《酒店客戶關(guān)系管理 》課件-項(xiàng)目七 酒店客戶關(guān)系管理數(shù)字化技術(shù)

酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營專業(yè)“十四五”新形態(tài)創(chuàng)新系列教材項(xiàng)目七酒店客戶關(guān)系管理數(shù)字化技術(shù)項(xiàng)目導(dǎo)讀本項(xiàng)目介紹有利于隨著科技的發(fā)展，人類社會已經(jīng)開始進(jìn)入數(shù)字時代。在現(xiàn)代酒店中，不同的科學(xué)技術(shù)發(fā)揮著各自的重要作用。在具體介紹酒店客戶關(guān)系數(shù)字化管理系統(tǒng)的核心模塊和實(shí)際應(yīng)用的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提出數(shù)字化背景下，互聯(lián)網(wǎng)與新媒體技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、人工智能和元宇宙技術(shù)的概念及其在酒店客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。學(xué)生能夠在新時代發(fā)展背景下探索酒店客戶關(guān)系管理的新趨勢。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)能力目標(biāo)素養(yǎng)目標(biāo)能夠描述酒店客戶關(guān)系中數(shù)字化管理系統(tǒng)的概念和具體內(nèi)涵。能夠舉例說明互聯(lián)網(wǎng)、新媒體技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、人工智能、元宇宙技術(shù)等在客戶關(guān)系管理中的具體運(yùn)用。能夠了解酒店客戶關(guān)系管理技術(shù)發(fā)展的趨勢。能夠結(jié)合數(shù)字化發(fā)展趨勢，運(yùn)用新的數(shù)字化手段管理酒店客戶關(guān)系。能夠基于數(shù)字化技術(shù)設(shè)計酒店客戶關(guān)系管理的基本方案。能夠構(gòu)建酒店客戶關(guān)系數(shù)字化管理的理念。具備創(chuàng)新意識和挑戰(zhàn)思維，提出酒店客戶關(guān)系管理的新方向。思維導(dǎo)圖酒店客戶關(guān)系管理數(shù)字化技術(shù)酒店客戶關(guān)系數(shù)字化管理系統(tǒng)概述酒店客戶關(guān)系數(shù)字化管理系統(tǒng)的簡介互聯(lián)網(wǎng)與新媒體技術(shù)酒店客戶關(guān)系管理技術(shù)介紹酒店客戶關(guān)系數(shù)字化管理系統(tǒng)的具體應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)人工智能與元宇宙技術(shù)酒店客戶關(guān)系管理技術(shù)的發(fā)展趨勢案例導(dǎo)入希爾頓集團(tuán)推出數(shù)字化舉措——提升客戶體驗(yàn)（資料來源：作者根據(jù)希爾頓集團(tuán)視野微信官方公眾號改編.）根據(jù)希爾頓集團(tuán)最新發(fā)布的《2023年趨勢報告》顯示，在旅行過程中，中國消費(fèi)者們更加渴望個性化的體驗(yàn)活動與餐飲、營養(yǎng)均衡的飲食、回饋和禮遇以及順暢度。希爾頓集團(tuán)根據(jù)中國賓客消費(fèi)習(xí)慣及特征，制定更加符合本地市場的產(chǎn)品及服務(wù)，有針對性地提供更加便捷流暢的全程體驗(yàn)。整合社交平臺，推出微信授權(quán)登錄功能為了以更親密、更流暢的方式與希爾頓榮譽(yù)客會會員溝通和互動，希爾頓官方預(yù)訂微信小程序正式推出了微信授權(quán)登錄功能。完成綁定后，會員可通過微信授權(quán)便捷登錄，實(shí)現(xiàn)一鍵快捷操作完成預(yù)訂的同時，還可瀏覽入住貼士，發(fā)現(xiàn)各種新玩法，實(shí)現(xiàn)便捷順暢的預(yù)訂體驗(yàn)。優(yōu)化客房點(diǎn)餐流程，貼心服務(wù)體驗(yàn)升級希爾頓榮譽(yù)客會App進(jìn)一步優(yōu)化組合了更多功能服務(wù)，兼容“希爾頓客房點(diǎn)餐小程序”，豐富該應(yīng)用程序的使用。會員賓客僅需通過App行程卡上的客房點(diǎn)餐入口，即可足不出戶在線完成點(diǎn)餐，品鑒希爾頓美味。值得一提的是，客房點(diǎn)餐消費(fèi)亦可積累積分。獨(dú)家聯(lián)合敦煌博物館，推出定制版電子房卡第一批以“飛天”形象定制卡面的電子房卡已上線近百家酒店。賓客在入住時，通過希爾頓榮譽(yù)客會App申領(lǐng)電子房卡，便可輕松進(jìn)入客房、使用電梯、進(jìn)入健身房等公共區(qū)域。在整個入住期間，賓客不再需要攜帶或者尋找實(shí)體房卡，享受更加順暢且富有趣味的入住時光。思考題1.希爾頓集團(tuán)如何運(yùn)用數(shù)字化舉措來管理酒店客戶關(guān)系？2.酒店行業(yè)目前還有哪些數(shù)字化技術(shù)可以用來管理酒店客戶關(guān)系？任務(wù)一一、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化管理系統(tǒng)的簡介推送個性化營銷活動處理客戶投訴提供即時客服等服務(wù)（一）酒店客戶關(guān)系數(shù)字化管理系統(tǒng)的內(nèi)涵一種基于數(shù)字化技術(shù)的管理工具，旨在優(yōu)化酒店與客戶之間的關(guān)系。通過數(shù)字化管理系統(tǒng)，酒店可以更好地與客戶互動，提高客戶滿意度和品牌忠誠度。了解客戶需求提高客戶忠誠度增加酒店收入包括個人信息、消費(fèi)偏好、投訴記錄等，酒店收集客戶數(shù)據(jù)對客戶進(jìn)行分類、分析和管理。一、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化管理系統(tǒng)的簡介集成信息交流技術(shù)，提升盈利能力通過該系統(tǒng)接收客戶的普通電話和短信，查看客戶在社交媒體上的留言，或在聊天軟件上與客戶進(jìn)行即時溝通，從而提升客戶交互體驗(yàn)。監(jiān)控管理過程，提高企業(yè)效率引入客戶關(guān)系數(shù)字化管理系統(tǒng)可以幫助各個部門梳理工作職能，并監(jiān)控工作流程。利用整合信息，提供卓越服務(wù)對客戶資料進(jìn)行分析和挖掘，完善對客戶的服務(wù)并提高客戶的滿意度。分析客戶的歷史消費(fèi)記錄，采取合適的措施來強(qiáng)化與客戶的關(guān)系，提升客戶的入住體驗(yàn)。010203（二）酒店客戶關(guān)系數(shù)字化管理系統(tǒng)的基本認(rèn)知案例分析希爾頓集團(tuán)OnQ系統(tǒng)（資料來源：作者根據(jù)網(wǎng)絡(luò)資料整理.）希爾頓酒店集團(tuán)是全球最大的酒店管理公司之一，每天為數(shù)百萬客戶提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)。作為一個品牌和企業(yè)文化緊密相連的公司，希爾頓集團(tuán)深信信息技術(shù)的重要性，認(rèn)為穩(wěn)定的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施可以有效保障品牌承諾的實(shí)現(xiàn)。為此，希爾頓集團(tuán)投資建設(shè)了中樞神經(jīng)系統(tǒng)——OnQ系統(tǒng)。OnQ系統(tǒng)是一個全方位的客戶管理系統(tǒng)，希爾頓的客戶可以通過集團(tuán)網(wǎng)站、呼叫中心、代理機(jī)構(gòu)等各種渠道預(yù)訂客房。一旦預(yù)訂成功，OnQ系統(tǒng)就會啟動對客戶的周期管理，包括客戶畫像、入住前、到店、住店、離店、回訪等環(huán)節(jié)。通過收集客人的偏好、歷史記錄和行為數(shù)據(jù)等信息，OnQ系統(tǒng)可以為客人提供個性化的服務(wù)體驗(yàn)，例如提供客人喜歡的飲品、音樂、枕頭等。此外，OnQ系統(tǒng)還具有豐富的數(shù)據(jù)分析和營銷功能，可以更好地理解客人的需求和偏好，從而提供更有針對性的服務(wù)和營銷活動，提高客戶的忠誠度和滿意度。分析提示希爾頓集團(tuán)的OnQ系統(tǒng)是基于數(shù)字化技術(shù)的酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，旨在優(yōu)化酒店與客戶的關(guān)系。一方面，通過收集客戶數(shù)據(jù)，系統(tǒng)構(gòu)建了客戶畫像，實(shí)現(xiàn)了個性化服務(wù)。同時，數(shù)據(jù)分析和營銷功能有助于酒店提供更精準(zhǔn)的服務(wù)和營銷活動。這種數(shù)字化管理提升了客戶滿意度和忠誠度，也增加了酒店的盈利能力。另一方面，系統(tǒng)地整合信息交流技術(shù)和監(jiān)控管理過程，提高了酒店的效率和服務(wù)質(zhì)量。二、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化管理系統(tǒng)的具體應(yīng)用餐廳點(diǎn)單系統(tǒng)也可以與客戶關(guān)系數(shù)字化管理系統(tǒng)集成，通過點(diǎn)餐信息獲取客戶的消費(fèi)習(xí)慣和口味偏好，從而為客戶提供更加符合其需求的餐飲服務(wù)。（一）信息管理酒店客戶關(guān)系數(shù)字化管理系統(tǒng)能夠有效幫助酒店做好客戶信息管理工作。酒店員工在客戶入住時，通過多個系統(tǒng)錄入客戶的信息，并對信息進(jìn)行分類和管理。物業(yè)管理系統(tǒng)PMS在OperaPMS中，前臺員工會創(chuàng)建客戶檔案（Profile）包括：中央預(yù)訂系統(tǒng)

CRS會員管理系統(tǒng)如雅高集團(tuán)（AccorGroup）雅高客戶電子卡（AccorCustomer

DigitalCard，ACDC）可以根據(jù)錄入的客戶信息，通過等級劃分等方式對客戶進(jìn)行分類管理，并分析客戶的行為。個人信息聯(lián)系方式偏好二、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化管理系統(tǒng)的具體應(yīng)用（二）營銷管理酒店客戶關(guān)系數(shù)字化管理系統(tǒng)可以幫助酒店在全客戶生命周期內(nèi)進(jìn)行營銷互動。提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)理想的營銷效果。酒店P(guān)MS系統(tǒng)CRS系統(tǒng)會員管理系統(tǒng)了解消費(fèi)者需求和行為構(gòu)建客戶畫像和標(biāo)簽預(yù)測分析客戶行為實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷酒店客戶關(guān)系數(shù)字化管理系統(tǒng)為客戶提供了更加敏捷和精準(zhǔn)的服務(wù)，包括線上和線下服務(wù)。通過酒店App、公眾號、移動小程序等多種渠道，客人可以與酒店進(jìn)行實(shí)時溝通，提前辦理入住手續(xù)、預(yù)訂餐飲服務(wù)、預(yù)約會議等，提升入住體驗(yàn)感。二、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化管理系統(tǒng)的具體應(yīng)用（三）服務(wù)管理萬豪酒店的App預(yù)訂界面在客戶服務(wù)過程中，酒店可以根據(jù)PMS系統(tǒng)中客戶的歷史入住記錄確認(rèn)客戶的偏好，提供個性化服務(wù)體驗(yàn)。例如，在OperaPreference中記錄客戶的偏好，酒店可以為客人提供所需的房型和床具。自助服務(wù)也是數(shù)字化管理系統(tǒng)中的一個重要環(huán)節(jié)，如酒店的自助入住系統(tǒng)能讓客人更加便捷地完成入住手續(xù)，提高效率和客戶滿意度。某酒店的自助入住機(jī)二、酒店客戶關(guān)系數(shù)字化管理系統(tǒng)的具體應(yīng)用任務(wù)二數(shù)字化互動化智能化一、互聯(lián)網(wǎng)與新媒體技術(shù)虛擬性互聯(lián)網(wǎng)上的交流和互動都是在虛擬的空間中進(jìn)行的。（一）互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)是通過計算機(jī)信息技術(shù)手段將互相連接的網(wǎng)絡(luò)整合在一起構(gòu)成的全球網(wǎng)絡(luò)。它不僅是信息獲取和傳遞的平臺，也成為人們進(jìn)行商業(yè)交易、社交互動、娛樂休閑等活動的重要場所?；ヂ?lián)網(wǎng)主要特點(diǎn)包括數(shù)字化將各種信息資源以數(shù)字形式進(jìn)行存儲、傳輸和處理。高效性互聯(lián)網(wǎng)擁有快速的傳輸和處理能力。交互性互聯(lián)網(wǎng)提供了豐富多樣的互動方式。開放性公共的信息平臺，促進(jìn)了信息的傳播和共享。（二）新媒體技術(shù)新媒體的定義新媒體是一種與傳統(tǒng)媒體不同的，以數(shù)字技術(shù)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為傳播媒介，具備高速傳播、高度互動性等特點(diǎn)的大眾傳播媒體。在新媒體時代，人們可以通過各種數(shù)字技術(shù)工具進(jìn)行信息的傳遞和交流，從而實(shí)現(xiàn)一種全新的傳播方式和傳播效果?！靶旅襟w”概念具有相對性新媒體的關(guān)鍵特征為“新”，這是較之于傳統(tǒng)媒體而言的。例如，對于報紙、雜志而言，電視是新媒體；而對于電視而言，網(wǎng)絡(luò)媒體、移動媒體、數(shù)字電視等又是新媒體。未來還會出現(xiàn)比網(wǎng)絡(luò)媒體、移動媒體等更先進(jìn)的媒體?！靶旅襟w”概念具有發(fā)展性新媒體的形式和平臺不斷發(fā)展，如數(shù)字電視向短視頻、小程序等方向發(fā)展。新媒體會進(jìn)一步根據(jù)用戶需要改變其傳播形態(tài)，其內(nèi)涵也會不斷豐富。一、互聯(lián)網(wǎng)與新媒體技術(shù)一、互聯(lián)網(wǎng)與新媒體技術(shù)交互性新媒體中的信息傳播是雙向交互的在新媒體中，每個人都是內(nèi)容的傳播者和創(chuàng)造者，用戶可以發(fā)布自己的信息和觀點(diǎn)，進(jìn)行交流和互動。實(shí)時性新媒體具有無與倫比的信息傳播速度，用戶可以實(shí)時接受信息，并做出及時反饋。每個人都能夠第一時間發(fā)布現(xiàn)場所見所感，而信息接收者也可以第一時間接受，并做出反饋。精準(zhǔn)性新媒體可以基于不同受眾的需求提供多樣化的內(nèi)容，進(jìn)行“異質(zhì)化傳播”。例如，微博會根據(jù)用戶選擇的喜好板塊，推送相關(guān)的內(nèi)容信息，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的定向傳播。移動性新媒體用戶可以通過隨身攜帶的移動設(shè)備隨時隨地獲取、接受信息例如，用戶可以在搭乘地鐵時利用碎片化時間搜索信息、觀看節(jié)目等新媒體的類型音視頻類新聞資訊類手機(jī)APP微信小程序定義屬于東方獨(dú)特味道內(nèi)斂柔和社交類典型平臺短視頻平臺（抖音）視頻平臺（B站）音頻平臺（蜻蜓FM）直播平臺（快手直播）網(wǎng)易新聞客戶端今日頭條萬豪旅享家APP萬豪旅享家小程序微信圖標(biāo)增強(qiáng)人際關(guān)系的工具和平臺，主要用于用戶之間分享、交換各自的生活體驗(yàn)和其他重要信息。豐富用戶的閱讀體驗(yàn)的平臺和工具，主要用于提供更加生動、視聽化的內(nèi)容，從而提升用戶的視聽感受。用戶可以從內(nèi)容生產(chǎn)者處獲取符合需求和興趣的信息的平臺和工具，旨在提供最新、最全面的新聞資訊。手機(jī)App是用戶可以直接在智能手機(jī)上安裝并完成相關(guān)操作的軟件。微信小程序則是一種安裝在微信平臺上的輕量級應(yīng)用程序。豆瓣微博知乎案例分析成都某奢華民宿短視頻推廣策略（資料來源：作者根據(jù)行業(yè)實(shí)踐改編.）成都某奢華民宿在競爭激烈的浪潮中抓住機(jī)遇，利用新媒體技術(shù)，以短視頻為載體進(jìn)行品牌推廣，獲得大量粉絲。其具體使用了以下推廣策略：通過講述民宿相關(guān)故事，傳遞酒店的品牌形象與價值該民宿視頻賬號通過講述團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建品牌的整個過程、品牌創(chuàng)始人的故事，成功傳遞了高品質(zhì)、舒適的品牌價值。尋找合適的代言人，傳達(dá)品牌的文化該民宿選擇了一位著名的旅行博主，在視頻中分享他在民宿中住宿的愉快體驗(yàn)，并展示民宿的服務(wù)和設(shè)施。通過這位代言人的參與，視頻更貼近了該民宿的目標(biāo)客戶群體，同時增強(qiáng)了品牌形象和信譽(yù)。調(diào)研民宿客戶的需求，進(jìn)行酒店產(chǎn)品解說該民宿還搜集了許多潛在客戶關(guān)心的問題，例如民宿的地理位置、交通方式、房間價格、設(shè)施等。在短視頻中，民宿經(jīng)營者針對這些問題進(jìn)行了詳細(xì)解說，并充分展示了相關(guān)的圖像和信息。這樣一來，民宿經(jīng)營者可以直接回答客戶的疑問，增加客戶對民宿的信任度和滿意度。選擇與民宿品牌調(diào)性一致的平臺該民宿還選擇了合適的平臺來發(fā)布短視頻，以確保視頻可以更好地傳播和推廣。該民宿主要的目標(biāo)人群和粉絲為年輕群體，因此其選擇了抖音、快手等作為其發(fā)布平臺，迅速積累粉絲。如果你是民宿主人，你覺得還有什么樣的方式可以幫助你做好新媒體短視頻的推廣呢？分析提示新媒體是通過各種數(shù)字技術(shù)工具進(jìn)行信息傳遞和交流，實(shí)現(xiàn)傳播效果的一種全新傳播方式。其中短視頻屬于音視頻類新媒體，是為了豐富用戶的閱讀體驗(yàn)而設(shè)計的平臺和工具，主要提供更加生動的、視聽化的內(nèi)容，提升受眾視聽感受。本案例中講述民宿相關(guān)故事、旅行博主分享住宿的愉快體驗(yàn)，民宿經(jīng)營者針對民宿客戶的需求詳細(xì)解說和展示受眾關(guān)心的信息和疑問，即使選擇短視頻平臺也是選擇與其風(fēng)格一致的平臺?？梢?，該民宿進(jìn)行短視頻推廣，緊緊抓住了內(nèi)容這一核心元素。同時，基于新媒體的交互性、移動性、實(shí)時性與精準(zhǔn)性的特征，還可以不斷創(chuàng)新短視頻推廣策略，如鼓勵客人拍攝短視頻，與有影響力的名人和景區(qū)進(jìn)行合作等。二、大數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)大數(shù)據(jù)的定義大數(shù)據(jù)是一個規(guī)模龐大、超出傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫軟件工具能力范圍的數(shù)據(jù)集合。（一）大數(shù)據(jù)分析海量的數(shù)據(jù)規(guī)?？焖俚臄?shù)據(jù)流轉(zhuǎn)多樣的數(shù)據(jù)類型低價值密度數(shù)據(jù)的體量大大數(shù)據(jù)的基本特征數(shù)據(jù)集合通常由百萬、億甚至更多的數(shù)據(jù)單元組成。數(shù)據(jù)的體量劃分通常是GB、TB、PB、EB、ZB等級別。數(shù)據(jù)的價值密度低數(shù)據(jù)中所包含的有用信息比例較低有用信息通常分散在不同的數(shù)據(jù)集合中，需要進(jìn)行數(shù)據(jù)整合和分析來獲取。數(shù)據(jù)的多樣化大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)來源和數(shù)據(jù)類型的多樣性大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)類型包括數(shù)據(jù)的高速性數(shù)據(jù)的生成、流動、增長的速度快，處理的速度也非?？?，需要采用實(shí)時或近實(shí)時的處理技術(shù)來對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)大數(shù)據(jù)的特征大數(shù)據(jù)分析的流程數(shù)據(jù)采集與預(yù)處理數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析數(shù)據(jù)可視化從真實(shí)世界中獲取原始數(shù)據(jù)的過程企業(yè)可以通過多種渠道收集結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。正確的數(shù)據(jù)分析才能得到深入的、有價值的信息主要方法包括數(shù)據(jù)挖掘算法、預(yù)測性分析、語義引擎、數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)管理等。將復(fù)雜的數(shù)據(jù)分析結(jié)果以圖形化的方式呈現(xiàn)常見的可視化形式包括圖表、數(shù)據(jù)流、層次結(jié)構(gòu)、時間序列和矩陣等。大數(shù)據(jù)分析的第一步大數(shù)據(jù)分析的核心環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)分析結(jié)果呈現(xiàn)方式二、大數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)DataMining利用計算機(jī)和統(tǒng)計學(xué)方法，對大量數(shù)據(jù)進(jìn)行研究和分析，從中提取對決策有價值的模式或知識的過程。（二）數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)這些知識的表現(xiàn)形式數(shù)據(jù)挖掘的方法關(guān)聯(lián)規(guī)則分析聚類分析線性回歸關(guān)聯(lián)規(guī)則分析用于挖掘同一事件中不同項(xiàng)目之間的關(guān)系規(guī)律。沃爾瑪公司的啤酒和嬰兒紙尿褲銷售案例是經(jīng)典的關(guān)聯(lián)規(guī)則分析案例。通過關(guān)聯(lián)分析，沃爾瑪發(fā)現(xiàn)了客戶在購買嬰兒紙尿褲的同時也購買了啤酒，于是將嬰兒紙尿褲和啤酒擺在一起銷售，結(jié)果兩者的銷量都增加了。在酒店行業(yè)中，關(guān)聯(lián)規(guī)則分析同樣可以應(yīng)用于客戶購買習(xí)慣的了解。例如餐飲部門可以通過分析客戶點(diǎn)單內(nèi)容，挖掘出兩種或多種被客戶同時購買的菜品或飲品，從而進(jìn)行有效的銷售和精準(zhǔn)推薦。簇內(nèi)的樣本彼此相似，但與其他簇中的樣本不相似。酒店可以通過聚類分析將酒店客戶按照其特征進(jìn)行分類，來了解不同類別客戶的消費(fèi)習(xí)慣和行為模式，為酒店制定個性化的營銷策略提供指導(dǎo)。聚類分析通過對數(shù)據(jù)樣本的相似性進(jìn)行劃分，將樣本劃分為多個子集，每個子集被稱為一個簇（Cluster）。線性回歸可以用來探索變量之間的線性關(guān)系并進(jìn)行預(yù)測。在酒店行業(yè)中，利用線性回歸可以分析客戶的消費(fèi)金額與預(yù)訂渠道、訂房時間、預(yù)訂方式等因素的關(guān)系，從而優(yōu)化酒店的銷售渠道和銷售策略，提高酒店的銷售額和市場占有率。用戶畫像精準(zhǔn)營銷客戶分類用戶畫像是通過對用戶的社會屬性、生活習(xí)慣、消費(fèi)行為、消費(fèi)偏好等一系列信息進(jìn)行系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，從而設(shè)定相應(yīng)標(biāo)簽，形成特定用戶模型。酒店可以借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)完善客戶畫像，深入了解客戶的需求特征和消費(fèi)偏好。通過對客戶數(shù)據(jù)挖掘，可以深入了解客戶的購買行為和消費(fèi)偏好，識別出對特定產(chǎn)品感興趣的客戶群體，并預(yù)測客戶購買新產(chǎn)品的可能性以及客戶更傾向于購買哪些關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品。酒店可以采用精準(zhǔn)營銷策略，為不同的客戶提供定制化的服務(wù)，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計，提升客戶的購買體驗(yàn)和忠誠度，從而提高酒店的市場占有率和盈利能力。酒店可以利用聚類分析和決策樹算法將客戶按照其特征進(jìn)行分類。比如根據(jù)客戶的年齡、性別、消費(fèi)金額、入住時間等，將客戶劃分為不同的群體。了解不同群體客戶的消費(fèi)習(xí)慣和行為模式，為酒店制定個性化的營銷策略提供決策依據(jù)。數(shù)據(jù)挖掘在酒店客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用三、人工智能與元宇宙技術(shù)ArtificialIntelligence首次提出1955

年是人類通過編程和數(shù)據(jù)錄入，由電子芯片的數(shù)據(jù)處理來模擬人的智能操作的一種技術(shù)和方法。人工智能作為計算機(jī)科學(xué)的一個分支，被預(yù)測為第四次工業(yè)革命的核心技術(shù)代表。具體應(yīng)用包括人工智能的特征強(qiáng)大的自我學(xué)習(xí)能力人工智能可以通過感知周圍環(huán)境、分析大量數(shù)據(jù)、不斷更新算法模型等方式，從而具有自我學(xué)習(xí)、進(jìn)化和提升的能力。持續(xù)的擬人化成長優(yōu)秀的智能識別系統(tǒng)人工智能持續(xù)地擬人化成功，提升了人類使用人工智能的情感溫度，使智能終端不再只是承載數(shù)據(jù)的冰冷機(jī)器，而更像人類生活中的助手，甚至是朋友。通過學(xué)習(xí)和分析大量的數(shù)據(jù)和信息，以及與現(xiàn)實(shí)世界的互動來識別和理解各種事物；通過深度學(xué)習(xí)、機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語言處理等技術(shù)，快速識別和分類各種數(shù)據(jù)和信息。人工智能在酒店客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用酒店的人工智能應(yīng)用不僅僅局限于人形機(jī)器人的使用，主要是指基于計算機(jī)程序的人工智能技術(shù)。能幫助酒店將服務(wù)通過人機(jī)協(xié)同的方式更加智能地傳遞給客戶，從而為客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)；協(xié)助酒店員工提升工作效率，并讓酒店業(yè)主及管理公司提高收益。希爾頓基于人工智能技術(shù)的前臺禮賓機(jī)器人。為客戶提供便捷智能的人性化服務(wù)。2018

年2016年“菲住布渴未來酒店”正式上線其提供智能接待、智能客房服務(wù)等多項(xiàng)人工智能服務(wù)。各大酒店集團(tuán)開啟酒店客戶關(guān)系管理與人工智能技術(shù)的融合之路酒店客戶關(guān)系人工智能設(shè)備前臺自助機(jī)器人引領(lǐng)機(jī)器人傳送機(jī)器人自助點(diǎn)菜機(jī)智能機(jī)器人廚師送餐機(jī)器人房間智能燈光智能窗簾系統(tǒng)智能翻譯系統(tǒng)智能客戶信息系統(tǒng)人臉識別……可佩戴AI設(shè)備手環(huán)、耳機(jī)VR看房……服務(wù)管理信息管理營銷管理知識拓展未來的酒店業(yè)——和機(jī)器人一起工作（資料來源：作者根據(jù)網(wǎng)絡(luò)資料整理.）通過允許機(jī)器人執(zhí)行重復(fù)的人工任務(wù)，人工智能正在重新設(shè)計酒店客戶體驗(yàn)。許多機(jī)器人被設(shè)計成具有特定的功能，使它們能夠執(zhí)行行業(yè)中的基本任務(wù)，例如服務(wù)機(jī)器人可以扮演服務(wù)員、咖啡師或家政團(tuán)隊(duì)等角色。希爾頓集團(tuán)推出的基于人工智能的禮賓機(jī)器人Connie正逐漸改變其住客體驗(yàn)。Connie以IBM的人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，旨在為客戶提供更便捷、高效的住宿體驗(yàn)。Connie身高兩英尺（0.61米）是一臺位于前臺的機(jī)器人其擁有自然語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)和認(rèn)知計算等技術(shù)，可以回答客戶的問題，提供實(shí)時信息和建議，還可以為客戶推薦酒店的餐廳、景點(diǎn)等信息。此外，Connie通過分析客人的反饋數(shù)據(jù)，還能提供有關(guān)酒店服務(wù)和設(shè)施的建議。就目前而言，人工智能的使用正在迅速改變酒店業(yè)客戶的體驗(yàn)和員工的工作方式，你能想象未來你和人工智能機(jī)器人一起工作嗎？元宇宙是一種基于現(xiàn)有技術(shù)的虛擬世界。采用物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、量子科學(xué)、區(qū)塊鏈等多種先進(jìn)技術(shù)手段?？梢酝黄片F(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)二維發(fā)展的局限性。打造一個高度沉浸式、自由閉環(huán)、與現(xiàn)實(shí)世界互相映射、賦能、全方位交互融合、共生互動的虛擬世界。三、人工智能與元宇宙技術(shù)元宇宙技術(shù)的特征強(qiáng)技術(shù)性元宇宙的發(fā)展需要多種數(shù)字技術(shù)的支持，這些技術(shù)不斷地融合和進(jìn)化，為元宇宙的自由閉環(huán)提供了必要的技術(shù)保障和動力引擎。例如虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)（VR）、區(qū)塊鏈技術(shù)、人工智能技術(shù)。沉浸式體驗(yàn)先進(jìn)的虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)提供身臨其境的沉浸感受，讓用戶感覺自己置身于一個真實(shí)的虛擬世界中。通過VR設(shè)備、智能手機(jī)、平板電腦等終端設(shè)備進(jìn)入一個完全虛擬的三維空間，與數(shù)字世界進(jìn)行互動，如同身臨其境。閉環(huán)運(yùn)行性元宇宙是一個自由閉環(huán)的虛擬世界，用戶可以自由地探索和創(chuàng)造內(nèi)容，從而推動元宇宙的不斷變化和發(fā)展。例如在元宇宙中，用戶可以通過生產(chǎn)和工作創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價值，并以統(tǒng)一的貨幣形式進(jìn)行確認(rèn)和確權(quán)。開源性共同創(chuàng)造性元宇宙技術(shù)下酒店行業(yè)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇營銷方式變化酒店可以在元宇宙中建立虛擬酒店，讓消費(fèi)者通過虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)了解酒店設(shè)施和服務(wù)，并提前體驗(yàn)酒店環(huán)境，吸引更多客戶前來入住。元宇宙技術(shù)還處于起步階段，一些設(shè)備在國內(nèi)的應(yīng)用普及率并不高。元宇宙技術(shù)涉及大量的數(shù)據(jù)和用戶隱私信息，也存在著一定的資金和安全風(fēng)險。創(chuàng)建虛擬酒店，打造體驗(yàn)型產(chǎn)品與服務(wù)。例如在會議服務(wù)中，虛擬酒店世界可以根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行設(shè)計，創(chuàng)造出不同風(fēng)格的會議空間，擺脫了實(shí)體酒店空間的限制?？腿丝梢酝ㄟ^虛擬身份進(jìn)入不同的會議空間，享受更豐富多樣的會議體驗(yàn)。知識拓展首個元宇宙酒店來了?。ㄙY料來源：作者根據(jù)網(wǎng)絡(luò)資料整理.）新加坡酒店品牌千禧國敦酒店集團(tuán)MillenniumHotelsandResorts推出了世界首個元宇宙酒店MSocialDecentraland，該酒店于2022年5月正式開業(yè)。MSocialDecentraland以數(shù)字化為核心，它的運(yùn)營和服務(wù)都是完全基于虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的。酒店通過創(chuàng)新的虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)和獨(dú)特的數(shù)字體驗(yàn)，為客人提供了一種全新的住宿方式。MSocialDecentraland酒店的數(shù)字建筑酒店的入口是一個虛擬大廳，住客需要登錄Decentraland網(wǎng)站并注冊賬號，選擇任意名字和頭像，住客還可以自行“進(jìn)行人像設(shè)計”，并且挑選喜歡的服飾和配飾。在酒店的各個區(qū)域，客人可以使用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)來體驗(yàn)各種不同的數(shù)字化服務(wù)和活動。比如，客人可以使用自己的虛擬現(xiàn)實(shí)頭盔來探索整個酒店，包括酒店的客房、會議室和餐廳等。酒店還提供了各種虛擬現(xiàn)實(shí)活動，比如客人可以在虛擬現(xiàn)實(shí)空間中參加虛擬現(xiàn)實(shí)派對、數(shù)字藝術(shù)展覽、虛擬現(xiàn)實(shí)演唱會等。四、酒店客戶關(guān)系管理技術(shù)的發(fā)展趨勢（一）信息化發(fā)展趨勢未來，酒店行業(yè)將進(jìn)一步利用計算機(jī)軟件、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析和地理信息系統(tǒng)等手段，設(shè)計和開發(fā)信息系統(tǒng)。將酒店客戶關(guān)系管理的流程以數(shù)據(jù)的形式錄入。將物理世界的信息轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字世界的結(jié)構(gòu)化描述。信息化是將現(xiàn)實(shí)世界的信息和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成代碼，將線下的流程和數(shù)據(jù)遷徙到電腦上的信息系統(tǒng)進(jìn)行處理保存。四、酒店客戶關(guān)系管理技術(shù)的發(fā)展趨勢建立統(tǒng)一的數(shù)字化監(jiān)控平臺使得PMS系統(tǒng)、收益管理系統(tǒng)、CRS系統(tǒng)等所有數(shù)據(jù)在管控平臺上有序地釋放或流動，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理、流程管理、人力資源管理、財務(wù)管控和執(zhí)行等數(shù)字化，為酒店運(yùn)營管理和客戶關(guān)系管理提供決策支持。（二）數(shù)字化管理趨勢數(shù)字化是指利用數(shù)字技術(shù)改變商業(yè)模式并提供新的收入和價值創(chuàng)造的機(jī)會。借助新技術(shù)強(qiáng)化客戶數(shù)字化體驗(yàn)例如，數(shù)字客房可以讓客人在酒店中享受像在家或辦公室一樣的個性化數(shù)字服務(wù)，如數(shù)字購物、數(shù)字咨詢、數(shù)字結(jié)賬、數(shù)字影像、數(shù)字（遠(yuǎn)程）辦公、數(shù)字退房等科技體驗(yàn)。四、酒店客戶關(guān)系管理技術(shù)的發(fā)展趨勢酒店的智能化管理指在網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等技術(shù)的支持下所具有的能夠滿足客戶的各種需求的能力。（三）智能化設(shè)計趨勢未來，酒店的建設(shè)基于人工智能與大數(shù)據(jù)技術(shù)等手段，徹底改變與客戶的溝通與互動模式。大幅度提高客戶滿意度和忠誠度。當(dāng)前，智能化建設(shè)已成為酒店業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整與產(chǎn)品升級的重要任務(wù)和必然趨勢。智慧酒店、無人智能度假酒店、智慧客房、智慧管理等層出不窮。崗課賽證元宇宙主題樂園店長崗位職責(zé)與任職要求(資料來源：作者根據(jù)網(wǎng)絡(luò)資料整理.)職責(zé):1.妥善完成工作安排，保障超感VR劇場正常運(yùn)營。2.有良好的溝通能力和語言表達(dá)能力，能夠處理應(yīng)急事件。3.有一定的領(lǐng)導(dǎo)能力與大局觀，能夠動員同事，以身作則。4.能夠快速學(xué)習(xí)新的工作內(nèi)容與流程，并且總結(jié)歸納帶隊(duì)教學(xué)。5.戲劇影視表演、配音表演、戲文、導(dǎo)演、舞臺美術(shù)設(shè)計等相關(guān)專業(yè)本科畢業(yè)，藝術(shù)類院校優(yōu)先。6.能力出眾，參與過商演話劇排練、商業(yè)電影拍攝者可放寬學(xué)歷限制。崗位要求1.三年以上服務(wù)行業(yè)運(yùn)營管理工作經(jīng)驗(yàn)(包括團(tuán)建、密室、劇場、劇本殺、攝影寫真等連鎖品牌等)。2.對人員、財務(wù)、預(yù)算控制、費(fèi)用管理等方面具備一定的管理經(jīng)驗(yàn)和能力。3.能夠獨(dú)立進(jìn)行劇本殺及密室類業(yè)態(tài)的市場相關(guān)數(shù)據(jù)的收集分析，針對收集的信息進(jìn)行總結(jié)，并提出相應(yīng)的行動計劃方案。4.有運(yùn)營玩家社群維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。5.具有團(tuán)隊(duì)管理能力、協(xié)調(diào)能力、獨(dú)立處理問題能力、溝通能力及優(yōu)秀的表達(dá)能力。6.誠信、有責(zé)任感、勤奮、努力，能夠在一定壓力下完成工作任務(wù)。綜合實(shí)訓(xùn)探索酒店客戶關(guān)系數(shù)字化管理的方法實(shí)訓(xùn)組織實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)考核調(diào)查報告須翔實(shí)，數(shù)據(jù)真實(shí)可靠，課件制作精美，觀點(diǎn)鮮明，邏輯清晰。匯報人須有良好的禮儀規(guī)范，語言流暢，脫稿表達(dá)?？己顺煽儯簩W(xué)生團(tuán)隊(duì)互評（60%）+教師評價（40%）以小組為單位，通過查閱資料、實(shí)地調(diào)查和調(diào)研，探索酒店在客戶關(guān)系數(shù)字化管理方面采用的技術(shù)，并提出未來可行的客戶關(guān)系數(shù)字化管理方案。各小組有組織地通過查閱相關(guān)資料，收集所在城市酒店業(yè)數(shù)字化管理的相關(guān)資料。各小組深入不同酒店實(shí)地調(diào)查。各小組成員共同討論、分析，形成有建設(shè)性成果的總結(jié)報告。任課教師通過校企合作部門聯(lián)系3～5家能供學(xué)生實(shí)地調(diào)研的本地酒店供學(xué)生選擇。學(xué)生根據(jù)任務(wù)提前設(shè)計調(diào)查分析方案。包括以下四個方面的計劃：人員分配、時間安排、解決步驟、設(shè)備和工具。記錄以下三個方面的內(nèi)容：搜集的資料、過程記錄、實(shí)施中遇到的問題及解決辦法。完成總結(jié)報告，并制作PPT進(jìn)行匯報。課后測試一、判斷題（以下題目正確打“√”，錯誤打“×”）1.元宇宙是一個既平行于現(xiàn)實(shí)世界，又獨(dú)立于現(xiàn)實(shí)世界的虛擬空間。

（）2.媒體的形式是固定的，不會隨著技術(shù)的變化而變化。（）

3.酒店集團(tuán)開發(fā)的APP屬于音視頻類新媒體。

（）

√××【解析】元宇宙是一種基于現(xiàn)有技術(shù)的虛擬世界，它采用物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、量子科學(xué)、區(qū)塊鏈等多種先進(jìn)技術(shù)手段，可以突破現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)二維發(fā)展的局限性，打造一個高度沉浸式、自由閉環(huán)、與現(xiàn)實(shí)世界互相映射、賦能、全方位交互融合、共生互動的虛擬世界。元宇宙是一個平行于現(xiàn)實(shí)世界，又獨(dú)立于現(xiàn)實(shí)世界的虛擬空間。【解析】“新媒體”這個概念具有發(fā)展性。隨著科技的不斷進(jìn)步和大眾需求的變化，新媒體的形式和平臺不斷發(fā)展，如數(shù)字電視向短視頻、小程序等方向發(fā)展。【解析】音視頻類新媒體是為了豐富用戶的閱讀體驗(yàn)而設(shè)計的平臺和工具，主要用于提供更加生動、視聽化的內(nèi)容，從而提升用戶的視聽感受，包括短視頻平臺、視頻平臺、音頻平臺、直播平臺。課后測試二、單選題（以下題目只有一個正確答案）4.以下不屬于新媒體的特點(diǎn)的是

。（）A.交互性B.實(shí)時性C.精準(zhǔn)性D.快速性

D

【解析】聯(lián)網(wǎng)時代下新媒體的特征包括交互性、實(shí)時性、精準(zhǔn)性、移動性。課后測試二、單選題（以下題目只有一個正確答案）5.元宇宙技術(shù)的特征不包括

。（）A.沉浸式體驗(yàn)