營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)投訴處理服務(wù)方案_第1頁(yè)
營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)投訴處理服務(wù)方案_第2頁(yè)
營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)投訴處理服務(wù)方案_第3頁(yè)
營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)投訴處理服務(wù)方案_第4頁(yè)
營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)投訴處理服務(wù)方案_第5頁(yè)
已閱讀5頁(yè),還剩6頁(yè)未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)投訴處理服務(wù)方案

目錄

第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析.................................................3

一、投訴的定義.....................................................3

三、投訴動(dòng)機(jī)分析.................................................4

第二節(jié)投訴處理基本原則.................................................5

一、換位思考原則.................................................5

二、有法可依原則.................................................6

三、快速反應(yīng)原則.................................................6

四、及時(shí)總結(jié)原則.................................................7

第三節(jié)投訴處理規(guī)范.........................................................7

一、接受投訴階段.................................................7

二、解釋澄清階段.................................................8

三、提出解決處理階段.........................................8

四、跟蹤總結(jié)階段.................................................9

第四節(jié)投訴處理流程.........................................................9

一、記錄投訴內(nèi)容.................................................9

二、判斷投訴是否成立.......................................10

三、確定投訴處理責(zé)任部門...............................10

四、責(zé)任部門分析投訴原因...............................10

五、公平提出處理方案.......................................10

六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示.......................................10

七、實(shí)施處理方案...............................................11

1

八、總結(jié)評(píng)價(jià).......................................................11

2

第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析

一、投訴的定義

投訴是指營(yíng)區(qū)業(yè)主在工作和日常生活中過程中,由于對(duì)

房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行以及物業(yè)工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)

態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨,而提請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)解決處

理,或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。

二、剖析投訴成因

(一)房屋質(zhì)量方面

如營(yíng)區(qū)房屋滲水、內(nèi)外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下

水道不通暢等。

(二)設(shè)備設(shè)施方面

如電梯經(jīng)常故障,防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。

(三)管理服務(wù)方面

主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服

務(wù)項(xiàng)目等。

1.服務(wù)態(tài)度

如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳,出言不遜,態(tài)度生硬,

橫眉冷眼等。

2.服務(wù)時(shí)效

如工作效率低、處理速度慢,維修不及時(shí),辦事拖拉等。

3

3.服務(wù)質(zhì)量

如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障,環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差,

綠化區(qū)域雜亂叢生,維修返修率高等。

4.服務(wù)項(xiàng)目

主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目單一,不

能滿足各類不同層次營(yíng)區(qū)業(yè)主的需求。

(五)突發(fā)事件方面

如突然停電,被困于電梯,營(yíng)區(qū)內(nèi)被盜、浸水、火災(zāi)、

車輛丟失、私人物件被損等。

三、投訴動(dòng)機(jī)分析

(一)投訴者類別

1.問題投訴者

在物業(yè)管理投訴項(xiàng)目中,絕大多數(shù)都屬于這一類,他們

對(duì)所出現(xiàn)的問題感到不滿,但不想小題大做,只想將問題或

不滿通過各種有效途徑進(jìn)行反映,以求得到妥善處理。

2.潛在投訴者

這類投訴者有其合理的投訴事由,但出于某種原因的考

慮并不想進(jìn)行投訴。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會(huì)

轉(zhuǎn)為問題投訴者。

(二)投訴者的心態(tài)

1.求尊重

主要是指那些感覺自身意見不被重視的營(yíng)區(qū)業(yè)主。他們

遇到問題向物業(yè)服務(wù)人員提出建議時(shí),意見未被采納,這類

4

營(yíng)區(qū)業(yè)主感覺不被物業(yè)服務(wù)人員的尊重,希望物業(yè)能采納合

理建議,提高物業(yè)服務(wù)水平。

2.求解決

這類營(yíng)區(qū)業(yè)主確實(shí)遇到問題,希望通過物業(yè)管理幫助或

協(xié)調(diào)解決。

第二節(jié)投訴處理基本原則

物業(yè)服務(wù)中心接受營(yíng)區(qū)業(yè)主的投訴是非常正常的現(xiàn)象,

可以說沒有投訴的物業(yè)服務(wù)中心是不正常的,投訴率高的物

業(yè)服務(wù)中心也不一定就是不好的物業(yè)服務(wù)公司。投訴能指出

客服中心在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié),能使有意見的營(yíng)區(qū)業(yè)

主重新接受物業(yè)服務(wù)中心,是營(yíng)區(qū)業(yè)主給予物業(yè)服務(wù)公司改

善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì),所以營(yíng)區(qū)業(yè)主投訴并不可怕,關(guān)鍵是物

業(yè)服務(wù)公司如何對(duì)待,如何處理。要求客服員在處理投訴的

過程中,如何掌握投訴處理原則。

一、換位思考原則

在接受投訴處理的過程中,必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)

則,學(xué)會(huì)換位思考,以尊重、理解營(yíng)區(qū)業(yè)主為前提,用積極

誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度,控制自己的情緒,以冷靜、平和的

心態(tài)先處理營(yíng)區(qū)業(yè)主的心情,改變營(yíng)區(qū)業(yè)主的心態(tài),然后再

處理投訴內(nèi)容。不能因?yàn)橐粋€(gè)小小的失誤導(dǎo)致投訴處理失

5

敗,從而產(chǎn)生一系列的投訴事件發(fā)生。

二、有法可依原則

物業(yè)服務(wù)公司每天都要面對(duì)形形色色的各類投訴,如果

不加甄別,認(rèn)為每件投訴都是有效的,那么服務(wù)水準(zhǔn)再高的

物業(yè)公司也要累得夠嗆。一方面承擔(dān)了本公司不該承擔(dān)的責(zé)

任;另一方面還會(huì)讓物業(yè)公司成為營(yíng)區(qū)業(yè)主冤屈的申訴地,

客服中心將會(huì)成為一鍋大雜燴,從而導(dǎo)致工作權(quán)限不清,出

力不討好的情況發(fā)生。因此在接受營(yíng)區(qū)業(yè)主投訴時(shí),在穩(wěn)定

營(yíng)區(qū)業(yè)主情緒的情況下,必須對(duì)投訴事件進(jìn)行有效與無效投

訴區(qū)分,提高工作效率。這就要求物業(yè)公司客服員必須熟悉

物業(yè)服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)。

三、快速反應(yīng)原則

投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且營(yíng)區(qū)業(yè)主的投訴大多是

帶著情緒而來,若處理不當(dāng)小則導(dǎo)致營(yíng)區(qū)業(yè)主拍案大怒,引

起關(guān)聯(lián)營(yíng)區(qū)業(yè)主圍觀影響公司品牌形象,大則營(yíng)區(qū)業(yè)主一怒

向新聞媒體報(bào)料給公司造成極大的負(fù)面影響。這種情況就要

求我們必須快速、準(zhǔn)確地識(shí)別營(yíng)區(qū)業(yè)主的投訴是否有效,若

有效,當(dāng)場(chǎng)可以解決的必須予以解決,需要其他部門共同解

決的,必須在溝給予解決;若現(xiàn)場(chǎng)無法解決的,經(jīng)與營(yíng)區(qū)業(yè)

主協(xié)商約定投訴解決的具體時(shí)問、期限,并在規(guī)定期限內(nèi)給

予圓滿解決。面對(duì)重大的投訴問題,一定要在第一時(shí)間內(nèi)向

上級(jí)反映信息,第一責(zé)任人要親自處理,同時(shí)要正確把握好

6

與新聞媒體的關(guān)系。

四、及時(shí)總結(jié)原則

投訴在很多時(shí)候仍無法避免,若就事論事,只滿足于投

訴處理過程的控制,讓營(yíng)區(qū)業(yè)主滿意而歸而不注意事后的跟

蹤及投訴的分析、總結(jié)、培訓(xùn);同類投訴事件仍會(huì)繼續(xù)發(fā)生。

周而復(fù)始,對(duì)物業(yè)服務(wù)失去耐心的營(yíng)區(qū)業(yè)主將從側(cè)面?zhèn)鞑ス?/p>

司的負(fù)面信息,導(dǎo)致公司聲譽(yù)、品牌受損。古人云:“吃一

塹,長(zhǎng)一智”。今天的總結(jié)、改進(jìn)、培訓(xùn)一方面是為了提高

相關(guān)人員的服務(wù)水準(zhǔn);另一方面則是為了少投訴,為下一步

工作打好的基礎(chǔ),并在此基礎(chǔ)上提升營(yíng)區(qū)業(yè)主滿意度,增強(qiáng)

公司競(jìng)爭(zhēng)力,放大公司品牌知名度。

第三節(jié)投訴處理規(guī)范

投訴處理常分為四個(gè)過程:接受投訴階段,解釋澄清階

段,提出解決處理階段,跟蹤總結(jié)階段。在每一個(gè)階段需要

掌握不同的處理規(guī)范。

一、接受投訴階段

1.營(yíng)區(qū)業(yè)主在陳述投訴理由時(shí),不得隨意打斷營(yíng)區(qū)業(yè)主

的話,讓營(yíng)區(qū)業(yè)主把話講完,以避免影響營(yíng)區(qū)業(yè)主的情緒。

2.要認(rèn)真傾聽,準(zhǔn)確記憶,盡量做到不讓營(yíng)區(qū)業(yè)主重述,

7

以避免營(yíng)區(qū)業(yè)主的火氣升級(jí)。

3.適時(shí)給予營(yíng)區(qū)業(yè)主回應(yīng),表明你對(duì)這件事情的關(guān)注和

重視。

4.注意對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問,語速不宜過快,要

做詳細(xì)的投訴記錄。

二、解釋澄清階段

1.根據(jù)營(yíng)區(qū)業(yè)主的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)營(yíng)區(qū)業(yè)主影

響的程度。

2.注意面部表情和解釋語言的語調(diào),不得給營(yíng)區(qū)業(yè)主有

受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。

3.換位思考、易地而處,從營(yíng)區(qū)業(yè)主的角度出發(fā),做合

理的解釋或澄清。

4.在沒有完全了解清楚營(yíng)區(qū)業(yè)主所投訴的問題時(shí),不得

馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。

5.無論是否我方的原因,不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由,要從

營(yíng)區(qū)業(yè)主的角度出發(fā),做合理的解釋或澄清

6.如是我方的原因,必須誠(chéng)懇道歉,注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z

氣,同時(shí)提出解決問題的辦法。

7.如明顯是營(yíng)區(qū)業(yè)主的原因,也應(yīng)委婉地向營(yíng)區(qū)業(yè)主解

釋,不得表露出對(duì)營(yíng)區(qū)業(yè)主的輕視、冷漠或不耐煩。

8.在解釋過程中,如營(yíng)區(qū)業(yè)主提出異議,不得與營(yíng)區(qū)業(yè)

主爭(zhēng)辯或一味地尋找借口,更不得試圖推卸責(zé)任。

三、提出解決處理階段

8

1.根據(jù)營(yíng)區(qū)業(yè)主的投訴將問題進(jìn)行分類,大致分三個(gè)方

面:是否當(dāng)即可以解決的;在短期內(nèi)可以解決的;是否技術(shù)

問題現(xiàn)階段無法解決的。

2.根據(jù)投訴類別和情況,提出相應(yīng)的解決問題的具體措

施。

3.向營(yíng)區(qū)業(yè)主說明解決問題所需要的時(shí)間及其原因。

4.如果營(yíng)區(qū)業(yè)主不認(rèn)可或拒絕接受解決方案,用心坦誠(chéng)

地向營(yíng)區(qū)業(yè)主表明公司的限制。

5.按照時(shí)限,及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相

關(guān)部門處理。

四、跟蹤總結(jié)階段

1.根據(jù)處理時(shí)限的要求,注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。

2.在營(yíng)區(qū)業(yè)主等待處理結(jié)果的過程中,必須做到適時(shí)回

訪(通過電話)。

3.處理結(jié)果出來后,要及時(shí)告知營(yíng)區(qū)業(yè)主。

4.關(guān)心詢問營(yíng)區(qū)業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。

第四節(jié)投訴處理流程

一、記錄投訴內(nèi)容

根據(jù)營(yíng)區(qū)業(yè)主投訴登記表詳細(xì)記錄營(yíng)區(qū)業(yè)主投訴的全

9

部?jī)?nèi)容,如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。

二、判斷投訴是否成立

在了解營(yíng)區(qū)業(yè)主投訴的內(nèi)容后,要確定營(yíng)區(qū)業(yè)主投訴的

理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴并不成立,就

可以委婉的方式答復(fù)營(yíng)區(qū)業(yè)主,以取得營(yíng)區(qū)業(yè)主的諒解,消

除誤會(huì)。

三、確定投訴處理責(zé)任部門

依據(jù)營(yíng)區(qū)業(yè)主投訴的內(nèi)容,確定相關(guān)的具體受理單位和

受理負(fù)責(zé)人。

四、責(zé)任部門分析投訴原因

要查明營(yíng)區(qū)業(yè)主投訴的具體原因及造成營(yíng)區(qū)業(yè)主投訴

的具體責(zé)任人。

五、公平提出處理方案

依據(jù)實(shí)際情況,參照營(yíng)區(qū)業(yè)主的投訴要求,提出解決投

訴的具體方案。

六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示

針對(duì)營(yíng)區(qū)業(yè)主投訴問題,主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案

一一過目,并及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況,采取一切可能

的措施,盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論