DB33T 932-2022 電子商務(wù)企業(yè)管理與服務(wù)規(guī)范

33SpecificationformanagementandserviceofE-I 2 2 6 本標準按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定企業(yè)管理與服務(wù)規(guī)范》相比，除編輯性改動外，主要技b)刪除了“電子商務(wù)”表達形式（見2014年版的2c)更改了“電子商務(wù)企業(yè)”表達形式（見3.1d)刪除了“網(wǎng)絡(luò)交易”表達形式（見2e)更改了“電子商務(wù)支撐服務(wù)”表達形式（見3.2f)更改了“交易型電子商務(wù)企業(yè)”表達形式（見4.1，2g)更改了“第三方平臺型電子商務(wù)企業(yè)”表達形式（見4.2，201h)更改了“基本要求”的規(guī)定（見5.1，2014年j)更改了“電子商務(wù)企業(yè)”的規(guī)定（見5k)增加了平臺內(nèi)經(jīng)營者的管理規(guī)定（見，～6.2.2m)增加了向稅務(wù)部門報送的規(guī)定（見n)增加了服務(wù)企業(yè)合作的規(guī)定（見6.2.p)更改了“廣告宣傳”的規(guī)定（見6.4，2014年q)更改了“隱私保護”的規(guī)定（見6.5，r)更改了“信息安全保障”的規(guī)定（見6.6，2014年版s)刪除了電子商務(wù)企業(yè)評價指標體系的規(guī)定本標準起草單位：浙江省電子商務(wù)促進會、中國計量大學、杭州市標準化研究院(杭州標準化國際交流中心)、浙江國貿(mào)數(shù)字科技有限公司、杭州卷瓜網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（蘑菇街）、浙江好牛電子商務(wù)有限公司、浙江省電子商務(wù)促進中心、北京中倫（杭州）律師事1電子商務(wù)企業(yè)管理與服務(wù)規(guī)范本標準規(guī)定了電子商務(wù)企業(yè)分類、管理要求、服務(wù)為電子商務(wù)業(yè)務(wù)提供技術(shù)開發(fā)服務(wù)、運營服務(wù)、客戶服務(wù)、物流服務(wù)等配套支撐服務(wù)4.1交易型電子商務(wù)企業(yè)4.2第三方平臺型電子商務(wù)企業(yè)24.3支撐服務(wù)型電子商務(wù)企業(yè)5.1.1應(yīng)依法辦理市場主體登記，具備統(tǒng)一社會信用代碼的營業(yè)執(zhí)照（或同等效力證照）。依法需要取得相關(guān)行政許可的，應(yīng)依法取得行政許可。履行納稅義務(wù)，5.1.2企業(yè)在經(jīng)營活動中應(yīng)遵循自愿、平等、公平、誠信的原則。5.1.3企業(yè)應(yīng)當在其網(wǎng)站首頁或者從事經(jīng)營活動的主頁面顯著位置，持續(xù)公示其主體信息或者該信息5.2.2設(shè)置服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)并制定服務(wù)質(zhì)量評價機制，專門負責服務(wù)質(zhì)量考核管理、服務(wù)管理以及5.2.3建立健全商品質(zhì)量控制管理機制，商品質(zhì)量與網(wǎng)站提供的產(chǎn)品說明一致、與客服人員的咨詢和5.2.4具有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員、服務(wù)人員、技術(shù)人員、經(jīng)營場所、設(shè)施設(shè)備。具有與企業(yè)5.2.5建立個人信息安全保護機制，制定個人信息敏感個人信息保護規(guī)則、個人信息泄露應(yīng)急預(yù)案，定期進行個人信息安全影響評5.2.7定期對員工進行職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、崗位技能等培訓，不斷提高服務(wù)水平。6.1.1應(yīng)建立服務(wù)保障機制，定期對服務(wù)保障體系進行評估；建立持續(xù)改進機制，根據(jù)行業(yè)發(fā)展持續(xù)6.1.4能夠及時有效處理客戶投訴、交易糾紛，明確投訴處理程序并在顯著位置公示，建立投訴處理3——有與從事的業(yè)務(wù)和規(guī)模相匹配的服務(wù)硬件設(shè)施；——有與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的管理人員、技術(shù)人員和客服人員。應(yīng)建立明確、詳實的企業(yè)信息和服務(wù)規(guī)則，置于網(wǎng)站首頁顯著位置，并在線下辦公區(qū)域同時——營業(yè)執(zhí)照登載的統(tǒng)一社會信用代碼、名稱、企業(yè)類型、法定代表人（負責人）、住所、注冊——互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)許可登記或經(jīng)備案的電子驗證標識；——經(jīng)營地址、郵政編碼、電話號碼、電子信箱等聯(lián)系信息及法律文書送達地址；——提供支付服務(wù)的服務(wù)商具備的資質(zhì)和運營條件；注：首頁顯著位置指電子經(jīng)營者從事相應(yīng)經(jīng)營應(yīng)自建或依托第三方服務(wù)機構(gòu)，提供適應(yīng)電子商務(wù)業(yè)務(wù)和規(guī)模的物流配送體系，提高物流服搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當以顯著方式提醒消費者注意，不應(yīng)將搭售商品或者服務(wù)作為默認同約定向消費者收取押金的，應(yīng)當明示押金退還的方式、程序，不應(yīng)對押金退還設(shè)置不合理條收集、使用其用戶的個人信息，應(yīng)當遵守法律、行政法規(guī)有關(guān)個人信息保護的規(guī)定?！锌煽康慕灰追?wù)機制，能保證網(wǎng)絡(luò)交易——有與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的管理人員、技術(shù)人員和客服人員。制定明確、詳實的交易和服務(wù)規(guī)則，置于網(wǎng)站首頁顯著位置，并在線下辦公區(qū)域同時公布，應(yīng)按照有關(guān)法規(guī)進行公示和備案。公開信息——用戶注冊制度、平臺交易規(guī)則、退換貨制度等；——提供支付服務(wù)的服務(wù)商具備的資質(zhì)和運營條件；4——網(wǎng)站各類交易的服務(wù)條款和投訴、客服服務(wù)渠道、維權(quán)電話的公布、糾紛處理機制、不良信應(yīng)當采取技術(shù)措施和其他必要措施保證其網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定運行，防范網(wǎng)絡(luò)違法犯罪活動，有應(yīng)當制定網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急預(yù)案，發(fā)生網(wǎng)絡(luò)安全事件時，應(yīng)當立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)應(yīng)當要求申請進入平臺銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政應(yīng)當按照規(guī)定向市場監(jiān)督管應(yīng)提示未辦理市場主體登記的經(jīng)營者依法辦理登記，應(yīng)當對未辦理市場主體登記的平臺內(nèi)經(jīng)配合市場監(jiān)督管理部門，針對電子商務(wù)的特點，為應(yīng)當辦理市場主體登記的經(jīng)營者辦理登記本，并保證經(jīng)營者和消費者能夠便利、完整地閱覽2應(yīng)當對平臺內(nèi)經(jīng)營者及其發(fā)布的商建立服務(wù)機制，能滿足企業(yè)客戶的需求。內(nèi)容包5——有與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的管理人員、技術(shù)人員和客服人員；——具有與業(yè)務(wù)服務(wù)相符、能幫助企業(yè)客戶向交易對象提供的客服服務(wù)。建立多方位績效評估體系，針對不同業(yè)務(wù)展開考核評估，加強對過程的管理與控制。內(nèi)容包——能夠按照合同約定，履行相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，完成與客戶約定的服務(wù)目標；——針對企業(yè)客戶和消費者對服務(wù)產(chǎn)品的評價，能夠合理評估正在進行的服務(wù)，加強對服務(wù)過程應(yīng)有投訴響應(yīng)機制和客服制度?！⒓皶r快速的客服響應(yīng)機制，滿足企業(yè)客戶要求；——建立投訴服務(wù)追溯機制，完善檔案管理辦6.3.1建立與自身業(yè)務(wù)相適應(yīng)客戶管6.4.4根據(jù)消費者的興趣愛好、消費習慣等特征向其展示頁面或者提供商品或者服務(wù)搜索結(jié)果的，應(yīng)6.5.1應(yīng)按GB/T35273—26.5.3客戶要求刪除信息或者撤回同意時，應(yīng)提供即時刪除和撤回的6.5.4不應(yīng)采用一次概括授權(quán)、默認授權(quán)、與其他授權(quán)捆綁、停止安裝使用等方式，強迫或者變相強6.5.5收集、使用個人生物特征、醫(yī)療健康、金融賬戶、個人行蹤等敏感信息的，應(yīng)當逐項取得消費6.5.6儲存?zhèn)€人信息時應(yīng)采取相應(yīng)的加密、去標識化等安全技術(shù)措施，保障客戶個人信息安全。6.5.7制定個人信息泄露應(yīng)急制度，發(fā)生個人信息泄露事件6.5.8尊重客戶，不濫發(fā)廣告影響客戶生6平臺應(yīng)約束平臺內(nèi)經(jīng)營者不應(yīng)發(fā)布虛假的廣告信息，不應(yīng)發(fā)送垃圾郵件。6.5.9個人信息數(shù)據(jù)在使用目的達成后應(yīng)登記管理規(guī)定》等法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，不應(yīng)侵6.6.1交易平臺、電子商務(wù)網(wǎng)站、企業(yè)計算機網(wǎng)絡(luò)等支撐系統(tǒng)應(yīng)建立安全保障工作機制；遵守《中華6.6.2根據(jù)GB17859劃分的安全保護等級，應(yīng)滿足GB/T22239—2019中相應(yīng)安6.6.5應(yīng)按照國家信息安全等級保護制度的有關(guān)規(guī)定和要求建設(shè)、運行、維護網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)和輔助服7.2等級劃分依據(jù)經(jīng)營主體的基本指標、制度建設(shè)、企業(yè)經(jīng)營、配套建設(shè)、消費者權(quán)益保護、人力建設(shè)、創(chuàng)新發(fā)展、貢獻和榮譽等指標體系考評。電子商務(wù)企業(yè)評價指標7序號1基本要求況2企業(yè)擁有或控制的全部資產(chǎn)，這些資產(chǎn)包括流動資產(chǎn)、長期投資、固定資3公司年末的負債總額同資產(chǎn)總額的比率，評價企業(yè)的財務(wù)狀況、償債能力45承擔法律責任，還有承擔對員工、消費者、社區(qū)和環(huán)678在其網(wǎng)站首頁或者從事經(jīng)營活動的主頁面顯著位置，持9管理要求具有良好的經(jīng)營、財務(wù)、安全、技術(shù)及監(jiān)管按照統(tǒng)計要求按時向政府及行業(yè)組織上報統(tǒng)計報表并況8序號服務(wù)要求交易型企業(yè)已搭建完善配套的物流配送體系；在線商務(wù)信息真實且能及時更新，企業(yè)已制定交制有完善的在線爭議處理和解決機制，能妥善護），商品質(zhì)量與網(wǎng)站提供的產(chǎn)品說明一