紅藍(lán)色扁平插畫風(fēng)銀行投訴處理培訓(xùn)

銀行投訴與爭(zhēng)議處理技巧ComplaintsanddisputesLOGO職場(chǎng)溝通I溝通技巧I業(yè)務(wù)培訓(xùn)I商務(wù)培訓(xùn)即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生匯報(bào)：XXX日期：20XX投訴產(chǎn)生的原因01客戶投訴的目的02投訴的好處03客戶投訴的四種需求04處理投訴的基本方法05處理升級(jí)投訴的技巧06目錄contents第一部分投訴產(chǎn)生的原因LOGO即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。投訴產(chǎn)生的原因01在使用服務(wù)過程中有人岐視或小看他們，沒人聆聽他們的申訴03因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失02沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤或責(zé)任04他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚05客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切客戶投訴渠道投訴產(chǎn)生的原因人行銀監(jiān)局上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)上級(jí)監(jiān)管部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)95599電話客服E-mail發(fā)帖信函網(wǎng)上如網(wǎng)點(diǎn)親臨客服中心現(xiàn)場(chǎng)投訴投訴直接后果不滿意將造成30%的顧客減少購買，其中的20%將終止與賣方之間的所有關(guān)系。一個(gè)人不滿意會(huì)轉(zhuǎn)告8～10人，其中20%會(huì)再轉(zhuǎn)告20人；但一位滿意的顧客只會(huì)告訴3個(gè)人。一個(gè)負(fù)面印象，要12個(gè)好印象才能彌補(bǔ)。至少有的70%貨品是老主顧購買的。投訴產(chǎn)生的原因投訴直接后果爭(zhēng)取一位新顧客所花費(fèi)的成本，至少是留住一位老主顧成本的5倍。在100位不滿意的顧客中，大約只有4個(gè)人會(huì)抱怨會(huì)投訴，許多人會(huì)默默地轉(zhuǎn)向同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；有一個(gè)人提出不滿，則應(yīng)該還有25個(gè)人也會(huì)有類似的不滿。投訴產(chǎn)生的原因第二部分客戶投訴的目的LOGO即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生客戶投訴的目的目的一客戶希望他們的問題能得到重視目的二能得到相關(guān)人員的熱情接待目的三獲得優(yōu)秀服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決第三部分投訴的好處LOGO即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生投訴的好處投訴可以指出公司的缺點(diǎn)投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能力SWOT好處二好處四好處一好處三第四部分客戶投訴的四種需求LOGO即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生

客戶投訴的四種需求1被關(guān)心客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暬蛏拼Ｋ麄兿Ｍ麄兘佑|的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處理的關(guān)心。2被傾聽客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，傾聽可以針對(duì)問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。3服務(wù)人員專業(yè)化客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。4

迅速反應(yīng)客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問題“或”如果我無法立刻解決你的問題，我會(huì)告訴你處理的步驟和時(shí)間“。第五部分處理投訴的基本方法LOGO即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生處理投訴的基本方法表示同情如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半，找出雙主一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。仔細(xì)詢問引導(dǎo)用戶說出問題的重點(diǎn)，有的放矢。表示道歉如果你沒有錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)，請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)，找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。處理投訴的基本方法禮貌地結(jié)束記錄問題好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點(diǎn)問題記錄下來，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。解決問題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應(yīng)客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)?？梢员磉_(dá)出自己真心的祝愿，顯示出誠(chéng)意和禮貌第六部分處理升級(jí)投訴的技巧LOGO即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施。在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。

把握好最終處理原則，超出原則不予接受。處理升級(jí)投訴的技巧注意事項(xiàng)處理升級(jí)投訴的技巧用微笑化解冰霜轉(zhuǎn)移目標(biāo)

角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地博取同情真心真意拉近距離處理升級(jí)投訴的技巧轉(zhuǎn)移場(chǎng)所主動(dòng)回訪適當(dāng)讓步給客戶優(yōu)越感善意諾言勇于認(rèn)錯(cuò)以權(quán)威制勝處理升級(jí)投訴的技巧缺少專業(yè)知識(shí)怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶允諾客戶自己做不到的事情急于為自己開脫可以一次解決反而造成客戶升級(jí)投訴處理投訴過程中的大忌爭(zhēng)議個(gè)案處理：xx銀行信用卡“巨額”掛失費(fèi)引爭(zhēng)議處理升級(jí)投訴的技巧客戶爭(zhēng)議xx掛失手續(xù)費(fèi)過高，并表示其借記卡掛失只需10元費(fèi)用背景信用卡掛失費(fèi)由各家銀行自定（銀監(jiān)局批準(zhǔn)）。因信用卡要從總部寄來，而不能由分行直接發(fā)卡，發(fā)卡成本更高；且信用卡掛失后風(fēng)險(xiǎn)即轉(zhuǎn)嫁到銀行，而信用卡被盜刷的風(fēng)險(xiǎn)高于借記卡，因此信用卡掛失費(fèi)用較高，普遍高于借記卡掛失費(fèi)，另關(guān)于掛失費(fèi)收費(fèi)根據(jù)是在“xx卡領(lǐng)用合約”即xx卡申請(qǐng)表中xx卡費(fèi)率表中爭(zhēng)議個(gè)案處理：xx銀行信用卡“巨額”掛失費(fèi)引爭(zhēng)議處理升級(jí)投訴的技巧處理客戶卡片遺失后應(yīng)第一時(shí)間掛失，盡可能避免風(fēng)險(xiǎn)，掛失后風(fēng)險(xiǎn)由銀行承擔(dān)（不同銀行會(huì)有掛失前簽名消費(fèi)的失卡保障）對(duì)于費(fèi)用，坐席可從客戶用卡情況、爭(zhēng)議是否嚴(yán)重為客戶申請(qǐng)減免費(fèi)用，但僅此一次，下不為例。對(duì)于客戶提出費(fèi)用收取過高做意見反饋，爭(zhēng)取改善。爭(zhēng)議銀行活動(dòng)處理升級(jí)投訴的技巧背景客戶張先生通過我行短信告知可參與北京分行刷卡有禮活動(dòng)，（符合條件后）但因禮品數(shù)量有限，導(dǎo)致客戶沒能拿到，現(xiàn)客戶提出爭(zhēng)議1短信告知參與并無告知數(shù)量有限2作為忠實(shí)客戶，很是寒心處理確認(rèn)客戶是否符合條件婉拒并安撫客戶（你的心情我能理解），以工單向分行協(xié)調(diào)作為銀行“良好客戶”，贈(zèng)送積分以示安撫（如分行協(xié)調(diào)無果，則由我中心補(bǔ)贈(zèng)并回訪）為客戶意見反饋“建議短線日后備注完善”爭(zhēng)議銀行扣費(fèi)影響個(gè)人征信處理升級(jí)投訴的技巧個(gè)案客戶祁先生來電關(guān)于我行卡片其為激活但扣除費(fèi)用，現(xiàn)正辦理房貸，通過人行征信系統(tǒng)查詢我行上傳起逾期記錄，逾期項(xiàng)目為銀行扣費(fèi)，表示其xx卡沒開通（根本沒收到），要求我行取消對(duì)其征信影響，否則向銀監(jiān)局投訴我行亂扣費(fèi)背景客戶否認(rèn)開卡（須查詢開卡途徑），信用卡除了客戶自行激活，也有我行外呼營(yíng)銷激活（須經(jīng)客戶同意）純銀行扣費(fèi)導(dǎo)致逾期可以申請(qǐng)修改客戶征信處理查詢開卡記錄工單，告知客戶開通途徑；確認(rèn)客戶手中是否還有卡，如無，建議客戶掛失（或銷卡），避免風(fēng)險(xiǎn)；澄清銀行費(fèi)用計(jì)收情況，建議客戶還款，客戶爭(zhēng)議強(qiáng)烈情況下申請(qǐng)減