā)貨超時二、客戶沒有收到貨三、錯誤或者破損四、糾紛處理五、更改快遞方式知識點講解物流信息出現(xiàn)shipment

cancelled，則代表該物流單號超時（線上物流單號超時為10天），不能使用。一、發(fā)貨超時知識點講解一、發(fā)貨超時我們主動延長缺貨，重發(fā)以及物流會延遲的情況下，我們都需要對訂單做延長交貨時間。（目的是保障客戶資金安全，避免因交運(yùn)時間結(jié)束而引起客戶糾紛）客人要求延長站內(nèi)信或者留言會經(jīng)常遇到客戶要求延長交運(yùn)時間，一般客人都會有具體的延長時間要求。可適當(dāng)性增加交運(yùn)時間，比如土耳其，巴西，秘魯，加拿大這些國家，物流運(yùn)輸時間相對較久。知識點講解二、客戶沒有收到貨交運(yùn)時間結(jié)束說明時間很久，可以和客戶說：Ihave

check

it,the

ship

is

ok,

notanyproblem,sodon’tworryandIthinkonlytheshiphave

somedelayed,soyoucanwaititsomedays,youwillgetit

fast.交運(yùn)時間未結(jié)束沒幾天的話要告知客戶國際運(yùn)輸沒這么快，讓客戶放心，安心等待。若是交運(yùn)時間只剩幾天（0-15天這樣），可通過延長交運(yùn)時間，讓客戶放心。知識點講解三、錯誤或者破損包含貨不對款，顏色發(fā)錯，少發(fā)，漏發(fā)，產(chǎn)品損壞等處理方式有以下幾種：退款補(bǔ)發(fā)（必須征得客人同意，平郵類不提倡補(bǔ)發(fā)）下次給折扣思政：提升服務(wù)意識知識點講解四、糾紛處理同意沒有發(fā)貨或者與客戶商量好后做出的退款同意拒絕并新增僅退款方案（常用）部分退款客人提全部退款發(fā)錯貨、漏發(fā)、損壞等（爭取客人關(guān)閉糾紛，商議處理）沒有收到貨（常用，拒絕，讓客戶關(guān)閉糾紛，耐心等待）知識點講解五、更改快遞方式Dear

friend,ThereisabacklogofordersforChinaPostAirMailtoship.Wedon’tknowwhenyourparcelwillbeshipped.Wouldyouliketochangeanotherlogisticscompany?IfitisOK,wewillsenditby

e-PacketandgiveyoutrackingNo.assoonaswe

get.Best

wishes,XXX知識點講解根據(jù)下面問題給出合適的答復(fù)。問題1：How

could

Itrack

my

package?問題2：Why

cannot

Iplace

anorder?問題3：What

shouldI

doifmy

card

payment

has

failed?練習(xí)：總結(jié)也許我們所在的公司，產(chǎn)品在市場上不是最好最有競爭力，運(yùn)營也不是最優(yōu)秀而且還錯漏百出，