全國12315平臺投訴舉報咨詢數(shù)據(jù)分析報告

全國12315平臺投訴舉報咨詢數(shù)據(jù)分析報告一、平臺接收投訴、舉報、咨詢情況2024年，綏化市12315平臺共接收各類投訴舉報咨詢3.31萬件，同比上升22.62%。其中，投訴1.19萬件，同比上升49.51%，占比36.14%；舉報4809件，同比上升73.17%，占比14.5%；咨詢1.64萬件，同比上升0.72%，占比49.36%；市場監(jiān)管部門共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失337.33萬元，罰沒金額8.15萬元。從平臺三大數(shù)據(jù)來源來看，話務(wù)接收2.05萬件，占比61.89%；群眾互聯(lián)網(wǎng)填寫1.06萬件，占比32.05%；監(jiān)管人員錄入（郵箱、來函、其他部門轉(zhuǎn)辦等）2011件，占比6.06%。二、投訴情況分析2024年，綏化市12315平臺共接收投訴1.19萬件，受理8519件，同比上升72.07%，環(huán)比上升72.07%；按時初查率99.99%，同比上升0個百分點(diǎn)，環(huán)比上升0個百分點(diǎn)；調(diào)解成功4879件，同比上升49.39%，環(huán)比上升49.39%，調(diào)解成功率57.86%；“訴轉(zhuǎn)案”60件，同比上升275%，環(huán)比上升275%，辦結(jié)1.19萬件，同比上升53.12%，環(huán)比上升53.12%，按期辦結(jié)率99.98%。（一）從投訴問題來看，投訴受理量較大的問題主要有：食品安全(3293件)、其他投訴問題(1371件)、質(zhì)量(1149件)、售后服務(wù)(1144件),合計占比81.66%。增長較快的問題有地理標(biāo)志(上升233.33%)、不正當(dāng)競爭(上升150.77%)、標(biāo)準(zhǔn)化(上升150.65%)、其他投訴問題(上升124.02%)、售后服務(wù)(上升95.56%)。（二）從商品投訴來看，投訴受理量較大的商品主要有：食品(3750件)、服裝、鞋帽(772件)、藥品(463件)、一般食品(371件),合計占比75.35%。增長較快的商品有醫(yī)療器械(上升214.29%)、衛(wèi)生用品(上升207.14%)、危險化學(xué)品(上升200%)、藥品(上升170.76%)、服裝、鞋帽(上升156.48%)。（三）從服務(wù)投訴來看，投訴受理量較大的服務(wù)主要有：餐飲和住宿服務(wù)(454件)、其他服務(wù)(267件)、美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)(162件)、文化、娛樂、體育服務(wù)(104件),合計占比69.95%。增長較快的服務(wù)有行政事業(yè)性服務(wù)(上升1200%)、金融服務(wù)(上升600%)、租賃服務(wù)(上升380%)、中介服務(wù)(上升350%)、電信服務(wù)(上升133.33%)。（四）從投訴的地區(qū)來看，投訴量較大的主要有：北林區(qū)（2172件）、肇東市（1143件）、蘭西縣（1024件）、海倫市（849件）、合計占比61.72%。增長較快的地區(qū)有：蘭西縣(上升82.86%)、青岡縣(上升76.98%)、望奎縣(上升66.31%)、安達(dá)市(上升62.32%)、慶安縣(上升53.75%)。三、舉報情況分析2024年，綏化市12315平臺共接收舉報4809件，同比上升73.17%，環(huán)比上升73.17%。其中，核查4844件，同比上升84.11%，環(huán)比上升84.11%，按期核查率100%，立案411件，同比上升26.46%，環(huán)比上升26.46%；辦結(jié)4814件，同比上升79.29%，環(huán)比上升79.29%，按時辦結(jié)率100%。罰款金額7.90萬元，沒收金額2462元。從平臺三大數(shù)據(jù)來源來看，話務(wù)接收777件，占比16.16%；群眾互聯(lián)網(wǎng)填寫3491件，占比72.59%；監(jiān)管人員錄入（郵箱、來函、其他部門轉(zhuǎn)辦等）541件，占比11.25%。（一）從舉報問題來看，舉報量較大的問題主要有：食品安全違法行為(1110件)、不正當(dāng)競爭行為(787件)、廣告違法行為(676件)、其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為(444件),合計占比62.74%。增長較快的問題有地理標(biāo)志違法行為(上升1500%)、認(rèn)證認(rèn)可違法行為(上升487.5%)、醫(yī)療器械問題(上升200%)、藥品問題(上升193.81%)、標(biāo)準(zhǔn)化違法行為(上升190%)。（二）從舉報商品來看，舉報量較大的商品主要有：食品(1947件)、藥品(687件)、化妝品(337件)、一般食品(199件),合計占比82.04%。增長較快的商品有金融及貿(mào)易結(jié)算電子設(shè)備（電磁兼容）(上升1450%)、殯葬用品(上升300%)、纖維及其制品(上升200%)、醫(yī)療器械(上升193.75%)、計算機(jī)產(chǎn)品(上升160%)。（三）從舉報服務(wù)來看，舉報量較大的服務(wù)主要有：餐飲和住宿服務(wù)(319件)、美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)(150件)、其他服務(wù)(93件)、衛(wèi)生保健、社會福利(69件),合計占比66.77%。增長較快的服務(wù)有中介服務(wù)(上升700%)、金融服務(wù)(上升280%)、行政事業(yè)性服務(wù)(上升240%)、美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)(上升163.16%)、社會團(tuán)體服務(wù)(上升125%)。（四）從舉報的地區(qū)來看，投訴量較大的主要有：北林區(qū)（1142件）、蘭西縣（583件）、肇東市（551件）、青岡縣（327件）、合計占比68.17%。增長較快的地區(qū)有：蘭西縣(上升152.38%)、青岡縣(上升127.08%)、海倫市(上升89.73%)、安達(dá)市(上升82.24%)、肇東市(上升81.85%)、四、咨詢情況分析2024年，綏化市12315平臺共接收咨詢1.64萬件，同比上升0.72%，環(huán)比上升0.72%。從平臺三大數(shù)據(jù)來源來看，話務(wù)接收1.64萬件，占比99.95%；群眾互聯(lián)網(wǎng)填寫0件，占比0%；監(jiān)管人員錄入（郵箱、來函、其他部門轉(zhuǎn)辦等）7件，占比0.04%。從咨詢問題的類別來看，咨詢量較大的問題主要有消費(fèi)維權(quán)知識(1.03萬件)、非市場監(jiān)管系統(tǒng)(4753件)、商品交易市場監(jiān)管(449件)、投訴舉報處理(426件)、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管(255件)、合計占比99.25%。五、ODR企業(yè)情況分析截至當(dāng)前，平臺共有2366家在線糾紛調(diào)解企業(yè)（ODR企業(yè)）。2024年，ODR企業(yè)新增784家，接收消費(fèi)者投訴356件，占投訴總量2.97%，辦結(jié)353件，辦結(jié)率99.15%,同比上升210.11%，環(huán)比上升210.11%；和解成功237件，和解成功率67.13%，同比上升194.26%，環(huán)比上升194.26%，平均處理時長8.73天，較傳統(tǒng)模式縮短了1.27天，有效提高了消費(fèi)者滿意率。六、各互聯(lián)網(wǎng)渠道情況分析平臺提供了PC端、APP、微信小程序和公眾號、支付寶小程序和城市服務(wù)等多種投訴渠道。其中，微信小程序共接收投訴舉報5630件，占比33.52%；電話共接收投訴舉報5443件，占比32.41%；App共接收投訴舉報2825件，占比16.82%；互聯(lián)網(wǎng)平臺共接收投訴舉報1705件，占比10.15%；來函共接收投訴舉報692件，占比4.12%；綜上，大部分消費(fèi)者選擇通過電腦PC端投訴，APP、微信、支付寶等移動端形成了有益補(bǔ)充。七、投訴舉報量較大的問題情況針對于食品的投訴舉報：一般為食品的標(biāo)準(zhǔn)有誤；標(biāo)簽營養(yǎng)成分虛假標(biāo)注；超過食品保質(zhì)期；食品內(nèi)有異物或者保質(zhì)期內(nèi)變質(zhì)。針對于燃料的投訴舉報：產(chǎn)品質(zhì)量有問題，加完油之后車出故障；油的計量問題。針對于年報企業(yè)：部分以年報的名義聯(lián)系外地企業(yè)，以企業(yè)需要年檢或者逾期不年檢會繳納滯納金等理由騙取個體工商戶或者企業(yè)的年檢費(fèi)用。針對于住宿服務(wù)：在網(wǎng)上平臺支付房費(fèi)后退款，商家不予退款。