《酒店客戶關(guān)系管理 》課件-項(xiàng)目四 酒店客戶關(guān)系建立與維護(hù)

酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營專業(yè)“十四五”新形態(tài)創(chuàng)新系列教材項(xiàng)目四酒店客戶關(guān)系建立與維護(hù)項(xiàng)目導(dǎo)讀本項(xiàng)目介紹有利于酒店確定目標(biāo)市場后須著手開發(fā)客戶，與客戶建立關(guān)系，用心維護(hù)客戶關(guān)系，獲取客戶終生價(jià)值。酒店客戶識(shí)別的方法與流程、線上線下相結(jié)合的客戶開發(fā)過程，以及酒店客戶信息管理、分級(jí)管理、溝通與體驗(yàn)管理的維護(hù)過程。學(xué)生了解酒店在線上線下獲客、激活、留存與轉(zhuǎn)化客戶價(jià)值，維護(hù)客戶關(guān)系的方法與策略，是酒店系統(tǒng)推進(jìn)客戶關(guān)系管理流程的核心內(nèi)容。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)素養(yǎng)目標(biāo)知曉酒店客戶識(shí)別的定義。能夠陳述酒店開發(fā)客戶以實(shí)現(xiàn)客戶增長的主要工作內(nèi)容。能夠重述酒店客戶接觸、連接、培育與轉(zhuǎn)化的內(nèi)涵，并列舉常見的形式。能夠列舉酒店客戶信息的類型、收集的途徑和方法。能夠列舉酒店與客戶溝通的技巧、數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理的意義。能夠使用客戶識(shí)別方法，按照客戶識(shí)別的流程，幫助酒店識(shí)別客戶。能夠基于酒店客戶接觸、連接、培育和轉(zhuǎn)化的內(nèi)涵與常見形式，推進(jìn)線上線下客戶開發(fā)。能夠有效收集和利用酒店客戶信息。能夠使用客戶分級(jí)的基本方法管理酒店客戶。能夠使用不同的途徑與酒店客戶進(jìn)行有效的溝通。能夠開展酒店客戶關(guān)系日常的數(shù)字化管理。樹立以客戶為中心的經(jīng)營思想，構(gòu)建客戶增長的系統(tǒng)思維。具備良好的服務(wù)意識(shí)與職業(yè)責(zé)任感。增強(qiáng)保護(hù)酒店客戶隱私的安全意識(shí)與法治意識(shí)。思維導(dǎo)圖酒店客戶關(guān)系建立與維護(hù)酒店客戶識(shí)別酒店客戶接觸酒店客戶識(shí)別的定義酒店客戶維護(hù)酒店客戶轉(zhuǎn)化酒店客戶識(shí)別的方法酒店客戶連接酒店客戶開發(fā)酒店客戶識(shí)別的流程酒店客戶培育酒店客戶信息管理酒店客戶溝通與體驗(yàn)管理酒店客戶分級(jí)管理案例導(dǎo)入（資料來源：作者根據(jù)網(wǎng)絡(luò)資料整理.有刪減.

）2023年3月初，“大學(xué)生組團(tuán)到淄博吃燒烤”話題沖上熱搜，如今每個(gè)周末，來自周邊城市、省份乃至全國各地的游客紛紛專程前來感受淄博燒烤的魅力。淄博燒烤成為該市脫穎而出的名片，淄博市政府的一系列經(jīng)濟(jì)工作功不可沒。一方面，當(dāng)?shù)卣e極建立線上平臺(tái)，上線微信小程序、微信公眾號(hào)，如“淄博文旅”小程序主要由資訊頭條、媒體聚焦、精彩展播、公共信息、全景導(dǎo)覽等部分內(nèi)容組成，全面提供全市景區(qū)、酒店、鄉(xiāng)村、預(yù)訂、活動(dòng)、資訊等旅游要素信息查詢。在小程序中，通過搜索功能，還可對(duì)常見位置進(jìn)行規(guī)劃路線，引導(dǎo)游客快速到達(dá)需要的位置，幫助游客及時(shí)解決難題。即使不親自到景區(qū)游覽的游客，還可通過小程序直接瀏覽景區(qū)超清全景圖，感受景區(qū)的迷人魅力。另一方面，當(dāng)?shù)卣疄闈M足更多游客在淄博旅游的需求，不斷推陳出新，豐富游客體驗(yàn)，并開設(shè)列車專線，策劃推出相關(guān)主體產(chǎn)品，使得游客在奔赴“燒烤”的同時(shí)，也能欣賞當(dāng)?shù)氐穆糜挝幕＿@樣一系列的操作既豐富了游客新體驗(yàn)，也成為擴(kuò)大文旅宣傳力度、拉動(dòng)文化市場消費(fèi)的新樣板。淄博市如今在一眾網(wǎng)紅城市中迅速“出圈”，既讓人們看到了當(dāng)下文旅消費(fèi)的潛力，也展現(xiàn)了另辟蹊徑也能彎道超車。淄博打造多元留客場景，以“流量”帶動(dòng)文旅“留量”思考題1.淄博市如何通過烤燒“出圈”，實(shí)現(xiàn)“流量”帶動(dòng)文旅“留量”？2.在數(shù)字化時(shí)代，淄博市的酒店業(yè)如何結(jié)合創(chuàng)新手段進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)客戶增長？任務(wù)一

一、酒店客戶識(shí)別的定義

酒店在充分認(rèn)清自身定位、需求和目標(biāo)的基礎(chǔ)上，憑借自身以往積累的經(jīng)驗(yàn)判斷和衡量，依托現(xiàn)代技術(shù)手段，利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算以及專業(yè)軟件等，獲取并利用客戶的特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)去經(jīng)歷認(rèn)識(shí)、檢測、判斷、檢驗(yàn)等步驟，辨別出酒店的潛在客戶、客戶的需求及客戶價(jià)值水平等全過程。酒店客戶識(shí)別的作用圓滿開展客戶開發(fā)與客戶關(guān)系維護(hù)的重要前提和基礎(chǔ)。酒店客戶識(shí)別的準(zhǔn)則在人群中發(fā)現(xiàn)有購買力、有需求、有決策權(quán)的目標(biāo)客戶，從而精準(zhǔn)地開展客戶開發(fā)與客戶關(guān)系維護(hù)。二、酒店客戶識(shí)別的流程酒店客戶識(shí)別的流程主要分為六個(gè)步驟，這六步是酒店對(duì)客戶從建立關(guān)系前，到建立關(guān)系時(shí)，再到建立關(guān)系后的認(rèn)知發(fā)展變化的全流程。識(shí)別酒店供給識(shí)別客戶需求識(shí)別潛在客戶識(shí)別客戶價(jià)值識(shí)別客戶滿意程度識(shí)別客戶忠誠水平二、酒店客戶識(shí)別的流程（一）識(shí)別酒店供給酒店的經(jīng)營管理者要熟悉產(chǎn)品知識(shí)，充分摸清和熟悉家底，從而促進(jìn)客戶購買和消費(fèi)轉(zhuǎn)化，進(jìn)而達(dá)到收益目標(biāo)。需明確的是識(shí)別酒店供給不是以酒店為中心開展業(yè)務(wù)，而是為了更好地滿足客戶需求。酒店客戶識(shí)別流程的第一步即要清楚自己有什么二、酒店客戶識(shí)別的流程結(jié)合定性的主觀預(yù)測研判和定量的客觀數(shù)據(jù)分析，了解客戶的職業(yè)背景、消費(fèi)能力、消費(fèi)觀念、消費(fèi)特征等屬性，繪制用戶畫像，洞察客戶的直接需求與隱性需求，厘清客戶的購買動(dòng)機(jī)，弄清楚客戶何時(shí)、何地、何事愿意花費(fèi)怎樣的價(jià)格進(jìn)店購買酒店哪些產(chǎn)品與服務(wù)。（二）識(shí)別客戶需求酒店客戶識(shí)別流程的第二步酒店客戶的需求千差萬別，而且會(huì)隨著內(nèi)外部環(huán)境的影響而不斷變化。生理層面物質(zhì)層面精神層面社交層面安全層面尊重層面自我實(shí)現(xiàn)層面酒店客戶的需求還是可以被引導(dǎo)和激發(fā)的，酒店可以通過體驗(yàn)中心法深度訪談法競爭對(duì)手研究法數(shù)據(jù)挖掘法需求是指在一定時(shí)期內(nèi)客戶的某種需要，是客戶愿意花錢購買的原始動(dòng)力。知識(shí)拓展用戶畫像（資料來源：任付鑫.基于多社交網(wǎng)絡(luò)融合的用戶畫像方法研究.北京：北京郵電大學(xué)，2022，有刪減..）用戶畫像本質(zhì)上是將用戶信息進(jìn)行標(biāo)簽化，通過收集并分析用戶的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息、社會(huì)屬性、生活習(xí)慣、消費(fèi)偏好等維度的數(shù)據(jù)，設(shè)定相應(yīng)的標(biāo)簽，勾勒出包含基本屬性和高級(jí)屬性的用戶模式。用戶畫像的構(gòu)建流程往往分成三步：用戶數(shù)據(jù)收集、用戶畫像構(gòu)建、可視化數(shù)據(jù)展示。在用戶數(shù)據(jù)收集階段需要先代入活動(dòng)場景，查找可參與及能幫助酒店達(dá)成目標(biāo)的用戶，然后歸納用戶的特征，按不同的特征對(duì)用戶進(jìn)行分類，篩選出獲取成本低、調(diào)研效果好的那部分目標(biāo)用戶。對(duì)目標(biāo)用戶采樣，小范圍測試，驗(yàn)證是否符合調(diào)研目標(biāo)，符合的話就可擴(kuò)大范圍，通過訪談、問卷、日志等調(diào)研方法收集用戶數(shù)據(jù)。用戶畫像構(gòu)建用戶畫像構(gòu)建的核心工作是給用戶打標(biāo)簽，其中靜態(tài)信息標(biāo)簽是構(gòu)成用戶畫像的基本框架，包括社會(huì)屬性、商業(yè)屬性與心理屬性。社會(huì)屬性包括年齡、性別、受教育程度、職業(yè)、收入、婚姻與家庭情況等；商業(yè)屬性包括財(cái)富屬性、信用價(jià)值等；心理屬性包括性格、能力、價(jià)值觀、情感特征等。動(dòng)態(tài)信息標(biāo)簽是用戶在產(chǎn)品場景之內(nèi)的動(dòng)作，包括消費(fèi)屬性和社交屬性等。消費(fèi)屬性包括類目愛好、下單習(xí)慣、消費(fèi)特征、消費(fèi)周期、偏好習(xí)慣等；社交屬性包括人際關(guān)系、互動(dòng)行為等。也可以按照包含個(gè)人基本屬性、社會(huì)屬性、興趣偏好等在內(nèi)的固定屬性標(biāo)簽和路徑標(biāo)簽、場景標(biāo)簽一起構(gòu)建標(biāo)簽體系，分析用戶的固定屬性、用戶的消費(fèi)路徑和特定場合等特定消費(fèi)習(xí)慣。可視化數(shù)據(jù)展示用戶畫像的可視化展示則是指利用可視化技術(shù)將挖掘到的屬性標(biāo)簽進(jìn)行可視化展示，方便查看與分析用戶特征，預(yù)測用戶行為，為下一步的工作制定合理的策略。常見的可視化展示有標(biāo)簽云、統(tǒng)計(jì)圖形、人像結(jié)合標(biāo)簽等形式。二、酒店客戶識(shí)別的流程（三）識(shí)別潛在客戶酒店客戶識(shí)別流程的第三步酒店可將客戶劃分為非客戶、潛在客戶、現(xiàn)實(shí)客戶與流失客戶潛在客戶與現(xiàn)實(shí)客戶是酒店的有效客戶?，F(xiàn)實(shí)客戶是已經(jīng)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化的客戶，是酒店維護(hù)客戶關(guān)系的重點(diǎn)對(duì)象；潛在客戶的識(shí)別是酒店建立客戶關(guān)系，開展客戶關(guān)系管理工作的前提條件。MAN法則如果客戶具備了購買能力、購買決策權(quán)與購買需求，即酒店的標(biāo)準(zhǔn)潛在客戶，是理想的銷售對(duì)象；如果缺少其中一個(gè)條件，則可進(jìn)行客戶跟蹤與深入溝通，一旦有購買能力，或購買決策權(quán)，或購買需求，可馬上跟進(jìn)；如果缺少兩個(gè)條件，則可長期觀察，直至其具備條件；如果三個(gè)條件都不具備，則該被考察對(duì)象屬于酒店的非客戶，基于成本投入產(chǎn)出比等因素考慮，可采取放棄策略。Money分析客戶的購買能力Authority購買決策權(quán)Need購買需求識(shí)別潛在客戶的法則二、酒店客戶識(shí)別的流程酒店客戶識(shí)別流程的第四步識(shí)別客戶價(jià)值有助于酒店選擇價(jià)值客戶，從而實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的最大化。酒店可通過客戶的消費(fèi)頻率和消費(fèi)金額、推薦率等指標(biāo)識(shí)別出價(jià)值客戶。（四）識(shí)別客戶價(jià)值酒店按照客戶價(jià)值高低、客戶與酒店戰(zhàn)略匹配度，可以將客戶分為四類，即潛力客戶、戰(zhàn)略客戶、普通客戶和利潤客戶（圖4-1）。利潤客戶工作重點(diǎn)在于對(duì)客戶消費(fèi)觀念的引導(dǎo)和企業(yè)形象的推廣，目的是提升客戶與酒店的戰(zhàn)略匹配度。潛力客戶激發(fā)客戶的購買動(dòng)機(jī)，促進(jìn)其購買行為，并維護(hù)好長期的關(guān)系。戰(zhàn)略客戶重點(diǎn)維護(hù)的關(guān)系型客戶，能給酒店帶來長久的價(jià)值。普通客戶提升客戶價(jià)值或與酒店的匹配度的成本過高，則可采取放棄策略。二、酒店客戶識(shí)別的流程酒店客戶識(shí)別流程的第五步（五）識(shí)別客戶滿意程度酒店的實(shí)際績效高于事前期望，客戶會(huì)對(duì)酒店感到滿意，可能再次光顧；酒店的實(shí)際績效低于事前期望，客戶會(huì)對(duì)酒店感到不滿，可能不再光顧；酒店的事前期望與實(shí)際績效相符，客戶會(huì)對(duì)酒店可能感到滿意，是否再次光顧具有不確定性。識(shí)別酒店客戶滿意度有利于酒店明確客戶關(guān)系管理的具體工作方案、工作措施與工作重點(diǎn)。如使用1、2、3、4、5分來對(duì)應(yīng)非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意。識(shí)別客戶的滿意度并進(jìn)行評(píng)價(jià)的形式觀察問卷訪談詢問酒店客戶的滿意度影響因素產(chǎn)品因素人員因素形象因素情感因素環(huán)境因素二、酒店客戶識(shí)別的流程酒店客戶識(shí)別流程的第六步（六）識(shí)別客戶忠誠水平忠誠的客戶是酒店的關(guān)系型客戶，往往能為酒店帶來長久的價(jià)值。酒店識(shí)別客戶的忠誠水平，可以幫助酒店識(shí)別出高價(jià)值客戶，集中資源打造從滿意到驚喜的服務(wù)，培育擁護(hù)客戶。態(tài)度忠誠體現(xiàn)客戶對(duì)酒店在情感上的偏好程度；行為忠誠則體現(xiàn)客戶對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)消費(fèi)行為。態(tài)度忠誠不一定會(huì)行為忠誠，而行為忠誠也不一定是因?yàn)閼B(tài)度忠誠?？蛻魧?duì)酒店的忠誠包括行為忠誠態(tài)度忠誠酒店識(shí)別客戶的忠誠水平的指標(biāo)購買數(shù)量購買頻率關(guān)系的持久性向他人宣傳和推薦酒店產(chǎn)品和服務(wù)的可能性二、酒店客戶識(shí)別的流程酒店客戶識(shí)別流程貫穿酒店與客戶建立關(guān)系前、建立關(guān)系時(shí)與建立關(guān)系后的不同階段。如果在這個(gè)過程中出現(xiàn)客戶對(duì)酒店存在不滿意、不忠誠的現(xiàn)象，正對(duì)應(yīng)酒店及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，重新識(shí)別酒店供給與客戶需求的過程，這將啟動(dòng)新一輪的循環(huán)。建立關(guān)系后通過識(shí)別客戶價(jià)值大小，實(shí)現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)化；識(shí)別客戶滿意程度，縮小客戶的期望與實(shí)際感知差距；識(shí)別客戶忠誠水平，促進(jìn)復(fù)購與傳播推薦。建立關(guān)系前識(shí)別酒店的供給，清楚自己有什么，識(shí)別客戶的需求，弄清客戶要什么。建立關(guān)系時(shí)主要識(shí)別潛在客戶，選擇目標(biāo)客戶。三、酒店客戶識(shí)別的方法（一）人工識(shí)別通過對(duì)客戶的穿著打扮、言談舉止進(jìn)行觀察分析，判斷其是否具有消費(fèi)需求、購買能力與決策權(quán)，是否能成為酒店的客戶；通過發(fā)放問卷和訪談等形式進(jìn)行市場調(diào)研，充分利用網(wǎng)評(píng)獲得客戶反饋，了解客戶的真實(shí)需求、偏好和體驗(yàn)感受，以便提供與市場需求高度匹配的多樣化、個(gè)性化、定制化的酒店產(chǎn)品和服務(wù)。但需要注意的是，我們不能以貌取人，對(duì)所有的客戶都要表達(dá)尊重，做到人人平等。（二）非人工識(shí)別利用AI軟件和數(shù)據(jù)分析工具等進(jìn)行智能識(shí)別，幫助酒店識(shí)別客戶的消費(fèi)習(xí)慣、購買偏好和行為模式等信息。軟件和工具往往基于算法等技術(shù)，具有一定的局限性，而且科技手段也在不斷革新。Chat

GPTGoogleAnalytics文心一言客源查知識(shí)拓展酒店客戶識(shí)別軟件（資料來源：作者根據(jù)行業(yè)實(shí)踐改編.）為順應(yīng)時(shí)代的變化和發(fā)展，酒店客戶識(shí)別軟件也在不斷推陳出新，目前常見的可實(shí)現(xiàn)客戶識(shí)別功能的有Chat

GPT、文心一言、GoogleAnalytics、客源查等。Chat

GPTChat

GPT（ChatGenerativePre-trainedTransformer）是Open

AI研發(fā)的，于2022年11月30日發(fā)布的一款聊天機(jī)器人程序。它是人工智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)的自然語言處理工具，能根據(jù)聊天上下文進(jìn)行互動(dòng)，滿足個(gè)性化提問，貼近客戶需求。Chat

GPT可以應(yīng)用在酒店行業(yè)，用來分析客戶語言和表達(dá)方式，實(shí)現(xiàn)酒店客戶需求的精準(zhǔn)識(shí)別。例如，可以通過語音交互技術(shù)為酒店客戶提供菜品推薦服務(wù)等。文心一言文心一言于2023年3月27日上線，是百度全新一代知識(shí)增強(qiáng)型大語言模型。它能夠與人對(duì)話和互動(dòng)，回答問題，協(xié)助創(chuàng)作，高效便捷地幫助客戶獲取信息、知識(shí)和靈感。文心一言應(yīng)用場景非常廣泛，酒店領(lǐng)域就是其應(yīng)用場景之一。作為智能營銷時(shí)代的利器，文心一言旨在打造“AI+酒店”的智慧空間經(jīng)營系統(tǒng)。GoogleAnalyticsGoogleAnalytics分析工具是酒店分析網(wǎng)站和用戶行為最為有效的工具和手段之一，主要可以進(jìn)行流量分析、轉(zhuǎn)化率分析、用戶行為分析、事件分析、受眾分析等。酒店通過靈活使用GoogleAnalytics分析工具，可以獲取并分析關(guān)鍵的網(wǎng)站數(shù)據(jù)，了解酒店客戶的行為和特點(diǎn)，從而生產(chǎn)合適的產(chǎn)品，提供合適的服務(wù)以及制定合適的營銷策略?？驮床榭驮床槭?023年8月9日更新的一款移動(dòng)應(yīng)用程序，其主要功能有地圖客源、全國工商企業(yè)客源、短視頻客源、短信群發(fā)等。這是一款客源搜索和企業(yè)營銷工具，是一款能幫助酒店管理者和前臺(tái)工作人員迅速查詢客戶信息的應(yīng)用軟件。它可以協(xié)助酒店搜索到最有價(jià)值的行業(yè)信息和客源數(shù)據(jù)。通過輸入客戶的姓名、電話號(hào)碼或其他關(guān)鍵信息，酒店可以快速查找到相關(guān)客戶的預(yù)訂、入住、消費(fèi)等信息，方便酒店管理和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。案例分析你們所需要的，我們正好都有2023年7月1日，某酒店前臺(tái)服務(wù)員小付刷到孫女士剛剛發(fā)布的一條朋友圈，得知她想坐飛機(jī)來昆明避暑度假。小付便主動(dòng)發(fā)私信詢問情況，得知孫女士還未提前預(yù)訂酒店。小付發(fā)現(xiàn)孫女士有購買能力、購買需求且能自己做主，是酒店的潛在客戶，于是主動(dòng)詢問她是否需要入住自己所工作的酒店，并詳細(xì)介紹酒店有免費(fèi)的接機(jī)和送機(jī)等附加服務(wù)。經(jīng)過不斷溝通，最后孫女士順利成為該酒店的現(xiàn)實(shí)客戶，預(yù)訂了酒店的房間。孫女士抵達(dá)昆明長水機(jī)場前，酒店提前幫她安排好了車輛；孫女士到店辦理入住后，禮賓員很熱情地送她到房間，孫女士表示十分喜歡房間的設(shè)計(jì)風(fēng)格。小付還主動(dòng)聯(lián)系孫女士，細(xì)心地把酒店各項(xiàng)服務(wù)逐一告知，并為孫女士提供免費(fèi)消夜。當(dāng)?shù)弥胍ブ苓吂涔?，就特意為孫女士推薦了1903公園、七彩云南歡樂世界、滇池西山和民族村等景區(qū)，幫她提前做了行程規(guī)劃和出行安排。孫女士玩耍回來后很是滿意，對(duì)酒店的服務(wù)給出五星好評(píng)。（資料來源：作者根據(jù)行業(yè)實(shí)踐改編.）分析提示在案例中，小付熟悉酒店的產(chǎn)品，并敏銳地發(fā)現(xiàn)社交媒體上的客戶信息。她了解客戶的需求，識(shí)別出潛在客戶，并且主動(dòng)聯(lián)絡(luò)，建立客戶關(guān)系。在孫女士辦理入住后，通過線下互動(dòng)，了解客戶的出行需求，提供有針對(duì)性的旅行推薦服務(wù)，制造滿意，甚至驚喜，得到了孫女士的肯定，從而為酒店贏得五星好評(píng)。任務(wù)二一、酒店客戶接觸在旅游和酒店行業(yè)，新客戶的獲取需要依靠多樣的分銷渠道和推廣途徑，以擴(kuò)大接觸范圍和增加接觸點(diǎn)。客戶接觸是實(shí)現(xiàn)酒店客戶增長的首要步驟。（一）酒店客戶接觸的內(nèi)涵例如，一家新的度假酒店剛剛開業(yè)時(shí)，為了吸引更多客戶，他們往往會(huì)在社交媒體平臺(tái)上發(fā)布引人注目的照片和內(nèi)容，以展示酒店豪華的設(shè)施、美味的餐食以及附近迷人的景點(diǎn)，從而引發(fā)潛在客戶的興趣?？蛻艚佑|的目標(biāo)是將酒店的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)信息傳達(dá)給大眾，從而吸引他們的注意并促使他們到店購買。知識(shí)拓展（資料來源：作者根據(jù)網(wǎng)絡(luò)資料整理.）2023年暑期，希爾頓集團(tuán)推出備受矚目的家庭度假項(xiàng)目——“童聚夏樂營”，以滿足那些欲與家人一同出游的旅行者的需求。這個(gè)升級(jí)版項(xiàng)目為游客提供了五大豐富多彩的娛樂營地，分別是非遺文化營、音樂營、自然探索營、運(yùn)動(dòng)營和烹飪營。在這個(gè)精心設(shè)計(jì)的度假項(xiàng)目中，希爾頓引入了兩位全新的代表人物，他們是希爾頓超萌力小藍(lán)盒的代表人物：自然探索營的領(lǐng)隊(duì)“夏墩墩”和音樂營的領(lǐng)隊(duì)“樂悠悠”。這個(gè)令人興奮的家庭度假項(xiàng)目通過抖音平臺(tái)上的宣傳視頻，成功吸引了許多潛在客戶的關(guān)注，激發(fā)了他們的濃厚興趣。這些引人入勝的宣傳片段，鼓勵(lì)了許多人前往希爾頓集團(tuán)的官方網(wǎng)站，以獲取更多信息并了解如何參與這個(gè)獨(dú)特的度假活動(dòng)。通過精心運(yùn)用社交媒體平臺(tái)與潛在客戶進(jìn)行互動(dòng)，希爾頓集團(tuán)成功地?cái)U(kuò)大了他們的品牌知名度，吸引了更多潛在客戶的關(guān)注，為他們的家庭度假項(xiàng)目贏得了廣泛的贊譽(yù)。希爾頓集團(tuán)推出“童聚夏樂營”，開啟夏日之旅一、酒店客戶接觸數(shù)字化的變革并不能完全替代傳統(tǒng)媒體，而是在傳統(tǒng)媒體基礎(chǔ)上融入新的數(shù)字方式，以增強(qiáng)互動(dòng)的效率和效果。傳統(tǒng)媒體與數(shù)字渠道的有機(jī)結(jié)合，為酒店創(chuàng)造了更為廣泛、更深入的客戶接觸機(jī)會(huì)。（二）酒店客戶接觸的形式互聯(lián)網(wǎng)普及之前酒店要獲得公眾的關(guān)注，與潛在客戶互動(dòng)的形式主要是借助傳統(tǒng)媒介。廣播電視廣告紙質(zhì)媒體廣告面對(duì)面售賣電話銷售傳統(tǒng)媒體渠道往往是酒店主動(dòng)發(fā)起的，以建立品牌形象和推廣產(chǎn)品為目的，依賴于經(jīng)驗(yàn)豐富的營銷團(tuán)隊(duì)。隨著數(shù)字時(shí)代的興起酒店與客戶的接觸方式逐漸從線下轉(zhuǎn)向線上，以算法規(guī)則為基礎(chǔ)的計(jì)算機(jī)自動(dòng)化互動(dòng)，通過數(shù)據(jù)的收集與分析來實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的個(gè)性化互動(dòng)的營銷自動(dòng)化工具的出現(xiàn)，進(jìn)一步使得這種接觸變得更加精準(zhǔn)，網(wǎng)站社交媒體手機(jī)應(yīng)用軟件一、酒店客戶接觸廣告接觸電話接觸面對(duì)面接觸網(wǎng)站接觸社交媒體接觸營銷自動(dòng)化接觸酒店客戶接觸的形式依賴于經(jīng)驗(yàn)豐富的營銷人員依賴于企業(yè)獲取流量的能力通過數(shù)據(jù)獲取和分析能力個(gè)性化接觸用戶一、酒店客戶接觸酒店與客戶的接觸可以通過多種渠道進(jìn)行，以滿足不同客戶需求和喜好的多樣性。自有接觸渠道分享接觸渠道付費(fèi)接觸渠道免費(fèi)接觸渠道（三）酒店客戶接觸的渠道OwnedChannelsFree

ChannelsPaidChannelsSharedChannels這些渠道共同構(gòu)成了酒店與客戶之間全面而多元的接觸一、酒店客戶接觸分享接觸渠道通過客戶自愿性地進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和內(nèi)容分享來引入潛在客戶的渠道?？尚哦雀?、廣泛的接觸面以及客戶參與度高漲。但酒店對(duì)分享接觸渠道的掌控程度仍然較低，存在效果難以完全預(yù)測和控制等劣勢。酒店客戶接觸的渠道免費(fèi)接觸渠道第三方無償?shù)貐f(xié)助酒店與潛在客戶進(jìn)行接觸的渠道。能夠提升酒店的知名度，建立積極的合作伙伴關(guān)系，但可控性較低，接觸的目標(biāo)群體不確定，難以獲得較詳盡的用戶數(shù)據(jù)。付費(fèi)接觸渠道酒店為了接觸潛在客戶而支付費(fèi)用的渠道。允許酒店根據(jù)需要定制接觸方案，特別是數(shù)字廣告渠道能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)特定目標(biāo)群體的精準(zhǔn)觸達(dá)。但接觸效果難以完全掌控、費(fèi)用相對(duì)較高、用戶數(shù)據(jù)具有封閉性。自有接觸渠道是酒店在接觸過程中能夠自主管理和控制的渠道。包括線下和線上兩個(gè)方面。酒店在與客戶進(jìn)行接觸時(shí)有更大的靈活性和掌控權(quán)，但接觸面相對(duì)較窄。一、酒店客戶接觸接觸點(diǎn)的精心管理（四）酒店客戶接觸的管理確定客戶細(xì)分市場確認(rèn)接觸地點(diǎn)制定接觸方案接觸方案實(shí)施實(shí)施反饋和優(yōu)化市場調(diào)研識(shí)別客戶選擇客戶繪制管理流程圖識(shí)別關(guān)鍵接觸點(diǎn)確定接觸形式確定接觸渠道根據(jù)需求制定互動(dòng)接觸方案接觸工具設(shè)置接觸內(nèi)容制作實(shí)施接觸計(jì)劃接觸效果評(píng)估接觸方案優(yōu)化酒店客戶接觸管理的步驟酒店客戶接觸的有效管理主要聚焦于知識(shí)拓展服務(wù)藍(lán)圖（資料來源：作者根據(jù)網(wǎng)絡(luò)資料整理.）客戶期望客戶常常期望服務(wù)企業(yè)能夠全面了解他們與企業(yè)之間的關(guān)系。然而，服務(wù)過程通常是由一系列分散的活動(dòng)組成，由不同的員工完成，這種高度分散的特性使客戶在接受服務(wù)時(shí)容易感到困惑，因?yàn)樗坪鯖]有人真正理解他們的需求。為了幫助服務(wù)企業(yè)更好地理解服務(wù)過程的本質(zhì)，服務(wù)藍(lán)圖應(yīng)運(yùn)而生。服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖是一種以客戶的視角詳細(xì)描述服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)流程的圖示或地圖。它的主要目標(biāo)是讓團(tuán)隊(duì)全面了解提供服務(wù)所需的基礎(chǔ)資源和流程，以及實(shí)現(xiàn)用戶滿意體驗(yàn)的必要條件，同時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問題、消除不必要的重復(fù)步驟以及協(xié)調(diào)未來的變化。服務(wù)藍(lán)圖的內(nèi)容服務(wù)藍(lán)圖通常包括四個(gè)主要行為部分，分別是顧客行為、前臺(tái)員工行為、后臺(tái)員工行為和支持過程；它還包括三條關(guān)鍵分界線，分別是互動(dòng)分界線、可視分界線和內(nèi)部互動(dòng)線。這些元素共同構(gòu)成了服務(wù)藍(lán)圖，有助于服務(wù)企業(yè)更好地理解和優(yōu)化其服務(wù)過程。二、酒店客戶連接舉例來說，當(dāng)來訪者造訪一家線下門店欲購買產(chǎn)品時(shí)，即便最終未購買，銷售人員往往會(huì)要求來訪者添加微信或留下聯(lián)系方式。（一）酒店客戶連接的內(nèi)涵主要目標(biāo)構(gòu)建與酒店發(fā)生接觸的消費(fèi)者之間雙向的互動(dòng)紐帶。酒店實(shí)現(xiàn)客戶增長的關(guān)鍵第二步客戶連接的作用進(jìn)行信息的傳遞初步辨認(rèn)潛在的客戶，以便日后展開更為個(gè)性化的互動(dòng)。知識(shí)拓展微信掃碼引發(fā)的餐飲革命（資料來源：作者根據(jù)網(wǎng)絡(luò)資料整理.）近年來，餐飲業(yè)正迎來全新的“微信智慧餐廳”時(shí)代，通過充分發(fā)揮線上連接的力量，借助二維碼和智能餐飲系統(tǒng)，為顧客提供了一系列便捷高效的用餐服務(wù)。以杭州某餐廳為例，通過使用二維碼的智慧餐飲系統(tǒng)，創(chuàng)造出全新的“智慧餐廳”解決方案。顧客只需通過掃描二維碼關(guān)注公眾號(hào)，便可實(shí)時(shí)了解排隊(duì)進(jìn)程，從而擺脫了排隊(duì)等候的煩惱。在排隊(duì)取號(hào)的過程中，顧客便可通過手機(jī)掃描二維碼進(jìn)行預(yù)點(diǎn)餐。一旦進(jìn)店后，每張桌子上都附著與桌號(hào)相關(guān)的點(diǎn)餐二維碼。顧客只需輕松掃一掃，便可進(jìn)入菜單界面，自主選擇并點(diǎn)餐，摒棄了過去煩瑣的等待服務(wù)員和確認(rèn)的環(huán)節(jié)。這一創(chuàng)新不僅僅局限于用餐過程，還進(jìn)一步延伸至用戶管理領(lǐng)域。顧客掃描二維碼進(jìn)行排隊(duì)需要先關(guān)注公眾號(hào)，而關(guān)注后則可以注冊(cè)會(huì)員信息并領(lǐng)取相應(yīng)優(yōu)惠券。與此同時(shí)，他們還有機(jī)會(huì)加入餐廳的企業(yè)微信社群，從而享受更多的會(huì)員福利。與傳統(tǒng)依賴銷售人員與客戶建立聯(lián)系的連接方式不同，這種線上連接為企業(yè)提供了更廣闊的客戶管理思路，使得客戶關(guān)系的建立更具創(chuàng)意和互動(dòng)性。在這個(gè)新的“微信智慧餐廳”時(shí)代，線上連接正在為餐飲行業(yè)帶來深刻的變革和創(chuàng)新。線下連接方式二、酒店客戶連接（二）酒店客戶連接的方式拜訪預(yù)約在銷售人員獲得銷售線索后，他們可以與潛在客戶預(yù)約，進(jìn)行面對(duì)面的會(huì)面。展會(huì)活動(dòng)參與展會(huì)使酒店能夠在一個(gè)集中的場合展示產(chǎn)品和服務(wù)，與潛在客戶進(jìn)行面對(duì)面的聯(lián)系。傳統(tǒng)媒介客戶通過查詢或訂購酒店的傳統(tǒng)媒介如印刷品、產(chǎn)品目錄等，能夠進(jìn)一步了解酒店的相關(guān)信息客戶到店客戶親自踏入實(shí)體店面，通過觀察、試用來了解產(chǎn)品，從而有可能做出購買決策二、酒店客戶連接（二）酒店客戶連接的方式互聯(lián)網(wǎng)在線注冊(cè)這種方式為酒店了解客戶提供了基礎(chǔ)，同時(shí)也為客戶與酒店未來的互動(dòng)提供了便捷途徑。下載酒店手機(jī)客戶端APP客戶通過下載酒店開發(fā)的應(yīng)用程序，可以隨時(shí)隨地查詢酒店相關(guān)信息，并且與酒店方進(jìn)行交流。加入酒店的線上社區(qū)酒店在社交媒體或?qū)ｉT平臺(tái)上建立起線上社群，客戶通過加入社群與其他消費(fèi)者和酒店代表進(jìn)行互動(dòng)關(guān)注酒店社交媒體賬號(hào)通過關(guān)注酒店的社交媒體賬號(hào)，客戶可以獲取實(shí)時(shí)的酒店動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品更新和促銷信息線上連接方式二、酒店客戶連接重視個(gè)人隱私保護(hù)，合理采集數(shù)據(jù)酒店采集的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)經(jīng)過合法合規(guī)的途徑獲取。制定明確的隱私政策，明示數(shù)據(jù)用途，并提供客戶可選擇的數(shù)據(jù)共享方式。（三）酒店客戶連接的管理激發(fā)客戶認(rèn)同，喚起客戶主動(dòng)連接欲望酒店可以通過提供個(gè)性化的關(guān)懷。積極回應(yīng)客戶需求和反饋來逐步建立信任，激發(fā)客戶認(rèn)同，令客戶主動(dòng)連接。借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，引導(dǎo)客戶進(jìn)行線上連接通過網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用和社交媒體。酒店可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)與客戶互動(dòng)。根據(jù)客戶特點(diǎn)，設(shè)計(jì)個(gè)性化連接方案酒店應(yīng)根據(jù)客戶的獨(dú)特需求，精心設(shè)計(jì)多樣化的連接方案。連接方案應(yīng)考慮到不同人群的喜好和習(xí)慣。知識(shí)拓展掃碼點(diǎn)餐侵犯個(gè)人信息？（資料來源：作者根據(jù)網(wǎng)絡(luò)資料整理.）最近，四川德陽市發(fā)生了一起備受關(guān)注的案例，成為該地區(qū)首例有關(guān)掃碼點(diǎn)餐侵權(quán)的案件。該案件始于消費(fèi)者羅女士在火鍋店就餐時(shí)被要求掃碼點(diǎn)餐，羅女士提出想使用傳統(tǒng)菜單點(diǎn)餐，被店員拒絕。店員使用羅女士手機(jī)掃碼后，羅女士發(fā)現(xiàn)，掃碼點(diǎn)餐的前提是商家要獲取客人的“微信頭像、昵稱、地區(qū)和性別信息”，而且只能允許，不能拒絕，否則無法點(diǎn)餐。依據(jù)我國《民法典》第1035條的規(guī)定：處理個(gè)人信息的，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要原則。羅女士認(rèn)為，個(gè)人信息關(guān)系到每一個(gè)人的切身利益，依法受到法律保護(hù)，不能隨意被侵犯，于是一紙?jiān)V狀將火鍋店告上法庭。最終，法院判決餐廳停止侵權(quán)，并于判決生效起10日內(nèi)刪除羅女士個(gè)人信息，并承擔(dān)羅女士訴訟費(fèi)用200元。此外，法院駁回了羅女士要求服務(wù)員賠禮道歉的訴請(qǐng)。在本案的判決書中寫道：掃碼點(diǎn)餐應(yīng)是可選項(xiàng)，而不應(yīng)該成為唯一選項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者決定是否掃碼點(diǎn)餐，而不是由商家“一刀切”。此外，消費(fèi)者到餐廳就餐，并無必要提供手機(jī)號(hào)、生日、姓名、地理位置、通訊錄等與餐飲消費(fèi)無關(guān)的信息。三、酒店客戶培育例如，在客戶培育階段，酒店可以通過定期發(fā)送個(gè)性化的電子郵件或短信，分享與客戶興趣相關(guān)的酒店資訊、特別優(yōu)惠和活動(dòng)。（一）酒店客戶培育的內(nèi)涵酒店實(shí)現(xiàn)客戶增長的第三步對(duì)已連接客戶進(jìn)行深入分析，并通過持續(xù)的互動(dòng)來提升他們對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知與認(rèn)同。客戶培育的核心根據(jù)客戶分析的結(jié)果，持續(xù)地與客戶進(jìn)行互動(dòng)和個(gè)性化的信息傳遞。客戶培育的目標(biāo)在不斷的交流中逐漸建立起與客戶的信任關(guān)系，使客戶能夠更深入地了解酒店的優(yōu)勢和特點(diǎn)，從而增加他們對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同和購買的傾向。酒店還可以針對(duì)客戶之前的互動(dòng)行為和偏好，提供定制化的產(chǎn)品推薦和服務(wù)建議，從而增強(qiáng)客戶與酒店之間的互動(dòng)和信任。三、酒店客戶培育線下場景的客戶培育形式酒店往往采取多種策略來與客戶進(jìn)行深入的互動(dòng)和關(guān)系建立。對(duì)銷售人員的專業(yè)性和能力有著重要的要求。銷售人員充當(dāng)了連接酒店與客戶之間橋梁的角色，他們的表現(xiàn)直接加深了客戶對(duì)酒店的印象和信任感。（二）酒店客戶培育的形式預(yù)約拜訪當(dāng)銷售人員與客戶建立聯(lián)系后，酒店可以派遣專門的銷售團(tuán)隊(duì)或客戶關(guān)系管理人員，前往潛在客戶所在的企業(yè)，進(jìn)行有針對(duì)性的面對(duì)面交流?？蛻粞缯?qǐng)酒店可以邀請(qǐng)潛在客戶來酒店的餐廳免費(fèi)就餐。客戶聯(lián)誼會(huì)客戶聯(lián)誼會(huì)是一種旨在感謝現(xiàn)有客戶并加強(qiáng)與潛在客戶群體關(guān)系的活動(dòng)。這種活動(dòng)的形式多種多樣，可以是茶話會(huì)、專題講座、品酒會(huì)或小型社交聚會(huì)等。三、酒店客戶培育線上場景的客戶培育形式隨著消費(fèi)者行為逐漸轉(zhuǎn)向線上，酒店對(duì)客戶的持續(xù)培育也開始向數(shù)字領(lǐng)域轉(zhuǎn)移，通過借助計(jì)算機(jī)和數(shù)據(jù)的方式，與客戶進(jìn)行更加智能化的互動(dòng)。（二）酒店客戶培育的形式個(gè)性化電子郵件營銷短信和推送通知社交媒體營銷與互動(dòng)在線客服虛擬現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)互動(dòng)在線活動(dòng)和直播三、酒店客戶培育（三）酒店客戶培育的線上管理對(duì)客戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析揭示客戶的消費(fèi)路徑、關(guān)鍵興趣點(diǎn)等，為制定個(gè)性化的培育策略提供依據(jù)。分析目標(biāo)群體選擇溝通工具確定溝通內(nèi)容選擇合適的溝通工具基于對(duì)客戶行為數(shù)據(jù)的分析，酒店可以選擇合適的線上溝通工具進(jìn)行互動(dòng)。確定合適的溝通內(nèi)容綜合考慮客戶的特點(diǎn)和需求，以確保所傳遞的信息具備吸引力和實(shí)用性。四、酒店客戶轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化率則衡量了實(shí)際轉(zhuǎn)化為客戶的數(shù)量與最初潛在客戶數(shù)量之間的比例，用以評(píng)估整個(gè)轉(zhuǎn)化過程的效率和質(zhì)量。（一）酒店客戶轉(zhuǎn)化的內(nèi)涵酒店客戶轉(zhuǎn)化是酒店客戶增長管理中的重要里程碑，它象征著潛在客戶邁出了關(guān)鍵的一步，完成了購買行為。酒店客戶轉(zhuǎn)化的過程是一個(gè)逐步篩選和培養(yǎng)的過程?？蛻艮D(zhuǎn)化的核心意義酒店客戶轉(zhuǎn)化的衡量標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化數(shù)量轉(zhuǎn)化數(shù)量反映了在特定時(shí)期內(nèi)實(shí)際完成購買的客戶數(shù)量。四、酒店客戶轉(zhuǎn)化精心策劃的產(chǎn)品方案一個(gè)精心策劃的產(chǎn)品方案扮演著至關(guān)重要的角色。它涵蓋了一系列戰(zhàn)略性的設(shè)計(jì)，旨在引導(dǎo)潛在客戶朝著購買行為邁出重要一步。（二）酒店客戶轉(zhuǎn)化的實(shí)現(xiàn)方式精心策劃的產(chǎn)品方案有三個(gè)關(guān)鍵要素交叉/向上銷售的產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品類型設(shè)計(jì)產(chǎn)品打包設(shè)計(jì)四、酒店客戶轉(zhuǎn)化產(chǎn)品類型設(shè)計(jì)個(gè)性化的產(chǎn)品類型設(shè)計(jì)是轉(zhuǎn)化的基石之一。通過仔細(xì)分析目標(biāo)受眾的偏好和需求，酒店可以定制獨(dú)特的產(chǎn)品類型，以滿足不同客戶群體的不同需求。這種定制化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)有助于引起潛在客戶的興趣，并為他們創(chuàng)造出一種獨(dú)特的價(jià)值感。案例分析（資料來源：作者根據(jù)網(wǎng)絡(luò)資料整理.）創(chuàng)新客戶體驗(yàn)：民宿與傳統(tǒng)文化的融合

“拾三戔私湯禪宿”坐落于四川省成都市金堂五鳳溪古鎮(zhèn)，這里充滿淳樸而安靜的氣息，依靠南華宮，鳳落沱江畔。這里的裝修古樸雅致，既有現(xiàn)代感，同時(shí)也很好地融入巴蜀特有的嫻靜和氣質(zhì)。十余間設(shè)計(jì)精美的房間，配置日式湯池，不論是紅砂石搭建的圍墻院落以及墻外鮮綠養(yǎng)眼的草本植物，還是室內(nèi)原木色的金絲楠實(shí)木家具，無不透露著自然的神韻?！笆叭龖馑綔U宿”融合傳統(tǒng)文化，實(shí)現(xiàn)了一系列創(chuàng)新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。例如，為了吸引親子家庭，“拾三戔私湯禪宿”推出了一系列“五一”特別活動(dòng)。正逢立夏，春季轉(zhuǎn)為夏季，“拾三戔南華宮”舉辦了名為“迎夏”的活動(dòng)，邀請(qǐng)客人與家人一同前來，感受這個(gè)獨(dú)特的節(jié)令?；顒?dòng)中包含了畫蛋、掛蛋、食蛋、斗蛋等傳統(tǒng)習(xí)俗，還有以面食和新鮮蔬菜為特色的立夏飯，為客人呈現(xiàn)一場別致的美食盛宴。“拾三戔私湯禪宿”在傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代旅行體驗(yàn)之間達(dá)到了巧妙的平衡，通過將傳統(tǒng)習(xí)俗和特色活動(dòng)融入其中，為客人提供了與眾不同的住宿體驗(yàn)。這種巧妙的融合體現(xiàn)了民宿產(chǎn)品的創(chuàng)新精神，為旅客帶來了全新的感受和記憶。分析提示產(chǎn)品類型的創(chuàng)新可以幫助酒店在市場中脫穎而出，能夠滿足不同客戶群體的需求，增強(qiáng)客戶對(duì)于酒店的興趣和認(rèn)可，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)化。四、酒店客戶轉(zhuǎn)化產(chǎn)品打包設(shè)計(jì)吸引人的產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)是引導(dǎo)潛在客戶進(jìn)行購買的關(guān)鍵手段之一。通過將多個(gè)相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行捆綁組合，酒店能夠創(chuàng)造出更為吸引人的套餐，從而激發(fā)客戶的購買欲望。當(dāng)下的民宿業(yè)也正在巧妙地運(yùn)用產(chǎn)品打包策略，以創(chuàng)造具有良好性價(jià)比的服務(wù)體驗(yàn)，從而吸引并激發(fā)消費(fèi)者的購買欲望。產(chǎn)品打包設(shè)計(jì)四、酒店客戶轉(zhuǎn)化交叉銷售和向上銷售的產(chǎn)品設(shè)計(jì)酒店可以通過交叉銷售，推薦客戶購買與其原始購買意向相關(guān)的其他產(chǎn)品。以民宿業(yè)為例，當(dāng)一位客戶完成住宿預(yù)訂后，民宿可以巧妙地推薦一些附加服務(wù)，如早餐、SPA療程等，以增添客戶的入住體驗(yàn)。同樣地，在機(jī)票預(yù)訂頁面上，提供保險(xiǎn)計(jì)劃、頭等艙休息室服務(wù)等額外選項(xiàng)，也有助于提高銷售額。酒店還可以運(yùn)用向上銷售策略，即在客戶已經(jīng)決定購買的階段，引導(dǎo)他們選擇更高級(jí)別的產(chǎn)品或服務(wù)。例如，客戶最初可能選擇了標(biāo)準(zhǔn)客房，然而在到達(dá)酒店后，酒店服務(wù)人員可以向客戶推薦升級(jí)到套房或豪華房間，以便享受更加奢華的住宿體驗(yàn)。四、酒店客戶轉(zhuǎn)化引人矚目的定價(jià)策略引人矚目的定價(jià)策略是引發(fā)客戶興趣并成功促使其轉(zhuǎn)化的重要因素。酒店可以通過制定多樣化的定價(jià)策略來激發(fā)客戶心中的購買欲望，刺激客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)化。（二）酒店客戶轉(zhuǎn)化的實(shí)現(xiàn)方式激發(fā)購買欲望的定價(jià)策略限時(shí)特價(jià)套餐優(yōu)惠早鳥預(yù)訂折扣針對(duì)不同客戶群體的定價(jià)策略學(xué)生價(jià)老年人優(yōu)惠價(jià)任務(wù)三1一、酒店客戶信息管理明確酒店客戶信息類型酒店散客信息（一）酒店客戶信息收集基本信息客戶的姓名手機(jī)號(hào)碼微信、QQ電子郵箱消費(fèi)信息預(yù)訂房間類型入住天數(shù)抵達(dá)方式偏好信息具體的喜好行為習(xí)慣企業(yè)支付支票結(jié)算方式支付寶微信信用卡現(xiàn)金從中我們可以看出包括酒店客戶的姓名、國籍、地址（公司地址、家庭地址和郵寄地址等）、VIP等級(jí)、出生日期、護(hù)照和身份證、聯(lián)系方式（公司電話、移動(dòng)電話以及電子郵箱等）、備注等各種信息。在Opera系統(tǒng)中，首先要學(xué)會(huì)的就是Profile的操作1一、酒店客戶信息管理明確酒店客戶信息類型酒店團(tuán)隊(duì)客戶信息團(tuán)隊(duì)客戶也可以叫組織客戶（一）酒店客戶信息收集團(tuán)隊(duì)客戶的基本信息名稱地址創(chuàng)立時(shí)間規(guī)模年齡所在行業(yè)性別主要負(fù)責(zé)人信息經(jīng)營理念性格企業(yè)支付支票團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)與交易狀況銷售業(yè)績交易條件信用等級(jí)現(xiàn)金興趣愛好2一、酒店客戶信息管理掌握收集酒店客戶信息的途徑（一）酒店客戶信息收集內(nèi)部途徑內(nèi)部途徑是指酒店自己內(nèi)部的數(shù)據(jù)和相關(guān)辦法系統(tǒng)數(shù)據(jù)交談反饋意見反饋官網(wǎng)信息Opera系統(tǒng)中軟好泰西湖軟件OnQ系統(tǒng)主動(dòng)與客戶交流后的反饋信息等客戶意見反饋表酒店官網(wǎng)社交平臺(tái)外部途徑酒店通過外面的手段和方法收集的信息和數(shù)據(jù)途徑公開出版物專業(yè)咨詢公司行業(yè)發(fā)展報(bào)告統(tǒng)計(jì)年鑒期刊報(bào)紙調(diào)研報(bào)告途徑具體類型具體內(nèi)容隨著以知識(shí)圖譜、云計(jì)算以及智能客服等科學(xué)技術(shù)手段為平臺(tái)的風(fēng)控以及運(yùn)維服務(wù)的引進(jìn)和推廣，結(jié)合先進(jìn)理念和大數(shù)據(jù)支持，形成了包括數(shù)據(jù)獲取、數(shù)據(jù)整合、客戶識(shí)別、模型搭建等在內(nèi)完整的反欺詐、信用評(píng)價(jià)體系，創(chuàng)新性地利用人臉識(shí)別、OCR識(shí)別等人工智能技術(shù)，進(jìn)一步豐富了酒店客戶信息的收集途徑。一、酒店客戶信息管理把握收集酒店客戶信息的時(shí)機(jī)酒店客戶入住前入住前是收集酒店客戶資料的最佳時(shí)機(jī)。客戶需要出示身份證，還可以獲取客戶的手機(jī)號(hào)碼，客戶的微信（經(jīng)過特殊設(shè)置的除外），進(jìn)一步了解其特點(diǎn)與偏好。酒店客戶入住時(shí)在客戶辦理入住期間，前廳與商務(wù)發(fā)展部（市場營銷部）同事可以把握各種時(shí)機(jī)跟客戶交流。比如客戶進(jìn)出酒店的時(shí)候，可以進(jìn)行禮貌問候和簡單交流；還可以定期走訪客戶，趁客戶方便的時(shí)候，送客戶到房間或者在酒店大堂時(shí)與其進(jìn)行深度交流和訪談。酒店客戶入住后酒店員工在服務(wù)過程中要善于觀察客戶，了解客戶的飲食習(xí)慣、睡眠習(xí)慣，進(jìn)行入住體驗(yàn)反饋和滿意度情況收集，然后對(duì)自己的產(chǎn)品、服務(wù)態(tài)度以及業(yè)務(wù)水平進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)和提升。（一）酒店客戶信息收集3一、酒店客戶信息管理（一）酒店客戶信息收集巧用收集酒店客戶信息的方法觀察法訪談法調(diào)查法指酒店服務(wù)人員通過直接觀察客戶的行為，從而了解對(duì)方的需求。酒店員工直接與客戶溝通，通過與客戶交流達(dá)到了解客戶需求的方法。指酒店通過設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)化或者開放式的問卷進(jìn)行調(diào)研，了解客戶信息。相對(duì)客觀；無須與任何人接洽就可以得到一些對(duì)方不肯提供的信息。簡單、直接，酒店方更有主動(dòng)權(quán)。使用非常廣泛，方便、快捷，形式多種多樣。周期較長；需要非常細(xì)心，容易以偏概全?？蛻粢壮霈F(xiàn)疲于應(yīng)付的情況。使用過于頻繁容易，引起客戶反感。4一、酒店客戶信息管理縱向分類縱向分類又稱為垂直分類，主要是根據(jù)客戶等級(jí)（層級(jí)）標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類。（二）酒店客戶信息加工橫向分類橫向分類也稱水平分類，是指按照酒店客戶性質(zhì)進(jìn)行分類。其按客戶所在地理位置劃分，分為酒店所在地商圈，所在地市、?。▍^(qū)）、國家等；按客源類型劃分，分為休閑度假客戶、公務(wù)出差客戶等類型。分類標(biāo)準(zhǔn)在Opera系統(tǒng)里有不同的背景色進(jìn)行區(qū)分，顏色可以自行預(yù)設(shè)以進(jìn)行客戶等級(jí)區(qū)分。等級(jí)包括交易等級(jí)信用等級(jí)服務(wù)鏈等級(jí)客戶所在地理位置客源類型二、酒店客戶分級(jí)管理VIP

客戶的定義VIP客戶是指非常重要的客戶，酒店一般稱之為“貴賓”。“貴”不僅體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)價(jià)值，還體現(xiàn)在社會(huì)地位；他們不一定會(huì)給酒店帶來直接經(jīng)濟(jì)收益，但是由于他們特殊的身份地位，他們的到來可能會(huì)給酒店帶來較好的社會(huì)效益。（一）酒店客戶分級(jí)方法1二、酒店客戶分級(jí)管理VIP客戶的分級(jí)根據(jù)VIP客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)地位，酒店VIP客戶等級(jí)一般可以分為四等，按級(jí)別從高到低依次為VIP1、VIP2、VIP3、VIP4還可以根據(jù)具體情況進(jìn)行更多級(jí)別劃分，這主要視酒店具體情況而定。（一）酒店客戶分級(jí)方法2二、酒店客戶分級(jí)管理VIP客戶的維護(hù)針對(duì)不同等級(jí)的VIP客戶可舉辦不同主題的雞尾酒會(huì)、聯(lián)誼會(huì)等活動(dòng)。每逢重大傳統(tǒng)節(jié)日應(yīng)贈(zèng)送VIP客戶節(jié)日禮物，感謝他們對(duì)酒店的支持。記住VIP客戶的姓名、稱謂、相貌特征、消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人愛好等，為他們提供個(gè)性化驚喜服務(wù)。每逢VIP客戶生日，對(duì)于在店內(nèi)的VIP客戶，酒店可贈(zèng)送生日蛋糕或酒店指定的干紅葡萄酒；對(duì)于在酒店外或外地的VIP

客戶，酒店可及時(shí)寄去生日賀卡，帶去酒店的問候和祝福，或者借助電子郵件或社交媒體發(fā)送祝福。（一）酒店客戶分級(jí)方法3知識(shí)拓展酒店會(huì)員分級(jí)與服務(wù)分級(jí)（資料來源：作者根據(jù)行業(yè)實(shí)踐改編.）酒店客戶分級(jí)其實(shí)存在兩種情況：一種是會(huì)員分級(jí)，比如散客分為白金卡、金卡、銀卡，協(xié)議客戶分為重點(diǎn)客戶、普通客戶等；另一種是服務(wù)分級(jí)，用來指導(dǎo)內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程。VIP

的本質(zhì)是一種服務(wù)分級(jí)，在VIP

設(shè)置方面，現(xiàn)實(shí)中存在如下誤區(qū)：認(rèn)為VIP

后面的數(shù)量（字）越大，VIP

等級(jí)越高?；煜龝?huì)員分級(jí)和服務(wù)分級(jí)。其實(shí)，會(huì)員分級(jí)和服務(wù)分級(jí)不能畫等號(hào)。目前，會(huì)員分級(jí)最多的萬豪集團(tuán)也只有5級(jí)（普卡除外），而服務(wù)級(jí)別則有很多。以為VIP

是公開的。其實(shí)VIP

這事對(duì)客戶是保密的。二、酒店客戶分級(jí)管理（二）酒店各級(jí)客戶管理VIP1級(jí)客戶管理VIP1

級(jí)客戶的接待程序和具體內(nèi)容VIP1二、酒店客戶分級(jí)管理（二）酒店各級(jí)客戶管理VIP2

級(jí)客戶管理VIP2

級(jí)客戶的接待程序和具體內(nèi)容VIP2二、酒店客戶分級(jí)管理VIP3

級(jí)客戶管理（二）酒店各級(jí)客戶管理VIP3

級(jí)客戶的接待程序和具體內(nèi)容VIP3二、酒店客戶分級(jí)管理VIP4

級(jí)客戶管理（二）酒店各級(jí)客戶管理VIP4

級(jí)客戶的接待程序和具體內(nèi)容VIP4三、酒店客戶溝通與體驗(yàn)管理酒店客戶溝通內(nèi)容與技巧溝通的主要內(nèi)容包括歡迎、對(duì)話、議價(jià)、支付、物流、歡送、售后、評(píng)價(jià)等重要環(huán)節(jié)的信息與情緒情感。酒店客服人員要講究溝通的藝術(shù)，不僅要學(xué)會(huì)待人接物，學(xué)會(huì)做一個(gè)懂得傾聽的使者，還要善于察言觀色；對(duì)客人不僅要彬彬有禮，還要善解人意，投其所好。（一）酒店客戶溝通管理樹立正確的酒店客戶觀把酒店客戶當(dāng)成是上帝，因?yàn)椤邦櫩褪巧系邸钡挠^念根深蒂固?？蛻羰欠?wù)的對(duì)象，不是評(píng)頭論足的對(duì)象，不是比高低爭輸贏的對(duì)象，服務(wù)至上的精神永遠(yuǎn)是我們追求的目標(biāo)。案例分析郵寄明信片（資料來源：作者根據(jù)行業(yè)實(shí)踐改編.）某天下午，某酒店前臺(tái)交接班期間，來了一批團(tuán)隊(duì)客人，因辦理入住時(shí)場面比較混亂，某一位香港客人到前臺(tái)告知需要幫忙郵寄明信片，客人在表述時(shí)說的粵語服務(wù)人員聽得不太明白，幾乎誤解了客人的意思。后來了解到客人想要收集郵票滿足自己的收藏愛好，所以必須寄郵政?？墒窃诰频旮浇粥]寄不了，需要到市中心才能郵寄。當(dāng)時(shí)導(dǎo)游表達(dá)了酒店處理好入住的事情就可以，至于客人其他額外的要求可以不用理會(huì)。但酒店還是本著為客人著想的原則，試著幫他處理并告知了郵寄流程。酒店員工利用自己的休息時(shí)間到郵局幫客人郵寄了明信片，不久就收到客人回復(fù)：明信片已經(jīng)收到了，非常感謝酒店。分析提示雖然開始由于溝通不暢引發(fā)誤會(huì)，但是酒店員工還是利用自己的休息時(shí)間為客人處理事情，永遠(yuǎn)以客人的利益為先，即使麻煩自己，也要幫客人把事情辦好，努力做好力所能及的工作，這樣才能贏得越來越多客人的認(rèn)可，這也是為酒店做好口碑宣傳最好的方式。三、酒店客戶溝通與體驗(yàn)管理酒店客戶體驗(yàn)指客戶從辦理入住到結(jié)賬退房的全過程中，根據(jù)對(duì)酒店服務(wù)、酒店環(huán)境、酒店產(chǎn)品和酒店價(jià)格等各方面的定性和定量打分，最終得到綜合滿意度的體驗(yàn)感受。（二）酒店客戶體驗(yàn)管理提升酒店客戶體驗(yàn)的意義酒店客戶體驗(yàn)的意義衡量酒店服務(wù)質(zhì)量樹立酒店品牌形象影響酒店未來的發(fā)展1案例分析讓酒店客人享受美好的親子時(shí)光（資料來源：作者根據(jù)行業(yè)實(shí)踐改編.）某天晚上，昆明某酒店前臺(tái)給207房間打電話，客人反映房間網(wǎng)絡(luò)不好，小朋友用學(xué)習(xí)機(jī)看動(dòng)畫片時(shí)就斷網(wǎng)了。前臺(tái)表示馬上到房間幫她連接，隨后客人又很難為情地說，能不能給房間再送點(diǎn)水果。經(jīng)過了解，得知客人帶著女兒入住酒店，小朋友特別愛吃水果，于是便答應(yīng)了客人。前臺(tái)迅速到工作間取了兩個(gè)又大又圓的蘋果洗干凈，特地又多放了三個(gè)橘子，當(dāng)送到房間時(shí)，服務(wù)員把水果給了客人后立刻接過學(xué)習(xí)機(jī)檢查網(wǎng)絡(luò)，客人連連道謝。服務(wù)員看見加濕器里的水只有一點(diǎn)點(diǎn)了，聊天中得知客人是重慶人，喜歡濕潤的空氣，昆明又干又冷，房間的加濕器需要一整夜開著，就主動(dòng)為客人加水，并順道把空調(diào)暖氣打開；看見客人衣架不夠，又為其多送了一些衣架。一系列的服務(wù)小事，讓客人非常滿意，說她們就是看見網(wǎng)上好評(píng)才來的酒店，一點(diǎn)也不失望。酒店服務(wù)很好，做事高效，退房時(shí)客人表示一定要在網(wǎng)上給酒店寫五星好評(píng)，向別人分享這么好的酒店。分析提示該酒店前臺(tái)接到客人的問題反饋和需求，立刻響應(yīng)并解決，可以讓客人安心；主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客人的需求并提供相應(yīng)的服務(wù)，可以讓客人滿意。他們做的雖然都是小事，但只要是客人需要的、方便客人的、能夠感動(dòng)到客人的就是最好的服務(wù)。三、酒店客戶溝通與體驗(yàn)管理酒店客戶體驗(yàn)數(shù)字化管理酒店客戶體驗(yàn)日常管理如果實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，可以將客戶滿意度指標(biāo)拆解到具體的流程上，如工單處理的時(shí)效性等環(huán)節(jié)。2（二）酒店客戶體驗(yàn)管理通過“七步走”賓客體驗(yàn)管理體系形成PDCA（Plan-Do-Check-Act）雙閉環(huán)，達(dá)到可持續(xù)循環(huán)提升的目的，這樣可以幫助企業(yè)構(gòu)建“監(jiān)測—管理提升”和“體系改進(jìn)迭代—監(jiān)測—管理提升”的雙閉環(huán)提升體系。酒店可以引入工單系統(tǒng)，在各個(gè)觸點(diǎn)進(jìn)行問卷投放，針對(duì)個(gè)體消費(fèi)者不滿意問題及時(shí)預(yù)警，第一時(shí)間處理客人投訴；針對(duì)門店管理采用客戶凈推薦值（NetPromotorScore，NPS）波動(dòng)監(jiān)測，及時(shí)預(yù)警門店排查問題；針對(duì)集團(tuán)戰(zhàn)略，根據(jù)工單反饋和數(shù)據(jù)分析，及時(shí)調(diào)整集團(tuán)戰(zhàn)略優(yōu)先級(jí)；知識(shí)拓展PDCA循環(huán)（資料來源：百度百科，有刪減.）全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)就是PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)的含義是將質(zhì)量管理分為四個(gè)階段，即Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Action（處理）。在質(zhì)量管理活動(dòng)中，要求把各項(xiàng)工作按照做出計(jì)劃、計(jì)劃實(shí)施、檢查實(shí)施效果，然后將成功的納入標(biāo)準(zhǔn)，不成功的留待下一循環(huán)去解決。這一工作方法是質(zhì)量管理的基本方法，也是酒店業(yè)管理各項(xiàng)工作的一般規(guī)律。P（Plan）計(jì)劃，包括方針和目標(biāo)的確定以及活動(dòng)規(guī)劃的制定。D（Do）執(zhí)行，根據(jù)已知的信息設(shè)計(jì)具體的方法、方案和計(jì)劃布局，再根據(jù)設(shè)計(jì)和布局進(jìn)行具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容。C（Check）檢查，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問題。A（Action）處理，對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，對(duì)成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以引起重視；對(duì)于沒有解決的問題，應(yīng)提交給下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。這四個(gè)過程不是運(yùn)行一次就結(jié)束的，而是周而復(fù)始地進(jìn)行，一個(gè)循環(huán)結(jié)束，解決一些問題，未解決的問題進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)，這樣階梯式上升。崗課賽證世界技能大賽酒店接待賽項(xiàng)（一）世界技能大賽酒店接待賽項(xiàng)簡介世界技能大賽，被譽(yù)為職業(yè)技能領(lǐng)域的“奧林匹克”，是全球范圍內(nèi)技能領(lǐng)域的最高級(jí)競賽。其中，酒店接待項(xiàng)目是第45屆世界技能競賽的新增項(xiàng)目。全球化進(jìn)程的加速、社會(huì)經(jīng)濟(jì)的演變、人口流動(dòng)的增加以及交通運(yùn)輸?shù)谋憷远紭O大地推動(dòng)了旅游業(yè)的快速發(fā)展和商務(wù)旅行的繁榮。在這個(gè)過程中，不同類型、規(guī)模和品牌的酒店為世界各地的客人提供住宿和一系列標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，營造出賓至如歸的氛圍，提供卓越的商旅體驗(yàn)。酒店接待在這個(gè)行業(yè)中扮演著關(guān)鍵的角色，它是酒店的窗口，也是一門涉及對(duì)客服務(wù)的藝術(shù)。酒店前臺(tái)接待區(qū)域是酒店員工與客人主要互動(dòng)的場所，客人對(duì)酒店的第一印象通常來自酒店接待人員。這些接待人員的職業(yè)形象、禮儀修養(yǎng)、溝通技巧、服務(wù)質(zhì)量以及銷售技能都直接影響著客人在酒店住宿期間的滿意度。無論是積極的還是負(fù)面的印象，都將對(duì)酒店的聲譽(yù)和客戶忠誠度產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。（資料來源：作者根據(jù)網(wǎng)絡(luò)資料整理）（二）酒店接待世界技能標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范世界技能組織的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范詳細(xì)規(guī)定了達(dá)到酒店接待技術(shù)和職業(yè)水平所需的知識(shí)、理解力和具體技能。這些規(guī)范必須反映全球?qū)υ撔袠I(yè)、工作或職位的理解。技能競賽的目的在于展示該技能在世界范圍內(nèi)的最高水平，或至少能夠在盡可能程度上達(dá)到這一水平。因此，這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范成為備賽和培訓(xùn)的重要指南，確保參賽選手在酒店接待領(lǐng)域達(dá)到國際水平。以酒店接待的銷售推廣能力為例，根據(jù)技能標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，選手需要掌握以下知識(shí)，并具備以下能力：崗課賽證世界技能大賽酒店接待賽項(xiàng)知識(shí)了解酒店及酒店集團(tuán)的推廣活動(dòng)的范圍和目的，包括當(dāng)前的特殊銷售推廣活動(dòng)，以能夠?yàn)榭腿颂峁┻m當(dāng)?shù)慕榻B和銷售。了解酒店接待人員在促進(jìn)和最大化銷售和利潤方面的作用。了解酒店接待人員在吸引回頭客方面的作用。了解視覺展示和宣傳材料對(duì)銷售的影響，包括如何巧妙地運(yùn)用宣傳冊(cè)等材料向客人推廣并進(jìn)行增值銷售。（資料來源：作者根據(jù)網(wǎng)絡(luò)資料整理）能力在客人入住和入住期間向客人介紹（推銷）酒店的服務(wù)和設(shè)施。選手需要具備個(gè)性化介紹和促銷的能力，能根據(jù)客人的偏好進(jìn)行推銷，而不是盲目推銷。根據(jù)酒店政策和收益管理規(guī)定，最大化客房入住率及客房收益。3.為客人預(yù)訂其他服務(wù)，如出租車、鮮花和劇院門票，展現(xiàn)出組織和安排的能力。在接待區(qū)域設(shè)置有效的促銷展示，包括能夠吸引客人關(guān)注的陳列和展示。及時(shí)回應(yīng)酒店或酒店集團(tuán)的廣告和促銷活動(dòng)，向客人推廣酒店的促銷活動(dòng)，并提供合理的價(jià)格，展現(xiàn)出對(duì)市場的敏感性和銷售策略的靈活性。綜合實(shí)訓(xùn)酒店開發(fā)客戶的方案設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)組織實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)考核報(bào)告須翔實(shí)，數(shù)據(jù)真實(shí)可靠，課件制作精美，觀點(diǎn)鮮明，邏輯清晰。匯報(bào)人須有良好的禮儀規(guī)范，語言流暢，脫稿表達(dá)?？己顺煽儯簩W(xué)生團(tuán)隊(duì)互評(píng)（60%）+教師評(píng)價(jià)（40%）。培養(yǎng)學(xué)生在實(shí)際業(yè)務(wù)環(huán)境中進(jìn)行客戶接觸、連接、培育和轉(zhuǎn)化的能力。以小組為單位開展實(shí)訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作，分工明確。各成員之間認(rèn)真思考，積極討論，完成實(shí)訓(xùn)報(bào)告。設(shè)定人員分配，確保各個(gè)環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)。制訂詳細(xì)的時(shí)間安排表，確保項(xiàng)目按時(shí)完成。擬訂解決問題的步驟，確保在遇到問題時(shí)能夠迅速、有效地解決。準(zhǔn)備所需的設(shè)備和工具，確保實(shí)施過程能順利進(jìn)行。學(xué)校校企合作部門提供5～7家本地酒店供學(xué)生選擇并進(jìn)行實(shí)地調(diào)研。學(xué)生根據(jù)任務(wù)與所選酒店進(jìn)行深入對(duì)話，了解其情況。系統(tǒng)性地查閱相關(guān)資料，包括酒店的市場情況、目標(biāo)客戶群體、競爭環(huán)境等。小組根據(jù)課程所學(xué)知識(shí)和調(diào)研情況，設(shè)計(jì)客戶接觸、連接、培育和轉(zhuǎn)化的方案，包括線上和線下的策略。完成總結(jié)報(bào)告，制作成PPT進(jìn)行匯報(bào)。課后測試一、判斷題（以下題目正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）1.酒店客戶識(shí)別的第一步就是識(shí)別客戶忠誠水平，了解其支不支持或擁不擁護(hù)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。（）2.在線直播是酒店線上連接客戶的方式之一。（）

3.內(nèi)部途徑是指酒店自己內(nèi)部的數(shù)據(jù)和辦法，收集酒店客戶信息內(nèi)部途徑主要有通過公開出版物獲取客戶信息和購買專業(yè)咨詢公司報(bào)告得到客戶信息。（）

×××【解析】酒店客戶識(shí)別的第一步是酒店供給識(shí)別，即首先要清楚自己有什么。【解析】在線活動(dòng)和直播是酒店線上場景的客戶培育形式之一。【解析】內(nèi)部途徑是指酒店自己內(nèi)部的數(shù)據(jù)和相關(guān)辦法，收集酒店客戶信息的內(nèi)部途徑主要有系統(tǒng)數(shù)據(jù)、交談反饋、意見反饋以及官網(wǎng)信息等。課后測試二、單選題（以下題目只有一個(gè)正確答案）4.

以下不屬于自有接觸渠道的是

。（

）A.官方網(wǎng)站B.微信服務(wù)號(hào)C.微信小程序D.客人的口碑推薦

D【解析】自有接觸渠道指的是酒店在接觸過程中能夠自主管理和控制的渠道。這些渠道包括線下和線上兩個(gè)方面。在線下，酒店的銷售團(tuán)隊(duì)以及店內(nèi)廣告等都屬于自有接觸渠道的范疇。而在線上，酒店可以通過官方網(wǎng)站、