上饒師范學(xué)院《酒店公關(guān)與危機(jī)管理》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

學(xué)校________________班級____________姓名____________考場____________準(zhǔn)考證號學(xué)校________________班級____________姓名____________考場____________準(zhǔn)考證號…………密…………封…………線…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………第1頁，共3頁上饒師范學(xué)院

《酒店公關(guān)與危機(jī)管理》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷題號一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共20個(gè)小題，每小題1分，共20分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、一家商務(wù)型酒店想要提升其會議設(shè)施的利用率，以下哪種措施可能最為有效？（）A.提供多樣化的會議套餐和優(yōu)惠B.升級會議設(shè)備，采用最新的科技C.配備專業(yè)的會議服務(wù)團(tuán)隊(duì)D.加強(qiáng)與企業(yè)客戶的合作，簽訂長期協(xié)議2、在酒店的節(jié)能減排工作中，以下哪種措施既能節(jié)約能源又能降低運(yùn)營成本？（）A.安裝智能照明系統(tǒng)B.優(yōu)化空調(diào)運(yùn)行模式C.推廣無紙化辦公D.以上均可3、在酒店客房服務(wù)中，客人反映房間空調(diào)制冷效果不佳，以下哪種處理方式最為恰當(dāng)？（）A.告知客人無法解決，讓其忍耐B.立即安排維修人員檢查并維修C.給客人換一間同樣問題的房間D.向客人道歉但不采取任何行動(dòng)4、在酒店管理中，客戶滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。以下哪種情況最可能導(dǎo)致客戶對酒店服務(wù)不滿？（）A.房間整潔但設(shè)施陳舊B.服務(wù)人員態(tài)度熱情但業(yè)務(wù)不熟練C.餐飲種類豐富但口味不佳D.酒店位置優(yōu)越但周邊環(huán)境嘈雜5、對于酒店餐飲服務(wù)，當(dāng)客人對菜品提出特殊要求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該如何處理？以下選項(xiàng)中不恰當(dāng)?shù)氖牵海ǎ〢.盡可能滿足客人的需求B.告知客人無法滿足，沒有商量余地C.與廚師溝通協(xié)商解決方案D.向客人解釋可能的替代選擇6、在酒店管理中，以下哪種溝通方式對于協(xié)調(diào)各部門之間的工作最為高效？（）A.書面通知B.電話溝通C.召開會議D.使用即時(shí)通訊軟件7、對于酒店的品牌推廣活動(dòng)，以下哪種活動(dòng)形式可能吸引的目標(biāo)客戶較少？（）A.舉辦主題派對B.參加行業(yè)展會C.內(nèi)部員工聚會D.與當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)合作推廣8、酒店在選擇合作伙伴時(shí)，以下哪個(gè)因素對于長期穩(wěn)定的合作關(guān)系建立最為重要？（）A.合作伙伴的實(shí)力和信譽(yù)B.合作條件的優(yōu)惠程度C.合作伙伴的地理位置D.合作伙伴的行業(yè)知名度9、對于酒店的信息化管理系統(tǒng)，以下哪個(gè)功能對于提高運(yùn)營效率和管理水平作用最大？（）A.預(yù)訂管理系統(tǒng)B.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)C.財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)D.庫存管理系統(tǒng)10、當(dāng)酒店想要提升員工的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)時(shí)，以下哪種培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)置最為有效？（）A.服務(wù)禮儀和溝通技巧培訓(xùn)B.職業(yè)道德和職業(yè)操守培訓(xùn)C.行業(yè)知識和專業(yè)技能培訓(xùn)D.團(tuán)隊(duì)合作和領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)11、當(dāng)酒店出現(xiàn)超額預(yù)訂的情況，以下哪種處理方式最能維護(hù)酒店的聲譽(yù)和客人的滿意度？（）A.為客人安排到附近同等檔次的酒店，并承擔(dān)差價(jià)B.給客人升級房型，留在本酒店C.向客人道歉，退還預(yù)訂費(fèi)用D.讓客人等待其他客人退房12、在酒店的節(jié)能減排措施中，以下哪種做法對于減少水資源浪費(fèi)效果不明顯？（）A.安裝感應(yīng)式水龍頭B.鼓勵(lì)客人減少毛巾更換次數(shù)C.定期檢查水管是否漏水D.增加酒店內(nèi)的水景裝飾13、酒店要加強(qiáng)與在線旅游平臺的合作，以下哪種合作方式能夠增加酒店的曝光度和預(yù)訂量？（）A.參加平臺的促銷活動(dòng)B.優(yōu)化在平臺上的展示頁面C.提供獨(dú)家優(yōu)惠給平臺用戶D.以上都是14、在酒店的安全應(yīng)急預(yù)案中，以下哪種情況的應(yīng)對措施更需要經(jīng)常演練：（）A.火災(zāi)事故B.食品安全事故C.客人突發(fā)疾病D.自然災(zāi)害15、在酒店的設(shè)施維護(hù)管理中，以下哪種方式能夠更有效地預(yù)防設(shè)備故障？（）A.定期進(jìn)行設(shè)備檢查和保養(yǎng)B.儲備充足的設(shè)備零部件C.對員工進(jìn)行設(shè)備維護(hù)培訓(xùn)D.建立設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案16、酒店的客房服務(wù)需要滿足客人的多樣化需求。以下哪種客房服務(wù)最能體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)？（）A.為客人提供免費(fèi)的水果和飲料B.根據(jù)客人的喜好布置房間C.為客人提供叫醒服務(wù)D.及時(shí)為客人補(bǔ)充洗漱用品17、對于酒店的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不適合進(jìn)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化？（）A.客人入住辦理B.個(gè)性化服務(wù)提供C.客房清潔D.餐飲服務(wù)18、酒店的節(jié)能減排工作需要全體員工的參與。以下哪種培訓(xùn)內(nèi)容最能提高員工的節(jié)能減排意識？（）A.節(jié)能減排的重要性B.節(jié)能減排的技術(shù)方法C.節(jié)能減排的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制D.節(jié)能減排的法律法規(guī)19、當(dāng)酒店進(jìn)行員工招聘時(shí)，以下哪個(gè)招聘渠道在吸引高素質(zhì)和有經(jīng)驗(yàn)的候選人方面最為有效？（）A.校園招聘B.社會招聘網(wǎng)站C.內(nèi)部員工推薦D.專業(yè)獵頭服務(wù)20、對于酒店的無障礙設(shè)施建設(shè)，以下哪種設(shè)施的配備更能體現(xiàn)對殘障客人的關(guān)懷：（）A.無障礙通道B.低位服務(wù)臺C.帶有扶手的衛(wèi)生間D.可調(diào)節(jié)高度的床二、簡答題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）論述在酒店的客房清潔用品選擇中，如何考慮環(huán)保因素，同時(shí)保證清潔效果和成本控制？2、（本題5分）分析在酒店的節(jié)假日營銷策劃中，如何結(jié)合節(jié)日特點(diǎn)和客人需求，推出有創(chuàng)意的促銷活動(dòng)和特色服務(wù)？3、（本題5分）分析酒店餐飲服務(wù)中的自助餐服務(wù)流程和注意事項(xiàng)，提供優(yōu)質(zhì)自助餐服務(wù)。4、（本題5分）解釋酒店財(cái)務(wù)管理中的預(yù)算執(zhí)行監(jiān)控和調(diào)整，如何確保預(yù)算的有效執(zhí)行。5、（本題5分）酒店如何通過開展節(jié)能減排活動(dòng)，降低能源消耗和減少環(huán)境污染，同時(shí)提升酒店的社會形象？三、案例分析題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）一家酒店的外包服務(wù)項(xiàng)目（如保潔、綠化）質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，影響酒店的整體形象。請分析如何加強(qiáng)對外包服務(wù)的監(jiān)督和管理，確保服務(wù)質(zhì)量。2、（本題5分）一家酒店的洗衣服務(wù)經(jīng)常出現(xiàn)延誤和衣物損壞的情況，引起客人不滿。分析問題產(chǎn)生的原因，如設(shè)備老化、人員操作不當(dāng)?shù)?，并提出改進(jìn)措施，以提升洗衣服務(wù)的效率和質(zhì)量。3、（本題5分）某酒店的員工制服不夠整潔統(tǒng)一，影響酒店形象。請分析酒店應(yīng)如何加強(qiáng)員工制服管理，提升酒店形象。4、（本題5分）一家酒店的會議室在舉辦會議期間，音響設(shè)備突然出現(xiàn)故障。請分析酒店應(yīng)如何快速解決設(shè)備故障，確保會議的正常進(jìn)行。5、（本題5分）某酒店的員工餐廳飯菜質(zhì)量差，影響員工工作積極性。請分析員工餐廳管理的問題，提出改善員工餐廳飯菜質(zhì)量的措施。四、論