服務管理制度

售后服務管理制度

做好售后服務，不僅關系到公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關系到

客戶能否得到真正的、徹底的滿意。為此，制定本制度。

(-)售后服務工作由售后服務部負責完成

(二)售后服務工作的內(nèi)容

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶來電話或者文件傳真報修時，售后服務部應于當日將客戶報

修有關情況整理制表并建立檔案，及時上報工程技術部?？蛻粲嘘P

情況包括：客戶單位名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、報修或者來

訪日期，報修的問題，客戶希翼得到的服務。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

售后服務部人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對設備維修保養(yǎng)及

其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶

按期保養(yǎng)、通知客戶參預本公司聯(lián)誼活動、告之國家的一些最新政策、

通知客戶進行設備及軟件技術升級等等。

3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務

售后服務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：

(1)問詢客戶設備使用情況和對本公司服務有何意見；

(2)問詢客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；

(3)告之相關設備運用、保養(yǎng)知識和注意事項；

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特殊是新的服務內(nèi)容；

(5)介紹國家對本行業(yè)的最新政策及要求；

(6)開展咨詢服務；

(7)走訪客戶

(三)售后服務工作規(guī)定

1、售后服務登記建檔工作由工程部主管指定專門業(yè)務人員——售后

客服人員負責完成。

2、售后客服人員接到客戶維修及建站電話或者文件傳真后，要第一

時間完成客戶的信息建檔任務。及時上報工程技術部主管安排維修

及建站任務。

3、售后客服人員在建立客戶檔案的同時，要研究客戶的潛在需求，

設計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、在服務上要追求盡善盡美的態(tài)度，對客戶談話要點要作記錄，特

別是對客戶的要求、希翼或者投訴，一定要記錄清晰，并及時予以處理。

能當面或者當時答復的應盡量答復解決。不能當面或者當時答復的，

通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在一日內(nèi)報

告工程部主管，請示解決辦法并在得到解決辦法的當日告知客戶，

需現(xiàn)場解決的要即將派人維修，售后客服人員要及時主動地和客戶

進行溝通，建立好信息溝通機制。和客戶溝通好我公司技術人員去的

時間、到達時間及需要配合的人員與設備，作售后第一次跟蹤服務,

并就客戶感興趣的話題與之電話交流，征求客戶對本公司服務的意見,

以示本公司對客戶的真誠關心。如不能及時派人前去維修，也要與

客戶溝通說明原因，并在條件許可情況下第一時間安排該客戶的維修

任務，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在第一次跟蹤服務的一周后的7天以內(nèi)，售后客服人員應對客戶

進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系，電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題

為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關

心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，

售后客服人員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日

內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或者投訴

電話、售后客服人員都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄

存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記

入表（附后），并歸檔保存。

（四）指定售后客服人員不在崗時，由業(yè)務主管暫時指派本部其他人

員暫時代理工作。

（五）售后服務部主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部

售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以

本部工作會形式進行，由售后服務部主管提出小結或者總結書面報告;

并存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服

務電話記錄表”、“跟蹤^員務電話登記表'、”跟蹤務信函登記表”。

技術人員售后現(xiàn)場工作制度

技術人員售后現(xiàn)場工作是售后業(yè)務工作的一個重要組成部份，它

直接關系到客戶對公司的認可度。它包括技術人員裝備規(guī)定，

業(yè)務接待工作制度

業(yè)務接待工作是業(yè)務工作的一個重要組成部份，它包括業(yè)務接待

工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）

（一）業(yè)務接待工作程序

業(yè)務接待工作從內(nèi)容上分為兩個部份：迎接客戶送修程序與恭送客戶

離廠程序（詳見業(yè)務接待工作程序圖）工作程序具體內(nèi)容如下：

1、業(yè)務廳接待前來公司送修的客戶

2、受理業(yè)務：問詢客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進

r,或者預約維修或者診斷報價；送客戶離廠

3、將按修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交

換工作意見

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品

6、通知客戶接車，準備客戶接車資料

7、業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情

況，辦理結算手續(xù)、恭送客戶離廠

8、對客戶跟蹤服務

（二）業(yè)務接待工作內(nèi)容規(guī)定

1、業(yè)務廳接待前來公司送修或者咨詢業(yè)務的客戶

工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，即將起身，帶上工作用

具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側向客戶致意（微笑點

頭）：當客戶走出車門或者放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示

歡迎（普通講“歡迎光臨！”）同時作簡短自我介紹⑵如客戶車

輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位

（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客

戶出門并致意（普通講“請走好”、“歡迎再來"）'如屬需診斷、報

價或者進廠維修的應征得客戶允許后進接待廳從空商洽；或者讓客

戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽情況

簡單的或者客戶要求當場真寫維修單或者預約單的，應按客戶要求

辦理手續(xù)（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務

的內(nèi)容和程序⑸如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“

維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時

間

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表慷慨整潔、主動熱情，要讓客

戶有“賓至如歸”的第一印象客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，

并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱

2、業(yè)務答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應細心專

注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題在客戶車

輛需作技術診斷才干作維修決定時，應先征得客房允許，然后我方人

員開始技術診斷接待人員對技術問題有疑難時，應即將通知技術部專

職技術員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術診斷技術診斷完

成后應即將打印或者填寫診斷書，應明確車輛故障或者問題所在然后

把診

斷情況和維修筑議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶

進一步了解自己的車況

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，

善于專業(yè)引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我

公司技術上的優(yōu)越性、權威性

3、業(yè)務洽談

工作內(nèi)容：（1）與客房商定或者提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費

定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“

進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠⑵客戶審閱“進廠維

修單”后，允許進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認;

如不同意或者預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到

收銀處辦理出廠手續(xù)一一領”出廠通知單”，如有我方診斷或者估價

的，還應通知客戶交納診斷費或者估價費；辦完手續(xù)后應禮貌送客戶

出廠，并致意“請走好，歡迎再來”

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信,為客戶著想，不卑不亢、

寬容、靈便、要堅持“顧客總是對的”的觀念對不在廠維修的客戶，

不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度

4、業(yè)務洽談中的維修估價

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，普通采用“系統(tǒng)估價”即按排除

故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)

的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收

費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值針對維修內(nèi)容

技術會含量不高，或者市場有相應行價的、或者客戶指定維修的，可

以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不

能保證質(zhì)量，應事先向客戶作必要的說明維修估價洽談中，應明確

維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；并應向

客戶說明：凡客戶自購配件，或者堅持要求關鍵部位用副廠件的，

我方應表示在技術質(zhì)量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務接待人應以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽

談，語氣要沉穩(wěn)平卻，靈便選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司

有信任感應盡可能說明本公司價格合理性

5、業(yè)務洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間

工作內(nèi)容：業(yè)務洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應向客戶介紹

我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾

交車時間，并留有一定的余地特殊要考慮汽車配件供應的情況

工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特殊要注意公司的實際生產(chǎn)能力，

不可有失信于用戶的心態(tài)與行為

6、辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應盡快與

客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特殊是二保、年審車）并審

驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并

作相應處理，請客戶簽字確認差異接收送修車時，應對所接車的外觀、

內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應

在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客

戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”）,同時把工具

與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)接車時，對車鑰匙（總開

關鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)對當時油表、里

程表標示的數(shù)字登記入表如即時送車于車間修理的，車交入車間時，

車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)

工作要求：視檢、查點、登記要子細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠

維修單上簽名

7、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應禮貌告知客戶手續(xù)全

部辦完，禮貌暗示可以離去如客戶離去，接待員應起身致意送客，或

者送客戶至業(yè)務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”

工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾

8、為送修車辦理進車間手續(xù)

工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電

腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務

部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應將“進廠維修單”交車間主

管處理⑵由業(yè)務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，

交車間主管或者調(diào)度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人

在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十

分鐘工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應辦手

續(xù)洗車工作人員洗完車后，應立即將該車交業(yè)務員處理

9、追加維修項目處理

工作內(nèi)容：業(yè)務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應即將與客

戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見同時，應告之客戶由增

項引起的工期延期得到客戶明確答復后，即將轉(zhuǎn)達到車間如客戶不同

意追加維修項目，業(yè)務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車

間受話人；如允許追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)

容，即將交車間主管或者調(diào)度，并記錄交單時間

工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好

解釋工作，事關安全時要特殊強調(diào)厲害關系；要鎮(zhèn)靜對待此時客戶的

抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇

10、查詢工作進度

工作內(nèi)容：業(yè)務部根據(jù)生產(chǎn)發(fā)展定時向車間問詢維修任務完成情況，

問詢時間普通定在維修估計工期進行到70至80的時候問詢完工時

間、維修有無異常如有異常應即將采取應急措施，盡可能不遲延工期

工作要求：要準時問詢，以免影響準時交車

11、通知客戶接車

工作內(nèi)容：（1）作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務

人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車箱內(nèi)部，查看外觀是否正

常，清點隨車工作和物品，并放入車上結算員應將該車全部單據(jù)匯總

核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據(jù)⑵通知客戶接車：

一切準備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或者提前四

小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：

“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時偶爾更早些時間通知

客戶，

說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉

工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不

得遺漏

12、對取車客戶的接待

工作內(nèi)容：(1)主動起身迎候取車的客戶,簡要介紹客戶車輛維修情

況，指示或者引領客戶辦理結算手續(xù)⑵結算：客戶來到結算臺時,

結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前坐位落坐，以示尊重；同

時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶允許辦理結算手續(xù)時，應迅速辦

理，當客戶要求打折或者其他要求時，結算員可引領客戶找業(yè)務主管

處理⑶結算完畢，應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車

的維修單，結算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶

手中，然后由業(yè)務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外

形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名⑷客戶辦

完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生(小姐)請

走好”“祝一路安全！歡迎下次光臨！”

工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡煉，不讓客戶覺得拖

拉繁瑣清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏送客要至誠

13、客戶檔案的管理

工作內(nèi)容：客戶進廠后業(yè)務接待人員當日要為其建立業(yè)務檔案，普通

情況，一車一檔案袋檔案內(nèi)容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、

維修項目、修理保養(yǎng)情況、結算情況、投訴情況，普通以該車“進廠

維修單”內(nèi)容為主老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋

工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂

放，應放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話或者來業(yè)務廳咨詢有關維修業(yè)務問題，業(yè)務接待

人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡

明、耐心答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實

力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系

電話，以利今后聯(lián)系客戶投訴無論電話或者上門，業(yè)務接待員都要

熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄傾聽完意見

后，接待員應即將賦予答復如不能即將處理的，應先向客戶致意：

表示歉意并明確表示下次答復時間處理投訴時，不能憑主觀臆斷，

不能與客戶辯駁爭吵，要鎮(zhèn)靜而合乎情理投訴對話結束時，要致意：

“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，

投訴處理要善終，不可輕慢客戶客戶對我方答復是否滿意要作記錄

15、跟蹤服務

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務跟

蹤服務的第一次時間普通選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)跟蹤

服務內(nèi)容有：問詢客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對

方有關駕駛與保養(yǎng)的知識，或者針對性地提出合理使用的建議，提醒

下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務的新內(nèi)容、新設

備、新技術，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務活動做好跟蹤服務的紀

錄和統(tǒng)

計通話結束前，要致意：”非常感謝合作！”

工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之

通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主

題，用語要簡明扼要，語調(diào)應親切自然要善于在交談中了解相關市場

信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務消費需求并及時向業(yè)務主管匯報

16、預約維修服務

工作內(nèi)容：受理客戶提出預約維修請求，或者我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向

客戶建議預約維修，經(jīng)客戶允許后，辦理預約手續(xù)業(yè)務員要根據(jù)客

戶與我公司達成意見，填定預約單，并請客戶簽名確認預約時間要寫

明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金(按規(guī)定

不少于原價的二分之一)預約決定后，要填寫“預約統(tǒng)計表”；要于

當日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位預約時間臨近時，應提前半

天或者一天，通知客戶預約時間，以免遺忘

17、業(yè)務統(tǒng)計報表填制、報送

工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收

的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務部完成，并按時提供財務部、

分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策

工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報

表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成統(tǒng)計要準確、完整，

不得估計、漏項

18、本制度使用以下十七種表格：

(1)進廠維修單(10)跟蹤服務電話登記表

(2)維修追加項目單(11)跟蹤服務信函登記表

(3)維修估價單(12)維修預約登記表

(4)維修預約單(13)客戶檔案資料表

(5)維修結算單(14)隨車物品清單

(6)汽車檢測診斷報告單(15)業(yè)務統(tǒng)計表(周、月)

(7)出廠通知單(16)行業(yè)相關市場情況報告表

(8)售后服務卡(17)公司業(yè)務狀況分析報告表

(9)跟蹤服務客戶電話記錄表

車間調(diào)度管理制度

為了保障生產(chǎn)有序、高效進行，制定本制度：

一、生產(chǎn)高度工作的主要任務：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組

織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動，時常檢查維修作業(yè)過程情況，及時、有效地

調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生

產(chǎn)任務

二、每日開班前，應檢查生產(chǎn)準備情況，包括班組人員到位情況，設

備工具準備情況，配件供應或者修復待裝情況，催促和協(xié)助有關部門、

班組按時做好多項生產(chǎn)準備工作

三、根據(jù)當日應安排的作業(yè)“維修單”，及時，均衡地安排班組進行

作業(yè)調(diào)度指令必須絕對服務班組或者員工個人對調(diào)度故意見，必須先

執(zhí)行指令下班后再提意見，必要時可向經(jīng)理報告

四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情

況，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理和協(xié)調(diào)普通情況下，每班次(4小時)車間

巡查不少于4次，每次不少于25分鐘

五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)晏排，以確保各工位之間的

有效配合當班組作業(yè)完成時，及時通知技術檢驗員迅速到工位檢驗

六、時常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，催促配件部及時把配件供應

到車間班組

七、浮現(xiàn)維修增加項目情況時，應即將通知業(yè)務部，以便與客戶取得

聯(lián)系在接到業(yè)務部增項處理意見時，應及時通知班組進行增項作業(yè)

八、檢查催促車間合理使用和維護設備一是檢查、催促操作者接章操

作；二是檢查、催促設備工具的日常維護保養(yǎng)，禁止設備帶病運行；

三是催促和檢查有關單位和班組嚴格執(zhí)行設備維修規(guī)定

九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計和分析，及時總結生產(chǎn)過程

中的問題與經(jīng)驗，并負責完成該工作報告

十、催促車間文明環(huán)境建設、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，時常引導教育員工

文明施工，愛護環(huán)境、愛護設備、爰護車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保

持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境

十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會，對全車間的典型問題或者情況，要及時告

訴員工，以吸取教訓I;對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚，以鼓勵

員工積極向上調(diào)度人員在調(diào)度會前安排好準備工作，要以專業(yè)管理

者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟示號召力強

人事管理制度

為了科學管理、合理利用人力資源，依據(jù)國家有關企業(yè)人事管理法規(guī)，

制訂本制度

本制度分為三部份，即員工的聘用、任用與解職

(一)員工的聘用

1、公司所需員工一律實行招聘使用本公司招聘員工的工作原則是“面

向社會、公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄用”

2、公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優(yōu)錄用不搞內(nèi)部招

收員工招聘條件另見標準

3、應聘人員均須通過本公司的應聘人員資格考查和能力測試資格考

查和能力測試的標準由公司統(tǒng)一制定

4、公司聘用員工，一律實行勞動合同制凡本公司錄用的員工，均須

與公司簽訂勞動合同書

5、員工試用規(guī)定：

(1)應聘人員應試合格被公司錄用時，即進入試用期試用期普通為

三個月特殊情況，可適當延長，但最多不超過半年

(2)試用期滿條件合格者即轉(zhuǎn)為正式員工

(3)試用期滿條件不合格者：或者試用期內(nèi)，公司方或者應聘方認

為不合格或者不宜轉(zhuǎn)正的，即按合同規(guī)定解除勞動合同

6、員工招聘程序：

(1)凡應聘人員均須填寫本公司的求職表(另見“求職表”),交本

公司人事管理人員登記

(2)本公司向應聘人員發(fā)出應聘考試通知書應聘人員憑通知到公司

接受資格考查與能力測試

(3)應聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到公司錄用通知書接到錄用通

知書的應聘人，憑錄用通知書按規(guī)定時間到公司人事部門報到，并簽

訂員工聘用“勞動合同書”合同書一經(jīng)簽訂，錄用人員即進入試用期

應聘人員報到時，應填寫“員工個人履歷表”,交登記照三張，身份

證復印件或者外地身份證復印件并暫住證復印件各一張，交學歷證書、

技術職稱證件

(4)試用期滿，公司與應聘試用人員均認為符合聘用條件的，即自

然轉(zhuǎn)為公司正式合同工，如有一方認為不符合聘用條件的，即終止勞

動合同書

(5)轉(zhuǎn)為正式合同工的員工由轉(zhuǎn)正時起享受公司正式員工一切待遇

(6)終止勞動合同書的試用員工按公司規(guī)定辦完有關手續(xù)方能離開

公司

人事管理制度

(二)員工的任用

1、公司按人盡其才的原則，根據(jù)公司工作需要、員工個人能力、專

業(yè)特長和敬業(yè)精神，安排員工工作崗位，委任工作職務

2、由于公司情況變動，公司在征求員工個人意愿的前提下，有權合

理調(diào)整員工的工作征求員工意見普通由辦公室(或者人事部)在正式

下達工作調(diào)動令前的15天進行

3、員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔何種崗位的

責任

4、公司鼓勵員工創(chuàng)造性地工作對創(chuàng)造性工作取得明顯成績的，予以

特殊獎勵

5、員工在其崗位上工作成績卓越、表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將

予以適時的晉升職務；反之，不能勝任工作，經(jīng)匡助仍不能勝任的，

公司將予以降職、直至辭退

6、凡員工的調(diào)動、晉升或者降職均由辦公室下達“晉升（降職）調(diào)

整令”手執(zhí)行

（三）員工的辭退與解聘

1、員工自愿辭職的，須提前向公司提出辭職申請書，說明辭職的理

由；屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請書，屬部門副主管以上

員工的須提前一個半月提交辭職申請書否則，作擅自離職處理

2、公司因經(jīng)營、生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應提前

一個月通知員工凡因此被辭退的職工，公司按國家有關規(guī)定賦予補償

3、員工嚴重觸犯國家刑律被判刑的，或者嚴重違反本公司規(guī)章制度、

并造成公司嚴重傷害的，公司可以即時除名，并不予任何補償，造成

經(jīng)濟損失的，公司有權要求當事人作賠償

4、員工死亡為“固然解職”，依公司規(guī)定安置（或者參照國家有關規(guī)

定辦理）

5、員工達到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇退休待遇

另定

6、員工有下列情形之一者，可令其停職：

（1）假期超過六個月者，根據(jù)實際情況酌情處理

⑵有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或者提起公訴者；

（3）違反公司規(guī)章制度，造成較大不良影向，無認錯改過者

7、因病而停職者，按國家規(guī)定執(zhí)行

8、員工停職期間，停發(fā)一切薪津，其在公司服務年限中斷

9、員工勞動合同期滿，不打算再與公司續(xù)約的、或者公司不打算再

與員工續(xù)約的，應提前一個月通知另一方若員工未及時通知公司，

則不享受公司對合同期滿離職員工的優(yōu)待若公司未及時通知員工，

則公司應多發(fā)一個月離職員工本人工資作為賠償

10、凡離職員工，除“固然離職”和命令解職未能輸移交手續(xù)外，均

須到公司辦公室領取“離職通知表”，輸移交手續(xù)，經(jīng)各部門接交人

簽字確認接交完成后，方可離職

檢驗員工作質(zhì)量考核標準的規(guī)定

為使檢驗員工作質(zhì)量評價科學合理，進而促進質(zhì)檢工作，制定規(guī)定：

一、檢驗員工作質(zhì)量考核標準：

（一）考核標準有三個指標：檢驗工作量、檢驗準確率和檢驗記錄完

整率和及時率

（-）“檢驗工作量”指標：是指月度（25.5天）檢驗總車次與檢驗

總成件次之和本公司定為200車次當實際檢驗車次低于200車次時，

以實際為準

（三）“檢驗準確率”指標：

被檢出的正確車次

檢驗準確率=X100

被檢的總車次

本公司檢驗準確率定為97

（四）檢驗記錄完整率與及時率指標：”檢驗記錄完整率”主要考核

填寫記錄時有無漏填項目：

檢驗單總數(shù)

檢驗記錄完整率二---------------------X100

不完整記錄的檢驗單數(shù)

”檢驗記錄及時率”主要考核檢瞼單是否在規(guī)定的時間內(nèi)（普通定在

當天內(nèi)）填寫并送達有關單位

檢驗單總數(shù)

檢驗記錄及時率=------------X100

誤期檢驗單

公司檢驗記錄完整率定為99,及時率定為99

二、檢驗員工作績效評價表

績效表是考核評定檢驗員月度工作成績的依據(jù)，也是其獲取工作報酬

的依據(jù)

\成績

指標'優(yōu)良合格差極差檢驗準確率無差錯

99

97-98

95-96

94

檢驗工作量

200以上

200以上

200

160

120

檢驗完整率

100

99.5

98

96-97

95以下

檢驗及時率

100

99.5

98

96-9795以下

大修工藝規(guī)程

小修作業(yè)工藝規(guī)程

總成修理工藝規(guī)程

零件修理工藝規(guī)程

車間生產(chǎn)檢驗管理制度

為保證維修質(zhì)量和政黨開展技術質(zhì)量檢驗，制定本制度：

一、公司生產(chǎn)檢驗由技術檢驗員負責，具體由技術部檢驗員負責檢驗

作業(yè)

二、技術檢驗員負責質(zhì)檢責任：

（一）嚴格執(zhí)行各項質(zhì)量技術規(guī)章、標準和規(guī)范，嚴格把握質(zhì)量檢驗

關

（二）參預制定與修訂有關質(zhì)量檢驗管理規(guī)章

（三）掌握車間生產(chǎn)質(zhì)量整體動態(tài)，完成質(zhì)量分析，適時提出改進工

作，提高質(zhì)量的工作方案或者建設

（四）建立、調(diào)整、保存質(zhì)檢統(tǒng)計資料，適時向公司提供相關的信息

三、質(zhì)檢工作具體規(guī)定：

（一）凡進出送修車輛或者總成，均需經(jīng)過本廠有關人員技術檢驗

1、進廠送修車輛，屬普通性技術狀況，由業(yè)務部接待人員負責技術

檢測診斷，并對公司與客戶負責；業(yè)務部接待人員不能確診的，由技

術檢驗員配合，主持檢測診斷，并向公司與客戶負責

2、車間生產(chǎn)過程質(zhì)檢由班組自檢和檢驗員專檢雙層把關維修生產(chǎn)過

程中，每完成一道工序，班組成員應按工藝規(guī)程，操作規(guī)范進行一次

自檢；總成裝配完成時，班組長應按標準進行一次自檢；全車或者局

部或者總成維修完成，經(jīng)過自檢后，須經(jīng)檢驗員進行全面質(zhì)檢，并

做出合格與否的確診否則不予出車間

（-）生產(chǎn)過程中，浮現(xiàn)價值最大或者重要的零件或者總成是否更換

問題時，班組應請技術檢驗員到場進行技術分析、并決定是否更換

檢驗員對價值量大或者重要的零部件或者總成的更換有決定權，并

負有直接責任（三）因質(zhì)量問題返修的車輛，首先經(jīng)過檢驗員作返

修前檢測，確認

返修項目后，通知調(diào)度員安排返修單送車間班組返修

（四）凡竣工車輛，包括返修竣工車輛，必須經(jīng)技術檢驗員檢驗檢驗

合格，檢驗員簽署“合格”結論并簽名，方可移交業(yè)務部檢驗不合格，

檢驗員簽署“不合格”及其項目、技術數(shù)據(jù)、要求返工等意見，即將

通知車間主管和班組返工檢驗員在技術質(zhì)量上有一票決權，并負有全

部責任

（五）凡返修車輛，班組經(jīng)車間主管安排后應即將返修，最后不得拖

延到24小時后動工，否則作抗調(diào)處理

（六）凡維修作業(yè)中浮現(xiàn)漏項，維修質(zhì)量不合格，違章作業(yè)，延誤工

期等情況均由檢驗員在檢驗后記錄在檢驗單上，當事班組應受到規(guī)定

的處分（處分另見規(guī)定）

四、檢驗員的工作質(zhì)量考核：

檢驗員工作質(zhì)量主要從檢驗工作量、檢驗準確率，和檢驗記錄的完整

率、及時率三方面指標考核評價檢驗員在上述三項指標達到規(guī)定要求

時，依情況評為優(yōu)、良、正常三個工作等級；不能達到上述規(guī)定時，

依情況評為差、極差兩個工作成績等級（評價指標另見規(guī)定）

大修工藝規(guī)程

工藝規(guī)程是對汽車維修的生產(chǎn)紗線工序銜接的具體規(guī)定，是生產(chǎn)有序

進行的技術依據(jù)

車間調(diào)度管理制度

為了保障生產(chǎn)有序、高效進行，制定本制度：

一、生產(chǎn)高度工作的主要任務：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組

織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動，時常檢查維修作業(yè)過程情況，及時、有效地

調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生

產(chǎn)任務

二、每日開班前，應檢查生產(chǎn)準備情況，包括班組人員到位情況，設

備工具準備情況，配件供