旅游公共管理課件：旅游公共管理的內(nèi)容

旅游公共管理的內(nèi)容2

本章教學(xué)目的通過本章學(xué)習(xí)，掌握旅游公共管理的五項內(nèi)容；掌握旅游公共管理五項內(nèi)容中的主要工作任務(wù)；了解旅游公共管理內(nèi)容和任務(wù)的特點。3

本章教學(xué)知識點掌握旅游公共管理的五項內(nèi)容及其特點；旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)的構(gòu)成和提供；三大旅游市場結(jié)構(gòu)性變化及其實質(zhì)；新形勢下旅游市場拓展的新戰(zhàn)略；《旅游規(guī)劃通則》的基本內(nèi)容；各級旅游公共管理部門提高規(guī)劃水平的作用；旅游服務(wù)質(zhì)量管理和創(chuàng)新的內(nèi)容；旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容；中國旅游目的地營銷系統(tǒng)旅游衛(wèi)星賬戶的含義4

本章教學(xué)內(nèi)容和參考學(xué)時

一提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)

二旅游公共營銷

三旅游發(fā)展規(guī)劃管理

四旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理建議本章講授7學(xué)時

五旅游信息與統(tǒng)計管理5

第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)公共產(chǎn)品的定義和特征旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)的基本構(gòu)成我國旅游公共服務(wù)的現(xiàn)狀分析

1

23

旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)的發(fā)展需要

旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)的提升與改善

4

5

6

第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)公共產(chǎn)品的定義和特征

1

（一）公共產(chǎn)品的定義（二）公共產(chǎn)品的特征7

（一）公共產(chǎn)品定義第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)狹義的公共產(chǎn)品是指政府提供的生產(chǎn)性和福利性基礎(chǔ)設(shè)施，例如國防、交通設(shè)施、醫(yī)療保健、環(huán)境保護以及科研與教育等等。8

（一）公共產(chǎn)品定義第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)廣義的公共產(chǎn)品包括四類：實現(xiàn)社會公正和宏觀調(diào)控目標(biāo)的公共政策，保障社會安定和公平的法律法規(guī)，推動社會經(jīng)濟發(fā)展和改革創(chuàng)新的各項制度安排，有利于科學(xué)文化發(fā)展的精神產(chǎn)品。9

第一節(jié)公共政策與旅游公共政策（二）公共產(chǎn)品的特征公共產(chǎn)品或服務(wù)具有與私人產(chǎn)品或勞務(wù)顯著不同的三個特征：即效用的不可分割性、消費的非競爭性和受益的非排他性。10

第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)的基本構(gòu)成

2

（一）基礎(chǔ)性旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)（二）市場性旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)（三）管理性旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)11

第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)（一）基礎(chǔ)性旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)旅游公共信息平臺旅游生態(tài)建設(shè)與保護指政府旅游公共部門生產(chǎn)的、提供全體社會成員平等消費和享有的無差別的公共服務(wù)，主要包括旅游公益事業(yè)12

第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)旅游公共資源開發(fā)與管理旅游公共安全保障旅游國際交流合作與宣傳指既能滿足旅游公共需要，又能滿足旅游企業(yè)和游客的需要，可以吸收旅游企業(yè)、非營利組織共同參與，通過市場競爭方式提供的公共服務(wù)，主要包括旅游消費促進及福利（二）市場性旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)13

第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)對從事旅游經(jīng)營的企業(yè)和個人，進行必要的市場準(zhǔn)入審批及復(fù)核、年審等

制定和推廣國家級旅游服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)旅游公共管理部門依據(jù)有關(guān)法規(guī)，對違反法規(guī)的經(jīng)營行為進行行政處罰

是政府為了維護旅游經(jīng)營公平，建立有序的旅游市場秩序，對旅游經(jīng)營單位所產(chǎn)生的管制性公共服務(wù)，主要包括協(xié)調(diào)相關(guān)的非營利組織開展旅游合作（三）管理性旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)14

第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)我國旅游公共服務(wù)的現(xiàn)狀分析

3

（一）旅游公共管理延續(xù)回顧（二）現(xiàn)有旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)的主要特征（三）當(dāng)前提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)的難點和問題15

第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)（一）旅游公共管理延續(xù)回顧改革開放以來，我國的旅游公共管理大體經(jīng)歷了三個階段

第一階段第二階段第三階段從20世紀(jì)70年代末至80年代中期，旅游企業(yè)管理階段從20世紀(jì)80年代中期至90年代末，旅游行業(yè)管理階段從本世紀(jì)開始延續(xù)至今，旅游產(chǎn)業(yè)促進階段16

第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)（二）現(xiàn)有旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)的主要特征

1.

圍繞國家政治和經(jīng)濟發(fā)展大局開展公共服務(wù)

2.

著眼提高全民生活質(zhì)量創(chuàng)新公共服務(wù)

3.

立足旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)范公共服務(wù)

4.

促進國家和平發(fā)展對外公共服務(wù)

17

第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)

1.

公共職能錯位、缺位和越位現(xiàn)象仍然存在

2.

應(yīng)對大眾化旅游發(fā)展的準(zhǔn)備不足

3.

綜合發(fā)揮旅游產(chǎn)業(yè)功能的難度增大

4.

運用市場化和社會化的機制缺乏（三）當(dāng)前提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)的難點和問題18

第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)的發(fā)展需要

4

（一）政府職能轉(zhuǎn)變的客觀要求（二）政府旅游管理模式面臨轉(zhuǎn)軌（三）世界旅游業(yè)發(fā)展的高端目標(biāo)19

第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)的提升與改善

5

（一）確定旅游公共服務(wù)的重點領(lǐng)域（二）明確旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)（三）旅游公共服務(wù)的實現(xiàn)模式20

第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)（一）確定旅游公共服務(wù)的重點領(lǐng)域旅游公共資源開發(fā)與保護1旅游公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)23旅游公共服務(wù)社會化體系4旅游公共有限責(zé)任管理5旅游公共形象樹立和市場宣傳21

第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)（二）明確旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)

1、轉(zhuǎn)變旅游公共職能，為游客提供安全、便捷和舒適的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為旅游企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境和空間。以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，按照國家“十一五”旅游發(fā)展規(guī)劃，旅游公共服務(wù)的目標(biāo)為：22

第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)（二）明確旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)

2、發(fā)揮旅游產(chǎn)業(yè)綜合功能，為社會創(chuàng)造更多的旅游就業(yè)機會，為提高人民生活質(zhì)量作出更大的貢獻。以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，按照國家“十一五”旅游發(fā)展規(guī)劃，旅游公共服務(wù)的目標(biāo)為：23

第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)（二）明確旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)

3、建立科學(xué)的旅游發(fā)展模式，為旅游業(yè)又好又快發(fā)展奠定長期穩(wěn)定的基礎(chǔ)。以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，按照國家“十一五”旅游發(fā)展規(guī)劃，旅游公共服務(wù)的目標(biāo)為：24

第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)（二）明確旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)

4、創(chuàng)新宣傳促銷模式，提高國際競爭力，為對外交流與合作開辟新的空間。以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，按照國家“十一五”旅游發(fā)展規(guī)劃，旅游公共服務(wù)的目標(biāo)為：25

第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)（三）旅游公共服務(wù)的實現(xiàn)模式強化旅游業(yè)的公共性1依托社會資源實現(xiàn)整合23推進旅游公共服務(wù)的戰(zhàn)略結(jié)合4建立與市場對接的服務(wù)平臺26

第二節(jié)旅游公共政策的制定我國三大旅游市場結(jié)構(gòu)性變化分析

新形勢下旅游市場拓展的新戰(zhàn)略

政府在旅游公共營銷中的作用

1

23

27

第二節(jié)旅游公共政策的制定我國三大旅游市場結(jié)構(gòu)性變化分析

1

（一）三大旅游市場結(jié)構(gòu)性變化的表現(xiàn)（二）三大旅游市場結(jié)構(gòu)性變化的實質(zhì)28

第二節(jié)旅游公共政策的制定（一）三大旅游市場結(jié)構(gòu)性變化的表現(xiàn)1國內(nèi)旅游市場已成為中國旅游業(yè)的基礎(chǔ)和支柱。2入境旅游市場的重要性和所占比例相對下降。3出境旅游市場的發(fā)展速度極快，比重在持續(xù)上升。29

第二節(jié)旅游公共政策的制定（二）三大旅游市場結(jié)構(gòu)性變化的實質(zhì)首先，入境旅游面臨的競爭更加激烈。其次，我國近年來出境旅游高速增長。最后，我國國內(nèi)旅游低層次、粗放型的增長方式面臨挑戰(zhàn)。30

第二節(jié)旅游公共政策的制定（二）三大旅游市場結(jié)構(gòu)性變化的實質(zhì)三大市場結(jié)構(gòu)性變化反映出我國已實施了十多年的旅游市場發(fā)展老戰(zhàn)略已難以適應(yīng)國內(nèi)外旅游業(yè)的發(fā)展環(huán)境變化，我們正面臨許多挑戰(zhàn)。31

第二節(jié)旅游公共政策的制定新形勢下旅游市場拓展的新戰(zhàn)略

2（一）大力發(fā)展入境旅游市場（二）規(guī)范發(fā)展出境旅游市場（三）全面提升國內(nèi)旅游市場32

第二節(jié)旅游公共政策的制定（一）大力發(fā)展入境旅游市場首先，發(fā)展入境旅游必須加強國家旅游整體形象的宣傳促銷。其次，要注意協(xié)調(diào)促銷方面的體制和機制，整合、協(xié)調(diào)中央與地方，政府整體形象宣傳與企業(yè)促銷的力量，調(diào)動各方面積極性。

最后，對促銷經(jīng)費的使用，也應(yīng)有更好的決策、監(jiān)督、評價機制。33

第二節(jié)旅游公共政策的制定（二）規(guī)范發(fā)展出境旅游市場“規(guī)范”的主要內(nèi)涵是在未來發(fā)展中，強調(diào)旅游主管部門承擔(dān)起維護市場秩序的責(zé)任，倡導(dǎo)誠信旅游；企業(yè)要提供質(zhì)價相符的產(chǎn)品，引導(dǎo)游客理性消費；游客要樹立成熟的消費觀念，從而促進出境旅游市場健康、持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。34

第二節(jié)旅游公共政策的制定（三）全面提升國內(nèi)旅游市場首先，全面提升國內(nèi)旅游意味著用更好的產(chǎn)品和服務(wù)滿足國民日益增長的需求。

其次，全面提升國內(nèi)旅游呼喚更平穩(wěn)的旅游。最后，全面提升國內(nèi)旅游還意味著在旅游產(chǎn)品開發(fā)、旅游經(jīng)營管理、旅游者引導(dǎo)方面的向?qū)崿F(xiàn)和諧、可持續(xù)的目標(biāo)努力。35

第二節(jié)旅游公共政策的制定（一）旅游公共營銷的特點（二）政府旅游公共營銷的方法政府在旅游公共營銷中的作用

3

36

第二節(jié)旅游公共政策的制定（一）旅游公共營銷的特點區(qū)域性公共性非營利性旅游公共營銷的特點特點可持續(xù)性37

第二節(jié)旅游公共政策的制定（二）政府旅游公共營銷的方法開展旅游新聞宣傳

發(fā)布旅游促銷廣告

實施旅游公關(guān)策略

舉辦各類節(jié)慶活動招攬會議和展覽運用旅游電子商務(wù)技術(shù)政府旅游公共營銷的方法38

第三節(jié)旅游發(fā)展規(guī)劃管理我國旅游規(guī)劃的發(fā)展歷程

《旅游規(guī)劃通則》

旅游規(guī)劃的管理

1

23

提升旅游規(guī)劃質(zhì)量和水平的途徑

4

39

第三節(jié)旅游發(fā)展規(guī)劃管理我國旅游規(guī)劃的發(fā)展歷程

1

旅游規(guī)劃的規(guī)范階段（1996年至今）

旅游規(guī)劃的發(fā)展高潮階段（1991—1995年）

旅游規(guī)劃的起步階段（1985—1990年）

無正式旅游規(guī)劃階段（1979—1985年）

40

第三節(jié)旅游發(fā)展規(guī)劃管理《旅游規(guī)劃通則》

2（一）旅游規(guī)劃的分類（二）旅游規(guī)劃編制的要求（三）旅游規(guī)劃的編制程序（四）旅游規(guī)劃的評審、報批與修編41

第三節(jié)旅游發(fā)展規(guī)劃管理（一）旅游規(guī)劃的分類旅游發(fā)展規(guī)劃旅游區(qū)規(guī)劃42

第三節(jié)旅游發(fā)展規(guī)劃管理（二）旅游規(guī)劃編制的要求第一，旅游規(guī)劃編制要以國家和地區(qū)社會經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略為依據(jù)，以旅游業(yè)發(fā)展方針、政策及法規(guī)為基礎(chǔ)，與城市總體規(guī)劃、土地利用規(guī)劃相適應(yīng)，與其他相關(guān)規(guī)劃相協(xié)調(diào)；根據(jù)國民經(jīng)濟形勢，對上述規(guī)劃提出改進的要求。43

第三節(jié)旅游發(fā)展規(guī)劃管理（二）旅游規(guī)劃編制的要求第二，旅游規(guī)劃編制要堅持以旅游市場為導(dǎo)向，以旅游資源為基礎(chǔ)，以旅游產(chǎn)品為主體，經(jīng)濟、社會和環(huán)境效益可持續(xù)發(fā)展的指導(dǎo)方針。44

第三節(jié)旅游發(fā)展規(guī)劃管理（二）旅游規(guī)劃編制的要求第三，旅游規(guī)劃編制要突出地方特色，注重區(qū)域協(xié)同，強調(diào)空間一體化發(fā)展，避免近距離不合理重復(fù)建設(shè)，加強對旅游資源的保護，減少對旅游資源的浪費。45

第三節(jié)旅游發(fā)展規(guī)劃管理（二）旅游規(guī)劃編制的要求第四，旅游規(guī)劃編制鼓勵采用先進方法和技術(shù)。第五，旅游規(guī)劃編制工作所采用的勘察、測量方法與圖件、資料，要符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范。46

第三節(jié)旅游發(fā)展規(guī)劃管理（二）旅游規(guī)劃編制的要求第六，旅游規(guī)劃技術(shù)指標(biāo)，應(yīng)當(dāng)適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的長遠需要，具有適度超前性。第七，旅游規(guī)劃編制人員應(yīng)有比較廣泛的專業(yè)構(gòu)成，如旅游、經(jīng)濟、資源、環(huán)境、城市規(guī)劃、建筑等方面。47

第三節(jié)旅游發(fā)展規(guī)劃管理（三）旅游規(guī)劃的編制程序任務(wù)確定階段前期準(zhǔn)備階段規(guī)劃編制階段征求意見階段48

第三節(jié)旅游發(fā)展規(guī)劃管理（三）旅游規(guī)劃的編制程序政策法規(guī)研究

旅游資源調(diào)查

旅游客源市場分析規(guī)劃區(qū)競爭性分析前期準(zhǔn)備階段49

第三節(jié)旅游發(fā)展規(guī)劃管理（三）旅游規(guī)劃的編制程序任務(wù)確定階段前期準(zhǔn)備階段規(guī)劃編制階段征求意見階段50

第三節(jié)旅游發(fā)展規(guī)劃管理（三）旅游規(guī)劃的編制程序Text4規(guī)劃區(qū)主題確定確立規(guī)劃分期及各分期目標(biāo)提出開發(fā)思路和空間布局確立重點旅游開發(fā)項目形成規(guī)劃區(qū)旅游發(fā)展戰(zhàn)略撰寫規(guī)劃文本、說明和附件的草案12345651

（四）旅游規(guī)劃的評審、報批與修編第三節(jié)旅游發(fā)展規(guī)劃管理旅游規(guī)劃的評審123旅游規(guī)劃的報批旅游規(guī)劃的修編52

第三節(jié)旅游發(fā)展規(guī)劃管理旅游規(guī)劃的管理

3

（一）國家旅游局的管理工作（二）地方旅游局的管理工作53

第三節(jié)旅游發(fā)展規(guī)劃管理（一）國家旅游局的管理工作按照《旅游發(fā)展規(guī)劃管理辦法》的明確規(guī)定，國家旅游局一直負責(zé)組織編制全國旅游發(fā)展規(guī)劃、跨省級區(qū)域旅游發(fā)展規(guī)劃和國家確定的重點旅游線路、旅游區(qū)的發(fā)展規(guī)劃，并負責(zé)全國的旅游發(fā)展規(guī)劃管理工作。54

第三節(jié)旅游發(fā)展規(guī)劃管理我國地方各級（包括省、地區(qū)、市、縣、鄉(xiāng)等）旅游局負責(zé)編制本區(qū)域的旅游發(fā)展規(guī)劃，并負責(zé)本區(qū)域內(nèi)的旅游發(fā)展規(guī)劃管理工作。（二）地方旅游局的管理工作55

第三節(jié)旅游發(fā)展規(guī)劃管理提升旅游規(guī)劃質(zhì)量和水平的途徑

4

2000年11月22日《旅游規(guī)劃設(shè)計單位資質(zhì)認定暫行辦法》

2005年7月6日《旅游規(guī)劃設(shè)計單位資質(zhì)等級認定管理辦法》56

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理旅游服務(wù)質(zhì)量管理

旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理

現(xiàn)階段我國提升旅游服務(wù)質(zhì)量的核心——誠信服務(wù)

1

23

57

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理旅游服務(wù)質(zhì)量管理

1

（一）明確旅游服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)（二）采取有效的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控手段（三）旅游服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)新58

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理（一）明確旅游服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)我國旅游服務(wù)質(zhì)量管理的總目標(biāo)是：強化質(zhì)量意識，抓好質(zhì)量監(jiān)督，實現(xiàn)質(zhì)量達標(biāo)，改善旅游業(yè)整體形象，增強行業(yè)競爭能力。59

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理（二）采取有效的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控手段旅游投訴處理制度123服務(wù)質(zhì)量評估制度優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)技能大賽60

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理旅游投訴處理制度1六項標(biāo)準(zhǔn)結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)處理效率受理范圍受理機制處理程序設(shè)立檔案61

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理2服務(wù)質(zhì)量評估制度對各地方旅游局的質(zhì)量管理工作情況評估評估各省市和各類旅游服務(wù)質(zhì)量的實際水平對各類旅游企業(yè)以不同方式進行評估，在市場上定位排序。62

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理（三）旅游服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)新建立旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理執(zhí)法機構(gòu)——旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所1創(chuàng)建和評選中國優(yōu)秀旅游城市23推行旅游服務(wù)質(zhì)量等級管理4制訂與實施《旅游質(zhì)量振興計劃》5啟動“中國最佳旅游城市”63

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理（一）旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化宗旨旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理

2（二）建立旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系（三）我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的顯著成效（四）我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作面臨的挑戰(zhàn)（五）我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展目標(biāo)64

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理（一）旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化宗旨貫徹國家關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化工作的方針政策1制定旅游服務(wù)國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系23宣傳各項標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實4培訓(xùn)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化隊伍5指導(dǎo)地方和旅游企業(yè)進行標(biāo)準(zhǔn)化管理65

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理（二）建立旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系綜合基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)1旅游基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)23旅游產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)66

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理綜合基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)1綜合基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)包括旅游標(biāo)準(zhǔn)化總則、旅游安全、旅游標(biāo)志、旅游術(shù)語、旅游服務(wù)質(zhì)量管理、旅游資源、旅游教育7個方面，每個方面又包括若干個標(biāo)準(zhǔn)項目。67

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理旅游基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括旅行社、旅游飯店、旅游車船、旅游商店、旅游餐館、游覽參觀點、旅游娛樂場所的設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。旅游基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)268

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理旅游產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要指旅游企業(yè)銷售的旅游專項線路服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括觀光旅游、特種旅游、專項旅游、出國旅游、國內(nèi)旅游等方面涉及的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3旅游產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)69

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理（三）我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的顯著成效旅游標(biāo)準(zhǔn)的推行大大提升了旅游服務(wù)質(zhì)量1旅游標(biāo)準(zhǔn)化提升了企業(yè)競爭力23旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作有效地擴大了行業(yè)管理范圍70

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理旅游標(biāo)準(zhǔn)的推行大大提升了旅游服務(wù)質(zhì)量1

《旅游飯店星級的劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)頒布以后，到2006年底，全國旅游星級飯店的總數(shù)已達12930家，其中五星級飯店288家、四星級飯店1307家、三星級飯店4747家、二星級飯店5928家、一星級飯店660家。71

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理

旅游標(biāo)準(zhǔn)化的出現(xiàn)是基于市場規(guī)律、企業(yè)需求的有機結(jié)合，是引導(dǎo)企業(yè)完善內(nèi)部管理機制、強化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、提升競爭力的有效措施。旅游標(biāo)準(zhǔn)化提升了企業(yè)競爭力272

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理

旅游行業(yè)涉及面廣、關(guān)聯(lián)性強，如何做好行業(yè)相關(guān)管理工作又避免和其他行業(yè)主管部門發(fā)生沖突，旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的推進發(fā)揮了重要作用。3旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作有效地擴大了行業(yè)管理范圍73

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理

一方面，協(xié)會和旅游企業(yè)參與標(biāo)準(zhǔn)制定工作的動力不足；另一方面，世界旅游組織、世界標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）已經(jīng)瞄準(zhǔn)了旅游標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域，開始著手制定國際規(guī)則。（四）我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作面臨的挑戰(zhàn)74

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理

我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃的目標(biāo)是，通過努力在旅游基礎(chǔ)、旅游質(zhì)量、旅游資質(zhì)、旅游設(shè)施、旅游信息、旅游安全和衛(wèi)生、旅游環(huán)境保護等方面構(gòu)建起一個完整的旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系。（五）我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展目標(biāo)75

第一節(jié)公共政策與旅游公共政策旅游現(xiàn)階段我國提升旅游服務(wù)質(zhì)量的核心——誠信服務(wù)

（一）影響我國旅游服務(wù)質(zhì)量的主要因素（二）各方合力推進旅游誠信體系建設(shè)3

76

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理（一）影響我國旅游服務(wù)質(zhì)量的主要因素我國旅游法制體系尚不健全1旅游企業(yè)特別是旅行社缺乏品牌意識、質(zhì)量意識和創(chuàng)新意識23我國旅游企業(yè)現(xiàn)行的薪酬制度不合理4旅游企業(yè)在人才招聘和使用上缺乏計劃性5旅游客自身也有問題77

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理（二）各方合力推進旅游誠信體系建設(shè)

2006年國家旅游局將以法規(guī)建設(shè)為重點，采取六大措施，逐步建立旅游誠信體系框架，規(guī)范旅游市場秩序，全面推進旅游誠信體系建設(shè)。78

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理（二）各方合力推進旅游誠信體系建設(shè)2006年7月18日舉行的全國旅游工作座談會上，國家旅游局又圍繞深化誠信體系建設(shè)進一步提出“加強導(dǎo)游隊伍建設(shè)，著力解決旅游市場中的難點問題，堅持不懈地規(guī)范旅游市場秩序”之重要思想。79

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理（二）各方合力推進旅游誠信體系建設(shè)同時，我國旅游業(yè)發(fā)展的重點省也從自身特點出發(fā)，建立健全本省市的誠信服務(wù)。2007年，中國將實施統(tǒng)一的出境旅游合同范本，并進一步推進誠信旅游長效機制建設(shè)。80

第五節(jié)旅游信息與統(tǒng)計管理旅游信息管理

旅游統(tǒng)計管理

旅游統(tǒng)計的新趨勢——旅游衛(wèi)星賬戶

1

23

81

第五節(jié)旅游信息與統(tǒng)計管理旅游信息管理

1

（一）國家“金旅”工程與電子政務(wù)（二）中國旅游目的地營銷系統(tǒng)82

第五節(jié)旅游信息與統(tǒng)計管理（一）國家“金旅”工程與電子政務(wù)2001年，根據(jù)國家信息化工作的總體要求和旅游業(yè)發(fā)展的需要，國家旅游局決定實施“金旅工程”。它集全國旅游行政辦公網(wǎng)、旅游行業(yè)管理業(yè)務(wù)網(wǎng)、公眾信息網(wǎng)和旅游綜合數(shù)據(jù)庫，即集“三網(wǎng)一庫”于一體，其中公眾信息網(wǎng)包括了旅游電子商務(wù)網(wǎng)和政府網(wǎng)。83

第五節(jié)旅游信息與統(tǒng)計管理（一）國家“金旅”工程與電子政務(wù)另外，隨著全國旅游行業(yè)電子政務(wù)工作的深入，各省、區(qū)、市、縣旅游局已不滿足僅僅建設(shè)自己的旅游信息服務(wù)網(wǎng)，他們開始關(guān)心區(qū)域間的聯(lián)盟。84

第五節(jié)旅游信息與統(tǒng)計管理（一）國家“金旅”工程與電子政務(wù)在國家旅游局黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，通過全行業(yè)的共同努力，在全行業(yè)形成了國家和地方旅游管理部門互聯(lián)互通的電子政務(wù)系統(tǒng)，全國各省市、區(qū)乃至縣旅游局都陸續(xù)建立了自己的網(wǎng)站。85

第五節(jié)旅游信息與統(tǒng)計管理（二）中國旅游目的地營銷系統(tǒng)

旅游目的地營銷系統(tǒng)是一種旅游信息化應(yīng)用系統(tǒng)，它以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)平臺、結(jié)合了數(shù)據(jù)庫技術(shù)、多媒體技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)，把基于互聯(lián)網(wǎng)的高效旅游宣傳營銷和本地的旅游咨詢服務(wù)有機的結(jié)合在一起，為游客提供全程的周到服務(wù)，可以極大地提升目的地城市的形象和旅游業(yè)的整體服務(wù)水平。86

第五節(jié)旅游信息與統(tǒng)計管理（一）我國旅游統(tǒng)計工作的成績（二）旅游統(tǒng)計存在的問題旅游統(tǒng)計管理

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第五節(jié)旅游信息與統(tǒng)計管理（一）我國旅游統(tǒng)計工作的成績1998年5月，國家旅游局發(fā)布了《旅游統(tǒng)計管理辦法》，該辦法規(guī)定旅游統(tǒng)計工作實行統(tǒng)一管理，分級負責(zé)。國家旅游局負責(zé)對全國旅游統(tǒng)計工作實行統(tǒng)一管理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)，國家旅游局綜合統(tǒng)計機構(gòu)承擔(dān)具體的管理和統(tǒng)計工作；地方各級旅游局負責(zé)對本轄區(qū)內(nèi)的旅游企事業(yè)單位和旅游者的統(tǒng)計調(diào)查工作。88

第五節(jié)旅游信息與統(tǒng)計管理（二）旅游統(tǒng)計存在的問題旅游統(tǒng)計方法落后，抽樣調(diào)查方法推廣困難重重1目前的旅游統(tǒng)計主要考慮接待人數(shù)和旅游收入23統(tǒng)計范圍過于狹窄，統(tǒng)計口徑不一致，重復(fù)統(tǒng)計與統(tǒng)計缺口同時存在，與國際通行標(biāo)準(zhǔn)差距很大89

第五節(jié)旅游信息與統(tǒng)計管理旅游服務(wù)質(zhì)量管理

（一）國民經(jīng)濟核算體系中心框架的尷尬（二）旅游衛(wèi)星賬戶是旅游統(tǒng)計的新趨勢（三）旅游衛(wèi)星賬戶的基本含義3

（四）旅游衛(wèi)星賬戶在我國的發(fā)展90

第五節(jié)旅游信息與統(tǒng)計管理（一）國民經(jīng)濟核算體系中心框架的尷尬衛(wèi)星賬戶可以以中心框架的有關(guān)內(nèi)容為依托，加上補充的或替代的概念