2025年度機票代理服務(wù)投訴處理與改進協(xié)議

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUMEPERSONAL

2025年度機票代理服務(wù)投訴處理與改進協(xié)議本合同共三部分組成，僅供學(xué)習使用，第一部分如下：甲方（機票代理服務(wù)提供方）：名稱：____________________________地址：____________________________法定代表人：_____________________聯(lián)系方式：_______________________乙方（投訴處理與改進協(xié)議接受方）：名稱：____________________________地址：____________________________法定代表人：_____________________聯(lián)系方式：_______________________鑒于甲方為機票代理服務(wù)提供方，乙方為投訴處理與改進協(xié)議接受方，雙方本著平等、自愿、誠實信用的原則，就2025年度機票代理服務(wù)投訴處理與改進事宜達成如下協(xié)議：一、投訴處理原則1.甲方應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理部門，負責接收、處理和回復(fù)乙方的投訴。2.甲方應(yīng)在接到乙方投訴后5個工作日內(nèi)給予回復(fù)，對于復(fù)雜或重大投訴，甲方應(yīng)給予合理的處理期限。3.甲方在處理投訴過程中，應(yīng)充分尊重乙方的合法權(quán)益，確保投訴處理的公正、公平、公開。二、投訴范圍及處理方式1.投訴范圍：（1）機票預(yù)訂、退改簽、簽轉(zhuǎn)等服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題；（2）機票價格、航班信息、行李規(guī)定等方面的疑問；（3）機票代理服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面的不滿；（4）其他與機票代理服務(wù)相關(guān)的問題。2.投訴處理方式：（1）乙方通過電話、電子郵件、信函等方式向甲方投訴；（2）甲方在接到投訴后，應(yīng)及時核實情況，并與乙方溝通，了解具體問題；（3）甲方在核實情況后，應(yīng)向乙方提出解決方案，并在規(guī)定時間內(nèi)予以實施；（4）對于重大投訴，甲方應(yīng)成立專項工作組，進行調(diào)查和處理。三、改進措施1.甲方應(yīng)根據(jù)投訴處理結(jié)果，對機票代理服務(wù)流程進行優(yōu)化，提高服務(wù)質(zhì)量。2.甲方應(yīng)加強對員工的服務(wù)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平。3.甲方應(yīng)定期開展服務(wù)質(zhì)量檢查，確保服務(wù)質(zhì)量符合相關(guān)標準。四、違約責任1.若甲方未按照本協(xié)議約定處理投訴，乙方有權(quán)要求甲方承擔相應(yīng)的違約責任。2.若甲方在處理投訴過程中，存在故意隱瞞、虛假陳述等行為，乙方有權(quán)要求甲方承擔相應(yīng)的法律責任。五、爭議解決1.雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。六、其他1.本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為一年。2.本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（機票代理服務(wù)提供方）簽字（蓋章）：_____________________乙方（投訴處理與改進協(xié)議接受方）簽字（蓋章）：_____________________簽訂日期：____________________________第二部分：第三方介入后的修正一、第三方定義在本協(xié)議中，“第三方”是指甲乙雙方以外的，為協(xié)助甲乙雙方解決投訴、提供專業(yè)意見或執(zhí)行特定任務(wù)的獨立實體。第三方包括但不限于中介機構(gòu)、法律顧問、專家團隊、審計機構(gòu)等。二、第三方介入情形1.甲方或乙方在處理投訴過程中，認為需要第三方介入以提供專業(yè)意見或協(xié)助解決爭議時，可邀請第三方參與。2.乙方對甲方的投訴處理結(jié)果不滿意，經(jīng)協(xié)商無法達成一致時，可請求第三方進行調(diào)解。3.甲方或乙方在執(zhí)行本協(xié)議過程中，發(fā)現(xiàn)存在重大違規(guī)行為或可能對雙方造成重大損失時，可邀請第三方進行調(diào)查。三、第三方責任限額1.第三方的責任限額由甲乙雙方在協(xié)議中約定，并明確寫入本協(xié)議。2.若第三方在執(zhí)行本協(xié)議過程中因自身過錯造成甲乙雙方損失的，第三方應(yīng)承擔相應(yīng)的賠償責任，但賠償金額不超過其約定的責任限額。3.第三方的責任限額不包括因故意或重大過失造成的損失。四、第三方責權(quán)利1.第三方有權(quán)根據(jù)甲乙雙方的要求，獨立開展調(diào)查、提供專業(yè)意見或協(xié)助解決問題。2.第三方在執(zhí)行任務(wù)過程中，應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范。3.第三方有權(quán)要求甲乙雙方提供必要的資料和協(xié)助，以確保其任務(wù)的順利完成。4.第三方有權(quán)根據(jù)實際情況調(diào)整工作計劃，但需提前通知甲乙雙方。五、第三方與其他各方的劃分說明1.第三方與甲方的關(guān)系：（1）第三方作為甲方的合作方，應(yīng)遵循甲方的指示和要求，協(xié)助甲方處理投訴。（2）第三方在執(zhí)行任務(wù)過程中，不得泄露甲方的商業(yè)秘密和客戶信息。2.第三方與乙方的關(guān)系：（1）第三方作為乙方的合作方，應(yīng)尊重乙方的合法權(quán)益，公平公正地處理投訴。（2）第三方在執(zhí)行任務(wù)過程中，不得泄露乙方的商業(yè)秘密和客戶信息。3.第三方與甲乙雙方的關(guān)系：（1）第三方在執(zhí)行任務(wù)過程中，應(yīng)保持中立，不得偏袒任何一方。（2）第三方在處理投訴過程中，應(yīng)充分聽取甲乙雙方的意見，確保處理結(jié)果的公正性。六、第三方退出1.第三方在完成其任務(wù)后，應(yīng)向甲乙雙方提交書面報告，說明其工作成果和結(jié)論。2.如有特殊情況，第三方需退出本協(xié)議，應(yīng)提前向甲乙雙方書面通知，并說明原因。3.第三方退出后，甲乙雙方應(yīng)根據(jù)實際情況，繼續(xù)履行本協(xié)議的剩余條款。七、保密條款1.第三方在執(zhí)行本協(xié)議過程中，應(yīng)嚴格遵守保密條款，不得泄露甲乙雙方的商業(yè)秘密和客戶信息。2.第三方對在執(zhí)行本協(xié)議過程中獲得的任何信息，負有保密義務(wù)，未經(jīng)甲乙雙方同意，不得向任何第三方泄露。八、協(xié)議變更與解除1.如本協(xié)議在執(zhí)行過程中需要變更或解除，甲乙雙方應(yīng)協(xié)商一致，并書面通知第三方。2.協(xié)議變更或解除后，第三方應(yīng)按照甲乙雙方的要求，繼續(xù)履行或退出本協(xié)議。九、法律適用與爭議解決1.本協(xié)議適用中華人民共和國法律。2.甲乙雙方因本協(xié)議發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.投訴處理流程圖詳細要求：提供一份清晰、簡潔的流程圖，展示投訴從接收、處理到回復(fù)的整個過程，包括各個環(huán)節(jié)的責任主體和時間節(jié)點。說明：流程圖有助于甲乙雙方明確投訴處理的步驟和時效要求，提高工作效率。2.投訴處理記錄表詳細要求：表格應(yīng)包含投訴時間、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果、責任人、處理時間等信息。詳細要求：報告應(yīng)包括投訴數(shù)量、類型、處理結(jié)果、改進措施等內(nèi)容。4.第三方介入?yún)f(xié)議詳細要求：協(xié)議應(yīng)明確第三方的責任、權(quán)利、義務(wù)以及介入的具體事宜。說明：第三方介入?yún)f(xié)議是第三方參與投訴處理的法律依據(jù)。5.服務(wù)質(zhì)量檢查報告詳細要求：報告應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量檢查的時間、范圍、發(fā)現(xiàn)的問題、改進措施等內(nèi)容。說明：服務(wù)質(zhì)量檢查報告有助于甲乙雙方了解機票代理服務(wù)的整體狀況。6.員工培訓(xùn)記錄詳細要求：記錄應(yīng)包含培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、參加人員、培訓(xùn)效果等信息。說明：員工培訓(xùn)記錄有助于評估員工的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。7.客戶滿意度調(diào)查報告詳細要求：報告應(yīng)包括調(diào)查時間、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果、改進措施等內(nèi)容。說明二：違約行為及責任認定：1.甲方違約行為及責任認定：（1）未按時處理投訴，責任認定：甲方應(yīng)承擔延遲處理投訴的責任，向乙方支付違約金。示例：甲方未在規(guī)定時間內(nèi)處理乙方的投訴，應(yīng)向乙方支付1000元違約金。（2）泄露客戶信息，責任認定：甲方應(yīng)承擔泄露客戶信息的法律責任，并賠償乙方因此遭受的損失。示例：甲方泄露了乙方的客戶信息，導(dǎo)致乙方遭受經(jīng)濟損失，甲方應(yīng)賠償乙方5000元。2.乙方違約行為及責任認定：（1）未按時回復(fù)投訴，責任認定：乙方應(yīng)承擔延遲回復(fù)投訴的責任，向甲方支付違約金。示例：乙方未在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)甲方的投訴，應(yīng)向甲方支付500元違約金。（2）提供虛假信息，責任認定：乙方應(yīng)承擔提供虛假信息的法律責任，并賠償甲方因此遭受的損失。示例：乙方在投訴處理過程中提供虛假信息，導(dǎo)致甲方遭受經(jīng)濟損失，乙方應(yīng)賠償甲方3000元。3.第三方違約行為及責任認定：（1）未按時完成工作