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文檔簡(jiǎn)介
學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)(精選27篇)
學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)篇1
青島海景花園大酒店是由國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)投資興建的一家
庭院式酒店,1995年1月18日開(kāi)業(yè),1997年12月被國(guó)家旅游局評(píng)為
四星級(jí)飯店,20xx年12月升為五星級(jí)飯店。
建筑面積4.6萬(wàn)多平方米。酒店由六棟樓宇組成,共擁有各類高檔
客房350套,餐位近800個(gè)。主要以接待商務(wù)、中小型國(guó)際會(huì)議、度假
客人為主,全年外賓居住比例超過(guò)50虬
出發(fā)之前,我?guī)е鴥蓚€(gè)問(wèn)題:
1.海景酒店的驚喜+感動(dòng)服務(wù)是否常態(tài)化?
2.海景的內(nèi)部管理機(jī)制怎么樣?或有什么先進(jìn)的機(jī)制維持優(yōu)質(zhì)服
務(wù)的常態(tài)化?
答案一:海景的體質(zhì)(感動(dòng))服務(wù)是常態(tài)化的、普遍的,并非偶然的、
個(gè)別的。
事例1:入住時(shí),一進(jìn)入酒店就感受到服務(wù)的熱情、細(xì)致。下車加
一張小墊板、專人(行李員)登記行李要送的房呼號(hào)、專人(賓客關(guān)系)引
領(lǐng)到客房、專人(引導(dǎo)員)指引電梯、服務(wù)員送上毛巾、茶水、介紹房間。
事例2:入住當(dāng)晚,22:00一名同行回到房間內(nèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)有一盅雪耳
糖水,上面有一字條:親愛(ài)的客人,看見(jiàn)煙灰缸內(nèi)的多個(gè)煙斗,估計(jì)你
抽煙,特為你準(zhǔn)備一盅雪耳糖水,有作用,。
事例3:我們團(tuán)中有人感冒了,晚上在中餐用餐時(shí)服務(wù)員知道了,
第二天早上在西餐用餐時(shí),酒店找不到了這名同行,送上一袋從藥店專
門買來(lái)的999感冒藥,沒(méi)有收費(fèi)°
事例4:早餐時(shí),黃鐵球經(jīng)理問(wèn)橙汁是否鮮果榨的,服務(wù)員說(shuō)是調(diào)
制的。黃經(jīng)理說(shuō):能否給鮮果榨的。服務(wù)答:可以。黃經(jīng)理說(shuō):來(lái)三杯。
10來(lái)分鐘后,服務(wù)員送上三杯鮮橙汁Q
事例6:沿江酒店甘總在晚餐時(shí)說(shuō):非常喜歡茴香餃子。第二天中
午在西餐用餐時(shí),服務(wù)員送上一碟熱呼呼的茴香餃子,說(shuō):聽(tīng)說(shuō)你喜歡
茴香餃子,這是特地為你準(zhǔn)備的。大家十分驚奇!
海景人說(shuō):海景沒(méi)有金鑰匙,但是我們個(gè)個(gè)都是金鑰匙
事例4;23:00當(dāng)我回到房間后,發(fā)現(xiàn)書(shū)桌上多了三碟增加的和切
片的水果和一條服務(wù)員的留言條:尊敬的賓客,我在為您整理房間時(shí),
看水果沒(méi)有
事例7:一名華海酒店的同行有胃病,不吃生冷、辣椒、醋酸食品。
第一天晚餐時(shí),中餐服務(wù)員知道后,專門準(zhǔn)備了小米粥、易消化的小饅
頭(有解釋),專用火籠果。
事例8:晚上23:00致電客房部6:40叫醒,服務(wù)員痛快答應(yīng)了。
第二天早上電話響了,一看時(shí)間6;00,很不爽。下到大堂后,隨意的
跟黃經(jīng)理說(shuō):我本來(lái)要求6;40分叫醒,6;00就叫醒了。黃經(jīng)理說(shuō):
是領(lǐng)隊(duì)安排6;00叫醒的,我以為這事過(guò)去了,吃完早餐后,一名AM
找到我說(shuō):先生,聽(tīng)說(shuō)您本來(lái)6:40叫醒的,6:00被叫醒了,怎么回
事?5分鐘后在我即將離開(kāi)酒店時(shí),AM兩次找到我道歉,并送上一本酒
店的精美的筆記本。
感受:感動(dòng)服務(wù)每天都在發(fā)生,驚喜此伏彼起。
答案二:海景的感動(dòng)服務(wù)是有一套完善的內(nèi)部文化與機(jī)制作保障的
一企業(yè)文化是海景的魂
海景人認(rèn)為:成功二好的理念+好的機(jī)制+好的團(tuán)隊(duì)+不斷創(chuàng)新
任何人來(lái)應(yīng)聘,先談文化。你能接受顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎?不太認(rèn)同。
那對(duì)不起,你不適合在我們這里上班。
一個(gè)特別的部門;企化部
三流的企業(yè)人管人;二流的企業(yè)制度管人;一流的企業(yè)文化管人。
三流的企業(yè)賣服務(wù);二流的企業(yè)賣技術(shù);一流的企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)
經(jīng)營(yíng)理念
客人是我們的衣食父母,酒店是客人的家外之家,
把客人當(dāng)親人,視客人為家人。客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。
海景精神以情服務(wù),用心做事
海景作風(fēng)敏銳快捷,事事?tīng)?zhēng)先
酒店宗旨客人利益第一,酒店聲譽(yù)第一
道德準(zhǔn)則
寧可酒店吃虧,不讓客人吃虧
寧可自己吃虧,不讓酒店吃虧
市場(chǎng)定位以外賓為主、商務(wù)散客為主、中高檔消費(fèi)客人為主
管理方針高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)
管理程式一動(dòng)走動(dòng)式動(dòng)態(tài)管理
兩表工作記錄、工作檢查表
三環(huán)節(jié)班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng)
三關(guān)鍵關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題
管理風(fēng)格嚴(yán)中有情,嚴(yán)暖結(jié)合
三個(gè)服務(wù)上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù)
二、完善的管理制度是海景的基石
一)海景的制度是從標(biāo)準(zhǔn)化開(kāi)始的
1.物資管理標(biāo)準(zhǔn):進(jìn)購(gòu)入庫(kù)環(huán)節(jié)(采購(gòu)詢價(jià)、收貨、驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn))、
存儲(chǔ)環(huán)節(jié)、出庫(kù)環(huán)節(jié)
2.物品標(biāo)準(zhǔn);工具用具應(yīng)備、定位定量客用品展示品定位、擺臺(tái)
標(biāo)準(zhǔn)等。
3.產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn):配料標(biāo)準(zhǔn)、毛利價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等
4.服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn):服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表、問(wèn)候禮儀、
電話接聽(tīng)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及流程等
5,做事標(biāo)準(zhǔn);事事請(qǐng)示、時(shí)時(shí)檢查、出錯(cuò)反饋、復(fù)述確認(rèn)、做好
記
每件事都有規(guī)矩,一個(gè)抽屜,里面表格幾張,筷子架多少個(gè),酒起
子多少個(gè),手套幾雙,煙灰缸幾個(gè),打火機(jī)、火柴各幾個(gè),都放在什么
位置,全有標(biāo)準(zhǔn)。每件事都有規(guī)矩,一個(gè)抽屜,里面表格幾張,筷子架
多少個(gè),酒起子多少個(gè),手套幾雙,煙灰缸幾個(gè),打火機(jī)、火柴各幾個(gè),
都放在什么位置,全有標(biāo)準(zhǔn)°每件事都有規(guī)矩,一個(gè)抽屜,里面表格兒
張,筷子架多少個(gè),酒起子多少個(gè),手套兒雙,煙灰缸幾個(gè),打火機(jī)、
火柴各幾個(gè),都放在什么位置,全有標(biāo)準(zhǔn)。
二)海景的制度有三大特點(diǎn)
L可觀測(cè):用眼睛管理是最好的方法
2?可落實(shí):不可落實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)就是廢紙
3.可檢查:管理的一半是檢查
二)海景制度執(zhí)行有如下特點(diǎn):
L制度上墻,員工容易記,隨時(shí)了解
2.五常定位管理模式導(dǎo)入
4.表格量化模式導(dǎo)入
把制度落實(shí)到表格上。
1)工作的依據(jù)沒(méi)有記錄等于什么也沒(méi)有發(fā)生。有各種清理記錄表如
小推車清理表、吸塵器清理卡、通道清理表、綠色植物清理表等Q
2)工作的指南工作任務(wù)單、VIP信息搜集表
3)輔助檢查者的檢查會(huì)議室檢查表、客房試住檢查表等。
4)反映執(zhí)行和控制狀態(tài)、反映問(wèn)題和整改情況,輔助企管部落實(shí)機(jī)
制的執(zhí)行
4,制度的強(qiáng)化執(zhí)行
1)制度在制定過(guò)程中,大家可以充分發(fā)表意見(jiàn),但一旦確定、任何
人沒(méi)有任何借口。
2)建立黑白分明的組織紀(jì)律文化,企業(yè)要有絕對(duì)不能碰的東西(組
織紀(jì)律、制度)。不服從就是絆腳石,你不搬倒它它就絆倒你。
3)執(zhí)行力問(wèn)題。軍人的一天是從號(hào)令開(kāi)始的。執(zhí)行力是團(tuán)隊(duì)往前走
的基礎(chǔ)°
海景提出:上級(jí)永遠(yuǎn)是正確的(上級(jí)在工作要求和執(zhí)行方面永遠(yuǎn)是
對(duì)的。上級(jí)如果工作布置錯(cuò)了,那是他的事,而你不執(zhí)行,就是你的錯(cuò)!)。
檢查者檢查出的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的,檢查者檢查出服務(wù)員沒(méi)有問(wèn)候客
人,服務(wù)員說(shuō)我問(wèn)候了,你沒(méi)看見(jiàn)。檢查怎么往前推進(jìn)?只有一種辦法,
那就是,檢查者檢查的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的,即便你有委屈。所以要有下
一條:你想得通的問(wèn)題,什么都不是事;想不通的問(wèn)題,什么都是事。
所謂員工心病問(wèn)題,就是想得通想不通的問(wèn)題。好的團(tuán)隊(duì)一定是上下級(jí)
之間保持良好溝通的團(tuán)隊(duì)。
三)走動(dòng)式管理導(dǎo)入
四、海景花園酒店的三大機(jī)制
第一大機(jī)制顧客創(chuàng)維機(jī)制
收集信息。
1、各部門利用查、看、聽(tīng)、問(wèn)、用五字方針收集顧客信息
2、信息反饋部對(duì)各部門上報(bào)的收集信息進(jìn)行核實(shí)
3、確認(rèn)有效的信息進(jìn)行錄入。
4、每日信息反饋部會(huì)收集所有的顧客抱怨信息,要求各責(zé)任部門
上報(bào)顧客抱怨經(jīng)過(guò)顧客抱怨處理人匯報(bào)處理結(jié)果,經(jīng)匯總后上報(bào)總經(jīng)理
審批,根據(jù)總經(jīng)理批示錄入顧客抱怨檔案。
信息的利用
1、信反部每日對(duì)預(yù)抵的客人查閱出所有信息
2、派發(fā)信息表至各相關(guān)部門。
3、對(duì)于回頭客、歷史客,特別是一定時(shí)間內(nèi)入住一定次數(shù)的忠誠(chéng)
顧客,匯總報(bào)表至總經(jīng)理,由總經(jīng)理親自批示給客人升級(jí)或贈(zèng)送禮物,
安排管理人員出面拜訪°
4、對(duì)于有抱怨的顧客,在信息表中注明,研究顧客上次抱怨的緣
由,此次重點(diǎn)做好接待,避免同樣的問(wèn)題重復(fù)發(fā)生,同時(shí)部門經(jīng)理親自
安排做好跟蹤和升級(jí)服務(wù)。
顧客滿意跟蹤維護(hù)體系
1、預(yù)抵確認(rèn)。
2、征求次日離店客人意見(jiàn)。
3、對(duì)于離店的客人,客戶關(guān)系部會(huì)打電話問(wèn)候客人是否平安到達(dá).
4、對(duì)于有過(guò)表?yè)P(yáng)的客人錄入客歷,對(duì)表示還會(huì)回頭的客人建立跟
蹤維護(hù)臺(tái)帳。
5、對(duì)于抱怨的顧客,安排專人拜訪,匯報(bào)拜訪情況,并錄入客歷
檔案。
6、為住店客人過(guò)生日、為曾經(jīng)住過(guò)這里的客人寄生日賀卡。
第二大機(jī)制員工培養(yǎng)機(jī)制
員工來(lái)店前素質(zhì)不高不是我們的錯(cuò),來(lái)店后素質(zhì)沒(méi)提高就是我們的
錯(cuò)。
一)新員工崗前培訓(xùn)
1、新員工,無(wú)論是應(yīng)聘的何種崗位,都要到培譏部進(jìn)行為期一周
的崗前培訓(xùn)。
2、崗前培訓(xùn)由培訓(xùn)教師根據(jù)他首先要做什么來(lái)設(shè)置;酒店共性應(yīng)
知、青島共性應(yīng)知,問(wèn)候禮讓、熱情待客標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)利演練,酒店文化核
心理念,評(píng)估考核標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn)。
3、通過(guò)案例教育、組織新學(xué)員親身體驗(yàn)等方式,加深新學(xué)員對(duì)酒
店文化和管理模式的了解,安排學(xué)員在培訓(xùn)期間幫工一次,體驗(yàn)二線為
一線服務(wù),上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù),全員為客人服務(wù)。
4、一周的崗前培訓(xùn)結(jié)束后,對(duì)新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)的考試,并請(qǐng)
信反部到培訓(xùn)教室做學(xué)員對(duì)酒店的評(píng)估。
5、考試合格者辦理上崗手續(xù),考試不合格者或培訓(xùn)老師評(píng)估不合
格者勸退。
二)師傅帶徒弟上崗
1、崗前培訓(xùn)合格的員工,使用部門經(jīng)理要給新上崗學(xué)員指定一名
師傅,并和師傅一同到人資部領(lǐng)新學(xué)員上崗。由部門經(jīng)理和人資部見(jiàn)證
師傅、徒弟雙方簽署師徒協(xié)議將師徒雙方的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利規(guī)定明確。
3、根據(jù)崗位性質(zhì)的不同,學(xué)徒期限也不同,從二周到三個(gè)月不等。
新學(xué)員學(xué)徒期滿考取了上崗證之后,才能獨(dú)立頂崗,并享有崗位補(bǔ)
貼。
1、上崗證考試分為實(shí)做和筆試兩部分實(shí)做考試由師傅牽頭進(jìn)行并
經(jīng)過(guò)部門主管和部門經(jīng)理測(cè)試合格者,在員工《上崗證考試申請(qǐng)表》上
填寫實(shí)做測(cè)試鑒定意見(jiàn)。
2、每個(gè)崗位的上崗證分成不同等級(jí)如餐飲服務(wù)分為散餐服務(wù)、宴
會(huì)服務(wù)和VIP服務(wù)客房服務(wù)分為衛(wèi)班、臺(tái)班、夜臺(tái)班,鼓勵(lì)員工不斷學(xué)
習(xí)晉級(jí)。
3、培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)員工持證上崗的檢查,杜絕員工無(wú)證上崗或者有
證越崗事件的發(fā)生。
三)基礎(chǔ)的知識(shí)要反復(fù)培訓(xùn)
對(duì)于酒店概況、營(yíng)業(yè)時(shí)間、茶水知識(shí)、酒水知識(shí)等基本的知識(shí),編
制培訓(xùn)材料每周下發(fā)一次,下發(fā)到每個(gè)員工,反復(fù)培訓(xùn),每周考試。
四)部門、班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)
每個(gè)部門、班組每周必須進(jìn)行兩次業(yè)務(wù)培訓(xùn),每次不少于1小時(shí),
其中部門經(jīng)理每周必須親自組織一次專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。所有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)在
周四上報(bào)下周培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃包括7個(gè)方面的內(nèi)容:
1、培訓(xùn)時(shí)間
2、培訓(xùn)地點(diǎn)
3、培訓(xùn)材料詳細(xì)的培訓(xùn)書(shū)面內(nèi)容
4、培訓(xùn)老師
5、參加培訓(xùn)學(xué)員名單
6、培訓(xùn)考試題
五、主管、領(lǐng)班培訓(xùn)
班組培訓(xùn)效果關(guān)鍵在于主管、領(lǐng)班的培訓(xùn)水平。每周三、由企化部、
企管部總監(jiān)分別組織對(duì)各班組主管、領(lǐng)班、骨干進(jìn)行培訓(xùn)。
三)立體化的檢查機(jī)制
1.為什么要檢查?
人往往喜歡做習(xí)慣的事情,習(xí)慣走捷徑,從一而終很難。當(dāng)兵的人,
每天被子疊成豆腐塊。如昊不疊豆腐塊,能不能打仗?如果能,疊干嘛?
如果不能,紅軍的時(shí)候都沒(méi)杯子,不是照樣打仗?疊豆腐塊是磨練你的
心智,培養(yǎng)你做事一板一眼的心態(tài)6
下級(jí)不會(huì)做你要求的只會(huì)做你檢查的。哪里沒(méi)有檢查,哪里就有問(wèn)
題。為了好的養(yǎng)成檢查、檢查堅(jiān)定不移。
2、如何執(zhí)行檢查
海景的做法:上級(jí)檢查下級(jí)檢驗(yàn)驗(yàn)收,檢查上級(jí)是否檢查稽查檢查
檢查人員的檢查是否做了
上級(jí)一定要檢查下級(jí)做的工作。上級(jí)檢查后,質(zhì)檢部要去驗(yàn)收。能
否形成閉環(huán)?上級(jí)如果不檢查,下級(jí)是否還搞衛(wèi)生?質(zhì)檢如果不驗(yàn)收,上
級(jí)是否還檢查?結(jié)果就又加了一個(gè)部門;稽查部?;椴坎挥萌ス艿轿?/p>
的結(jié)果如何,因?yàn)闃I(yè)務(wù)上不一定懂,但是只要管住是否確實(shí)檢查、驗(yàn)收
了就行Q
3、檢查處罰的落實(shí)
一、反饋至責(zé)任人:職能部門下達(dá)處罰通知單,書(shū)面或口頭通知部
門,部門反饋至員工
二、處罰出處:只動(dòng)獎(jiǎng)金不動(dòng)工資;班組、部門、酒店處罰三級(jí)返
還
4、處罰遵循的原則
下級(jí)出錯(cuò)上級(jí)負(fù)責(zé)(50樂(lè)連帶責(zé)任)
5、檢查的形式
全方位、多角度、網(wǎng)絡(luò)化檢查
人人受檢查事事、時(shí)時(shí)有人查,
6、從誰(shuí)來(lái)檢查的角度分為
全員都是檢查者
1)員工自查
2)下工序?qū)ι瞎ば虻淖匀粰z查
3)上級(jí)主管、經(jīng)理檢查
4)職能部門每日專業(yè)分工檢查
九大職能部門:企化、企管、培訓(xùn)、質(zhì)檢、信反、人資、財(cái)務(wù)、稽
查、保安;
8、從檢查手段劃分為:明查、暗查
1)暗訪:錄音筆檢查
2)錄像檢查:錄音電話檢查
3)體驗(yàn)式消費(fèi)檢查
9.問(wèn)題管理模式
一、日常工作中,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,要求能夠整改的必須在最短時(shí)間整改,
因客人已到不能當(dāng)即整改的,必須待客人離開(kāi)后督促快速整改。確實(shí)因
為條件限制無(wú)法當(dāng)日整改的,下整改單整改。
二、每天晚上召開(kāi)當(dāng)日問(wèn)題反饋通報(bào)會(huì),當(dāng)場(chǎng)研究解決辦法,使次
日不再發(fā)生同類問(wèn)題,
答案三:
我看到的海景并非外界傳頌、唱贊歌那么完美的酒店。海景具有非
常好的理念和機(jī)制,它的服務(wù)確實(shí)無(wú)可挑剔,普遍受客人贊美°同時(shí)一
些做法又是充滿爭(zhēng)議和不被部分員工接受的,甚至是自相矛盾的。
如下是一些爭(zhēng)議;
L海景的墻報(bào)很多,到處都是°光員工飯?zhí)玫膲?bào)我想至少3天才
能看完。墻報(bào)大部分用A3紙制作,上面的跟本就看不清。我想可能是
給學(xué)習(xí)的人拍照的。論壇就有人說(shuō):人力+財(cái)力+物力的大力浪費(fèi)+重復(fù)
浪費(fèi)+挖空心思+弄虛作假二海景獨(dú)創(chuàng)。
2.關(guān)于表格化及量化管理,論壇有員工說(shuō):但是有量化啊,不完成
就扣錢,怎么辦呢?怎么辦呢?弄虛作假。海景上上下下各個(gè)部門每天都
在重復(fù)著一件事,弄虛作假。
3.員工在店期間所受的嚴(yán)厲處罰。僅弄虛作假的處罰條例有6大類
108項(xiàng)。最高1000元直至開(kāi)除,最低罰款50元。海景在新員工剛?cè)氲?/p>
的第一個(gè)月,處罰可以減免,第二個(gè)月減免50%,第三個(gè)月就不再減免
了??腿送对V,客人丟失物品,要員工承擔(dān)。酒店是不會(huì)花一分錢的。
比如,客人在就餐中吃出什么異物,要求更換菜品,這個(gè)更換的菜品費(fèi)
用就落在責(zé)任部門身上,部門的錢哪里來(lái)?還是從員工身上扣下來(lái)的。
羊毛出在羊身上,就是這個(gè)道理。去年夏天,在燒烤就餐的客人丟了三
萬(wàn)多塊錢,客人要求賠償,酒店把賠償?shù)馁M(fèi)用全部攤在了相關(guān)部門的員
工身上。還有一次,客人的一輛價(jià)值6萬(wàn)多元的汽車在酒店中丟失,客
人要求賠償,酒店又把這部分賠償費(fèi)用攤在保安部員工身上。20xx年
10月份,罰款數(shù)額是76萬(wàn)余元。
4.海景員工工作12小時(shí),管理人員超出12小時(shí)°仿東莞、深圳工
廠管理模式,員工勞動(dòng)強(qiáng)度大。但加班收入高,收入主要來(lái)源于加班。
海景的基本工資1240元,青島市最低工資標(biāo)準(zhǔn)所有員工一樣。
5?檢查多、壓力大°員工的工作可能要經(jīng)過(guò)11關(guān)檢查:主管、經(jīng)
理以及八大職能部門:培訓(xùn)、質(zhì)檢(質(zhì)檢員、質(zhì)檢經(jīng)理)、人資、企化、
企管、財(cái)務(wù)、稽查、保安。檢查問(wèn)題要公告,寫檢討書(shū)。有一項(xiàng)不稱呼
客人、同事專項(xiàng)檢查。管理人員連帶責(zé)任Q
6.員工自由度小、限制多,外出、離崗、串崗(包括同一部門)要填
寫表格,要報(bào)告上司,與東莞工廠模式一樣。除了三種人外,不能帶手
機(jī)上班。
學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)篇2
此次意義非常的培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容主要講餐飲營(yíng)銷與菜單設(shè)計(jì)和餐廚
聯(lián)合。
餐飲營(yíng)銷指的是創(chuàng)造使顧客滿意產(chǎn)品和服務(wù),并把它從企業(yè)傳送到
顧客手中的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。但要做好餐飲營(yíng)銷關(guān)鍵是正確的進(jìn)行市場(chǎng)定
位,達(dá)到形成自己的特色,重視口碑效應(yīng),提高從業(yè)人員的素質(zhì)。從而
進(jìn)行營(yíng)銷策略和市場(chǎng)分析策略、價(jià)格策略及銷售策略,結(jié)合現(xiàn)實(shí)工作,
我們每個(gè)人都是企業(yè)的主人翁,應(yīng)該督導(dǎo)員工向顧客營(yíng)銷,達(dá)到共同雙
贏。
菜單主要是內(nèi)部營(yíng)銷和銷售工具,作為設(shè)計(jì)菜單者要有廣泛的菜品
知識(shí)、了解菜品的制作方法、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值及一定的藝術(shù)修養(yǎng),對(duì)菜品的色
澤、外觀、味道、溫度等如何搭配都要有感性和理性的知識(shí)。要有創(chuàng)新
意識(shí)和構(gòu)思技巧,知曉市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí),善于了解目標(biāo)顧客的需要,能為
顧客著想,不能根據(jù)自己的喜好設(shè)計(jì)菜單,要根據(jù)目標(biāo)顧客的需求設(shè)計(jì)。
一份好的菜單既是藝術(shù)品又是宣傳品,能成為顧客與服務(wù)員之間溝通的
橋梁。作為餐飲職業(yè)人在莢單制作時(shí),要以顧客的需求為導(dǎo)向,體現(xiàn)餐
廳特色及具有競(jìng)爭(zhēng)力,結(jié)合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗富有的藝術(shù)性,在一份精心編制的
菜單上,各種菜品編制的位置和強(qiáng)調(diào)的程度合理特色,才能吸引顧客購(gòu)
買的欲望,達(dá)到經(jīng)營(yíng)人員最想售出菜品的目的Q市場(chǎng)是龍頭,菜品是核
心,酒店餐飲應(yīng)提倡季節(jié)性的菜單,根據(jù)不同的季節(jié)提供不同的菜品,
來(lái)滿足顧客的需求。作為前廳人員,我們要提高散點(diǎn)服務(wù)、包房宴請(qǐng)服
務(wù)及大型宴會(huì)策劃與實(shí)施,預(yù)計(jì)目標(biāo)市場(chǎng)和顧客需求,設(shè)計(jì)顧客滿意的
菜單,培訓(xùn)指導(dǎo)服務(wù)人員使之具備滿足顧客需求的技能,從而帶動(dòng)市場(chǎng)
銷售,建立顧客檔案,保留顧客菜單,制定客人用餐信息反饋表。
廚房要通過(guò)前廳反饋顧客飲食需求,不斷更新菜品的內(nèi)容,確保菜
品適應(yīng)需求,根據(jù)經(jīng)營(yíng)需求,綜合廚房各個(gè)生產(chǎn)檔口,為顧客提供符合
質(zhì)量要求的菜品。通過(guò)技術(shù)督導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控、保證菜品的質(zhì)量與成本控
制。
前廳與廚房相互溝通、相互支持,對(duì)設(shè)計(jì)新菜單,開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品及顧
客餐前餐中進(jìn)行溝通,共同分享客人對(duì)菜品的反饋建議以提高菜品的質(zhì)
量,對(duì)成本進(jìn)行聯(lián)合控制。
學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)篇3
非常感謝酒店管理培訓(xùn)層給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),于5月參加了
由XX市旅游局組織的《現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理與創(chuàng)新》的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時(shí)間
雖然很短,但我感覺(jué)確實(shí)是受了很大的啟發(fā),受益匪淺。
一、學(xué)習(xí)內(nèi)容概述:
此次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容為三個(gè)方面:酒店?duì)I銷模式與策略、營(yíng)銷觀念
創(chuàng)新、追隨客人的滿意度6
1、酒店?duì)I銷模式的匹個(gè)階段是通過(guò)酒店專業(yè)人士及所有酒店人慢
慢通過(guò)實(shí)際運(yùn)作而得到提升的;
第一階段為4P的應(yīng)用;即產(chǎn)品的組合、定價(jià)的組合、地點(diǎn)的組合、
促銷的組合,這個(gè)組合特點(diǎn)為:①具有可控性、②動(dòng)態(tài)性、③具有整體
性。
第二階段為4c的應(yīng)用:BP:消費(fèi)者、成本、便利、溝通;企業(yè)所有
部門為服務(wù)于顧客利益而共同工作時(shí),其結(jié)果就是整體營(yíng)銷,其意義就
是強(qiáng)調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性,要求他們成為統(tǒng)一的有機(jī)體,4C是強(qiáng)化
以消費(fèi)者要求為中心的營(yíng)銷組合。
第三階段為4S的應(yīng)用;即;滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠(chéng)意,4S
的營(yíng)銷戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)從消費(fèi)者要求出發(fā),建立消費(fèi)者占有的營(yíng)銷導(dǎo)向,定期
對(duì)酒店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及綜合性消費(fèi)者滿意指數(shù)的測(cè)評(píng)與改進(jìn)。
第四階段為4PCS的有機(jī)結(jié)合應(yīng)用:即以酒店為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷管
理理念,以消費(fèi)者為中心的觀念、社會(huì)營(yíng)銷觀念。4PCS的營(yíng)銷管理理念
其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系,最終
實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
所以酒店管理要滿足顧客,實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo),不能
孤立只是考慮某一因素和手段,必須從目標(biāo)市場(chǎng)需求和營(yíng)銷環(huán)境特點(diǎn)出
發(fā),根據(jù)酒店管理培訓(xùn)特點(diǎn),資源和優(yōu)勢(shì)綜合應(yīng)用各種市場(chǎng)營(yíng)銷手段,
形成統(tǒng)一的配套的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略,使之發(fā)揮整體效益,爭(zhēng)取最佳效果。
2、營(yíng)銷觀念創(chuàng)新:它分為九個(gè)方面內(nèi)容:4R營(yíng)銷法、品牌的分類、
做大做高做精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過(guò)程、對(duì)經(jīng)營(yíng)與酒店管理培訓(xùn)的再次認(rèn)
識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售、對(duì)主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶平臺(tái)和
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、會(huì)展經(jīng)濟(jì)你認(rèn)知多少、酒店銷售業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)若干要素°酒店?duì)I
銷到此又上了一個(gè)分階,強(qiáng)調(diào)顧客人的因素,注重營(yíng)銷過(guò)程中對(duì)顧客的
關(guān)懷,客戶關(guān)系的維護(hù),生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程必須以以人為本為原則,
根據(jù)買方賣方市場(chǎng)雙方特點(diǎn)和需求,不斷調(diào)整、創(chuàng)造、策劃出新的產(chǎn)品,
實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)。
3、追隨客人的滿意度:?jiǎn)T工的責(zé)任、管理的責(zé)任、當(dāng)你感覺(jué)到與
高水準(zhǔn)酒管理培訓(xùn)店有差距時(shí)你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問(wèn)題。
員工要熱愛(ài)酒店,關(guān)愛(ài)客人,體現(xiàn)酒店宗旨,管理要注重細(xì)節(jié),量
化標(biāo)準(zhǔn),貴在堅(jiān)持,找到差距,體現(xiàn)自己的特色,要人無(wú)我有、人有我
優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變。
二、根據(jù)我們所學(xué)的內(nèi)容,淺談本人幾點(diǎn)想法;
1、以人為本包含員工和客人
客人對(duì)酒店管理培訓(xùn)的第一感覺(jué)絕對(duì)重要,這主要靠?jī)蓚€(gè)方面來(lái)體
現(xiàn):酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代
表人,形象要得體、大方、端莊,每個(gè)崗位都要專業(yè),有星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),
要求熱愛(ài)酒店、關(guān)愛(ài)客人、以客人為中心,使客人對(duì)酒店產(chǎn)生信譽(yù)、滿
意,酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應(yīng)調(diào)整,而不是要顧客來(lái)適應(yīng)
遵守酒店的制度,要以消費(fèi)者為中心,以小產(chǎn)品做大市場(chǎng)。
2、酒店五個(gè)重要營(yíng)造
(1)產(chǎn)品營(yíng)造要有第一個(gè)開(kāi)發(fā)出自己的新產(chǎn)品,又第一個(gè)淘汰自己
的老產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)觀念。
⑵環(huán)境營(yíng)造對(duì)消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新,要有天天有新意,月月有新招
的指導(dǎo)思想。
(3)市場(chǎng)營(yíng)造心有多大、市場(chǎng)就有多大把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念,
我們要主動(dòng)征求來(lái)自各方面的意見(jiàn)和需求,通過(guò)座談、聽(tīng)取意見(jiàn)、溝通
信息來(lái)和客戶聯(lián)絡(luò)感情,借用顧客的言語(yǔ)為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告,為
我們開(kāi)拓更廣闊的客戶市場(chǎng)。
(4)口碑的營(yíng)造金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如顧客的夸獎(jiǎng),金杯銀杯不如顧客的口
碑
一個(gè)企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高,更在于顧客對(duì)酒
店的美譽(yù)度有多高,和對(duì)客戶企業(yè)忠誠(chéng)度的培育,所以我們必須為此付
出相當(dāng)大的努力,必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客
而前,給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
(5)品牌營(yíng)造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無(wú)形的資產(chǎn),是生存之
本,我們要有人品決定產(chǎn)品,產(chǎn)品決定店品三品合一經(jīng)營(yíng)理念,從提高
員工綜合素質(zhì)抓起,建立科學(xué)的培訓(xùn)教育和引導(dǎo)機(jī)制,使每人意識(shí)到維
護(hù)酒店品牌的重要性,認(rèn)識(shí)到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部分。
3、經(jīng)營(yíng)要有主題產(chǎn)品要有特色
周密細(xì)致做好市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)定位,我們是什么樣的酒店,消費(fèi)的
群體以哪些為主,什么樣的產(chǎn)品才能適合他們?鎖定我們的客源市場(chǎng),
市場(chǎng)不能混亂,物以類聚、人以群分將酒店產(chǎn)品做成異、特、新,從酒
店管理培訓(xùn)特色、員工的服裝、商品的變化三個(gè)方面著手,酒店銷售的
理念為餐飲是窗口,客房是搖錢樹(shù)所以我們可以從打造特色餐飲為突破
口,帶動(dòng)酒店整體消費(fèi)和人氣,客房出租率靠全方位的整個(gè)酒店的運(yùn)作
來(lái)促動(dòng),客房的改造需加快步代,歷經(jīng)*年經(jīng)營(yíng),我們客房的硬件設(shè)施
確實(shí)需馬上調(diào)整,做大做耨是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過(guò)程,先從局部區(qū)域開(kāi)始
調(diào)整,新裝修房間或包房?jī)r(jià)格在30%范圍內(nèi)緩慢提升,要給客人以選擇
余地,讓他們能體現(xiàn)自我,市場(chǎng)營(yíng)銷需圍繞客人需求轉(zhuǎn),先把客人引進(jìn)
來(lái),以低價(jià)產(chǎn)品帶動(dòng)消費(fèi),多投入多產(chǎn)出,形成良性循環(huán)、爭(zhēng)占市場(chǎng)占
有份額,以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。
通過(guò)這次學(xué)習(xí),讓我對(duì)酒店管理培訓(xùn)有了更深刻的認(rèn)識(shí),真正感受
到了酒店的活力與魅力,認(rèn)識(shí)到酒店?duì)I銷的藝術(shù)、真正含義以及他的重
要性,在今后的工作當(dāng)中,我將通過(guò)所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店?duì)I銷中,
真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)決策的顧問(wèn)參謀,是酒店了解市場(chǎng)的信息中心,
是酒店形象宣傳的策劃者、產(chǎn)品銷售的實(shí)施者,讓我們酒店的經(jīng)濟(jì)效益、
品牌效益能再創(chuàng)新高°
學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)篇4
非常感謝酒店管理層給予我們一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),于3月份參加
了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短,但我感覺(jué)
確實(shí)是受了很大的啟發(fā),受益匪淺。
在酒店管理上,我們常說(shuō)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的!但實(shí)事并非如此,當(dāng)有
出入時(shí),我們?cè)鯓影褜?duì)讓給客人,讓得即不得罪客人,又維護(hù)酒店的利
益。所以必須認(rèn)定每個(gè)客人的要求、意見(jiàn)和抱怨都是對(duì)的,都是真實(shí)的,
這樣我們才能做到不找籍口,真正把顧客的要求、意見(jiàn)和抱怨變成改進(jìn)
服務(wù)產(chǎn)品的突破口,把問(wèn)題解決掉。
在管理案例多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查!無(wú)疑告訴我們培訓(xùn)教
育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對(duì)的、通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督
導(dǎo)檢查告訴我們?cè)鯓影咽虑樽鰧?duì)!也就是說(shuō)培訓(xùn)教育只能改變觀念,通
過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做
到的問(wèn)題!
我更堅(jiān)信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上,節(jié)約時(shí)間從一分一秒著
眼,在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個(gè)人所做的工作都是有一件件小
事構(gòu)成的,因此,對(duì)工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付,很多時(shí)候,一件看
起來(lái)微不足道的小事,或者一個(gè)毫不起眼的變化,卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突
破,所以在工作中,對(duì)每一個(gè)變化,每一件小事,我們都要全力以赴做
好,工作中無(wú)小事,特別是明檔人員,即是廚師,也是產(chǎn)品,要時(shí)刻保
持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑,這樣才會(huì)受到顧客的青睞,正是這小小的
微笑和一句真誠(chéng)的問(wèn)候,贏得客人的口碑,贏得客人滿意加驚喜,不要
小看小事,不要討厭小事,只要有益于自己的工作和事業(yè),無(wú)論什么樣
的小事,我們都應(yīng)該全力以赴,用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈,才是堅(jiān)固的
的,用小事堆積起來(lái)的工作,才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為,
勿以惡小而為這,細(xì)微之處見(jiàn)精神,做小事的精神,才能產(chǎn)生做大事的
氣魄。
做為淮安的五星級(jí)酒店淮安國(guó)信大酒店,20xx年也將是一場(chǎng)激烈的
競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)°怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為
淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€(gè)方面談幾點(diǎn)看法。
1、樹(shù)立酒店的知名度、提高信譽(yù)。在短時(shí)間內(nèi),不管從言行宣傳、
電視媒介上,都要有一定的影響。但要想做到你沒(méi)我有、你有我優(yōu)、你
優(yōu)我變的程度,我們還需不斷努力、拼搏。所以,我想酒店應(yīng)定期地舉
辦一些節(jié)目;組織一些活動(dòng);贊助一些事業(yè),來(lái)擴(kuò)大自己的知名度??雌?/p>
來(lái)是費(fèi)些人力財(cái)力,但只要組織得力,安排恰當(dāng),一定能收到效益和影
響的。
2、員工的整體形象與素質(zhì);員工在紀(jì)律、條件、環(huán)境的約束下,
盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間適應(yīng)后,會(huì)開(kāi)始工作懶散、紀(jì)律松懈,
對(duì)工作的開(kāi)展有一定的阻力6所以,在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還
要加強(qiáng)培訓(xùn),培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感,使員工的精神面貌煥然
一新。走出店門后能自豪地說(shuō)
我是淮安國(guó)信大酒店的員工°這樣我們酒店的形象會(huì)更好!
3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量:一少部分服務(wù)員是來(lái)上班做一翻事業(yè),
一大部分是來(lái)掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性,這是優(yōu)質(zhì)服
務(wù)的首要前提。我想用意見(jiàn)卡這種方法比較好,它打破常規(guī)的格式,使
服務(wù)員的檔次拉開(kāi),使每個(gè)人都有危機(jī)感,同時(shí)也有收獲的喜悅,這
樣也便于管理。
4、創(chuàng)造良好環(huán)境;不要說(shuō)從整體,就是每一個(gè)角落,都要使客人
覺(jué)得賞心悅目,在就餐的同時(shí)能夠感覺(jué)到溫馨的氣氛,使人覺(jué)得物有所
值。例如,花卉品種定期更換、維修及時(shí)。
通過(guò)這次學(xué)習(xí),讓我對(duì)酒店有了更深刻的認(rèn)識(shí),真正感受到了酒店
的活力與魅力,認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)五星級(jí)酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意
識(shí)!在今后的工作當(dāng)中,我將通過(guò)所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店工作中,
真正做到是五星級(jí)酒店的滿意員工。我堅(jiān)信淮安國(guó)信大酒店在我們大家
的共同努力下,一定會(huì)創(chuàng)造新的輝煌!
學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)篇5
此次意義非常的培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容主要講餐飲營(yíng)銷與菜單設(shè)計(jì)和餐廚
聯(lián)合。
餐飲營(yíng)銷指的是創(chuàng)造使顧客滿意產(chǎn)品和服務(wù),并把它從企業(yè)傳送到
顧客手中的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。但要做好餐飲營(yíng)銷關(guān)鍵是正確的進(jìn)行市場(chǎng)定
位,達(dá)到形成自己的特色,重視口碑效應(yīng),提高從業(yè)人員的素質(zhì)°從而
進(jìn)行營(yíng)銷策略和市場(chǎng)分析策略、價(jià)格策略及銷售策略,結(jié)合現(xiàn)實(shí)工作,
我們每個(gè)人都是企業(yè)的主人翁,應(yīng)該督導(dǎo)員工向顧客營(yíng)銷,達(dá)到共同雙
屈(9
菜單主要是內(nèi)部營(yíng)銷和銷售工具,作為設(shè)計(jì)菜單者要有廣泛的菜品
知識(shí)、了解菜品的制作方法、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值及一定的藝術(shù)修養(yǎng),對(duì)菜品的色
澤、外觀、味道、溫度等如何搭配都要有感性和理性的知識(shí)。要有創(chuàng)新
意識(shí)和構(gòu)思技巧,知曉市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí),善于了解目標(biāo)顧客的需要,能為
顧客著想,不能根據(jù)自己的喜好設(shè)計(jì)菜單,要根據(jù)目標(biāo)顧客的需求設(shè)計(jì)。
一份好的菜單既是藝術(shù)品又是宣傳品,能成為顧客與服務(wù)員之間溝通的
橋梁。作為餐飲職業(yè)人在莢單制作時(shí)'要以顧客的需求為導(dǎo)向,體現(xiàn)餐
廳特色及具有競(jìng)爭(zhēng)力,結(jié)合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗富有的藝術(shù)性,在一份精心編制的
菜單上,各種菜品編制的位置和強(qiáng)調(diào)的程度合理特色,才能吸引顧客購(gòu)
買的欲望,達(dá)到經(jīng)營(yíng)人員最想售出菜品的目的。市場(chǎng)是龍頭,菜品是核
心,酒店餐飲應(yīng)提倡季節(jié)性的菜單,根據(jù)不同的季節(jié)提供不同的菜品,
來(lái)滿足顧客的需求。作為前廳人員,我們要提高散點(diǎn)服務(wù)、包房宴請(qǐng)服
務(wù)及大型宴會(huì)策劃與實(shí)施,預(yù)計(jì)目標(biāo)市場(chǎng)和顧客需求,設(shè)計(jì)顧客滿意的
菜單,培訓(xùn)指導(dǎo)服務(wù)人員使之具備滿足顧客需求的技能,從而帶動(dòng)市場(chǎng)
銷售,建立顧客檔案,保留顧客菜單,制定客人用餐信息反饋表。
廚房要通過(guò)前廳反饋顧客飲食需求,不斷更新菜品的內(nèi)容,確保菜
品適應(yīng)需求,根據(jù)經(jīng)營(yíng)需求,綜合廚房各個(gè)生產(chǎn)檔口,為顧客提供符合
質(zhì)量要求的菜品.通過(guò)技術(shù)督導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控、保證菜品的質(zhì)量與成本控
制。
前廳與廚房相互溝通、相互支持,對(duì)設(shè)計(jì)新菜單,開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品及顧
客餐前餐中進(jìn)行溝通,共同分享客人對(duì)菜品的反饋建議以提高菜品的質(zhì)
量,對(duì)成本進(jìn)行聯(lián)合控制。
學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)篇6
20XX年2月Z至Z日,在培訓(xùn)中心舉辦了基層管理人員培訓(xùn)活動(dòng)。
相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此次活動(dòng)十分重視,親臨培訓(xùn)課堂,與我們一起聽(tīng)課學(xué)習(xí),
這也是對(duì)我們的極大鼓勵(lì)和鞭策。下面就對(duì)于三天的培訓(xùn)課程淺談一下
我的學(xué)習(xí)體會(huì)6
一、王成慧老師《酒店?duì)I銷思想、戰(zhàn)略與策略》
我們賣的是服務(wù),其中包含了文化、品味、享受、超值。這對(duì)此觀
點(diǎn)我感受、理解頗深,公司從上到下,大力弘揚(yáng)服務(wù)營(yíng)銷,所謂服務(wù)營(yíng)
銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要
在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)的營(yíng)銷的比較同傳
統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比較,服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念,企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù),
而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)營(yíng)銷的是具體的產(chǎn)品。在傳
統(tǒng)的營(yíng)銷方式下,消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成,雖然它
也有產(chǎn)品的售后服務(wù),但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服
務(wù)營(yíng)銷觀念理解,消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開(kāi)始而不是
結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費(fèi)者在享受企
業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受。這一點(diǎn)也可以從馬斯洛的需
求層次理論上理解:人最高的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求,服務(wù)營(yíng)
銷正是為消費(fèi)者(或者人)提供了這種需求,而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是提供
了簡(jiǎn)單的滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求。隨著社會(huì)的進(jìn)步,人民
收入的提高,消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品,更需要的是這種產(chǎn)品帶
來(lái)的特定或個(gè)性化的服務(wù),從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺(jué),
而這種感覺(jué)所帶來(lái)的就是顧客的忠誠(chéng)度。服務(wù)營(yíng)銷不僅僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)
展的一種新趨勢(shì),更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。
當(dāng)前我們正在宣貫的三三四四五服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營(yíng)銷的鮮
明寫照。把它落實(shí)運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)工作中是一件長(zhǎng)期持久、任重道遠(yuǎn)的
事情。作為基層管理人員,要帶頭踐行,起到模范帶頭作用。
二、趙莉敏老師《飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀》
趙老師以故事貫穿整個(gè)培訓(xùn)課程,帶我們進(jìn)行了一次難忘的芳香之
旅。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、金鑰匙服務(wù)、
節(jié)日祝福、細(xì)微服務(wù)、真情回訪、真誠(chéng)送行、信函問(wèn)候等。
生活就是服務(wù),只有給予人們更多一點(diǎn),更好一點(diǎn)服務(wù)的人,才能
不斷前進(jìn)。酒店員工的職業(yè)道德是真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一,誠(chéng)實(shí)守信是中
國(guó)人的傳統(tǒng)美德,自古以來(lái)恪守誠(chéng)信就是衡量一個(gè)人行為、品質(zhì)和人格
的標(biāo)準(zhǔn)。做企業(yè)同樣需要誠(chéng)信,古人云;經(jīng)營(yíng)之道在于誠(chéng),贏利之道在
于信,誠(chéng)實(shí)守信既是做人的基本道德準(zhǔn)則,也是企業(yè)搏擊市場(chǎng)賴以生存
的前提Q在建設(shè)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天,我們關(guān)注誠(chéng)信是因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)
生活中,存在著缺乏誠(chéng)信的陰影,從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等,
都給人們的心理上留下了很多不誠(chéng)信的陰影,以致讓人與人之間缺乏信
任和理解。作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的工作人員,應(yīng)該怎樣去面對(duì)現(xiàn)在的實(shí)際
工作呢?在實(shí)際工作中,人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度,即:態(tài)度好二服務(wù)
好,其實(shí)不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著
密不可分的聯(lián)系。誰(shuí)都知道,與客人直接打交道即累又繁瑣,可我喜歡
服務(wù)工作,喜歡看到客戶、人希冀而來(lái)、滿意而去的表情;喜歡看客戶
在我們這里疲憊而來(lái),面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅(jiān)持原則而使
酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得
不通過(guò)人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾,也不得不接受客戶沒(méi)有達(dá)到
目的時(shí)不滿的宣泄。我的工作中心是:一切為了顧客,為了一切顧客,
為了顧客的一切。
我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的,一定要最大限度的滿足員工的需求,
牢固樹(shù)立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識(shí),做一個(gè)讓大
家信賴、依托、知心的基層管理者。
三、付剛業(yè)老師《酒店管理溝通務(wù)實(shí)與藝術(shù)》。
付老師從自我溝通、提升成熟度、運(yùn)用溝通技術(shù)三個(gè)方面進(jìn)行了講
解,并呈上了經(jīng)典案例。我們只是研究別人,很少研究自己;溝通要以
別人為中心,不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個(gè)人進(jìn)行良性的
互動(dòng)。既不能夠偏重某些人,使其他人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己,
想說(shuō)什么就說(shuō)什么,愛(ài)說(shuō)什么便說(shuō)什么°否則你只是在發(fā)表意見(jiàn),根本
不是在進(jìn)行溝通。善于溝通的人,必須隨時(shí)顧及別人的感受,以免無(wú)意
中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們?nèi)粘I町?dāng)中,人際溝通是不可或缺
的活動(dòng),必須養(yǎng)成小心應(yīng)對(duì)、用心體會(huì)、虛心檢討的良好習(xí)慣。一方面
使自己的溝通能力不斷提高,一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在
愉快中把正當(dāng)?shù)氖虑檗k理妥當(dāng),則是我們共同努力的目標(biāo)。
作為一個(gè)管理者,要善于溝通,學(xué)會(huì)溝通,與自己的上級(jí)、同事、
下級(jí)建立良好的合作關(guān)系,共同營(yíng)造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天
的課程,收獲較多,運(yùn)用到實(shí)際工作中取得成效才是真正的目的,我盡
力做到。
學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)篇7
實(shí)踐是一個(gè)人從青澀走向成熟的個(gè)驛站,是通向?qū)嶋H工作的個(gè)人生
轉(zhuǎn)折點(diǎn)吧。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開(kāi)始我們大學(xué)必要走的路程實(shí)
踐。實(shí)踐是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節(jié),我們都必須緊緊的
牢記自己的目標(biāo)和理想在自己的實(shí)踐崗位上盡職盡責(zé),不辭辛苦,勇于
奉獻(xiàn),辛勤勞動(dòng),最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo),不給學(xué)校丟臉,不給自己
摸黑,用自己的能力證明,我們是一個(gè)強(qiáng)者,不論從工作還是學(xué)習(xí)
一、實(shí)踐目的與意義
1、通過(guò)實(shí)踐鞏固所學(xué)專業(yè)知識(shí),了解酒店管理基本職責(zé)和各崗位
工作流程,掌握酒店管理服務(wù)工作基本技能,在實(shí)踐中找到理論知識(shí)與
實(shí)際操作結(jié)合點(diǎn),
2、了解酒店行業(yè)的基本狀況,熟悉部門間的合作,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作
意識(shí),掌握豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、培養(yǎng)隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到
的服務(wù)態(tài)度,將學(xué)習(xí)和工作相結(jié)合。
3、通過(guò)實(shí)踐做到理論聯(lián)系實(shí)際,充實(shí)和豐富所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí),
培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力,為畢業(yè)后從事酒店服務(wù)與
管理工作打下基礎(chǔ)。
4、建立自己個(gè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò),學(xué)會(huì)如何做人,在實(shí)際工作中,不斷發(fā)
現(xiàn)自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn),揚(yáng)長(zhǎng)弊短吧,希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。
5、在工作中學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)和其他同類學(xué)校同學(xué)的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處,
最后找到適合自己的工作方式,找到適合自己的發(fā)展軌跡。
二、實(shí)踐單位與崗位
(一)實(shí)踐單位介紹
廣州中央海航酒店是一家四涉外酒店,位于廣州市機(jī)場(chǎng)路之交通樞
紐地帶,火車站、地鐵站、高速路出入口、白云山旅游區(qū)及中國(guó)出口交
易會(huì)址近在咫尺,而距新機(jī)場(chǎng)僅20分鐘車程,為您的吃、住、行、娛
樂(lè)及商業(yè)活動(dòng)提供了便利的條件。xx年全新裝修的酒店客房232間,處
處盡見(jiàn)別具匠心,典雅的布置,一絲不茍的選料,貼心的服務(wù),入住本
酒店,您將體驗(yàn)到傳統(tǒng)的亞洲式無(wú)微不至的照顧。設(shè)施齊備的大、中、
小型會(huì)議室及大型宴會(huì)廳,可容納10-500人不等,為您度身定做,提
供高效、專業(yè)的宴會(huì)及會(huì)議服務(wù),是您成功舉辦會(huì)議的理想選擇。酒店
京華廳主營(yíng)粵菜,出自本地名廚的美味菜肴,精巧點(diǎn)心,令人倍感吃在
廣州果然名不虛傳。步云閣西餐廳格調(diào)高雅,充滿異國(guó)風(fēng)情,展示著各
色歐美佳釀琳瑯滿目。故鄉(xiāng)屋-感受韓國(guó)飲食文化,室內(nèi)裝修別具一格,
品嘗特有的食趣和情趣。經(jīng)過(guò)一天緊張的行程或會(huì)議后,的放松方式,
莫過(guò)于充分享用酒店的室外游泳池,美容美發(fā)中心,桑拿中心,健身中
心及夜總匯等各式各樣的娛樂(lè)設(shè)施°曾多次接待過(guò)如中國(guó)體操隊(duì)等國(guó)家
運(yùn)動(dòng)隊(duì)。
(二)崗位介紹
客房樓層設(shè)臺(tái)班,臺(tái)班服務(wù)員的主要任務(wù)是掌握客情,做好服務(wù)、
保障安全。臺(tái)班服務(wù)員不得做與本職無(wú)關(guān)的事情,一定要掌握動(dòng)態(tài),詳
細(xì)做好臺(tái)班記錄,發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告保安部,負(fù)責(zé)樓層(面)的日常
服務(wù)接待及安全保衛(wèi)生工作,為客人提供服務(wù),按照夾訪登記要求,做
好來(lái)訪登記驗(yàn)證工作,熟悉樓層情況及客人出入房間等情況,做好文字
記錄。堅(jiān)守崗位,積極配合公安機(jī)關(guān)的工作,根據(jù)規(guī)章制度來(lái)做事。
三、實(shí)踐內(nèi)容與過(guò)程
在廣交會(huì)期間,我有幸來(lái)到廣州中央海航酒店進(jìn)行實(shí)踐°10月11
日,我們坐學(xué)校校車來(lái)到了中央海航酒店進(jìn)行實(shí)踐。在實(shí)踐前,我們已
經(jīng)來(lái)到這里進(jìn)行了面試,并分配好了崗位,一共有19位同學(xué)在中央海
航酒店進(jìn)行實(shí)踐,9位同學(xué)被分配到客房部,3位同學(xué)被分配到餐飲部,
3位同學(xué)被分配到前廳部,1位同學(xué)被分配到機(jī)動(dòng)部隊(duì),而我就是被分
配到客房部,崗位是臺(tái)班服務(wù)員。11號(hào)中午,我們坐校車來(lái)到中央海航
酒店,然后酒店的人力資源總監(jiān)助理就帶我們到員工宿舍。這里已經(jīng)有
二十多年歷史了,所以已經(jīng)有點(diǎn)殘舊了,雖然宿舍條件比較惡劣,但我
也會(huì)堅(jiān)持下去的。到了下午,我們開(kāi)始進(jìn)行培訓(xùn),培訓(xùn)工作分為三大塊;
一是人事部的崗前培訓(xùn),主要是介紹酒店的概況,同時(shí)?也對(duì)我們進(jìn)行了
員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),這讓我們對(duì)工作有了大概的了解;第
二是消防安全意識(shí)培訓(xùn),酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場(chǎng)講解
授課,讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)
務(wù)技能培訓(xùn),這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)踐的一個(gè)月,由部門負(fù)責(zé)人員為我
們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)。首先由這里的員工給我們介紹海航集團(tuán)的概
況及各成員酒店,介紹了酒店的高層,之后進(jìn)行了消防安全培訓(xùn),消防
部總管熱情耐心地教導(dǎo)我們?nèi)绾晤A(yù)防與處理特發(fā)事故,讓我學(xué)到了不少
防護(hù)知識(shí)和增強(qiáng)了安全意識(shí)Q
10月12日,我們繼續(xù)接受培訓(xùn),上午由客房部主管教了我們?nèi)绾?/p>
整理好自己的儀容、如何禮貌用語(yǔ)、我們的工作任務(wù)與工作程序、工作
中的規(guī)章制度與主義事項(xiàng),還有一些基本的服務(wù)技能。雖然培訓(xùn)只有短
短的一上午,但我從中獲取了大量的知識(shí).在培訓(xùn)中,我不僅學(xué)到了旅
游從事人員所必須具有的禮儀,還懂得什么是正確的與客人打招呼、為
客人指引方向的動(dòng)作和走路姿勢(shì)。雖然這些在別人看來(lái)是那么的簡(jiǎn)單,
甚至不用學(xué)也會(huì)掌握。但在四的酒店中,你的一舉一動(dòng)都會(huì)影響了酒店
的形象,所以每一個(gè)細(xì)節(jié)動(dòng)作都要標(biāo)準(zhǔn)。
到了下午,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何清潔與布置房間。當(dāng)了解到
這個(gè)培訓(xùn)是,我感覺(jué)有點(diǎn)可笑,我們上了十幾年的學(xué)了,也鋪了十幾年
的床了,這還要培訓(xùn)I?可是當(dāng)一位客房服務(wù)員給我們進(jìn)行示范講解時(shí)我
被震驚了,酒店鋪床時(shí)每一步都有要求!整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被
子并鋪平、三線合一和套頭枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先甩單就
很困難,一般要求是完成,并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。
為了練好這個(gè)步驟,我的手臂在經(jīng)過(guò)一天的練習(xí)后已經(jīng)直直的不能動(dòng)彈
了。第二步是給床單包角,將床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中,要求
我們包的時(shí)候不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單將不能保持平
整。接下來(lái)開(kāi)始套被子,這個(gè)也很講究,也很有技巧性,只要把被子和
被套的角相對(duì)應(yīng)然后用力甩幾下就行,其它可以細(xì)節(jié)整理,應(yīng)該主要的
是被子的中線要和床單、被單的中線重合,這就是鋪慶過(guò)程中的三線合
一。做完了這些,最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,要保持飽滿的一面朝
向床尾,而且枕套開(kāi)口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。
我發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單。我們的首要任
務(wù)即是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可循的。首先進(jìn)房間要先敲
門,進(jìn)門之后步打開(kāi)窗戶,然后收拾垃圾,倒掉。接下來(lái)就開(kāi)始整理床,
要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等,按照鋪床程序一一換上。
這一切結(jié)束之后開(kāi)始打掃衛(wèi)生,要注意的是濕布一般橡木制家具,干布
則橡金屬和玻璃制的家具,每一個(gè)小地方都不能翻過(guò),整體上樓拭次序
呈環(huán)形,整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具、器皿歸回原位,還有檢查房間里
消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放
在便條紙上的筆頭如何朝向和橡鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來(lái)檢查鏡子
是否干凈等等,在整個(gè)清理過(guò)程中都要認(rèn)真對(duì)待°打掃過(guò)之后要用吸塵
器清理地毯,這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動(dòng),這樣就既
不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)
上,如果有丟失的物品,既要紀(jì)錄并上報(bào)主管。在客房部實(shí)踐必須要有
極強(qiáng)的安全意識(shí),要知道最基本的消防知識(shí)。額外的,還應(yīng)對(duì)酒店和所
在城市比較了解,這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù),讓客人更滿
意。為此我查閱了不少關(guān)于安全、酒店方面的資料。10月15日,是廣
交會(huì)的天,也是我真正上班的天,我的心情既興奮有緊張,我對(duì)自己充
滿信心,我會(huì)努力做到。在臺(tái)班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁,由
于我們面對(duì)客人時(shí)間是最多的,我們的服務(wù)工作好壞與否,是直接影響
客人對(duì)酒店的印象。作為臺(tái)班的主要職責(zé)是隨時(shí)以笑容和招呼來(lái)迎接初
次入住或從外回來(lái)的客人,為客人送行,為每一位在酒店住房時(shí)遇到困
難而需要幫助的客人服務(wù),登記外來(lái)來(lái)訪人員,和協(xié)助衛(wèi)班的工作。雖
然這份工作看起來(lái)這那么的簡(jiǎn)單和低等,但我能在工作中體會(huì)強(qiáng)烈的服
務(wù)意識(shí)和殷勤的待客之道。站在廣州中央海航酒店中,一種強(qiáng)烈的責(zé)任
感就會(huì)無(wú)形將你包圍。像迎接電梯,雖看似簡(jiǎn)單無(wú)用,但就因?yàn)橐痪浜?jiǎn)
單的先生,早上好!或Goodmorning,Sir!>一個(gè)充滿陽(yáng)光的微笑和一
個(gè)極度關(guān)心的目光,就這些很基本的動(dòng)作和簡(jiǎn)單招呼,卻是讓客人很貼
心的服務(wù),并提高酒店在客人心中的形象。
廣交會(huì)期間,客流量激增,給廣州的酒店帶來(lái)了不少商機(jī)。酒店里
的客房?jī)汉醵既胱×?,酒店里人?lái)人往的,而且大多數(shù)都屬外國(guó)人,
有巴西團(tuán)、韓國(guó)團(tuán)、土耳其團(tuán),著對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。很多外
國(guó)人說(shuō)的都不是標(biāo)準(zhǔn)的英語(yǔ),再加上自己的英語(yǔ)能力不高,有時(shí)候溝通
比較困難,但我不會(huì)放棄,堅(jiān)決要為他們服務(wù),我只好用到肢體語(yǔ)言,
很多時(shí)候都能與他們溝通,滿足他們的需要,客人們也會(huì)感到很滿意,
這對(duì)我來(lái)說(shuō)是莫大的鼓勵(lì)與支持。
10月15日到10月27日,我上的班次是中班,時(shí)間是下午三點(diǎn)半
點(diǎn)至夜晚十二點(diǎn),每天別人上班我就睡覺(jué),我睡覺(jué)別人就上班。睡醒了
就要準(zhǔn)備上班了,那留給個(gè)人支配的時(shí)間更少。10月31日到11月4
日,我上的班次是早班,工作時(shí)間是早上7點(diǎn)到下午三點(diǎn)半。每天六點(diǎn)
鐘起床,雖然是早了點(diǎn),但自己也能堅(jiān)持下去,做到不遲到不早退。雖
然每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作,我就是每天幫客人按電梯、登記客人出入
情況,顯得枯燥乏味,但是工作也不能馬虎,你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)
給酒店帶來(lái)巨大的麻煩或損失,所以必須認(rèn)真完成。一直以來(lái),我都是
依靠父母的收入,工作以后,我才體會(huì)父母掙錢來(lái)之天易,而且要開(kāi)始
有意識(shí)地培養(yǎng)自己的理財(cái)能力。這的廣交會(huì)實(shí)踐我看見(jiàn)很多的外國(guó)人與
他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語(yǔ)水平有待提高,但經(jīng)過(guò)了這次實(shí)踐讓我的口語(yǔ)提
高了不少°
我在客房部這兩個(gè)月的實(shí)踐中明白,客房服務(wù)員的工作量是很大
的,另外,客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步
走上來(lái),對(duì)基層工作很了解,也很熟練,主管就曾親自給我做鋪床示范,
動(dòng)作麻利。而且,每當(dāng)酒店接待重要客人時(shí)通常是主管甚至經(jīng)理親自整
理打掃客房,絲毫不疏忽。從這里看,實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工
很重要的東西在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下逐漸成長(zhǎng)的,我十分感謝領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖疑砩?/p>
所作出的付出,
四、酒店存在的問(wèn)題與建議
(一)提升軟件上的服務(wù)能力
縱觀酒店行業(yè),我國(guó)的酒店在硬件上的設(shè)施設(shè)備可與國(guó)際酒店媲
美,但是在軟件上還與國(guó)際先進(jìn)水品存在一定的差距。對(duì)于酒店等服務(wù)
行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線。
高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?,為其再次光臨打下
基礎(chǔ),而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。廣州
中央海航酒店也應(yīng)該跟緊行業(yè)新風(fēng),提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)服務(wù)員的主動(dòng)
服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)和對(duì)老員工的跟蹤培訓(xùn)。不斷提高和改
善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。
(二)建設(shè)酒店文化
酒店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、
解困文化等等,在酒店里所有的工作人員都是主人,所有的賓客來(lái)到酒
店都會(huì)對(duì)酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴,除了在接受服務(wù)的過(guò)程中
接收文化或知識(shí),他們還在遇到困難時(shí)向酒店人尋求幫助。因此,我們
可以說(shuō),酒店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是,在這里工作
的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)°賓客在品嘗一道莢式,而耳邊是服
務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí),包括起源、流傳、特色、
新意等等,不僅更增添了品菜的樂(lè)趣,也讓客人接收到一些新的知識(shí)和
信息,讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行°
五、實(shí)踐收獲與體會(huì)
通過(guò)這次實(shí)踐,我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),
接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,他們讓
我更深刻地了解了社會(huì),他們拓寬了我的視野,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)
社會(huì)融入社會(huì),與他人相處的人生哲學(xué)。我的收獲有以下幾點(diǎn):
(一)服務(wù)意識(shí)的提高
曾聽(tīng)有人說(shuō)迎賓就是站在門口問(wèn)候客人的機(jī)器,但親身體會(huì)了才知
道并不是那么簡(jiǎn)單的,要學(xué)會(huì)觀察,做好服務(wù),服務(wù)要仔細(xì),周到,及
時(shí),要了解客人的需求,對(duì)??鸵龊脗€(gè)性化的服務(wù),知道其喜好,盡
力給予滿足,做到提前一步的服務(wù),讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。對(duì)于酒
店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的
生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?,為其再?/p>
光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形
象。通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí),鍛煉了我的服務(wù)意識(shí),
養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;
(二)服務(wù)水平及專業(yè)知識(shí)的提高
經(jīng)過(guò)了一個(gè)月的酒店實(shí)踐,使我對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)利操作有了一定
的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開(kāi)
口向人問(wèn)好,在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到:口到,眼到,神到,
一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們
職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,
都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,衿他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店
的日本客人服務(wù),他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的,所以,我們要從他們的
動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好Q
(三)英語(yǔ)水平的提高
在四的涉外酒店中,英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽(tīng)、說(shuō)、寫的能力是
特別重要的。在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中,英語(yǔ)作為國(guó)際通用
語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性,沒(méi)有它,我和客人就沒(méi)法溝通,更提不上為客
人服務(wù)。在這一個(gè)月中,我經(jīng)常都要跟外國(guó)人交流,令我的英語(yǔ)能力增
強(qiáng)了不少
(四)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力不斷提高
在工作中不斷的提升了自己的觀察能力,從剛開(kāi)始的懵懂到現(xiàn)在走
進(jìn)客房什么樣的人有什么樣的要求的預(yù)測(cè)能力不斷提升,并對(duì)一些客人
的投訴問(wèn)題懂得傾聽(tīng),甚至可以適當(dāng)?shù)慕鉀Q該問(wèn)題,有些客人也成為了
我的朋友。在解決問(wèn)題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力。
但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)了自身的不足。在語(yǔ)言表達(dá)能力上依然是無(wú)法流
利的與客人進(jìn)行交流。在客房部接觸的客人多種多樣,幾乎世界各國(guó)的
客人都可以接觸到,由于自身的英語(yǔ)口語(yǔ)能力并非十分好,所以造成了
與客人溝通上的障礙,只能用幾句簡(jiǎn)單的英語(yǔ)與客人交流,很多情況都
是聽(tīng)明了客人說(shuō)什么但不知怎樣用英語(yǔ)表達(dá)。并且由于自身的酒店工作
經(jīng)驗(yàn)不足,很多時(shí)候都不知道如何應(yīng)對(duì)客人提出的各種要求,導(dǎo)致工作
上出現(xiàn)各種小錯(cuò)誤,為同事帶來(lái)了許多不便,不過(guò),錯(cuò)誤并不可怕,最
重要的是做錯(cuò)事要及時(shí)改正并能引以為戒,不再犯同類錯(cuò)誤,有錯(cuò)誤才
會(huì)有進(jìn)步。因此,我經(jīng)常向同事請(qǐng)教,虛心向同事學(xué)習(xí),不斷進(jìn)行反思
和總結(jié),積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),努力提高自己的應(yīng)變能力和溝通交流能力,爭(zhēng)
取把工作做得更好。
通過(guò)這個(gè)月的實(shí)踐,讓我對(duì)酒店有了更深的認(rèn)識(shí),也有機(jī)會(huì)把自己
在課堂上所學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中來(lái),初步體驗(yàn)到服務(wù)人員的艱辛
與不易,也體會(huì)到收獲的快樂(lè)。并且對(duì)這個(gè)酒店的現(xiàn)在和過(guò)去也有了一
個(gè)更深刻的了解和認(rèn)識(shí),其對(duì)經(jīng)營(yíng)理念,文化建設(shè)也有了一個(gè)更深刻的
了解,對(duì)整個(gè)酒店業(yè)的動(dòng)作及經(jīng)營(yíng)管理有了一定的認(rèn)識(shí);還有,在人際
關(guān)系如此復(fù)雜的單位里我處理好了如何與領(lǐng)導(dǎo)與員工相處的方法,并且
從領(lǐng)導(dǎo)的身上學(xué)到很多東西,領(lǐng)略他們的風(fēng)采及他們對(duì)每個(gè)人不同的待
人接物的方法。雖然廣州中央海航酒店盡管在管理上還存在著有些不
足,不夠完善,企業(yè)文化還有待建設(shè)等問(wèn)題,但我相信隨著,隨著酒店
在內(nèi)部管理體制上的改革,廣州中央海航酒店定會(huì)加日升天,蒸蒸日上,
同時(shí)也深深祝福廣州中央海航酒店明天更加輝煌燦爛!
實(shí)踐生活并非學(xué)校生活那么的單純,老師的淳淳教誨,同學(xué)之間的
相親相愛(ài),都是那么的真誠(chéng),而現(xiàn)在,我們重返校園了,所以只能加倍
努力地學(xué)習(xí)以前所學(xué)不到的,以后來(lái)適應(yīng)工作,適應(yīng)以后的生活,實(shí)踐,
其實(shí)就是一個(gè)能夠讓我們更加鍛煉自己各方面能力的大舞臺(tái),所以為了
在這個(gè)大舞臺(tái)上更加地展現(xiàn)自我,抓緊每一分鐘,給自己充充電吧!
學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)篇8
非常感謝酒店管理層給予我們一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),于3月份參加
了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短,但我感覺(jué)
確實(shí)是受了很大的啟發(fā),受益匪淺。
在酒店管理上,我們常說(shuō)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的!但實(shí)事并非如此,當(dāng)有
出入時(shí),我們?cè)鯓影褜?duì)讓給客人,讓得即不得罪客人,又維護(hù)酒店的利
益。所以必須認(rèn)定每個(gè)客人的要求、意見(jiàn)和抱怨都是對(duì)的,都是真實(shí)的,
這樣我們才能做到不找籍口,真正把顧客的要求、意見(jiàn)和抱怨變成改進(jìn)
服務(wù)產(chǎn)品的突破口,把問(wèn)題解決掉。
在管理案例多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查!無(wú)疑告訴我們培訓(xùn)教
育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對(duì)的、通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督
導(dǎo)檢查告訴我們?cè)鯓影咽虑樽鰧?duì)!也就是說(shuō)培訓(xùn)教育只能改變觀念,通
過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做
到的問(wèn)題!
我更堅(jiān)信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上,節(jié)約時(shí)間從一分一秒著
眼,在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個(gè)人所做的工作都是有一件件小
事構(gòu)成的,因此,對(duì)工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付,很多時(shí)候,一件看
起來(lái)微不足道的小事,或者一個(gè)毫不起眼的變化,卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突
破,所以在工作中,對(duì)每一個(gè)變化,每一件小事,我們都要全力以赴做
好,工作中無(wú)小事,特別是明檔人員,即是廚師,也是產(chǎn)品,要時(shí)刻保
持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑,這樣才會(huì)受到顧客的青睞,正是這小小的
微笑和一句真誠(chéng)的問(wèn)候,贏得客人的口碑,贏得客人滿意加驚喜,不要
小看小事,不要討厭小事,只要有益于自己的工作和事業(yè),無(wú)論什么樣
的小事,我們都應(yīng)該全力以赴,用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈,才是堅(jiān)固的
的,用小事堆積起來(lái)的工作,才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為,
勿以惡小而為這,細(xì)微之處見(jiàn)精神,做小事的精神,才能產(chǎn)生做大事的
氣魄。
做為淮安的五星級(jí)酒店淮安國(guó)信大酒店,20xx年也將是一場(chǎng)激烈的
競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)°怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為
淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€(gè)方面談幾點(diǎn)看法。
1、樹(shù)立酒店的知名度、提高信譽(yù)。在短時(shí)間內(nèi),不管從言行宣傳、
電視媒介上,都要有一定的影響。但要想做到你沒(méi)我有、你有我優(yōu)、你
優(yōu)我變的程度,我們還需不斷努力、拼搏。所以,我想酒店應(yīng)定期地舉
辦一些節(jié)目;組織一些活動(dòng);贊助一些事業(yè),來(lái)擴(kuò)大自己的知名度??雌?/p>
來(lái)是費(fèi)些人力財(cái)力,但只要組織得力,安排恰當(dāng),一定能收到效益和影
響的。
2、員工的整體形象與素質(zhì);員工在紀(jì)律、條件、環(huán)境的約束下,
盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間適應(yīng)后,會(huì)開(kāi)始工作懶散、紀(jì)律松懈,
對(duì)工作的開(kāi)展有一定的阻力6所以,在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還
要加強(qiáng)培訓(xùn),培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感,使員工的精神面貌煥然
一新。走出店門后能自豪地說(shuō)我是淮安國(guó)信大酒店的員工。這樣我們
酒店的形象會(huì)更好!
3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量:一少部分服務(wù)員是來(lái)上班做一翻事業(yè),
一大部分是來(lái)掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性,這是優(yōu)質(zhì)服
務(wù)的首要前提。我想用意見(jiàn)卡這種方法比較好,它打破常規(guī)的格式,使
服務(wù)員的檔次拉開(kāi),使每個(gè)人都有危機(jī)感,同時(shí)也有收獲的喜悅,這
樣也便于管理。
4、創(chuàng)造良好環(huán)境;不要說(shuō)從整體,就是每一個(gè)角落,都要使客人
覺(jué)得賞心悅目,在就餐的同時(shí)能夠感覺(jué)到溫馨的氣氛,使人覺(jué)得物有所
值。例如,花卉品種定期更換、維修及時(shí)。
通過(guò)這次學(xué)習(xí),讓我對(duì)酒店有了更深刻的認(rèn)識(shí),真正感受到了酒店
的活力與魅力,認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)五星級(jí)酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意
識(shí)!在今后的工作當(dāng)中,我將通過(guò)所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店工作中,
真正做到是五星級(jí)酒店的滿意員工。我堅(jiān)信淮安國(guó)信大酒店在我們大家
的共同努力下,一定會(huì)創(chuàng)造新的輝煌!
學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)篇9
酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下,全體動(dòng)員,加強(qiáng)學(xué)習(xí),開(kāi)展了
酒店的學(xué)習(xí)活動(dòng),通過(guò)這次學(xué)習(xí),酒店各級(jí)人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合
素質(zhì)使每個(gè)人都受益非淺,下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會(huì)。
在酒店管理上,我們常說(shuō)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,但實(shí)雪并非如此,當(dāng)有
出入時(shí),我們?cè)鯓影褜?duì)讓給客人,讓得即不得罪客人,又維護(hù)酒店的利
益。所以必須認(rèn)定每個(gè)客人的要求、意見(jiàn)和抱怨都是對(duì)的,都是真實(shí)的,
這樣我們才能做到不找籍口,真正把顧客的要求、意見(jiàn)和抱怨變成改進(jìn)
服務(wù)產(chǎn)品的突破口,把問(wèn)題解決掉,記得11月份有這樣一個(gè)案例,有
一個(gè)質(zhì)檢問(wèn)題,連續(xù)反應(yīng)多次,筷子擺放不明顯,客人找不到,每次服
務(wù)上都填寫整改措施并更換擺放位置,但還是出現(xiàn)客人投訴,有的督導(dǎo)
級(jí)和員工認(rèn)為是客人和質(zhì)檢部門有問(wèn)題,甚至把整改單都扔到地上,但
通過(guò)引用以客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,換位思考,質(zhì)檢部門也是站到客人角度看
問(wèn)題,重新分析筷子問(wèn)題,我們終于找到問(wèn)題所在,并解決了筷子問(wèn)題。
在管理體會(huì)100條中多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查婆婆嘴等!無(wú)
疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對(duì)
的、通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告訴我們?cè)鯓影咽虑樽鰧?duì)!也就是說(shuō)
培訓(xùn)教育只能改變觀念,通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高
員工的能力!才能改變知到不等于做到的問(wèn)題!
記得八月為了自助餐提檔提價(jià),領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個(gè)督導(dǎo)的特長(zhǎng),進(jìn)
行調(diào)崗!我有幸調(diào)到明檔!直接面客的一線,在這個(gè)崗位不但要做好產(chǎn)品
也要做好服務(wù)!更重要是為了自助餐提檔提價(jià),需對(duì)明檔邊經(jīng)營(yíng)邊改造,
我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱巨以及責(zé)任的重大!同時(shí)也包
含了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的認(rèn)可、對(duì)我的信任、促使我具有更強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命
感!上班時(shí)間研究菜品,下班時(shí)間配合施工人員安裝蒸檔電源大鍋鐵板
燒天燃?xì)夤艿赖鹊母脑?雖然連續(xù)二十多天我憔悴很多消瘦很多但看到
提價(jià)后客人的滿意度,領(lǐng)導(dǎo)笑容,我感到我沒(méi)有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望!
同時(shí)內(nèi)心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句:賈子你瘦了關(guān)
愛(ài)話語(yǔ)更是讓我感動(dòng)!我感動(dòng)的同時(shí)認(rèn)定做為一名老員工一名督導(dǎo)級(jí)就
應(yīng)該在關(guān)鍵的時(shí)候,出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位,抓住關(guān)鍵的問(wèn)題!這是我的職
責(zé)!也是所應(yīng)具備:扎實(shí)、落實(shí)、老實(shí)的工作作風(fēng)。也更是工作以完成
為準(zhǔn),而不是以小時(shí)計(jì)算的工作態(tài)度。
我更堅(jiān)信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上,節(jié)約時(shí)間從一分一秒著
眼,在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個(gè)人所做的工作都是有一件件小
事構(gòu)成的,因此,對(duì)工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付,很多時(shí)候,一件看
起來(lái)微不足道的小事,或者一個(gè)毫不起眼的變化,卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突
破,所以在工作中,對(duì)每一個(gè)變化,每一件小事,我們都要全力以赴做
好,工作中無(wú)小事,特別是明檔人員,即是廚師,也是產(chǎn)品,要時(shí)刻保
持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑,這樣才會(huì)受到顧客的青睞,正是這小小的
微笑和一句真誠(chéng)的問(wèn)候,嬴得客人的口碑,贏得客人滿意加驚喜,不要
小看小事,不要討厭小事,只要有益于自己的工作和事業(yè),無(wú)論什么樣
的小事,我們都應(yīng)該全力以赴,用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈,才是堅(jiān)固的
的,用小事堆積起來(lái)的工作,才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為,
勿以惡小而為這,細(xì)微之處見(jiàn)精神,做小事的精神,才能產(chǎn)生做大事的
氣魄。
以上是我對(duì)酒店管理100條的深切體會(huì),希望與領(lǐng)導(dǎo)、同事們共勉。
學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)篇10
通過(guò)這次實(shí)習(xí),我對(duì)酒店的管理又有了更深層次的理解,并且對(duì)酒
店行業(yè)有了自己的見(jiàn)解和認(rèn)識(shí)。在酒店實(shí)習(xí)期間我不僅更加熟悉酒店的
業(yè)務(wù)操作程序,在待人接物,與人交往方面學(xué)到了不少東西。
在這次實(shí)習(xí)中,我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范,更加深入熟悉
服務(wù)工作,對(duì)服務(wù)有了更加深入的了解,服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。
服務(wù)更加熟練,可以熟練地完成服務(wù)工作。通過(guò)酒店的培訓(xùn),對(duì)酒水和
菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務(wù)
技能的提高成,提高了員工的工作效率,減少了工作失誤,能夠向客人
提供更周到便捷的服務(wù),由于煙臺(tái)是一個(gè)旅游城市,龍口更是每年夏天
游客會(huì)聚的地方,因此酒店特地培訓(xùn)了景區(qū)的一些基本旅游知識(shí),和附
近的旅游景點(diǎn)的路線等,以便為客人提供更加周到優(yōu)秀的服務(wù),當(dāng)然,
這在以后的服務(wù)中也驗(yàn)證了這次培訓(xùn)的正確性與重要性,客人不止一次
的向我們了解風(fēng)俗人情旅游景點(diǎn)等,而我們周到的服務(wù)也不止一次的獲
得了客人的好評(píng)。酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累,對(duì)我畢業(yè)以后就業(yè)增加
了機(jī)會(huì),從業(yè)能力得到提高,在此過(guò)程中語(yǔ)言能力,交際能力,觀察能
力,記憶能力,應(yīng)變能力得到了提高。
(1)語(yǔ)言能力酒店業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為主的行業(yè),在服務(wù)過(guò)程中,駕
馭自如的語(yǔ)言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重
要工具和途徑6語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具,它本身還反映、傳達(dá)酒
店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語(yǔ)言
能力,就要做到語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá),
任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。注意交談的對(duì)象,即可人的身份,
及客人的心理,采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言,正所謂要做到見(jiàn)人說(shuō)人話夢(mèng)見(jiàn)鬼
說(shuō)鬼話另外語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面便是與客人交談時(shí)要注意
句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確,詞性是不是被誤用等,也就是說(shuō)講話要有
邏輯性不能呢個(gè)前言不搭后語(yǔ),羅嗦不清,沒(méi)有因果關(guān)系等,這很容易
照成客人的誤解,從而造成我們服務(wù)工作中的失誤,和客人的不滿。我
們還要合理運(yùn)用身體語(yǔ)言和手勢(shì),有時(shí)候在服務(wù)過(guò)程中,過(guò)多的語(yǔ)言會(huì)
造成客人的厭煩或者打擾到客人,因此就要用到肢體語(yǔ)言和手勢(shì)或眼神
等,這時(shí)候肢體語(yǔ)言手勢(shì)眼神往往能給客人提供更滿意的服務(wù)。
(2)交際能力因?yàn)榫频晔且粋€(gè)迎來(lái)送往的行業(yè)每天要接待許多不
同的客人,有
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