B2B公司的客戶(hù)關(guān)系管理案例及分析

B2B公司客戶(hù)關(guān)系管理案例及分析MarketingManagement一大撥干貨來(lái)襲，重新讓你認(rèn)識(shí)B2B公司

50頁(yè)P(yáng)PT，揭開(kāi)B2B公司的客戶(hù)關(guān)系管理面紗認(rèn)識(shí)B2B公司認(rèn)識(shí)客戶(hù)管理管理客戶(hù)關(guān)系管理案例目錄

CONTENTS認(rèn)識(shí)B2B公司[1]MMNO.04B2B公司到底是什么，它有哪些形式提供交易平臺(tái)的B2B公司以信息與搜索為主的B2B公司面向分銷(xiāo)商的B2B公司直接面向客戶(hù)的B2B公司MMNO.01NO.03NO.02Definition：

Business-to-Business，企業(yè)與企業(yè)之間的交易。

垂直模式，生產(chǎn)商與經(jīng)銷(xiāo)商、供應(yīng)商與零售商/生產(chǎn)商等；

綜合模式，即提供B2B交易場(chǎng)所；

自建模式，行業(yè)龍頭企業(yè)的封閉式交易鏈。

提供交易平臺(tái)的B2B公司阿里巴巴、慧聰網(wǎng)、中國(guó)制造網(wǎng)（中國(guó)產(chǎn)品面向全球采購(gòu)商，英文版）、中國(guó)供應(yīng)商、馬可波羅、環(huán)球資源、中國(guó)服裝網(wǎng)、金泉網(wǎng)、百貿(mào)網(wǎng)、衣聯(lián)網(wǎng)（服裝批發(fā)）、義烏購(gòu)（義烏小商品市場(chǎng)批發(fā)）、金銀島網(wǎng)交所、世界工廠網(wǎng)、藥品終端網(wǎng)（醫(yī)藥B2B）找鋼網(wǎng)、找塑料網(wǎng)、中國(guó)鋼鐵現(xiàn)貨網(wǎng)以搜索、招商加盟與信息為主的B2B公司特征：分類(lèi)齊全的資訊、研究、口牌與產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)，以硬廣與軟廣費(fèi)為主要盈利方式一呼百應(yīng)網(wǎng)、馬可波羅、中國(guó)加盟網(wǎng)、3158、蘭格鋼鐵網(wǎng)、中國(guó)建材網(wǎng)、九正建材網(wǎng)、中國(guó)服裝網(wǎng)、商虎中國(guó)、中國(guó)化妝品網(wǎng)、中國(guó)木業(yè)網(wǎng)、中國(guó)下班網(wǎng)、中國(guó)藥網(wǎng)、中國(guó)食品產(chǎn)業(yè)網(wǎng)、中國(guó)糖酒網(wǎng)、糖酒快訊等面向分銷(xiāo)商的B2B公司汽車(chē)廠家與汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商（4S店），如一汽大眾、奇瑞、上海通用、吉利等；家居建材廠家與家居建材經(jīng)銷(xiāo)商，如全友、明珠、喜臨門(mén)、美涂士、多樂(lè)士、得高地板等。MM特征：可能不會(huì)直接面向最終的個(gè)體消費(fèi)者，而是通過(guò)招募大量的企業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商，分銷(xiāo)產(chǎn)品，幾乎在汽車(chē)、家居、建材、酒、食品、飲料、日化用品、電子等絕大多數(shù)行業(yè)里，都存在這樣的企業(yè)。面向使用客戶(hù)的B2B公司智業(yè)類(lèi)公司，面向企業(yè)廣告主。工業(yè)品公司，面向電梯、地鐵、石化、機(jī)械、冶金、輕工、礦業(yè)等行業(yè)的企業(yè)客戶(hù)。消費(fèi)品企業(yè)，面向采購(gòu)的企業(yè)客戶(hù)。特征：同企業(yè)組織進(jìn)行交易，企業(yè)組織就是產(chǎn)品的使用者，在工業(yè)品領(lǐng)域非常普遍，在其它消費(fèi)品領(lǐng)域也存在，比如企業(yè)采購(gòu)、供應(yīng)商等。認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理[2]MMMM理解一下客戶(hù)關(guān)系管理到底是什么獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的方法和過(guò)程，通過(guò)多種方式獲取客戶(hù)，并留住客戶(hù)；挖掘客戶(hù)價(jià)值，并發(fā)現(xiàn)新的需求；分析客戶(hù)個(gè)性化需求，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率。所以，我們談B2B的客戶(hù)關(guān)系管理，其實(shí)就是談B2B企業(yè)是如何實(shí)現(xiàn)上述這些目標(biāo)的。不同規(guī)模B2B公司的客戶(hù)關(guān)系管理2B的規(guī)模很小中型（以百計(jì)）很大（以千計(jì)）13B2B客戶(hù)關(guān)系管理大、中、小型公司大型B2B公司，多數(shù)都有直銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)、招商團(tuán)隊(duì)、經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，以及網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷(xiāo)投入，以獲取客戶(hù)。配備強(qiáng)大的客戶(hù)關(guān)系管理CRM軟件，并與OA、ERP等管理軟件整合，用以建立客戶(hù)檔案、動(dòng)態(tài)記錄與分析客戶(hù)信息，并對(duì)事先設(shè)定的事項(xiàng)進(jìn)行預(yù)警。面對(duì)重點(diǎn)企業(yè)客戶(hù)，B類(lèi)公司會(huì)提供定制化的高級(jí)別產(chǎn)品服務(wù)。中型的B2B公司，會(huì)有相對(duì)簡(jiǎn)單的CRM軟件，也可能是租賃在線CRM軟件，大部分客戶(hù)開(kāi)發(fā)、維護(hù)與管理工作，由對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)與渠道力量完成。小型的B2B公司，大多沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的管理軟件，依靠銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)與渠道團(tuán)隊(duì)面向B2B客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，客戶(hù)開(kāi)發(fā)手段多數(shù)以行業(yè)雜志的廣告、展會(huì)、一對(duì)一的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)等方式為主。[3]MM客戶(hù)關(guān)系管理案例一家中型B2B公司的客戶(hù)關(guān)系管理案例：海浦蒙特海浦蒙特工業(yè)自動(dòng)化控制領(lǐng)域產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售，產(chǎn)品包括變頻節(jié)能驅(qū)動(dòng)器、專(zhuān)屬行業(yè)應(yīng)用專(zhuān)機(jī)及一體化解決方案產(chǎn)品、新能源領(lǐng)域產(chǎn)品等。以高端制造、綠色節(jié)能、新能源三大領(lǐng)域的企業(yè)作為主要客戶(hù)對(duì)象，比如扶梯、電梯、紡織印染、印刷包裝、數(shù)控機(jī)床、起重提升、電力電廠、線纜線材、市政供水、環(huán)保等?？蛻?hù)劃分：按行業(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)的方式：展會(huì)、行業(yè)雜志廣告、客戶(hù)拜訪、第三方介紹內(nèi)部CRM機(jī)制：部署了非常簡(jiǎn)單的CRM軟件；以客戶(hù)為導(dǎo)向的文化；建立有B類(lèi)企業(yè)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)；客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)都由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)，每一名區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)一些區(qū)域，對(duì)應(yīng)地負(fù)責(zé)該區(qū)域的客戶(hù)?？蛻?hù)維護(hù)方式：區(qū)域經(jīng)理日常的客情維護(hù)；公司總經(jīng)理巡回拜訪。不同類(lèi)型B2B公司的客戶(hù)關(guān)系管理案例

科通芯城科通芯城客戶(hù)結(jié)構(gòu)IC及電子元器件交易電商平臺(tái)，聚集400多供應(yīng)商與數(shù)萬(wàn)采購(gòu)商。其業(yè)務(wù)大部分來(lái)源于科通集團(tuán)公司，最大的電子元器件線下分銷(xiāo)商。從供應(yīng)商采購(gòu)產(chǎn)品，作為庫(kù)存，再銷(xiāo)售給客戶(hù)，賺取差價(jià)?？仆ㄐ境牵嚎蛻?hù)開(kāi)發(fā)與獲取方式12345MM300多人的團(tuán)隊(duì)，提供基于產(chǎn)品的解決方案。劃分客戶(hù)種類(lèi)，提供對(duì)應(yīng)的方案，精準(zhǔn)推薦給客戶(hù)。整合原廠供應(yīng)商、設(shè)計(jì)公司及其它第三方方案提供商，為客戶(hù)提供有用的多樣選擇，按銷(xiāo)售比例付費(fèi)。把以前給大企業(yè)提供的服務(wù)延伸到中小型企業(yè)客戶(hù)群里。12341.強(qiáng)大的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)和供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，1995年開(kāi)始打造數(shù)據(jù)庫(kù)，從下第一個(gè)定單開(kāi)始客戶(hù)的所有數(shù)據(jù)就全部?jī)?chǔ)存在科通后臺(tái)系統(tǒng)中。MM2.2000年科通開(kāi)始進(jìn)行客戶(hù)數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘等IT系統(tǒng)再造，中小企業(yè)客戶(hù)增長(zhǎng)迅速，2015年一季度科通芯城在線交易客戶(hù)數(shù)目達(dá)到6017名，同比增加91.6%。3.推出硬蛋平臺(tái)，已經(jīng)有200萬(wàn)粉絲，打造O2O閉環(huán)。4.供應(yīng)鏈金融服務(wù)，滿(mǎn)足中小企業(yè)資金需求?？仆ㄐ境牵嚎蛻?hù)維護(hù)與挖掘565.同京東合作，為京東及其眾籌平臺(tái)提供服務(wù)，獲得京東的渠道支持。6.已有300多個(gè)物聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)口在硬蛋體驗(yàn)館內(nèi)展出，通過(guò)這種方式挖掘新的潛在客戶(hù)。科通芯城：以“把微信作為CRM”為思路，研發(fā)了公眾賬號(hào)“芯云”1、傻瓜式的前臺(tái)，界面很簡(jiǎn)單，在上面輸入關(guān)鍵詞或語(yǔ)音詢(xún)問(wèn)一下，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)回答問(wèn)題。2、功能就是“打穿”B2B（企業(yè)對(duì)企業(yè)）交易環(huán)節(jié)。關(guān)鍵點(diǎn)：智能化后臺(tái)積累高質(zhì)量的企業(yè)數(shù)據(jù)，包括設(shè)計(jì)人員喜歡查什么資料、采購(gòu)人員喜歡問(wèn)什么問(wèn)題等。數(shù)據(jù)越多，就能越準(zhǔn)確地分析行業(yè)狀態(tài)和需求特點(diǎn)。目前，科通芯城有80%的客戶(hù)是通過(guò)微信來(lái)服務(wù)，客戶(hù)目前的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率超過(guò)90%?；勐敾勐斂蛻?hù)關(guān)系管理慧聰客戶(hù)關(guān)系管理慧聰客戶(hù)關(guān)系管理慧聰：獲取客戶(hù)方式1234MM方式大量的網(wǎng)絡(luò)推廣、商情雜志推廣等，吸引客戶(hù)注冊(cè)會(huì)員，再在此基礎(chǔ)上進(jìn)行付費(fèi)挖掘。直銷(xiāo)、電話銷(xiāo)售和渠道銷(xiāo)售體系，行業(yè)大客戶(hù)采用直銷(xiāo)方案式銷(xiāo)售。需求簡(jiǎn)單的中小企業(yè)采用電話銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，按行業(yè)劃分了銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，部分頻道一般有3名以上的銷(xiāo)售人員。渠道代理商覆蓋數(shù)百城市，涉及青島、濟(jì)南、南京、無(wú)錫、鎮(zhèn)江、常州、太原、大同、杭州、揚(yáng)州、秦皇島、天津、重慶、深圳、廣州、佛山、寧波、沈陽(yáng)、上海等。慧聰：獲取客戶(hù)方式12慧聰商情及垂直門(mén)戶(hù)類(lèi)行業(yè)資訊服務(wù)，行業(yè)深度信息是慧聰留住訪問(wèn)者與注冊(cè)會(huì)員的關(guān)鍵方式。3解決經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的銷(xiāo)售和采購(gòu)信息匹配問(wèn)題。4客戶(hù)篩選：付費(fèi)會(huì)員必須要有執(zhí)照，營(yíng)造誠(chéng)信基礎(chǔ)。5免費(fèi)的基本版商鋪，可以發(fā)信息、BBS6詳細(xì)的客戶(hù)關(guān)系管理指標(biāo)，涉及客戶(hù)獲取成本、客戶(hù)保持成本，重視對(duì)老客戶(hù)的保持；客戶(hù)價(jià)值（交易利潤(rùn)）；可變成本等。慧聰：客戶(hù)挖掘阿里巴巴阿里巴巴初創(chuàng)發(fā)展提升鞏固客戶(hù)關(guān)系管理剛創(chuàng)建時(shí)，注冊(cè)會(huì)員不收費(fèi)，免費(fèi)為新會(huì)員提供半年廣告。其它獲取客戶(hù)的方式，同慧聰沒(méi)有明顯差別，只有執(zhí)行的好壞區(qū)分全力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，曾經(jīng)高達(dá)90%以上，一半以上的客戶(hù)經(jīng)由朋友推薦加入?？蛻?hù)服務(wù)員工的培訓(xùn)，百年誠(chéng)信，百年阿里，沒(méi)有通過(guò)考試，不能上崗。金點(diǎn)子獎(jiǎng)，鼓勵(lì)員工提出關(guān)于流程優(yōu)化和系統(tǒng)改進(jìn)的建議。呼叫中心，杭州、北京、上海、成都、廣州、青島都有數(shù)千座席阿里巴巴阿里巴巴

要求技能不同：新簽、續(xù)簽需要變革：新簽、續(xù)簽由不同團(tuán)隊(duì)操作MM[1][2]案例：提升客戶(hù)體驗(yàn)和提高續(xù)簽率[3][4]變革討論實(shí)施：3M（充分醞釀）---2W（不同意見(jiàn)碰撞、實(shí)施）員工全程參與、認(rèn)識(shí)到續(xù)簽率對(duì)于客戶(hù)的成功和公司可持續(xù)發(fā)展的重要性[5]培訓(xùn)計(jì)劃：“百年誠(chéng)信”、“百年阿里”、誠(chéng)信通的商業(yè)規(guī)則，銷(xiāo)售、服務(wù)等流程和制度，CRM系統(tǒng)的使用技能。找鋼網(wǎng)找鋼網(wǎng):客戶(hù)關(guān)系管理為買(mǎi)家客戶(hù)提供了找貨與采購(gòu)、找車(chē)物料等通路。我賣(mài)家客戶(hù)提供了銷(xiāo)售、資源單上傳、吸引買(mǎi)家及報(bào)價(jià)通路提供金融服務(wù)，根據(jù)經(jīng)營(yíng)品種、物流半徑、撮合交易次數(shù)等10多個(gè)緯度，提供白條資格，先拿貨后付款。提供倉(cāng)庫(kù)、加工與物流，自己設(shè)計(jì)管理軟件，以及物流服務(wù)，找車(chē)平臺(tái)，全鏈條的服務(wù)，深度留客。找鋼網(wǎng):客戶(hù)維護(hù)與挖掘找鋼網(wǎng)本身有很成熟的買(mǎi)家與賣(mài)家客戶(hù)管理系統(tǒng)找鋼網(wǎng):客戶(hù)維護(hù)與挖掘2、面向客戶(hù)提供找鋼商城，可以在線下單、在線鎖貨、在線打印合同、在線上傳打款憑證、在線開(kāi)提貨單、在線申請(qǐng)開(kāi)票、在線補(bǔ)退款等。MM3、上游鋼廠B2B系統(tǒng)、資金方管理系統(tǒng)、下游買(mǎi)家的B2B交易系統(tǒng)、CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、ERP進(jìn)銷(xiāo)存系統(tǒng)、WMS倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)、TMS運(yùn)輸管理系統(tǒng)等等。同類(lèi)模式：金銀島網(wǎng)交所、找塑料網(wǎng)、化塑匯、貨多多（服飾）、源源不斷（石油）、鏈農(nóng)網(wǎng)等等。一汽豐田客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查（針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)店的管理）◆銷(xiāo)售流程：明察120項(xiàng)（包含經(jīng)銷(xiāo)商外觀及內(nèi)部4S、明確的指示標(biāo)識(shí)、展廳內(nèi)環(huán)境及背景音樂(lè)、雨雪天專(zhuān)用交車(chē)區(qū)域、兒童區(qū)域、商談時(shí)私密性的考慮、展示車(chē)輛、車(chē)輛交付、試乘試駕、客戶(hù)服務(wù)跟蹤記錄、一般客戶(hù)銷(xiāo)售跟蹤記錄、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、展車(chē)、展示工具、IPad配備及使用）、神秘客調(diào)查指標(biāo)64項(xiàng)（包含電話訪問(wèn)、店內(nèi)接待、展廳布置、溝通能力、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、報(bào)價(jià)說(shuō)明、結(jié)束擺放、跟蹤回訪）

售后流程：明察121項(xiàng)（包含展廳外部、車(chē)間外部、零件倉(cāng)儲(chǔ)、車(chē)間管理、客戶(hù)接待與客戶(hù)休息區(qū)、人員資質(zhì)、預(yù)約管理、施工管理、質(zhì)量管理、客戶(hù)維系）、神秘客調(diào)查指標(biāo)111項(xiàng)（包含電話預(yù)約、入場(chǎng)接待、問(wèn)診服務(wù)、估價(jià)服務(wù)、等待休息、增加項(xiàng)目、交車(chē)服務(wù)、跟蹤回訪、救援服務(wù)）一汽豐田客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查（針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)店的管理）三種調(diào)查分別對(duì)售后流程和銷(xiāo)售流程調(diào)查聯(lián)想客戶(hù)的界定范圍：B類(lèi)客戶(hù)占有要比例聯(lián)想CRM項(xiàng)目業(yè)務(wù)工作模式長(zhǎng)期鎖定、貼身定制、及時(shí)響應(yīng)

1)長(zhǎng)期鎖定：聯(lián)想對(duì)大客戶(hù)實(shí)行VIP服務(wù)，分為現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)人鎖定和400專(zhuān)人鎖定和400專(zhuān)線鎖定兩種服務(wù)模式。

2)貼身定制：聯(lián)想專(zhuān)為大客戶(hù)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)滿(mǎn)足個(gè)性化需求的定制產(chǎn)品和服務(wù)解決方案。

3)及時(shí)響應(yīng)：聯(lián)想針對(duì)大客戶(hù)設(shè)有一系列應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制，可以確保快速解決客戶(hù)的關(guān)鍵問(wèn)題。關(guān)鍵詞+關(guān)鍵詞七夕將至聯(lián)想大客戶(hù)服務(wù)聯(lián)想大客戶(hù)專(zhuān)屬服務(wù)是在強(qiáng)大的陽(yáng)光基礎(chǔ)服務(wù)體系之上，建立“三專(zhuān)”大客戶(hù)專(zhuān)屬服務(wù)體系，依據(jù)大客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求特征，給大客戶(hù)提供一對(duì)一專(zhuān)屬服務(wù)，是業(yè)界領(lǐng)先的全方位一體化的大客戶(hù)服務(wù)模式。專(zhuān)有：專(zhuān)門(mén)服務(wù)團(tuán)隊(duì)＋專(zhuān)線支持＋專(zhuān)用的備件運(yùn)作體系專(zhuān)注：專(zhuān)注于客戶(hù)應(yīng)用需求，專(zhuān)注于簡(jiǎn)便高效，專(zhuān)注于客戶(hù)成功專(zhuān)家：選拔組建精英團(tuán)隊(duì)，提供專(zhuān)家式的B類(lèi)客戶(hù)服務(wù)。聯(lián)想客戶(hù)關(guān)系管理的信息化聯(lián)想CallCenterClover客戶(hù)管理系統(tǒng)牽手SiebelMM美涂士客戶(hù)關(guān)系管理消費(fèi)者裝飾公司如果是家裝漆，最終客戶(hù)是個(gè)體消費(fèi)者，但其中又有幾類(lèi)企業(yè)客戶(hù)，一是裝修公司，二是家具廠，三是各種工程項(xiàng)目訂單，面向房地產(chǎn)企業(yè)與建筑公司；四是各地的經(jīng)銷(xiāo)商公司，是加盟的企業(yè)。客戶(hù)獲取1、專(zhuān)門(mén)的大客戶(hù)部門(mén)及地區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心，一對(duì)一地展開(kāi)企業(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)，常規(guī)的銷(xiāo)售方式；2、經(jīng)常性的舉辦行業(yè)活動(dòng)與研討會(huì)，大量新成果展示與合作標(biāo)桿案例；3、同房地產(chǎn)企業(yè)簽署合作，包括恒大、美的房產(chǎn)、萬(wàn)科等。計(jì)劃全面覆蓋500強(qiáng)，現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)20%以上比例；4、進(jìn)入2015中國(guó)房地產(chǎn)500強(qiáng)測(cè)評(píng)成果峰會(huì)的榜單，如首選供應(yīng)商、服務(wù)商品牌等；5、針對(duì)商業(yè)地產(chǎn)、星級(jí)酒店、市政工程、住房地產(chǎn)、地鐵機(jī)場(chǎng)、醫(yī)院工程等提供有對(duì)應(yīng)方案；6、網(wǎng)上推廣；7、“凡有建材的地方必有美涂士店”、“凡有美涂士店的地方必有多家美涂士店”。美涂士客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)容美涂士：客戶(hù)維護(hù)大客戶(hù)部：VIP服務(wù)小組面對(duì)每個(gè)大地產(chǎn)公司。面向每個(gè)百?gòu)?qiáng)地產(chǎn)公司，提供針對(duì)性的產(chǎn)品與方案。MM

渠道部門(mén)：面向經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)提供區(qū)域推廣支持，廣告扶持、促銷(xiāo)支持，以及人員現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)與指導(dǎo)支持，每年的培訓(xùn)會(huì)與年會(huì)。直接面向企業(yè)客戶(hù)的B2B案例：思科(Cisco)MM對(duì)網(wǎng)絡(luò)可用性要