DB5104T 83-2023 民生藥事服務(wù)站建設(shè)與運(yùn)行規(guī)范　

5104I 4.4服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量要求 4.5服務(wù)活躍度要求 2 2 24.8標(biāo)識(shí)要求 2 2 3 3 3 4 55.4檔案管理 5 5 5 5 5 66.2衛(wèi)生要求 66.3行為舉止 66.4服務(wù)用語(yǔ) 66.5服務(wù)態(tài)度 66.6職業(yè)道德 6 7 77.2滿(mǎn)意度調(diào)查 7 7 7 7 7 78.4退出 7 8 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定1民生藥事服務(wù)站建設(shè)與運(yùn)行規(guī)范本文件適用于攀枝花市民生藥事服務(wù)站的建設(shè)和運(yùn)3.13.24民生藥事服務(wù)站建設(shè)要求4.1.1民生藥事服務(wù)站按“便民、利民、惠民”和“安全、規(guī)范、可及”原則建設(shè)。4.1.2民生藥事服務(wù)站星級(jí)由高到低依次劃分為五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)。4.2資質(zhì)要求4.3企業(yè)信用要求民生藥事服務(wù)站申報(bào)前應(yīng)在1年內(nèi)未因藥品（含醫(yī)療器械）問(wèn)罰的除外新辦藥店建設(shè)民生藥事服務(wù)站的資格應(yīng)結(jié)合4,4服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量要求4.4.1民生藥事服務(wù)站應(yīng)提供對(duì)應(yīng)星級(jí)的必備服務(wù)項(xiàng)目，項(xiàng)目清單見(jiàn)附錄A。284.5.1群眾對(duì)民生藥事服務(wù)認(rèn)可，并以民生藥事服務(wù)站的服務(wù)頻次表征民生藥事服務(wù)站服務(wù)活躍度。㎡54.7民生藥事服務(wù)站設(shè)備要求4.8標(biāo)識(shí)要求4.9.1人員配置34.9.2人員配置及崗位職責(zé)4.9.2.1店長(zhǎng)4.9.2.2執(zhí)業(yè)藥師4.9.2.3藥學(xué)服務(wù)人員4.10制度要求民生藥事服務(wù)站應(yīng)制定開(kāi)展民生藥事服務(wù)項(xiàng)目的操作規(guī)范和管理制度，明確開(kāi)展民生藥事服務(wù)的5.1.2.3拆零銷(xiāo)售藥品應(yīng)當(dāng)向顧客提供藥品說(shuō)明書(shū)或影印件，并在拆零銷(xiāo)售期間保留藥品原包裝和說(shuō)明45.1.3.1鼓勵(lì)民生藥事服務(wù)站開(kāi)展網(wǎng)訂店送、電訂店送服務(wù)，宜為高齡老人、行動(dòng)不便等特殊人群的5.1.3.2開(kāi)展網(wǎng)訂店送服務(wù)的民生藥事服務(wù)站應(yīng)保證配送過(guò)程中的藥品質(zhì)量安全，具備網(wǎng)絡(luò)安全保障5.1.3.3開(kāi)展送藥服務(wù)的藥品范圍不應(yīng)超出《藥品網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售監(jiān)督管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)要求。5.1.4.3民生藥事服務(wù)站應(yīng)定期將回收的藥品進(jìn)行無(wú)害化統(tǒng)一銷(xiāo)毀，5.1.5.1民生藥事服務(wù)站應(yīng)在顧客購(gòu)買(mǎi)藥品后進(jìn)行回訪，跟蹤5.1.6.1民生藥事服務(wù)站應(yīng)為購(gòu)藥者提供中藥材及中藥飲片5.1.6.3民生藥事服務(wù)站宜定期聯(lián)合藥品檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)開(kāi)展站內(nèi)中藥材、中藥飲片宣傳相關(guān)知識(shí)講解5.2.1.1民生藥事服務(wù)站工作人員應(yīng)以醫(yī)療器械說(shuō)明書(shū)為依據(jù)，詳細(xì)告知顧客有關(guān)醫(yī)療器械的使用方法、安全技術(shù)知識(shí)和注意事項(xiàng)等，為顧客提供用械指導(dǎo)服務(wù)。確有必要，還應(yīng)進(jìn)行用械現(xiàn)場(chǎng)演5.2.1.2民生藥事服務(wù)站工作人員應(yīng)如實(shí)告知顧客醫(yī)療器械的保修年限、維修途徑，提醒顧客保管好5.2.3個(gè)人自用醫(yī)療器械校準(zhǔn)及維修代辦55.3.1.1民生藥事服務(wù)站可為顧客提供醫(yī)藥書(shū)刊紙質(zhì)資源或數(shù)字資源的查5.3.1.2民生藥事服務(wù)站工作人員應(yīng)在紙質(zhì)書(shū)刊查閱完畢后即時(shí)歸位；數(shù)據(jù)查詢(xún)一體機(jī)當(dāng)日使用完畢5.4檔案管理5.4.1民生藥事服務(wù)站建立檔案時(shí)應(yīng)經(jīng)顧客本人同意，并對(duì)顧客的個(gè)人信息保密，不得以顧客信息謀5.4.2檔案應(yīng)包括顧客的一般資料及家族病史、不良嗜好、過(guò)敏史、歷次用藥時(shí)間、藥品名稱(chēng)、劑量民生藥事服務(wù)站應(yīng)不定期邀請(qǐng)執(zhí)業(yè)藥師、中級(jí)職稱(chēng)以上藥學(xué)技術(shù)人員及醫(yī)藥領(lǐng)域?qū)I(yè)人士開(kāi)展安5.6藥學(xué)志愿服務(wù)5.724小時(shí)營(yíng)業(yè)66.2衛(wèi)生要求6.2.1工作人員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，發(fā)式整齊清潔，不留長(zhǎng)6.3行為舉止開(kāi)展藥事服務(wù)時(shí)，工作人員應(yīng)微笑服務(wù)，神態(tài)自然，端6.3.2.2在服務(wù)過(guò)程中不應(yīng)與顧客發(fā)生糾紛、不奚落侮辱顧客，不因打烊等原因怠慢催促顧客，不應(yīng)6.4服務(wù)用語(yǔ)工作人員在接待顧客過(guò)程中應(yīng)使用普通話；在顧6.4.2.1應(yīng)根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象，主動(dòng)使用招呼、相請(qǐng)、詢(xún)6.4.2.2說(shuō)話聲音溫和，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客提出的問(wèn)題，對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題應(yīng)6.5服務(wù)態(tài)度6.5.2.1尊重顧客、平等待客，以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)行為為顧客提供藥事服務(wù)。6.5.2.2對(duì)老、弱、病、殘、孕及有困難的76.6.1.3實(shí)事求是、公平交易，不誘導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)超過(guò)自身需求的醫(yī)藥產(chǎn)品，自覺(jué)維護(hù)民生藥事服務(wù)站7.1.1民生藥事服務(wù)站應(yīng)建立顧客投訴處7.1.2民生藥事服務(wù)站接到投訴，應(yīng)立即核實(shí)，妥善處理，留存記錄，及時(shí)采取措施消除影響，維護(hù)7.2滿(mǎn)意度調(diào)查b)服務(wù)人員：服務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等；c)藥事服務(wù)：專(zhuān)業(yè)性、時(shí)效性、有效d)知識(shí)講座：科普性、實(shí)用性、針對(duì)e)志愿服務(wù)：真實(shí)性、實(shí)用性、普及攀枝花市轄區(qū)零售藥店向?qū)俚乜h（區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)督部門(mén)提出民生藥事服務(wù)站建設(shè)申請(qǐng)。8.2評(píng)定要求8.3動(dòng)態(tài)管理8.4退出8.4