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文檔簡(jiǎn)介
營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)投訴處理服務(wù)方案
目錄
第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析.................................................3
一、投訴的定義.....................................................3
三、投訴動(dòng)機(jī)分析.................................................4
第二節(jié)投訴處理基本原則.................................................5
一、換位思考原則.................................................5
二、有法可依原則.................................................6
三、快速反應(yīng)原則.................................................6
四、及時(shí)總結(jié)原則.................................................7
第三節(jié)投訴處理規(guī)范.........................................................7
一、接受投訴階段.................................................7
二、解釋澄清階段.................................................8
三、提出解決處理階段.........................................8
四、跟蹤總結(jié)階段.................................................9
第四節(jié)投訴處理流程.........................................................9
一、記錄投訴內(nèi)容.................................................9
二、判斷投訴是否成立.......................................10
三、確定投訴處理責(zé)任部門...............................10
四、責(zé)任部門分析投訴原因...............................10
五、公平提出處理方案.......................................10
六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示.......................................10
七、實(shí)施處理方案...............................................11
1
八、總結(jié)評(píng)價(jià).......................................................11
2
第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析
一、投訴的定義
投訴是指營(yíng)區(qū)業(yè)主在工作和日常生活中過程中,由于對(duì)
房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行以及物業(yè)工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)
態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨,而提請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)解決處
理,或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。
二、剖析投訴成因
(一)房屋質(zhì)量方面
如營(yíng)區(qū)房屋滲水、內(nèi)外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下
水道不通暢等。
(二)設(shè)備設(shè)施方面
如電梯經(jīng)常故障,防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。
(三)管理服務(wù)方面
主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服
務(wù)項(xiàng)目等。
1.服務(wù)態(tài)度
如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳,出言不遜,態(tài)度生硬,
橫眉冷眼等。
2.服務(wù)時(shí)效
如工作效率低、處理速度慢,維修不及時(shí),辦事拖拉等。
3
3.服務(wù)質(zhì)量
如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障,環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差,
綠化區(qū)域雜亂叢生,維修返修率高等。
4.服務(wù)項(xiàng)目
主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目單一,不
能滿足各類不同層次營(yíng)區(qū)業(yè)主的需求。
(五)突發(fā)事件方面
如突然停電,被困于電梯,營(yíng)區(qū)內(nèi)被盜、浸水、火災(zāi)、
車輛丟失、私人物件被損等。
三、投訴動(dòng)機(jī)分析
(一)投訴者類別
1.問題投訴者
在物業(yè)管理投訴項(xiàng)目中,絕大多數(shù)都屬于這一類,他們
對(duì)所出現(xiàn)的問題感到不滿,但不想小題大做,只想將問題或
不滿通過各種有效途徑進(jìn)行反映,以求得到妥善處理。
2.潛在投訴者
這類投訴者有其合理的投訴事由,但出于某種原因的考
慮并不想進(jìn)行投訴。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會(huì)
轉(zhuǎn)為問題投訴者。
(二)投訴者的心態(tài)
1.求尊重
主要是指那些感覺自身意見不被重視的營(yíng)區(qū)業(yè)主。他們
遇到問題向物業(yè)服務(wù)人員提出建議時(shí),意見未被采納,這類
4
營(yíng)區(qū)業(yè)主感覺不被物業(yè)服務(wù)人員的尊重,希望物業(yè)能采納合
理建議,提高物業(yè)服務(wù)水平。
2.求解決
這類營(yíng)區(qū)業(yè)主確實(shí)遇到問題,希望通過物業(yè)管理幫助或
協(xié)調(diào)解決。
第二節(jié)投訴處理基本原則
物業(yè)服務(wù)中心接受營(yíng)區(qū)業(yè)主的投訴是非常正常的現(xiàn)象,
可以說沒有投訴的物業(yè)服務(wù)中心是不正常的,投訴率高的物
業(yè)服務(wù)中心也不一定就是不好的物業(yè)服務(wù)公司。投訴能指出
客服中心在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié),能使有意見的營(yíng)區(qū)業(yè)
主重新接受物業(yè)服務(wù)中心,是營(yíng)區(qū)業(yè)主給予物業(yè)服務(wù)公司改
善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì),所以營(yíng)區(qū)業(yè)主投訴并不可怕,關(guān)鍵是物
業(yè)服務(wù)公司如何對(duì)待,如何處理。要求客服員在處理投訴的
過程中,如何掌握投訴處理原則。
一、換位思考原則
在接受投訴處理的過程中,必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)
則,學(xué)會(huì)換位思考,以尊重、理解營(yíng)區(qū)業(yè)主為前提,用積極
誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度,控制自己的情緒,以冷靜、平和的
心態(tài)先處理營(yíng)區(qū)業(yè)主的心情,改變營(yíng)區(qū)業(yè)主的心態(tài),然后再
處理投訴內(nèi)容。不能因?yàn)橐粋€(gè)小小的失誤導(dǎo)致投訴處理失
5
敗,從而產(chǎn)生一系列的投訴事件發(fā)生。
二、有法可依原則
物業(yè)服務(wù)公司每天都要面對(duì)形形色色的各類投訴,如果
不加甄別,認(rèn)為每件投訴都是有效的,那么服務(wù)水準(zhǔn)再高的
物業(yè)公司也要累得夠嗆。一方面承擔(dān)了本公司不該承擔(dān)的責(zé)
任;另一方面還會(huì)讓物業(yè)公司成為營(yíng)區(qū)業(yè)主冤屈的申訴地,
客服中心將會(huì)成為一鍋大雜燴,從而導(dǎo)致工作權(quán)限不清,出
力不討好的情況發(fā)生。因此在接受營(yíng)區(qū)業(yè)主投訴時(shí),在穩(wěn)定
營(yíng)區(qū)業(yè)主情緒的情況下,必須對(duì)投訴事件進(jìn)行有效與無效投
訴區(qū)分,提高工作效率。這就要求物業(yè)公司客服員必須熟悉
物業(yè)服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)。
三、快速反應(yīng)原則
投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且營(yíng)區(qū)業(yè)主的投訴大多是
帶著情緒而來,若處理不當(dāng)小則導(dǎo)致營(yíng)區(qū)業(yè)主拍案大怒,引
起關(guān)聯(lián)營(yíng)區(qū)業(yè)主圍觀影響公司品牌形象,大則營(yíng)區(qū)業(yè)主一怒
向新聞媒體報(bào)料給公司造成極大的負(fù)面影響。這種情況就要
求我們必須快速、準(zhǔn)確地識(shí)別營(yíng)區(qū)業(yè)主的投訴是否有效,若
有效,當(dāng)場(chǎng)可以解決的必須予以解決,需要其他部門共同解
決的,必須在溝給予解決;若現(xiàn)場(chǎng)無法解決的,經(jīng)與營(yíng)區(qū)業(yè)
主協(xié)商約定投訴解決的具體時(shí)問、期限,并在規(guī)定期限內(nèi)給
予圓滿解決。面對(duì)重大的投訴問題,一定要在第一時(shí)間內(nèi)向
上級(jí)反映信息,第一責(zé)任人要親自處理,同時(shí)要正確把握好
6
與新聞媒體的關(guān)系。
四、及時(shí)總結(jié)原則
投訴在很多時(shí)候仍無法避免,若就事論事,只滿足于投
訴處理過程的控制,讓營(yíng)區(qū)業(yè)主滿意而歸而不注意事后的跟
蹤及投訴的分析、總結(jié)、培訓(xùn);同類投訴事件仍會(huì)繼續(xù)發(fā)生。
周而復(fù)始,對(duì)物業(yè)服務(wù)失去耐心的營(yíng)區(qū)業(yè)主將從側(cè)面?zhèn)鞑ス?/p>
司的負(fù)面信息,導(dǎo)致公司聲譽(yù)、品牌受損。古人云:“吃一
塹,長(zhǎng)一智”。今天的總結(jié)、改進(jìn)、培訓(xùn)一方面是為了提高
相關(guān)人員的服務(wù)水準(zhǔn);另一方面則是為了少投訴,為下一步
工作打好的基礎(chǔ),并在此基礎(chǔ)上提升營(yíng)區(qū)業(yè)主滿意度,增強(qiáng)
公司競(jìng)爭(zhēng)力,放大公司品牌知名度。
第三節(jié)投訴處理規(guī)范
投訴處理常分為四個(gè)過程:接受投訴階段,解釋澄清階
段,提出解決處理階段,跟蹤總結(jié)階段。在每一個(gè)階段需要
掌握不同的處理規(guī)范。
一、接受投訴階段
1.營(yíng)區(qū)業(yè)主在陳述投訴理由時(shí),不得隨意打斷營(yíng)區(qū)業(yè)主
的話,讓營(yíng)區(qū)業(yè)主把話講完,以避免影響營(yíng)區(qū)業(yè)主的情緒。
2.要認(rèn)真傾聽,準(zhǔn)確記憶,盡量做到不讓營(yíng)區(qū)業(yè)主重述,
7
以避免營(yíng)區(qū)業(yè)主的火氣升級(jí)。
3.適時(shí)給予營(yíng)區(qū)業(yè)主回應(yīng),表明你對(duì)這件事情的關(guān)注和
重視。
4.注意對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問,語速不宜過快,要
做詳細(xì)的投訴記錄。
二、解釋澄清階段
1.根據(jù)營(yíng)區(qū)業(yè)主的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)營(yíng)區(qū)業(yè)主影
響的程度。
2.注意面部表情和解釋語言的語調(diào),不得給營(yíng)區(qū)業(yè)主有
受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。
3.換位思考、易地而處,從營(yíng)區(qū)業(yè)主的角度出發(fā),做合
理的解釋或澄清。
4.在沒有完全了解清楚營(yíng)區(qū)業(yè)主所投訴的問題時(shí),不得
馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。
5.無論是否我方的原因,不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由,要從
營(yíng)區(qū)業(yè)主的角度出發(fā),做合理的解釋或澄清
6.如是我方的原因,必須誠(chéng)懇道歉,注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z
氣,同時(shí)提出解決問題的辦法。
7.如明顯是營(yíng)區(qū)業(yè)主的原因,也應(yīng)委婉地向營(yíng)區(qū)業(yè)主解
釋,不得表露出對(duì)營(yíng)區(qū)業(yè)主的輕視、冷漠或不耐煩。
8.在解釋過程中,如營(yíng)區(qū)業(yè)主提出異議,不得與營(yíng)區(qū)業(yè)
主爭(zhēng)辯或一味地尋找借口,更不得試圖推卸責(zé)任。
三、提出解決處理階段
8
1.根據(jù)營(yíng)區(qū)業(yè)主的投訴將問題進(jìn)行分類,大致分三個(gè)方
面:是否當(dāng)即可以解決的;在短期內(nèi)可以解決的;是否技術(shù)
問題現(xiàn)階段無法解決的。
2.根據(jù)投訴類別和情況,提出相應(yīng)的解決問題的具體措
施。
3.向營(yíng)區(qū)業(yè)主說明解決問題所需要的時(shí)間及其原因。
4.如果營(yíng)區(qū)業(yè)主不認(rèn)可或拒絕接受解決方案,用心坦誠(chéng)
地向營(yíng)區(qū)業(yè)主表明公司的限制。
5.按照時(shí)限,及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相
關(guān)部門處理。
四、跟蹤總結(jié)階段
1.根據(jù)處理時(shí)限的要求,注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。
2.在營(yíng)區(qū)業(yè)主等待處理結(jié)果的過程中,必須做到適時(shí)回
訪(通過電話)。
3.處理結(jié)果出來后,要及時(shí)告知營(yíng)區(qū)業(yè)主。
4.關(guān)心詢問營(yíng)區(qū)業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。
第四節(jié)投訴處理流程
一、記錄投訴內(nèi)容
根據(jù)營(yíng)區(qū)業(yè)主投訴登記表詳細(xì)記錄營(yíng)區(qū)業(yè)主投訴的全
9
部?jī)?nèi)容,如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。
二、判斷投訴是否成立
在了解營(yíng)區(qū)業(yè)主投訴的內(nèi)容后,要確定營(yíng)區(qū)業(yè)主投訴的
理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴并不成立,就
可以委婉的方式答復(fù)營(yíng)區(qū)業(yè)主,以取得營(yíng)區(qū)業(yè)主的諒解,消
除誤會(huì)。
三、確定投訴處理責(zé)任部門
依據(jù)營(yíng)區(qū)業(yè)主投訴的內(nèi)容,確定相關(guān)的具體受理單位和
受理負(fù)責(zé)人。
四、責(zé)任部門分析投訴原因
要查明營(yíng)區(qū)業(yè)主投訴的具體原因及造成營(yíng)區(qū)業(yè)主投訴
的具體責(zé)任人。
五、公平提出處理方案
依據(jù)實(shí)際情況,參照營(yíng)區(qū)業(yè)主的投訴要求,提出解決投
訴的具體方案。
六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示
針對(duì)營(yíng)區(qū)業(yè)主投訴問題,主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案
一一過目,并及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況,采取一切可能
的措施,盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。
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