2024酒店服務(wù)員年終總結(jié)（33篇）

2024酒店服務(wù)員年終總結(jié)（33篇）

2024酒店服務(wù)員年終總結(jié)（通用33篇）

2024酒店服務(wù)員年終總結(jié)篇1

自從20_年—月進(jìn)入KTV工作，算算已經(jīng)有一年頭了。工作上,

從最初的磨磨蹭蹭到如今的輕車熟路，一路走來，感慨和心得都是

頗多的。

剛接觸KTV服務(wù)員工作時，總以為這個工作太簡單了，不需要

多想，所以實(shí)際工作中顯得有些被動。后來我主動思考，將瑣碎的

工作理順，時不時地對工作進(jìn)行總結(jié)，漸漸發(fā)現(xiàn)工作越來越順手，

我也越來越有成就感?！耙晃莶粧撸我話咛煜拢俊痹瓉砻菜坪唵蔚?/p>

事情也蘊(yùn)含著大的道理。

工作中，我學(xué)會了永遠(yuǎn)對顧客微笑。微笑是的語言，無論是相

識還是陌路，微笑總能給人親切感，總能接近人與人之間的距離。

然而微笑也是有學(xué)問的，由于領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定遇見顧客得說晚上好并微笑,

剛工作不久，我總是很機(jī)械地擠出應(yīng)付式的微笑。久而久之，微笑

或點(diǎn)頭回應(yīng)的顧客漸漸變少，我變成了可有可無的空氣。后來我在

一本書來看到關(guān)于微笑的學(xué)問，原來真誠的發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能

讓對方感覺到友善，

從此，我一改往日的作風(fēng)，不將生活的不良情緒帶入工作，對

每一位顧客報以真摯的問候和友善的微笑，顧客也被我的熱情所感

染，回報以微笑甚至問候，這讓我覺得自己的工作充滿了樂趣，還

有什么比工作得到別人的肯定更開心的呢？

在KTV的工作瑣碎而繁雜，顧客的問題和要求也各不一樣。隨

著對工作的熟悉，我對工作中應(yīng)該注意的事情進(jìn)行了總結(jié)，并有條

理地記錄在我的工作筆記中。比如顧客到來之前應(yīng)該做哪些事情，

對哪些地方進(jìn)行檢查;顧客消費(fèi)過程中又應(yīng)注意些什么；如何滿足顧

客的要求；如何更好的使用“外交辭令”解決突發(fā)事情等等。有備才

能無患，從最初的措手不及，到如今任何訶題在我面前都能迎刃而

解，無不與我善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)有關(guān)。

工作中的心得很多，我的感慨也很多，在KTV看起來平凡簡單

的工作，讓我學(xué)會了很多大道理。伴隨著KTV的成長，我也日漸成

熟。在今后的日子里，我會更加努力工作，為KTV樹立更好的形象,

為為每一位來KTV的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2024酒店服務(wù)員年終總結(jié)篇2

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力

酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定

了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是

努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路

決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”

認(rèn)證評審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動的實(shí)操，尤其下半年一屆

四中全會強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、

領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、

創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房

提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，

比去年超額萬元，超幅為版其中客房收入為萬元，寫字間收入為

萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率

為%,年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全

市四星級酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理

用工等，在人工成本、

能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。

酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%,比去年分別增加萬

元和%o其中，人工成本為萬元，能源費(fèi)用為萬元，物料消耗為

萬元，分別占酒店總收入的％、％、％。二匕年初預(yù)定指標(biāo)分別降低

了%、%、%O

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行

為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理

人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口

形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游

局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，

獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級皈店中名列前茅。此外，

在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等

部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：

“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤

保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項(xiàng)安全

預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件

意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部

門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗力口時,

勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各

項(xiàng)活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也

因此而被評為先進(jìn)班組。

二、與時俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)

真學(xué)習(xí)領(lǐng)會一屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際

情況，與時俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生

存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部

員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員

工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不

是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的

精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)真諦的

理解及其運(yùn)用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員

工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)冰作。

在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價值,

并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，

則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺、互相尊重：酒店每月兩次夜間例行安

檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參

加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用

下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，

工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象

增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6S管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了

多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。

這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引

進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃,

酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年

就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，

關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售

部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促

銷的工作責(zé)任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。

酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)

研、合理定位、渠道劃分種.種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理

后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、

網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會

展、團(tuán)隊(duì)、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠

道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一

是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心

和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)

績的提升。

3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待

協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊(duì)等為輔

的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，

制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比

例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷

熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年

萬元，升幅約為%c

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加

大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控

房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合

理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天

出租率超過100%,而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流

程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流

程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了

客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督

導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難

問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和

領(lǐng)班的雙檢查工作c要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查

并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上

網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)

下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一

個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的％提高到%,最高

日創(chuàng)收為元，最高日平均房價為元；全年接待賓客萬人次，接待

外賓萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是

客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。

本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部

門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、

熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年

來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約

元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的

要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低

效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市

場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。

下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%O

（二）以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制

上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即

將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。

在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則

按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛

鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、赧務(wù)員、廚師等人員以無

形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響；

另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而

自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品

種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也

較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗

等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，

主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。

但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將

認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退

等，多多少少推動了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提

供了管理機(jī)制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新

菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，

同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，

其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等

受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對

業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約

人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表

揚(yáng)。

（三）以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又

處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好

能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米

的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部

待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過

兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。

在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了%,超過

了去年同期水平。

2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投

訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，

投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時

從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決

完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因

不按時交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)

的時候就親自到房間去收房費(fèi)。

（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,

客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當(dāng)日

的工作進(jìn)行布置，對每個員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全

體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在

班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周的工作進(jìn)行布置并形

成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、

細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全

知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)

的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從

點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰

主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人

員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)

共查出住客不符的房間間，不符人員人?？蛣?wù)部共查出不安全隱

患起（客人未關(guān)門、關(guān)窗起；不符合酒店電器使用規(guī)定起）。

（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。

1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，俁衛(wèi)

工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時簽訂安全協(xié)議書

約份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到

責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。

2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)個報

警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對斷線故障、報警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線

路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換

等。

（六）以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒

店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行

的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),

二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施

的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干

就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如

在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更

換電度表等。

3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，

積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量,

同等質(zhì)量比價格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額

較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控

制采購費(fèi)用的支出C

（七）以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為

用人原則，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào),

再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人

員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職

校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次;登報次、網(wǎng)上招聘次，共計招聘人次。

（八）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參照《員工

待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、

主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)

意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參

加，通過講解、點(diǎn)評、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中，

皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時，定期

組織前臺部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn)；下半年重點(diǎn)

對餐廳、銷售部前臺員工進(jìn)行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待

客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。

3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計劃，自

行對本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷

售部前廳，抓好對芻崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有

培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺的接待、

收銀每天早班后利用業(yè)余時間進(jìn)行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次

培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接

待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工

的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿

意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參力口。

酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)

態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等

前臺部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)

實(shí)操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳

第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名

孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，笫二名方勝平，第三名鐘玉

彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進(jìn)行表彰。

四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不

可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見,

有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,

問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日

程。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、

外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店

尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在

“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店

各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)

有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣

地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀

容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈

活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整

體的服務(wù)質(zhì)量。

通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強(qiáng)

自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理

目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃，以指導(dǎo)20_年酒店及部門各項(xiàng)工作的

全面開展和具體實(shí)施。

2024酒店服務(wù)員年終總結(jié)篇3

一、工作方面

在這幾天里，我了解了酒店的方針、布局和建設(shè)、部門劃分、

工作分配、人員定位等自然條件。綜合部履行辦公職能，是連接領(lǐng)

導(dǎo)和員工的重要部門。我很榮幸成為這個小團(tuán)體的一員。雖然每天

收飯票很瑣碎，但能體現(xiàn)出我們酒店管理的嚴(yán)格性和先進(jìn)性。質(zhì)量

檢驗(yàn)對任何企業(yè)和重要的安全部門都是必要的。作為服務(wù)業(yè)，質(zhì)檢

是最重要的。無論是客房的衛(wèi)生狀況，還是餐飲服務(wù)員的外貌和儀

表，都影響了我們酒店的業(yè)務(wù)發(fā)展。我從一開始就只知道我現(xiàn)在有

一雙很有見地的眼睛，這對我來說是一種進(jìn)步，一種很大的收獲。

黑板報是我們酒店內(nèi)部宣傳的窗口。出版報紙不僅提高了我的寫作

水平，也提高了我的語言表達(dá)能力。在評估過程中，承蒙李總經(jīng)理

的信任和王經(jīng)理的幫助，我整理了兩份評估材料。深感自己語言能

力和邏輯思維的不足。一線服務(wù)是最有回報的地方。雖然我很努力，

也很緊張，但是我學(xué)會了如何整理房間，如何開夜床，如何擺放才

能漂亮。我了解了專家的喜好，并及時反饋信息，以便更好地服務(wù)。

12月8日，評估工作結(jié)束，恰巧東部三省大學(xué)生供需見面會在哈爾

濱召開，這是我們畢業(yè)生最重要的事情。我們早就做好了準(zhǔn)備，但

是樓層服務(wù)員真的很忙?？吹剿麄兺洺燥埶X加班我很感動。雖

然我是學(xué)生，但我也是酒店員工，所以我沒有參加招聘會。我說這

些不是說我有多偉大。但我被這樣一個團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、務(wù)實(shí)的群體所

感動。奉獻(xiàn)是無私的，所以溫暖和激情是熾熱的，所以閃耀。這就

是企業(yè)的財富和成長資本！

二、學(xué)習(xí)體驗(yàn)

作為一個事業(yè)單位下屬的營業(yè)場所一一國際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)

勢，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都成為同行業(yè)的佼佼者。員工的整體素

質(zhì)也在大學(xué)的特定氛圍中得到了熏陶。領(lǐng)導(dǎo)可以從長計議，在個人

考慮員工利益的同時，開拓外部市場，有識大體、顧全大局的觀念。

雖然這是一個新的企業(yè)，但也是一個充滿活力和創(chuàng)造力的企業(yè)。每

天，

但是，事物的發(fā)展是有兩面性的。作為一個新企業(yè)，在市場競

爭的沖擊下，會表現(xiàn)出弱勢的一面，也會出現(xiàn)矛盾。只要我們找到

解決問題的方法，我們就會通過上一段樓梯。競爭也是企業(yè)發(fā)展的

最大動力。關(guān)鍵是掌握競爭回避競爭的技巧，增強(qiáng)創(chuàng)新意識，打破

傳統(tǒng)觀念、管理理念和管理創(chuàng)新，逐步從乂市場為導(dǎo)向向以人為本

的管理機(jī)制靠攏，塑造具有良好特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā)，多少雄心壯志，多少年少輕狂，多少歌聲笑語,

都在昨天的日記中結(jié)束，但來年以今天為起點(diǎn)，新的目標(biāo)，新的挑

戰(zhàn)，所以要有新的提升。新的一年，要繼續(xù)努力，勤報告，勤學(xué)習(xí),

勤總結(jié)。最后，祝我們酒店一馬當(dāng)先，晴空萬里，祝各位經(jīng)理。

2024酒店服務(wù)員年終總結(jié)篇4

作為一名在酒店工作的普通餐飲服務(wù)員，我的工作很簡單，就

是照顧好客人，一般人都可以做好。我也說不上聰明，就在自己的

崗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不強(qiáng)，所以我一直在想,

我只有不斷的努力才會有一個比較好的成績。

今年，由于國家經(jīng)濟(jì)大氣候的影響和反腐倡廉活動的繼續(xù)深入,

飲食行業(yè)環(huán)境相當(dāng)嚴(yán)峻，如何搞好經(jīng)營，飲食部在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)

下，全面落實(shí)酒店經(jīng)營承包方案，以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，強(qiáng)化管理，

上下一致，使飲食部在飲食業(yè)不景氣，且承包任務(wù)重的情況下，穩(wěn)

步前進(jìn)，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，現(xiàn)將餐飲部年終工作

主要工作總結(jié)如下：

一、各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況：

全年實(shí)現(xiàn)營業(yè)攻入元，比去年的元，增長元，

增長率營業(yè)成本元，比去年同期的元，增加

元，增加率綜合毛利率比去年的—隊(duì)上升（或下降）_隊(duì)

營業(yè)費(fèi)用為_____元，比去年同期的元，增加（或下降）元,

增加（或下降）率全年實(shí)際完成任務(wù)元，超額完成元,

(定額上交年任務(wù)為380萬元)。

二、存在的問題：

1、出品質(zhì)量有時不夠穩(wěn)定，上菜較慢。

2、廳面的服務(wù)質(zhì)量還不夠高。

3、防盜工作還做得比較差，出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象。

三、明年的設(shè)想：

1、提高出品的質(zhì)量，創(chuàng)出十款招牌菜式。

2、抓好友誼夜總會、千年老龜火鍋城的經(jīng)營。

3、加強(qiáng)規(guī)范管理，提高企業(yè)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

4、開設(shè)餐飲連鎖分店。

四、今年完成的主要工作：

(1)重視食品衛(wèi)生，抓好安全防火。

1、重視食品衛(wèi)生，健全各項(xiàng)食品衛(wèi)生崗位責(zé)任制，成立衛(wèi)生檢

查組，明確各分部門衛(wèi)生責(zé)任人，制定了日檢查、周評比、月總結(jié)

的制度，開展了流動紅旗競賽活動，對衛(wèi)生搞得好的分部門給予獎

勵，衛(wèi)生差的分部門相應(yīng)扣罰。由于全體員工的努力，全年未發(fā)現(xiàn)

因食品變質(zhì)而引起的中毒事故，順利通過省市旅游局的星級酒店年

審和國檢。

2、抓好安全防火工作，成立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組，落實(shí)各分部門

安全防火責(zé)任人，認(rèn)真貫徹安全第一，預(yù)防為主的方針，制定安全

防火制度，完善安全防火措施，各樓層配備防毒面具，組織員工觀

看防火錄像，并進(jìn)行防火器材實(shí)操培訓(xùn)。出品部定期清洗油煙管道,

做好各項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)工作。地喔部定期檢查煤氣爐具的完好性，通

過有效的措施，確保了飲食部各項(xiàng)工作的正常開展和財產(chǎn)的安全，

今年以耒未發(fā)生任何的失火事故。

(2)落實(shí)酒店經(jīng)營承包方案，完善激勵分配制度，調(diào)動員工的積

極性。

今年，飲食部定額上交酒店的任務(wù)為380萬元，比去年的

32019,上升60萬元，上升率為19機(jī)為了較好地完成任務(wù)，飲食

部領(lǐng)導(dǎo)制定了內(nèi)部經(jīng)營方案和效益工資分配方案，按照部門、崗位、

技術(shù)、技能、勞動強(qiáng)度等方面的不同，把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分解到各個分部

門，核定了各分部門的營業(yè)額、出品額、費(fèi)用額、毛利率，逐月核

算，超額提成，節(jié)能加獎，充分體現(xiàn)了任務(wù)與效益工資掛鉤的原則,

使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢，能想方設(shè)法，搞好經(jīng)營，調(diào)動了員工的積

極主動性。今年人均月收入一元，比去年同期的一元，增加了

一元，增長率為一%。

(3)抓好規(guī)范管理。強(qiáng)化協(xié)調(diào)關(guān)系，提高綜合接待能力。

1、健全管理機(jī)構(gòu)，由飲食部領(lǐng)導(dǎo)、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管理

小組，全年充分發(fā)揮了作用，小組既分工，又協(xié)作，由上而下，層

層落實(shí)管理制度，一級對一級負(fù)責(zé)，實(shí)行對管理效益有獎有罰，提

高了領(lǐng)導(dǎo)的整體素質(zhì)，使管理工作較順利進(jìn)行。

2、完善飲食部的會議制度。會議包括年終總結(jié)會、季度總結(jié)會、

每月經(jīng)營分析會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、財務(wù)監(jiān)督

稽查會、衛(wèi)生安全檢查匯報會等，由于制度的完善，會議質(zhì)量提高

了，上級指令得到及時落實(shí)執(zhí)行。

3、建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度。為了最大限度降底估清品種，

協(xié)調(diào)各分部門做好出品供應(yīng)工作，每天早、午、晚市檢查出品供應(yīng)

估清情況，對當(dāng)市估清的品種設(shè)專薄記錄，同時到有關(guān)分部門核實(shí)

查證，并要求管理人員簽名，以分清責(zé)任。制度建立后，原耒每市

估清五、六個菜式的現(xiàn)象已成為歷史，現(xiàn)在出品供應(yīng)情況已處于正

常化。

4、加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細(xì)，環(huán)節(jié)多，一項(xiàng)工作的完成，有

賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作，每周例會上反復(fù)強(qiáng)調(diào)，出現(xiàn)問題，部

門之間不得相互責(zé)怪、推搪，要敢于承認(rèn)錯誤，多發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn),

搞好協(xié)調(diào)，今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。

5、提高綜合接待能力。今年，全面抓好服務(wù)規(guī)范，出品質(zhì)量，

使接待能力大大提高。在做好各類社團(tuán)宴。

2024酒店服務(wù)員年終總結(jié)篇5

這一年來的工作當(dāng)中我覺得自己還是做的不不錯的，作為一名

服務(wù)員，我深刻的意識到了這一點(diǎn)，這方面而言，我確實(shí)需要更加

努力的去做好自己分內(nèi)的事情，做服務(wù)工作我感覺很開心，每次得

到顧客的微笑我都覺得這是認(rèn)可，對我服務(wù)的認(rèn)可，我感覺非常的

好，一年的時間過去了，我確實(shí)還是在這個過程當(dāng)中得到了很大的

提高，我也一定會更加努力的去做好自己的本職工作，對于這一年

來的跟著我也總結(jié)一下。

通過自己的努力，我也看清楚了很多，確實(shí)這對我而言是一個

非常大的提高，我會繼續(xù)認(rèn)真的去規(guī)劃好的，在這方面我有著非常

明確的規(guī)劃，我一定會讓自己做的更好，做這份工作服務(wù)質(zhì)量是應(yīng)

該要落實(shí)好的，我一直都感覺在這個過程當(dāng)中我比較努力，我清楚

的意識到了這一點(diǎn)，在這一點(diǎn)上面我也在不斷的提高自己的能力，

我也能夠在這方面有著非常明確的規(guī)劃，我一定會讓自己做的更好

的，做服務(wù)工作這是我要去維持下去的，這一年來我感覺在—酒店

這里，非常的充實(shí)，我也認(rèn)真的把自己的工作做好了，我知道不管

是在什么時候都應(yīng)該要努力維持下去的，這是我應(yīng)該要有的態(tài)度。

一年的時間過去了，我也希望能夠得到更多的認(rèn)可，做服務(wù)工

作，我每天認(rèn)真的規(guī)劃好自己，我渴望得到更多的鍛煉，這一點(diǎn)是

我應(yīng)該要清楚的，希望能夠夠在以后的學(xué)習(xí)當(dāng)中堅持去搞好這一點(diǎn),

我也會堅持去做好這些分內(nèi)的事情，成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員，我這

也是我一直都在努力的方向，雖然過去的一年當(dāng)中也是出現(xiàn)了一些

問題，在工作當(dāng)中感受到了一定的壓力，可是我覺得化壓力為動力

這是有道理的，本著一個高質(zhì)量服務(wù)的原則，我應(yīng)該要對得起自己

的這份工作，這也是我應(yīng)該要去努力的方向，現(xiàn)在包括未來，這些

都是應(yīng)該要履行好的職責(zé)，我一定會讓自己繼續(xù)維持下去，這也在

學(xué)習(xí)當(dāng)中應(yīng)該要有的態(tài)度，我感覺這樣的方式是非常有意義的，堅

持去做好服務(wù)工作，這是絕對是要去做好的。

當(dāng)然我知道我在平時的工作當(dāng)中，有一些做的不夠好的地方，

我也一定會繼續(xù)努力去規(guī)劃好自己的工作，我也相信我能夠獲得更

大的進(jìn)步，在這方面努力完成的更好，現(xiàn)在我也感覺非常的有意義,

希望能夠?qū)W習(xí)到更好的服務(wù)技巧，成為更加優(yōu)秀的服務(wù)人員。

2024酒店服務(wù)員年終總結(jié)篇6

一年是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，

把新一年的工作做好，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助,

通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，現(xiàn)將工作總結(jié)

如下。

一、培訓(xùn)方面

托盤要領(lǐng)，房間送餐流程。大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜

的相關(guān)知識講解。酒店相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。出菜途徑相關(guān)安全意

識。對本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。

二、管理方面

上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常

團(tuán)結(jié)。我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。以人為本，人

與人的性格多方面的管理方式。一年傳菜全年離職人數(shù)僅為一人，因

此一年是比較穩(wěn)定的一年。

三、傳菜工作

負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。傳菜人手的

協(xié)調(diào)。

四、在操作方面

人手不足，忙時導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本酒店的精華。

由于國家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人比較獺散，越來越不會干活，

越來越被父母寵壞，只追求金錢、不知道為他人換位思考，有時感

到自己在工作中真難?。槭裁凑胁贿M(jìn)人的原因、這是須及時解決的

最大問題。應(yīng)該要明白什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什

么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護(hù)誰、要

怎樣才能穩(wěn)定。希望能夠了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。

五、班組工作中的不足

部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。有時沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。

由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。

總之，一年又是以今天作為一個起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，在新的

一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店生意興

隆、財源廣進(jìn)!祝愿領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一

帆風(fēng)順、祝愿同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌。

2024酒店服務(wù)員年終總結(jié)篇7

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門這一年的工作，

有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下

今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍

繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標(biāo)和要求，以隊(duì)

伍為主，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營指標(biāo)這一方面，

經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學(xué)校下

達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，下面對部門的工作進(jìn)行一下總結(jié)：

客房部做為一個服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、

安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)

負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理

人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了學(xué)校在年初給我們下

達(dá)的任務(wù)。截止到十月底，公寓完成325萬元的收入，其中客房部

完成收入：181萬元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力

創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保

證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，

我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是公寓的利潤。在這方面洗衣部做

的比較突出，年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購制度，領(lǐng)班、主管、

經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度，廠房內(nèi)不存

多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、

看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來在很大程度上避免了不必要的

人為浪費(fèi)，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一

起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情

況下啟動機(jī)器，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時員工的工作量也

無形中增加了，因?yàn)槲覀兂薪恿嗽S多外活，往往是多家酒店的物品

放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)

記，洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開才能進(jìn)行下一道工序

的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項(xiàng)工作的人很難想象的，

特別是夏天，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一

會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復(fù)始每天辛勤地

工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點(diǎn)的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識

中逐漸的形成?？头繕菍釉诒ＷC對客服務(wù)增加客房收入的同時，努

力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。

部門采取的幾項(xiàng)措施：

1:客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴

液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本。

2：客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時

在給客人補(bǔ)充，節(jié)約了水能源。

3：響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、

香皂、梳子）取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達(dá)

到了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。

4：廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。

5：嚴(yán)格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一

的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。

6：關(guān)閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多

的不便，但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處。

今年部門工作存在的不足：

1：部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識的專項(xiàng)培訓(xùn)。

2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

3：各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

4：管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。

明年工作的展望：

明年將是一個機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年，部,1的工作緊緊圍繞大廈的

中心工作，努力完成管委會下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)的同時對部門的工作有

以下的設(shè)想：

1:重新規(guī)范部門各個崗位的服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識。

2：每位員工建立部門內(nèi)部個人檔案，將每個人的表現(xiàn)紀(jì)錄在案,

以年終考評是有據(jù)可查，避免人為因素。

3：將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管理，嚴(yán)格

控制成本在大廈的預(yù)算之下。

4：加強(qiáng)管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作，術(shù)領(lǐng)班以上管理人員實(shí)行季

度考評、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。

5：開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操

水平為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡

季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房

技巧進(jìn)行考核和評定從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針

對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題

加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣通過考

核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。

6：開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起客房部是酒店的主要創(chuàng)收

部門，同時也是酒店成本費(fèi)用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利

潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕

一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目

的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：

①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可

做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開啟;

查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,

這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。

③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的

預(yù)算指標(biāo)，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)

的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需

超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作計劃：

明年工作重點(diǎn)：

1：建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況從今年開始，服務(wù)中

心建立了工程維修檔案，對一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時

跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施

設(shè)備完好性，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)

狀況五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題“粉

刷項(xiàng)目、兆凱公司方面的維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水

項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、總套裝修項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、

門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。

針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨

商進(jìn)行溝通，加強(qiáng)維護(hù)力度，計劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。

2：設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實(shí)到位按照工作計劃，今年大型的維

保計劃在淡季時節(jié)落實(shí)，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個

管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱

清潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，

各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多。

3：改變以往的開夜床方法，使我們的服務(wù)更具個性化、人性化

在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報卡片和一些溫馨

提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運(yùn)會、歡樂節(jié)期間給客

人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供

了方便，多次受到客人的表揚(yáng)總之，為客人提供超出客人期望值的

服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)為此，號召員工做一個有心人，注意留

心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、

來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點(diǎn)的服務(wù)同時服務(wù)創(chuàng)

新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動客人—年我們這項(xiàng)

工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。

4：規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量自規(guī)范

服務(wù)用語執(zhí)行以來，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔

次服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會給

人留下難忘的美好感覺我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)

一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言

服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做

的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人

留言時，能保持一致。

5：堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛

圍部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，堅持每月評出5名優(yōu)秀員

工，每人獎勵30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作

熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策

后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣為了使管家部的管理工

作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以

帶動班組員工工作積極性為主旨今年11月份，醞釀已久的《管家部

班組評優(yōu)方案》開始實(shí)施通過評優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，

一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是

奮起直追每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直

觀的了解到自己班組的成績和所處的名次通過一個月的運(yùn)行，取到

了預(yù)期的效果。

6：啟動意見表：繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議，提

出合理方案，報酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴

間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價目表等等Q

無論是賓客給我們提的意見又或是表揚(yáng)，只要我們重視了，以

正確對待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財富，在—年即將到

來的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程理體系工作更加趨

于成熟、完善。

7：布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗

滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報廢率，

將可重復(fù)修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使

用。

8：對于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說教方式，提高自

身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應(yīng)的技能

比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。

9：不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，重視對部門基層管理人

員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗(yàn)，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。

加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房

整體水平提高一個臺階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人

員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

20—年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都

要們?nèi)ッ鎸?，去迎接挑?zhàn)。在此，本人會切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,

號召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。

2024酒店服務(wù)員年終總結(jié)篇8

作為一名在酒店工作的普通餐飲服務(wù)員，我的工作很簡單，就

是照顧好客人，一般人都可以做好。我也說不上聰明，就在自己的

崗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不強(qiáng)，所以我一直在想,

我只有不斷的努力才會有一個比較好的成績。

今年，由于國家經(jīng)濟(jì)大氣候的影響和反腐倡廉活動的繼續(xù)深入，

飲食行業(yè)環(huán)境相當(dāng)嚴(yán)峻，如何搞好經(jīng)營，飲食部在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下，

全面落實(shí)酒店經(jīng)營承包方案，以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，強(qiáng)化管理，上下一致,

使飲食部在飲食業(yè)不景氣，且承包任務(wù)重的情況下，穩(wěn)步前進(jìn)，取得了

較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，現(xiàn)將餐飲部年終工作主要工作總結(jié)如下:

一、各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況：

全年實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入_____元，比去年的元，增長元，增

長率營業(yè)成本元，比去年同期的元，增加____元，增

加率綜合毛利率—玳比去年的—虬上升（或下降）營業(yè)費(fèi)用

為元，比去年同期的元，增加（或下降）元，增加（或下

降）率—%,全年實(shí)際完成任務(wù)元，超額完成元，（定額上交

年任務(wù)為380萬元）。

（餐飲部年終總結(jié)）

二、存在的問題：

1.出品質(zhì)量有時不夠穩(wěn)定，上菜較慢。

2.廳面的服務(wù)質(zhì)量還不夠高。

3.防盜工作還做得比較差，出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象。

三、明年的設(shè)想：

L提高出品的質(zhì)量，創(chuàng)出十款招牌菜式。

2.抓好友誼夜總會、千年老龜火鍋城的經(jīng)營。

3.加強(qiáng)規(guī)范管理，提高企業(yè)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

4.開設(shè)餐飲連鎖分店.

四、今年完成的主要工作：

（1）重視食品衛(wèi)生，抓好安全防火。

1.重視食品衛(wèi)生，健全各項(xiàng)食品衛(wèi)生崗位責(zé)任制，成立衛(wèi)生檢查

組，明確各分部門衛(wèi)生責(zé)任人，制定了日檢查、周評比、月總結(jié)的制

度，開展了流動紅旗競賽活動，對衛(wèi)生搞得好的分部門給予獎勵，衛(wèi)生

差的分部門相應(yīng)扣罰。由于全體員工的努力，全年未發(fā)現(xiàn)因食品變質(zhì)

而引起的中毒事故，順利通過省市旅游局的星級酒店年審和國檢。

2.抓好安全防火工作，成立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組，落實(shí)各分部門安

全防火責(zé)任人，認(rèn)真貫徹安全第一，預(yù)防為主的方針，制定安全防火制

度，完善安全防火措施，各樓層配備防毒面具，組織員工觀看防火錄像,

并進(jìn)行防火器材實(shí)操培訓(xùn)。出品部定期清洗油煙管道,做好各項(xiàng)設(shè)備

的保養(yǎng)工作。地喔部定期檢查煤氣爐具的完好性，通過有效的措施，

確保了飲食部各項(xiàng)工作的正常開展和財產(chǎn)的安全，今年以耒未發(fā)生任

何的失火事故。

(2)落實(shí)酒店經(jīng)營承包方案，完善激勵分配制度，調(diào)動員工的積極

性。今年，飲食部定額上交酒店的任務(wù)為380萬元，比去年的320萬

元，上升60萬元，上升率為19%o為了較好地完成任務(wù)，飲食部領(lǐng)導(dǎo)

制定了內(nèi)部經(jīng)營方案和效益工資分配方案，按照部門、崗位、技術(shù)、

技能、勞動強(qiáng)度等方面的不同，把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分解到各個分部門，核定

了各分部門的營業(yè)額、出品額、費(fèi)用額、毛利率，逐月核算,超額提

成，節(jié)能加獎，充分體現(xiàn)了任務(wù)與效益工資掛鉤的原則，使他們發(fā)揮各

自的優(yōu)勢，能想方設(shè)法，搞好經(jīng)營，調(diào)動了員工的積極主動性。今年人

均月收入一元，比去年同期的一元，增加了一元，增長率為_凱

(3)抓好規(guī)范管理。強(qiáng)化協(xié)調(diào)關(guān)系，提高綜合接待能力。

1.健全管理機(jī)構(gòu)，由飲食部領(lǐng)導(dǎo)、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小

組，全年充分發(fā)揮了作用，小組既分工，又協(xié)作，由上而下，層層落實(shí)管

理制度，一級對一級負(fù)責(zé)，實(shí)行對管理效益有獎有罰，提高了領(lǐng)導(dǎo)的整

體素質(zhì)，使管理工作較順利進(jìn)行。

2.完善飲食部妁會議制度。會議包括年終總結(jié)會、季度總結(jié)會、

每月經(jīng)營分析會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、財務(wù)監(jiān)督

稽查會、衛(wèi)生安全檢查匯報會等，由于制度的完善，會議質(zhì)量提高了，

上級指令得到及時落實(shí)執(zhí)行。

3?建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度。為了最大限度降底估清品種，協(xié)

調(diào)各分部門做好出品供應(yīng)工作，每天早、午、晚市檢查出品供應(yīng)估清

情況，對當(dāng)市估清的品種設(shè)專薄記錄，同時到有關(guān)分部門核實(shí)查證，并

要求管理人員簽名，以分清責(zé)任。制度建立后，原耒每市估清五、六

個菜式的現(xiàn)象已成為歷史，現(xiàn)在出品供應(yīng)情況已處于正?；?/p>

4.加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細(xì)，環(huán)節(jié)多，一項(xiàng)工作的完成，有賴于

各部門之間的協(xié)調(diào)合作，每周例會上反復(fù)強(qiáng)調(diào)，出現(xiàn)問題，部門之間不

得相互責(zé)怪、推搪，要敢于承認(rèn)錯誤，多發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn)，搞好協(xié)調(diào)，

今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。

5.提高綜合接待能力。今年，全面抓好服務(wù)規(guī)范，出品質(zhì)量，使接

待能力大大提高。在做好各類社團(tuán)宴會、酒會、喜宴、自助餐、會

議餐接待的同時，還做好高級領(lǐng)導(dǎo)和各大公司、酒店的各類型宴會的

接待，如接待了多個外國國家總統(tǒng)、元首、總理和使團(tuán)，國內(nèi)的中央

部委級領(lǐng)導(dǎo)、省長、司令員、軍長、市長等等領(lǐng)導(dǎo);3月18日晚市

接待單位宴客、婚筵等訂餐共165席，創(chuàng)開業(yè)以耒日訂餐總席數(shù)的最

高記錄;9月29日晚，接待婚筵共75席，創(chuàng)歷史純婚筵總席數(shù)的最高

記錄。由于環(huán)境優(yōu)美、價格合理、味道可口、服務(wù)一流，使賓客高興

而耒，滿意而歸。

2024酒店服務(wù)員年終總結(jié)篇9

今年酒店客房最重要的工作是前裝修工作，自接到通知上班后,

為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不

怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加

點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺

放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的

裝修和及時出租，為酒店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。以下是我的

個人工作總結(jié)。

一、努力提高對客服務(wù)質(zhì)量

為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)

用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本酒店客房

的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸

收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)

行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，

好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加學(xué)習(xí)，應(yīng)用的力度。

二、努力做好前臺接待

前臺工作要求掌握的信息量大，雖然在前臺工作的不長時間，

但是我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，力爭擴(kuò)大自已的知識

面，以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺工作盡管時間不長，也努力

不少，學(xué)到很多在平時客房服務(wù)中同樣能用的知識，可謂受益匪淺。

為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)

查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了末鋪被子有角度，家具擦

示有亮度，工作過程有速度的.“三度”要求。使客房工作有秩序、

有速度，保質(zhì)量的完成。

三、切實(shí)提高本人實(shí)操水平

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)

樓層服務(wù)工作，對打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。通過

學(xué)習(xí)，我學(xué)會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序，如果程序顛倒

就會導(dǎo)致工作重復(fù)，從而延誤時間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不

規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問技

巧，問方法和所要求達(dá)到的效果，對存在的問題加以分析，對我的

操作成果加以比較，糾正我的不良操作習(xí)貫。取得了一定的成效，

房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯誤也沒有

To

2024酒店服務(wù)員年終總結(jié)篇10

時光飛逝，一路的歡歌笑語，一路的風(fēng)雨兼程送走了一年，迎來

了充滿希望的一年，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣喜同在，

感動與感謝并存，三個月，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩

的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個人，這個

過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值，所以我感

謝李總能給我這個難得的學(xué)習(xí)機(jī)會及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝王經(jīng)理

無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的

照顧，就具體工作如下總結(jié)：

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃

分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一

個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一

員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的

嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安

全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的

衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營

發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一

個進(jìn)步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過

出版報不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)能力，評估

期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深

切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是

最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜

床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解

到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，_月_號在評估

工作即將結(jié)束的時侯正巧東三省大學(xué)生供需見面會在召開，這對于

我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓

層服務(wù)員確實(shí)忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動了，

雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我

講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團(tuán)結(jié)、奉

獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所

以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本！

二、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所一匡際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性,

從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)

也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開

拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局

的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力

的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的

浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,

只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)

最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強(qiáng)創(chuàng)新意

識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向

以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語

都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié)，但是未來的一年又是以今天作

為一個起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中

繼續(xù)努力工作，勤匯報、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄

澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直

前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生

新的輝煌！

2024酒店服務(wù)員年終總結(jié)篇11

據(jù)教學(xué)計劃的安排，3月7日至11年6月7分配到凱瑞酒店實(shí)

習(xí)酒店管理專業(yè)課程，3個月的實(shí)習(xí)，讓我感受很深，認(rèn)識很多，

收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀

書的必要，實(shí)習(xí)期間，我認(rèn)真結(jié)合書本知識，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排

和計劃一步一步進(jìn)行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作，努

力的學(xué)，積極的做，掌握了酒店的基本營業(yè)程序，學(xué)會了酒點(diǎn)的日

常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗，懂得了新疆

人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)的必

要，同時也對新疆餐飲的行業(yè)有個初步的認(rèn)識……使我受益匪淺，

感觸頗深。

我學(xué)會了服務(wù)賓客的原貝！1;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)貝！I;宴

會出菜程序；托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項(xiàng)；

換煙灰缸的重點(diǎn)；點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的

技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識；處理客人投訴及

服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧；餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)

以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個

優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。

在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個優(yōu)秀服務(wù)員要具備:

熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易

地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服

務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是

熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競

爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作

效率。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，

多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。

主動地工作，主動地尋找工作?！耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一

個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的

東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是秀

的。

要學(xué)會做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)

道德的人，真誠做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會更成功。

責(zé)任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客

人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”，即使沒有

人監(jiān)督你，你也會認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。

平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在

努力者面前，機(jī)會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如

何能挑起大梁。

團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多

種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作

的員工和企業(yè)都更成功。

作為一名新世紀(jì)的大學(xué)生，應(yīng)該懂得與社會上各方面的人交往,

處理社會上所發(fā)生的各方面的事情，這就意味著大學(xué)生要注意到社

會實(shí)踐，社會實(shí)踐必不可少。畢竟，3年之后，我已經(jīng)不再是一名

大學(xué)生，是社會中的一分子，要與社會交流，為社會做貢獻(xiàn)。只懂

得紙上談兵是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及的，以后的人生旅途是漫長的，為了煉自己

成為一名合格的、對社會有用的人才。

很多在學(xué)校讀書的人都說寧愿出去工作，不愿在校讀書；而已在

社會的人都寧愿回校讀書。我們上學(xué)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的科學(xué)知識，為的

都是將來走進(jìn)社會，獻(xiàn)出自己的一份力量，我們應(yīng)該在今天努力掌

握專業(yè)知識，明天才能更好地為社會服務(wù)。

2024酒店服務(wù)員年終總結(jié)篇12

一路歡歌笑語，一路風(fēng)雨走了20年，迎來了充滿希望的20年。

回想起來了酒店的三個月，新鮮感和喜悅并存，情感和感激并存。

三個月，雖然時間不多，但收獲對我來說是豐碩的。在這里的每一

天，每一次經(jīng)歷，每一個遇到的人，這個過程的含金量都不亞于我

的十幾。因此，感謝李先生給我這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會和悉心指導(dǎo)，

感謝王先生的悉心照顧，感謝總務(wù)部全體成員在工作中的配合和生

活中的關(guān)心。具體工作總結(jié)如下：

一、工作方面

在這幾天里，我了解了酒店的方針、布局和建設(shè)、部門劃分、

工作分配、人員定位等自然條件。綜合部履行辦公職能，是連接領(lǐng)

導(dǎo)和員工的重要部門。我很榮幸成為這個小團(tuán)體的一員。雖然每天

收飯票很瑣碎，但能體現(xiàn)出我們酒店管理的嚴(yán)格性和先進(jìn)性。質(zhì)量

檢驗(yàn)對任何企業(yè)和重要的安全部門都是必要的。作為服務(wù)業(yè)，質(zhì)檢

是最重要的。無論是客房的衛(wèi)生狀況，還是餐飲服務(wù)員的外貌和儀

表，都影響了我們酒店的業(yè)務(wù)發(fā)展。我從一開始就只知道我現(xiàn)在有

一雙很有見地的眼睛，這對我來說是一種進(jìn)步，一種很大的收獲。

黑板報是我們酒店內(nèi)部宣傳的窗口。出版報紙不僅提高了我的寫作

水平，也提高了我的語言表達(dá)能力。在評估過程中，承蒙李總經(jīng)理

的信任和王經(jīng)理的幫助，我整理了兩份評估材料。深感自己語言能

力和邏輯思維的不足。一線服務(wù)是最有回報的地方。雖然我很努力，

也很緊張，但是我學(xué)會了如何整理房間，如何開夜床，如何擺放才

能漂亮。我了解了專家的喜好，并及時反饋信息，以便更好地服務(wù)。

12月8日，評估工作結(jié)束，恰巧東部三省大學(xué)生供需見面會在哈爾

濱召開，這是我們畢業(yè)生最重要的事情。我們早就做好了準(zhǔn)備，但

是樓層服務(wù)員真的很忙?？吹剿麄兺洺责X加班我很感動。雖

然我是學(xué)生，但我也是酒店員工，所以我沒有參加招聘會。我說這

些不是說我有多偉大。但我被這樣一個團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、務(wù)實(shí)的群體所

感動。奉獻(xiàn)是無私的，所以溫暖和激情是熾熱的，所以閃耀。這就

是企業(yè)的財富和成長資本！

二、學(xué)習(xí)體驗(yàn)

作為一個事業(yè)單位下屬的營業(yè)場所一一國際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)

勢，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都成為同行業(yè)的佼佼者。員工的整體素

質(zhì)也在大學(xué)的特定氛圍中得到了熏陶。領(lǐng)導(dǎo)可以從長計議，在個人

考慮員工利益的同時，開拓外部市場，有識大體、顧全大局的觀念。

雖然這是一個新的企業(yè)，但也是一個充滿活力和創(chuàng)造力的企業(yè)。每

天,

但是，事物的發(fā)展是有兩面性的。作為一個新企業(yè)，在市場競

爭的沖擊下，會表現(xiàn)出弱勢的一面，也會出現(xiàn)矛盾。只要我們找到

解決問題的方法，我們就會通過上一段樓梯。競爭也是企業(yè)發(fā)展的

最大動力。關(guān)鍵是掌握競爭回避競爭的技巧，增強(qiáng)創(chuàng)新意識，打破

傳統(tǒng)觀念、管理理念和管理創(chuàng)新，逐步從次市場為導(dǎo)向向以人為本

的管理機(jī)制靠攏，塑造具有良好特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā)，多少雄心壯志，多少年少輕狂，多少歌聲笑語,

都在昨天的日記中結(jié)束，但來年以今天為起點(diǎn)，新的目標(biāo)，新的挑

戰(zhàn)，所以要有新的提升。新的一年，要繼續(xù)努力，勤報告，勤學(xué)習(xí),

勤總結(jié)。最后，祝我們酒店一馬當(dāng)先，晴空萬里，祝各位經(jīng)理。

2024酒店服務(wù)員年終總結(jié)篇13

年終就要到了，一年的工作即將結(jié)束，我也要在20_年最終的

尾巴上努力做好自我的工作，在今年的最終一刻依舊努力的提升自

我！

20—年是麻煩的一年，因?yàn)樵谶@一年里，我遇上了太多的麻煩,

犯下了太多的錯誤！平穩(wěn)的工作總是能被打破，工作中也總是被指

出自我的錯誤！可是，20_也是成長的一年，麻煩給我?guī)砹藱C(jī)會,

親手的實(shí)踐加速了自我的成長。錯誤讓我增長了見識，看到了哪些

是能做哪些是不能做的。被人指出自我的錯誤更是讓自我清晰的看

見了自我的不足，這一年光是彌補(bǔ)自我的不足就已經(jīng)讓我手忙腳亂

了！但，在這樣的代價下，我在工作中也變得更加順利，本事也得

到了提高……為了記錄這一年的成長和變化，我寫下了這份年終工

作總結(jié)，期待在總結(jié)過后自我還能有新的收獲。

一、個人的調(diào)整

在今年的工作剛開始的時候，我發(fā)現(xiàn)自我的壞習(xí)慣又開始了，

在長假過后，不僅僅在工作上，連心態(tài)上都變的懶散。雖然有幸得

到領(lǐng)導(dǎo)的批評以此改變，可是我卻不能總是這樣，在之后的工作中,

我也總是以改