城市軌道交通客運服務(wù)知到智慧樹章節(jié)測試課后答案2024年秋成都工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

城市軌道交通客運服務(wù)知到智慧樹章節(jié)測試課后答案2024年秋成都工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院項目一單元測試

若國際油價大幅上漲，加油站車滿為患、機動車開行成本大幅上升，卻會轉(zhuǎn)而刺激人們改變出行方式，帶來地鐵客流量的迅速增長，體現(xiàn)了城市軌道交通客運服務(wù)的（）。

A:單一性B:相關(guān)性C:先進性D:穩(wěn)定性

答案:相關(guān)性（）強調(diào)城市軌道交通企業(yè)需要研究乘客需要；客運服務(wù)不光要滿足乘客的基本需求，更要滿足其不同層次的具體需求。

A:全過程服務(wù)理念B:“關(guān)鍵時刻服務(wù)”服務(wù)理念C:“乘客至上”服務(wù)理念D:“人性化”服務(wù)理念

答案:“人性化”服務(wù)理念按照服務(wù)線索的特點，我們可以將客運服務(wù)的有形展示分為（）。

A:服務(wù)信息B:服務(wù)價格C:服務(wù)環(huán)境D:服務(wù)政策

答案:服務(wù)信息；服務(wù)價格；服務(wù)環(huán)境城市軌道交通車站充分展示各類信息、更新現(xiàn)代化服務(wù)手段、營造文化氛圍，都屬于車站的有形展示。（）

A:錯B:對

答案:對

項目二單元測試

軟件標準屬于（）。

A:行業(yè)標準B:地方標準C:企業(yè)標準D:國家標準

答案:企業(yè)標準如某地鐵向社會公布的服務(wù)承諾有：列車運行圖兌現(xiàn)率為（）

A:100%B:99%C:98%D:97%

答案:99%“十字文明服務(wù)用語”包括有（）。

A:再見B:請C:對不起D:您好

答案:再見；請；對不起；您好服務(wù)組織應(yīng)向乘客進行安全宣傳，不定期組織應(yīng)急疏散演習(xí)。（）

A:對B:錯

答案:錯地方標準又稱為區(qū)域標準。（）

A:對B:錯

答案:對

項目三單元測試

站務(wù)人員職業(yè)形象標準包括（）。

A:在工作地點、工作時間內(nèi)，都應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著工作制服，佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花、肩章、工號牌，并確保佩戴的標志清潔、平整；B:妝容、發(fā)型和首飾都一應(yīng)從簡，不能佩戴過分夸張的飾物C:著工作制服時，應(yīng)衣裝整潔，不缺扣，不立領(lǐng)，不挽袖口、褲口，皮鞋應(yīng)保持光亮、整潔D:上崗期間，要精神飽滿，朝氣蓬勃，需要保持微笑

答案:在工作地點、工作時間內(nèi)，都應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著工作制服，佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花、肩章、工號牌，并確保佩戴的標志清潔、平整；；妝容、發(fā)型和首飾都一應(yīng)從簡，不能佩戴過分夸張的飾物；著工作制服時，應(yīng)衣裝整潔，不缺扣，不立領(lǐng)，不挽袖口、褲口，皮鞋應(yīng)保持光亮、整潔；上崗期間，要精神飽滿，朝氣蓬勃，需要保持微笑與乘客交流、注視乘客時,目光應(yīng)與之正面相向,同時將身體正前部朝向乘客。這是客運服務(wù)中表示重視乘客的一種基本禮貌。（）

A:對B:錯

答案:對站務(wù)人員在服務(wù)中心和車控室坐立服務(wù)期間，正確的行為是（）。

A:冬季為確保雙手溫暖，可將雙手抱于腿上或夾在腿間B:將胳膊、身體的重心倚靠在工作臺上C:不管是否有乘客，保持端坐，不靠椅背，D:不抖腿，但可將腳部蹬踏在凳子或其他物品上借力

答案:不管是否有乘客，保持端坐，不靠椅背，同時遇多名乘客詢問或?qū)で髱椭鷷r，應(yīng)從容不迫，正確而迅速地判斷先后次序、輕重緩急，一一作答。（）

A:錯B:對

答案:對當需要向乘客指引前方較遠處，表達“請一直往前走”的服務(wù)信息時，站務(wù)人員應(yīng)該采用的手勢為（）

A:斜下式低位手勢B:橫臂式手勢C:直臂式高位手D:曲臂式高位手

答案:直臂式高位手

項目四單元測試

邊門只能供持相關(guān)證件的特殊群體乘客免費使用。（）

A:對B:錯

答案:錯如果同時有兩名及以上乘客等候需要處理車票時，若沒有特殊情況，應(yīng)按照（）的原則為乘客進行服務(wù)。

A:“時間先后順序“B:“特殊乘客優(yōu)先”C:“先付費區(qū)后非付費區(qū)”D:“先非付費區(qū)后付費區(qū)”

答案:“先付費區(qū)后非付費區(qū)”乘客投訴的意義包括（）。

A:可以使管理者認識到服務(wù)與管理中的不足B:可以幫助值班站長測評本站站務(wù)人員服務(wù)水平C:提供了與乘客修補關(guān)系、緩和矛盾的契機D:有利于改進站務(wù)人員的服務(wù)，提高服務(wù)水平

答案:可以使管理者認識到服務(wù)與管理中的不足；提供了與乘客修補關(guān)系、緩和矛盾的契機；有利于改進站務(wù)人員的服務(wù)，提高服務(wù)水平客傷是指在城市軌道交通系統(tǒng)范圍內(nèi)發(fā)生的軌道交通外部人員及非在崗作業(yè)的軌道交通員工發(fā)生的不需送往醫(yī)院搶救、檢查和治療，可在現(xiàn)場進行簡單包扎處理的乘客傷害。（）

A:對B:錯

答案:錯特殊乘客群體一般指搭乘城市軌道交通企業(yè)過程中需要給予重點照顧或幫扶的群體，主要包含（）。

A:老人、小孩B:緊急求助乘客群體C:行動不便乘客群體D:殘障乘客群體

答案:老人、小孩；緊急求助乘客群體；行動不便乘客群體；殘障乘客群體

項目五單元測試

在旅客評價的量化處理中將旅客滿意度（）個程度選項。

A:三B:四C:五D:二

答案:五售檢票設(shè)備可靠度屬于（）。

A:服務(wù)質(zhì)量評價指標B:服務(wù)設(shè)施評價指標C:其他評價指標D:乘客評價指標

答案:服務(wù)設(shè)施評價指標客運服務(wù)評價一般根據(jù)內(nèi)容