加油站店長操作手冊

XXX加油站XXX銷售分公司便利店店長操作手冊前言本手冊以銷售公司非油業(yè)務(wù)運作標準為準則，結(jié)合XXX公司實際情況，以問題問-答形式簡潔明了闡述目前便利店業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識，內(nèi)容覆蓋便利店商品訂、收、退，庫存管理，便利店布局和陳列、潤滑油業(yè)務(wù)十二方面，旨在全面提高加油站便利店操作員工的專業(yè)技能和專業(yè)知識，從而進一步促進非油業(yè)務(wù)的發(fā)展，進而提高XXX品牌形象和企業(yè)競爭盈利能力。本手冊語言通俗易懂，更貼近便利店員工的實際操作，內(nèi)容多為實操中經(jīng)常遇到并亟待解決的問題。本手冊既可作為新員工的培訓教材，也可以作為便利店店長進一步提升技能的學習資料。盡管我們在編制過程中傾盡全力，但是仍難免其中存在不足。隨著公司非油業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和壯大，非油業(yè)務(wù)相關(guān)標準和準則也在逐步完善，因此，本手冊也將隨此逐步修訂。第一節(jié)便利店的分類1.按照收入、地理位置等為依據(jù)，XXX加油站XXX便利店分為哪幾種類型？答：分為三類五型，具體劃分標準詳見下表類型位置面積（平米）銷售收入（萬元/年）單品油品參考指標純槍量（噸/年）汽柴比高級店高級店Ⅰ型城市干道站/社區(qū)站/高速站≥120≥300≥1000≥10000≥1高級店Ⅱ型80（含）-120200（含）-300≥10005000（含）-10000高級店Ⅲ型100（含）-200600-1000標準店標準店Ⅰ型城市站/郊區(qū)站/高速站/國道站60（含）-8050（含）-100300-6003000（含）-5000≥1標準店Ⅱ型20（含）-50機油店省道站/農(nóng)村站＜60＜20＜300＜3000第二節(jié)便利店訂貨1.根據(jù)加油站所處位置、交通狀況等，便利店商圈分為哪幾種類型？不同商圈的便利店應(yīng)該怎樣選擇商品？答：主要為七類商圈。商圈的具體類型和服務(wù)詳見下表類型主要服務(wù)對象商品選擇增值服務(wù)項目社區(qū)型社區(qū)居民目的性品類：家庭食品、奶類、汽車用品、潤滑油常規(guī)性品類：香煙、酒類、包裝飲料、日用品便利性品類：個人護理用品、藥品/計生/保健、書刊/雜志/音像代收費、充值卡銷售充值、送貨上門、洗滌、快遞、Wifi等流量型上班族目的性品類：快餐、香煙、汽車用品、潤滑油常規(guī)性品類：包裝飲料、餅干/糕點、糖果、面包、奶類便利性品類：個人護理用品、書刊/雜志/音像代收費、ATM取款、Wifi等服務(wù)商務(wù)型高收入商務(wù)人士目的性品類：香煙、快餐、汽車用品、潤滑油常規(guī)性品類：奶類、面包、包裝飲料、餅干/糕點、糖果便利性品類：書刊/雜志/音像、個人護理用品信用卡還款、Wifi等服務(wù)，簡易就餐設(shè)施學校型學生目的性品類：快餐、辦公用品、書刊/雜志/音像常規(guī)性品類：包裝飲料、餅干/糕點、糖果、薯片/小吃便利性品類：藥品/計生/保健學習交流、現(xiàn)場即食品、Wifi等服務(wù)醫(yī)院型醫(yī)院職工、病人和探望人員目的性品類：快餐、汽車用品、潤滑油常規(guī)性品類：酒類、奶類、面包、包裝飲料、餅干/糕點便利性品類：薯片/小吃、日用品、清潔用品提供鮮花、禮品包裝及派送、Wifi等服務(wù)，醫(yī)療輔助用品專區(qū)工業(yè)區(qū)型封閉廠區(qū)工作人員目的性品類：香煙、快餐、汽車用品、潤滑油常規(guī)性品類：酒類、家庭食品、包裝飲料、餅干/糕點、奶類便利性品類：書刊/雜志/音像、辦公用品、藥品/計生/保健洗衣、快遞、Wifi等服務(wù)農(nóng)村型農(nóng)民目的性品類：香煙、快餐、汽車用品、潤滑油、農(nóng)資常規(guī)性品類：酒類、家庭食品、包裝飲料、奶類、日用品便利性品類：個人護理用品、藥品/計生/保健根據(jù)需要，供相應(yīng)服務(wù)2.便利店訂貨要考慮哪些影響因素？答：便利店訂貨要考慮節(jié)假日、天氣變化、季節(jié)更替、促銷活動開展、新的競爭對手、油品銷量變化等因素的影響，預估影響所帶來的非油銷售的變化，從而能更科學合理的訂貨。3.商品的合理訂貨數(shù)量怎么確定？答：遵循不缺貨、不積壓、滿足最小訂貨量要求，核心暢銷品占訂貨金額80%的訂貨原則，商品的合理訂貨數(shù)量為日均銷量*（訂貨周期+最小庫存天數(shù)）-當前庫存-在途量±調(diào)整量4.訂貨前需要做哪些準備？答：首先查看銷售報表和庫存明細表，考慮各種影響訂貨因素，掌握商品每類中銷售排行前10名的庫存、即將到期或新實行的促銷計劃對銷售的影響、季節(jié)性或節(jié)日的影響，尤其要密切關(guān)注油品銷售變化。5.按照配送模式劃分，訂貨有幾種類型？答：便利店商品訂貨按照供貨和配送模式分為中央倉訂單和供應(yīng)商訂單。（1）中央倉訂單，指統(tǒng)采商品入庫中央倉后，由中央倉按照加油站訂貨計劃分揀并配送的模式。（2）供應(yīng)商訂單，指由供應(yīng)商按照加油站訂貨計劃發(fā)貨并配送的模式。6.訂單編制和提報流程有哪些？答：每月非油品中心下發(fā)非油商品采購目錄，加油站根據(jù)商品銷售和庫存情況在3日內(nèi)編制訂貨計劃，經(jīng)地市公司審核后報至非油品中心。非油品中心采購管理崗匯總并審核地市公司訂貨計劃后發(fā)至中央倉或供應(yīng)商，中央倉或供應(yīng)商按照加油站訂貨計劃分揀商品，并分區(qū)域配送，于15日內(nèi)配送完畢。7.什么是品類？什么是品類角色？答：品類是指易于區(qū)分、能夠管理的一組產(chǎn)品和服務(wù)，消費者在滿足自身需求時認為該組產(chǎn)品和服務(wù)是相關(guān)的，或可以相互替代的。品類角色是便利店根據(jù)自身的戰(zhàn)略，運用一定的方法和衡量標準確定一個品類在店里所有品類中扮演的角色。8.XXX便利店商品的品類角色怎么劃分？答：XXX將品類定位為四種角色：目的性品類、常規(guī)性品類、季節(jié)性品類和便利性品類。9.各個品類角色起的作用是什么？答：目的性品類：是店面的標志性商品，需要這類商品時，顧客會首先選擇該便利店，甚至愿意花費更多的時間與精力前來購買。如昆侖潤滑油、水果生鮮等。自有商品具有一定知名度后，可以培養(yǎng)成目的性品類。常規(guī)性品類：是店面中用來吸引客流，滿足消費者多方面需求并能帶來一定利潤的品類。如，中華煙、茅臺酒、娃哈哈水和昆侖山水等。便利性品類：是為了滿足消費者一次性購足商品的需求而增加的品類。該類商品SKU數(shù)量不多，銷售額也不高，是高毛利商品，如電池、ETC和其他充值繳費服務(wù)等。季節(jié)性品類：是指那些不經(jīng)常銷售，只是由于季節(jié)變化或不定期的需求而出現(xiàn)在店內(nèi)的品類。在應(yīng)季時，是店面的重點經(jīng)營商品，也是該期門店利潤的增長點。如中秋節(jié)的月餅，端午節(jié)的粽子等。第三節(jié)便利店收貨1.便利店的收貨流程有哪些？答：中央倉/供應(yīng)商配送商品到站后，便利店主管根據(jù)《非油配送中心倉庫配送單》/《供應(yīng)商配送單》，與送貨人員一起對商品數(shù)、質(zhì)量進行驗收，確認無誤后，便利店主管在《非油配送中心倉庫配送單》/《供應(yīng)商配送單》實收欄填寫實收數(shù)量，并簽字蓋加油站公章確認。《**配送單》一式三聯(lián)，中央倉/供應(yīng)商、地市公司財務(wù)部門（由加油站上交）、加油站各留存一聯(lián)。加油站同時要完成BOS系統(tǒng)里的收貨（填實收數(shù)量），并打印《便利店商品入庫單》存檔。2.便利店收貨時需要注意哪些事項？答：在驗收過程中，需仔細核對訂單、配送單、實物的信息是否一致，并詳細檢查實物名稱、數(shù)量、規(guī)格、保質(zhì)期和外包裝，將合格商品入庫，不合格商品拒收并退貨。3.不合格商品標準是什么？答：不合格商品包括：凹罐、真空包裝破壞的商品；不符合保質(zhì)期規(guī)定的商品（國產(chǎn)商品距保質(zhì)期到期應(yīng)有超過包裝列明保質(zhì)期2/3以上的時間，進口商品距離保質(zhì)期1/2以上時間）；商標脫落或包裝破舊的商品；有銹蝕現(xiàn)象的商品；制造日期或保質(zhì)期、成分、來源標示不清的商品；不潔商品；包裝陳舊的商品。4.到貨商品中有加油站沒有訂購的商品怎么辦？送貨數(shù)量多余應(yīng)收數(shù)量怎么辦？少于應(yīng)收數(shù)量怎么辦？答：上報上級公司，若是公司統(tǒng)籌安排配送的重點商品，照單接受；不是，則拒收。送貨數(shù)量多余訂貨數(shù)量，若是公司統(tǒng)籌安排配送的重點商品，照單接受；不是，則只收訂單數(shù)量，多余數(shù)量退回。小于訂單數(shù)量的，按實際數(shù)量收貨。5.幾種收貨異常情況的處理方式？答：門店名稱不符的，拒收；條碼不符，若是一品多碼，則接收，若不是，上報上級公司，等候通知；交貨時間不符，上報上級公司，等候通知。第四節(jié)便利店銷售1.加油站所售商品必須掃碼嗎？如果不能即時掃碼怎么辦？答：是的。只有通過掃碼銷售，使每一筆交易得到有效記錄，才能通過真實數(shù)據(jù)進行分析，制定相應(yīng)經(jīng)營措施，從而進一步提高經(jīng)營質(zhì)量。出現(xiàn)不能即時掃碼的，在當日日結(jié)前必須完成掃碼。2.如何督查便利店員及時掃碼?答：要對便利店員工宣貫及時掃碼的重要性，員工之間要相互監(jiān)督，班與班之間交接時要核對系統(tǒng)內(nèi)賬存和實存，每日日要確保系統(tǒng)內(nèi)銷售數(shù)據(jù)和實物庫存吻合。便利店要加強及時掃碼的考核。3.收銀員收銀時需要注意些什么?答：微笑服務(wù)，熱情禮貌招呼顧客，按照收銀操作服務(wù)規(guī)范的要求和標準，為顧客提供快速、準確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；熟悉便利店各類促銷活動，收銀時主動向顧客推介商品；會運用各類促銷技巧，找零時，會靈活運用湊整提議。4.便利店人員應(yīng)該怎么接待顧客？答：面對顧客時面帶微笑，對客人詢問要全神貫注，用心傾聽，眼睛望著客人臉部，切記死盯著顧，不要打斷顧客的談話。為顧客指引方位時，手指向著目標，同時眼睛望著目標，并留意顧客是否有看見指示的目標。舉止要端莊得體，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道，待人接物不卑不亢，事事處處表現(xiàn)出良好的真誠服務(wù)精神面貌。5.主動促銷要注意哪些細節(jié)？答：善于把握機會，通過對車輛的觀察和服務(wù)中的交流發(fā)掘顧客的需求；學會察言觀色，不同的顧客運用不同的促銷方法，要主動促成交易；促銷用語簡明、清晰、易懂，不能有歧義，促銷用語不宜太長；交易不成功，仍要禮貌送行。6.便利店經(jīng)常使用的銷售技巧有哪些?答：（1）超值銷售法。是指顧客在付款時通過員工建議購買比他原來所選擇的規(guī)格大或者有數(shù)量折扣、組合折扣的商品，以增加客單價。（2）代替銷售法。是通過建議或推薦某種便利店里有的商品，來代替顧客想買而門店里沒有的商品。（3）關(guān)聯(lián)銷售法。是指員工通過觀察顧客已購買的商品，建議或直接推薦顧客購買與之相關(guān)的商品的銷售行動。通常搭配的商品是顧客會一起購買或者一起使用的。（4）湊整銷售法。是指在顧客付款的時候，出現(xiàn)需要小額找零的情況，員工建議或直接推薦顧客購買某種商品替代找零的行動。（5）組合銷售法。促銷內(nèi)容：匯源橙汁500ml盒裝（原售價8元）+匯源蜜桃汁盒裝（原售價8元），兩盒促銷組合售價為10元。（6）買贈銷售法。促銷內(nèi)容：長城赤霞珠（2008年）售價150元，促銷價為120元，促銷期間每瓶送高級紅酒杯一對。以上6種促銷方法，加油站可靈活選用，支持創(chuàng)新。7.顧客對推薦商品提出異議怎么辦?答：不直接反駁，選擇好重新推銷的角度，轉(zhuǎn)折自然，理由充分，言詞恰當；利用顧客異議中有利于推銷的因素，轉(zhuǎn)化成說服客購買的理由——以己之矛攻己之盾；尊重事實不回避問題，轉(zhuǎn)換商品的優(yōu)勢補償商品的不足；以直接詢問的方式向顧客提問引導顧客在回答問題時回答了自己的異議。8.加油站現(xiàn)場主推的商品是哪些？答：加油站現(xiàn)場主推的商品應(yīng)是加油站島的堆頭飲料；提籃銷售的香煙、口香糖；加油站現(xiàn)場小推車的商品以及玻璃水、燃油添加劑等。9.怎樣提高加油站現(xiàn)場的非油銷售額？答：加油現(xiàn)場要全員開口，主動營銷，不放過任何一次銷售機會。因地制宜，開展提籃、推車、挎包等多種銷售模式。對于飲料和香煙盡量整箱整條推薦。10.遇到顧客不開窗、不下車怎么辦？答：顧客加油過程中，需要明確告知加油品號、數(shù)量或金額，并且還需要結(jié)算，對不開車窗的顧客，要輕輕敲窗，確認和告知加油信息之機適時推銷商品。11.加油現(xiàn)場與便利店內(nèi)怎么聯(lián)動起來？答：現(xiàn)場員工要熟悉掌握便利店商品和活動情況，在加油的同時告知顧客店內(nèi)有更多的優(yōu)惠活動和新品推出，盡量將顧客吸引至店內(nèi)。12.供應(yīng)商安排的促銷人員應(yīng)該怎么管理？答：加油站管理人員對供應(yīng)商安排的促銷人員依照加油站相關(guān)管理辦法進行管理，并要求促銷人員遵守相關(guān)規(guī)定，杜絕一切可能影響公司整體形象的行為發(fā)生。13.顧客嫌加油站銷售商品價格貴怎么辦？答：遇到客人對價格敏感時，我們回答，您在加油同時就能拿到需要的商品，方便快捷，不必專門跑超市，還省了停車費，比較起來更劃算。14.怎么處理便利店臨期商品？滯銷商品怎樣處理？答：當便利店出現(xiàn)臨期商品時，應(yīng)及時上報分公司相關(guān)崗位，再由分公司上報非油品中心，非油品中心聯(lián)系供應(yīng)商進行調(diào)配；當出現(xiàn)滯銷商品時，分公司因及時對商品進行調(diào)撥，如調(diào)撥后仍未達到預期效果，可向非油品中心申請降價促銷，最后再進行退貨處理。15.商品銷售時出現(xiàn)缺貨、斷貨的情況怎么辦？答：商品出現(xiàn)缺貨斷貨時，可向地市公司申請站間調(diào)撥，避免銷售機會的丟失。同時耐心告知顧客并且詢問聯(lián)系方式。允諾進貨后優(yōu)先供應(yīng)，電話通知客人取貨，以此建立經(jīng)常性聯(lián)系，使其成為固定客戶。16.加油現(xiàn)場銷售的商品怎么掃碼？答：加油站現(xiàn)場銷售的商品無法做到及時掃碼，在交接班或當天日結(jié)前必須掃碼完畢，確保銷售數(shù)據(jù)準確無誤。第五節(jié)便利店退換貨1.便利店商品退換標準?答：經(jīng)站間調(diào)撥和促銷后仍有庫存，且有四分之一保質(zhì)期的商品可以申請退換貨；新品試銷期內(nèi)可以申請退換貨，新品試銷期一般為3個月；因質(zhì)量問題導致變質(zhì)、損壞等不能銷售且有四分之一保質(zhì)期的商品可以退換貨；連續(xù)三個月沒有動銷且有四分之一保質(zhì)期的商品可以申請退貨；退貨商品要求外包裝完好，不影響二次銷售，購進時附有贈品的，贈品外包裝也必須完好無缺。2.便利店商品退換流程？答：盤點后，便利店主管清點退換貨商品，填寫《**加油站退換貨申請單》；加油站經(jīng)理檢查申請退換商品與實際退換貨是否一致，包括數(shù)量、規(guī)格型號，檢查是否有錯退商品或不應(yīng)退換的商品；加油站經(jīng)理檢查完畢后，在《**加油站退換貨申請單》上簽字確認，并報地市公司審核，地市公司匯總每個供應(yīng)商的退換貨商品后在每月5號前報非油品中心審批。非油品中心審批后通知供應(yīng)商或中央倉在下次送貨時回收退換貨；中央倉或供應(yīng)商回收加油站退換商品時，雙方清點商品并在《**加油站退換貨清單》（附件3）上簽字確認。加油站將退換的商品按供應(yīng)商分別裝箱打包，并在外包裝上附退換貨清單（一式三份），加油站和中央倉（供應(yīng)商）各留存一份。3.如何避免便利店商品出現(xiàn)臨期商品?答：訂貨時要結(jié)合實際銷售和現(xiàn)有庫存，合理提報訂單；陳列時要遵循先進先出原則，確保日期較早的商品陳列在最前面；每日需關(guān)注商品銷售和庫存，針對庫存量較大，但銷售較差的商品，要提前做好調(diào)撥或者促銷申請準備，減少臨其商品，最大程度降低出現(xiàn)退換貨的風險。4.需要退換的商品如何保存?答：當加油站出現(xiàn)退換貨時，須將退換貨的商品放置在庫房設(shè)立的退換貨商品存放專區(qū)，并及時對臨期、存在質(zhì)量問題、包裝破損、滯銷的商品及時統(tǒng)計。針對特殊商品必須要有特殊存放的區(qū)域，例如：價值高的香煙，對溫度要求高的商品等。5.什么情況下商品不能退換貨?答：因保管不善、不合理訂貨等人為原因?qū)е律唐窊p壞、過期、鼠咬、變質(zhì)的；商品退換申請上報時，滯銷商品剩余保質(zhì)期少于1/4的；未提前申請，未獲批準，現(xiàn)場要求進行退換貨的；擬退換商品在保存期間，發(fā)生商品丟失、損毀的；便利店非統(tǒng)采統(tǒng)配商品，要求中央倉進行退換的；地市公司所轄加油站近三個月內(nèi)仍有采購記錄的；商品或贈品外包裝拆封、損壞等均不能退換貨。6.人為原因?qū)е律唐凡荒茕N售且不能退換的如何賠償?答：能查明責任人的，由責任人按照零售價進行賠償，不能查明責任人的，由加油站經(jīng)理和便利店主管分別按照零售價70%和30%的比例進行賠償。7.未及時上報臨其商品而導致過期的怎么辦？答：加油站未及時上報，由加油站經(jīng)理和便利店主管分別按照零售價70%和30%的比例進行賠償；地市公司未及時上報，由地市公司相關(guān)人員按照零售價照價賠償。8.臨滯期品在等待退換的過程中，能否申請促銷？答：不可以。第六節(jié)庫存管理1.便利店庫房分為哪幾個區(qū)域?答：便利店庫房分為貨品區(qū)、禮品/促銷品區(qū)、退/換/轉(zhuǎn)貨品區(qū)、過期/損壞貨品區(qū)和雜貨區(qū)等五個區(qū)域。貨品區(qū)：只能放置外包裝整潔完好、未損壞及未過保質(zhì)期限的22大類商品，并留意食品和非食品分隔存放。禮品/促銷品區(qū)：只能用來放置各類禮品和促銷品。退/換/轉(zhuǎn)貨品區(qū)：只能用來擺放所有準備退/換的貨品。過期/損壞貨品區(qū)：只能用來放置已過期或被損壞或包裝不完整的而且不能退/換的商品。雜貨區(qū)：應(yīng)用于放置部分貴重的設(shè)備零件、清潔用品等。2.便利店庫房如何存放貨物?答：（1）貨品區(qū)應(yīng)合理分配22類商品的貨架，同類商品應(yīng)安排在同一或相鄰貨架，飲料、食品類商品應(yīng)盡量遠離化學或汽車用品。比較重的貨品應(yīng)盡量放置在貨架下端（2）特別少量的貨品應(yīng)盡量出貨到便利店；實在無法安排出貨的可以考慮將幾種數(shù)量都極少的同類商品放在同一紙皮箱內(nèi),但須在倉庫貨品標簽上注明所有的貨品品種；當其中一種貨品出完貨之時,應(yīng)在標簽上劃去相應(yīng)的項目。（3）同種貨品都應(yīng)按照保質(zhì)期的先后由上至下、由左至右、由外至內(nèi)擺放；并在出貨時要嚴格遵守先進先出的原則。（4）所有貨品都盡量放入紙皮箱內(nèi)，每個紙皮箱應(yīng)盡量只放同種且保質(zhì)期相同的貨品；紙皮箱外應(yīng)貼有貨品標簽。3.庫房整理需要注意些什么？答：確保按照先進先出原則整理庫房商品，同時需要注意檢查庫存商品是否有鼠咬、滲漏、破損、變質(zhì)等情況。4.貴重貨品如何管理？答：每日交接班必須對貴重物品進行盤點，并由交接班營業(yè)員共同簽字確認；庫存保管時一定要存放于帶鎖的柜體內(nèi)。5.庫房內(nèi)零散商品怎么存儲？答：零散商品后應(yīng)分類放置在儲物箱中，儲物箱必須注明名稱、規(guī)格、數(shù)量及生產(chǎn)日期，便于查找。第七節(jié)便利店盤點1.便利店盤點的目的是什么？答：通過對便利店實物進行盤點，核查便利店非油收入、進銷存、賬實相符程度、商品損溢等經(jīng)營情況，總結(jié)便利店經(jīng)營中存在的問題和改進措施。2.便利店盤點有哪些要求？答：加油站經(jīng)理根據(jù)實際情況組成盤點小組，加油站經(jīng)理、便利店主管（專兼職）、便利店營業(yè)員（專兼職）必須參加；對便利店所有商品進行盤點，確保盤點結(jié)果全面、真實、準確。3.便利店盤點的流程有哪些？答：（1）盤點前，便利店主管或營業(yè)員整理貨架和庫房商品。將BOS系統(tǒng)非油單據(jù)全部審核完成，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)準確、無在途商品。并在BOS系統(tǒng)內(nèi)打印出《加油站商品庫存明細表》。(2)在盤點中，盤點人員根據(jù)《加油站商品庫存明細表》對便利店實物逐一盤點。一人檢查，一人復核，保證實物庫存盤點準確。同時，檢查商品的保質(zhì)期，商品是否有損壞、變質(zhì)。(3)便利店主管根據(jù)實盤結(jié)果，與《加油站商品庫存明細表》逐一核對，實物庫存與系統(tǒng)庫存一致的情況下不再進行系統(tǒng)盤點，實物庫存與系統(tǒng)庫存不一致的情況下需逐一分析并查明原因，不允許人為對系統(tǒng)庫存進行盤點和隨意修改系統(tǒng)庫存，確保便利店商品實物庫存與BOS、HOS、FMIS系統(tǒng)一致。確認無誤后，打印《加油站商品庫存明細表》和《便利店商品進銷存統(tǒng)計表》存檔。4.在BOS系統(tǒng)中，什么是在途商品？答：對于BOS系統(tǒng)來說，在途商品是指加油站在BOS系統(tǒng)提交了“便利店補/退貨申請”并且已經(jīng)完成系統(tǒng)發(fā)貨但是未完成系統(tǒng)收貨的商品。5.便利店盤點日銷售商品時是否可以不掃碼？答：不可以，任何營業(yè)日，只要銷售的商品沒有在BOS系統(tǒng)內(nèi)進行系統(tǒng)盤點，銷售商品都必須堅持“即賣即掃”。進行了系統(tǒng)盤點的商品，銷售該商品時不能掃碼，否則會導致HOS系統(tǒng)數(shù)據(jù)錯誤，其他商品正常掃碼。6.加油站日常交接班盤點商品有哪些方法?答：滿架交接、盤點重點商品、全部盤點，加油站可根據(jù)自身實際情況靈活選擇。7.什么時候要進行BOS盤點？答：目前公司非油業(yè)務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)單軌運行，在系統(tǒng)庫存與實物庫存沒有差異的情況下，任何時候都不進行系統(tǒng)盤點,減輕基層員工勞動量。只有在經(jīng)過公司審批進行損耗處理的情況下才通過BOS盤點修正系統(tǒng)庫存，使系統(tǒng)庫存與實物庫存保持一致。8.便利店盤點的差異怎么處理？答：便利店盤點出現(xiàn)差異時加油站要及時查找原因，如果是由于管理不善造成的差異，由相關(guān)責任人按零售價進行賠償，具體參照《XXX公司便利店非油業(yè)務(wù)管理辦法》。如果是正常損耗，經(jīng)公司審批后，對損耗商品進行系統(tǒng)盤點，使系統(tǒng)庫存與實物庫存保持一致。第八節(jié)便利店損耗1.哪些商品屬于損耗商品？答：便利店損耗商品指便利店日常經(jīng)營工作中變質(zhì)、損壞、不能銷售且無法退換的商品。2.哪些商品屬于非正常損耗商品？答：非正常損耗商品是指由于非合理訂貨、人為損壞、未堅持先進先出等管理問題造成變質(zhì)、損壞、過期的商品。這部分商品不能報損。3.便利店報損金額上限是多少？答：便利店商品月度損耗總金額不得超過上月便利店不含稅銷售收入的1.5‰。4.便利店報損的處理流程有哪些？答：（1）便利店主管、營業(yè)員在每日交接班時應(yīng)仔細檢查商品包裝和生產(chǎn)日期，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)、損壞商品應(yīng)立即報告加油站經(jīng)理。月末盤點確認后填寫《加油站非油商品存貨盤點盈（虧）及報廢審批表》并上報地市公司。（2）經(jīng)地市公司業(yè)務(wù)部門、財務(wù)部門、業(yè)務(wù)分管經(jīng)理和財務(wù)分管經(jīng)理審批完成后，便利店主管在BOS系統(tǒng)內(nèi)按照審批后的數(shù)量進行盤點操作，并打印《便利店盤點明細表》和《加油站（地市公司）非油商品存貨盤點盈（虧）及報廢審批表》存檔。（3）結(jié)算中心非油核算崗根據(jù)審批后的《存貨盤點盈(虧)及報廢審批表》進行盤點差異處理。5.非正常損耗商品怎么賠償？答：在能區(qū)分清楚責任的情況下，由責任人按照零售價賠償。在不能區(qū)分責任的情況下，按照由加油站經(jīng)理按照零售價70%、便利店主管30%的比例進行賠償。第九節(jié)便利店布局及陳列1.便利店布局遵循什么原則？答：一般按照目的區(qū)最遠或者最佳距離設(shè)計顧客行走路線，盡可能的減少冷點區(qū)域，盡可能的放大熱點區(qū)域。2.目前公司便利店有哪些典型布局方式？答：3.新開設(shè)便利店，如何確定便利店貨架需求？答：便利店貨架主要分為靠墻貨架、端頭貨架、雙面貨架、回型貨架、櫥窗貨架。端頭和雙面貨架的組合稱為中島貨架。一般單組靠墻的寬度默認為60CM，稱為一組。如果為2組組成的靠墻貨架稱為1連二，寬度為1.2M，如果為3組組成的則稱為一連三，寬度1.8M，以此類推。靠墻貨架標配為6層層板（含底層），可根據(jù)實際需要購買掛鉤。靠墻貨架的配置數(shù)量根據(jù)隔斷的寬度即可確定，比如隔斷的寬度為3M，那么應(yīng)該配置5組靠墻貨架，如果隔斷的寬度為3.6M，則應(yīng)該配置6組靠墻貨架。端頭貨架和雙面貨架的組合稱為中島貨架，一般情況下，一組中島貨架端頭的數(shù)量為2組，雙面貨架根據(jù)實際需要增加或減少。比如：2+1中島貨架為2組端頭+1組雙面；2+2中島貨架為2組端頭+2組雙面；2+3中島貨架為2組端頭+3組雙面，以此類推。中島貨架數(shù)量根據(jù)便利店面積確定，貨架與貨架、貨架與其他設(shè)備之間的距離應(yīng)保持在1.2米左右，給顧客留出充足的行走空間。新建和改擴建加油站根據(jù)便利店建設(shè)方案購買便利店所需貨架。老站根據(jù)實際需要，確定便利店布局后，根據(jù)布局確定貨架數(shù)量。4.商品陳列的原則有哪些？答：顧客安全、顧客便利、顯而易見、飽滿陳列、商品屬性、適當原則、先進先出、同類商品縱向陳列、整齊整潔九大原則。5.陳列原則分別明確了哪些內(nèi)容？答：顧客安全原則：嚴格控制商品品質(zhì)，杜絕過期、變質(zhì)、異味商品上架；商品、促銷品必須穩(wěn)固；陳列設(shè)備和貨架無松動、脫落等風險，確保顧客購物安全。顧客便利原則：陳列以顧客為本，要易看、易選、易取、易放、易行、易購；在做堆頭陳列時，對玻璃、塑料、陶瓷等易碎商品，應(yīng)注意陳列高度，避免讓顧客產(chǎn)生顧慮,商品可以很方便地放回原處；陳列商品時，按從下到上的順序放置商品，商品頂部與層板之間應(yīng)留有3-5厘米空隙，方便顧客拿取商品，方便員工理貨。顯而易見原則：商品正面面向顧客；體積較小的商品陳列在貨架的中上層，任何商品均不得被其它商品遮擋；有效利用商品形狀、色彩，要注意相鄰商品外包裝形狀、色彩的搭配，使顧客感到舒服、醒目，容易區(qū)分；價格標簽置于商品左下角，作為不同商品的分隔。飽滿陳列原則：所有貨架、展示柜及各種特殊陳列都必須做到放滿陳列，而不是只保證前排豐滿，要求商品間距為2-3厘米。商品屬性原則：貨架上段陳列必有必保商品（高利潤商品、自有品牌商品、獨家代理或買斷商品、暢銷商品，忌諱陳列無毛利或低毛利商品）；貨架中下段用來陳列一些低利潤商品或為保證商品的齊全性而不得不銷售的商品，也可以陳列原來在黃金段上已進入衰退期的商品。貨架底層陳列一些體積較大、重量較重、易碎、毛利低，但周轉(zhuǎn)相對較快的商品，也可以陳列一些消費者認定品牌的商品或消費彈性低的商品。適當原則：根據(jù)銷售情況、促銷的需要，便利店上一級非油業(yè)務(wù)主管部門可以在小類陳列范圍內(nèi)對陳列排面進行調(diào)整，給銷售高的商品、促銷商品以大的陳列面。但陳列面的調(diào)整要本著“必需、適當”的原則進行：最大陳列面，不超過一節(jié)貨架長度的一半，最小陳列面不小于10cm。促銷商品的最小陳列面不小于20cm，且不小于同組貨架中非促銷商品的陳列面。先進先出原則：將先前日期商品陳列在最外，最近日期商品陳列在里面，避免商品滯留過期。同類商品縱向陳列：將同一系列（原則上是同小類）、同一品牌不同規(guī)格、香型、口味的商品根據(jù)大小、尺碼等按從上到下的方法進行陳列。整齊整潔原則：隨時做好貨架的清理、清掃工作，陳列的商品要清潔、干凈，沒有破損、污物、灰塵，不合格的商品要及時從貨架上撤下；隨時整理貨架上的商品，保持單體及整體整齊陳列、前進陳列，同層商品的外沿必須保持在一條整齊的直線上，商品分隔線必須保持垂直，同一單品原則上不得跨貨板陳列。6.商品陳列要注意哪些事項？答：大類分開、小類集中、明碼標價、一層多品、排面適當、先進先出、前進陳列、飽滿陳列、不露白板、不露背板、袋裝食品直立陳列，同品牌同規(guī)格商品橫向陳列，同品牌不能規(guī)格商品縱向陳列。7.陳列的主要類型及其要求是什么？答：主要有定位陳列法和特殊陳列法。定位陳列法：定位陳列法是指商品在貨架上陳列的位置及排面不經(jīng)常變動，形成常規(guī)陳列狀態(tài)。主要類型有：(1)集中陳列：要根據(jù)消費者決策因素，分類集中陳列，比如飲料中第一因素是功能，第二因素是品牌，所以飲料陳列是先進行功能飲料、果汁、碳酸、茶飲料、水等類別的分區(qū)陳列。一個區(qū)域集中陳列一類商品（小類），橫向陳列不同品牌，縱向陳列不同規(guī)格或是口味等。(2)整齊陳列：即將商品按貨架的尺寸整齊地排列，目的是突出商品的量感，從而給顧客視覺刺激。(3)錯位陳列：是整齊陳列的一種變化形式，即在同一組貨架上，針對不同的商品將貨架調(diào)整成不同高度，使商品陳列錯落有致，活躍陳列氣氛。(4)關(guān)聯(lián)陳列：把不同分類但用途互補的商品陳列在一起，此類商品必須有很強的互補性和關(guān)聯(lián)性，使顧客在選購商品時產(chǎn)生聯(lián)想，增加選購的買點。如牙膏、牙刷關(guān)聯(lián)陳列，方便面、鹵蛋、火腿腸關(guān)聯(lián)陳列，牛奶與面包、果醬關(guān)聯(lián)陳列。特殊陳列法是針對特殊商品（如促銷品、新品、庫存積壓商品、季節(jié)暢銷品、節(jié)日商品、目標商品等），采用比較獨特的陳列方法。它是通過增強廣告效果，刺激顧客消費。主要類型有：(1)堆頭陳列：將商品單獨整齊堆積在一起。(2)盤式陳列：是堆頭陳列的一種變化形式，目的也是表現(xiàn)量感，區(qū)別是盤式陳列不將商品從紙箱中取出，而是將紙箱從一定的位置切開，形成盤狀，再以盤為單位做堆積。(3)端頭陳列：端頭是指雙面陳列架的兩端。端頭是顧客通過流量最大、往返率最高的地方，而且三面可以看到商品。(4)懸掛陳列：對無立體感或細長形的商品懸掛起來，從而滿足商品的“顯而易見”的原則。(5)專架陳列：利用供應(yīng)商提供的專門陳列架進行陳列。(6)組合陳列：將商品按不同的組合進行集中陳列，可按季節(jié)、時段、節(jié)日、消費對象、各種主題、用途等組合。也可為了提高便利店陳列的鮮活度，而對商品進行一定的組合。如早餐包、提神包。8.商品與商品之間的間距是多少？答：不同商品之間的間距一般為2-3厘米，方便顧客拿取，相同商品之間不留間距。9.什么是前進陳列？答：貨架層板上的商品要靠前陳列10.商品與上層層板的間距是多少？答：陳列商品時，應(yīng)根據(jù)商品的高度調(diào)整層板的高度。商品頂部距離上層層板3-5厘米，方便顧客拿取以及員工清點商品，同時保證不露背板。11.商品的價格標簽如何放置?答：價格標簽置于商品的左下角，價格標簽可用透明膠纏繞一圈，延長使用時間，重復陳列商品也要使用價格標簽。12.現(xiàn)場堆頭陳列有哪些注意事項？答：堆頭高度：1.2米左右，相鄰堆頭高度要統(tǒng)一。陳列面：原則上檐口堆頭陳列面為2個，現(xiàn)場堆頭陳列面1-4個。嚴禁使用網(wǎng)兜網(wǎng)住堆頭商品。價格：現(xiàn)場堆頭的價格須為整箱價格，使用三角式價格牌或者POP海報標明，三角式價格牌置于堆頭左邊或者正中間，POP海報張貼于堆頭第二層（從上往下數(shù)），POP海報上沿與商品上沿對齊，高度要一致。13.店內(nèi)堆頭陳列有哪些要求？答：店內(nèi)堆頭通常在便利店過道、收銀臺前、中島貨架網(wǎng)片前等位置設(shè)置，以不影響顧客視線，不妨礙顧客通行為宜，堆頭高度0.8米左右，相鄰堆頭高度要統(tǒng)一。堆頭商品一般標注單瓶價格，特殊商品標注整箱價格（牛奶）。頂層割箱陳列（牛奶等特殊商品除外）。14.收銀臺應(yīng)該如何陳列？答：收銀臺糖果架可以陳列糖果或者紙巾。同品牌同規(guī)格商品橫向陳列、同品牌不同規(guī)格的商品縱向陳列，不露白板，注意顏色搭配，不同商品間色差要明顯，方便顧客區(qū)分商品口味。紙巾陳列在最下面兩層。收銀臺臺面陳列促銷商品或找零商品。收銀臺背柜陳列香煙、酒類和部分可以掛的汽車用品。15.冰柜應(yīng)該怎么陳列？答：飲料陳列是先進行功能飲料、果汁、碳酸、茶飲料、水等類別的分區(qū)陳列。一個區(qū)域集中陳列一類商品（小類），同品牌同規(guī)格不同口味的商品橫向陳列，縱向陳列不同規(guī)格。16.便利店什么時候應(yīng)該開燈？答：便利店店內(nèi)光線昏暗時必須開燈，兼顧節(jié)能降耗和營造營業(yè)氛圍。17.便利店內(nèi)如何懸掛吊旗？答：懸掛吊旗時，沿天棚扣板縫成列懸掛，正面朝向便利店主門方向或與門呈135度、45度夾角。吊旗與吊旗之間的間隔為兩塊鋁扣板，使用拉桿夾將吊旗吸附于吊頂鋁扣板上，更換吊旗時只需要更換吊旗畫面，而不用更換拉桿夾。18.便利店需要增加貨架怎么辦？答：加油站向地市公司提出申請，地市公司以書面方式向非油品中心提報采購需求，由非油品中心協(xié)調(diào)工程處采購。19.便利店價格標簽、POP海報、爆炸貼、庫房貨架等物料如何采購。答：加油站根據(jù)實際需求向地市公司提出申請，地市公司以書面形式向非油品中心提報采購需求，非油品中心提報公司領(lǐng)導審批后，向地市公司劃撥采購預算，由地市公司自行采購和報銷。第十節(jié)系統(tǒng)運用1.掃碼時商品沒有銷售價無法銷售怎么辦?答:首先到后臺查詢該商品是否有售價并且價格準確，如有售價則前臺做數(shù)據(jù)同步后即可，如后臺該商品無售價則檢查站內(nèi)變價單是否審核完畢，審核完畢后后臺仍無售價則報地市公司非油管理人員下發(fā)價格。2.掃碼時系統(tǒng)價格與公司規(guī)定價格不符怎么辦？答:停止掃碼或?qū)⒁褣叽a銷售的交易撤銷，檢查后臺價格是否準確，如準確則前臺同步數(shù)據(jù)，如不準確則檢查站內(nèi)變價單是否審核完畢，審核完畢后仍不準確則報地市公司非油管理人員下發(fā)價格。3.掃碼時提示商品被鎖定怎么辦？答:及時上報總部運維處理。運維電話4008668114或者運維QQ群上報.4.掃碼時提示商品庫存不足怎么辦？答:檢查商品系統(tǒng)入庫(包括采購和調(diào)撥)是否已完成審核；檢查賬實是否相符，并查找賬實不符的原因；確定不是以上兩個原因?qū)е碌?，上報地市公司處理?.日結(jié)時出現(xiàn)商品負庫存無法日結(jié)怎么辦？答:禁止強制日結(jié)，禁止未獲得地市公司非油管理人員同意擅自盤點。應(yīng)將負庫存商品進行銷售退貨，日結(jié)完成后查找負庫存原因，及時上報地市公司處理。6.地市公司下發(fā)了商品主數(shù)據(jù)，但后臺仍然沒有變價單怎么辦?答:有可能是后臺主數(shù)據(jù)文件堵塞，上報運維處理。7.系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)配訂單、直配訂單需要加油站編制嗎？怎么編制？答:統(tǒng)配訂單由中央倉配送商品時編制并在系統(tǒng)發(fā)貨，加油站按實收商品數(shù)量在在后臺系統(tǒng)審核即可。直配訂單需要加油站在后臺創(chuàng)建采購申請加油站創(chuàng)建直配采購申請時正確輸入商品編碼和數(shù)量，供貨方選供應(yīng)商選項。8.后臺未收到訂單怎么辦?答:上報地市公司非油管理人員再次下發(fā)未收到的訂單，如下發(fā)后仍未收到訂單則上報運維處理。9.系統(tǒng)收貨收錯了怎么辦?答:及時在后臺進行收貨更正，如更正失敗，則報地市公司非油管理人員處理。10.掃碼槍損壞后怎么報修?答:根據(jù)公司文件《關(guān)于規(guī)范加油站便利店掃碼槍管理的通知》（貴銷字〔2016〕86號）規(guī)定，掃碼槍統(tǒng)一由地市公司信息員管理，包括配備、更換及維修。掃碼槍損壞后及時報地市公司信息員處理，并報地市公司非油管理人員備案。12.系統(tǒng)內(nèi)憑票退貨的有效期是多久？答：系統(tǒng)允許對30天內(nèi)的銷售進行憑票退貨，每張小票只能退貨一次。13.促銷單是否需要審核？答：促銷單不需要審核。14.掃碼時沒有促銷價怎么辦？答：上報地市公司非油管理人員下發(fā)促銷單，如促銷單下發(fā)后仍無促銷價則上報運維處理。15.后臺有多個變價單時如何審核？答：每日檢查后臺是否有變價單并及時審核，如后臺有多個變價單時需要按時間先后順序依次進行審核。16.如何確定加油站是否收到促銷單？答：檢查后臺數(shù)據(jù)交換狀態(tài)監(jiān)控是否有促銷單到站，同時地市公司下發(fā)的價格文件也會在這里顯示，如下圖：第十一節(jié)潤滑油基礎(chǔ)知識1.在潤滑油銷售過程中，產(chǎn)品有什么推薦原則？答：以車輛使用說明書推薦用油為首要推薦標準；此外，以產(chǎn)品包裝上標注的適用范圍為依據(jù)；還可以用高型號的代替低型號的。2.汽油機油的粘度級別如何推薦？答：根據(jù)車輛發(fā)動機技術(shù)特點進行推薦：A.日、美系車一般推薦的油品粘度級別為5W-30；B.歐系車一般推薦的油品粘度級別為5W-40；C.自主品牌大部分參考歐系車的推薦標準；D.韓系車參考日系車的推薦標準。E.渦輪增壓發(fā)動機車型，應(yīng)最低選擇合成型油品，推薦選用全合成油品。3.SAE適用的環(huán)境溫度？A.5w耐外部低溫-30°CB.10w耐外部低溫-25°C

C.15w耐外部低溫-20°C

D.20w耐外部低溫-15°C

E.30耐外部高溫30°C

F.40耐外部高溫40°CG.50耐外部高溫50°C4.根據(jù)車齡怎么選用機油？答：在市面上，除了剛買不久的新車外，還可能會遇到使用很多年的老舊車型。當這類車主光臨的時候，應(yīng)根據(jù)車齡進行如下推薦：老齡車（行駛距離超過10萬公里或車齡在10年以上）?推薦粘度高的xW-40。向老齡車推薦高粘度機油的理由：10年及以上車齡的車，推薦粘度高的xW-40比較穩(wěn)妥，因為車的使用時間越長，發(fā)動機活塞和氣缸磨損大，他們之間容易出現(xiàn)縫隙，所以必須用粘度高的機油來填塞這些縫隙。5.根據(jù)發(fā)動機工況怎么選用機油?答：DOHC車（雙頂置凸輪軸發(fā)動機,進氣門與排氣門分列在兩根凸輪軸上）、渦輪增壓車、超級增壓車等高性能發(fā)動機與普通發(fā)動機所需要的機油性能不同。高性能發(fā)動機（需要機油能承受高功率發(fā)動機的高轉(zhuǎn)速、高溫度）?推薦粘度高的xW-40。夏季經(jīng)常在山路和路況不好的道路上行駛、或全速全負荷行駛，容易引起發(fā)動機溫度過高，這種情況下的車輛選用機油時粘度也要大一點?推薦粘度高的xW-40。6.根據(jù)駕駛特點和機油消費傾向怎么選用機油?10W-305W-3010W-305W-30經(jīng)濟實惠型重視節(jié)油型喜歡飚車·賽車手型駕駛特點,機油消費傾向5W-407.柴油機油的粘度級別怎么推薦？答：一是按照環(huán)境溫度推薦。夏季建議使用20W-50級別油品，其他季節(jié)建議使用15W-40級別油品。二是按照工況條件推薦，經(jīng)常重載或比較老舊的車應(yīng)選擇粘度級別較高的潤滑油，避免由于潤滑油粘度過低造成油壓過低,例如可選用20W-50級別油品。大修后磨合期間的車應(yīng)選用粘度級別較低的機油以利于清洗及散熱，高粘度油由于泵送困難容易造成潤滑不良，例如可選用15W-40級別油品。8.汽車在“三包”期內(nèi)，能否更換其他品牌的潤滑油？答:可以。國家十部委簽署的《關(guān)于促進汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提升服務(wù)質(zhì)量的指導意見》已于2014年9月11日印發(fā),其中幾項條款的簽署，明確規(guī)定汽車生產(chǎn)及其授權(quán)銷售、維修企業(yè)（包括進口汽車經(jīng)營企業(yè)）不得限制、干預消費者自主選擇維修企業(yè)和維修服務(wù)，不得以汽車在“三包”期限內(nèi)選擇非授權(quán)維修服務(wù)為理由拒絕提供維修服務(wù)。9.汽車生產(chǎn)廠家指定使用專用油，能用其他品牌嗎?答：可以，專用油只是汽車生產(chǎn)廠家根據(jù)自身對油品級別的需求，委托專業(yè)潤滑油廠生產(chǎn)的、印有汽車生產(chǎn)廠家標識的產(chǎn)品。只要符合車輛使用說明書推薦標準的油品都可以使用。10.換油后亮紅燈是什么原因?答：保養(yǎng)提示燈沒有復位；油品粘度級別選用不當；機油濾清器安裝錯誤或質(zhì)量問題；突然選擇清凈分散性更好的油品，快速清洗積炭雜質(zhì)，導致集濾器（粗濾器）堵塞，也可能出現(xiàn)亮紅燈。11.冷卻液的顏色和性能有聯(lián)系嗎？答:沒有。顏色只是廠家為了區(qū)分本公司產(chǎn)品所加入的色素。12.輕、重負荷冷卻液產(chǎn)品性能及應(yīng)用有什么區(qū)別？答：重負荷冷卻液一般比輕負荷冷卻液防腐蝕性能更好，使用壽命更長。重負荷發(fā)動機冷卻液也可以應(yīng)用在輕負荷發(fā)動機中，并可延長更換周期。輕負荷發(fā)動機冷卻液不建議用在重負荷車輛上。13.冷卻液牌號如何推薦？答：按照冷卻液牌號比車輛運行地區(qū)的最低溫度低10～15℃以上為原則進行推薦。例如北京最低氣溫在-10℃左右，應(yīng)推薦-25牌號的冷卻液。14.冷卻液的選擇是不是冰點越低越好？答：不是。冰點越低，冷卻液中的乙二醇含量越高，比如在南方使用過低冰點冷卻液，會由于乙二醇濃度過高，造成散熱效果不好，導致發(fā)動機過熱。15.玻璃水的牌號如何選擇?答:按照玻璃水牌號比車輛運行地區(qū)最低氣溫低10度以上為原則進行推薦。例如，北京最低氣溫在-10℃左右，應(yīng)推薦-25牌號的玻璃水。16.能否用普通自來水或白酒加水代替玻璃水?答：不能。普通自來水不具備清除冰霜的能力，長期使用還會使玻璃表面與雨刷器之間摩擦力過大，產(chǎn)生劃痕，并且容易結(jié)垢，造成噴嘴堵塞；白酒對橡膠有一定的溶脹作用，會加速橡膠制品的老化；優(yōu)質(zhì)的玻璃水具有清洗去污、防霧、防凍、防腐蝕、抗靜電、潤滑等作用，能夠給車主帶來一片清晰的視野、一個舒暢的駕車心情。17.車輛冒黑煙、藍煙、白煙是怎么回事？答：車輛冒黑煙—燃燒雜質(zhì)，可能是燃料油質(zhì)量不好或燃燒系統(tǒng)調(diào)節(jié)不當，燃燒不完全；車輛冒藍煙—機油燃燒，氣缸密封性不好，產(chǎn)生竄油現(xiàn)象，機油竄入氣缸被燃燒，燃燒