公共關(guān)系禮儀

公共關(guān)系禮儀禮儀通常是指人際交往中必須恪守的行為準則。禮儀是一個人精神境界的外在表現(xiàn)，也是人道德修養(yǎng)和人格完善的體現(xiàn)。當禮儀和公共關(guān)系相結(jié)合成為公共關(guān)系禮儀時，它就不是單純的人際交往的“潤滑劑”了，而成了組織、團體在進行公共關(guān)系工作過程中，運用禮儀擴大、提高其知名度和美譽度，塑造其良好形象的行為準則。因此，公共關(guān)系人員重禮、學(xué)禮、用禮是做好公共關(guān)系工作的必要條件。本章主要闡述了公共關(guān)系禮儀概述、日常的公共關(guān)系禮儀和公共關(guān)系實務(wù)禮儀等三個方面的內(nèi)容。第一節(jié)公共關(guān)系禮儀概述“禮儀”一詞最早源于法語“etiquette”，意即“法庭上的通行證”，表示持證者進入法庭時必須遵從相應(yīng)的規(guī)矩或準則。被英語吸收后，有了“禮儀”之意，即指“人際交往的通行證”。隨著社會生活的發(fā)展，該詞逐漸專指禮儀、禮節(jié)規(guī)范。在中國傳統(tǒng)文化中，“禮儀”一詞在很早的時候就被提升為一種社會典章制度和道德教化的要求。歷史記載中國最早的古代禮制典籍有三部即《周禮》、《儀禮》、《禮記》，統(tǒng)稱“三禮”。其中《周禮》主要記載典章制度，《儀禮》偏重于規(guī)定人們的行為規(guī)范，《禮記》則是對古代禮儀的闡釋性說明。而后，中國古代禮制不斷發(fā)展和完善，成為中國古代文化的核心內(nèi)容之一。禮儀在現(xiàn)代生活中也扮演了非常重要的角色，見面有見面的禮節(jié)，吃飯有吃飯的規(guī)矩，特別是在正式的社交場合，遵守禮儀更成為了對人的基本要求。可以說，在現(xiàn)代生活中，“禮儀”幾乎已成為“文明”的代用詞。一、公共關(guān)系禮儀的概念和特點

（一）公共關(guān)系禮儀的概念所謂禮儀，既指一定社會或時代的典章制度，也指人們在長期的社會生活交往中形成的，為人們所認同和尊重的律己敬人、協(xié)調(diào)人際關(guān)系的行為準則或規(guī)范的總和。而公關(guān)禮儀，就是在開展公共關(guān)系活動中所必須遵循的禮儀程式或規(guī)范。一個國家有一個國家的風(fēng)俗，一個民族有一個民族的習(xí)慣，一個行業(yè)有一個行業(yè)的禮節(jié)儀式。人們在進行公共關(guān)系活動中，了解相關(guān)國家、民族文化差異和行業(yè)規(guī)范的前提下，首先要遵守相關(guān)的禮節(jié)，知道在什么時候、什么場合應(yīng)該做什么；其次還要知道如何更優(yōu)雅地做這些事情。（二）公共關(guān)系禮儀的特點

公共關(guān)系禮儀作為一種社會交往外在方面的規(guī)范，具有規(guī)范性、社交性、民族性、公德性和相對穩(wěn)定性等特點。正確地掌握公共關(guān)系禮儀的特點，對于我們順利進行公關(guān)活動，提高辦事效率，增強自身素質(zhì)有一定的指導(dǎo)意義。1．公共關(guān)系禮儀的規(guī)范性

公共關(guān)系禮儀是人們在實踐中，特別是在人際交往的實踐中所形成的慣常的行為模式。其中有一些行為模式被思想家們集中概括出來，形成于典章中，由此便成為人們普遍遵守的行為準則，這就是規(guī)范性。規(guī)范性是公共關(guān)系禮儀的基本特征，它告訴人們在公共關(guān)系活動中應(yīng)該怎樣做，不應(yīng)該怎樣做；怎樣做是對的，怎樣做是錯的；怎樣做好，怎樣做更好，對此，禮儀都有明確的規(guī)定。禮儀的規(guī)范性，有兩個方面的重要表現(xiàn)：其一，語言具有規(guī)范性，人們無論談?wù)撌裁词露家\用禮貌語言，例如，人們見面時相互問候，告別時說聲“再見”，以及在交談中雙方所使用的都是比較規(guī)范的禮貌語言；其二，行為具有規(guī)范性，在禮儀活動中，人們究竟應(yīng)該怎樣施禮都有一定的規(guī)范。例如，人們見面時以握手等行為表示問候，告別時用握手、揮手表示再見，關(guān)系親密的甚至以擁抱、親吻表示問候和告別。2．公共關(guān)系禮儀的社交性

禮儀的社交性是指禮儀是社會交往的產(chǎn)物，與社會活動休戚相關(guān)?？梢哉f沒有人際交往活動，就不會有交往的禮節(jié)和禮儀。早在原始社會，人類雖然相互依存，共同生活，但是并無現(xiàn)代意義的禮儀規(guī)范。后來，隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和社會化的進步，人們的相互交往愈來愈頻繁、復(fù)雜，生產(chǎn)勞動逐漸走向分工協(xié)作，社會生活愈來愈需要一定意義上的組織與協(xié)調(diào)，由此，人們也就需要一定的交往禮節(jié)和儀式來規(guī)范社交行為，以提高社交的效率和質(zhì)量。禮儀的產(chǎn)生和發(fā)展有自身的原因和規(guī)律，經(jīng)歷了一種由偶然到必然，由個別到一般，由物質(zhì)到精神，由雜亂到規(guī)范的發(fā)展過程。例如伴隨著國家的建立、社會的發(fā)展，異邦之間的交往逐漸從偶然的、簡單的、隨意性的活動，上升為制度化的、規(guī)范化的外交禮儀，其迎送、接待、對話、交涉都十分講究，并形成規(guī)矩制度固定下來。再如民間的婚喪嫁娶也由簡單到復(fù)雜，代代發(fā)展、演化，越來越講究形式的規(guī)范化。什么場合，穿什么衣服，說什么話，做什么事，都是約定俗成的，這就是禮儀制度。3．公關(guān)禮儀的民族性

公關(guān)禮儀的民族性指不同的民族有不同的禮儀。社交中的禮節(jié)和儀式，常常可以體現(xiàn)出不同的民族特色。例如，中國人見面以握手的方式表示友好，但是與德國人握手，他會惶惑不安；而西方人用擁抱和親吻表示問候與友善，中國人又感到唐突。中國人收到別人的禮物要在客人走后才肯打開，而美國人收到禮物，則當著客人的面就打開。在談判中，中國人一般不直接說“不”，以顧全對方的面子，而美國人只要沒明確得到“不”的答復(fù)，就不會放棄討價還價。社會禮儀風(fēng)俗與制度的民族性，不僅與各民族間文化積淀的差異性有關(guān)，而且還受制于一定的自然條件、地理環(huán)境。4．公關(guān)禮儀的公德約束性

公關(guān)禮儀的公德約束性指在公共關(guān)系活動中，禮儀不能違背一定的社會公德，受社會公德制約的特性。所謂公德，也就是社會公共道德，它是社會特定領(lǐng)域內(nèi)，長期積淀而成，并為大多數(shù)社會成員認同、施行的思想和行為規(guī)范，是評判人們善惡美丑的認識標準。社會禮儀的產(chǎn)生和發(fā)展，無不體現(xiàn)和反映著一定歷史時期的道德規(guī)范。例如，封建時代，女子以“三從四德”為行為規(guī)范，禮儀上便表現(xiàn)為男先女后；現(xiàn)代社會以男女平等、尊重婦女為社會公德，故而又有“女士優(yōu)先”之說，一切禮儀稱呼多是先稱呼“女士”，再稱呼“先生”。5．公關(guān)禮儀的相對穩(wěn)定性

公共關(guān)系禮儀是在一定的社會實踐活動中產(chǎn)生并發(fā)展起來的，其發(fā)展過程相對緩慢，同時，一種禮儀一旦形成，便會成為一種交往規(guī)范長期固定下來。例如，中國素以“禮儀之邦”著稱。幾千年來形成了一整套獨具特色的禮儀，影響著中華民族生活的方方面面。中國古代書籍中有關(guān)禮儀的論述很多，如，《禮記》有言：“言語之美，穆穆皇皇”，大意是運用語言的華美，在于謙恭、和氣、文雅、高貴。“不失足于人，不失色于人，不失口于人。”指的是人與人的交往，不在行動上出格，不在態(tài)度上失度，不在語言上失禮?？鬃又鲝垼骸安粚W(xué)禮，無以立?！薄墩撜Z·雍也》曰：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子?！币馑际钦f為人的品質(zhì)端樸，而不講究禮節(jié)儀表，就顯得粗野；而只講究儀表卻沒有質(zhì)樸的品質(zhì)，就顯得虛浮；只有既講究禮節(jié)儀表，又有端樸品質(zhì)的人，才算得上正人君子。到清朝時期，李子潛還特意編寫了《弟子規(guī)》，專門為后生弟子制定了對父母長者言談舉止方面的禮儀規(guī)范，如“冠必正，紐必結(jié)，襪與履，俱緊切。置冠服，有空位，勿亂頓，致污穢。衣貴潔，不貴華，不循分，下稱家?！庇秩纭安綇娜?，立端正……凡出言，信為先；詐與佞，奚可焉”等等。古人曾有“無禮則無度”之說，可見重禮儀是中華民族的傳統(tǒng)美德。二、公共關(guān)系禮儀的作用

禮儀在一定程度上是一個國家文明程度的標志，也是精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容。禮儀是在人際交往中產(chǎn)生的，它影響著人類社會生活的方方面面。而公共關(guān)系禮儀之所以被人們所重視，主要是因為公共關(guān)系禮儀不同于一般的禮節(jié)、禮貌，它是一種有明確目的，經(jīng)過周密計劃和科學(xué)組織的公共關(guān)系活動的有機組成部分。公共關(guān)系禮儀是組織形象的一種宣傳形式，在社會組織“內(nèi)求團結(jié)，外求發(fā)展”的目標體系中占有十分重要的地位，發(fā)揮著其他公共關(guān)系形式不可替代的作用。1．公共關(guān)系禮儀具有引導(dǎo)、影響對方的重要作用

公共關(guān)系人員在交往中彬彬有禮，熱情周到，常?？梢愿腥竞陀绊憣Ψ?，縮短彼此的距離，以友好的姿態(tài)引導(dǎo)對方識大體、顧大局，緩解對立，使關(guān)系融洽。每一個禮儀細節(jié)，都會產(chǎn)生影響對方的深刻作用。匈牙利經(jīng)濟外交官涅爾基什·亞諾什在《談判的藝術(shù)》中這樣反悟到：“我開始從事自己的職業(yè)時，一直持這樣的觀點：在這一工作中所見到的是‘貴族’式的狡猾奸詐，賣弄詞藻，注重身份，講究禮節(jié)，故作文雅，這一切不僅使我懷疑這些注重外表的人是否真誠，而且還懷疑他們的智力是否健全。不久我便懂得，事實并非如此。原先我所鄙視的他們講究的穿著很快使我產(chǎn)生了這樣的看法，即在考究的服飾、禮貌的待人接物等等外表現(xiàn)象后面，則是堅定、清醒、沉著的意志和力量，這種意志和力量是看不起這些‘細節(jié)’的剛?cè)腴T的新手所不得不重視的。”2．公關(guān)禮儀有助于公共關(guān)系人員培養(yǎng)和提高個人素質(zhì)與修養(yǎng)

公共關(guān)系禮儀是公共關(guān)系人員的文化素質(zhì)和文明修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。在公共場合中，遵守和應(yīng)用公共關(guān)系禮儀，是對公共關(guān)系人員的基本要求，是公共關(guān)系工作取得成功的重要因素。一方面公共關(guān)系禮儀作為一種社會行為的標準和規(guī)范而出現(xiàn)，滲透于人們的社會生活，指導(dǎo)著人們的行為活動，客觀上它要求公共關(guān)系人員將自己的行為納入該規(guī)范，并用來約束自己；另一方面，在公共關(guān)系活動中，公共關(guān)系人員是否注重禮儀也是衡量其素質(zhì)與修養(yǎng)的尺度之一。公共關(guān)系人員要想塑造良好的組織形象，首先必須要塑造個人最佳形象，贏得他人的尊重與好感，要做到這些就必須講究禮儀、注重禮儀。3．公共關(guān)系禮儀可以樹立良好的個人形象，建立融洽的人際關(guān)系

公共關(guān)系禮儀的目的非常直接、明確，其核心是塑造良好的組織形象。所謂形象，就是雙方在對方心目中所形成的一種綜合化、系統(tǒng)化的印象。它的形成大多是通過禮儀傳遞，并直接影響到交往雙方關(guān)系的和諧與否。英國哲學(xué)家約翰·洛克曾對人的禮儀做過這樣精辟的論述，他說：“禮儀是他的一切別種美德之上加上一層藻飾，使他們對它具有效用，去為他獲得一切和他接近的人的尊重和好感。沒有良好的禮儀，其余的一切成熟都會被看成驕傲、自負、無用和愚蠢……”公共關(guān)系人員的禮儀風(fēng)范，是他們信心和形象的外現(xiàn)。一個優(yōu)秀的公共關(guān)系人員應(yīng)當具有謙虛恭讓的處事風(fēng)格，文明禮貌的語言，優(yōu)雅得體的舉止和豁達廣闊的胸懷，以一種彬彬有禮、和藹待人的形象展現(xiàn)于組織和個人面前。4．公共關(guān)系禮儀有助于促進社會主義物質(zhì)文明建設(shè)和精神文明建設(shè)

公共關(guān)系禮儀服務(wù)于社會主義市場經(jīng)濟，能夠塑造良好的公眾形象。對內(nèi)，它發(fā)揮了禮儀的潤滑和催化作用，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，強化企業(yè)的道德要求，提高了企業(yè)內(nèi)部的凝聚力；對外，它展示了企業(yè)的文明程度、道德水準和管理風(fēng)格，不僅有利于協(xié)調(diào)各方的經(jīng)濟利益與矛盾，而且有利于提高企業(yè)的知名度，進而達到提高企業(yè)經(jīng)濟效益的目的。公共關(guān)系禮儀不僅能培養(yǎng)人們的道德品質(zhì)，提高人們的修養(yǎng)，規(guī)范人們的行為，而且能夠凈化和美化社會，加深與世界各國人民的友誼和交流，提高我國的國際地位。三、公共關(guān)系禮儀遵循的原則

1．公共關(guān)系活動中的一切禮儀，都應(yīng)當符合國家的法律法令公共關(guān)系活動禮儀，必須首先堅持遵紀守法的原則，在此基礎(chǔ)上正確恰當?shù)匕l(fā)揮禮儀的作用，建立交往者之間的文明、和諧、互惠的合作關(guān)系。而不能使禮儀庸俗化，單純理解成請客送禮，甚至行賄等違法亂紀，謀取不正當利益的行為。這些不正當不健康的做法，會污染正常的禮儀活動，敗壞社會風(fēng)氣，公共關(guān)系人員理當予以杜絕。2．尊重對方的民族習(xí)慣

禮儀活動具有民族性。每個人由于語言、文化、生活的地域不同，會有各種不同的禮儀與禁忌，公共關(guān)系人員在活動中，應(yīng)該盡量尊重對方的禮儀習(xí)慣。例如，西方人很忌諱13這個數(shù)字，所以公共關(guān)系組織安排應(yīng)避開13數(shù)或13號房間約會或者洽談，否則便會影響事務(wù)的進行。3．遵守職業(yè)道德，促進精神文明

公共關(guān)系人員在禮儀活動中，不能背離職業(yè)道德，無原則的拉拉扯扯，一味遷就對方，甚至滿足對方愚昧、迷信等要求，如求神拜佛或用占卜方式干擾正常事務(wù)的決策。公共關(guān)系人員只有在業(yè)務(wù)活動中體現(xiàn)出己方的職業(yè)道德，促進精神文明，培養(yǎng)和發(fā)展正常的業(yè)務(wù)關(guān)系和友誼，才能使得禮儀規(guī)范發(fā)揮出應(yīng)有的作用，給對方留下良好的印象。第二節(jié)公共關(guān)系日常禮儀公共關(guān)系日常禮儀是指公共關(guān)系者在日常工作及生活中，與人交往和處理問題時所需要遵循的禮節(jié)和儀式。它屬于基本禮儀，包括儀容、服飾、社交禮儀等。一、儀容與服飾禮儀公共關(guān)系人員保持良好的儀容，給人以端莊、穩(wěn)重、大方的印象，既能體現(xiàn)自尊自愛，又能表示對他人的尊重和禮貌。（一）儀容

儀容，就是人的外貌，即容貌。它是一種無聲的語言，在人際交往的最初階段，它是影響“第一印象”的最主要因素，直接影響人際交往的效果。因此，在公共關(guān)系實際工作中，要求公關(guān)人員在社交場合講求儀容，力求做到儀容得體、舉止大方。但是，公共關(guān)系中講的儀容與日常生活中人們談?wù)摰拿利?、漂亮等并不是一回事。美麗、漂亮是人的先天條件，而儀容則是先天條件加上后天努力共同作用的結(jié)果。人的先天條件是血緣遺傳所致，有的人天生麗質(zhì)，有的人相貌平平，先天條件具有不可選擇性，而人的后天努力則具有一定可塑性。俗話說，“三分長相，七分打扮”，精心的設(shè)計、修飾可以讓“丑小鴨變成白天鵝”，可以讓人變得風(fēng)度瀟灑、氣質(zhì)高雅；不修邊幅、衣衫不整的人面容再好，在社交場合也會讓人難以忍受。了解一些修飾儀容的基本技巧并熟練運用，每個人都可以變得更美麗、更瀟灑。一般說來，儀容包括面部、頭發(fā)和肢體等部分。下面就簡單地介紹一些人們在公關(guān)社交場合應(yīng)注意的基本問題。1.面部

它是人體最為動人之處，是人的真正“門面”。面部是人暴露在外時間最長的部位之一，歲月的滄桑會在臉上毫不留情地留下印記。因此，面部的修飾是儀容修飾的最重要的環(huán)節(jié)之一。美化面部的基本要求是：端莊、自然、清潔和適當?shù)男揎?。?）男士要求。注意每天修面剃須，切忌胡子拉碴地參加各種社交活動。即使蓄須，也需考慮工作允許，并注重常修剪，講整潔。男士除非登臺演藝，一般不宜化妝，否則有失莊重。（2）女士要求。注意恰當?shù)鼗瘖y與修飾，但不可過于標新立異、離奇出眾。女子化妝與修飾應(yīng)注意以下幾點

濃淡適宜化妝的濃淡要根據(jù)不同的時間和場合而定。一般情況下，總體宜以淡雅、自然為主，如在上班時間或正式社交場合，應(yīng)化淡妝，若是參加宴會，則可以適當將妝容畫濃。

眉眼修飾得體修飾描畫時，注意眼影的濃淡，涂抹范圍應(yīng)與時間、場合、服飾等相適應(yīng)。眉部修飾要避免出現(xiàn)殘眉、斷眉、豎眉、“八字眉”等形狀。有的人喜歡紋眉、紋眼睫，求一勞永逸，但作為公關(guān)人員則不宜選擇此法。眼部還要注意清理，避免眼角出現(xiàn)分泌物。

不要當眾化妝人前化妝是不懂禮貌的表現(xiàn)，尤其是在男士面前更不應(yīng)如此。在社交場合，作為有修養(yǎng)的女士，當需要梳頭、磨指甲、涂口紅和化妝時，應(yīng)到化妝室或盥洗室進行。正式場合補妝是缺乏素質(zhì)的一種表現(xiàn)。同樣，在人前整理頭發(fā)、衣服、照鏡子等行為也應(yīng)該盡量節(jié)制。

注意口腔修飾講究衛(wèi)生，勤刷牙，防止口臭，注意禁食氣味較刺鼻的食物，如蔥、蒜、韭菜、腐乳等；唇部避免開裂爆皮和嘴角異物，口紅或唇膏的涂抹宜以淡雅為主，不宜出現(xiàn)大紅大紫之狀。2.頭發(fā)

在社交場合，頭發(fā)的基本要求是發(fā)式整潔、發(fā)型大方。（1）發(fā)式。整潔的發(fā)式可給人以神清氣爽的印象。為保持頭發(fā)整潔，要勤洗頭，并及時整理，整理發(fā)式通常每半月一次，以保持適當?shù)陌l(fā)長。另外，要注意不要當眾梳理頭發(fā)，也不可亂扔斷發(fā)與頭屑等物，也不可以手代梳。（2）發(fā)型。發(fā)型的選擇應(yīng)考慮工作場所、時間、年齡及個性、體貌特征等因素，基本要求是莊重、美觀、大方，不能太夸張或太另類。對男士而言，要求是前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)，不可長發(fā)披肩或梳起發(fā)辮，也不可剃光頭；對女士而言，一般以簡約、明快為宜，臉長者不宜頭發(fā)過短，臉短者則不宜頭發(fā)過長；身高者可留長發(fā)，并可梳理蓬松，個矮者宜剪短發(fā)，不可梳理成大發(fā)式；膚黑或黃者不宜留披肩發(fā)。另外，在女性選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時候，樣式應(yīng)莊重大方。雖然有較為規(guī)范的發(fā)型，但作為公共關(guān)系人員來說，其發(fā)型還應(yīng)適合自己的臉型，尤其是女性，以達到美觀大方的效果。3．肢體

人的四肢既是勞動的工具，也是在社交場合展示自我風(fēng)采和魅力的載體。任何優(yōu)美的體態(tài)語言離不開四肢的和諧運用，因此，在公關(guān)禮儀中也非常重視對四肢的合理運用。這就要求人們合理地修飾自己的手臂和腿腳，以保持一個良好的整體形象。（1）手臂的保養(yǎng)和妝飾。

保潔保養(yǎng)要勤于洗手，確保無泥垢、無污痕，保持清潔，特別場合要按規(guī)定帶好手套；要注意保養(yǎng)，避免出現(xiàn)粗糙、紅腫、生瘡及傷創(chuàng)面等。

妝飾不留長指甲，指甲長度一般不過指尖；不涂艷妝，除為養(yǎng)護指甲而抹涂無色指甲油外，不可涂抹彩色指甲油或在指甲上繪畫造型；手臂上也不可刺字、刻畫。因溫度或某種交際場所而身著短袖或無袖服裝時，最好剃去腋毛；若手臂汗毛過于濃密，也應(yīng)設(shè)法去除。（2）腿腳的清潔和美化。

清潔勤于洗腳，特別是赤腳穿鞋時要保持指甲、指縫以及腳跟等處清潔。要勤換襪子，最好每天換洗一雙，不要穿著那些不易透氣、易生異味的襪子。要勤于換鞋，并注意鞋面、鞋跟、鞋底等處的清潔。

美化注意腿毛，少數(shù)女性腿毛十分濃密，又需穿裙子，則最好設(shè)法去除，或選擇色深不透明的襪子。勤剪指甲，并注意剪除指甲周圍可能出現(xiàn)的死皮，使之潔白無暇。忌化彩妝，除可涂抹養(yǎng)護指甲的無色油外，不可涂彩造型。（二）服飾

服飾是指人的衣著及其所用飾品的統(tǒng)稱，是人形體的外延，有遮體御寒、美化人體的作用。公關(guān)人員在社交場合中的衣著服飾，反映其精神面貌、文化涵養(yǎng)和審美情趣，在一定程度上影響其公關(guān)活動目標的實現(xiàn)。日本著名的推銷大王齊騰竹之助在他的自傳體著作《高明的推銷術(shù)》中說：“服裝雖不能造出完人，但是，初次見面給人印象的30%產(chǎn)生于服裝?！?．服飾穿戴的基本原則與要求

（1）規(guī)范。社交場合強調(diào)的是規(guī)范、嚴謹，所以體現(xiàn)在著裝上，就不允許過分強調(diào)個性化。著裝要與職業(yè)相宜，這是不可忽視的原則。工作時間著裝遵循端莊、整潔、穩(wěn)重、美觀、和諧的原則，能給人以愉悅感和莊重感，一個組織員工的著裝和精神面貌，在一定程度上體現(xiàn)了這一組織的形象。（2）美觀。社交場合要求公共關(guān)系人員穿著規(guī)范，但規(guī)范并不意味著不講究美感。所以，公共關(guān)系人員的衣著在規(guī)范、莊重的前提下，還要適合自身特點，選擇服飾首先應(yīng)該與自己的年齡、身份、體型、膚色、性格和諧統(tǒng)一，達到協(xié)調(diào)的效果。人的身材有高矮胖瘦之分，膚色也有黑白之分，這些外在條件對于形成一個人的風(fēng)度是有一定影響的，因此在著裝的款式選擇上，應(yīng)分析個人情況，注意揚長避短。（3）遵循T·O·P原則。即服飾選擇與穿戴要考慮時間、目的和地點三方面的綜合因素：時間（Time）。著裝時要考慮的時間因素包括三個方面：一是根據(jù)一天中早上、日間或晚上等時間的變化選擇著裝，如早晨，戶外運動時，穿運動裝或休閑裝；白天上班時，穿工作裝、職業(yè)裝；晚上參加社交活動時，穿正式的禮服。二是指根據(jù)四季的更替，考慮服飾的厚薄、色彩、式樣，如冬裝、春秋裝、夏裝。三是指著裝要順應(yīng)時代潮流的發(fā)展，不可過于獵奇，也不要過分落伍。目的（Object）。選擇服裝要考慮具體交往、交際對象的需要。如公關(guān)小姐穿著牛仔服去赴商務(wù)宴會、參加吊唁活動著裝鮮亮就不合要求；上班時間最好穿著打扮職業(yè)化些；參加婚禮或宴會、舞會時則應(yīng)精心打扮，展示出自己的瀟灑氣質(zhì)和迷人風(fēng)采。一般地說，正式場合應(yīng)西裝革履，但有時，簡樸的裝扮反而會帶來更佳的效果。如政黨領(lǐng)導(dǎo)人參加選民活動時，身著便裝會顯得更親切友好，更容易贏得選民的信任和好感。地點（Place）。指所處地點、場所、位置和環(huán)境等不同，選擇著裝也有所不同，主要有上班、社交及休閑等三種情形。一般地講，休閑時的打扮比較隨意，以舒適為基準；上班時著裝應(yīng)當整潔、大方、高雅，無需引人注目，過分暴露；社交場所則衣著可適當新潮、個性化一些，但也不可流于輕佻、浪蕩。（4）注意顏色搭配。公共關(guān)系場所服飾不僅講究正式，對于顏色也有一定的要求，要注意服飾中常用顏色的搭配效果，這直接影響公共關(guān)系人員在他人心目中的形象。服裝配色以“整體協(xié)調(diào)”為基本準則。全身著裝顏色搭配最好不超過三種顏色，而且以一種顏色為主色調(diào)?；摇⒑?、白三種顏色在服裝配色中占有重要位置，幾乎可以和任何顏色相配并且都很合適。2．著裝禮儀

（1）男士著裝禮儀。

色彩要體現(xiàn)莊重、俊逸，色度上不求華麗、鮮艷，色彩變化上不宜過多，一般不超過三色為好，以免顯得輕浮。

帽子與手套戴帽子與手套一般在室外，但與人握手時應(yīng)脫去手套以示禮貌，向人致意應(yīng)取下帽子以顯尊重，室內(nèi)社交場合不要戴帽子和手套。

鞋襪在正式場合中，以穿黑色或深棕色皮鞋為宜，娛樂場所可穿白色或淺色皮鞋。穿襪子，襪長要高及小腿中上部，顏色以單一色調(diào)為好，而穿禮服時的襪色要與西褲色相近，白色運動襪忌穿于正式場合。

衣褲一般場合可以穿著便裝，即各式外衣、牛仔褲等日常服裝；而正式場合則應(yīng)著禮服或西裝，如典禮、儀式、會見等。在男式服裝中，比較普通或典型的服裝就是西裝。西裝穿著看似簡單，其實也要遵從一定的規(guī)范，而避免“八忌”：一忌西褲過短或過長（褲腳蓋住皮鞋為基準）；二忌襯衫不扎于褲內(nèi)；三忌不扣襯衫扣子；四忌西服袖子長于襯衫袖子；五忌衣褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊；六忌領(lǐng)帶太短（一般以領(lǐng)帶蓋住皮帶扣為宜）；七忌西服配便鞋（休閑鞋、球鞋、旅游鞋、涼鞋等）；八忌衣褲皺皺巴巴、污漬斑斑。（2）女士著裝禮儀。

帽子與手套只要是正式場合（無室內(nèi)外之分），女士均可戴帽，但帽檐不能過寬；與人握手時可不必脫去手套。

鞋襪社交場合，穿鞋要注意鞋子與衣裙色彩和款式的協(xié)調(diào)，但不可穿涼鞋、拖鞋等，比如布鞋配套裙不恰當。穿襪著裙裝時，應(yīng)配長統(tǒng)或連褲絲襪，襪口不得短于裙擺邊；顏色以肉色或黑色為主，襪子大小松緊要合適；不能穿著挑絲、有洞或縫補過的襪子，也不要當眾整理自己的襪子。

衣裙正式場合（如會議、慶典等）應(yīng)著典雅大方的套裝（以上衣、下裙為宜），以民族性或古典性服裝為宜。一般的基本要求是：避免過“露”，商務(wù)活動中過于性感的裝扮，如袒胸露背、露臍、露肩等，都是不太適合的；避免過“透”，透明外衣需配內(nèi)襯；避免過“短”，裙邊要稍長、擺邊至少長及膝蓋。二、社交禮儀

社交是人與人之間的社會交往與聯(lián)系。在社交中遵循相應(yīng)的禮儀規(guī)范，是公關(guān)人員開展公關(guān)活動的基本要求，是促進公關(guān)活動有效開展的重要條件和基礎(chǔ)。在這里主要介紹握手和介紹禮儀、語言交際禮儀。（一）握手與介紹禮儀

1.握手

握手禮是當今世界上普遍使用的一種交際禮節(jié)。據(jù)說此禮最早來自歐洲，原意僅是表示手中沒有武器、雙方真誠相待?，F(xiàn)已通行全球，表示歡迎、致意、問候、寒暄、辭別、祝賀、感謝、慰問等多種含義。行握手禮要符合握手的規(guī)范，注意以下問題：（1）握手時必須姿態(tài)正確。握手時應(yīng)上身微微前躬，兩足站正立穩(wěn)，距離對方一步之間，四指并攏，拇指張開，與對方握手。握手距離不能太遠，給人以疏遠的感覺，也不能太近，更不能將對方的手拉在自己身下。握手時只能上下?lián)u動，而不能左右搖動。除非久別重逢或富有特別意義的會見，否則握手時間不宜太長，有時為表現(xiàn)特別情懷，雙方可伸出四只手，握在一起，但是對女士或一般性客人不可如此握手，否則，對方會局促不安。（2）握手的方式要得當。握手應(yīng)伸右手，兩眼注視對方，不能一面握手，一面東張西望，這是不尊敬對方的表現(xiàn)。握手不能用力過度，特別與女士握手，應(yīng)該點到為止。握手一般應(yīng)站著握手，除因為重病或者其他原因，不可以坐著與人握手。如果雙方交叉握手，一般要等到別人握完手后再握手；戴手套者必須先脫下手套才能握手，但是女士可以帶著薄手套不必脫。如果自己手面不潔時，要先聲明，表示歉意。

（3）與外賓握手的禮節(jié)。在涉外場合中，特別是遇到身份較高的外賓時，先要有禮貌地點點頭，微笑致意，不要急于伸手，當對方主動對你伸手時再握手。（4）與握手相關(guān)的風(fēng)俗。菲律賓一些原始部落的人，握手時轉(zhuǎn)身后退幾步，以表明其身后沒有藏武器；澳大利亞有些土著居民，握手的方式是兩個人中指相互勾住，而不是手掌全部握在一起；尼日利亞在握手前要大拇指先在手上輕輕的彈幾下，然后握手；坦桑尼亞人見面時先拍拍自己的肚子，然后鼓掌，其后再相互握手；中非的一些黑人居民，見面時用自己的左手握住右手，揮動幾下，就表示握手；最后，軍人戴軍帽與對方握手時，應(yīng)先行舉手禮，然后再握手。2.介紹

介紹是互相認識、建立溝通的重要方式。在社交場合中有兩種基本的介紹形式，即自我介紹和為他人做介紹。（1）自我介紹。自我介紹是社交中常用的介紹方式，和陌生人見面、應(yīng)聘某個職位、第一次參加某個會議或聚會，通常需要做自我介紹。我們常說，良好的開端等于成功的一半，因此應(yīng)該了解一些自我介紹的基本常識。自我介紹的內(nèi)容包括自己的姓名、單位及職業(yè)、身份等。在介紹中，應(yīng)盡可能找出與對方的相似點，以搭建彼此溝通的橋梁。自我介紹的禮儀要求是：

舉止莊重大方，右手放在左胸前，不可慌慌張張，不要用拇指指著自己。

面含微笑，表情親切自然，注視對方或大家，不可面紅耳赤，也不能隨便無所謂的樣子。

口齒清晰，語調(diào)適宜，不可含糊其詞，也不可慷慨激昂或低三下四。

忌諱：一忌急于表現(xiàn)或夸夸其談，長篇大論或隨意打斷他人的說話；二忌不敢表現(xiàn)，說話躲躲閃閃、吞吞吐吐。（2）為他人做介紹。介紹他人就是介紹者將自己熟悉的人介紹給另一方或多方，傳遞被介紹者的基本信息，為互相結(jié)識和了解提供初步條件。介紹他人時，要注意的禮儀通則是：先將男士介紹給女士，先將年輕者介紹給年長者，先將職位低者介紹給職位高者，先將未婚者介紹給已婚者，先將客人介紹給主人，先將后到者介紹給先到者。介紹他人的禮儀要求是：

介紹時應(yīng)先提及人的名字，同時提及其稱呼、職銜，稱呼、職銜要得體恰當，不能把“女士”、“小姐”、“夫人”等稱呼混淆，也不可將尊稱與職銜加在一起。

介紹時要語言清晰，內(nèi)容簡潔，不拖泥帶水、含糊其詞。

介紹他人優(yōu)點時恰到好處，不可言過其實、過分贊頌。

介紹者應(yīng)用右手掌禮貌示意，眼神隨手勢投向被介紹者，真誠而熱情友好，以免給人以敷衍了事之感。3.名片

名片是經(jīng)過設(shè)計表示自己身份、便于交往和開展工作的卡片。一般用白色紙張印刷，也有用彩色紙張印刷。名片上一般印有姓名、職稱、職務(wù)、工作單位、聯(lián)絡(luò)電話等，還有的名片上印有業(yè)務(wù)范圍、社會兼職等內(nèi)容。在業(yè)務(wù)往來和社交場合中，人們已經(jīng)越來越離不開名片了。為了讓名片發(fā)揮更大作用，人們總結(jié)了一些在社交場合遞送和接受名片的基本禮儀，主要表現(xiàn)在以下幾方面：（1）遞送名片的禮儀

遞送時，雙目正視對方，不可目光游離不定或漫不經(jīng)心，要使名片正面朝向?qū)Ψ?，用雙手或右手遞送給對方，并說相應(yīng)的寒暄語，如“請多關(guān)照”、“請笑納”等。

遞送名片，時機要恰當。一般在雙方交談得較融洽，有表示建立聯(lián)系之意或雙方告辭時，順手取出名片遞給對方，以示有意結(jié)識對方并保持聯(lián)絡(luò)。（2）接受名片的禮儀。

接受時，要目視對方，用雙手或右手接過，態(tài)度恭敬，并點頭致意。

接過后，要認真閱看一下以示敬重和有興趣，可以說些表示客氣的話，如“深感榮幸”等。

看過后，鄭重地放入口袋或名片夾或其他適當?shù)胤?，切不可一眼不看地隨手置于一邊，或隨意扔于桌上或其他地方，也不可隨意在手中玩弄。附：下面介紹一下名片的一些小知識。P．P：介紹之意。意思是當你的合作伙伴劉總遞給你的名片上左下角寫著這個字樣的時，你不用著急，“咦？這是什么意思呀，我打個電話問問劉總吧！”。這個意思是讓你去認識一個人。你要打電話到你要認識的那個人那邊去，說：“你好我是某某公司的誰誰，是劉總讓我打電話給你的……?！盤．F：敬賀之意。如果名片左下角寫上P．F是表示當有什么節(jié)日或有什么事時，你的朋友為了敬?；虼鹬x你，送你的禮物。P．R：表達回敬。當你收到對方的禮物，想回敬時，也可以在禮物上放上一張名片左下角寫上P.R。當對方收到禮物時，看到名片就知道是你的回敬了。N．B：意為請注意。當接到這樣的名片時，意為請你注意的意思。（二）語言交際禮儀

任何社會交際活動都離不開語言媒介。語言是社交活動最常見、最普遍的工具，是促進人際關(guān)系融洽，互相了解、溝通、合作的橋梁。在公共關(guān)系活動中，人們進行溝通時，基本的語言形式主要為言語語言和肢體語言。所以，如何恰當?shù)厥褂眠@兩種語言，成為衡量公共關(guān)系人員素質(zhì)的一種評價標準，同時使用效果如何也直接決定了公共關(guān)系活動的成敗。1.言語語言禮儀人們之間在進行溝通和交流時，必然要使用一定的語言符號，這就是言語。它是社會活動中必不可少的內(nèi)容，是交流思想、增進了解、溝通信息的重要方式，主要有直接交談和間接交談兩種形式。（1）交談的基本原則。

目的性。它是交談的首要原則。交談作為一種有意識的社交活動，要圍繞一定的社交目的進行。交談的目的有：一是傳遞信息或知識，二是引發(fā)注意或興趣，三是獲得了解或信任，四是激勵或鼓勵，五是說服或勸告。因此，交談必須目的明確，言隨旨意。

對象性。交談不是“獨白”，而是指向特定對象。因此交談時出言要因人而異，有的放矢，靈活應(yīng)對，不可千篇一律。

適應(yīng)性。交談時的出言和表達要切合相應(yīng)的具體場合，即時間、地點、交際情景，否則就會不合時宜。

真誠性。交談時要態(tài)度誠懇、內(nèi)容實在、言詞優(yōu)雅、通俗易懂，避免曲意逢迎、裝腔作勢、淺薄粗俗。（2）交談的形式。包括寒暄、問答、陳述、傾聽四種，靈活的運用這幾種語言形式，成為公共關(guān)系活動成功的基本條件。

寒暄。任何公共關(guān)系活動都是從導(dǎo)入階段開始的，在導(dǎo)入階段最主要的內(nèi)容就是寒暄?；顒与p方見面打招呼，相互問候，談?wù)撘恍┡c公關(guān)活動無關(guān)的輕松話題。寒暄的作用和需要注意的問題：

第一，要使公共關(guān)系活動順利地進行，就必須首先營造友好的、和諧的氣氛。寒暄正是這種語言，它使得導(dǎo)入更輕松，更自然。第二，寒暄可以觀察對方情緒和個性特征，獲得更多信息，對公關(guān)活動取勝很有幫助。第三，寒暄的態(tài)度應(yīng)該是主動的、開朗的、友善的，應(yīng)該用明朗的表情，熱情的態(tài)度和對方交談，要努力發(fā)揮個人魅力，給對方留下好印象。第四，寒暄時間不宜過長，高明的談判者往往善于從寒暄中找到契機，及時導(dǎo)入主題，自然而然地把公關(guān)活動引入預(yù)定軌道。

問答。問話與答話是言語語言交流中雙方最常使用的形式，公共關(guān)系活動各方相互提出問題并做出答復(fù)，在這一過程中可以了解對方的需要，傳遞己方的信息，尋找共同的利益。在言語語言使用中最常用的有效提問的方式主要有以下幾種：明確型提問、委婉型提問、暗示型提問、證實型提問、限制型提問、攻擊型提問、誘導(dǎo)型提問。答話的主要方式：明確直接的答復(fù)、提出附加條件的答復(fù)、否定前提的答復(fù)、找借口托辭、答非所問、裝傻充愣、提出反問、沉默式。

述說。述說就是陳述說明，是言語語言使用中常見的表達方式，公共關(guān)系人員用它來闡明己方的立場、觀點和要求，指出對方立場、觀點和要求的問題，提出各方合作可能出現(xiàn)的機會與障礙和可以采取的方式，明示各方共同獲得的利益等等。通過不斷地述說陳述自己的觀點、傳遞信息促使公共關(guān)系活動的成功。述說的方式主要有以下幾種：循序述說、對比述說、提煉陳述、實物述說、事例述說、細節(jié)述說、情理述說、遞進述說等。

傾聽。傾聽是一種無聲的言語語言，正確的使用這一語言形式，能夠起到以下作用：第一，了解對方真實的需要。第二，改善雙方的關(guān)系（注意傾聽的禮貌性，博得信賴和好感）。第三，可以感知對方的心理狀態(tài)（言為心聲）。注意傾聽言外之音。言語行為分為顯性和隱性兩種，顯性言語行為有一定的形式，它的意義可以直接由詞匯和語法關(guān)系表現(xiàn)出來，容易理解；隱性言語行為卻是從特定語境中引申出來的一種語言意義，這種意義不是由詞匯和語法本身表達出來，而是靠聽話者的經(jīng)驗和對背景知識的掌握去理解的。例如，在法國作家特里斯坦·伯納德的劇作《流亡者》中，有這樣一段描述：流亡者逃到邊境附近的山間小木屋里，請求山里人救他一命：“不管您是誰，請可憐一個被追捕的人吧！他們在懸賞捉拿我呢！”山里人的回答是：“懸賞多少？”流亡者一聽，馬上轉(zhuǎn)身離開了。山里人既沒說救他，也沒說不救他。但是一句：“懸賞多少？”卻已經(jīng)將他見錢眼開的丑惡靈魂暴露無遺，而流亡者也立刻聽出了他的“弦外之音”。（3）直接交談。直接交談是聽者與言者面對面的交流，其禮儀要求為：

談吐儀態(tài)。第一，表情自然大方，和顏悅色，目視對方，態(tài)度誠懇；第二，全神貫注，會心、耐心、虛心地聆聽，不做他事，以免顯出漫不經(jīng)心、不耐煩之意。

氛圍創(chuàng)造。第一，適當寒暄入題，恰當使用敬語如“請”、“對不起”等，以示尊重；第二，以誠相見，親切自然，避免言不由衷、裝腔作勢、虛情假意之嫌；第三，表達言簡意賅，語速適中，通俗易懂，避免啰嗦、含糊不清或故弄辭藻、嘩眾取寵；第四，圍繞主題，深淺適宜，避免隨心所欲、信口開河；第五，注意情緒交流和積極反應(yīng)，談話中適當輔以手勢、眼神或其他體態(tài)語言，如點頭、微笑和簡要重復(fù)對方談話要點等；第六，富于幽默，巧于拒絕、批評和反駁；第七，對于拒絕，一般不宜直截了當，要委婉曲折；對于批評，多用指教式、暗示式、模糊式等方式；對于反駁，要言之成理、婉轉(zhuǎn)溫和、措辭巧妙。

交談忌諱。交談要謙虛友好，不卑不亢，切忌自我吹噓，目空一切。要尊重對方，切忌夸夸其談、滔滔不絕，面對見解分歧，切忌針鋒相對、武斷固執(zhí)、惡語傷人。談話內(nèi)容要健康，切忌對他人評頭品足，揭人之短，不可談?wù)摳裾{(diào)低下的話題和使用粗俗的“垃圾”語言。話題適宜，切忌提及人家不愿提起或易引起傷心的話題，包括對方的生理缺陷。尊重隱私和信仰，切忌隨意詢問對方婚姻、年齡、收人等，也不可評論他人的宗教信仰。（4）間接交談

即非直接謀面的交談（主要是電話交談）。電話交談的禮儀要求是：

撥打電話。要先作簡要自我介紹，切忌劈頭直問“喂，你是誰?”；撥錯號碼，主動致歉，切忌強詞奪理；講話內(nèi)容精煉簡潔，切忌拖泥帶水或東拉西扯；語速快慢適當，切忌放“連珠炮”或吞吞吐吐。

接聽電話。在聽到鈴響2-3聲后接聽，給自己和對方一個心理準備的時間；電話接通后，態(tài)度要熱情，切忌不理不睬、慢慢吞吞；首句問候（如“您好”），自我介紹，文明禮貌，切忌冷冷冰冰；遇到當時難以答復(fù)或待查詢的事項，應(yīng)禮請對方稍等或記下聯(lián)絡(luò)方法，盡快回復(fù)，忌敷衍了事或讓人久等；遇到打錯的電話，應(yīng)以禮明示，切忌冷言惡語；代轉(zhuǎn)、代接電話，要慎重、熱情，及時準確的轉(zhuǎn)達。2.肢體語言禮儀

肢體語言是不同于言語語言和書面語言的一種特殊語言，是指通過表情、動作或體態(tài)來交流感情、傳遞信息、協(xié)調(diào)關(guān)系的一種方式，常伴隨著有聲語言來使用。常見的肢體語言有表情語、動作語和空間語等三種形式。（1）表情語

目光語。即用眼神、目光來傳遞信息、表達情感的語言形式。目光語的禮儀要求是：多用平和、平視的目光與人交流，以體現(xiàn)溫和、大方、親切、友好、謙恭、真誠之感。從注視的區(qū)域來看，注視對方的雙眼，傳遞的是全神貫注的神情，是尊重、恭敬、誠懇的表示，一般在問候、聆聽、道賀、道別、陳述等情形時使用。注視對方面部，一般在與公眾較長時間交談時使用，以散點柔視為宜，不要聚焦于一處，這是公務(wù)接待時最常見的一種注視。注視對方全身，一般在與公眾相距離較遠時使用，如演講。注視對方局部要根據(jù)具體情形而定，如遞接物品應(yīng)注視對方手部，除非特殊需要的理由，不可注視對方頭、腦、腹、臀或大腿；若是異性，還要特別注意避免對其“禁區(qū)”注視。

從注視的角度來看，正視對方表示對人的尊重和重視，即使對方位置在自己平行一側(cè)，也要側(cè)身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ蕉暎黄揭晫Ψ?，表示雙方地位的平等和本人的不卑不亢；仰視，就是抬頭抑望對方，往往給對方以重視、信任之感，但在面對公眾或公眾身處低處時，仰視者往往會給人以不屑一顧、輕視公眾的感受；俯視，就是低頭向下俯看對方，往往有自高自大、不顧一切之嫌。在面對多位公眾對象時，既要保證對其重點對象多加注視，又要給予其他對象以適當注視，不致使其產(chǎn)生被冷落、被忽視之感。在目光眼神運用于社交時，要注意避免一些不當注視。斜視使人感到冷落、輕蔑；盯視常被覺得是侮辱和嘲弄；“瞇眼”會使人感到含情脈脈，易鬧笑話或誤會，這在西方是調(diào)情的舉動；掃視往往使人感到一種挑釁。在社交中還要注意適當?shù)霓D(zhuǎn)換，如交談中雙方緘默不語時就不要再看對方，以免尷尬；當對方說錯了話或顯得拘謹時應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移視線，以免被誤認為是嘲笑或諷刺；注視時也不要游離不定，以免被認為是漫不經(jīng)心、輕視對方。

微笑語。指用不出聲的笑來傳遞信息的表情語。笑有多種，有豪爽的開懷大笑、羞澀的嫣然一笑，有憨厚的傻笑、陰險的奸笑，還有令人恐懼的獰笑、難分真?zhèn)蔚钠ばθ獠恍?。?jù)人體動作語言學(xué)專家的統(tǒng)計，人的笑有80多種。在所有的笑容中，微笑是最具魅力的。微笑可以表示友好、愉悅、歡欣、請求及表示歉意、拒絕和否定。微笑可以調(diào)節(jié)情緒，消除隔閡，健康身心。微笑是社交場合的“通行證”，但是，并非每個笑臉都令人高興。我們在使用時要注意真誠、得體，不可表現(xiàn)強作歡顏即所謂“皮笑肉不笑”，以免給人以虛偽之感。特別要注意不可微笑的情形，如進入莊嚴場所時、公眾對象出現(xiàn)滿臉哀愁時、面對具有先天性生理缺陷者時、某人出了洋相正感尷尬時，此時微笑的效果會適得其反。（2）空間語。

空間語又稱界域語，是指交際者間以空間距離或方位來傳遞信息的語言形式，包括距離語言和位置語言兩種類型。不同的空間距離可傳遞不同的信息，不同的位置安排也會表達不同的意圖。

距離語言。美國談判學(xué)家羅伯特·索默經(jīng)過觀察和實驗研究得出：人都有一個自己圈定的心理上的個體空間，它就像一個無形的“氣泡”一樣，為自己割據(jù)了一定的“領(lǐng)土”。這個氣泡就是個體交往距離。它是指交往者彼此間為了保持自己的領(lǐng)域以獲得心理平衡而對交往距離和空間進行控制與調(diào)整的范圍。交往雙方的個體距離需要多大，應(yīng)視交往對象、交往內(nèi)容、交往場合和交往心境等主客觀因素而定，西方文化環(huán)境中人與人的交往距離一般分為四個區(qū)域：親密交往空間：近距離6英寸（約15厘米）之內(nèi)——肌膚相觸、耳鬢廝磨，能感受到對方的呼吸和體溫；遠距離6英寸—18英寸（15厘米—44厘米）之間，雙方可以挽手和促膝談心。此交往距離適于的交往情境：屬于私下情境，可以竊竊私語說貼心話或者談公事則又不想為人所知的私下交易。適宜的交往關(guān)系：同性一般是貼心朋友，可以不拘小節(jié)、無話不談；異性則是在夫妻和情人之間的交往。在使用此種距離語言時需注意的問題：第一，不可以在大庭廣眾之下敞開你的親密交往空間，尤其是親密交往空間中的近距離空間，這是自尊自重的表現(xiàn)；第二，不可以隨便闖入別人的親密交往空間。

私人交往距離：近段距離1.5英尺—2.5英尺之間（46厘米—76厘米），親切握手和友好交談的感情；遠段距離2.5英尺—4英尺之間（76厘米—122厘米），一臂之隔。此距離屬于一般交往距離，任何朋友和個人都可以自由的進入這個空間（有時陌生人貿(mào)然闖入不受歡迎，可視交往雙方的心情而定）。社會交往距離：近段距離4英尺—7英尺（1.2米—2.1米），可以是社交聚會和談判場所；遠段距離7英尺—12英尺（2.1米—3.7米），一般是更加正式的交往關(guān)系，較疏遠。在社會交往距離中需要注意問題：在這種交往情境下，需要特別注意個人態(tài)度，要表現(xiàn)的不亢不卑，不曖昧，以免引起對方猜疑。公共交往距離：公共場所和大庭廣眾之下，直接的溝通少。近段距離12英尺—15英尺（3.7米—4.6米）；遠段距離25英尺之外（7米之外）。這種場合下人們可以對別人視而不見，但是也應(yīng)注意自己的言行舉止。

位置語言。位置語言是交往者間的座位所產(chǎn)生的媒介效應(yīng)。大量研究表明：在公共關(guān)系活動中，要想獲得對方的合作意愿，座位的安排大有講究。下面介紹雙邊單人座位的安排，主要是臺桌和椅子布置的相對位置以及產(chǎn)生的不同的心理效果。A與B交談，B可以采用四種不同位置，如圖14-1所示：對抗式（競爭式）：競爭氣氛，暗示某種對抗情緒（但是比較正式、禮貌、尊重），在非正式社交場合中最好不要采用這種方式（如圖14-1中B1位置）。合作式：親切隨意。這種安排最適合領(lǐng)導(dǎo)與家屬的談心，批評，提意見等場合，或朋友之間的相見（如圖14-1中B2位置）。桌角式：心理感受是和善輕松的，雙方可以自由地進行目光接觸，介紹方便，可運用多種姿勢，多用于文字材料交流的場合（如圖14-1中B3位置）。獨力式：意味著本不想和對方打交道，但又迫不得已的與對方打交道。顯示雙方關(guān)系的疏遠，或某種敵意（如圖14-1中B4位置）。

B2AB1B4AB3圖14-1位置語言圖示AB2B3B1AB4

空間語。在公共關(guān)系實際工作中，我們要注意合理運用空間語言，以不斷提高公共關(guān)系工作的效果。一般說來，在交往空間的選擇和安排時，應(yīng)遵循以下一些基本原則：第一，充分考慮交往對象的文化傳統(tǒng)和民族背景來確定空間距離；第二，根據(jù)交往對象的社會地位和年齡確定空間距離；第三，根據(jù)交往對象的性格特征和情緒狀態(tài)確定空間距離；第四，根據(jù)具體的交往場景確定空間距離。（3）動作語。動作語是指通過人的動作來傳遞信息的體態(tài)語，它可以作為言語語言的必要補充，有時還能夠表達言語語言不能表達的感情，甚至在一定的語言情景中具有獨立的含義。常見的動作語主要有手勢語和體姿語。

手勢語。手勢語是通過手和手指的活動來傳遞信息的體態(tài)語，又包括手指語和鼓掌語：手指語。指通過手指的不同動作把人的很多想法表示出來，而且比語言表達方式更簡潔。不過，在社交場合要注意，不同的國家、同樣的手勢，表達的意思是不一樣的。例如，在中國，常常聽到西方婦女抱怨中國人撫弄了她們的嬰兒和很小的孩子。不論是摸摸、拍拍、抱抱或是親親孩子，都使那些西方的母親感到別扭。她們知道這種動作毫無惡意，只是表示親近和愛撫而已，所以也不好公開表示不滿。但在她們自己的文化中，這種動作會被人認為是無禮的，也會引起對方強烈的反感和厭惡。所以，遇到這種情況，西方的母親往往懷著復(fù)雜的感情站在一旁不說話，感到窘迫，即使撫弄孩子的是自己的中國朋友或熟人。

手勢是個很難辦的事。打手勢時，動作稍有不同，就會與原來的意圖有所區(qū)別；對某種手勢理解錯了，也會引起意外的反應(yīng)。在第二次世界大戰(zhàn)中，領(lǐng)導(dǎo)英國進行戰(zhàn)爭的首相溫斯頓·邱吉爾曾作了一個手勢引起了不小的轟動。當時，丘吉爾正出席一個場面盛大而又隆重的集會。他一露面，群眾便立即對他鼓掌歡呼。邱吉爾做了一個表示victory（勝利）的V形手勢——用食指和中指構(gòu)成V形。做這個手勢時，手心要對著觀眾。不知邱吉爾是不知道還是一時失誤，把手背對著觀眾了。群眾當中，立刻有人鼓掌喝倒彩，有人發(fā)愣，有人忍不住哈哈大笑。這位首相所做的手勢表示的是別的意思，那不是表示“勝利”的V形，而是一個下流的動作。另一個例子同尼基塔·赫魯曉夫有關(guān)。他是50年代后期到60年代初期的蘇聯(lián)領(lǐng)導(dǎo)人。在美國訪問期間，他的言論和舉止曾一度引發(fā)爭議。引起爭議的手勢之一是：他緊握雙手，舉過頭頂，在空中搖晃。他的意思顯然是表示問候，表示友誼。但是，在場的人和電視觀眾對此并不欣賞，美國人很熟悉這個動作——這是拳擊手擊敗對手后表示勝利的姿勢。在此之前，赫魯曉夫曾說過要埋葬美國資本主義的話，許多美國人認為，這種手勢表示他好像已經(jīng)取得了勝利，洋洋得意，難怪許多人感到不快。

手勢是個很難辦的事。打手勢時，動作稍有不同，就會與原來的意圖有所區(qū)別；對某種手勢理解錯了，也會引起意外的反應(yīng)。在第二次世界大戰(zhàn)中，領(lǐng)導(dǎo)英國進行戰(zhàn)爭的首相溫斯頓·邱吉爾曾作了一個手勢引起了不小的轟動。當時，丘吉爾正出席一個場面盛大而又隆重的集會。他一露面，群眾便立即對他鼓掌歡呼。邱吉爾做了一個表示victory（勝利）的V形手勢——用食指和中指構(gòu)成V形。做這個手勢時，手心要對著觀眾。不知邱吉爾是不知道還是一時失誤，把手背對著觀眾了。群眾當中，立刻有人鼓掌喝倒彩，有人發(fā)愣，有人忍不住哈哈大笑。這位首相所做的手勢表示的是別的意思，那不是表示“勝利”的V形，而是一個下流的動作。另一個例子同尼基塔·赫魯曉夫有關(guān)。他是50年代后期到60年代初期的蘇聯(lián)領(lǐng)導(dǎo)人。在美國訪問期間，他的言論和舉止曾一度引發(fā)爭議。引起爭議的手勢之一是：他緊握雙手，舉過頭頂，在空中搖晃。他的意思顯然是表示問候，表示友誼。但是，在場的人和電視觀眾對此并不欣賞，美國人很熟悉這個動作——這是拳擊手擊敗對手后表示勝利的姿勢。在此之前，赫魯曉夫曾說過要埋葬美國資本主義的話，許多美國人認為，這種手勢表示他好像已經(jīng)取得了勝利，洋洋得意，難怪許多人感到不快。

鑒于以上分析，我們在使用手勢語時，必須了解不同的文化背景下某種手勢的確切含義，以免造成不必要的誤會。鼓掌語。隨著社會的不斷發(fā)展、人類文明的不斷進步,人們越來越懂得運用掌聲來傳遞信息。鼓掌，是用以表示歡迎、祝賀、支持的一種手勢，通常是通過雙手相拍發(fā)出響聲以傳遞交際信息，多用于會議、演出、比賽或迎候嘉賓。其做法是，以右手掌心向下，有節(jié)奏地拍擊掌心向上的左掌。必要時，應(yīng)起身站立。但是，不應(yīng)以此表示反對、拒絕、諷刺、驅(qū)趕之意，即不允許“鼓倒掌”。在交往中，要優(yōu)雅、含蓄和彬彬有禮，手勢不宜過多，動作不宜過大，變化不宜過快。切忌“指手畫腳”、“手舞足蹈”、“抓頭搔耳”，以及咬指甲、揉衣角、撥弄衣扣，不斷用手指撫摸、點畫茶杯、桌子等器具，也不要用手指在五官中亂刮等，這些手勢往往給人以粗俗、缺乏涵養(yǎng)之感。

體姿語。體姿語是指人通過各種身體姿勢來傳遞某種信息的體態(tài)語，有坐、立、行等體姿語。坐姿。坐姿又叫坐相，坐得文雅、端莊，給人印象美好；坐得鄙俗丑陋，令人心生厭惡?；咀耸牵弘p目平視，面含微笑，下顎微收；雙肩平放，上身立直，雙膝并攏，雙腳正放或側(cè)放，雙手自然放在椅子扶手或腿上；背部輕靠椅背，坐滿椅子的2／3即可。通常男士坐時，雙腿可微微張開，以示“穩(wěn)重、豁達”，女士則并攏雙膝，以示“莊重、矜持”。在社交中，要注意避免不良坐姿：雙腿叉開過大，有失雅觀，尤其是著裙裝的女性；架腿方式不當，易成“蹺二郎腿”，顯得過于放肆；雙腿直伸出去或頭靠椅背，顯得懶散，有礙觀瞻；腿部抖動搖晃或上身左右搖擺，令人心煩意亂或散漫不恭；用腳來脫鞋襪或用手觸摸腿部，既不衛(wèi)生又不雅觀；騎跨椅子或?qū)⑼确庞谧酪紊?，顯得傲慢、粗俗等。

立姿。又叫站相，正確的立姿要求挺、直、高?；玖⒆耸牵侯^部抬起，面朝正前，雙眼平視，下頜微收，頸部挺直，雙肩放松，腰部直立，雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，手掌虎口向前，指尖朝下，雙腿立正并攏，兩腳呈“V”字狀分開，身體重量均勻分布于兩腿上。此立姿從正面看頭正、肩平、身直，從側(cè)面看含頜、挺胸、收腹、直腿。男性立姿要給人以“勁”的壯美感，表現(xiàn)出剛健、瀟灑、英武、強壯的風(fēng)采；女性立姿要給人以“靜”的優(yōu)美感，表現(xiàn)出輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味。在社交中，要避免出現(xiàn)不良立姿。雙腿交叉、探脖、塌腰、聳肩等有失莊重；雙手叉腰表示進犯；雙臂交叉于胸前表示防衛(wèi)或抗議；雙手插入口袋或渾身亂動，給人以散漫、缺乏修養(yǎng)之感。

行姿。即行走的姿勢?；拘凶耸牵荷眢w正直，雙目平視前方，精神飽滿。步幅適度，一般為本人的一腳之長，男性每步約40cm左右，女性每步約36cm左右；步頻（步速）一般保持在每分鐘60~100步左右；步位，女性最好是“一字步”，即雙腳所踩同一直線上，男性則腳跟在同一條直線上，腳尖略呈外八字步；步態(tài)，男性以大步為美，女性以碎步為美；男性步伐剛健有力，顯陽剛之美，女性步伐輕盈、柔軟、嬌巧，顯陰柔之美。行進中要注意避免出現(xiàn)以下步姿：橫沖直撞、蹦蹦跳跳、重手重腳、左搖右晃、前擺后扭、步履蹣跚、拖步、蹭步、“八字步”或“鴨子步”，等等。

體態(tài)語的使用禮儀整體聯(lián)系，即運用中要注意自然得體、協(xié)調(diào)得法，避免矯揉造作、嘩眾取寵。具體多義，即運用中要注意具體環(huán)境、對象差異以及體態(tài)語含義的多重性，用之明義，理解精微。

第三節(jié)公共關(guān)系實務(wù)禮儀公共關(guān)系實務(wù)工作是組織公共關(guān)系理念和公共關(guān)系方案在實踐中具體操作的過程，在這一過程中必須講求和遵循相應(yīng)的禮儀或禮節(jié)規(guī)范，具體的實務(wù)體現(xiàn)在各項專題活動的策劃和組織過程中。在專題活動中，各種禮儀是否符合規(guī)范，行為是否妥當，直接影響了公共關(guān)系活動的效果，同時，也表現(xiàn)出一名公關(guān)人員的整體素質(zhì)。公共關(guān)系實務(wù)禮儀，主要表現(xiàn)在以下幾個方面，即迎送禮儀、會務(wù)禮儀、宴請禮儀、商務(wù)禮儀、次序禮儀等。

一、迎送禮儀迎送禮儀是在公共關(guān)系活動中最常見的禮儀，也是一項基本禮儀。在公共關(guān)系活動中，對應(yīng)邀前來的客人，無論是官方人士、專業(yè)團代表，還是民間團體、友好人士，在他們抵離時，一般都要安排相應(yīng)的人員前往迎送，重要客商或初次來的客商，要專人迎接；一般的客商或常來常往彼此非常熟悉的客商，也可以不接。迎來送往有一套常規(guī)上的禮儀。

（一）資料了解事先了解來賓的背景資料，如年齡、性別、身份、來訪目的、來訪時間長短等。（二）確定迎送規(guī)格根據(jù)背景資料，按照與客人對口、對等的原則，確定級別相當?shù)娜藛T或組織出面迎送。如果由于其他原因，級別相當?shù)娜藛T或組織不能出面，可靈活變通為職位相稱者或副職人員代替，但要向客人解釋，說明原因，表示歉意。（三）食宿及活動安排恰當如食宿由對方自付或回去報銷的，要按對方規(guī)定安排，不使對方難堪；如果食宿由接待方負責的，安排要與其身份相宜，標準不能太高，也不可過低。備齊接待用品，安排好就餐宴請，布置好會見場所。（四）掌握迎送時間迎送人員應(yīng)提前到達飛機場、火車站和輪船碼頭等候；送客時，無論是在門口還是在機場、碼頭、車站，都要待客人走遠或在交通工具啟動后揮手道別。送行時應(yīng)根據(jù)情況或陪同前往，或在客人登機、上車、上船前到達，如果有儀式則應(yīng)于儀式前到達。（五）注意迎送陪同禮節(jié)客人抵達見面時，應(yīng)主動上前熱情握手，問候并做相應(yīng)介紹或自我介紹；主動幫助客人提行李（但不要拿客人公文包或手提包）；安排客人乘車和在會客室會見或會談，要注意位次禮儀。（六）做好迎送儀式如果迎送客人需要有相應(yīng)儀式，應(yīng)先準備好迎送文稿，安排好場地及其他人員位次，體現(xiàn)熱烈隆重、真誠迎送的氣氛。二、會務(wù)禮儀會議本身是各種人員的交流、溝通、認識、了解的場所，會議的交流主要是會議內(nèi)容本身，而要有效開好會議則要講求會務(wù)禮儀。（一）會議準備

1．會議通知（1）根據(jù)會議的主題和會議步驟（議程、程序、日程等具體內(nèi)容），擬定與會人員名單或范圍。（2）擬定并及時寄發(fā)會議通知。2．會場選擇（1）大小適中，太大則顯空曠，太小則顯擁塞。（2）地點合理，盡可能靠近交通中心（車站、碼頭），方便與會人員聚散。（3）附屬設(shè)施齊全，會場照明、通風(fēng)、衛(wèi)生、電話、服務(wù)、音響等設(shè)備一應(yīng)俱全。（4）要有停車場，便于與會人員交通工具的停放。3．會場布置（1）氣氛適宜。根據(jù)會議性質(zhì)，或隆重莊嚴、或喜慶熱烈、或和諧親切等，做出相應(yīng)安排，要有相應(yīng)標語、會標、花卉、彩燈等，以烘托氣氛。（2）會場形式。根據(jù)會議規(guī)模與性質(zhì)，可以采用圓桌式、方桌式、“口”型式、“U”型式等樣式。（3）座次排列。包括主席臺座次和其他與會人員座次，可按漢字筆劃式、地理位置式、行業(yè)系統(tǒng)式等排列。4．事務(wù)安排包括會議文件資料、后勤服務(wù)等事宜。（二）會議進程

1．迎接與會人員根據(jù)會議性質(zhì)、規(guī)模以及參會者的情況，有關(guān)人員要派車分赴車站、機場、碼頭迎接。2．生活安排會務(wù)人員要熱情引領(lǐng)參會者簽到，然后分送到相應(yīng)住處并告之會場會議事項。3．會場服務(wù)包括茶水供應(yīng)、會議記錄、接轉(zhuǎn)電話等，要由專門人員處理，并遵守會議紀律，不談?wù)摲菚h內(nèi)容，不干擾會議秩序。4．會議結(jié)束工作按照會務(wù)預(yù)先安排，調(diào)派車輛歡送與會人員離去，然后清理會場、整理會議記錄、會務(wù)決算上報等。三、宴請禮儀

宴請形式有宴會、招待會、茶會、工作餐等。宴會按規(guī)格可分為國宴、正式宴會、便宴和家宴，按時間可分為早宴（茶）、午宴、晚宴、夜宴（宵夜），按目的可分為歡迎宴、慶賀宴、答（酬）謝宴、送（告）別宴、朋友聚餐宴等。

（一）宴席的桌次安排傳統(tǒng)中上座的位置，講究背北面南即坐北朝南。由于現(xiàn)代建筑風(fēng)格的多樣化，人們便習(xí)慣于把面對門的位置定為上座，故宴請中主座的位置即面向餐廳正門的位置。按國際慣例，桌次高低以離主桌位置遠近而定，右高左低，有左、中、右之別時，中尊右高左低。桌數(shù)較多時，要擺桌次牌，既方便賓、主，也有利于管理。宴會可以用圓桌，也可以用長桌或方桌。一桌以上的宴會，桌子之間的距離要適當，各個座位之間也要距離相等。團體宴請中，宴桌排列一般以居中或最前面的桌子為主桌。只有兩桌的小型宴會，可根據(jù)餐廳具體情況豎排或橫排。（二）宴請的座位安排正式宴請，一般均排座位，席位高低以離主賓的座位遠近而定；有時是只排部分客人的座位，其他人只排桌次或自由入座。要在入席前通知到每一個出席者，現(xiàn)場還要有人引導(dǎo)。安排次序以禮賓次序為主要依據(jù)。我國習(xí)慣按個人本身職務(wù)排列，以便交談和餐飲。如果夫人出席，通常把女方安排在一起，即主賓位于男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。按外國習(xí)慣，主桌上男女穿插安排，以女主人為準，主賓在女主人右上方，主賓夫人在男主人右上方。其他人員或賓客按其身份、職務(wù)穿插安排，或按性別分主賓穿插排列。在具體安排席位時，除根據(jù)上述基本規(guī)則外，還要充分考慮其他實際情況。例如：客人之間關(guān)系緊張者，應(yīng)盡量避開安排，而