城市軌道交通客運組織 課件 項目五任務(wù)三 站臺規(guī)范化服務(wù)

任務(wù)二

站臺規(guī)范化服務(wù)站臺服務(wù)規(guī)范站臺服務(wù)是車站服務(wù)的關(guān)鍵內(nèi)容。站臺也是乘客較為集中的地方。特別是在高峰時段，在候車和上車時容易混亂造成安全事故。因此，站臺服務(wù)要安全第一，禮儀與之相結(jié)合。站臺服務(wù)主要包括乘客候車服務(wù)、乘客安全服務(wù)、重點乘客服務(wù)、乘客廣播服務(wù)、乘客秩序維護(hù)等。站臺服務(wù)的基本要求1.站務(wù)人員必須佩戴工號牌，做到儀表整潔、儀容端莊。2.站務(wù)人員工作時，應(yīng)精神飽滿、思想集中，不準(zhǔn)閑聊。3.站務(wù)人員應(yīng)保持站臺環(huán)境清潔，注意站臺設(shè)備的工作狀況，如發(fā)生故障，應(yīng)及時維修，以免給乘客帶來不便。4.站務(wù)人員應(yīng)注意乘客安全，當(dāng)發(fā)現(xiàn)個別乘客站在安全線以內(nèi)時，應(yīng)給予適當(dāng)提醒。5.站務(wù)人員要留意站臺上乘客的需要，如看到乘客有困難（身體不適、行動不便等）時，應(yīng)主動上前了解情況，并盡量提供幫助，必要時可以向其他同事求助。6.當(dāng)遇到突發(fā)事件時，站務(wù)人員應(yīng)能正確及時地進(jìn)行站臺廣播。站臺服務(wù)規(guī)范站臺服務(wù)的主要內(nèi)容1.監(jiān)視列車運行狀態(tài)，候車乘客動態(tài)，監(jiān)視是否有乘客跳下軌道、進(jìn)入隧道、倚靠屏蔽門、搶上搶下或乘客物件掉落軌道，防止列車、屏蔽門夾人夾物，根據(jù)情況及時采取正確的處理辦法2.做好宣傳，使乘客在黃色安全線以內(nèi)候車，不倚靠屏蔽門，不搶上搶下。維護(hù)站臺秩序，組織乘客有序候乘車；3.若發(fā)現(xiàn)異常情況及時采取措施或與車控室聯(lián)系；4.回答乘客詢問，在力所能及的范圍內(nèi)，盡量幫助乘客解決問題，特別注意幫助老、弱、病、殘、孕等需要幫助的乘客；5.當(dāng)列車車門或屏蔽門故障時，協(xié)助司機處理車門，如貼上"此門故障，暫停使用"的靜電貼紙、擺放"設(shè)備故障"警示牌等。站臺服務(wù)規(guī)范乘客候車服務(wù)站臺服務(wù)規(guī)范（1）候車引導(dǎo)服務(wù)人員在站臺要把握好乘客引導(dǎo)的時機進(jìn)行規(guī)范指引(2）候車巡視。候車時，站臺服務(wù)人員還應(yīng)做到多巡視、多提醒、多引導(dǎo)。巡視時，步伐大小一致，走速均勻，抬頭挺胸，保持良好的精神面貌。密切關(guān)注乘客情況、屏蔽門工作狀況，"三步一回頭"。多提醒乘客看管物品、看好小孩、不得跑鬧追逐、不得沖上沖下、不得到人少的一端候車，等等。站臺客流不均勻時，要及時引導(dǎo)控制，防止乘客擁擠。乘客候車服務(wù)站臺服務(wù)規(guī)范(3）候車基本服務(wù)用語。列車進(jìn)站前及進(jìn)站時："各位乘客，為了您和他人的安全，請在黃色安全線內(nèi)排隊候車，多謝合作！""各位乘客，為了您的安全，請勿倚靠屏蔽門，多謝合作！""各位乘客，由于現(xiàn)在站臺乘客較多，請到站臺乘客較少的地方候車，多謝合作！""各位乘客，請按地面箭頭標(biāo)志排隊候車，多謝合作！"列車到站停穩(wěn)開門后："上車的乘客請注意，請小心列車與站臺的空隙，先下后上，多謝合作。"列車將要關(guān)車門時："各位乘客，車門即將關(guān)閉，沒有上車的乘客請您耐心等候下一趟車，（請不要越出黃色安全線）多謝合作！"末班車到站時："各位乘客請注意，開往xx方向的末班車將在xx點xx分開出，請您抓緊時間上車。"列車服務(wù)終止時："各位乘客，今天的列車服務(wù)已經(jīng)終止，請您盡快出站。"乘客候車問題處理站臺服務(wù)規(guī)范(1）當(dāng)乘客站在黃線以外候車時。站臺服務(wù)人員應(yīng)及時禮貌地提醒乘客應(yīng)站在黃線以內(nèi)候車，以防發(fā)生危險；(2）當(dāng)乘客采用蹲姿候車時。站臺服務(wù)人員應(yīng)及時上前了解情況，看乘客是否有身體不適的情況；(3）小孩在站臺上追逐奔跑、打鬧時。站務(wù)人員要半蹲或俯身提醒小朋友不要追逐打鬧，與此同時，提醒家長看護(hù)好小孩，以防發(fā)生危險。(4）乘客有物品掉下軌道時。工作人員應(yīng)先安撫乘客，并與行車值班員聯(lián)系，匯報情況，聽從值班員指示，并向乘客傳達(dá)處理結(jié)果。(5）當(dāng)乘客企圖沖進(jìn)正在關(guān)門的列車時。如果發(fā)現(xiàn)乘客企圖沖進(jìn)正在關(guān)門的列車，站務(wù)人員應(yīng)上前阻止（避免和乘客有直接碰觸）。

(6）當(dāng)乘客在站臺上吸煙時。如發(fā)現(xiàn)乘客在站臺上吸煙，站務(wù)人員應(yīng)立即上前制止，并禮貌地進(jìn)行解釋，不可態(tài)度過于強硬案例分析一

某日，一位媽媽帶著孩子在站臺上候車，孩子剛喝完飲料，媽媽隨手將飲料瓶扔到了地上，給孩子擦完嘴之后，又隨即把紙巾扔到了地上，站務(wù)員上前制止，要求其撿起東西放回垃圾桶里，并且嘀咕道：真沒素質(zhì)，孩子還在身邊呢，以后怎么教育孩子，這位乘客不樂意，和站務(wù)員爭吵了起來……事件分析

站務(wù)員制止乘客亂扔?xùn)|西的行為值得肯定。

站務(wù)員在制止乘客時帶有主觀情緒，對乘客犯錯進(jìn)行直接指責(zé)，態(tài)度不好。得理不饒人，讓乘客覺得難堪。案例分析服務(wù)技巧在發(fā)現(xiàn)乘客有違規(guī)行為時，要特別注意服務(wù)態(tài)度，使用禮貌用語。我們要以寬容的心對待乘客的錯誤，耐心的對乘客進(jìn)行解釋教育和提醒，給乘客一個承認(rèn)錯誤、改正錯誤的臺階。案例分析案例分析二

某日，客流高峰期，乘客非常多，車門即將關(guān)閉的提示音已經(jīng)響起，一位乘客企圖沖上車，被一位站務(wù)員攔住了（因為站務(wù)員覺得很危險，拽了這個乘客一下，可能是弄痛了乘客）這位乘客非常氣憤，直接就罵了句粗話，說：“你以為你是誰啊，你憑什么拉我，弄傷了你負(fù)責(zé)阿，……”站務(wù)員態(tài)度也不是很好：“你沒看見車門關(guān)上了呀，……”，兩個人爭吵了起來……事件分析：站務(wù)員為了乘客的安全阻止乘客上車，這個出發(fā)點是對的。站務(wù)員和乘客發(fā)生了直接的碰撞是乘客生氣的主要原因。案例分析注意事項在阻止乘客上車時，應(yīng)盡量避免和乘客發(fā)生直接碰觸，減少糾紛的發(fā)生；在遇見有乘客說粗話罵人時，我們不應(yīng)該給予直接反擊，只能提醒乘客，否則只能使沖突升級。案例分析思考與練習(xí)一、填空題1.站臺上乘客有困難應(yīng)了解

，盡量提供

。2.站臺客流不均勻時，要。3.發(fā)現(xiàn)乘客企圖沖進(jìn)正在關(guān)門的列車，站務(wù)人員應(yīng)

、避免

。4.上崗前都應(yīng)該做到佩戴

，整潔的

、端莊的

。5.在與乘客的服務(wù)中，我們應(yīng)該使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)

與服務(wù)

。6.客運服務(wù)工作者在站臺工作時，應(yīng)做到三多，分別是、、。二、選擇題1.乘客提出的問題，站務(wù)人員無法給出確切的答案時應(yīng)（）。A.解釋并致歉B.憑借印象作答C.回答不知道2.當(dāng)乘客在站臺上吸煙時站務(wù)人員應(yīng)（）。A.強硬掐滅B.制止行為、禮貌解釋C..禮貌解釋技能訓(xùn)練按小組模擬站臺候車服務(wù)模擬演練，掌握車站站臺服務(wù)基本要求、乘客問詢服務(wù)等作業(yè)流程。1.當(dāng)遇到突發(fā)事件時，站務(wù)人員應(yīng)。2.站臺服務(wù)中若發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)當(dāng)或。3.簡要說明站臺服務(wù)中監(jiān)視列車運行狀態(tài)，候車乘客動態(tài)注意事項————————————————————————————————————————————————————————————————————————4.站臺服務(wù)中，站務(wù)員需要特別注意什么類型的乘客？——————————————————————————————————————————————————————