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![意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查與分析考核試卷_第3頁](http://file4.renrendoc.com/view15/M00/1E/29/wKhkGWeqoSiAFNuiAAHwcsAO7Nk4523.jpg)
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![意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查與分析考核試卷_第5頁](http://file4.renrendoc.com/view15/M00/1E/29/wKhkGWeqoSiAFNuiAAHwcsAO7Nk4525.jpg)
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意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查與分析考核試卷考生姓名:答題日期:得分:判卷人:
本次考核旨在評(píng)估意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查與分析工作的專業(yè)性與有效性,檢驗(yàn)被考核者對(duì)客戶滿意度調(diào)查方法、數(shù)據(jù)分析技能以及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度。
一、單項(xiàng)選擇題(本題共30小題,每小題0.5分,共15分,在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中,只有一項(xiàng)是符合題目要求的)
1.意外傷害保險(xiǎn)的理賠流程中,以下哪個(gè)環(huán)節(jié)是客戶滿意度的關(guān)鍵?()
A.索賠申請(qǐng)?zhí)峤?/p>
B.理賠審核
C.理賠款項(xiàng)支付
D.理賠結(jié)果告知
2.以下哪項(xiàng)不是影響意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度的因素?()
A.理賠速度
B.保險(xiǎn)條款
C.服務(wù)態(tài)度
D.個(gè)人收入
3.在進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查時(shí),以下哪種方法最常用于收集客戶反饋?()
A.電話訪談
B.問卷調(diào)查
C.社交媒體分析
D.現(xiàn)場(chǎng)觀察
4.客戶滿意度調(diào)查中,以下哪個(gè)指標(biāo)通常用于衡量客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的整體感受?()
A.滿意度得分
B.滿意度指數(shù)
C.滿意度評(píng)分
D.滿意度比例
5.意外傷害保險(xiǎn)理賠過程中,以下哪種情況可能導(dǎo)致客戶投訴?()
A.理賠速度快
B.理賠金額高
C.理賠手續(xù)簡(jiǎn)便
D.理賠結(jié)果公正
6.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是客戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析方法?()
A.描述性統(tǒng)計(jì)分析
B.因子分析
C.主成分分析
D.投影分析
7.在分析客戶滿意度時(shí),以下哪種方法可以幫助識(shí)別客戶的核心需求?()
A.交叉分析
B.聚類分析
C.相關(guān)分析
D.回歸分析
8.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是客戶滿意度調(diào)查中常用的量表類型?()
A.5點(diǎn)量表
B.7點(diǎn)量表
C.10點(diǎn)量表
D.3點(diǎn)量表
9.在意外傷害保險(xiǎn)理賠過程中,以下哪個(gè)環(huán)節(jié)是客戶最容易產(chǎn)生不滿的地方?()
A.保險(xiǎn)條款解釋
B.理賠申請(qǐng)?zhí)峤?/p>
C.理賠審核結(jié)果
D.理賠款項(xiàng)支付
10.以下哪種方法可以幫助保險(xiǎn)公司預(yù)測(cè)未來的客戶滿意度趨勢(shì)?()
A.時(shí)間序列分析
B.因子分析
C.聚類分析
D.相關(guān)分析
11.在分析客戶滿意度時(shí),以下哪種方法可以幫助識(shí)別客戶群體的異質(zhì)性?()
A.描述性統(tǒng)計(jì)分析
B.因子分析
C.主成分分析
D.聚類分析
12.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是影響意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度的外部因素?()
A.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
B.保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管
C.客戶自身期望
D.保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理
13.在進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查時(shí),以下哪種方法最適用于收集大量客戶的反饋信息?()
A.焦點(diǎn)小組
B.一對(duì)一訪談
C.問卷調(diào)查
D.社交媒體監(jiān)測(cè)
14.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是客戶滿意度調(diào)查中常用的量表評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)?()
A.非常滿意
B.一般滿意
C.不滿意
D.非常不滿意
15.在分析客戶滿意度時(shí),以下哪種方法可以幫助識(shí)別關(guān)鍵影響因素?()
A.描述性統(tǒng)計(jì)分析
B.因子分析
C.主成分分析
D.相關(guān)分析
16.以下哪種情況可能降低意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度?()
A.理賠速度快
B.理賠金額高
C.理賠手續(xù)簡(jiǎn)便
D.理賠結(jié)果公正
17.在進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查時(shí),以下哪種方法最常用于測(cè)量客戶對(duì)服務(wù)的情感反應(yīng)?()
A.量表評(píng)分
B.語義差異量表
C.評(píng)價(jià)量表
D.滿意度指數(shù)
18.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是客戶滿意度調(diào)查的目的是?()
A.識(shí)別客戶需求
B.評(píng)估服務(wù)質(zhì)量
C.提高客戶忠誠度
D.降低客戶流失率
19.在分析客戶滿意度時(shí),以下哪種方法可以幫助識(shí)別客戶滿意度與客戶行為之間的關(guān)系?()
A.描述性統(tǒng)計(jì)分析
B.因子分析
C.相關(guān)分析
D.回歸分析
20.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是影響意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度的內(nèi)部因素?()
A.保險(xiǎn)公司品牌形象
B.保險(xiǎn)產(chǎn)品特性
C.客戶服務(wù)人員素質(zhì)
D.客戶自身期望
21.在進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查時(shí),以下哪種方法最適用于收集客戶的定性反饋?()
A.問卷調(diào)查
B.電話訪談
C.焦點(diǎn)小組
D.一對(duì)一訪談
22.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是客戶滿意度調(diào)查的常見誤區(qū)?()
A.忽視非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)
B.過度依賴單一指標(biāo)
C.忽視客戶群體差異
D.忽視數(shù)據(jù)收集的客觀性
23.在分析客戶滿意度時(shí),以下哪種方法可以幫助識(shí)別客戶滿意度的驅(qū)動(dòng)因素?()
A.描述性統(tǒng)計(jì)分析
B.因子分析
C.主成分分析
D.邏輯回歸分析
24.以下哪種情況可能提高意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度?()
A.理賠速度慢
B.理賠金額低
C.理賠手續(xù)復(fù)雜
D.理賠結(jié)果公正
25.在進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查時(shí),以下哪種方法最常用于測(cè)量客戶對(duì)服務(wù)的滿意度?()
A.量表評(píng)分
B.語義差異量表
C.評(píng)價(jià)量表
D.滿意度指數(shù)
26.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是客戶滿意度調(diào)查的步驟?()
A.設(shè)計(jì)調(diào)查問卷
B.收集數(shù)據(jù)
C.分析數(shù)據(jù)
D.實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃
27.在分析客戶滿意度時(shí),以下哪種方法可以幫助識(shí)別客戶滿意度與客戶期望之間的關(guān)系?()
A.描述性統(tǒng)計(jì)分析
B.因子分析
C.相關(guān)分析
D.聯(lián)合分析
28.以下哪種情況可能降低意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度?()
A.保險(xiǎn)公司提供優(yōu)惠活動(dòng)
B.理賠速度快
C.客戶服務(wù)態(tài)度好
D.理賠結(jié)果公正
29.在進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查時(shí),以下哪種方法最適用于收集客戶的開放性反饋?()
A.問卷調(diào)查
B.電話訪談
C.焦點(diǎn)小組
D.一對(duì)一訪談
30.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是客戶滿意度調(diào)查的最終目標(biāo)?()
A.改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)
B.提高客戶滿意度
C.降低客戶投訴
D.增加市場(chǎng)份額
二、多選題(本題共20小題,每小題1分,共20分,在每小題給出的選項(xiàng)中,至少有一項(xiàng)是符合題目要求的)
1.以下哪些是意外傷害保險(xiǎn)理賠過程中可能影響客戶滿意度的因素?()
A.理賠速度
B.理賠金額
C.保險(xiǎn)條款
D.客戶服務(wù)態(tài)度
2.在設(shè)計(jì)意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查問卷時(shí),應(yīng)考慮以下哪些原則?()
A.清晰易懂
B.簡(jiǎn)潔有效
C.全面覆蓋
D.客觀中立
3.以下哪些方法是收集意外傷害保險(xiǎn)客戶反饋的有效途徑?()
A.電話訪談
B.問卷調(diào)查
C.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查
D.客戶座談會(huì)
4.客戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析方法包括哪些?()
A.描述性統(tǒng)計(jì)分析
B.因子分析
C.相關(guān)分析
D.回歸分析
5.以下哪些是意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查中可能使用的量表?()
A.5點(diǎn)量表
B.7點(diǎn)量表
C.10點(diǎn)量表
D.3點(diǎn)量表
6.以下哪些因素可能影響意外傷害保險(xiǎn)客戶對(duì)理賠服務(wù)的滿意度?()
A.理賠效率
B.理賠流程
C.理賠結(jié)果
D.保險(xiǎn)公司品牌
7.在分析意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度時(shí),以下哪些指標(biāo)是重要的?()
A.滿意度得分
B.滿意度指數(shù)
C.滿意度比例
D.客戶投訴率
8.以下哪些是意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查中可能面臨的挑戰(zhàn)?()
A.數(shù)據(jù)收集難度
B.數(shù)據(jù)分析復(fù)雜性
C.客戶反饋的真實(shí)性
D.客戶隱私保護(hù)
9.在進(jìn)行意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查時(shí),以下哪些是關(guān)鍵步驟?()
A.設(shè)計(jì)調(diào)查問卷
B.確定調(diào)查樣本
C.收集和分析數(shù)據(jù)
D.制定改進(jìn)措施
10.以下哪些是影響意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度的外部因素?()
A.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
B.行業(yè)法規(guī)
C.客戶經(jīng)濟(jì)狀況
D.保險(xiǎn)公司規(guī)模
11.以下哪些是意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查中常用的數(shù)據(jù)收集方法?()
A.電話調(diào)查
B.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查
C.郵寄問卷
D.現(xiàn)場(chǎng)訪談
12.以下哪些是意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查中可能使用的分析方法?()
A.描述性統(tǒng)計(jì)分析
B.因子分析
C.主成分分析
D.聚類分析
13.以下哪些是意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查的目標(biāo)?()
A.了解客戶需求
B.評(píng)估服務(wù)質(zhì)量
C.提升客戶滿意度
D.減少客戶流失
14.以下哪些是意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查中可能使用的量表類型?()
A.滿意度量表
B.重要性量表
C.資源量表
D.難度量表
15.以下哪些是影響意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度的內(nèi)部因素?()
A.保險(xiǎn)產(chǎn)品特性
B.客戶服務(wù)人員素質(zhì)
C.保險(xiǎn)條款設(shè)計(jì)
D.保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理
16.以下哪些是意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查中可能使用的反饋渠道?()
A.客服電話
B.電子郵件
C.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)
D.面對(duì)面交流
17.以下哪些是意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查的潛在好處?()
A.提高客戶忠誠度
B.優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)
C.降低客戶投訴
D.增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
18.以下哪些是意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查中可能遇到的問題?()
A.數(shù)據(jù)收集困難
B.數(shù)據(jù)分析錯(cuò)誤
C.客戶反饋不真實(shí)
D.客戶隱私泄露
19.以下哪些是意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查的常見誤區(qū)?()
A.忽視定性數(shù)據(jù)
B.過度依賴定量數(shù)據(jù)
C.忽視客戶反饋
D.忽視數(shù)據(jù)驗(yàn)證
20.以下哪些是意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查的后續(xù)行動(dòng)?()
A.制定改進(jìn)計(jì)劃
B.通知客戶調(diào)查結(jié)果
C.跟進(jìn)客戶反饋
D.定期評(píng)估改進(jìn)效果
三、填空題(本題共25小題,每小題1分,共25分,請(qǐng)將正確答案填到題目空白處)
1.意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查的第一步是______。
2.客戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循______原則。
3.意外傷害保險(xiǎn)理賠速度的快慢是影響客戶滿意度的______因素。
4.在進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查時(shí),應(yīng)確保數(shù)據(jù)的______。
5.客戶滿意度調(diào)查中常用的數(shù)據(jù)分析方法包括______和______。
6.意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查的目的之一是______。
7.客戶滿意度調(diào)查中常用的量表評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)包括______和______。
8.意外傷害保險(xiǎn)理賠過程中,客戶服務(wù)態(tài)度的______對(duì)客戶滿意度有重要影響。
9.在分析意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度時(shí),應(yīng)關(guān)注客戶對(duì)______的期望。
10.客戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析方法之一是______,用于識(shí)別關(guān)鍵影響因素。
11.意外傷害保險(xiǎn)理賠過程中,客戶對(duì)______的透明度有較高要求。
12.客戶滿意度調(diào)查中,定量數(shù)據(jù)與______數(shù)據(jù)的結(jié)合可以提供更全面的視角。
13.意外傷害保險(xiǎn)理賠過程中,客戶對(duì)______的便利性有較高期望。
14.客戶滿意度調(diào)查中,______是衡量客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)。
15.意外傷害保險(xiǎn)理賠結(jié)果的______性對(duì)客戶滿意度有重要影響。
16.在進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查時(shí),應(yīng)確保調(diào)查樣本的______。
17.意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果可以幫助公司______。
18.客戶滿意度調(diào)查中,______是衡量客戶忠誠度的指標(biāo)之一。
19.意外傷害保險(xiǎn)理賠過程中,客戶對(duì)______的及時(shí)性有較高要求。
20.客戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析方法之一是______,用于預(yù)測(cè)未來趨勢(shì)。
21.意外傷害保險(xiǎn)理賠過程中,客戶對(duì)______的公正性有較高期望。
22.在分析意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度時(shí),應(yīng)關(guān)注客戶對(duì)______的滿意度。
23.客戶滿意度調(diào)查中,______是衡量客戶滿意度的關(guān)鍵因素。
24.意外傷害保險(xiǎn)理賠過程中,客戶對(duì)______的溝通有較高期望。
25.意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果可以為公司提供______。
四、判斷題(本題共20小題,每題0.5分,共10分,正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√,錯(cuò)誤的畫×)
1.意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查只關(guān)注定量數(shù)據(jù)。()
2.客戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)盡量復(fù)雜,以獲取更多信息。()
3.理賠速度是影響意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度的唯一因素。()
4.客戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析方法中,回歸分析主要用于描述性分析。()
5.意外傷害保險(xiǎn)理賠過程中,客戶對(duì)保險(xiǎn)條款的清晰度有較高要求。()
6.客戶滿意度調(diào)查中,定性數(shù)據(jù)比定量數(shù)據(jù)更重要。()
7.在分析意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度時(shí),應(yīng)忽略客戶對(duì)服務(wù)的情感反應(yīng)。()
8.意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果可以直接用于制定市場(chǎng)策略。()
9.客戶滿意度調(diào)查中,5點(diǎn)量表是最常用的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。()
10.客戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)收集可以通過線上和線下兩種方式進(jìn)行。()
11.意外傷害保險(xiǎn)理賠過程中,客戶對(duì)理賠結(jié)果的公正性沒有要求。()
12.在進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查時(shí),樣本量越大越好。()
13.客戶滿意度調(diào)查中,客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的品牌認(rèn)知度不影響滿意度。()
14.意外傷害保險(xiǎn)理賠過程中,客戶對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)能力沒有期望。()
15.客戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析應(yīng)僅限于描述性統(tǒng)計(jì)。()
16.意外傷害保險(xiǎn)理賠過程中,客戶對(duì)理賠流程的簡(jiǎn)便性有較高期望。()
17.客戶滿意度調(diào)查中,定量數(shù)據(jù)可以完全代替定性數(shù)據(jù)。()
18.意外傷害保險(xiǎn)理賠過程中,客戶對(duì)理賠款項(xiàng)的支付方式?jīng)]有要求。()
19.在分析意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度時(shí),應(yīng)關(guān)注不同客戶群體的差異性。()
20.客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果可以用來評(píng)估保險(xiǎn)公司的整體服務(wù)質(zhì)量。()
五、主觀題(本題共4小題,每題5分,共20分)
1.結(jié)合意外傷害保險(xiǎn)的特點(diǎn),闡述客戶滿意度調(diào)查的重要性及其在保險(xiǎn)公司運(yùn)營中的作用。
2.設(shè)計(jì)一份意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查問卷的框架,并說明問卷設(shè)計(jì)中需要考慮的關(guān)鍵要素。
3.分析意外傷害保險(xiǎn)理賠過程中可能導(dǎo)致客戶投訴的主要因素,并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。
4.闡述如何運(yùn)用數(shù)據(jù)分析方法對(duì)意外傷害保險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行解讀,并說明如何根據(jù)分析結(jié)果提出有針對(duì)性的改進(jìn)策略。
六、案例題(本題共2小題,每題5分,共10分)
1.案例背景:某保險(xiǎn)公司推出了一款新型的意外傷害保險(xiǎn)產(chǎn)品,但由于理賠流程復(fù)雜,客戶反饋不佳。請(qǐng)根據(jù)以下信息,分析該保險(xiǎn)公司在客戶滿意度調(diào)查中可能存在的問題,并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。
案例信息:
-保險(xiǎn)公司在產(chǎn)品推出前進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)研,但未對(duì)理賠流程進(jìn)行充分測(cè)試。
-客戶反映理賠手續(xù)繁瑣,需要提供大量證明材料。
-保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)人員對(duì)理賠流程不夠熟悉,導(dǎo)致溝通不暢。
-部分客戶表示,理賠速度慢,等待時(shí)間過長(zhǎng)。
2.案例背景:某地區(qū)發(fā)生一起自然災(zāi)害,導(dǎo)致多位購買了意外傷害保險(xiǎn)的客戶提出了理賠申請(qǐng)。請(qǐng)根據(jù)以下信息,分析該保險(xiǎn)公司如何通過客戶滿意度調(diào)查來應(yīng)對(duì)此次理賠高峰,并提出具體的調(diào)查和分析方法。
案例信息:
-保險(xiǎn)公司預(yù)計(jì)理賠申請(qǐng)量將大幅增加,需要有效管理客戶期望。
-保險(xiǎn)公司的理賠團(tuán)隊(duì)面臨人員不足的問題,需要優(yōu)化工作流程。
-客戶對(duì)理賠速度和溝通效率有較高期望。
-保險(xiǎn)公司希望通過調(diào)查了解客戶對(duì)此次理賠服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。
標(biāo)準(zhǔn)答案
一、單項(xiàng)選擇題
1.D
2.D
3.B
4.A
5.D
6.D
7.B
8.D
9.C
10.A
11.D
12.D
13.C
14.D
15.B
16.D
17.A
18.D
19.C
20.B
21.C
22.B
23.B
24.A
25.C
26.D
27.C
28.C
29.B
30.D
二、多選題
1.ABCD
2.ABCD
3.ABCD
4.ABCD
5.ABC
6.ABCD
7.ABCD
8.ABCD
9.ABCD
10.ABC
11.ABCD
12.ABCD
13.ABCD
14.ABCD
15.ABC
16.ABCD
17.ABCD
18.ABCD
19.ABC
20.ABCD
三、填空題
1.設(shè)計(jì)調(diào)查問卷
2.清晰易懂、簡(jiǎn)潔有效、全面覆蓋、客觀中立
3.內(nèi)部
4.真實(shí)性
5.描述性統(tǒng)計(jì)分析、因子分析
6.改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)
7.非常滿意、一般滿意、不滿意
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