B2B經(jīng)銷商辦公及移動端管理解決方案

潤滑油B2B經(jīng)銷商辦公

及移動端客戶管理系統(tǒng)項目建議書

目錄

1.殼牌（中國）潤滑油B2B業(yè)務中遇到的問題：..................................5

1.1.尚未建立起全員"以客戶為中心"的管理模式.........................5

1.2.客戶信息分散，無法形成公司資源，實現(xiàn)共享.........................5

1.3.無法透視銷售業(yè)務過程，難以對銷售過程進行精耕細作.................6

1.4.銷售過程的管理難點在于基于業(yè)務的對人員的管理.....................6

1.5.銷售過程中業(yè)務協(xié)同困難,業(yè)務處理效率有待提升.....................7

1.6.缺乏動態(tài)的、實時的數(shù)據(jù)分析展現(xiàn)平臺用于經(jīng)營決策...................7

2.總體設計架構(gòu)............................................................8

2.1.方案設計原則：...................................................8

2.2.本項目總體應用藍圖..............................................10

3.本項目嫻應用點.......................................................11

3.1.建設以銷售員為核心的移動操作平臺................................11

3.2.建設以客戶經(jīng)營、銷售支持為核心的經(jīng)銷商工作平臺..................17

3.3.建設殼牌（中國）和經(jīng)銷商之間信息聯(lián)動的運營平臺..................35

3.4.建設以指導營銷工作精耕細作為核心的數(shù)據(jù)展現(xiàn)平臺..................41

4.項目實施服務方案.......................................................56

4.1.項目實施策略....................................................56

4.2.項目管理方法....................................................63

4.3.項目實施組織....................................................66

4.4.項目實施計劃....................................................79

4.5.項目培訓方案....................................................86

技術解決方案概述.......................................................95

5.1.平臺技術解決方案...............................................98

5.2.數(shù)據(jù)庫與中間件解決方案.........................................114

5.3.應用軟件技術解決方案...........................................128

5.4.系統(tǒng)部署方案...................................................131

5.5.產(chǎn)品支持和運維服務.............................................135

5.6.用友產(chǎn)品支持與運維服務體系.....................................136

5.7.服務級別及響應時間.............................................158

5.8.服務期技術服務.................................................160

用友公司承接此項目的優(yōu)勢..............................................161

6.1.整體優(yōu)勢.......................................................161

6.2.開發(fā)優(yōu)勢.......................................................165

6.3.服務優(yōu)勢.......................................................168

6.4.人才優(yōu)勢.......................................................169

6.5.產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢.....................................................170

6.6.用友集團專家和研發(fā)資源保障.....................................170

6.7.大型管理系統(tǒng)項目推廣實施經(jīng)驗積累...............................171

6.8.項目風險提前可預估具備合理的控制策略...........................171

6.9.投標人對項目的承諾.............................................172

6.10.深度技術合作...................................................172

6.11.蹣應用需求優(yōu)先開發(fā)的保障.....................................173

6.12.建立綠色通道...................................................173

7.客戶案例經(jīng)驗介紹.................................................173

7.1.某油品行業(yè)（中國）投資有限公司.................................173

7.2.江蘇洋河酒廠股份有限公司.......................................181

7.3.寶潔上海國際股份有限公司.......................................185

7.4.廣東景興衛(wèi)生用品有限公司.......................................187

7.5.三主糧集團.....................................................193

7.6.歐萊雅.........................................................199

7.7.用友案例列表....................................錯誤!未定義書簽。

1.殼牌（中國）潤滑油B2B業(yè)務中遇到的問題：

1.1.尚未建立起全員“以客戶為中心”的管理模式

在殼牌潤滑油B2B業(yè)務經(jīng)營升級的過程中，殼牌經(jīng)營層已經(jīng)具備了較強的“客戶中心"意識，

但是對于具體的業(yè)務執(zhí)行層的經(jīng)銷商及其銷售人員來說，尚未全部建立起一切工作目標都是為了提高

客戶滿意度、推動客戶購買和更多購買這一意識；特別是對于經(jīng)銷商伙伴來說，由于其具有一定的經(jīng)

營自主權(quán)，因此，規(guī)范他們的行為尤為困難；

另外，對于全體系更層級營銷業(yè)務的管理者來說，利用客戶資源計劃、客戶生命周期等先進的管

理理念來指導、提升營銷工作有效性也尚屬不斷實踐中的課題。可以說，在殼牌潤滑油B2B業(yè)務必

須將"以客戶為中心”的意識提升到戰(zhàn)略思想的高度。

1.2.客戶信息分散，無法形成公司資源，實現(xiàn)共享

客戶資源是企業(yè)最重要的核心資源，如何有效的管理好客戶資源對于企業(yè)來說已經(jīng)是至關重要的

事情。無論是企業(yè)的忠誠老客戶，還是企業(yè)開發(fā)的新客戶，都是殼牌及其經(jīng)銷商伙伴的企業(yè)資源，而

非個人的資產(chǎn)。

目前公司的客戶信息更多的依賴一線銷售經(jīng)理的收集，這些信息一部分反映在現(xiàn)有銷售管理系統(tǒng)

中，有的記錄在筆記本上，有的記錄在Excel中，有些僅僅是名片的整理……即使在某些環(huán)節(jié)已經(jīng)要

求了對客戶信息的填報，但是因為缺乏一個動態(tài)的數(shù)據(jù)庫的支撐，這些信息不能保證及時更新，匯總

分析更是成為困難。客戶信息存在于個人或業(yè)務部門中，一方面客戶信息不完整，可利用性不高；另

一方面由于業(yè)務或人員變動，造成客戶資源的流失；當前企業(yè)可以收集的信息主要為財務信息，并且

集中在已成交的客戶上；對于更為重要的，企業(yè)的目標客戶、正在追蹤的客戶信息及聯(lián)系人信息，則

不盡完善，本業(yè)務線中決策人無法及時高效得知目前客戶整體的推進狀況、每一業(yè)務環(huán)節(jié)的成功比率

及過程中存在的具體問題，因此也很難進行針對性的業(yè)務指導和策略調(diào)整。

以上都迫切促使殼牌潤滑油B2B業(yè)務建立"以客戶為中心"，用于全景呈現(xiàn)企業(yè)客戶資源狀況的

信息系統(tǒng)。

1.3.無法透視銷售業(yè)務過程，難以對銷售過程進行精耕細作

殼牌潤滑油B2B業(yè)務的銷售管理根據(jù)不同的行業(yè)客戶群，管理復雜度亦有不同，銷售管理者需

要了解下屬的客戶跟蹤情況和工作效率，以提供及時的支持和幫助，提高銷售成功率，同時防止因銷

售人員變動引起的客戶流失而造成的銷售損失。

殼牌潤滑油B2B業(yè)務由于其客戶本身在經(jīng)營上存在對銷售人員專業(yè)度要求高、客情關系維護復

雜、殼牌產(chǎn)品熟知等難點，銷售過程中需要相關技術人員、銷售管理者、銷售支持人員的及時響應、

積極協(xié)同才能保證銷售過程中銷售人員；

但目前的現(xiàn)狀只能通過銷售報表才能了解銷售業(yè)務狀況，看到的只是一個結(jié)果，往往不能將銷售

計劃、銷售跟蹤過程納入可控的范疇。而單一的銷售結(jié)果管理，導致對于銷售的過程控制比較困難,

從而大大降低了銷售的成功率。尤其對于銷售周期較長的客戶，銷售過程管理更為重要。對于項目制

銷售，最重要的就是在日常管理過程中盡量避免項目進行過程沒匯報，對項目的指導沒反饋，項目快

簽單了才找資源，項目丟單之后不分析原因的"不透明黑匣子"管理。不能透視銷售過程，不能做到

銷售過程與結(jié)果并重的管理，就是無視黑匣子中暗藏的運營風險，風險一旦失控是事關企業(yè)前途命運

的大事。

1.4.銷售過程的管理難點在于基于業(yè)務的對人員的管理

由于業(yè)務發(fā)展，業(yè)務角色增多，能力參差不齊，對銷售人員的培養(yǎng)，通常是采用集中培訓和“傳、

幫、帶”的方式。這樣做一方面效率不高，另一方面只能傳遞經(jīng)驗，而不能傳遞知識與方法，且效果

會因為每個角色的理解和接受能力有較大差異;

在殼牌潤滑油B2B業(yè)務中將已經(jīng)提煉的銷售方法、相關知識植入于銷售人員的工作任務中，結(jié)

合不同客戶等級、不同客戶行業(yè)、不同客戶階段形成銷售人員要完成的工作任務卡，并結(jié)合銷售人員

業(yè)務經(jīng)營等級將任務卡執(zhí)行分為必選和可選控制，能有效的提升銷售過程中銷售人員的實際業(yè)務能

力，使得銷售過程中的"管"變?yōu)?幫""弓I",促進銷售人員的積極使用。由此引入銷售員全面使

用的便捷的、可實時查看的移動操作終端尤為重要。

1.5.銷售過程中業(yè)務協(xié)同困難，業(yè)務處理效率有待提升

業(yè)務協(xié)同需要從兩個方面來分析。一是水平跨業(yè)務部門的工作協(xié)同，另一是殼牌與各經(jīng)銷商的垂

直的業(yè)務協(xié)同。

企業(yè)在客戶接觸、商務推進、合同簽訂到售后服務的整個業(yè)務過程中，有不同的員工從不同的角

度接觸客戶，獲得信息，但沒有機制保障各部門的信息共享和業(yè)務協(xié)同。因此通常會出現(xiàn)銷售人員對

客戶做出了承諾，但負責兌現(xiàn)的其他部門感到難以執(zhí)行或根本不知道；又或是在實際業(yè)務中存在大量

的銷售人員需要協(xié)調(diào)經(jīng)銷商內(nèi)部技術顧問或殼牌技術中心進行項目支持的工作或者業(yè)務流程，如何在

既保證清晰權(quán)限管理的前提下，完成及時，明確的業(yè)務協(xié)同是目前京東業(yè)務處理過程中亟需解決的問

題之一。由此尋找一套能夠為各種銷售支持人員提供快速與銷售員聯(lián)動的高效平臺尤為重要。

1.6.缺乏動態(tài)的、實時的數(shù)據(jù)分析展現(xiàn)平臺用于經(jīng)營決策

決策是企業(yè)管理者必須經(jīng)常進行的工作。決策對企業(yè)的意義十分重大，決策水平的高低，一定程

度上決定了企業(yè)的競爭力。但目前由于缺乏有效的機制管理，對于業(yè)務數(shù)據(jù)的規(guī)范統(tǒng)計力度不夠，同

時缺乏強有力的決策支持工具，決策信息的采集、分析仍舊停留在人員手工匯總上，數(shù)據(jù)的延時性是

非常明顯的；在客戶分析維度上對于目標客戶數(shù)量、不同狀態(tài)下的客戶轉(zhuǎn)化率、成功率等缺乏；在銷

售過程分析維度上，業(yè)務人員的拜訪次數(shù)、見到?jīng)Q策人的次數(shù)、報價次數(shù)等重要的過程數(shù)據(jù)缺乏量化

指標指導營銷決策，無法充分利用市場銷售前沿的信息，使決策精準、量化。

如何建立自己的決策分析指標和體系是個仍重而道遠的事業(yè)，對客戶的管理不僅在于基礎信息的

全面收集，更在于基于歷史數(shù)據(jù)的分析，完善客戶價值評價體系，做好客戶分類、分級管理。對客戶

以往交易數(shù)據(jù)的分析，探討滿意客戶、忠誠客戶的特征。從銷售結(jié)果的呈現(xiàn)來評價銷售過程的管控是

否合理，對銷售過程的指導是否正確，銷售過程中還有哪些可以提升。對經(jīng)銷商伙伴的評價不局限在

業(yè)務完成情況，更可以擴展到對競爭格局是否有積極的影響的層面。對員工的評價不局限在銷售計劃

與銷售總結(jié)的文檔性填報，而是通過銷售業(yè)績與銷售行為的對比，全面評價員工的工作效果和發(fā)展?jié)?/p>

能?？傊?，企業(yè)的決策分析絕不僅限于有多少的報表，而在于企業(yè)指導要設立哪些考核指標作為員工、

部門、經(jīng)銷商伙伴、業(yè)務的風向標。

這些現(xiàn)象的出現(xiàn)，是由于整個業(yè)務環(huán)境發(fā)生根本的變化。這種變化的根本就是對業(yè)務形態(tài)的影響

已由產(chǎn)品主導轉(zhuǎn)移為客戶主導。于是，客戶獲取、客戶保持和客戶發(fā)展就成為關鍵工作，業(yè)務的精細

化成為必然。企業(yè)業(yè)務改善，除在觀念上認同"以客戶為中心"，也必須從業(yè)務模式開始變化。

2.總體設計架構(gòu)

2.1.方案設計原則：

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，互聯(lián)網(wǎng)正成為連接一切、聚合天下的中心，連接中促進了融合，完成了跨

界與整合，拆除了傳統(tǒng)企業(yè)和傳統(tǒng)思維打造的籬笆與柵欄,連接中發(fā)揮了“長尾效應"，在這個是

時代里，互聯(lián)網(wǎng)正在用連接一切的方式改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，用聚合的方式提高傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的運行效率。殼

牌（中國）潤滑油B2B業(yè)務也身處于這樣的轉(zhuǎn)型升級大潮中，提出了移動互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)應用的需

求。在本次項目系統(tǒng)的建設過程中，涉及到多層級復雜的業(yè)務、精細化數(shù)據(jù)過程管理、動態(tài)化數(shù)據(jù)

分析需求等諸多挑戰(zhàn)，系統(tǒng)必須進行細致的規(guī)劃，保證系統(tǒng)能滿足目前及未來幾年的業(yè)務需要，為

此我們在系統(tǒng)的建設過程中將遵循以下原則：

2.1.1.系統(tǒng)建設統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施

根據(jù)殼牌（中國）潤滑油B2B業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略和管控模式，制定本次項目系統(tǒng)的建設方向和

藍圖，本次項目系統(tǒng)是殼牌（中國）潤滑油B2B業(yè)務整體信息化戰(zhàn)略的一部分，應結(jié)合信息化

現(xiàn)狀，并綜合考慮殼牌（中國）各管理部門、各經(jīng)銷商的應用需求進行分步實施，以及合理規(guī)

劃決策支持系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和功能，避免系統(tǒng)內(nèi)功能重疊、信息重復采集、數(shù)據(jù)不一致、數(shù)據(jù)冗余、

數(shù)據(jù)共享差和數(shù)據(jù)指標定義不統(tǒng)一等問題的發(fā)生。

2.1.2.統(tǒng)一建設，尊重個性，分層應用、各有側(cè)重

本次項目系統(tǒng)的建設充分結(jié)合殼牌（中國）總部及各經(jīng)銷商管理者的不同管控需求，在保

證關鍵應用統(tǒng)一要求的基礎上，尊重各經(jīng)銷商的經(jīng)營特點應用實現(xiàn)上各有側(cè)重。

2.1.3.立足當前、著眼未來，關注穩(wěn)定，預留擴展

本項目系統(tǒng)建設方案著眼當前業(yè)務需求，同時充分考慮未來的更多、更廣應用，在系統(tǒng)架

構(gòu)、組織設定、異構(gòu)系統(tǒng)對接等的方面采用行業(yè)先進技術，充分預留較強的可擴展空間。

2.1.4.以實用、友好為系統(tǒng)建設前提

本項目系統(tǒng)建設在考慮前瞻性的同時，還必須兼顧實用性。在盡可能采用國際先進技術及

管理成果的基礎上，在系統(tǒng)的設計和實施方面要結(jié)合殼牌（中國）潤滑油B2B業(yè)務的現(xiàn)狀，做

出準確的判斷，保障系統(tǒng)的實用性或可操作性。實用性主要從以下方面考慮：界面的友好程

度、應用實現(xiàn)的難易程度、產(chǎn)品的穩(wěn)定性和效率、廠商的本地服務和支持能力等。

2.1.5.以穩(wěn)定、可靠為系統(tǒng)應用保障

根據(jù)本項目系統(tǒng)的需求及建設特點，制定完善的可靠性保障方案，確保系統(tǒng)的正常使用。

同時，系統(tǒng)的運行效能必須滿足殼牌（中國）潤滑油B2B業(yè)務的應用需求和多用戶訪問量，保

障系統(tǒng)的高可靠性。

2.1.6.以安全、保密為系統(tǒng)建設基本要求

本項目系統(tǒng)涉及殼牌（中國）潤滑油B2B業(yè)務的核心數(shù)據(jù)，必須保障其安全性。尤其是在

系統(tǒng)建設過程中及異構(gòu)系統(tǒng)多樣化的情況下，系統(tǒng)必須在網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)、平臺系統(tǒng)和應用系統(tǒng)等多

個側(cè)面設置安全措施，以確保符合安全性、保密要求。

2.2.本項目總體應用藍圖

本方案中試圖通過運用藍圖的方式將，殼牌潤滑油B2B經(jīng)銷商本宮及移動端客戶管理系統(tǒng)項目

的運營過程與IT支持有機集合便于殼牌項目組領導們的理解與操作，如下圖所示:

殼牌潤滑油B2B業(yè)務經(jīng)銷商辦公及移動端客戶管理系統(tǒng)項目總體架構(gòu)

殼

殼牌篙理者經(jīng)銷命理者經(jīng)梢商銷售員銷矗立殼

使用者類型牌

技術工程師

殼

牌

潤

殼牌潤滑油B2B經(jīng)銷商辦公及移動端客戶管理系統(tǒng)運營平臺牌

潤

滑

潤

經(jīng)營數(shù)據(jù)分析與展現(xiàn)滑

油

滑

指標分析體系分析模型建立■報表中心體系分析應用體系油

I

油

B2業(yè)B

與經(jīng)銷商聯(lián)動B2業(yè)B

銷售員移動應用經(jīng)銷商辦公應用皿

將

務

客戶與聯(lián)系人業(yè)

客

運

商機與銷售任務卡務

戶

營

經(jīng)

報價、預訂?與訂?信

人

營

銷售協(xié)同與審批息

員

分

結(jié)算與財務］存存管理采

及

析

集

權(quán)

經(jīng)營報袤指

質(zhì)

限

標

中央數(shù)據(jù)庫存儲量

管

集

■持平臺報

公共服務層：網(wǎng)絡管理/Web應用/Mall服務/0A/網(wǎng)絡墻值服務（視版/IP語音......）理

告

基礎服務展：SDH/ADSL/YPN網(wǎng)關/萬兆；OR頰（路由）/WLAN……

3.本項目關鍵應用點

3.1.建設以銷售員為核心的移動操作平臺

為銷售員提供移動操作平臺，主要是解決數(shù)據(jù)采集和數(shù)據(jù)分

析的問題，利用手機作為數(shù)據(jù)采集終端，銷售人員作為錄入者能

夠第一時間獲取客戶，商機以及客戶拜訪活動的數(shù)據(jù)，手機和移

動通訊網(wǎng)絡將分散在各地的銷售人員整合在一起，為經(jīng)銷商、殼

牌（中國）管理決策提供強大的支持；

本系統(tǒng)建設中可以實現(xiàn)經(jīng)銷商的業(yè)務人員通過手機終端進行

客情維護、業(yè)務處理，包括查詢可用量、移動下單、訂單跟蹤

等?，F(xiàn)有系統(tǒng)已經(jīng)支持iOS和安卓平臺兩大手機操作系統(tǒng)。現(xiàn)有系統(tǒng)也可以支持運用智能手機/平板

電腦上的應用程序鏈接手機網(wǎng)絡（3G等）或WiFi與本項目系統(tǒng)服務器間通信。

3.1.1.客戶管理

作為銷售員移動平臺的基礎模塊，主要管理對象為客戶及聯(lián)系人。能夠與客戶拜訪、銷售員考

勤管、銷售訂單等功能聯(lián)用，構(gòu)成以銷售員為核心的移動綜合業(yè)務處理平臺。

通過建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，重點完善客戶聯(lián)系人信息，通過客戶關懷提高客戶滿意度及忠誠度,

避免客戶流失。具體應用示例如下圖：

客戶信息管理示例：

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客戶分類管理示例：

客戶重要程度

日業(yè)據(jù)M熊公司

動態(tài)分

幽*類計算

桶電戰(zhàn)領

他母廠

冏勤訊翩公司

3.1.2.客戶拜訪管理

客戶拜訪過程是銷售員與客戶密切接觸的過程，通過對客戶拜訪過程中涉及到的時間、地點、拜

訪內(nèi)容、人員、拜訪結(jié)果的記錄可以很好的了解銷售人員本次客戶拜訪的有效性，提高銷售過程中的

成功幾率。結(jié)合PC端已經(jīng)預置好的根據(jù)不同行業(yè)客戶、不同客戶等級、不同客戶所處的商機階段的

銷售任務卡，可以有效的幫助成長中的銷售快速把握關鍵點，幫助經(jīng)驗豐富的老銷售梳理工作思路。

陰61*

客戶拜訪過程中的模板可以通過預先設置的方式實現(xiàn)，如下圖所示:

結(jié)合殼牌（中國）潤滑油B2B業(yè)務銷售過程的復雜性，將關鍵客戶信息采集點、關鍵業(yè)務需求

了解點、關鍵產(chǎn)品知識點，內(nèi)置進入銷售員客情維護、銷售拜訪記錄中，降低對銷售人員的專業(yè)性要

求，同時提供也支持對于相關專業(yè)知識的下載到本地離線或在線學習之用，如下圖所示：

3.1.3.移動訂單

移動訂單既可以支持對于已有訂單客戶的訂單復用編輯式快速操作,也可以支持對于新客戶的移

動端現(xiàn)場下單。同時移動下單功能在訂單編寫的同時支持價格查詢、可用量查詢等銷售輔助功能，切

實提供銷售人員工作效率。對于已經(jīng)生成的訂單銷售員可以通過移動端追蹤到該訂單的執(zhí)行狀態(tài)，

如已經(jīng)出庫、已經(jīng)發(fā)貨等，以便第一時間與客戶取得聯(lián)系，主動提供客戶感受度。對于已經(jīng)到貨但為

收回全款的訂單，可以結(jié)合PC端銷售助理已經(jīng)預置好的收款計劃等在移動端接收相關系統(tǒng)提醒信息,

保證銷售環(huán)節(jié)的閉環(huán)形成，保證經(jīng)銷商營銷業(yè)務現(xiàn)金流暢通。如下圖所示：

3.1.4.銷售員考勤打卡

銷售員的考勤打卡可以與客戶拜訪功能聯(lián)用，當銷售員到達客戶的位置時，可以運用系統(tǒng)自帶的

LBS定位或GPS定位功能做基于地理位置，系統(tǒng)時間的考勤打卡動作，也可以利用本系統(tǒng)自帶的此

功能查找附近客戶，或指定客戶的導航前往。如下圖：

3.1.5.拍照上傳

銷售員在拜訪客戶時，將拜訪中遇到的情況拍照上傳到系統(tǒng)中，領導及相關同事可以在pc端查

看客戶、客戶資產(chǎn)等照片內(nèi)容以便進一步的工作開展。如下圖所示:

3.2.建設以客戶經(jīng)營、銷售支持為核心的經(jīng)銷商工作平臺

3.2.1.客戶管理

客戶關系管理的第一要素就是對客戶資源的集中管理，即客戶資源的企業(yè)化管理，可以避免因業(yè)

務調(diào)整或人員變動造成的客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生;更重要是可以基于客戶狀況來歸集相

關業(yè)務信息，通過完善的信息來支持業(yè)務角色的工作，同時達到對業(yè)務階段和行動的監(jiān)控指導。這也

是CRM對企業(yè)帶來的核心變化。

用友CRM系統(tǒng)中的"客戶信息"管理功能，是圍繞客戶信息的全面、動態(tài)的管理功能。針對任

意客戶除記錄基本信息，如：客戶名稱、地址、電話、郵編、聯(lián)系人、電子郵件、網(wǎng)址等?？蛻粜畔?/p>

管理還包括：聯(lián)系人管理、帳戶管理、負責員工管理、負責部門管理、已購產(chǎn)品管理、感興趣產(chǎn)品管

理、銷售機會管理、報價單管理、銷售訂單管理、銷售退貨單管理、競爭訂單管理、參與的市場活動

管理、市場調(diào)查、服務調(diào)查、反饋管理、任務管理、工作記錄管理、關懷建議管理、工作日程管理等。

同時企業(yè)可以根據(jù)對客戶管理的要求，自定義各種類型的信息字段，以滿足企業(yè)管理客戶的需要。用

友CRM系統(tǒng)的客戶管理能夠基于最新的客戶相關信息，對企業(yè)了解、掌握客戶的需求特征提供了直

觀、及時、全面和準確的呈現(xiàn)。

用友CRM的完整客戶信息管理可以將客戶的基本信息完整記錄，并且可以方便地添加自定義屬

性，根據(jù)業(yè)務擴展的需要隨時增添客戶信息的收集廣度和深度。

客戶設備資產(chǎn)

客戶統(tǒng)一視圖靖螭＜52

明待改送解決方案

客戶侑息共享

聯(lián)系人&關鍵人侑售行動

客戶生成與維護聯(lián)系人信息制課源

關健人饃向360°拜訪路線報價單

客戶視圖

客戶影響關系管理

客p客戶服務

宮戶基社信屈I油品消髭服免險直臏務建議

動態(tài)客戶資源庫

付款情況發(fā)黑信息服務計劃投向建議

聯(lián)系人管理

圖：客戶管理

完整的客戶信息形成重要的客戶管理基礎，可以為廠商、經(jīng)銷商管理者、部門主管和相關員工所

共享。

?客戶統(tǒng)一視圖

客戶信息是動態(tài)、多角度的，除了基本的靜態(tài)信息和聯(lián)系人信息外，還包括需求信息、聯(lián)系歷史、

交易過程、價值信息等；為了實現(xiàn)"以客戶為中心”的管理決策，需要整合公司各部門的客戶資料,

并進行統(tǒng)一管理，包括對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、銷售人員跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、競爭信息、合

同信息、交易信息、服務信息、反饋信息等等并以客戶統(tǒng)一視圖的方式在一個系統(tǒng)頁面中呈現(xiàn)，便于

操作者一覽客戶全貌。

?客戶間關系管理

企業(yè)客戶存在多級的組織結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)可以自動的繪制出大型企業(yè)的多級組織結(jié)構(gòu)，讓我們對所有

發(fā)生業(yè)務往來的經(jīng)濟實體之間的組織關系有一個清晰的了解。

即可展示組織關系（上下級），也可展示影響關系（合

作伙伴、供應商等）

?客戶聯(lián)系人管理

系統(tǒng)在對客戶進行全面管理的同時，深入到了企業(yè)聯(lián)系人的管理的層面。

聯(lián)系人成為了客戶管理中非常重要的一條主線。通

客戶付感

過客戶聯(lián)系人的管理可以方便的查詢到與企業(yè)的聯(lián)絡

公司名粽

編碣

E

狀態(tài)；通過對多個聯(lián)系人的關系樹管地址廣理，可以清楚的了

NT供

球務人應

4

解到同一個客戶中聯(lián)系人之間的職務存級別關系、對購買

念

合作伙伴傳念

決策的影響度通過對聯(lián)系人的個人檔案管理、興趣愛好、

職務調(diào)動、費用管理可以了解聯(lián)系人的各種動態(tài)信息。在市場活動管理中，還可以直接通過客戶聯(lián)系

人的管理，進而選擇管理對應企業(yè)，并生成銷售機會。

即可展示組織關系（上下級），也可展示影響關系（合

作伙伴、供應商等）

通過對聯(lián)系人上下級的指定，系統(tǒng)中會自動產(chǎn)生聯(lián)系人關系樹，如下圖;

聯(lián)系人間關系

^^Johadttn名杵nunyMn

聯(lián)系人之間可以定義組織關系（上下級關系）及影響關系

（同學、朋友、親戚等）

系統(tǒng)中也內(nèi)置了客戶與聯(lián)系人之間的關系樹展示，便于銷售過程中相關人員對決策影響關系的一

目了然式了解，如下圖：

客戶與聯(lián)系人間關系

每個客戶均可定義與之有關聯(lián)關系的非直接聯(lián)系人，可通過圖形進行直觀展示

?客戶分類管理

基于目標客戶群和客戶的業(yè)務階段來劃分客戶狀態(tài)，可以清楚各狀態(tài)下的客戶和客戶特征，因此

來提供針對性的策略，以保障推進的有效性，即業(yè)務策略的有效性；客戶分類的管理可以按客戶生命

周期，分為待識別客戶、潛在客戶、銷售機會、訂單客戶、用戶；也可以按客戶行業(yè)、客戶業(yè)務來分

類；更可以結(jié)合殼牌的分類維度制定相應的客戶分類標準，客戶分類越細致、越合理，管理效果就越

好。同時對于分類的客戶還要制定管理方案，如：對待識別客戶的管理就是判別，潛在客戶就是培育，

銷售機會就是銷售推進與客戶跟蹤，用戶就是關懷等，讓業(yè)務有序發(fā)展。

?客戶資源池

客戶資源分配

對于所有產(chǎn)生的潛在客戶建立分配機制和處理流程，系統(tǒng)支持潛在客戶銷售員自主領取和上級

主管手動分配兩種機制并存；其中對于指名經(jīng)營客戶如領導指派等采用手動分配客戶資源的方式給

銷售員。對于銷售員自己新建客戶，按照誰建立誰經(jīng)營的原則擁有該客戶資源的經(jīng)營權(quán)；對于其他

渠道獲取的潛在客戶資源按照系統(tǒng)預先設定的規(guī)則自動將潛在客戶資源分配給相關責任的銷售員；

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導久

客戶F、

麗C客戶E

4=T7"某客戶資源池

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*員工丙

客戶信息分享示意：

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對于銷售員主動從客戶資源池中領取潛在客戶資源數(shù)量限制的示例：

員工客戶上限設置

對于銷售員主動從客戶資源池中領取潛在客戶資源的示例：

對于銷售管理者分配潛在客戶資源給銷售員的示例：

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客戶資源回收

客戶經(jīng)理必須在規(guī)定時間內(nèi)對潛在客戶有跟進計劃，在初次聯(lián)系后如果判別為非本人經(jīng)營范圍

內(nèi)客戶，則重新標記客戶類型并手動轉(zhuǎn)回客戶分配池進行客戶資源再分配。

對于客戶經(jīng)理未在規(guī)定時間內(nèi)對其經(jīng)營范圍內(nèi)的客戶建立或展開相應拓展業(yè)務，系統(tǒng)啟用預先

設定的規(guī)則，回收該客戶資源進入客戶池待再分配;

量第整理直_銷售舞

.客戶資源分配二、客戶資源收回小

客戶認領”?fflIL>C客戶釋放

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售銷售人員*銷售人員

對于銷售員主動從客戶資源池中已領取的潛在客戶資源釋放的示例：

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I用戶an

BI-uftftAX

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c(o)

-TSMF戶(。)

-KSA(o)

?*行就(o)

*評論(o)

*乂K*察人(o>

對于銷售管理者回收已經(jīng)分配給銷售員的潛在客戶資源的示例：

3.2.2.銷售過程管理

銷售是企業(yè)運營的重要環(huán)節(jié)，銷售管理是企業(yè)管理的重要部分。系統(tǒng)可提供從銷售機會開始到合

同簽訂、合同執(zhí)行的全過程管理，包含潛在客戶管理、銷售機會管理、銷售預期管理、費用控制、客

戶關系維護、聯(lián)系人管理、合同管理等全面的銷售自動化管理。銷售過程管理框架如下圖：

銷售過程管理

定義創(chuàng)建跟進

階段總;

必須完

成行動

自動升遷

行動

流程定義

基于成功概率基于階段轉(zhuǎn)化率商機數(shù)量滿足率

金額預測數(shù)量預測

在銷售機會頁面，用友CRM還列出相關銷售行動、相關階段、流程、評論、相關產(chǎn)品明細、

報價單、銷售訂單、競爭產(chǎn)品、競爭對手、競爭訂單、員工以及相關附件等信息；另外，銷售機會

可以生成由機會所分解的相關具體行動，行動具有計劃、執(zhí)行、維護、查詢、費用管理、審核鎖定

等功能，方便企業(yè)有步驟、有計劃的完成日常工作，做到責任明晰。

隨著企業(yè)銷售工作的不斷進展，其相關銷售項目所處的階段也相應會發(fā)生變化。通過用友

CRM系統(tǒng)提供的銷售任務進展查看，企業(yè)可以準確即時了解到系統(tǒng)中每一個銷售任務的進展情

況，比如可以隨時查看到所有銷售項目當前所處的狀態(tài)階段、各項工作的計劃日期、實際日期、

當前機會的階段、每個機會的負責部門等。其中階段計劃和完成的情況系統(tǒng)還提供了清晰的甘特

圖和流程圖，如下圖所示；

系統(tǒng)還運用列表的方式，將銷售過程中商機及商機的進度一幕呈現(xiàn)，便于相關人員的進一步

操作，如下圖：

揖作1斷投1計劃開物時同1i+版來詞絡束時同I網(wǎng)機

三

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三

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