《鐵道信號(hào)自動(dòng)控制技能訓(xùn)練》課件-第九章城軌客運(yùn)服務(wù)3

城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)3.1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本要求

車站客運(yùn)服務(wù)人員每天面對(duì)著成千上萬的乘客，一舉一動(dòng)，一言一行都體現(xiàn)著城市軌道交通的形象。除了車站環(huán)境干凈整潔，列車安全正點(diǎn)運(yùn)營外，客運(yùn)服務(wù)人員的言行舉止是構(gòu)成城市軌道交通一流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。因此，車站客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)從儀容儀表、著裝、行為舉止、服務(wù)用語等方面嚴(yán)格要求自己，提高城市軌道交通的服務(wù)水平。

一、儀容儀表要求表3-1分類基本要求常見錯(cuò)誤發(fā)型1.

整齊利落、清潔清爽；1、頭發(fā)凌亂，染發(fā)過度明顯、夸張；2.

發(fā)長過肩的女性必須將頭發(fā)束起，最好佩帶有發(fā)網(wǎng)的頭飾，將頭發(fā)挽于發(fā)網(wǎng)內(nèi)，頭花端正；2、留怪異發(fā)型；3.

男性要剪短發(fā)，具體要求為“前不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)”；3、

女員工長發(fā)遮擋臉部；4.

戴帽子時(shí)，應(yīng)將劉海放入帽子內(nèi)側(cè)，帽徽應(yīng)朝正前方，不得歪戴。4、

男員工留長發(fā)、鬢角遮擋耳部。一、儀容儀表要求分類基本要求常見錯(cuò)誤面容1.女性上崗應(yīng)著淡妝，保持清潔的儀容，避免使用味道濃烈的化妝品1、化濃妝或怪異妝2.男性應(yīng)保持臉面潔凈，不可留胡須2、工作時(shí)化妝3.適時(shí)保持親切的笑容3、使用味道濃烈的化妝品4、男員工留胡須一、儀容儀表要求分類基本要求常見錯(cuò)誤口腔1.保持牙齒、口腔清潔工作前食用蔥、蒜、韭菜等帶有刺激性氣味的食物2.定期除掉牙齒上的尼古丁痕跡3.去除吸煙過多而引起的口腔異味指甲1.時(shí)刻保持指甲干凈整齊，經(jīng)常修剪1、指甲過長2.只可涂肉色和透明色指甲油2、使用指甲裝飾品一、儀容儀表要求分類基本要求常見錯(cuò)誤佩飾1.

可以配戴的配飾有：風(fēng)格簡約的手表、婚戒（戒指不可過寬）、一對(duì)耳釘（女士）1、

佩戴過分夸張和閃耀的飾物2.

佩戴純色鏡架和無色鏡片眼鏡2、

男員工佩戴耳部飾物3.

飾品應(yīng)自然大方，不可過度明顯夸張

二、著裝要求表3-2分類基本要求常見錯(cuò)誤制服1.干凈無褶皺1.

制服上有異味或污漬2.領(lǐng)口、袖口要保持整潔干凈，襯衫放在褲子里側(cè)2.

在套裝和襯衫的胸袋內(nèi)放入錢包、硬幣等物品3.褲袋限放工作證等扁平物品或體積微小的操作工具，避免服裝變形3.

缺扣、立領(lǐng)、挽袖、挽褲4.

季節(jié)更替時(shí)，應(yīng)按規(guī)定更換制服，不得擅自替換二、著裝要求分類基本要求常見錯(cuò)誤鞋襪1.

穿著制服時(shí)應(yīng)按規(guī)定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干凈，黑色皮鞋配深色襪子1.

穿極度磨損的鞋及露腳趾腳跟的鞋2.

女員工著裙時(shí)，長襪顏色應(yīng)選擇與肌膚相貼近的自然色或暗色系中的淺色絲襪2.

穿圖案過多的襪子和淺色襪子3.

皮鞋應(yīng)定期清潔，保持干凈光亮二、著裝要求分類基本要求常見錯(cuò)誤工牌[6]1.

掛繩式工號(hào)牌照片和字面應(yīng)朝向乘客，工號(hào)牌繩放在制服外側(cè)；1.

胸牌上有裝飾物2.

非掛繩式工號(hào)牌應(yīng)佩戴在制服左上側(cè)兜口的正上方位置，工號(hào)牌左下角應(yīng)抵住西服兜口邊緣，并于地面保持水平；2.

胸牌有損壞3.

佩戴黨（團(tuán)）徽時(shí)，應(yīng)將黨（團(tuán)）徽佩戴于工號(hào)牌中上方3.

胸牌上的名字模糊、褪色知識(shí)鏈接

（1）北京京港地鐵最“空乘”（見圖3-1）。北京地鐵4號(hào)線的制服傾向于空乘的著裝。男女都是藏青色的制服，女士戴著藏青色的禮帽，男士扎著黃、黑色相間的領(lǐng)帶，很顯眼。（2）成都地鐵：制服里蘊(yùn)含市花（見圖3-2）。成都地鐵不同崗位的制服在色彩選擇上，均以藍(lán)色為主旋律，以金沙太陽神鳥的金色作為點(diǎn)綴色。女裝馬甲的偏襟圓弧花瓣造型，蘊(yùn)涵著成都市花“芙蓉花”的含義。（3）上海地鐵：浪漫不凡（見圖3-3）。上海地鐵制服繼承了上海軌道交通標(biāo)志的紅色調(diào)和紅黑色組合。紅色象征著生命、活力、熱情。春秋裝以絳紅色外套與深灰調(diào)和；冬裝輔以黑色調(diào)；夏裝則以粉紅色襯衫與中灰色調(diào)和，符合上海浪漫時(shí)尚氣息。（4）南京地鐵：藍(lán)色跟著線路走（見圖3-4）。南京地鐵的工作制服女士為天藍(lán)色，男士為藏青色，分為春秋裝、夏裝和冬裝。因?yàn)槟暇┑罔F1號(hào)線的主體顏色就是天藍(lán)色的，所以工作服也是藍(lán)色的，整個(gè)都是配套的。知識(shí)鏈接圖3-1京港地鐵制服圖3-4南京地鐵制服圖3-3上海地鐵制服圖3-2成都地鐵制服三、行為舉止要求分類基本要求常見錯(cuò)誤站姿1.

上身挺胸收腹，頭正目平，雙肩平齊，雙手自然下垂或體前輕握，下身應(yīng)保持雙腿直立，腳跟并攏1.

叉腰，抱膀，抖腿或把手插在衣袋內(nèi)2.

女士站立時(shí)，雙腳成“V”字形或“丁”字形，雙手相握疊放于腹前或雙手下垂放于褲縫邊2.

站立時(shí)依靠在墻或其他物體上3.

男士站立時(shí)，兩腳分開與肩同寬，雙手下垂放于褲縫邊或疊放于腹前或放在背后三、行為舉止要求分類基本要求常見錯(cuò)誤坐姿1.

正面對(duì)準(zhǔn)窗口，目光正視乘客，身體挺直，兩腿自然彎曲1.

趴著，打瞌睡，2.

男士雙腿可以稍微分開2.

用手托腮，側(cè)身斜靠桌子3.

女士雙腿必須靠近并攏3.

前俯后仰，把腿放在椅子上行姿1.

上身正直，挺胸收腹，兩肩自然放松，雙臂自然擺動(dòng)1.

大搖大擺、勾肩搭背2.

與乘客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意并側(cè)身避讓2.

嬉戲打鬧，左顧右盼三、行為舉止要求分類基本要求常見錯(cuò)誤手勢(shì)1.

為乘客指引時(shí)，手掌稍微傾斜，掌心向上，五指并攏，前臂自然上抬，用手掌指路1．

五指分開2.

指示方向時(shí)，應(yīng)目視目標(biāo)方向2．

用手指指點(diǎn)乘客目光1.

與乘客交談或傳遞物品時(shí)，應(yīng)坦然親切，雙眼正視乘客1.

俯視乘客2.

與乘客視線接觸時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑表示尊敬2.

目光注視乘客時(shí)，總是盯著一個(gè)部位四、服務(wù)用語要求分類基本要求常見錯(cuò)誤問候用語1、

主動(dòng)向乘客問好，常用的問候語有“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”1、

一言不發(fā)2、

面帶微笑，注視乘客2、

使用“喂”“嘿”等不禮貌的語言廣播用語1.

必須使用普通話，語速中等，語調(diào)平緩，音量適中，不可使乘客受到驚嚇1、

聲音刺耳2.

吐字清晰，內(nèi)容簡潔明了2、

漏播、錯(cuò)播您好！四、服務(wù)用語要求分類基本要求常見錯(cuò)誤應(yīng)答用語1、

當(dāng)乘客詢問時(shí)，應(yīng)雙眼注視乘客，面帶微笑：“您好，請(qǐng)講！”1、

在回答乘客問題時(shí)，邊走邊回答2、

向乘客致歉時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在對(duì)不起！這是我工作上的失誤！”、“給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉，請(qǐng)多多原諒！”等。2、

冷言冷語，漠不關(guān)心3、

受到乘客表揚(yáng)時(shí)：“這是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)多提寶貴意見?！?、

當(dāng)未聽清楚顧客的問話時(shí)說：“很對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”

四、服務(wù)用語要求分類基本要求常見錯(cuò)誤接聽電話用語[6]1、

接聽電話時(shí)要主動(dòng)報(bào)出站名、崗位及自己的姓名。“**（車站），**（崗位），**（姓名），您好！”1、

語氣生硬、漫不經(jīng)心2、

詢問對(duì)方時(shí)應(yīng)使用敬語：“您好，請(qǐng)問您是哪里？”2、

問一句答一句3、

在電話轉(zhuǎn)接或中途需要暫時(shí)中斷時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等?！?、

當(dāng)對(duì)方找的人不在時(shí)，應(yīng)禮貌的詢問對(duì)方的姓名，是否有事轉(zhuǎn)告，并認(rèn)真做好記錄知識(shí)鏈接應(yīng)該說不應(yīng)該說您好！一言不發(fā)好啊！沒問題好吧不好意思，麻煩您重復(fù)一遍什么呀麻煩您，請(qǐng)您您應(yīng)該對(duì)不起我會(huì)立即處理不是我的問題，您找其他人看看麻煩您等一下，我會(huì)盡快為您辦理我現(xiàn)在真的很忙我?guī)湍憧纯茨梢匀タ粗甘九圃僖姲莅?.2乘客服務(wù)中心（售票亭）服務(wù)乘客服務(wù)中心（也叫售票亭，見圖3-5）擔(dān)負(fù)整個(gè)車站的票務(wù)工作，是車站最繁忙的場所之一，其服務(wù)水平的高低直接影響著整個(gè)車站的服務(wù)質(zhì)量。圖3-5乘客服務(wù)中心一、乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本職責(zé)

1.執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。2.承擔(dān)整個(gè)車站的售補(bǔ)票工作和一卡通充值服務(wù)，保證票款的正確和安全，并在規(guī)定的時(shí)間開關(guān)售票窗口。3.幫助乘客換取福利票、兌換零錢，負(fù)責(zé)處理票務(wù)問詢的相關(guān)工作，熱情接待乘客，按規(guī)定妥善解決乘客提出的問題。4.對(duì)無法進(jìn)出站的乘客票卡進(jìn)行分析，并按規(guī)定處理乘客的無效票和過期票。二、乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本要求1.必須佩帶工號(hào)牌，做到儀表整潔、儀容端莊。2.工作時(shí)，精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。3.售票時(shí)，應(yīng)做到準(zhǔn)確無誤；對(duì)乘客表達(dá)不清楚的地方，要仔細(xì)詢問清楚以免出錯(cuò)，在任何情況下車票、收據(jù)與找贖應(yīng)同時(shí)交給乘客，并提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清找贖錢款。4.仔細(xì)聆聽顧客的詢問，耐心的聽取乘客的意見；在乘客說話時(shí)，保持眼神接觸，并且點(diǎn)頭表示明白或給予適當(dāng)回應(yīng)。5.業(yè)務(wù)熟練，工作有序，講求效率。6.對(duì)于來到客服中心的乘客，應(yīng)主動(dòng)問好，耐心及有禮貌的向他們收集信息，了解乘客的需要，解決乘客遇到的問題，如未聽清乘客的需要，必須有禮貌的說：“對(duì)不起，麻煩您再講一遍?！比纬唐卑l(fā)售服務(wù)1、單程票發(fā)售的基本流程在乘客購買單程票卡時(shí)，售票員應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告別”的程序，具體流程見表3-6。三、單程票發(fā)售的基本流程表3-6程序內(nèi)容1、迎1、面帶微笑迎接乘客：

“您好，請(qǐng)問您去哪兒，需要幾張票？”

“共***元”2、不目無表情，無精打采2、收1、面帶微笑向乘客說：“收您***元。”2、接過票款后，進(jìn)行驗(yàn)鈔3、不一言不發(fā)三、單程票發(fā)售的基本流程表3-6程序內(nèi)容3、唱1、重復(fù)乘客要求的購票張數(shù)2、重復(fù)票款金額

“到***車站單程票***張，共***元?！?/p>

4、操作在BOM（半自動(dòng)售票機(jī)）上選擇相應(yīng)功能鍵，處理車票

三、單程票發(fā)售的基本流程表3-6程序內(nèi)容5、找零1、清楚說出找贖金額和車票張數(shù)，2、將車票和找贖的零錢一起禮貌地交給乘客3、提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清

6、告別“請(qǐng)您慢走”

練一練模擬售票現(xiàn)場，進(jìn)行單程票發(fā)售作業(yè)（乘客若干、售票員一名）場景一：車站出現(xiàn)大客流情況，買票乘客排隊(duì)較長，很多乘客開始發(fā)牢騷……

場景二：某乘客嫌售票速度慢，拼命拍打售票窗口……想一想：如果售票員在售票的過程中，有乘客過來問路，應(yīng)該如何處理？三、單程票發(fā)售服務(wù)2、單程票發(fā)售服務(wù)常見問題處理（1）乘客給付的紙幣出現(xiàn)殘缺（2）乘客給付的是假鈔（3）找不開零錢時(shí)（4）當(dāng)乘客在客服中心窗口前排起長隊(duì)時(shí)乘客給付的紙幣出現(xiàn)殘缺當(dāng)乘客給付的紙幣出現(xiàn)殘缺時(shí)，應(yīng)按照以下規(guī)定處理：①不接受缺損四分之一以上的紙幣。②拒不接受辨認(rèn)不清面值的紙幣。③除上述兩種情況外，所有人民幣都應(yīng)該按規(guī)定收?。ㄔ傩〉牧沐X也要接受，不論數(shù)量多少）。④如乘客給付的殘鈔按規(guī)定不能接受時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)在拒絕收取的同時(shí)，禮貌的向乘客解釋原因：“對(duì)不起，您給我的紙幣*******，麻煩您換一張，謝謝合作。”

乘客給付的是假鈔當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客給付的是假鈔時(shí)，應(yīng)盡量避免讓乘客感到難堪：①不告訴乘客是假鈔，只要求乘客更換：“不好意思，請(qǐng)您換一張紙幣?！雹谌绻嵝褵o效，應(yīng)向乘客解釋原因：“不好意思，您給我的紙幣不能被設(shè)備識(shí)別，麻煩您換一張，謝謝合作?！雹廴绻丝途芙^更換紙幣干擾到正常服務(wù)可以報(bào)告值班站長或請(qǐng)求公安協(xié)助。④如遇到數(shù)量較多的假幣，應(yīng)立即報(bào)告值班站長或請(qǐng)求公安出面處理。找不開零錢時(shí)

當(dāng)遇到找不開零錢時(shí)，不要直接建議乘客去另外的入口處買票或充值：①應(yīng)禮貌的詢問：“對(duì)不起，請(qǐng)問您有零錢嗎？”②如果乘客沒有零錢，應(yīng)向乘客表示抱歉：“對(duì)不起，這里的零錢剛找完，請(qǐng)您稍等，我們馬上備好零錢或麻煩您到對(duì)面的票亭兌換?！?/p>

當(dāng)乘客在客服中心窗口前排起長隊(duì)時(shí)

當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客在客服中心窗口前排起長隊(duì)時(shí)，一定要對(duì)乘客做適當(dāng)?shù)陌矒幔孩賹?duì)等待已久的乘客或感覺不耐煩的乘客：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我們會(huì)盡快辦理。”②如果需要較多的時(shí)間接待某位乘客，可以向其他同事請(qǐng)求幫助。③假如排隊(duì)的乘客中有投訴時(shí)，應(yīng)先說：“不好意思，讓您久等，我會(huì)盡快幫您處理。”

想一想：在處理票務(wù)事務(wù)的過程中，當(dāng)乘客惡語相向或用帶有帶有侮辱性的語言時(shí)，我們應(yīng)該如何處理？

練一練：模擬現(xiàn)場，分組實(shí)施（乘客組、工作人員組、檢查人員組），利用所學(xué)知識(shí)幫助處理下列問題：場景1：一乘客購票時(shí)使用一張假鈔并拒絕更換場景2：乘客認(rèn)為票務(wù)員在售票過程中少找錢了，要求票務(wù)員返回少找的錢款三、單程票發(fā)售服務(wù)3、案例分析案例1：在你當(dāng)班過程中，有一個(gè)乘客過來要求買20張單程票，你會(huì)直接賣給他嗎？如何靈活處理呢？提示1：分析乘客購買這么多張單程票卡的原因提示2：結(jié)合地鐵的票務(wù)政策案例2：某日，臨近運(yùn)營結(jié)束時(shí)，一名乘客從換乘站進(jìn)站購票，買完票后，乘客發(fā)現(xiàn)已經(jīng)沒有辦法趕上換乘線路的末班車去目的車站，引發(fā)乘客的不滿。（1）分析乘客不滿意的原因（2）售票員應(yīng)該如何做可以避免此類事情再次發(fā)生1、一卡通發(fā)卡、充值服務(wù)的基本流程在進(jìn)行一卡通發(fā)卡和充值時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守“1迎、2收、3確認(rèn)、4操作、5找零、6告別”的程序，具體流程見表3-7。四、一卡通（也叫儲(chǔ)值卡）發(fā)卡、充值服務(wù)

一卡通發(fā)卡、充值服務(wù)的基本流程

表3-7程序內(nèi)容1迎1、面帶微笑，主動(dòng)向乘客道“您好”2、問清乘客欲購一卡通金額或充值金額2收1、收取乘客的票款：“您好，收您***元?！?、接過票款后，進(jìn)行驗(yàn)鈔，并將收取的票款放在售票臺(tái)上3、嚴(yán)禁拒收舊鈔、零幣、分幣

3確認(rèn)1、對(duì)于購買一卡通的乘客，提醒乘客根據(jù)顯示屏確認(rèn)票卡內(nèi)金額2、對(duì)于充值的乘客則需要重復(fù)乘客充值的金額和票卡當(dāng)前余額，并提示乘客根據(jù)顯示屏確認(rèn)充值后的金額

“您卡上余額是**元，充值**元，充值后金額為**元，請(qǐng)核對(duì)信息?！?/p>

一卡通發(fā)卡、充值服務(wù)的基本流程

表3-7程序內(nèi)容4操作按照設(shè)備使用規(guī)定，操作BOM機(jī)準(zhǔn)確發(fā)售票卡或充值5找零1、清楚說出找贖金額2、將找零、一卡通、收據(jù)和發(fā)票一起禮貌交給乘客3、提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清4、找零做到有新不給舊，有整不給零6告別“請(qǐng)您慢走”，待乘客離開窗口后，將臺(tái)面上的票款收入放進(jìn)抽屜內(nèi)小貼示：負(fù)責(zé)售票的工作人員不得攜帶私款上崗，不允許代人存放物品。2、一卡通服務(wù)常見問題處理(1)當(dāng)乘客需要的某些一卡通服務(wù)車站無法辦理時(shí)：①首先給乘客適當(dāng)?shù)陌矒?，向乘客表示抱歉：“?duì)不起，目前車站無法辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)。”②向乘客解釋車站沒有辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的權(quán)限。③如果乘客辦理退卡，告知乘客可以到指定的網(wǎng)點(diǎn)辦理退卡，并告訴乘客離本車站最近的網(wǎng)點(diǎn)位置。四、一卡通（也叫儲(chǔ)值卡）發(fā)卡、充值服務(wù)2、一卡通服務(wù)常見問題處理(2)當(dāng)乘客的一卡通（圖3-7）無法刷卡進(jìn)站時(shí)：圖3-7北京市政一卡通①“請(qǐng)您別著急，我?guī)湍橐幌隆?，雙手接過乘客的票卡，查詢乘客一卡通的基本信息，首先判斷無法進(jìn)站的原因。四、一卡通（也叫儲(chǔ)值卡）發(fā)卡、充值服務(wù)②如果一卡通余額不足，則禮貌的提醒乘客充值或購買單程票卡進(jìn)站：“您好，您的票卡余額不足，請(qǐng)您充值后使用，謝謝合作?！?/p>

③如果乘客已有本次進(jìn)站記錄，可以告知乘客一張卡只能一人使用，避免出現(xiàn)一卡多人進(jìn)站的問題④如果一卡通無上次出站記錄，則補(bǔ)寫出站信息，扣除相應(yīng)的費(fèi)用，并提醒乘客出站時(shí)也需要刷卡。⑤如果一卡通消磁，則禮貌提醒乘客購買單程票卡進(jìn)站，并建議乘客可以到指定網(wǎng)點(diǎn)辦理換卡的手續(xù)。四、一卡通（也叫儲(chǔ)值卡）發(fā)卡、充值服務(wù)想一想：一卡通無法刷卡出站時(shí)，我們應(yīng)該如何處理呢？五、福利票發(fā)售服務(wù)

1、發(fā)售福利票服務(wù)的基本流程（1）主動(dòng)問候乘客：“您好，請(qǐng)出示您的證件?！保?）“請(qǐng)您稍等?！彪p手接過乘客的相關(guān)證件，核對(duì)乘客所持有的免費(fèi)證件是否有效。（3）如實(shí)填寫《福利票換領(lǐng)紀(jì)錄》，并要求乘客簽字確認(rèn)。（4）“請(qǐng)您收好，慢走?！睂⒏＠彪p手遞給乘客。小貼士：如遇到持有《殘疾證》（視力殘疾）的盲人乘客，在向其發(fā)放福利票的同時(shí)，也需要向其一名陪同人員發(fā)放一張福利票。知識(shí)鏈接換取福利票的相關(guān)規(guī)定（北京）根據(jù)北京市政府相關(guān)規(guī)定，以下人員可持證換領(lǐng)福利票：（1）離休干部持《離休證》（2）殘疾軍人持《殘疾軍人證》、傷殘人民警察持《傷殘人民警察證》（3）現(xiàn)役士兵（含武警士兵）持《士兵證》（4）盲人持《殘疾證》（5）其他可換領(lǐng)福利票的人員及所持證件，以票務(wù)收益室通知為準(zhǔn)。2、案例分析

案例：某日，一名男性乘客拿著傷殘軍人證換福利票，售票員辨認(rèn)該證件為偽造證件，于是直接大聲指出該證件是偽造的，不同意為其兌換，乘客覺得沒有面子，開口就罵臟話，并且和該售票員發(fā)生了爭吵，影響了對(duì)其他乘客的售票服務(wù)，一分鐘以后，該售票員請(qǐng)求值班站長協(xié)助處理，乘客邊罵邊離開了車站。思考：（1）在上述案例中，票務(wù)員有哪些地方做的不合適？（2）乘客和售票員爭吵的主要原因是什么？如何避免該乘客再次利用偽證？（3）如果你是售票員，你會(huì)如何處理？六、處理壞票及其他票務(wù)服務(wù)

1．當(dāng)乘客的單程票卡不能正常出站時(shí)（1）首先，要先安撫乘客，表示道歉。（2）簡單查詢票卡的基本信息，如果無法識(shí)別，則免費(fèi)換取出站票。2.如果乘客因使用不當(dāng)造成單程票卡明顯損壞（1）首先，應(yīng)適當(dāng)?shù)陌矒岢丝停骸昂鼙?，您的票卡已?jīng)損壞，無法正常刷卡。”（2）要求乘客支付單程票卡的成本費(fèi)，向乘客耐心解釋車站的規(guī)章制度。（3）幫助乘客換取出站票出站。六、處理壞票及其他票務(wù)服務(wù)

3.當(dāng)乘客要求退票時(shí)如果線路運(yùn)營正常,按照城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)的相關(guān)規(guī)定不予退票,處理方法如下:（1）首先，要說明車站的制度，并向乘客表示抱歉：“對(duì)不起，按照規(guī)定，我們不能幫您退票?！保?）向乘客解釋單程票卡一律不給退票。（3）如要辦理儲(chǔ)值卡退票，則需要到指定的儲(chǔ)值票發(fā)放點(diǎn)。如果線路運(yùn)營發(fā)生故障，具體處理方法如下：（1）安撫乘客的急躁心理，并向乘客道歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我們馬上幫您解決?！保?）立即上報(bào)值班站長，經(jīng)值班站長允許后按規(guī)定退票。3.3站廳服務(wù)

車站站廳是車站的門面和窗口,其服務(wù)水平的高低是乘客對(duì)車站服務(wù)產(chǎn)生深刻印象和做出評(píng)價(jià)的重要依據(jù)?，F(xiàn)階段，隨著客流量的大量增長，乘客文化層次差異的擴(kuò)大，給站廳服務(wù)增加了新的難度。如何提高站廳服務(wù)質(zhì)量，減少乘客投訴的發(fā)生已成為現(xiàn)階段亟待解決的問題之一。圖3-8車站站廳一、站廳服務(wù)的基本職責(zé)執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。密切注意站廳乘客動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)有違反地鐵規(guī)定（精神異常、醉酒的乘客等）的應(yīng)及時(shí)給與制止。幫助乘客、回答乘客問詢，特別注意幫助老、弱、病、殘等有困難乘客。引導(dǎo)乘客正確操作票務(wù)設(shè)備，巡視車站自動(dòng)售檢票設(shè)備的運(yùn)行情況，協(xié)助票箱、錢箱的更換或清點(diǎn)工作。負(fù)責(zé)巡查站廳、出入口，保證設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。并做好相關(guān)巡查記錄，發(fā)現(xiàn)安全隱患時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)修，發(fā)現(xiàn)有故意損壞地鐵設(shè)備的行為應(yīng)及時(shí)制止，并上報(bào)。二、站廳服務(wù)的基本要求必須佩帶工號(hào)牌，做到儀表整潔、儀容端莊。工作時(shí)，精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超大、超重物品時(shí)，應(yīng)禁止其進(jìn)站，并做好相應(yīng)的解釋。遇到乘客不能進(jìn)出站現(xiàn)象，要禮貌的引導(dǎo)乘客到客服中心進(jìn)行票卡的分析。遇到漏票現(xiàn)象，要態(tài)度平和的要求乘客去客服中心進(jìn)行補(bǔ)票，切不可與乘客爭吵或諷刺挖苦乘客。留意地面衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)積水、垃圾、雜物等應(yīng)及時(shí)通知保潔人員處理，同時(shí)設(shè)置警示牌（見圖3-9），防止乘客摔倒。負(fù)責(zé)站廳、出入口的客流組織工作，防止乘客過分擁擠，必要時(shí)采用相應(yīng)的限流措施。遇到老人、兒童等需要幫助的乘客，要適當(dāng)留意，協(xié)助他們盡快出站。圖3-9三、安全檢查（簡稱安檢）服務(wù)圖3-10安檢人員等待乘客接受安檢1、安檢服務(wù)的基本流程

安全檢查作為與乘客安全息息相關(guān)的一項(xiàng)工作，必須嚴(yán)格、規(guī)范執(zhí)行。檢查人員也應(yīng)該以規(guī)范的服務(wù)流程完成安全檢查工作，基本流程見表3-8。程序內(nèi)容1、迎檢查之前，應(yīng)主動(dòng)提示：“您好，請(qǐng)接受安檢，謝謝您的合作?！?/p>

2、操作檢查時(shí)，應(yīng)主動(dòng)伸手去幫助乘客把包放到檢測(cè)儀上或抬到桌子上。

3、告別檢查之后應(yīng)向乘客表示感謝：“給您添麻煩了，請(qǐng)您慢走?！辈椭丝桶研欣顝谋O(jiān)測(cè)儀上拿下來。

發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超重物品時(shí)

①提醒乘客：“對(duì)不起，您不能攜帶超長（超重）的物品進(jìn)站?！雹谀托牡慕忉尩罔F相關(guān)規(guī)定，建議乘客改乘其他交通工具。③如遇到態(tài)度強(qiáng)硬，固執(zhí)的乘客，首先讓乘客了解他的情況我們很難處理，如果乘客認(rèn)為東西太重，不愿意出站，我們可以尋求其他同事幫助乘客。④如果乘客堅(jiān)持搭乘，則可要求警方協(xié)助。發(fā)現(xiàn)乘客包內(nèi)有違禁品時(shí)①把包拿到一邊進(jìn)行詳細(xì)檢查，避免當(dāng)著所有乘客的面檢查包內(nèi)違禁品，讓乘客感到難堪。②耐心的解釋地鐵相關(guān)規(guī)定，向乘客詳細(xì)指出哪些物品屬于違禁品。③如遇到態(tài)度強(qiáng)硬，固執(zhí)的乘客，可以尋求其他同事幫助。出現(xiàn)客流高峰時(shí)①婉轉(zhuǎn)提醒乘客加快速度，并提醒后一位乘客做好準(zhǔn)備，避免出現(xiàn)擁擠忙亂的現(xiàn)象。②如果乘客過多可以采用手持檢測(cè)儀進(jìn)行檢查，如圖3-11所示，加快安檢的速度。圖3-11工作人員用手持檢測(cè)儀進(jìn)行檢查知識(shí)鏈接北京地鐵違禁品規(guī)定第一類槍支、軍用或警用械具類(含主要零部件)。具體如下：①公務(wù)用槍和民用槍:手槍、步槍、氣槍、獵槍、麻醉注射槍等。②其他槍支:樣品槍、道具槍、發(fā)令槍、打火機(jī)槍、仿真槍等。③軍械、警械、警棍等。④國家禁止的槍支、械具:鋼珠槍、催淚槍等。⑤上述物品的仿制品。知識(shí)鏈接北京地鐵違禁品規(guī)定第二類爆炸物品類,主要包括以下幾種：①彈藥:各類炮彈和子彈等。②爆破器材:炸藥、雷管、手雷、導(dǎo)爆索、打火機(jī)等。③煙火制品:禮花彈、煙花、爆竹等。第三類管制刀具,主要包括以下幾種:①匕首、三棱刀(包括機(jī)械加工用的三棱刮刀)。②帶有自鎖裝置的彈簧刀。第四類易燃易爆品,具體如下:①汽油、柴油、松香油、油紙、過氧化氫等。②2kg以上的白酒、氫氣球。知識(shí)鏈接北京地鐵違禁品規(guī)定第五類毒害品。主要包括氰化物、汞(水銀)、劇毒農(nóng)藥等劇毒化學(xué)品以及硒粉、生漆等。第六類腐蝕性物品。主要包括鹽酸、氫氧化鈉、氫氧化鉀等以及硫酸、硝酸、蓄電池等。第七類放射性物品。主要有放射性同位素等放射性物品。第八類國家法律、法規(guī)規(guī)定等其他禁止乘客攜帶的物品。具體如下:①禁止攜帶超長(1.8m以上)、笨重物品(如自行車、洗衣機(jī)、電視機(jī)、臺(tái)式電腦顯示器、電冰箱、組合音響等物品)乘車。②禁止攜帶動(dòng)物以及妨礙公共衛(wèi)生、車輛通行和危害乘客安全(如玻璃及易碎玻璃制品)等物品乘車。

四、監(jiān)票服務(wù)圖3-12立崗準(zhǔn)備進(jìn)行監(jiān)票服務(wù)

四、監(jiān)票服務(wù)1、監(jiān)票服務(wù)的基本流程（見表3-9）程序內(nèi)容1、聽看1、聽閘機(jī)（自動(dòng)檢票機(jī)）提示音是否正確，看顯示燈（圖3-13）是否正確2、如設(shè)備提示音或顯示燈顯示不正確，則耐心向乘客解釋：“對(duì)不起，請(qǐng)您再刷一次?！?/p>

2、提示提示乘客正確刷卡，順序進(jìn)出站3、引導(dǎo)1、引導(dǎo)刷卡成功的乘客迅速進(jìn)站乘車2、引導(dǎo)票卡異常的乘客去客服中心辦理

四、監(jiān)票服務(wù)圖3-13北京地鐵四號(hào)線閘機(jī)（1為刷卡狀態(tài)顯示燈，刷卡成功則亮綠色；2為優(yōu)惠票指示燈，顯示票卡是否為優(yōu)惠票）

四、監(jiān)票服務(wù)2、監(jiān)票服務(wù)常見問題處理（1）當(dāng)乘客初次使用車票時(shí)①耐心地告訴并指導(dǎo)乘客：“請(qǐng)您在**區(qū)域刷卡，出站時(shí)票卡需要回收，請(qǐng)妥善保管，謝謝您的合作?！雹诒匾獣r(shí)協(xié)助乘客使用票卡，注意不要影響其他乘客進(jìn)出閘機(jī)。（2）當(dāng)乘客攜帶大件行李時(shí)①禮貌的和乘客溝通，建議其使用直梯或走樓梯：“您好，您的行李較多，為了您的安全，請(qǐng)使用直梯，謝謝您的配合?！雹谝龑?dǎo)其從寬閘機(jī)（見圖3-14）進(jìn)站。圖3-14地鐵閘機(jī)（最左側(cè)為寬閘機(jī)）

四、監(jiān)票服務(wù)（3）當(dāng)發(fā)現(xiàn)成人、身高超過1.2m的小孩逃票或違規(guī)使用車票進(jìn)站時(shí)①應(yīng)立即上前制止，并要求其到售票處買票：“對(duì)不起，您的孩子身高超過了1.2m，請(qǐng)您買票，謝謝您的配合！”②若發(fā)現(xiàn)違規(guī)使用車票的乘客，可按法制程序執(zhí)行，必要時(shí)找公安配合。小貼士：如果有兒童進(jìn)站，則禮貌地提醒乘客按照“兒童在前，成人在后”的原則刷卡通過閘機(jī)，或建議乘客抱起孩子進(jìn)出閘機(jī)。知識(shí)鏈接：中國香港地鐵的貼心服務(wù)如圖3-15所示：在香港地鐵，把測(cè)量身高用的簡單而又呆板的尺子，做成卡通的模樣，能吸引小朋友的注意力，小朋友可以自覺過來測(cè)量身高，為車站工作人員提供了方便，真正體現(xiàn)了地鐵的人性化服務(wù)。

四、監(jiān)票服務(wù)（4）發(fā)現(xiàn)乘客刷卡正確，但刷卡無效時(shí)①先了解情況，禮貌的向乘客詢問是否已經(jīng)刷過卡。②如了解情況后，仍不能解決，則需要安撫乘客：“您別著急，我?guī)湍樵円幌?。”③引?dǎo)乘客到客服中心或補(bǔ)票亭進(jìn)行查詢，禮貌的用手掌指示前往的方向。④若情況許可，最好能陪同乘客前往解決問題，以免乘客重復(fù)提出問題和需要。⑤服務(wù)中注意使用文明用語“請(qǐng)跟我來、請(qǐng)這邊走、謝謝您的配合等?！毙≠N士：地鐵工作人員可以拒絕下列乘客進(jìn)站： 拒不接受安檢的乘客； 攜帶違禁物品的乘客； 乞討人員、小攤販等。

四、監(jiān)票服務(wù)（5）當(dāng)乘客出站卡票時(shí)①先安撫乘客：“對(duì)不起，我們馬上為您解決?！雹诓榭撮l機(jī)的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)確實(shí)卡票，則按規(guī)定辦理。③找到車票后，向乘客詢問該車票的信息，確認(rèn)車票是否為該乘客的，并做好相應(yīng)的解釋和道歉工作。④若車站計(jì)算機(jī)沒有報(bào)警，打開閘機(jī)也沒有找到車票，請(qǐng)AFC（自動(dòng)售檢票系統(tǒng)）維修人員到現(xiàn)場確認(rèn)。如情況屬實(shí)，對(duì)乘客做好解釋工作。

五、自助售票服務(wù)圖3-16工作人員準(zhǔn)備指導(dǎo)乘客使用自助售票設(shè)備五、自助售票服務(wù)1、當(dāng)乘客第一次使用自動(dòng)售票設(shè)備時(shí)（1）耐心指導(dǎo)乘客如何使用自動(dòng)售票設(shè)備（圖3-17），盡量讓乘客自己操作，注意避免直接接觸乘客財(cái)物，以免發(fā)生不必要的糾紛。（2）耐心指導(dǎo)乘客如何刷卡進(jìn)站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出站票卡需要回收。圖3-17自助售票設(shè)備五、自助售票服務(wù)2、當(dāng)乘客使用自動(dòng)售票設(shè)備出現(xiàn)卡幣時(shí)（1）檢查設(shè)備狀態(tài)，如顯示卡幣，則向乘客道歉并按票務(wù)管理規(guī)定辦理。（2）如顯示正常，則按有關(guān)規(guī)定開啟設(shè)備維修門，確認(rèn)有卡幣現(xiàn)象后，立即向乘客道歉：“對(duì)不起，設(shè)備出現(xiàn)故障，請(qǐng)您諒解，我會(huì)馬上為您處理?！?/p>

（3）如打開維修門后，確認(rèn)沒有出現(xiàn)卡幣現(xiàn)象，則向乘客解釋:“對(duì)不起,經(jīng)我們核查,目前機(jī)器沒有出現(xiàn)故障,按照規(guī)定我們不能為您辦理,請(qǐng)您諒解和合作?！毙√崾荆寒?dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)主動(dòng)懸掛故障標(biāo)志，并及時(shí)上報(bào)維修。五、自助售票服務(wù)3、當(dāng)乘客使用自助售票設(shè)備出現(xiàn)卡票時(shí)（1）檢查設(shè)備狀態(tài)，如顯示卡票，則按規(guī)定辦理（2）如顯示正常，則打開維修門進(jìn)行查看，如出現(xiàn)卡票現(xiàn)象則立即向乘客道歉：“對(duì)不起，我們立即為您重新發(fā)售車票?！保?）如打開維修門后，發(fā)現(xiàn)沒有卡票現(xiàn)象，則由工作人員向乘客做好解釋工作，必要時(shí)可以交給值班站長處理。五、自助售票服務(wù)4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)售票亭處排隊(duì)乘客過多時(shí)（1）面帶微笑,主動(dòng)進(jìn)行宣傳疏導(dǎo)：“現(xiàn)在購票乘客較多，您可以使用自動(dòng)售票機(jī)購票或充值。”（2）征得乘客同意，引領(lǐng)乘客：“您好，大家請(qǐng)跟我來。”（3）對(duì)乘客的配合表示感謝：“謝謝大家的配合?！?.4站臺(tái)服務(wù)站臺(tái)（圖3-18）是車站的重要組成部分。在早晚高峰時(shí)，站臺(tái)上來往乘客較多，稍有疏忽，就有可能發(fā)生安全故，尤其是在乘客上下車時(shí)容易混亂，工作人員和乘客之間也容易發(fā)生糾紛。因此，站臺(tái)服務(wù)需要將安全理念和服務(wù)技巧相結(jié)合。站臺(tái)服務(wù)主要包括：乘客候車服務(wù)、乘客安全服務(wù)、重點(diǎn)乘客服務(wù)、乘客廣播服務(wù)、乘客秩序維護(hù)等。圖3-18地鐵車站站臺(tái)一、站臺(tái)服務(wù)（圖3-19）的基本職責(zé)（1）執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。（2）注意站臺(tái)乘客的候車動(dòng)態(tài)。在沒有設(shè)置屏蔽門的站臺(tái)應(yīng)提示乘客站在黃色安全線以內(nèi)候車，及時(shí)提醒特殊乘客注意安全（如對(duì)不便乘坐扶梯的乘客應(yīng)提醒其走樓梯），提醒乘客不要依靠屏蔽門等。（3）車門（或屏蔽門）關(guān)門時(shí)，應(yīng)確認(rèn)其工作狀況。發(fā)現(xiàn)未關(guān)閉好時(shí)，應(yīng)及時(shí)向綜控室報(bào)告，并負(fù)責(zé)處理屏蔽門故障。（4）幫助乘客，回答乘客問詢。（5）特別注意幫助老、弱、病、殘等有困難乘客上下車。（6）負(fù)責(zé)站臺(tái)設(shè)備的安全一、站臺(tái)服務(wù)（圖3-19）的基本職責(zé)圖3-19奧運(yùn)期間北京地鐵的工作人員正在進(jìn)行站臺(tái)服務(wù)二、站臺(tái)服務(wù)的基本要求（1）必須佩帶工號(hào)牌，做到儀表整潔、儀容端莊。（2）工作時(shí)，精神飽滿、思想集中，不準(zhǔn)閑聊。（3）保持站臺(tái)環(huán)境清潔，注意站臺(tái)設(shè)備的工作狀況，如發(fā)生故障，應(yīng)及時(shí)維修，以免引起乘客的不便。（4）注意乘客安全，個(gè)別乘客站在安全線以內(nèi)時(shí)，應(yīng)給予適當(dāng)提醒。協(xié)助乘客安全進(jìn)出車廂，維持站臺(tái)秩序，方便開關(guān)車門（圖3-20）（5）留意站臺(tái)上乘客的需要，如看到乘客有任何困難（身體不適、行動(dòng)不便等），應(yīng)主動(dòng)上前了解情況，并盡量提供幫助，必要時(shí)可以向其他同事請(qǐng)求協(xié)助。（6）遇到特殊事件時(shí)，能正確及時(shí)的進(jìn)行站臺(tái)廣播。二、站臺(tái)服務(wù)的基本要求圖3-20站務(wù)人員通過監(jiān)視器監(jiān)控站臺(tái)乘客的安全想一想：站臺(tái)設(shè)備主要包括哪些？當(dāng)這些設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，站務(wù)員應(yīng)該如何處理？三、乘客候車服務(wù)1、當(dāng)乘客站在黃色安全線以外候車時(shí)（1）應(yīng)及時(shí)提醒乘客：“為了您的安全，請(qǐng)?jiān)邳S色安全線以內(nèi)候車?！保?）如果乘客沒有退后，應(yīng)立即上前制止該乘客的行為。三、乘客候車服務(wù)2、當(dāng)乘客采用蹲姿候車時(shí)（1）應(yīng)及時(shí)上前了解情況，看乘客是否有身體不適。（2）如沒有，應(yīng)提醒乘客：“為了您的安全，請(qǐng)勿蹲姿乘車”。三、乘客候車服務(wù)3、當(dāng)乘客身體不適時(shí)（1）應(yīng)主動(dòng)上前詢問情況，并指引他們到候車椅上休息，（2）如果情況嚴(yán)重，則通知車站綜合控制室處理三、乘客候車服務(wù)4、當(dāng)乘客在站臺(tái)上吸煙時(shí)如發(fā)現(xiàn)乘客在站臺(tái)上吸煙，應(yīng)立即上前制止，并有禮貌的解釋：“對(duì)不起，為了安全，車站內(nèi)不允許吸煙，請(qǐng)您滅掉煙頭，謝謝您的合作?！比?、乘客候車服務(wù)5、當(dāng)乘客企圖沖上正在關(guān)門動(dòng)作中的列車時(shí)如果乘客企圖沖上正在關(guān)門動(dòng)作中的列車，應(yīng)阻止乘客（避免和乘客有直接碰觸）并有禮貌的提醒：“請(qǐng)勿靠近車門，下次列車將于**分鐘進(jìn)站，請(qǐng)等候下班列車?！比?、乘客候車服務(wù)6、當(dāng)乘客在站臺(tái)上逗留時(shí)若發(fā)現(xiàn)有長時(shí)間逗留在站臺(tái)不出站的乘客，應(yīng)主動(dòng)上前詢問情況，避免發(fā)生逗留的乘客跳軌等緊急情況的發(fā)生。四、問詢引導(dǎo)服務(wù)

有的乘客在候車時(shí),往往是騎馬找馬,到了站臺(tái)站在指示牌前,也會(huì)焦急地問站務(wù)員:“請(qǐng)問到××坐哪個(gè)方向的車?”“請(qǐng)問到××從哪個(gè)出口出站?”作為站務(wù)員,一定不能表現(xiàn)不耐煩,而應(yīng)該耐心地詳細(xì)解答。具體細(xì)節(jié)如下:四、問詢引導(dǎo)服務(wù)(1)用手掌指示方向。比較標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)手勢(shì)是:手掌伸平,五指自然收攏,掌心向上,小臂稍向前伸,指向乘客要去的方向,不要伸出一個(gè)手指頭,指指點(diǎn)點(diǎn)。(2)解答時(shí)使用敬語?！澳梢酝痢练较蜃摺！?3)乘客表示感謝時(shí)應(yīng)禮貌回答“不用謝”或“這是我們應(yīng)該做的”。四、問詢引導(dǎo)服務(wù)(4)如果乘客提出的問題,站務(wù)員無法給出確切的答案,需要向乘客解釋,提示乘客需要到附近再核查一下。不要直接回答“不知道”,也不要回答一些誤導(dǎo)性或錯(cuò)誤信息給乘客。圖3-21問詢引導(dǎo)服務(wù)四、問詢引導(dǎo)服務(wù)練一練：在站務(wù)人員的日常工作中，很多情況下都需要為乘客指路，那為乘客指示方向時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：四、問詢引導(dǎo)服務(wù)(1)手臂要從腰邊順上來,五指并攏,打手勢(shì)時(shí)切忌五指張開或表現(xiàn)出軟綿綿的無力感。(2)手臂伸直,高度應(yīng)超過自己的胸部。(3)視線隨之過去,很明確地告訴乘客正確的方位。(4)待乘客離去后,再將手臂收回。

五、乘客廣播服務(wù)遇到特殊事件時(shí),站務(wù)員需要正確及時(shí)地進(jìn)行站臺(tái)廣播。1、語音廣播站務(wù)員應(yīng)盡量使用語音廣播，注意事項(xiàng)如下：（1）廣播是否清晰準(zhǔn)確；（2）音量大小是否過大/過??；（3）廣播是否適時(shí)的重復(fù)；（4）廣播是否在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)播出。

五、乘客廣播服務(wù)2、人工廣播人工廣播一般在應(yīng)急或特殊情況下采用。應(yīng)注意以下事項(xiàng):(1)先提醒乘客注意:“乘客請(qǐng)注意,……。”(2)用簡潔的語言告知乘客發(fā)生的具體事件。(3)對(duì)給乘客帶來的不便表示歉意。(4)對(duì)乘客的配合表示感謝。(5)語速適中,口齒清楚,語調(diào)清晰。五、乘客廣播服務(wù)想一想：當(dāng)你從閉路電視系統(tǒng)看到有小孩在站臺(tái)上追逐打鬧，你應(yīng)該如何廣播？3.5車站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)一、應(yīng)急服務(wù)

乘客在乘車過程中，難免會(huì)遇到突發(fā)狀況。當(dāng)事情發(fā)生時(shí)，乘客和其身邊的人員通常會(huì)感到不安和慌亂，在這種情況下，我們需要應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況進(jìn)行靈活處理，并且要充分考慮到乘客的心理，避免出現(xiàn)尷尬情況。一、應(yīng)急服務(wù)1、乘客突發(fā)疾病時(shí)，（1）先主動(dòng)上前查看乘客的情況，適當(dāng)?shù)陌矒岷驮儐枺骸澳?，您哪里不舒服嗎？”“需要幫您叫救護(hù)車嗎？”（2）征得乘客或其家屬的同意后，及時(shí)與急救中心聯(lián)系，必要時(shí)可以請(qǐng)求其他工作人員到車站出口迎候急救人員，并宣傳疏導(dǎo)周圍乘客，保障各個(gè)通道的暢通無阻，為乘客的治療爭取時(shí)間。（3）協(xié)助醫(yī)護(hù)人員將乘客送上救護(hù)車。一、應(yīng)急服務(wù)

小提示：當(dāng)乘客突發(fā)疾病時(shí)，如果乘客意識(shí)清醒，撥打120前最好要征得乘客同意。對(duì)于突發(fā)疾病的乘客，切忌隨意移動(dòng)，在處理過程中以協(xié)助為主，站務(wù)人員不能自作主張對(duì)乘客采取任何藥物治療。一、應(yīng)急服務(wù)想一想：如果你在工作過程中，遇到乘客衣扣脫落等尷尬情況，你會(huì)如何處理？一、應(yīng)急服務(wù)2、乘客有物品掉落軌道時(shí)(1)站務(wù)員安撫并提醒乘客:“為了您的安全,請(qǐng)勿私自跳下軌道,請(qǐng)您放心,我會(huì)盡快為您處理?！比鐥l件允許時(shí)及時(shí)為乘客取回。(2)如果條件不允許，則告知乘客將于運(yùn)營結(jié)束后下軌道拾回物品：“對(duì)不起，目前條件不允許，我們將在運(yùn)營結(jié)束后，幫您拾取?！辈⒄?qǐng)乘客留下聯(lián)系方式,第二日到車站領(lǐng)回物品。一、應(yīng)急服務(wù)

3、當(dāng)有乘客走失時(shí)（1）首先適當(dāng)?shù)陌矒岢丝?；?）了解情況（走失人員的性別、年齡、特征、走失時(shí)間、乘車路線等）并進(jìn)行登記；（3）利用廣播在車站內(nèi)進(jìn)行協(xié)助尋找，如未找到，可上報(bào)至運(yùn)營控制中心在全線進(jìn)行廣播尋找，必要時(shí)在征得乘客同意后，協(xié)助乘客通知公安部門找尋。一、應(yīng)急服務(wù)

4、遺失物品查找服務(wù)（見表3-10）。程序內(nèi)容當(dāng)乘客反映物品丟失時(shí)1、接到乘客反映1、安撫乘客：“請(qǐng)您別著急，我們馬上幫您廣播?！?、了解遺失物品的基本特征和物品遺失的地點(diǎn)和時(shí)間等2、采取措施1、通過廣播在本車站進(jìn)行詢問和查找2、通過電話向有關(guān)車站進(jìn)行詢問和查找3、找到物品時(shí)，協(xié)助乘客辦理認(rèn)領(lǐng)，應(yīng)禮貌核對(duì)乘客的身份，確認(rèn)乘客所述物品與找到的物品一致4、若沒有找到遺失物品，應(yīng)向乘客表示抱歉，并將乘客的姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式進(jìn)行記錄，以便聯(lián)系乘客，必要時(shí)可以告知乘客向車站屬地派出所報(bào)案一、應(yīng)急服務(wù)程序內(nèi)容當(dāng)乘客撿拾到其他乘客的物品并上交時(shí)1、接到遺失物品1、向乘客表示感謝2、當(dāng)著乘客的面，對(duì)物品進(jìn)行詳細(xì)的清點(diǎn)和記錄，并請(qǐng)乘客簽字確認(rèn)2、采取措施1、通過廣播尋找失主2、未找到失主時(shí)，將物品上交保管3、如果有乘客過來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，應(yīng)禮貌核對(duì)乘客的身份，并請(qǐng)乘客簽字確認(rèn)一、應(yīng)急服務(wù)

5、乘客在車站內(nèi)發(fā)生傷害（如被車門夾傷、在扶梯處摔倒）等情況。（1）安撫乘客情緒，了解傷害狀況，對(duì)傷口進(jìn)行簡單的消毒處理；（2）當(dāng)乘客提出要去醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查的要求時(shí)，應(yīng)按照地鐵相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行處置，必要時(shí)應(yīng)該讓工作人員同乘客一起去醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診；（3）在處理乘客傷害過程中，切忌推諉或拒絕其就醫(yī)要求。對(duì)未發(fā)生傷害的乘客，要耐心的向乘客解釋，講明公司的規(guī)定，必要時(shí)，向上級(jí)報(bào)告，求得解決辦法。二、特殊乘客服務(wù)

1、老年人（1）在售票過程中，應(yīng)放慢語速、音量適當(dāng)放大但不刺耳，以免驚嚇到老年乘客，服務(wù)全過程需要耐心提示，悉心幫助。（2）在進(jìn)出站時(shí)，應(yīng)禮貌的建議年老的乘客搭乘直梯或走樓梯，如果乘客堅(jiān)持搭乘自動(dòng)扶梯，則由工作人員陪同老人一起。二、特殊乘客服務(wù)

2、兒童（1）年幼的乘客只有在大人陪同下才可以進(jìn)入車站，提醒乘客遵循兒童在前、大人在后的刷卡進(jìn)站原則。（2）要特別關(guān)注兒童乘車，時(shí)時(shí)提醒看護(hù)人照看好兒童，避免發(fā)生因兒童快跑，與其他乘客發(fā)生碰撞引發(fā)的摔傷。二、特殊乘客服務(wù)

3、身體不適的乘客（1）及時(shí)上前詢問情況；（2）帶乘客去休息室或綜控室休息，并幫助乘客倒水；（3）如果乘客稍作休息后無好轉(zhuǎn)，可以征求乘客的意見是否需要幫忙叫救護(hù)車。二、特殊乘客服務(wù)

4、殘疾人（1）由出入口進(jìn)入站廳：如果有直梯，幫助殘疾乘客乘坐直梯；如果沒有直梯，則安排并幫助乘客乘坐殘疾人專用電梯（圖3-22）。圖3-21殘疾人專用電梯二、特殊乘客服務(wù)（2）引導(dǎo)與陪同：在推行輪椅的過程中應(yīng)注意行進(jìn)速度和穩(wěn)定性；在輪椅陪護(hù)過程中應(yīng)減少對(duì)其他乘客的妨礙，輪椅行進(jìn)過程中提示周圍乘客避讓。（3）協(xié)助安檢：引導(dǎo)乘客至安檢位置，對(duì)乘客的行李和輪椅進(jìn)行檢查，盡可能由同性別的工作人員完成，盡量減少瑣碎不變的環(huán)節(jié)，并給與乘客足夠的尊重。（4）協(xié)助乘客進(jìn)出付費(fèi)區(qū)“引導(dǎo)乘客至售票處，帶乘客完成購票，引導(dǎo)乘客從寬通道或?qū)Ｓ猛ǖ肋M(jìn)出付費(fèi)區(qū)，并幫助其刷卡。二、特殊乘客服務(wù)（5）協(xié)助上、下車：引導(dǎo)乘客至站臺(tái)劃定的無障礙候車區(qū)域，疏導(dǎo)其他乘客到相鄰車門排隊(duì)候車，使用渡板（圖3-23）讓乘客安全上下車；上車時(shí)，要將乘客護(hù)送至車廂內(nèi)無障礙專用位置，確認(rèn)輪椅已經(jīng)剎車或與列車上專用掛鉤固定，并提醒乘客坐穩(wěn)扶牢，告知乘客目的站會(huì)有站務(wù)人員迎送，然后通知目的車站的工作人員該乘客所乘車次、車號(hào)、發(fā)車時(shí)間、所在車門位置，車車路線等信息，目的站應(yīng)做好準(zhǔn)備工作。二、特殊乘客服務(wù)

小提示：在為殘疾乘客提供服務(wù)時(shí)，需要先征得乘客的同意，在與其進(jìn)行交流的過程中，不要總盯著乘客殘疾部位。圖3-21渡板3.6列車司機(jī)服務(wù)一、列車司機(jī)服務(wù)基本要求（表3-11）程序內(nèi)容上班前1、保證充足的休息，良好的精神狀態(tài)；2、不可在酒后和藥物影響下工作3、按規(guī)定穿著制服并檢查相關(guān)行車備品，認(rèn)真閱讀相關(guān)文件列車啟動(dòng)前對(duì)列車進(jìn)行專業(yè)的檢查一、列車司機(jī)服務(wù)基本要求（表3-11）程序內(nèi)容列車駕駛過程中（圖3-24）1、坐姿正確，目光要向前；2、遵守司機(jī)守則，專注駕駛列車，不準(zhǔn)接打私人電話；3、經(jīng)常留意路軌和車廂內(nèi)發(fā)生的事情，當(dāng)乘客有不當(dāng)行為時(shí)，要進(jìn)行廣播勸阻，必要時(shí)，及時(shí)上報(bào)，以免騷擾或危害到其他乘客；4、及時(shí)發(fā)現(xiàn)任何潛在的危險(xiǎn)，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行處理換班檢查自己的儀表，注意提工具包的姿勢(shì)一、列車司機(jī)服務(wù)基本要求圖3-24列車司機(jī)正在駕駛列車二、列車司機(jī)服務(wù)常見問題處理1、當(dāng)遇到異常情況，需要緊急停車時(shí)及時(shí)做出廣播通知乘客緊握扶手，避免乘客碰撞跌倒造成損傷2、當(dāng)車內(nèi)乘客報(bào)警裝置被啟動(dòng)時(shí)（1）了解乘客的情況：“乘客您好，我是本次列車的司機(jī)，請(qǐng)問有什么可以幫到您。”（2）注意在通話過程中要表明自己的身份，向乘客了解信息（發(fā)生什么事情，具體位置情況嚴(yán)重性，是否可以到下一個(gè)站進(jìn)行處理等），必要時(shí)需要上報(bào)相關(guān)部門。（3）安撫乘客“乘客您好，我已清楚您的信息，已經(jīng)通知運(yùn)營控制中心，請(qǐng)稍候，列車進(jìn)站后將有站務(wù)人員幫助您進(jìn)行處理?！倍?、列車司機(jī)服務(wù)常見問題處理3、看到有走失的乘客時(shí)（1）安撫乘客，告知馬上會(huì)有其他工作人員過來處理；（2）留意乘客的基本特征，年齡，身高，性別，服裝和儀容，及時(shí)上報(bào)。二、列車司機(jī)服務(wù)常見問題處理4、在駕駛過程中，被乘客拍打駕駛室（1）不要打開駕駛室車門，不要與乘客隔著駕駛室對(duì)話；（2）記下乘客投訴的事情；（3）通知運(yùn)營控制中心安排站務(wù)人員在下一站進(jìn)行處理；（4）通過過廣播安撫乘客：“不好意思，我是本次列車司機(jī)，已經(jīng)聽清楚您的情況，事情已經(jīng)通知上級(jí)，因列車正在行駛中，請(qǐng)稍候，到站后會(huì)有工作人員過來幫助您進(jìn)行處理，謝謝您的配合?！?、列車因事故需要停下一段時(shí)間應(yīng)盡早做出乘客廣播，說明原因，請(qǐng)乘客諒解。3.7車站維修人員服務(wù)一、車站維修人員服務(wù)的基本要求（1）以乘客的安全為大前提，維修時(shí)，應(yīng)盡可能將工作范圍縮小，避免影響乘客及其他設(shè)施的正常運(yùn)行，必要時(shí)應(yīng)設(shè)置圍欄。（2）在維修過程中應(yīng)在故障設(shè)備旁邊放置提示牌，提示設(shè)備已故障。（3）搬運(yùn)維修設(shè)備時(shí)，應(yīng)避讓乘客，避免在地面拖拉設(shè)備。（4）維修完成后，應(yīng)及時(shí)清理雜物，保持車站清潔。（5）注意個(gè)人儀表及談話聲音，不得聚集在一起閑談。一、車站維修人員常見問題處理（1）當(dāng)有乘客想通過故障區(qū)域時(shí)，應(yīng)耐心向乘客解釋：“對(duì)不起，請(qǐng)繞行，我們正在維修設(shè)備?！保?）當(dāng)乘客使用故障設(shè)備時(shí)，我們應(yīng)該給予提醒：“對(duì)不起，我們正在維修，請(qǐng)使用其他設(shè)備?！保?）維修過程中遇到有乘客問詢時(shí)，應(yīng)耐心回答，需要時(shí)可以請(qǐng)求其他同事幫忙或指示乘客前往適當(dāng)?shù)牟樵兊攸c(diǎn)。（4）維修過程中遇到突發(fā)事件時(shí)，例如乘客乘自動(dòng)扶梯摔倒，應(yīng)主動(dòng)上前了解情況，盡量提供協(xié)助，及時(shí)通知值班站長安排其他員工進(jìn)行處理3.9城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)技巧一、積極的服務(wù)態(tài)度

態(tài)度是心靈的表白，一般來說，你對(duì)別人是什么態(tài)度，別人對(duì)你也會(huì)是什么態(tài)度，對(duì)乘客顯示積極的態(tài)度要做到以下幾點(diǎn)：一、積極的服務(wù)態(tài)度（1）精神飽滿：為乘客提供的服務(wù)屬于情感勞動(dòng)，它雖然不像體力勞動(dòng)那樣會(huì)耗費(fèi)你大量的體力，但如果你無精打采、疲憊、沮喪、不高興、沒耐心等都