《家政管家服務規(guī)范》

ICS09.080

CCSA12

DB4403

深圳市地方標準

DB4403/TXXX—XXXX

家政管家服務規(guī)范

Housekeepingservicespecification

（送審稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

深圳市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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目次

前言..................................................................................II

引言.................................................................................III

1范圍.................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.......................................................................1

3術語和定義...........................................................................1

4基本要求.............................................................................2

4.1家政管家的職業(yè)道德...............................................................2

4.2家政管家的基礎知識...............................................................2

4.3家政服務機構.....................................................................2

4.4人員資質.........................................................................3

4.5崗位技能.........................................................................3

5服務內(nèi)容.............................................................................3

5.1家政服務內(nèi)容.....................................................................3

5.2家居收納管理.....................................................................4

5.3家宴服務管理.....................................................................4

5.4美化家居管理.....................................................................4

5.5休閑娛樂管理.....................................................................5

5.6指導培訓與管理...................................................................5

附錄A（規(guī)范性）家政管家家庭餐制作（家宴設計）.......................................6

附錄B（規(guī)范性）家政管家家居收納管理.................................................7

附錄C（規(guī)范性）家政管家洗滌收納衣物.................................................8

附錄D（規(guī)范性）家政管家家庭居室清潔.................................................9

附錄E（規(guī)范性）家政管家寵物飼養(yǎng)....................................................10

附錄F（規(guī)范性）家政管家采買與家庭財務管理..........................................11

附錄G（規(guī)范性）家政管家智能家居....................................................12

附錄H（規(guī)范性）家政管家美化家居評審................................................13

附錄I（規(guī)范性）家政管家休閑娛樂....................................................14

參考文獻..............................................................................15

I

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家政管家服務規(guī)范

1范圍

本文件確立了家政管家服務的基本要求，并規(guī)定了家政服務內(nèi)容、家居收納管理、家宴服務管理、

美化家居管理、休閑娛樂管理服務內(nèi)容。

本文件適用于深圳市內(nèi)家政服務過程和提供家政服務機構對家政服務的管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T20647.8—2006社區(qū)服務指南第8部分：家政服務

SB/T10643-2011家政服務基本規(guī)范

3術語和定義

《家政服務員國家職業(yè)技能標準》（2019年版）界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

3.1

家政服務員housekeeping

從事料理家務、照護家庭成員、管理家庭事務的人員。

3.1.1

家務服務員domesticattendant

依法取得職業(yè)資格證后，依據(jù)法律及合同要求，專職或兼職為客戶提供日常家務勞動服務的人員。

3.1.2

母嬰護理員maternalandchildcaregivers

依法取得職業(yè)資格證后，依據(jù)法律及合同要求，專職或兼職為客戶提供照護孕產(chǎn)婦、嬰幼兒勞動服

務。

3.1.3

家庭照護員familycaregiver

依法取得職業(yè)資格證后，依據(jù)法律及合同要求，專職或兼職為客戶提供照護老年人、病患勞動服務。

3.1.4

家政管家housekeeper

從事家政服務管理、家居收納管理、家宴服務管理、美化家居管理、休閑娛樂管理、技術培訓與管

理的人員。

3.2

家政管家服務的客戶customersofhousekeepingservices

接受家政管家服務的家庭或個人。

注：本文件以下簡稱客戶。

1

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4基本要求

4.1家政管家的職業(yè)道德

4.1.1職業(yè)道德基本知識

4.1.2應根據(jù)服務對象遵守以下職業(yè)守則：

——遵紀守法、誠實守信；

——愛崗敬業(yè)、主動服務；

——尊老愛幼、謙恭禮讓；

——崇尚公德、不涉家私。

4.2家政管家的基礎知識

4.2.1根據(jù)服務對象不同應掌握以下禮儀常識：

——言談舉止；

——儀容儀表；

——社會交往禮儀；

——家庭人際關系。

4.2.2家政管家的擇業(yè)與就業(yè)知識如下：

——擇業(yè)技術方法；

——就業(yè)技術方法；

——家庭服務素養(yǎng)。

4.2.3家政管家具備安全常識如下：

——安全服務常識；

——安全防護常識；

——安全救護常識。

4.2.4家政管家須掌握衛(wèi)生常識如下：

——膳食衛(wèi)生常識；

——服務衛(wèi)生常識；

——居家衛(wèi)生常識；

——環(huán)境保護常識。

4.2.5家政管家須具備相關法律法規(guī)常識如下：

——《中華人民共和國民法通則》的相關知識；

——《中華人民共和國勞動法》的相關知識；

——《中華人民共和國勞動合同法》的相關知識；

——《中華人民共和國治安管理處罰法》的相關知識；

——《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關知識；

——《中華人民共和國婦女兒童權益保護法》的相關知識；

——《中華人民共和國老年人權益保障法》的相關知識；

——《中華人民共和國社會保險法》的相關知識。

4.3家政服務機構

4.3.1應具有合法的經(jīng)營資質，有合法的經(jīng)營手續(xù)，經(jīng)營者身份合法。

4.3.2應具有與其業(yè)務范圍相適應的管理人員、管家和服務人員。

4.3.3應具有與其業(yè)務范圍相適應的固定的經(jīng)營場所、基礎設施，并保持整潔的環(huán)境衛(wèi)生條件。

4.3.4公共標識設置應符合GB/T10001.1的規(guī)定。

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4.4人員資質

4.4.1具有合法的勞動從業(yè)資格。

4.4.2信守職業(yè)道德，遵紀守法，熟悉本行業(yè)服務程序和規(guī)范要求。

4.4.3具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語言表達能力。

4.4.4具有相應的上崗培訓考核合格證明。

4.5崗位技能

4.5.1管理人員

4.5.1.1了解國家和行業(yè)主管部門家務服務的法律法規(guī)和規(guī)定。

4.5.1.2掌握企業(yè)管理、經(jīng)營項目與家政管家服務有關專業(yè)知識及專業(yè)技能。

4.5.1.3具有大專以上文化程度或一定年限的管理工作經(jīng)歷。

4.5.1.4具備良好的溝通、協(xié)調能力。

4.5.1.5尊重客戶、家政服務員、管家。

4.5.1.6嚴格履行服務承諾。

4.5.2家政管家

4.5.2.1具有國家勞動部門頒發(fā)的二級《職業(yè)資格證書》、經(jīng)國家備案注冊過的《等級認定證書》。

4.5.2.2具備相關法律法規(guī)基礎知識。

4.5.2.3具有較好的學習能力、動手能力、計算能力、語言表達能力和人際溝通協(xié)調能力。

4.5.2.4具備良好的組織管理能力。

4.5.2.5身心健康，視覺、聽覺正常。

4.5.3家政服務員

4.5.3.1具有國家勞動部門頒發(fā)的相應級別的職業(yè)資格證書、經(jīng)國家備案注冊過的《等級認定證書》

或專項能力證書。

4.5.3.2具備相關法律法規(guī)基礎知識。

4.5.3.3具有一定的學習能力、動手能力、計算能力、語言表達能力和人際溝通能力。

4.5.3.3身心健康，視覺、聽覺正常。

5服務內(nèi)容

5.1家政服務內(nèi)容

5.1.1技術崗位管理

制訂家政服務員工作計劃，安排、指導、監(jiān)督家政服務員工作。

5.1.2財務管理

制訂家庭收支計劃、管理家庭日常經(jīng)費收支、指導家庭制訂保險保障計劃、協(xié)助客戶制訂家庭理財

方案、制作家庭財務收支報表。

5.1.3物資管理

對家庭物資進行分類管理；制訂家庭物資采買計劃并組織實施、家庭物資管理方案；有效處置家庭

閑置物資。

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5.1.4檔案管理

制訂家庭檔案分類管理方案；管理家庭成員身份證件、家庭財產(chǎn)證明、法律文書；分類管理證照類

文件、票據(jù)保修單、安防數(shù)據(jù)信息。

5.1.5信息化技術應用

使用智能家居系統(tǒng)處理家庭事務、財務管理軟件處理家庭財務；使用word、excel、ppt處理工作

文件；建立及使用家庭安防系統(tǒng)。

5.2家居收納管理

5.2.1制定收納管理方案

依據(jù)客戶居家環(huán)境特點、空間特點、客戶居家物資特點制定收納管理方案，制定收納質量評估方案

并組織實施。

5.2.2居家環(huán)境里

監(jiān)督、指導整修庭院花卉、庭院綠植、庭院草坪；指導收納整修工具。

5.2.3空間收納管理

指導家政服務人員收納起居室、臥室、書房、廚房、衛(wèi)生間。

5.2.4物資收納管理

根據(jù)季節(jié)特點指導收納衣物，指導分類收納書籍、文稿、字畫；指導收納儲藏香煙、酒品、珍品等；

指導收納金銀器物、古玩、陳設品、工藝品、紀念品。

5.3家宴服務管理

5.3.1家宴方案制定

制訂紀念日型、家庭聚會型、家宴實施方案；制訂中式、西式宴會實施方案。

5.3.2家宴物料準備

依據(jù)紀念日型、家庭聚會型家宴實施方案準備宴席物料；依據(jù)中式、西式宴會實施方案準備宴席物

料。

5.3.3家宴制作指導

指導制作紀念日型、家庭聚會型家宴；指導制作中式、西式宴會飲食。

5.3.4宴會服務指導

指導、監(jiān)督宴會服務人員做好宴會服務準備工作；進行宴會服務擺臺工作；有序開展迎賓接待、席

間及餐后服務；指導宴會服務人員做好餐后收臺工作；配合客戶做好送客服務。

5.3.5宴會安全保障

制定宴會安全保障預案并組織安全保障服務；做好宴會物料安全檢查。

5.4美化家居管理

5.4.1美化方案制定

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制訂室內(nèi)、庭院環(huán)境美化方案、陳設規(guī)劃方案；依據(jù)家庭成員組成特點制訂家居美化方案。

5.4.2居家規(guī)范管理

能依據(jù)室內(nèi)環(huán)境美化方案指導實施并進行驗收；對美化后的居室進行維護管理。

5.4.3庭院規(guī)范管理

依據(jù)庭院環(huán)境美化方案指導實施并進行驗收；對美化后的庭院進行維護管理。

5.5休閑娛樂管理

5.5.1休閑娛樂策劃

制訂休閑娛樂方案、休閑娛樂項目年度實施規(guī)劃；制訂家庭出行整體解決方案、家庭休閑娛樂服務

安全保障方案。

5.5.2家庭出行服務

根據(jù)出行方案進行出行準備、提供出行安全服務保障；安排來訪客人的行程，陪同客戶或來訪客人

出行并提供出行服務。

5.5.3休閑娛樂服務

為休閑娛樂人員提供安全保障服務；為休閑娛樂項目實施準備設施設備、提供用品保障。

5.6指導培訓與管理

5.6.1技術培訓

制訂初、中、高級家政服務員教學計劃大綱并指導、監(jiān)督、組織實施；能開展家政服務員教學質量

評估。

5.6.2技術崗位管理

制定家政服務員崗位管理規(guī)范并指導、監(jiān)督實施；指導家政服務員與客戶建立和諧的聘用關系；開

展家政服務員工作質量評估。

5

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附錄A

（規(guī)范性）

家政管家家庭餐制作（家宴設計）

家政管家家庭餐制作（家宴設計）評審如表A.1。

表A.1家庭餐制作（家宴設計）評審表

評價

序號要求描述（評分標準）

能不能

5.1.1熟悉家宴的分類10

5.1.2應根據(jù)家宴菜單掌握餐臺的擺放的方法及原則10

5.1.3應進行家宴菜單的設計10

5.1.4應對家宴菜單設計的綜合因素進行考慮10

5.1.5應合理選購家宴食材10

5.1.6應熟悉常見食材品質好壞的鑒定及選購技巧10

5.1.7應對家宴食材進行初加工10

5.1.8應根據(jù)家宴菜單進行配菜10

5.1.9應根據(jù)家宴菜單進行粵菜老火靚湯的制作10

5.1.10應根據(jù)家宴菜單進行餐前涼菜的制作10

5.1.11應根據(jù)家宴菜單掌握烹調法“炒”的菜肴的制作10

5.1.12應根據(jù)家宴菜單掌握烹調法“蒸”的菜肴的制作10

5.1.13應根據(jù)家宴菜單掌握烹調法“炸”的菜肴的制作10

5.1.14應根據(jù)家宴菜單掌握烹調法“煎”的菜肴的制作10

5.1.15應根據(jù)家宴菜單掌握烹調法“灼”的菜肴的制作10

5.1.16應根據(jù)家宴菜單掌握烹調法“燜”的菜肴的制作10

5.1.17應根據(jù)家宴菜單掌握烹調法“焗”的菜肴的制作10

5.1.18應根據(jù)家宴菜單掌握烹調法“浸”的菜肴的制作10

5.1.19應根據(jù)家宴菜單掌握常見主食的制作10

5.1.20應根據(jù)家宴菜單掌握水果拼盤的制作10

5.1.21應根據(jù)家宴菜單掌握飲品制作10

小計21

實際得分

6

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附錄B

（規(guī)范性）

家政管家家居收納管理

家政管家家居收納管理評審如表B.1。

表B.1家居收納管理評審表

評價

序號要求描述（評分標準）

能不能

5.2.1應進行玄關物品收納管理10

5.2.2應進行客廳物品收納管理10

5.2.3應進行臥室臥具、衣物收納管理10

5.2.4應進行書房書籍、文件、文稿、文具的收納管理10

5.2.5應進行廚房、廚具、餐飲和用具收納管理10

5.2.6應進行衛(wèi)生間、衛(wèi)生用品、用具收納管理10

小計6

實際得分

7

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附錄C

（規(guī)范性）

家政管家洗滌收納衣物

家政管家洗滌收納衣物評審如表C.1。

表C.1洗滌收納衣物評審表

評價

序號要求描述（評分標準）

能不能

5.3.1應了解家庭常用洗滌劑的種類10

5.3.2應了解洗衣粉的種類特性與用途10

5.3.3應鑒別常見的紡織品10

5.3.4應根據(jù)不同的衣料正確選擇洗滌用品10

5.3.5應分類洗滌染色絲綢衣物10

5.3.6應分類洗滌絲綢繡花衣物10

5.3.7應干洗、保養(yǎng)光面皮革服裝鞋帽10

5.3.8應干洗、保養(yǎng)絨面皮革服裝鞋帽10

5.3.9應掌握衣物干燥的方法和基本要求10

5.3.10應熟悉不同面料衣物的晾曬要求，正確晾曬各類衣物10

5.3.11應熨燙毛料西服衣褲10

5.3.12應熨燙繡花絲綢衣物10

5.3.13應熨燙整理繡花旗袍10

5.3.14應處理熨燙激光10

5.3.15應制定換季衣物收納管理工作計劃并組織實施10

5.3.16應整理收納換季衣物并進行防霉、防潮、防蟲處理10

5.3.17應裝飾美化收納空間10

小計17

實際得分

8

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附錄D

（規(guī)范性）

家政管家家庭居室清潔

家政管家家庭居室評審如表D.1。

表D.1家庭居室清潔評審表

評價

序號要求描述（評分標準）

能不能

5.4.1應使用清潔用具10

5.4.2應進行居室清潔擦拭10

5.4.3應進行墻面保潔10

5.4.4應進行地面保潔10

5.4.5應進行廚具保潔10

5.4.6應進行家具保潔10

小計6

實際得分

9

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附錄E

（規(guī)范性）

家政管家寵物飼養(yǎng)

家政管家寵物飼養(yǎng)評審如表E.1。

表E.1寵物飼養(yǎng)評審表

評價

序號要求描述（評分標準）

能不能

5.5.1應喂養(yǎng)熱帶魚和金魚10

5.5.2應進行觀賞魚病害防治10

5.5.3應清潔消毒觀賞魚養(yǎng)護用具10

5.5.4應喂養(yǎng)寵物貓10

5.5.5應給寵物貓做清潔護理10

5.5.6應喂養(yǎng)寵物狗10

5.5.7應給寵物狗做清潔護理10

5.5.8應清潔寵物房舍、飼養(yǎng)用具10

5.5.9應掌握寵物飼養(yǎng)的安全防護知識10

小計9

實際得分

10

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附錄F

（規(guī)范性）

家政管家采買與家庭財務管理

家政管家采買與家庭財務管理評審如F.1表。

表F.1采買與家庭財務管理評審表

評價

序號要求描述（評分標準）

能不能

5.6.1應制定家庭采買計劃10

5.6.2應制定家庭收支計劃10

5.6.3應管理家庭日常經(jīng)費收支10

5.6.4應指導家庭制定保險保障計劃10

5.6.5應協(xié)助客戶制定家庭理財方案10

5.6.6應使用基本的記賬軟件10

5.6.7應制作家庭財務收支報表10

5.6.8應對票據(jù)進行整理收納歸類10

小計8

實際得分

11

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附錄G

（規(guī)范性）

家政管家智能家居

家政管家智能家評審如表G.1。

表G.1智能家居評審表

評價

序號要求描述（評分標準）

能不能

5.7.1應使用智能掃地機器人10

5.7.2應使用洗碗機10

5.7.3應使用多功能烤箱10

5.7.4應使用洗烘一體機10

5.7.5應使用多功能影音設備10

5.7.6應使用智能指紋鎖10

5.7.7應使用智能馬桶10

5.7.8應使用智能電動窗簾10

5.7.9應使用智能垃圾桶10

5.7.10應使用智能燈10

5.7.11應使用一般辦公設備10

5.7.12應使用智能管理系統(tǒng)10

小計12

實際得分

12

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附錄H

（規(guī)范性）

家政管家美化家居評審

家政管家美化家居評審如表H.1。

表H.1美化家居評審表

評價

序號要求描述（評分標準）

能不能

5.8.1應辨識花材、花語10

5.8.2應選用花材、花器配飾10

5.8.3應使用、保養(yǎng)插花工具10

5.8.4應設計、制作球形、扇形、平弧形、三角形等造型插花10

5.8.5應擺放、養(yǎng)護插花作品10

5.8.6應制定居住環(huán)境美化方案并組織實施10

5.8.7應依據(jù)美學常識擺放和養(yǎng)護花卉綠植10

5.8.8應進行裝飾擺件擺放10

5.8.9應進行個性化墻面裝飾制作10

5.8.10應根據(jù)字畫的內(nèi)涵進行裝飾懸掛10

5.8.11應美化臥室，布置家具、陳設物品10

5.8.12應美化兒童房，布置家具、陳設物品10

5.8.13應美化老年人房間，布置家具、陳設物品10

5.8.14應協(xié)助布設婚房，布置家具、陳設物品10