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文檔簡介

廣州移動銷售有效性提升咨詢項目——

銷售管道管理設計報告

制作:IBM咨詢項目組日期:January25版本:V0.4目錄銷售管道管理設計階段工作回顧1.銷售管道管理設計的核心流程和工具介紹2.銷售管道管理設計的意義和特點3.廣州移動集客銷售管道管理工作的方向和建議4.2廣東移動銷售有效性提升咨詢項目12.14W1010.29W4W5W6W7W8W9設計階段的工作從10月29日開始,持續(xù)7周,到12月14日結(jié)束銷售管道流程和附表銷售管道流程銷售管道管理套件工具SSM+SSL銷售管道管理職責分工建議設計工作時間銷售管道附表SSMEXCEL套件SSLEXCEL套件商機分級管理商機管理員職責交付件文檔修訂匯報準備附加培訓準備報告文檔修訂培訓3廣東移動銷售有效性提升咨詢項目由廣州移動和IBM組成的指導團隊和設計團隊精誠合作,團結(jié)一致,順利完成了設計工作杜馨王劍鋒吳海軍黃海球陳曉東雷敏劉賓彭峰蘇東林召開設計會議15次修改流程和工具6版試驗套件工具27人次完成交付件13個設計和指導團隊項目設計工作提高了領導和專業(yè)人員使用工具進行銷售管理技能和技巧,為持續(xù)提高銷售管理技能開辟了一條道路設計團隊培訓了一批種子選手,為銷售渠道管理的深化、推廣和普及打下了隊伍的基礎指導團隊娟總冼總黃琦陳俊峰……4廣東移動銷售有效性提升咨詢項目目錄銷售管道管理設計階段工作回顧1.銷售管道管理設計的核心流程和工具介紹2.銷售管道管理設計的意義和特點3.廣州移動集客銷售管道管理工作的方向和建議4.5廣東移動銷售有效性提升咨詢項目設計交付件分為業(yè)務流程、操作工具和管理規(guī)則三類交付件1業(yè)務流程2操作工具3管理規(guī)則《銷售管道流程圖》《銷售管道流程描述表》《銷售管道數(shù)據(jù)描述表》《銷售管道附表模板》《銷售管道SSM流轉(zhuǎn)工具表》《銷售管道SSL分析工具表》《銷售管道商機管理員職責設計》《銷售管道分級管控職責建議》6廣東移動銷售有效性提升咨詢項目銷售管道推進的主流程分為五個主要步驟,100多個字段,包含

幾十個商機信息點商機概要信息商機來源商機狀態(tài)客戶經(jīng)理/行業(yè)經(jīng)理客戶信息客戶名稱客戶屬性客戶聯(lián)系方式業(yè)務需求信息方案類標準化產(chǎn)品打包類產(chǎn)品SSM05實施再贏SSM04簽定合同SSM03制定方案SSM02明確需求SSM01發(fā)現(xiàn)商機創(chuàng)建商機推進商機實施商機商機團隊成員競爭信息競爭對手競爭手段威脅程度我方對策商機中止信息中止類別中止子類商機金額信息預估金額預估年內(nèi)收入預估實際業(yè)務收入商機支撐信息支撐類型支撐附表商機簽約信息合同ID簽約日期商機支撐信息業(yè)務開通信息商機成功分析7廣東移動銷售有效性提升咨詢項目銷售管道包含4個專用子流程,7個通用子流程和6種附表工具銷售管道主流程SSM01發(fā)現(xiàn)商機SSM04簽定合同SSM05實施再贏SSM03制定方案SSM02明確需求SUB03量化商機金額流程SSM04.012階段支撐流程SSM05.012階段支撐流程SSM03.012階段支撐流程SSM02.012階段支撐流程SUB01

概要信息流程SUB02分析競爭商機流程《高層拜訪申請表》《營銷政策申請表》《資源調(diào)查確認申請表》《方案設計建議摸板》《重點商機成功分析表》《重點商機失敗分析表》主流程專用子流程通用子流程附表工具SUB06輸入產(chǎn)品信息流程SUB04

輸入客戶關系流程SUB05中止商機流程SUB07確定簽約金額流程8廣東移動銷售有效性提升咨詢項目流程圖示例示例銷售管道主流程商機發(fā)現(xiàn)流程圖9廣東移動銷售有效性提升咨詢項目流程描述表示例示例流程-步驟責任人流程-描述輸出的信息備注客戶經(jīng)理/行業(yè)經(jīng)理生成商機編號商機編號采用流水賬號,或者,通過相應規(guī)則生成包含一定信息的商機編號:如商機填寫人信息、商機填寫時間等沒有系統(tǒng)之前,由商機管理員統(tǒng)一分配商機編號。商機編號系統(tǒng)自動生成客戶經(jīng)理/行業(yè)經(jīng)理輸入商機的名稱,商機名稱基本應包括兩方面的內(nèi)容:客戶的名稱和相關的業(yè)務信息,如:“

中國銀行VPMN”商機名稱客戶經(jīng)理/行業(yè)經(jīng)理選擇商機的來源,包括:自主營銷、10086、服務廳、合作伙伴和派單派單主要是指通過營銷戰(zhàn)役和營銷分析發(fā)現(xiàn)的商機,以及公司內(nèi)非營銷人員發(fā)現(xiàn)的商機。商機來源10廣東移動銷售有效性提升咨詢項目附表示例示例11廣東移動銷售有效性提升咨詢項目*為方便系統(tǒng)開發(fā),制作了101個字段的數(shù)據(jù)描述表,對業(yè)務邏輯、控件形式、數(shù)據(jù)規(guī)則、可能的系統(tǒng)間交互進行了詳細的建議性描述示例說明:本數(shù)據(jù)描述表可以作為未來系統(tǒng)開發(fā)的參考,但僅是建議性描述,具體字段的錄入方式可以根據(jù)系統(tǒng)開發(fā)的要求相應調(diào)整。12廣東移動銷售有效性提升咨詢項目*對系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的不同角色制定了建議性功能權(quán)限方案推進刪除…分派修改查閱創(chuàng)建權(quán)限領導商機經(jīng)理商機管理員商機團隊成員角色說明:本數(shù)據(jù)描述表可以作為未來系統(tǒng)開發(fā)的參考,但僅是建議性描述,具體字段的錄入方式可以根據(jù)系統(tǒng)開發(fā)的要求相應調(diào)整。13廣東移動銷售有效性提升咨詢項目*參加跨系統(tǒng)討論會,介紹SSM流程設計方案,并對跨系統(tǒng)交互可行性進行了初步驗證來源:廣州移動SSM系統(tǒng)實施可行性討論會《可行性分析表》系統(tǒng)交互可行性可能的跨系統(tǒng)交互字段1跨系統(tǒng)交互類型和種類字段數(shù)量可行或部分可行2暫不可行324個字段20個字段4個字段14廣東移動銷售有效性提升咨詢項目設計了EXCEL的SSM流轉(zhuǎn)套件,方便進行培訓和線外操作示例15廣東移動銷售有效性提升咨詢項目從SSM100多個字段中抽取了9類38個字段,作為分析報表的制作基礎寬表數(shù)據(jù)類別分析字段名稱識別信息商機編號商機名稱商機狀態(tài)商機階段是否重點商機商機來源歸屬信息商機經(jīng)理商機部門組別客戶信息客戶名稱客戶行業(yè)客戶級別需求信息需求類別方案名稱標準化產(chǎn)品名稱打包類名稱中止信息商機中止原因我方中止原因客戶中止原因支撐信息是否需要支撐2階段支撐類型3階段支撐類型4階段支撐類型5階段支撐類型競爭信息是否有競爭 競爭對手競爭手段威脅程度商機金額1階段商機金額2階段商機金額3階段商機金額4階段商機金額當前商機金額加權(quán)商機金額2階段年內(nèi)收入3階段年內(nèi)收入4階段年內(nèi)收入當前年內(nèi)收入16廣東移動銷售有效性提升咨詢項目14類報表和圖示以多角度的展示保證了銷售領導從不同維度對商機的分析,聚焦于商機的共性問題和趨勢性問題。SSL報表體系銷售流量分布報表商機推進流速報表商機支撐/競爭報表商機中止分析報表商機數(shù)量分析銷售分布分析商機金額分析加權(quán)商機分析年內(nèi)收入分析實際業(yè)務收入分析商機推進分析商機流速分析商機累進分析商機推進表支撐類別分析競爭對手分析競爭手段分析商機中止分析組別客戶行業(yè)商機經(jīng)理需求類別客戶級別方案類別區(qū)域17廣東移動銷售有效性提升咨詢項目《商機流圖》展示理想狀況下的商機管道分布狀況示例各階段商機分布相對比較合理18廣東移動銷售有效性提升咨詢項目《商機流圖》展示某階段商機流枯竭狀況下的商機管道分布狀況示例2商機枯竭,需要防止未來商機管道斷流19廣東移動銷售有效性提升咨詢項目《商機流圖》表對商機的各階段產(chǎn)品分布進行可視化展示示例MAS服務器和IP專線需抓簽約IP專線有商機斷流風險20廣東移動銷售有效性提升咨詢項目《商機流量圖》對商機的行業(yè)分布和客戶經(jīng)理/行業(yè)經(jīng)理歸屬

進行可視化展示示例不同客戶經(jīng)理的管道健康狀況存在差異21廣東移動銷售有效性提升咨詢項目《商機流速圖》對商機的各階段推進流速進行可視化展示示例1,2階段商機推進時間比較長22廣東移動銷售有效性提升咨詢項目《商機流速圖》對各類需求的推進速度進行比較性展示示例方案類商機的推進周期比其他產(chǎn)品長23廣東移動銷售有效性提升咨詢項目建議:廣州移動在試點運行期間依托市/區(qū)域分公司兩極商機管理員,設立初步的銷售管道監(jiān)控體系廣州移動集團客戶部區(qū)級商機管理員區(qū)級商機管理員區(qū)域分公司1客戶經(jīng)理行業(yè)室/服務室區(qū)域分公司2區(qū)域分公司1市級商機管理員市公司層面區(qū)域分公司2客戶經(jīng)理區(qū)域公司1客戶區(qū)域分公司2客戶試點區(qū)域分公司層面行業(yè)/客戶經(jīng)理市級AB類客戶24廣東移動銷售有效性提升咨詢項目建議:商機管理人員的四個工作層次由低到高,難度逐步提高培訓行業(yè)/客戶經(jīng)理檢查數(shù)據(jù)質(zhì)量管理和維護銷售管道報表制作數(shù)據(jù)挖掘和深入分析分配商機給客戶經(jīng)理督促商機經(jīng)理錄入和推進商機設置和取消重點商機刪除、修改商機進行商機數(shù)據(jù)的線外抽取轉(zhuǎn)移和裝載制作SSL分析報表數(shù)據(jù)分析,提出問題篩選商機,記錄經(jīng)典案例應領導要求進行專題研究商機管理員的主要工作內(nèi)容列表培訓輔導客戶/行業(yè)經(jīng)理填寫商機檢查商機是否填寫準確驗證糾正不合格商機數(shù)據(jù)日常操作(初期主要工作)分析研究(未來提升方向)25廣東移動銷售有效性提升咨詢項目建議:商機管理員的責任能力描述如下職位:商機管理員使命與職責:對集團業(yè)務銷售管道中的商機數(shù)據(jù)進行收集和整理,并進行針對性地分析挖掘,為領導提供決策支持,為區(qū)域分公司銷售提供指導。主要工作:商機信息收集跨區(qū)域商機接口收集和整理商機數(shù)據(jù)維護更新商機工具商機系統(tǒng)維護接口分派商機管理和分配商機編號分析商機數(shù)據(jù)和匯報商機分析結(jié)果培訓和指導商機工具/系統(tǒng)的使用關鍵業(yè)績指標:商機數(shù)據(jù)收集的及時性和準確性分析工作對領導決策的支持程度分析工作對銷售的指導意義銷售預測數(shù)據(jù)準確性(未來1-2年逐步采用)技能和經(jīng)驗要求:2年以上的電信行業(yè)相關經(jīng)驗熟悉移動集團產(chǎn)品和銷售流程了解移動集團業(yè)務的特點和發(fā)展趨勢較強的分析能力和溝通協(xié)調(diào)能力能夠熟練操作MicrosoftExcel軟件具備相當于本科學歷的IT方面知識26廣東移動銷售有效性提升咨詢項目建議:設立重點商機分級管理監(jiān)控體制非重點商機行業(yè)經(jīng)理/客戶經(jīng)理主管監(jiān)控報表提交終止短信提示商機重要性商機數(shù)量二級重點商機室經(jīng)理/區(qū)域分公司領導監(jiān)控一級重點商機集客領導監(jiān)控關注/支撐/負責各級領導仍然可以看到自己管轄范圍內(nèi)的非重點商機重點商機分級判斷維度經(jīng)濟效益:主要指該商機能夠為廣州移動帶來的直接收入有多少,或是根據(jù)成員規(guī)??赡軒淼臐撛谑杖胗卸嗌?。示范效益:指該商機是否有創(chuàng)新的內(nèi)容,如新的解決方案,新的商務模式等;或是行業(yè)里的龍頭企業(yè)有關的商機,可能會對行業(yè)內(nèi)的相關企業(yè)有示范帶動作用。領導指定:為增強重點商機判斷的靈活性,針對于和某些重要的事件,或是重要營銷活動或重點的KPI指標相關的商機,領導可以根據(jù)不同時期公司業(yè)務發(fā)展的側(cè)重點來特別指定。27廣東移動銷售有效性提升咨詢項目建議:確定一級重點商機的分級標準以及二級重點商機的判斷原則一級重點商機建議標準*二級重點商機建議符合下列三類標準之一的商機應為為一級重點商機:經(jīng)濟效益金額:收入(標準化產(chǎn)品5000/月或以上,項目類/解決方案20000/月或以上)或成員數(shù)(300人或以上)示范效益:新的解決方案或新的商務模式領導指定:與重大事件(如亞運會,無線大會等)或重點KPI有關對于二級重點商機,不在市公司作統(tǒng)一規(guī)定,由各區(qū)域分公司主管集團業(yè)務的領導或集團客戶部的各室經(jīng)理自行確定各自二級重點商機的標準,原則上可以從經(jīng)濟效益,示范效益和領導指定三個方面來判斷,同時也應與本區(qū)域的經(jīng)濟特點,以及發(fā)展策略相吻合。一般情況下,二級重點商機的標準應低于一級重點商機的標準.*根據(jù)實際業(yè)務情況的變化,重點商機的標準可以適當、適時進行必要的調(diào)整28廣東移動銷售有效性提升咨詢項目目錄銷售管道管理設計階段工作回顧1.銷售管道管理設計的核心流程和工具介紹2.銷售管道管理設計的意義和特點3.廣州移動集客銷售管道管理工作的方向和建議4.29廣東移動銷售有效性提升咨詢項目銷售管道管理針對國內(nèi)電信運營的銷售管理關鍵環(huán)節(jié)設計,促進精確管理和深度運營銷售控制點前移通過建立售前管控流程和設計流程接口,理順前后端之間的銷售支撐關系售前運作精確管理,持續(xù)監(jiān)控銷售管道管理的設計意義積累、利用和繼承商機資產(chǎn)電信業(yè)傳統(tǒng)銷售管理的部分現(xiàn)狀依賴合同數(shù)據(jù)的事后管理售前運作管理手段粗放、模糊銷售代表個人控制商機,商機資產(chǎn)流失嚴重銷售過于依賴個人能力,缺乏系統(tǒng)培訓工具和方法售前、售中、售后缺乏有效溝通,跨部門流程的協(xié)作性差利用有效的工具和方法促使銷售團隊能力持續(xù)提高?????30廣東移動銷售有效性提升咨詢項目本次設計針對廣州移動量體裁衣,目的在于最大限度的解決商機管理中存在的各項問題商機來源和記錄商機推進和監(jiān)控商機分析和研究商機系統(tǒng)和工具商機定義商機來源商機記錄商機分派16個商機關鍵點管理水平評估商機階段重點商機商機監(jiān)控商機支撐商機視圖商機量化商機分析市場研究流轉(zhuǎn)系統(tǒng)實操工具系統(tǒng)融合自動派單31廣東移動銷售有效性提升咨詢項目根據(jù)集客領導的指示,項目組集思廣益,制定了各項問題的解決步驟第一階段第二階段第三階段統(tǒng)一商機定義改進項目/改進步驟1商機定義統(tǒng)一分階段定義商機統(tǒng)一商機交流術語區(qū)分商機來源所有自有渠道通過統(tǒng)一界面錄入商機來源合作渠道和自有渠道通過統(tǒng)一界面錄入商機2商機來源統(tǒng)一商機記錄模板保留所有商機記錄并用于分析定期更新所有商機記錄3商機記錄要求各部門(分公司)自行制訂相應的商機分派規(guī)則確立客戶經(jīng)理與客戶的對應關系(如網(wǎng)格管理)為商機自動分派奠定基礎通過系統(tǒng)按照相應規(guī)則進行商機分派4商機分派32廣東移動銷售有效性提升咨詢項目根據(jù)集客領導的指示,項目組集思廣益,制定了各項問題的解決步驟第一階段第二階段第三階段改進項目/改進步驟5商機階段確定集客重點商機標準確定集客和各分公司的重點商機標準對重點商機建立差異化管控機制6商機重點在劃分商機階段的基礎上,進行分階段商機統(tǒng)計分析總結(jié)分階段商機的運行特征和需求特征對不同階段的商機采取針對性監(jiān)控措施7商機監(jiān)控商機管道產(chǎn)生的支撐需求直接接口現(xiàn)在的支撐流程即可,暫不作大的調(diào)整通過支撐需求分析,對綜合支撐部門進行組織建設和能力建設,提高前端支撐滿意率建立一點支撐,全網(wǎng)相應的客戶/行業(yè)經(jīng)理相應的流程機制8商機支撐統(tǒng)一商機階段劃分標準對商機各階段轉(zhuǎn)折節(jié)點的關鍵信息作出明確定義確定各階段內(nèi)部信息要素,建立完善的商機管道33廣東移動銷售有效性提升咨詢項目根據(jù)集客領導的指示,項目組集思廣益,制定了各項問題的解決步驟第一階段第二階段第三階段統(tǒng)一商機階段劃分標準改進項目/改進步驟9商機視圖對商機各階段轉(zhuǎn)折節(jié)點的關鍵信息作出明確定義確定各階段內(nèi)部信息要素,建立完善的商機管道建立商機金額量化規(guī)則,為商機效益評估和未來收入考核創(chuàng)造條件建立商機分析模板和上報模板的獎勵機制在商機分析基礎上,建立行業(yè)拓展、產(chǎn)品需求、競爭態(tài)勢等宏觀市場分析專題,為營銷決策提供深度支撐10-12商機分析建立量化輸入、統(tǒng)計和分析工具,為未來建模分析創(chuàng)造數(shù)據(jù)基礎在系統(tǒng)中建立商機管道,負責商機流轉(zhuǎn)和推進將商機系統(tǒng)/模塊與其他生產(chǎn)、管理系統(tǒng)進行關聯(lián),建立數(shù)據(jù)交互機制,將商機管理融入主業(yè)務流程13-15

商機系統(tǒng)利用商機分析的結(jié)果,對潛在客戶進行需求挖掘,將相應結(jié)果派單給客戶經(jīng)理根據(jù)商機派單和商機結(jié)果的數(shù)據(jù)積累,進行分析建模,為系統(tǒng)自動派單建立基礎通過建模實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫營銷和自動派單系統(tǒng),實現(xiàn)精確營銷深度運營16自動派單34廣東移動銷售有效性提升咨詢項目并根據(jù)改進難度和改進效果不同,進行本次設計的局部調(diào)整第一階段第二階段第三階段統(tǒng)一商機定義改進項目/改進步驟1商機定義統(tǒng)一分階段定義商機統(tǒng)一商機交流術語區(qū)分商機來源所有自有渠道通過統(tǒng)一界面錄入商機來源合作渠道和自有渠道通過統(tǒng)一界面錄入商機2商機來源統(tǒng)一商機記錄模板保留所有商機記錄并用于分析定期更新所有商機記錄3商機記錄要求各部門(分公司)自行制訂相應的商機分派規(guī)則確立客戶經(jīng)理與客戶的對應關系(如網(wǎng)格管理)為商機自動分派奠定基礎通過系統(tǒng)按照相應規(guī)則進行商機分派4商機分派本次設計覆蓋35廣東移動銷售有效性提升咨詢項目并根據(jù)改進難度和改進效果不同,進行本次設計的局部調(diào)整第一階段第二階段第三階段改進項目/改進步驟5商機階段確定集客重點商機標準確定集客和各分公司的重點商機標準對重點商機建立差異化管控機制6商機重點在劃分商機階段的基礎上,進行分階段商機統(tǒng)計分析總結(jié)分階段商機的運行特征和需求特征對不同階段的商機采取針對性監(jiān)控措施7商機監(jiān)控商機管道產(chǎn)生的支撐需求直接接口現(xiàn)在的支撐流程即可,暫不作大的調(diào)整通過支撐需求分析,對綜合支撐部門進行組織建設和能力建設,提高前端支撐滿意率建立一點支撐,全網(wǎng)相應的客戶/行業(yè)經(jīng)理相應的流程機制8商機支撐統(tǒng)一商機階段劃分標準對商機各階段轉(zhuǎn)折節(jié)點的關鍵信息作出明確定義確定各階段內(nèi)部信息要素,建立完善的商機管道本次設計覆蓋36廣東移動銷售有效性提升咨詢項目并根據(jù)改進難度和改進效果不同,進行本次設計的局部調(diào)整第一階段第二階段第三階段統(tǒng)一商機階段劃分標準改進項目/改進步驟9商機視圖對商機各階段轉(zhuǎn)折節(jié)點的關鍵信息作出明確定義確定各階段內(nèi)部信息要素,建立完善的商機管道建立商機金額量化規(guī)則,為商機效益評估和未來收入考核創(chuàng)造條件建立商機分析模板和上報模板的獎勵機制在商機分析基礎上,建立行業(yè)拓展、產(chǎn)品需求、競爭態(tài)勢等宏觀市場分析專題,為營銷決策提供深度支撐10-12商機分析建立量化輸入、統(tǒng)計和分析工具,為未來建模分析創(chuàng)造數(shù)據(jù)基礎,為建立商機系統(tǒng)提供業(yè)務需求在系統(tǒng)中建立商機管道,負責商機流轉(zhuǎn)和推進將商機系統(tǒng)/模塊與其他生產(chǎn)、管理系統(tǒng)進行關聯(lián),建立數(shù)據(jù)交互機制,將商機管理融入主業(yè)務流程13-15

商機系統(tǒng)利用商機分析的結(jié)果,對潛在客戶進行需求挖掘,將相應結(jié)果派單給客戶經(jīng)理根據(jù)商機派單和商機結(jié)果的數(shù)據(jù)積累,進行分析建模,為系統(tǒng)自動派單建立基礎通過建模實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫營銷和自動派單系統(tǒng),實現(xiàn)精確營銷深度運營16自動派單本次設計覆蓋37廣東移動銷售有效性提升咨詢項目全套交付件為提高銷售有效性提升提供多方面的管理手段沒有清晰定義的售后保障流程供大家遵照執(zhí)行設計交付件銷售有效性提升手段1.銷售管道流程工具銷售管道的詳細概念、方法和規(guī)范沒有清晰定義的售后保障流程供大家遵照執(zhí)行基礎理論手段2.SSM流轉(zhuǎn)套件培訓、操作、推廣的過渡工具3.SSL分析工具商機匯總、分析、管理的過渡工具4.商機管理員設置和商機管控職責商機有效管理的5.系統(tǒng)開發(fā)的數(shù)據(jù)描述商機管理系統(tǒng)化的功能設計建議日常操作手段管理分析手段組織管理手段技術實現(xiàn)手段38廣東移動銷售有效性提升咨詢項目廣州移動特色的商機金額量化方案均衡考慮了多種量化因素商機階段和商機金額收入計算和統(tǒng)計口徑業(yè)務收入和返還代收年內(nèi)收入潛在收入實際收入第一階段商機商機預估金額商機簽約金額集團

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