某公司安全管理部工作手冊(cè)

某某公司安全管理部工作手冊(cè)

全

管

理

部

工

作

手

冊(cè)

目錄

第一章JTWY-AQ05-01服務(wù)規(guī)范...........................................5

JTWY-AQ05-02員工文明用語(yǔ)......................................6

JTWY-AQ05-03員工行為規(guī)范......................................8

JTWY-AQ05-04員工著裝、工牌佩戴及儀容儀表規(guī)范..................10

第二章安全管理......................................................12

JTWY-AQ05-05安全管理服務(wù)策劃.................................13

JTWY-AQ05-06門崗（人員、物晶）操縱規(guī)程......................17

JTWY-AQ05-07門崗（車輛）工作規(guī)程.............................25

JTWY-AQ05-08地面巡邏工作規(guī)程.................................23

JTWY-AQ05-09停車場(chǎng)巡邏作業(yè)規(guī)程...............................31

JTWY—AQ05""10「卜書令，室^［彳乍關(guān)見木星???????????????????????????????????????????????????34

JTWY-AQ05-11車輛指揮一致化作業(yè)規(guī)程...........................39

JTWY-AQ05T2舉手敬禮一致化作業(yè)規(guī)程...........................41

JTWY-AQ05-13消防安全管理規(guī)定.................................43

JTWY-AQ05-14滅火器操作方法...................................45

JTWY-AQ05-15消防應(yīng)急預(yù)案.....................................48

JTWY-AQ0576安全應(yīng)急預(yù)案.....................................49

第一章服務(wù)規(guī)范

員工文明用語(yǔ)文件編號(hào)：JTWY-AQ05-02

版次：A/0

頁(yè)碼：3/63頁(yè)

1.0目的

規(guī)范員工用語(yǔ)，以提高工作質(zhì)量及服務(wù)水平。

2.0適用范圍

適用于領(lǐng)秀城物業(yè)服務(wù)中心員工。

3.0內(nèi)容

3.1日常禮貌用語(yǔ)

1）問候語(yǔ)：您好！早上好！下午好！晚上好！

2）祝賀語(yǔ)：節(jié)日好（根據(jù)具體節(jié)日對(duì)應(yīng)問候，如新年好）！節(jié)日快樂！祝您好運(yùn)！萬(wàn)事勝意!

一路平安！

3）歡迎語(yǔ)：歡迎！歡迎光臨！

4）見面語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！

5）致歉語(yǔ)：對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！抱歉！打攪了?/p>

6）致謝語(yǔ)：謝謝！多謝支持！多謝合作！

7）辭別語(yǔ)：再見！

電話接聽

3.21）接聽電話（須在電話鈴響三聲內(nèi)接聽）應(yīng)講：

“您好，領(lǐng)秀城物業(yè)服務(wù)中心****號(hào)為您服務(wù)（物業(yè)服務(wù)中心員工工

號(hào)）」

2）掛斷電話（須等對(duì)方先掛斷）應(yīng)講：

a.“再見！”

3.3FI常語(yǔ)境及用語(yǔ)

語(yǔ)境用語(yǔ)要求例舉

“您好，請(qǐng)問您找哪位？”

“請(qǐng)問有什么能夠幫到您？”

當(dāng)需要對(duì)客“請(qǐng)問，發(fā)生了什么事？”

您好，請(qǐng)問……（要詢問

戶進(jìn)行詢問“請(qǐng)問您家是否有客人過來(lái)拜訪？”

的內(nèi)容）

/確認(rèn)時(shí)“您好！我是領(lǐng)秀城物業(yè)服務(wù)中心的，請(qǐng)問是否您家的……

需維修？

“對(duì)不起，剛才沒聽清晰，請(qǐng)您再重復(fù)一下好嗎？

“對(duì)不起，由于……（原

當(dāng)需要婉拒

因），請(qǐng)（需要做的對(duì)不起，這里不是停車場(chǎng)，請(qǐng)您把車停到車庫(kù)。

時(shí)

事）……”

當(dāng)同意投訴

您說的我已……我們您說的我已記下了，我們會(huì)盡快解決，謝謝。

或者建議

會(huì)……謝謝您您說的我清晰了，我們會(huì)盡快答復(fù)您，謝謝。

時(shí)：

“對(duì)不起，請(qǐng)您按規(guī)定方向行使！”

對(duì)不起，請(qǐng)您……（要

當(dāng)勸阻、糾“先生（女士），對(duì)不起，這里不方便停車，請(qǐng)您把車停在

求）”

正違規(guī)行為車庫(kù)。”

“對(duì)不起，由于……（原

時(shí)“對(duì)不起，”請(qǐng)您以后不要隨地吐痰！”

因），請(qǐng)您……（要求）

“先生（女士），請(qǐng)您以后不要隨手扔垃圾！”

頁(yè)碼：5/63頁(yè)

1.0目的

規(guī)范公司管理，樹V良好的精神風(fēng)貌，塑造公司品牌形象。

2.0適用范圍

本程序適用于領(lǐng)秀城物業(yè)服務(wù)中心全體員工。

3.0內(nèi)容

3.1適用于所有員工

3.1.1問事之間每天上班初次見面應(yīng)相互問候。

3.1.2進(jìn)入其它辦公室溝通或者請(qǐng)示、報(bào)告，一定要先輕輕敲門，得到同意后方可入內(nèi)，出入行走

及開關(guān)門亦要?jiǎng)幼鬏p便。

3.1.3接待來(lái)賓應(yīng)做到禮貌文明，自己不能解決的，應(yīng)向來(lái)訪者解釋清晰或者說明找哪個(gè)部門解決,

送客時(shí)，應(yīng)等客人站起來(lái)后再起身，親切道別，客人伸手之后再伸手握別。

3.1.4接觸客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)向業(yè)戶問好、道別（按照規(guī)范用語(yǔ)）。

3.1.5與客戶同行時(shí)，不得搶道而行，與客戶相遇應(yīng)禮讓，不得從二人中間穿行。

3.1.6不隨意打聽客戶的年齡、職務(wù)、家庭、小孩、工資收入等私事。

3.1.7不輕易同意業(yè)戶的贈(zèng)品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切的謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)

導(dǎo)處理。

3.1.8咳嗽及打噴嚏時(shí)不要面對(duì)客戶，并以手遮擋。

3.1.9在任何情況，都不同意與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵、頂撞。

3.1.10參加公司舉辦的各類會(huì)議、集會(huì)，應(yīng)按時(shí)到會(huì)，不得遲到或者早退。會(huì)議期間，應(yīng)將手機(jī)關(guān)

機(jī)或者振動(dòng)，不許在會(huì)場(chǎng)內(nèi)接聽。退場(chǎng)時(shí)應(yīng)禮讓公司領(lǐng)導(dǎo)先行。

3.1.11工作中電話鈴響三聲內(nèi)要拿起電話。通電話聲音應(yīng)輕柔、自然、聲量適中，不要影響他人，

通話要干脆利索。結(jié)束通話時(shí)由對(duì)方先掛斷。

3.1.12在打電話或者與客戶交談時(shí)，如有別的客戶來(lái)臨，應(yīng)立即點(diǎn)頭示意。

3.1.13一切拾獲物品要交公，嚴(yán)禁私留。

3.1.14工作時(shí)間（含上班前用餐）非工作原因不準(zhǔn)喝酒。

3.2物業(yè)服務(wù)中心員工

3.2.1安全管理員上崗時(shí)不得伸懶腰，不袖手、裝手、插腰或者將手插入衣袋，不準(zhǔn)吸煙、吃零食。

3.2.2不得哼歌曲、吹口哨、跺腳、翹二郎腿，不得亂丟雜物、隨地吐痰。不將物件夾于腋下，不

敲擊、玩弄其他無(wú)關(guān)物品。

3.2.3員工上下樓原則上乘坐貨梯,非工作需要不同意與業(yè)戶同乘電梯。

3.2.4主動(dòng)開啟電梯，主動(dòng)幫助'業(yè)戶拿提行李，主動(dòng)對(duì)老、弱、病、殘?zhí)峁椭?/p>

3.3安全管理員

3.3.1在卜列情況卜應(yīng)敬禮：

1）有車進(jìn)入小區(qū)。

2）遇到公司領(lǐng)導(dǎo)、貴賓、參觀團(tuán)。

3）糾正違規(guī)時(shí)。

3.4保潔員

3.4.1工作中遇到業(yè)戶通過應(yīng)迅速停止作業(yè)，給業(yè)戶讓出通道，并欠身點(diǎn)頭問候或者目光接觸問好。

3.4.2工作中發(fā)現(xiàn)業(yè)戶提拿大件或者繁重物品，應(yīng)主動(dòng)幫助，主動(dòng)為業(yè)戶開電梯。

3.5維修員

3.5.1在區(qū)內(nèi)公共區(qū)域做維修工作時(shí)應(yīng)盡可能注意少影響或者不影響業(yè)戶。

3.5.2通知業(yè)戶開門時(shí)，應(yīng)有節(jié)奏的輕輕敲門或者按門鈴，每一次敲門不超過三聲，如業(yè)戶在房?jī)?nèi)

尚未聽到敲門聲應(yīng)重復(fù)一遍，如房?jī)?nèi)仍無(wú)動(dòng)靜，應(yīng)用其它方式與業(yè)戶聯(lián)系。

3.5.3業(yè)戶開門后，維修人員應(yīng)穿上鞋套進(jìn)入房?jī)?nèi)。

3.5.4須進(jìn)入房?jī)?nèi)維修前，應(yīng)檢查自身衣著是否干凈，個(gè)人形象是否符合要求，是否需帶梯子（不

能夠用業(yè)戶家具作登高用）。

3.5.5如維修現(xiàn)場(chǎng)有家私及日常用品，應(yīng)主動(dòng)配合.業(yè)戶移開物品，防止因維修工作而碰壞業(yè)戶物品。

3.5.6維修員作完成，應(yīng)配合業(yè)戶將移開的物品移到原位并將維修現(xiàn)場(chǎng)清理干凈。

3.5.7對(duì)業(yè)戶提出的問題，自己職權(quán)范圍以外的，切不可隨便承諾業(yè)戶要求。假如本人能夠辦到、

辦好的事，一旦承諾業(yè)戶，就務(wù)必將此承諾辦到、辦好。

3.5.8維修員到業(yè)戶單元內(nèi)維修時(shí)，不可談?wù)摬焕诠拘蜗笈c利益的話題。

員工著裝、工牌佩戴及儀容文件編號(hào)：JTWY-AQ05-04

版次：A/0

儀表規(guī)范

頁(yè)碼：6/63頁(yè)

1.0目的

規(guī)范公司員工工倫著裝與儀容儀表，確保員工具有良好的形象與精神風(fēng)貌，以提高工作質(zhì)

量及服務(wù)水平，展示公司品牌形象。

2.0適用范圍

適用于領(lǐng)秀城物業(yè)服務(wù)中心全體員工。

3.0定義

3.1職業(yè)著裝規(guī)范是指：

管理層男員工上班時(shí)須系領(lǐng)帶、穿皮鞋、不得著休閑類服裝，襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色

一致或者相近；

管理層女員工上班時(shí)須著黑色或者棕色職業(yè)套裝（職業(yè)套裝是指為職場(chǎng)女性專門設(shè)計(jì)、制

作、銷售的成套的服裝），女員工穿裙子時(shí)務(wù)必穿絲襪；

基層員工上班時(shí)統(tǒng)一著公司最新款工裝，安全管理員還須扎統(tǒng)一樣式領(lǐng)帶，上衣配肩牌。

工牌佩戴規(guī)范是指：

3.2員工工牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

4.0內(nèi)容

4.1員工著裝與工牌佩戴規(guī)范

4.1.1員工上班期間在辦公場(chǎng)所與小區(qū)內(nèi)，務(wù)必按照職業(yè)規(guī)范著裝，按照指定位置敏戴工牌。

4.1.2

任何時(shí)候在公司辦公場(chǎng)所進(jìn)行因公涉外活動(dòng)（包含商務(wù)接待、對(duì)公業(yè)務(wù)、各類會(huì)議、其它

4.1.3外部活動(dòng)等），員工務(wù)必按照職業(yè)規(guī)范著裝，按照指定位置佩戴工牌。

任何時(shí)候在公司辦公場(chǎng)所范圍外進(jìn)行因公涉外活動(dòng)（包含商務(wù)接待、對(duì)公業(yè)務(wù)、各類會(huì)議、

4.1.4其它外部活動(dòng)等），員工務(wù)必按照職業(yè)規(guī)范著裝.但可不佩戴工牌。

在公司所負(fù)責(zé)的銷售配合現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)工程現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員務(wù)必按照職業(yè)規(guī)范著裝，按

4.1.5照指定位置佩戴工牌；

任何時(shí)候在任何地點(diǎn)參加內(nèi)部會(huì)議，參加會(huì)議人員務(wù)必按照職業(yè)規(guī)范著裝，并按指定位置

4.1.6佩戴工牌。

員工應(yīng)保持工牌清潔，如發(fā)現(xiàn)工牌遺失、毀壞，務(wù)必于24小時(shí)內(nèi)告知本單位負(fù)責(zé)人，并

4.1.7經(jīng)本單位批準(zhǔn)申請(qǐng)補(bǔ)辦，補(bǔ)辦工牌須自行支付工本費(fèi)用。

工牌內(nèi)容發(fā)生變億，員工須于48小時(shí)內(nèi)經(jīng)本單位批準(zhǔn)申請(qǐng)更換工牌。

4.2

4.2.1員工儀容儀表規(guī)范

4.2.2女員工長(zhǎng)頭發(fā)應(yīng)扎成發(fā)髻，保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。

男員工發(fā)根只是衣領(lǐng)，不留大鬢角，每天刮胡須，修剪指甲；女員工要適當(dāng)化淡妝，不涂

4.2.3指甲油、不留長(zhǎng)指甲。

4.2.4上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。

4.2.5站姿、坐姿、行姿保持端正，工作中嚴(yán)禁雙手叉腰或者將手抱在胸前，將手插在衣褲袋內(nèi)。

4.2.6上班著裝應(yīng)干凈、整齊、無(wú)異味，鈕扣要扣好，領(lǐng)帶系正，衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品。

員工外衣衣袖、衣領(lǐng)處不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品，如筆、紙張、手機(jī)、

4.2.7鑰匙扣等。

安全管理員上下班途中務(wù)必著裝整齊，不得不戴帽子或者將帽子拿在手上，不得將腰（皮）

帶拿在手上或者有其它不規(guī)范動(dòng)作。非當(dāng)班時(shí)間，不得穿著制服離開轄區(qū)。

5.0

5.1違規(guī)處罰

公司員工務(wù)必嚴(yán)格遵守著裝、工牌佩戴與儀容儀表規(guī)范，違規(guī)者將被處以每次50元罰款

5.2與通報(bào)批判，其所在部門負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)管理責(zé)任，將一并被通報(bào)與罰款。

服務(wù)中心主任不定期對(duì)員工著裝、工牌佩戴與儀容儀表情況進(jìn)行檢查，對(duì)違規(guī)者及違規(guī)單

位負(fù)責(zé)人進(jìn)行通報(bào)并罰款。

第二章安全管理

文件編號(hào)：JTWY-AQ05-05

安全管理服務(wù)策劃版次：A/0

頁(yè)碼：8/63

4.2崗位描述

序號(hào)崗位崗位職責(zé)

1）負(fù)責(zé)審批安全管理方案。

服務(wù)中2）負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)安全管理工作。

心主任3）負(fù)貨對(duì)安全管理員辭退及辭職的審批。

4）負(fù)責(zé)對(duì)重大安全事故的處理或者報(bào)告。

1)負(fù)責(zé)制定安全管理方案并組織實(shí)施

2)負(fù)責(zé)編制安全管理隊(duì)伍的培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。

3)負(fù)責(zé)安全管理隊(duì)員的月度考核工作。

4)負(fù)責(zé)安全管理隊(duì)的內(nèi)務(wù)管理及宿舍物品的配置、檢查。

5)負(fù)貨安全管理隊(duì)員的思想教育。

安全主6)負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)分隊(duì)長(zhǎng)、安全管理員的工作。

2

管7)負(fù)責(zé)制定每月安全巡邏路線。

8)負(fù)責(zé)每月第一周內(nèi)會(huì)同工程主管對(duì)安全系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行一次全面檢測(cè)。

9)協(xié)助服務(wù)中心主任處理突發(fā)事件。

10）負(fù)責(zé)編制消防演練、演習(xí)方案并組織實(shí)施。

11）負(fù)責(zé)與派出所、街道辦、綜治辦等政府部門的溝通T作.

12）處理安全管理類投訴并協(xié)助客戶服務(wù)人員對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪等工作。

13）完成上級(jí)交派的其他任務(wù)。

3）值班期間全面負(fù)責(zé)本分隊(duì)人員及小區(qū)的日常安全管理工作。

4）值班期間做好本分隊(duì)的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)工作。

5）負(fù)責(zé)做好新入職隊(duì)員的崗位培訓(xùn)、生活安排等工作。

6）根據(jù)公司的要求作好本分隊(duì)隊(duì)員的工作、生活的管理。

7）負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)本分隊(duì)隊(duì)員落實(shí)公司及管理處的要求。

3分隊(duì)長(zhǎng)8）協(xié)助主管作好小區(qū)消防、治安、車輛管理等各項(xiàng)安全防范工作。

9）協(xié)助主管作好各項(xiàng)培訓(xùn)工作。

10）處理本分隊(duì)隊(duì)員上報(bào)的事務(wù)，如不能處理及時(shí)上報(bào)。

11）負(fù)責(zé)做好交接班工作，接班前檢查隊(duì)員儀容儀表，交接班時(shí)檢查物品的狀況。

12）負(fù)責(zé)對(duì)本分隊(duì)工作進(jìn)行講評(píng)。

13）負(fù)責(zé)公司、服務(wù)中心處安排的其他工作。

4.3服務(wù)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)

序頻次

項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

號(hào)□周月季

1.登記有效證件（身份證、軍官證、工

作證）不超過60秒/人?次；

2.值班員熟悉本責(zé)任區(qū)內(nèi)業(yè)戶的基本

人員出入

1隨時(shí)情況，

管理

3.掌握本崗位職責(zé)與工作規(guī)程；外來(lái)人

員進(jìn)入小區(qū)需管理處或者業(yè)戶認(rèn)可后

放行；

物品搬遷物品（大件、貴重物品）放行，憑服務(wù)中

2隨時(shí)

管理心放行條放行。

公

1.每月重新制定一次巡邏路線。

共

2.巡邏人員（不包含車場(chǎng)巡邏人員）按

秩

3安全巡邏隨時(shí)規(guī)定路線夜班每2小時(shí)巡邏1次，白班

序

巡邏2次并簽到。

3.對(duì)非業(yè)主人員進(jìn)行監(jiān)控。

1.發(fā)現(xiàn)盜竊、斗毆、匪警情況的處理；

2.對(duì)精神病人、醉漢的處理；觸電事故

其它突發(fā)

的應(yīng)急處理；突發(fā)性水浸事故處理；

事件或者

4隨時(shí)3.強(qiáng)烈暴風(fēng)雨襲擊前、吹強(qiáng)烈大風(fēng)的預(yù)

特殊情況

防措施；暴風(fēng)雨來(lái)臨后的措施；

處理

4.爆炸的處理；失物處理；電梯故障（困

人）應(yīng)變處理：管道天燃?xì)庑孤┑奶幚恚?/p>

紅外系統(tǒng)接到報(bào)警信號(hào)后巡邏崗安全管理員在

5隨時(shí)

報(bào)警處理3-5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。

室內(nèi)報(bào)警業(yè)戶室內(nèi)報(bào)警，巡邏崗安全管理員在5

6隨時(shí)

安處理分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

全閉路監(jiān)控1.熟練掌握操作技能。

防系統(tǒng)顯示2.儲(chǔ)存一周內(nèi)錄像資料。

7隨時(shí)

范問題的處3.顯示畫面出現(xiàn)特殊情況，中控崗安全

理管理員應(yīng)在30秒內(nèi)做出反應(yīng)。

出現(xiàn)特殊情況中控閔安全管理員應(yīng)在

8電梯系統(tǒng)隨時(shí)

3（）秒內(nèi)通知有關(guān)人員。

9標(biāo)識(shí)系統(tǒng)隨時(shí)設(shè)置必備的安全標(biāo)識(shí)。

10公共部位隨時(shí)無(wú)占用消防通道，無(wú)堆放雜物

L熟練掌握使用方法。

11消防栓1次

2.無(wú)破舊、無(wú)霉潮，帶柜完好

12消防門1次消防門保持關(guān)閉。

13滅火器具1次無(wú)缺失、無(wú)過期，表面清潔，100%完好

消溫感、煙

141次無(wú)缺失，外觀完好。

防感、噴淋

安地下車庫(kù)

151次能正常開啟、關(guān)閉。

全卷簾門

很多1.制定演習(xí)方案.

16演習(xí)于12.按演習(xí)方案組織實(shí)施.

次3.對(duì)演習(xí)進(jìn)行效果評(píng)估.

17消防宣傳1次每季度很多F1次開展消防知識(shí)宣傳.

1.正確區(qū)分、辨認(rèn)業(yè)戶車輛,

2.車輛管理員對(duì)進(jìn)場(chǎng)車輛外觀進(jìn)行檢

查。

3.車場(chǎng)入口崗登記、開啟車擋器不超過

20秒/次。

4.車場(chǎng)出口而收費(fèi)、登記、開啟車擋

器不超過90秒/次。

18車輛管理隨時(shí)

5.車場(chǎng)巡邏人員按規(guī)定路線每60分鐘

巡邏1次并簽到。

6.對(duì)外來(lái)車輛進(jìn)行詢問，經(jīng)服務(wù)中心或

者業(yè)戶許可后進(jìn)入。

7.無(wú)亂停亂放車輛，無(wú)交通堵塞現(xiàn)象。

a發(fā)現(xiàn)特殊情況，車場(chǎng)巡邏崗安全管理

員在30秒內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。

1.安全管理員上崗、執(zhí)勤、操練及參加

會(huì)議，按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服，領(lǐng)帶,

上衣配肩牌，左胸上衣袋葉佩帶工作

證。

2.上班著制服干凈、整齊、無(wú)異味，鈕

扣全部扣好，領(lǐng)帶系正、皮帶系緊。

3.制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口

19儀容儀表隨時(shí)處，無(wú)顯露個(gè)人衣物，制服外無(wú)顯露個(gè)

人物品，如筆、紙張、手機(jī)、鎖匙扣等,

服裝衣袋不裝過大、過厚物品。

4.上下班途中著裝整齊，戴帽子或者將

帽子拿在手上。

5.男員工頭發(fā)長(zhǎng)度不超過1.5cm,女員

工長(zhǎng)頭發(fā)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)扎成發(fā)髻，不涂指甲

油、不染發(fā)、不留長(zhǎng)指甲，化淡妝。

1.熟練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ):您好、謝謝、

對(duì)不起、請(qǐng)、再見。

人員管理及應(yīng)2.熟悉小區(qū)基本情況。

20隨時(shí)

知應(yīng)會(huì)3.熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。

4.熟記常用電話號(hào)碼。

5.熟練掌握安全設(shè)備（施）的使用方法。

1.崗位責(zé)任人姓名、照片、許可證等有

關(guān)證件，懸掛在出入口明顯位置。

2.工作臺(tái)上不擺放與工作無(wú)關(guān)的資料

21工作環(huán)境隨時(shí)與物品C

3.工作間整齊、清潔，資料擺放整齊、

有序。

4.不放長(zhǎng)椅與床，崗?fù)ね獠粩[放凳椅。

1.宿舍用品配備齊全，無(wú)丟失。

22內(nèi)務(wù)管理隨時(shí)2.內(nèi)務(wù)整理整齊。

3.宿舍保持清潔衛(wèi)生。

1.日常記錄

《-一崗位值班記錄表》、《分隊(duì)長(zhǎng)值班

記錄表》、《巡邏簽到表》、《來(lái)人來(lái)訪登

記表》、《設(shè)備運(yùn)行記錄表》、《車輛出入

登記表》、《物品放行條》（不定）、《培

訓(xùn)記錄表》

2.月度記錄

23資料管理《培訓(xùn)計(jì)劃表》、《安全管理員考核表》、

《消防器材檢查記錄》

3.季度記錄

《軍事體能考核表》

4年.度記錄

《設(shè)備臺(tái)賬》、《消防演習(xí)方案》、《緊急

集合檢查記錄表》、滅火的有關(guān)記錄（會(huì)

議記錄、應(yīng)急行動(dòng)記錄）

門崗（人員物品）文件編號(hào)：JTWY-AQ05-06

版次：A/0

操縱規(guī)程

頁(yè)碼：12/63頁(yè)

1.0目的

規(guī)范門崗值班員作業(yè)程序，保護(hù)小區(qū)內(nèi)的良好秩序，保障小區(qū)內(nèi)的人員、物品安全。

2.0適用范圍

適用于領(lǐng)秀城物業(yè)服務(wù)中心門崗。

3.0職責(zé)

1）為業(yè)戶提供禮儀服務(wù)及有關(guān)的指引與幫助。

2）對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員進(jìn)行操縱與管理。

3）對(duì)進(jìn)出小區(qū)的物品進(jìn)行操縱與管理。

4）對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)管。

5）處理責(zé)任區(qū)域內(nèi)的特殊情況。

4.0內(nèi)容

4.1人員出入管控

4.1.1業(yè)戶

4.1.2非業(yè)戶

項(xiàng)內(nèi)容

目

I）流程：

問好—?放行?通知服務(wù)中心?在《來(lái)人來(lái)訪記錄表》上記錄

公

司

2）說明：貴賓客人到訪需按照下列要求提供服務(wù)。

領(lǐng)

A、禮儀服務(wù)：

導(dǎo)

等在距離5-7步時(shí)，立正敬禮，統(tǒng)一問好：X董、X總、X主任，早上好（指旦上十點(diǎn)

貴往常），晚上好（晚上十九點(diǎn)以后）、您好，歡迎光臨。然后主動(dòng)開門請(qǐng)進(jìn)，后行注目

賓禮；離開時(shí)，開門敬禮，統(tǒng)一問好：X董、X總、X主任，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。

類

B、開門指引服務(wù)（小區(qū)無(wú)側(cè)門的不執(zhí)行）：

客

向外開門時(shí)：刷卡（或者按密碼）-開門一立于門旁一施禮（向所指示方向伸直手掌,

戶

手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。）“請(qǐng)進(jìn)”一關(guān)門；

向內(nèi)開門時(shí)：刷卡（或者按密碼）一開門一側(cè)身立于門旁一施禮（向所指示方向

伸直手掌，手指開攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。）“請(qǐng)進(jìn)”

一退出一關(guān)門。

A、用語(yǔ)一致性規(guī)范（適用于對(duì)一切不認(rèn)識(shí)人員的詢問對(duì)話）：

八a來(lái)訪人員到達(dá)本崗位時(shí)，值班員第一句問話：先生/女士，請(qǐng)問有什么需要幫忙

員嗎。

訪b來(lái)訪人員說明來(lái)意后，若為訪問業(yè)戶，值班員應(yīng)直接詢問房號(hào)：請(qǐng)問您到哪一房。

問c詢問來(lái)i請(qǐng)問您貴姓。

住倉(cāng)驗(yàn)出入證在《來(lái)人來(lái)

d花需米「我確認(rèn)一下。

戶訪記錄表》

要求來(lái)訪者出示有效證件登記：請(qǐng)（煩惱）您出示有效證干與I匚一「好鳴。

在來(lái)訪者出示有效證件或者遞交其它物品時(shí)，應(yīng)雙手接過并說謝謝。

g放行來(lái)訪者時(shí)，致以禮節(jié)性問候：歡迎光臨。

h來(lái)訪者離開時(shí)，致以禮節(jié)性問候：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。

B、需注意事項(xiàng)：

a通過對(duì)講系統(tǒng)征詢被訪者意見時(shí)，應(yīng)盡量躲開來(lái)訪者進(jìn)行。

b關(guān)于特殊業(yè)戶或者推斷可能出現(xiàn)特殊情況時(shí)，應(yīng)通過中控室與被訪者核實(shí)，避免

在來(lái)訪者面前直接通過對(duì)講與被訪者核實(shí)。

C、來(lái)訪人員拒不提供身份證配合登記及辦理來(lái)訪手續(xù)處置方法：

a應(yīng)詢問其姓氏及被訪者的姓名、房號(hào)，并與被訪者聯(lián)系，征得被訪業(yè)戶的同意后,

可通知巡邏崗陪同其前往被訪者住處并確認(rèn)。

b同時(shí)，門崗需將已知的信息填寫在《來(lái)人來(lái)訪記錄表》上，并備注清晰”來(lái)訪者

拒絕提供其池信息二

c若來(lái)訪者拒絕提供任何信息，也拒絕提供被訪者信息以確認(rèn)的，應(yīng)勸阻其進(jìn)入，

并立即通知巡邏崗、分隊(duì)長(zhǎng)到場(chǎng)協(xié)助處理。

d來(lái)訪者強(qiáng)硬闖入，應(yīng)通知巡邏崗與分隊(duì)長(zhǎng)攔截。

政

府

部

門2）說明:

人A、若對(duì)方不方便說明事由的，不再作進(jìn)一步詢問。

員

B、若因其它原因，業(yè)戶拒絕接見的，應(yīng)設(shè)法作好解釋工作，并通知服務(wù)中心配合解

進(jìn)決，必要時(shí)通知分隊(duì)長(zhǎng)帶往服務(wù)中心協(xié)助處理。

入

小

區(qū)

公

干

1）流程:

參

觀

4

人

員

2）說明：

若事先無(wú)預(yù)約慕名而來(lái)的參觀者，應(yīng)委婉的加以拒絕，并作好解釋工作。

裝1）流程:

修

送

報(bào)

送

奶

不一致意身跟講

拒絕進(jìn)入

送

水

送2）說明：

餐A、收取副證，在離開時(shí)歸還其本人并注銷記錄。

等B、敞懷、赤膊、光背、赤腳等著裝不整齊的，應(yīng)提醒其糾正，嚴(yán)重影響小區(qū)形象的

類應(yīng)拒絕進(jìn)入。

別C、門崗放行裝修人員的時(shí)間為工作日：8：00-12：00,14：00-18：00,周六、周

日全天需拒絕放行。遇特殊情況，值班員應(yīng)向分隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告，由分隊(duì)長(zhǎng)向服務(wù)中心

人

客服中心在洵后決定（集中裝修期根據(jù)實(shí)際情況安排時(shí)間）。

員

同意

業(yè)2）說明:

戶、A、值班員在日常工作過程中，需注意收集業(yè)戶明確提出的不歡迎來(lái)訪人員的信息，

住并匯報(bào)值班分隊(duì)長(zhǎng)，匯編成《—服務(wù)中心特殊類來(lái)訪者名單》。

戶

B、各班次門崗值班員需熟記該名單信息。C、若業(yè)戶、住戶事先已經(jīng)交代不再接待

不

6與具體回復(fù)方式：

歡

應(yīng)委婉的根據(jù)業(yè)戶、住戶事先交代的回復(fù)方式進(jìn)行回復(fù)，拒絕其進(jìn)入。

迎

類A、業(yè)戶事先未交代不再接待的：

人?躲開該來(lái)訪者（如：將該來(lái)訪者請(qǐng)到門外）先征詢被訪業(yè)戶的意見，再確定是否

員同意進(jìn)入。

?業(yè)戶同意接待的，按照外來(lái)人員流程進(jìn)行登記進(jìn)入，并通知巡邏崗位注意跟進(jìn)及

加強(qiáng)該業(yè)戶室內(nèi)響動(dòng)的關(guān)注。

?業(yè)戶不一致意接待的，應(yīng)征詢被訪業(yè)戶以何種方式及理由拒絕較為合適，及該人

員以后再次來(lái)訪時(shí)是否接待等事項(xiàng)的意見，并按照業(yè)戶意見給予回及。若業(yè)戶提

供的問復(fù)意見不妥、易于引發(fā)沖突或者不提供回復(fù)意見時(shí)，應(yīng)另謀其它方式回復(fù),

如：小區(qū)內(nèi)無(wú)該業(yè)戶、被訪者已經(jīng)搬走等。

?業(yè)戶確定以后不再接待的，將該信息填寫在《—服務(wù)中心特殊類來(lái)訪者名單》

上，并報(bào)分隊(duì)長(zhǎng)刷新其它門崗信息。

4.2物品管控

4.2.1進(jìn)入物品管控

序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容

1）流程

_―_____^正常

易燃發(fā)現(xiàn)攜物人昭匕_服務(wù)4心易

易爆然瞬晶海阪》

1

危險(xiǎn)朝拒絕進(jìn)入業(yè)主、綜合主管、管理

->放行

品處主任簽字確認(rèn)

2）說明:

A、若因裝修或者其它事項(xiàng)確需使用易燃、易爆危險(xiǎn)品，應(yīng)通知工程部門或者管

理處值玨人員與業(yè)戶進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)其用途后，由攜物人填寫《一服務(wù)中心

易燃、易爆危品登記表》經(jīng)業(yè)主、綜合主管及管理處主任簽字確認(rèn)后方可放

行。

B、不說明月途，強(qiáng)行攜帶易燃易爆危險(xiǎn)品進(jìn)入小區(qū)的，應(yīng)通知巡邏人員進(jìn)行全

程跟進(jìn)，并報(bào)分隊(duì)長(zhǎng)處理。

°流程：到空門崗

一向服務(wù)中心確認(rèn)是

有廠裝修審叫三一

裝修通知巡邏與工程內(nèi)通過J

2

材料人員跟講槍杏拒絕放行

2）說明：

裝修物料進(jìn)場(chǎng)時(shí)間為：工作時(shí)間的8：30—12：00、14：00—18：00,周六、周日全

天禁止搬運(yùn)裝修材料進(jìn)場(chǎng)。特殊情況，向服務(wù)中心客服中心咨詢后由分隊(duì)長(zhǎng)決定是

否放行（集中裝修期，由小區(qū)自行安排放行時(shí)間）。

4.2.2離開小區(qū)物品管理

序內(nèi)容

11）流程:

A、關(guān)于業(yè)戶特別交代或者涉及本小區(qū)盜竊案件的物品，根據(jù)管理處的通知重點(diǎn)加以關(guān)注與

檢查，一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)暫時(shí)留置物品與當(dāng)事人，并立即通知有關(guān)管理人員進(jìn)行處理。

B、關(guān)于小區(qū)內(nèi)的公共、公用設(shè)施、設(shè)備，未經(jīng)管理處許可，禁止任何人員攜帶離開小區(qū)。

4.2.3夜間離開小區(qū)物品管理

~~內(nèi)容

2）說明：

A、對(duì)物品進(jìn)行登記核實(shí)時(shí)，應(yīng)全面記錄物品的名稱、數(shù)量后，請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)。

B、關(guān)于未經(jīng)業(yè)主許可的夜間攜物出門應(yīng)堅(jiān)決制止，并應(yīng)留置物品，登記攜物人的姓名

及身份證號(hào)碼筆信息，情況明顯特殊時(shí)應(yīng)暫時(shí)留置攜物人并報(bào)分隊(duì)長(zhǎng)處理。

4.3責(zé)任區(qū)域監(jiān)管工作

序號(hào)內(nèi)容

A、勸阻在門口區(qū)域黃線范圍內(nèi)停放車輛，制止在大門鄰近區(qū)域亂停亂放車輛堵塞門口交通

的情況，疏導(dǎo)門口交通，保護(hù)大門秩序。

1B、作好門崗區(qū)域鄰近的障礙柱、反光錐等設(shè)備、設(shè)施看管工作，制止挪動(dòng)此類設(shè)施停放車

輛的行為。

C、在《—崗位值班記錄表》上記錄。

4.4保密要求

序號(hào)內(nèi)容

A、崗位配置的“業(yè)主資料、重點(diǎn)業(yè)戶基本資料、租戶資料、業(yè)戶雇傭工人資料”，崗位值

班員需嚴(yán)格保密，不得外泄，所有資料未經(jīng)安全主管同意，不得同意任何人員翻閱（公

司人員檢查除外）。

1B、崗位值班員在上崗后一周之內(nèi)熟記所有的貴賓資料（貴賓資料由中控室保管，門崗不配

置貴賓資料）。

C、所有資料應(yīng)存放于抽屜內(nèi)，不得放置于桌（臺(tái)）面等容易被人看到的地方。

D、業(yè)戶的一些基本情況、生活情況，門崗值班員不得隨意向來(lái)訪者透露。

4.5崗位區(qū)域內(nèi)特殊情況的處理

序

項(xiàng)目?jī)?nèi)容

號(hào)

A、業(yè)主的父母、老人、抱小孩的婦女、孕婦等來(lái)訪時(shí)，要熱情接待，業(yè)戶不在家時(shí)

要通知相應(yīng)崗位協(xié)助，安排休息倒水問候，并主動(dòng)幫忙聯(lián)系。

B、對(duì)特殊人員（老人、殘疾人與其他特殊情況的人員）不明白業(yè)主房號(hào)，能說出業(yè)

特殊

主姓名的來(lái)訪人員可主動(dòng)幫忙聯(lián)系確認(rèn)，由巡邏人員現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。

情況

1

的接C、晚上23：00后有人來(lái)訪，盡量讓訪客用電話聯(lián)系，不再打業(yè)主家對(duì)講，以免影

待響業(yè)主休息引起業(yè)主的埋怨；特殊情況可通知巡邏人員先查看業(yè)主家是否熄燈，

未熄燈時(shí)可打?qū)χv確認(rèn)，已熄燈請(qǐng)?jiān)L客自行打電話聯(lián)系。

D、在《一崗位值班記錄表》上記錄。

業(yè)戶A、發(fā)現(xiàn)業(yè)主、租戶、保姆與鐘點(diǎn)工等人員變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)詢問確認(rèn)，上報(bào)分隊(duì)長(zhǎng)

2動(dòng)向作好登記。

關(guān)注R、對(duì)小區(qū)業(yè)戶全家外出（特別是攜帶行李外出）的要及時(shí)關(guān)注與詢問，上報(bào)分隊(duì)

長(zhǎng)作好登記并通知巡邏員加強(qiáng)巡視檢查。

C、小區(qū)內(nèi)住戶7歲下列的小孩單獨(dú)外出或者由陽(yáng)生人、保姆帶領(lǐng)外出的，需加以詢

問，必要時(shí)通過對(duì)講系統(tǒng)與住戶確認(rèn)。

A、實(shí)行首接責(zé)任制，業(yè)戶反映的意見、建議，不管哪個(gè)部門的，應(yīng)認(rèn)真傾聽并記錄

在崗位值班記錄本上，并通過對(duì)講機(jī)立即通知客服值班人員，如內(nèi)容涉及保密事

項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)面通過分隊(duì)長(zhǎng)轉(zhuǎn)告。

為業(yè)B、隨時(shí)觀察業(yè)戶需求，當(dāng)業(yè)戶有需要時(shí)（提有重物、行動(dòng)不方便、騎自行車、抱小

戶提孩）應(yīng)主動(dòng)幫助開門。

3供必B、有業(yè)戶進(jìn)出提很多東西時(shí)，要主動(dòng)詢問是否需要幫助，如需要幫助應(yīng)通知有關(guān)機(jī)

要幫動(dòng)崗位實(shí)施幫助。

助C、下雨天，有業(yè)戶請(qǐng)求幫忙時(shí)，需打傘接送業(yè)戶進(jìn)出，若業(yè)戶提出借傘要求時(shí)，能

夠在崗位值班記錄表上登記后借出雨傘。

【）、業(yè)戶需要叫的上或者對(duì)自行車進(jìn)行打氣等不能自行完成的情況時(shí)，可通知其它機(jī)

動(dòng)崗位幫助完成。

小區(qū)A、小區(qū)內(nèi)發(fā)生突發(fā)、緊急事件時(shí)，需加強(qiáng)門崗區(qū)域安全