定制旅行服務(wù)與技能

第一章概述

第一節(jié)國際旅游發(fā)展動向與定制旅行

一、國際旅游的基本概念

異地性、暫時性、以觀光游覽等方式尋求愉悅為目的。

二、國際旅游的發(fā)展方向

L持續(xù)增長特別突出

2.大眾參與逐漸增強

3.區(qū)域聚集依然顯著

4.定制旅行比例增加（定制旅行產(chǎn)生的主要原因）。（P3）

三、定制旅行

特點：小團化、私密性高、自主性強、服務(wù)靈活周到、專業(yè)、無隱形消

費，

分類：個人客戶和公司客戶（個人客戶偏好P3）

第二節(jié)定制旅行服務(wù)

一、定制旅行服務(wù)概念

二、定制旅行服務(wù)客戶分類

（一）根據(jù)銷售渠道：線下、線上

（二）根據(jù)客戶群體：散客、企業(yè)

（三）根據(jù)消費水平：高端定制客戶、大眾定制客戶（P4）

高端定制旅行的判定核心是資源的稀缺性和服務(wù)環(huán)節(jié)的極致性。

三、定制旅行服務(wù)內(nèi)容

（一）行前服務(wù)

1.需求獲取及分析

2.定制旅行產(chǎn)品設(shè)計

3.定制旅行產(chǎn)品方案發(fā)送

圖表：VBK系統(tǒng)發(fā)送方案報價要求（VBK,FIT,CROP,渠道訂單）（P5）

4.定制旅行產(chǎn)品方案修改與跟進

首版方案發(fā)送后，至少跟進訂單2次以上。（P5）

5.方案確認與簽訂合同

線上客戶確認開票類型及發(fā)票開具要求。

線下客戶提供簽證辦理服務(wù)：護照有效期、簽證材料等。

（二）行中服務(wù)（P6）

L接機服務(wù)

2.行中游覽：開場服務(wù)、沿途講解、辦理入園、景區(qū)講解（不低于總游覽

時間20%）、用餐服務(wù)、酒店住宿。

3.送機服務(wù)：送機前一天18:00聯(lián)系客戶，司機接送提前10分鐘到街站

點,

4.行中突發(fā)情況處理

（三）行后服務(wù)

1.開具發(fā)票：抬頭、公司名稱、稅號?？蛻舴党毯?個工作日開票完成郵

寄,

2.退款操作：未約定情況下，返程后2個工作日內(nèi)完成。

3.投訴處理：緊急情況15分鐘內(nèi)。初步核實結(jié)果2工作日小時內(nèi)回復(fù)，

整個核實過程在2個工作日內(nèi)完成。

四、旅行定制師（P7）

旅行定制師工作內(nèi)容：根據(jù)客戶的需求為其量身定制個性化行程…

（-）旅行定制師需具備的知識要求

（二）旅行定制師需要具備的技能要求

五、定制旅行產(chǎn)品（P8）

（一）概念：需求導(dǎo)向型產(chǎn)品

（二）定制旅行產(chǎn)品與其他類型產(chǎn)品對比

團隊游、自由行、定制旅游。

表1?5三種旅游產(chǎn)品對比分析（P8）

第二章溝通技巧

第一節(jié)客戶初次見面溝通

一個人的溝通能力，是由其內(nèi)在的信念所決定的。

一、客戶溝通中的形象塑造

（一）外在形象

1.形體形象

2.媒體形象（P12）

媒體賬號取名原則核心是容易被記住，能快速傳播。簡單化，具體且個

性化，前面不加特殊符號。

使用自己的真實頭像，容易與人建立信任。

社交媒體發(fā)推文，最重要的一點，要有價值，能對別人有所幫助。寫出

真實感受，朋友圈文案所寫的字數(shù)不要超過9行，6行最好。推送時間段，上

午7點到8點半，中午12點到1點，晚上8點半到點。

3.媒體生態(tài)圈打造

喬哈里視窗理論（P12）,也稱為“自我意識的發(fā)現(xiàn)一一反饋模型”。

L公開區(qū)

2.盲目區(qū)

3.隱私區(qū)（DDS、不好意思說、忘記說）（心理學(xué)實驗：知識的詛咒）

4.潛能區(qū)

（二）內(nèi)在形象：掌握產(chǎn)品知識、企業(yè)知識、行業(yè)知識、人性知識

（三）形象設(shè)計（P14）

自我行為識別、視覺識別、風(fēng)度、語言習(xí)慣、幽默感。

二、溝通中顧問式服務(wù)理念

（一）顧問式服務(wù)溝通概念P15

（二）顧問式服務(wù)溝通過程

信息、編碼、傳遞、接收、解碼、接受、行動

（三）顧問式服務(wù)溝通模式

1.施拉姆溝通模式圖2-3（P16）

2.拉斯韋爾溝通模式圖2—4（P17）

"5W"模式指通過回答5個問題,即who,sayswhat,inwhichchannel,to

whom,withwhateffects.

3.香農(nóng)?韋弗模式圖2-5（P17）

《傳播的數(shù)學(xué)理論》

（四）顧問式服務(wù)溝通有效提升

L溝通前做好統(tǒng)籌安排

（1）弄清楚受話方的姓名、職務(wù)、單位名稱等信息。

（2）目的要明確，內(nèi)容要清晰。

2.運用適當(dāng)?shù)臏贤记?/p>

提高傾聽技術(shù)、熟練掌握肢體語言的應(yīng)用、熟練應(yīng)用面談溝通技巧、

3.溝通后即使達成成交協(xié)議

"5W2H"分析法技巧：when,who,where,what,why,how,howmuch

三、定制中重要信息獲取（P20）

（-）提問藝術(shù)

提問的作用：獲得全面信息，和諧人際關(guān)系，提現(xiàn)溝通能力

提問的類型：開放性問題，封閉性問題

提問的方式與技巧：

（二）核實技巧

核實的內(nèi)容：仔細聆聽、觀察非語言行為、嘗試去了解其含義、通過詢

問以證實雙方表達的理解是否一致。

沉默：格瑞德?古德羅《談話的藝術(shù)》

（三）打好首呼（P22）

1.首呼是定制師接單后與客戶的首次電話溝通。其目的是確認客戶個人信

息，深入挖掘出有目的以及出游需求，設(shè)計匹配的行程方案，通過專業(yè)的業(yè)

務(wù)知識和優(yōu)秀的溝通能力為客戶答疑解惑，贏得客戶信任，給客戶留下良好

的第一印象，在競爭中脫穎而出。

首呼的流程圖2-6（P23）

2.完整的首呼：一個完整的首呼包括自我介紹、信息確認、挖掘需求、匹

配玩法、引導(dǎo)推薦、答疑解惑、約定下次聯(lián)系時間等。

3.首呼技巧

（1）溝通邏輯清晰：5W1H結(jié)構(gòu)化說辭，也成為六何分析法。

5W1932年由美國政治學(xué)家拉斯維爾提出。

表2-25W1H結(jié)構(gòu)化說辭模板（P24）

（2）話術(shù)運用得當(dāng)

表2-3定制游首呼客戶高頻提問及答復(fù)參考（P25）

第二節(jié)定制方案設(shè)計溝通

一、旅游消費購物決策心理與行為

（一）旅游消費購買決策過程（P26）

旅游消費購買決策特點：復(fù)雜性和偶發(fā)性

（二）旅游消費者購買決策過程

L旅游消費者購買決策模型

20世紀(jì)70年代學(xué)術(shù)界提出旅游者購買決策模式。

（1）莫提荷模型（moutinho,1987）（P27）

包括：決策前及決策制訂過程、購買后評價、未來決定制訂

圖2-7莫提荷模型（P27）

（2）伍德賽德和麥克唐納模型（woodsideanddmacdonald,1994）

圖2-8伍德賽德和麥克唐納模型（P28）

2.旅游消費者購買過程五個階段

旅游需要、篩選信息、作出決定、外出旅游、售后評價

（三）旅游消費者購買決策影響因素（圖2-9）（P29）

梅奧和賈維斯將這些因素分為兩大類：個人的心理因素和社會因素。

邱扶動、無明證將影響旅游消費決策因素分為旅游服務(wù)因素、社會支持

因素、個人心理因素、群體支持因素、社會經(jīng)濟因素和其他因素等。

二、旅游目的地的選擇

旅游目的地選擇模型：

UmandCrompton模型（韓國嚴收獲和美國克朗普敦，1990）

WoodsideandLysonski模型（1989）

德賽德和萊松斯基關(guān)于旅游目的地選擇系列模型（P31）

三、定制客戶跟單溝通策略

（一）認識了解你的客戶

1.PAC理論（P31）：加拿大心理學(xué)家伯恩（T.A.Berne11964）著作《大眾的

游戲》提出一種人際交往模式理論，又被稱為相互作用分析理論、人格結(jié)構(gòu)

分析理論。

每個人都有三中"自我狀態(tài)J

父母自我狀態(tài)（parentegostate）"P"。

成人自我狀態(tài)（Adultegostate）"A"。

兒童自我狀態(tài)（childegostate）〃C"。

2.定制師與客戶服務(wù)溝通模式（P32）

平行性溝通和交叉性溝通。

針對客戶類型：成人型客戶，兒童（消極）型客戶，兒童（積極）型客

戶，家長（消極）型客戶，家長（積極）型客戶。

表2-4平行性溝通與交叉性溝通模式比較（P34）

3.PAC理論在定制服務(wù)中的應(yīng)用

保持平行性交往，避免交叉性交往。

運用〃平行性交往〃的溝通模式有效地進行定制服務(wù)溝通。

（1）客戶處于〃成人自我〃時：

（2）客戶處于〃批評命令型〃家長自我或〃自然純真型〃兒童自我時：

〃分兩步反應(yīng)法〃（P35）

（二）欣賞式探討詢問（P35）

1.定義、理念四個。

2.欣賞式探討詢跟單：內(nèi)容緊湊、主次分明、重復(fù)重點、積極呼應(yīng)。

3.打消顧慮，說服客戶

爭論點總的來說主要是價格爭議、需求不明確、猶豫不決。

尋找到爭議點，目的是打消客戶的顧慮，從而說服客戶，采取三大步驟

策略：感性認同?理性分析?共情說服（表2?5）（P36）

圖2.11決策三步驟推進跟單進程（P37）

4.帶節(jié)奏把握成交點

（1）區(qū)分訂單優(yōu)先級。表2-6（P37）

（2）善用臺賬

（3）把握成交信號：

客戶的語言成交信號；客戶的行為成交信號。

第三節(jié)客戶行前行后溝通

一、旅游消費者滿意度概述（P38）

（一）旅游消費者滿意度定義

營銷界公認的消費者滿意度定義是奧利佛（Richard.N.Cardozo）提出。

旅游消費者滿意度定義。

圖2?12消費者滿意度比較評估圖（P39）

（二）旅游消費者滿意度的基礎(chǔ)理論

1.〃期望不一致〃模型

2.消費經(jīng)歷比較模型

3.期望差距模型：SERVQUAL模型從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、

移情性五個維度，對服務(wù)業(yè)滿意度進行測評。

（三）旅游消費者滿意度的特點

表2-7旅游消費者滿意度展示過程（P40）

旅游消費者滿意度受到多種因素的影響，具有以下特點：整體性、主觀

性、相對性、模糊性。

（四）旅游消費者滿意度的影響因素（P41）

1.旅游消費者對旅游產(chǎn)品和服務(wù)的期望

主要影響因素：旅游產(chǎn)品和服務(wù)自身、促銷因素、旅游消費者個人特征、

旅游消費者從社交圈子中獲得的交流信息。

2.旅游產(chǎn)品和服務(wù)的實績和功效

3.歸因

4.旅游消費者的情感：正面情感、負面情感

5.旅游服務(wù)公平性：服務(wù)結(jié)果的公平性、服務(wù)過程中的公平性。

服務(wù)過程的公平性包括程序公平性和交往公平性兩方面。

二、獲取客戶的購買價值

（一）價值：價值的終極本源是運動著的物質(zhì)世界和勞動著的人類社會。

（二）旅游者感知價值

旅游價值感知主要由旅游服務(wù)品質(zhì)及其產(chǎn)品價格兩個主要要素決定。

莫里森明確旅游者感知價值定義：旅游者個人對旅游成本和所得利益的

整體評估而做出的對旅游產(chǎn)品的心理評價。

旅游感知價值（基本概念）：旅游者在旅游過程中從感知利得和感知利失

兩個角度，對旅游產(chǎn)品進行的總體評價。

（三）創(chuàng)造客戶旅游消費價值

旅游企業(yè)致力于從整體上提高消費者感知的消費價值。

旅游營銷學(xué)者對消費者感知的服務(wù)質(zhì)量、消費價值、滿意程度及購買行

為之間的關(guān)系研究，達成三點共識：（P43）

1.提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)整理組合的質(zhì)量

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是使服務(wù)能夠幫助消費者解決他們面臨的問題，而

不是盲目地把高檔服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)等同起來。

2.設(shè)法減少旅游消費者付出的代價和損失

減少貨幣支出、精力支出、心理支出。

三、定制客戶投訴處理（P44）

（-）正確認識客戶抱怨與投訴的價值：投訴是金、培養(yǎng)忠誠

（二）客戶抱怨產(chǎn)生的過程和心理動機（P45）

1.不滿意度：定制師在服務(wù)差錯發(fā)生以后不采取有效的補救性服務(wù)措施,

才是引起消費者不滿的主要原因。

2.產(chǎn)品和服務(wù)的重要性（正相關(guān)）

3.預(yù)期的代價和收益

4.旅游消費者的個人特點

文化程度、個性特點、投訴時間。

年輕人、教育水平較高、收入水平較高的旅游消費者更傾向于采取投訴

行動。

5.旅游消費者責(zé)怪的對象

6.旅游企業(yè)、定制師的態(tài)度

（三）處理客戶抱怨投訴策略（P45）

充分利用“分兩步反應(yīng)發(fā)”誘導(dǎo)出客戶的“成人自我狀態(tài)”，從而解決客

戶的抱怨投訴。

1.“先接受下來”

最低限度的“接受”是用恰當(dāng)?shù)恼Z言把對方所說的“意思”復(fù)述一遍，

而且不對對方的語言或行為加以“是非評價:

2.“再說”

方法一：用“向客戶請教”的方式提出問題，這是誘導(dǎo)對方“成人自我”

的最好方法。

方法二：在服務(wù)中切記要把自己的思想、情感、舉止控制在“成人狀態(tài)”

并給對方“成人狀態(tài)”的刺激。

第三章需求分析與期望管理

第一節(jié)馬斯洛需求層次理論極其應(yīng)用

一、亞伯拉罕馬斯洛簡介

主要成就包括人本主義、心理學(xué)和馬斯洛需求層次理論。

馬斯洛認為，認知、審美和超我是動機的其他方面。

二、馬斯洛需求層次及其發(fā)展（p48）

圖3-1馬斯洛需求層次結(jié)構(gòu)（P49）

（-）馬斯洛需求層次內(nèi)容及解讀

1.生存和生理需求：低級別需求

生理需要是推動人們行動最首要的動力。

2.安全需求：低級別需求

在定制旅行產(chǎn)品和服務(wù)中，尤其是出境游，應(yīng)該考慮到向顧客提供豐富

詳細的旅游安全提示。（P50）

3.歸屬感和愛的需求：較高層次需求

在定制旅行產(chǎn)品種，特另」關(guān)注親子游、家庭游和蜜月游，產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)

該聚焦構(gòu)建定制師與游客之間、游客相互之間的相互關(guān)系。

4.尊重需求：較高層次需求

尊重需求可分為內(nèi)部尊重和外部尊重。旅行定制師應(yīng)該關(guān)注游客在新媒

體發(fā)布的旅游信息，及時點贊評論和轉(zhuǎn)發(fā)；游客每完成一天重要活動給予表

揚或獎勵，提供滿足游客尊重需求的渠道。

5.自我實現(xiàn)需求：最高層次需求

人必須干稱職的工作，才會感到最大的快樂。

（二）20世紀(jì)70年代調(diào)整的需求層次（七個層次）（P51）

（三）20世紀(jì)90年代調(diào)整的需求層次（8個級別）（P53）

X理論、Y理論、Z理論。

三、馬斯洛需求層次模型的有效性

四、小結(jié)：根據(jù)五個需求層次，對定制旅行產(chǎn)品需要考慮的因素（P56）

第二節(jié)奧爾德弗ERG理論及其應(yīng)用

二、ERG理論（圖3-4）（P58）

人們共存在3中核心的需求，生存需求（exsitence）、相互關(guān)系需求

（relatedness）＞成長發(fā)展需求（growth）。

三、ERG理論與馬斯洛需求層次理論比較

馬斯洛需求層次理論帶有普遍意義的一般規(guī)律，ERG理論偏重于有特殊

性的個體差異。

四、ERG理論結(jié)構(gòu)關(guān)系（圖3?5ERG理論結(jié)構(gòu)關(guān)系示意圖）（P60）

需求并存原則，需求降級原則。

表3-2運用ERG理論做出的需求分析

第三節(jié)卡諾（KANO）模型及其應(yīng)用

KANO模型由東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭發(fā)明，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿

意之間的非線性關(guān)系。

產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量特性分為五類：（P62）

基本型需求，期望型需求，興奮型需求，無差異型需求，反向型需求。

一、狩野紀(jì)昭與KANO模型

狩野紀(jì)昭與書緒高橋發(fā)表《魅力質(zhì)量與必備質(zhì)量》（1982年）,標(biāo)志著KANO

模式的確立和魅力質(zhì)量理論的成熟。

二、二維模式（P63）

（一）顧客滿意度

顧客滿意度也是顧客對所購產(chǎn)品的事前期待與實際評價的關(guān)系。

旅行定制師從開始制訂訂單就影響了消費者的滿意度，游客在游行中，

不僅對行程單中產(chǎn)品和服務(wù)做出評價，對旅途中出現(xiàn)的其他現(xiàn)象和事件也做

出滿意度的評價。

（二）雙因素理論（P63）

滿意度的二維模式來自于赫茨伯格（Herzberg）的雙因素理論。普通員工

的滿意度分飛兩種，一種是激勵因素，另一種是保健因素。

（三）滿意度的二維模式

當(dāng)提供某些因素時，未必會獲得用戶的滿意，有時可能會造成不滿，有

時提供或不提供某些因素，用戶認為根本無差異，這就是滿意度的二維模式。

三、需求類型分析與定制旅行應(yīng)用

狩野紀(jì)昭將影響滿意度的因素劃分為五個類型：

（一）基本型需求：也稱必備型需求圖3-6（P64）

（二）期望型需求：當(dāng)此類需求得不到滿足或表現(xiàn)不好時，客戶的不滿

情緒會顯著增加。用戶需求的“癢處用圖3-7（P65）

（三）魅力型需求：不會被顧客過分期望的需求。圖3-8（P64）

（四）無差異型需求

（五）反向型需求：又稱逆向型需求引起強烈不滿的產(chǎn)品特性和導(dǎo)致低

滿意水平的產(chǎn)品特性。（圖3?9,圖3?10P66）

四、KANO模型設(shè)計（P66）

（一）方法步驟

（二）明確目的

（三）設(shè)計KANO模型問卷

問卷中的問題答案一般采用五級選項，按照喜歡、理應(yīng)如此、無所謂、

勉強接受、我不喜歡，進行評定。

L項目示例

2.選項定義

3.數(shù)據(jù)分析：KANO模型的分析主要由兩種方法："KANO二維屬性歸類”

+“BetterWorse系數(shù)分析

4.二維屬性歸類

魅力屬性A;必備屬性M;一維屬性0;無差異屬性I;反向?qū)傩訰o

可以結(jié)果Q.

表3-3KANO評價結(jié)果分類對照表

5.KAN0模型計算賦分及計算方法（P68）

增加滿意度指標(biāo)、消除不滿意度指標(biāo)、增加后的滿意系數(shù)Better/SK消

除后的不滿意系數(shù)Worse/DSI

表3-4Better-Worse系數(shù)

圖3-11四分位圖：betteiworse系數(shù)分析（P69）

KANO模型將需求分成基本需求、擴展需求（期望需求）、增值需求（興

奮需求）三層。據(jù)其模型，產(chǎn)品設(shè)計思路：抓住用戶的核心需求，解決用戶

痛點（基本型需求），在確?；拘枨蠼鉀Q的前提下，給用戶一些興奮點（興

奮性需求）

聽消費者的，但別照著做。

旅行定制的基本原則是70%~80%按照顧客的要求做，另外提供對方未知

的20%~30%產(chǎn)品和服務(wù)，這樣的定制就是成功的。

五、小結(jié)

圖3?12KANO模型屬性分類（P70）

對應(yīng)KANO模型的顧客需求，產(chǎn)品和服務(wù)對應(yīng)的是五種屬性：魅力屬性、

期望屬性、必備屬性、無差異屬性、反向?qū)傩浴?/p>

做產(chǎn)品時，需要盡量避免無差異屬性、反向?qū)傩?，至少做好必要屬性?/p>

努力做好魅力屬性。

圖3-13用戶需求與KANO模型屬性對應(yīng)關(guān)系（P70）

得出結(jié)論：第一，需求會因人而異；第二，影響需求的因素要考慮到人

口統(tǒng)計學(xué)特征。第三，需求會隨著時間變化而變化

第四節(jié)福格行為模型及其應(yīng)用

任何一個行為的發(fā)生需要滿足三個要素：產(chǎn)生行為的動機、發(fā)生行為的

能力、正好有一個合適的導(dǎo)火索。

商業(yè)活動中，促成用戶購買產(chǎn)品和服務(wù)，技巧有三類：提升使用動機、

提升使用能力（降低難度）、恰到好處地提供使用渠道。

一、福格簡介

布萊恩?杰弗里?福格（BrainJeffreyFogg）美國社會科學(xué)家

二、福格行為模型內(nèi)容

圖3-14福格行為模型（P73）

動機與能力是目標(biāo)行為發(fā)生地前置條件，同時具備，兩者之間存在的關(guān)

系為負相關(guān)。

（一）動機

三種動機類型：感覺、預(yù)期和歸屬感。具有三個層次：身體層次、情感

層次、社交層次。

L感覺：喜悅與痛苦：這是身體層次。

2.預(yù)期：希望與恐懼：動機的情感水平

3.歸屬感：社會接受與拒絕：這是社會動機。

人類最重要的一些核心動機是非常一致的：愉悅的感受（Pleasure）、期

待（）和歸屬感（）

HopeAcceptanceo

（二）能力

用戶能力提升兩種形式：其一，對目標(biāo)行為的培養(yǎng)與塑造，通過建立用

戶對目標(biāo)行為的認知，讓用戶覺得這個行為是簡單可操作的。其二，對用戶

既定能力的提升與強化，通過行為設(shè)計，讓用戶的操作簡單而有效。

福格列舉了6中“簡化”的方向，分別是：（P74）

1.減少時間的成本2.降低財力的消耗

3.減少體力的支出4.降低腦力的支出

5.使社會傾向明確化6,減少非常規(guī)因素

在真正去做之前，沒有人會真正關(guān)心這件事究竟有多難，他們關(guān)心的是

這件事看上去有多難。

（三）觸發(fā)因素（P74）

成功的觸發(fā)因素具備三種特質(zhì)：可被用戶察覺；能夠與目標(biāo)行為建立起

聯(lián)系；在動機和能力同時具備的情境下出現(xiàn)。

福格認為觸發(fā)因素分為三類：火花（sparks）.引導(dǎo)者（facilitator）和信

號（sign）o對于高動機、低能力的人來說，需要引導(dǎo)著幫助他們一點點進步。

對于低動機、高能力的人，需要更多火花來激發(fā)他們。對于高動機、高能力

的人，一個詳細的計劃和一些激勵人心的獎勵就會顯得多余。

三、模型啟示與定制旅行應(yīng)用

（一）從動機出發(fā)

旅行定制師首先要了解客戶的核心需求，通過產(chǎn)品和服務(wù)的接受，讓顧

客認識到與普通旅游產(chǎn)品和服務(wù)比較所體現(xiàn)出的獨特性和優(yōu)越性。

引導(dǎo)積極情緒、歡快的設(shè)計風(fēng)格、靠內(nèi)部動機推動。

（二）從提升用戶能力角度出發(fā)

降低用戶認知難度；降低產(chǎn)品使用的難度。作為旅行定制師，提前溝通

詳解過海關(guān)和退稅信息、提供菜單、幫助客戶無登記入住酒店和無查房退房、

提前幫助游客網(wǎng)購車票等。

（三）從觸發(fā)因素角度出發(fā)

1.火花：適合低動機者

打卡、贈送無門檻優(yōu)惠券、發(fā)紅包、贈送某項產(chǎn)品和服務(wù)等。

2.引導(dǎo)者：適合低能力者

目錄，每日主題推送，重要信息用粗體彩色提示。

3.信號：適合高動機+高能力者

各種app推送通知、信息。

四、福格模型+峰終定律：打造令人滿意的產(chǎn)品與服務(wù)

（一）峰終定律（P76）

峰終定律（Peak-EndRule）丹尼爾?卡爾曼（Danielkahneman）發(fā)現(xiàn)，

人們對體驗的記憶由兩個因素決定，即高峰時與結(jié)束時的感覺。

《行為設(shè)計學(xué)：打造峰值體驗》提出產(chǎn)品設(shè)計理念：在用戶的重要時刻

加入欣喜、認知、榮耀、連接四個要素中的一個或多個，就能打造用戶的峰

值體驗，提高用戶對產(chǎn)品的忠誠度。

圖3-15峰終定律（P77）

（二）峰終定律的使用步驟

1.繪制游客體驗流程圖（圖3-16）

2.尋找峰終時刻

3.細化峰終體驗

五、小結(jié)

（-）改變行為的三個步驟（福格）

第一步：具體說明；第二步：輕松進行；第三步驟：提示

（二）不符合福格行為模式的五種錯誤方法

福格公式：B=MAT（P79）

第四章國際旅游資源分析

第一節(jié)旅游資源及其區(qū)劃

全球旅游資源共分為6個旅游資源大區(qū)和19個旅游資源區(qū)

表4-1旅游資源分區(qū)方案（P84）

世界遺產(chǎn)項目是屬于最高品質(zhì)的旅游資源。

表4-22018年全球世界遺產(chǎn)分布及數(shù)量統(tǒng)計（P85）

第二節(jié)歐洲旅游資源及分區(qū)特色

一、歐洲概況

人口密度和城市人口比例世界第一，摩納哥人口密度最高，盧森堡人均

GDP最高。（P85）

世界遺產(chǎn)數(shù)量最大的洲。

旅游資源呈現(xiàn)特點：

1.分布集中的人類文明遺址

2.豐富多樣的自然旅游資源:歐洲最高峰是俄羅斯大高加索山脈厄爾布魯

山，5462米。最大的湖泊拉多加湖，位于俄羅斯歐洲部分。最長河流伏爾加

河，位于俄羅斯。

二、西歐旅游資源區(qū)

荷蘭以花卉種植業(yè)著稱，有“郁金香王國”的美譽。

表4?3西歐國家旅游資源概覽（P86）

三、南歐旅游資源區(qū)

南歐孕育了古希臘、古羅馬，確立了早期的基督教社會，為西方的思想

及知識體系奠定了基礎(chǔ)。意大利是世界遺產(chǎn)最多的國家，西班牙被喻為旅游

王國。

表4-4南歐部分國家旅游資源概覽（P88）

四、中歐旅游資源區(qū)

（一）觀光度假資源類型豐富

中歐溫泉獨家旅游資源獨具特色，匈牙利首都布達佩斯為歐洲最大的溫

泉療養(yǎng)中心，捷克西部城市卡羅維發(fā)利享有“歐洲溫泉城市”之稱。

（二）商務(wù)會展節(jié)事活動條件良好

德國萊比錫別稱“博覽會之母”。

（三）著名的世界文化藝術(shù)中心

德國“音樂之國”，萊比錫、維也納“音樂之城”，奧地利“音樂之邦”。

維也納愛樂樂團世界上首屈一指的交響樂團。

表4-5中歐國家旅游資源概覽（P89）

五、北歐旅游資源區(qū)（P90）

歐洲人口最稀少的區(qū)域。世界上80%的峽灣在歐洲。

（一）奇特的自然風(fēng)光

（二）豐富的人文資源

冰島“冰與火之國”，溫泉面積居世界之首。挪威王國萬島王國、冰雪王

國、峽灣之國。松娜峽灣，蓋郎厄爾峽灣。芬蘭“湖沼之國”森林王國。瑞

典“歐洲鋸木廠”。丹麥“歐洲的牧場和食品庫”?！巴捦鯂?/p>

六、東歐旅游資源區(qū)（P91）

（一）廣袤的森林草原和雪域風(fēng)光

（二）優(yōu)美的河域和湖濱海灘圣地

（三）眾多的歷史文化名城

俄羅斯聯(lián)邦是全球唯一能做到資源完全自給自足的國家。

俄羅斯的遺產(chǎn)項目和代表性景觀：共7個

七、歐洲一體化進程與申根簽證

歐盟成立與1992年2月7日，《馬斯特里赫特條約》簽訂，27個成員國。

申根協(xié)定1985年6月14日，德、法、荷、比、盧，26個成員國。

第三節(jié)亞洲旅游資源及分區(qū)特色

一、亞洲概況

世界上海岸線最長，馬爾代夫面積最小、人口最少的國家。阿拉伯半島

是世界上面積最大的半島。馬來群島是世界最大的島嶼群，加里曼丹島是亞

洲最大的島嶼。

二、亞洲旅游資源特色

（一）絢麗的自然景觀

全世界海拔8000米以上的山峰都位于亞洲。死海是世界陸地上最低的洼

地和湖泊，湖面低于地中海面392米，里海是全世界最大咸水湖，貝加爾湖

是全世界最深和蓄水量最大的淡水湖，被譽為〃西伯利亞的藍眼睛〃。

（二）悠久的歷史文化

三、東北亞旅游資源區(qū)

2019年中國大陸人口突破14億人。日本是世界最大的溫泉國。

四、東南亞旅游資源區(qū)

印度尼西亞是世界第四人口大國，菲律賓和印度尼西亞享有〃千島之國〃

之譽。泰國〃黃袍佛國〃〃千佛之國〃。印度尼西亞近90%居民信奉伊斯蘭教，是

全世界穆斯林人口最多的國家。

五、南亞旅游資源區(qū)

尼泊爾有〃高山之國〃，馬爾代夫被稱為〃漂浮在印度洋上的花環(huán)〃，斯里蘭

卡被稱為〃上帝的眼淚〃和〃印度洋上的珍珠〃。

六、中亞旅游資源區(qū)

哈薩克斯坦是全世界最大的內(nèi)陸國家。濃郁的伊斯蘭文化和獨特的大漠

草原風(fēng)情，是本區(qū)旅游資源的突出特色。

七、西亞旅游資源區(qū)

〃三洲五海之地〃迪拜哈利法塔、世界面積最大的人工島項目棕植1島。西

亞地區(qū)是世界三大宗教-伊斯蘭教、基督教、猶太教發(fā)源地。

第四節(jié)美洲旅游資源及分區(qū)特色

一、美洲概況

印第安文明，培育玉米、馬鈴薯等農(nóng)作物。印第安文化三大中心：瑪雅

文化中心，阿茲特克文化中心及印加文化中心。

美洲有許多世界之最：（P96）

二、北美旅游資源區(qū)

（一）旖旎的自然風(fēng)光

美國科羅拉多大峽谷和黃石公園〃大自然的奇跡〃。北美最高峰麥金利山

6194米。大鹽湖是北美洲最大的內(nèi)陸鹽湖。

（二）眾多的國家公園

（三）豐富的多元文化：美國〃民族的熔爐〃。

（四）繁榮的城市群落

墨西哥城高原城市，坎昆為國際著名旅游度假城市。

三、南美旅游資源區(qū)

巴西高原是是全世界面積最大的高原。亞馬遜熱帶雨林保護區(qū)被譽為〃地

球之肺〃。巴西是南美洲面積最大、人口最多的國家。

（一）壯麗的自然景觀

地球上最曲折海峽麥哲倫海峽，阿根廷冰川國家公園，莫雷諾大冰川，“旱

極”阿塔卡馬沙漠。

（二）天然的動植物園馬努國家公園

（三）多樣的水域風(fēng)光馬拉開波湖南美洲最大湖泊，伊瓜蘇瀑布世界上

最寬的瀑布，安赫爾瀑布世界最高瀑布。

（四）燦爛印加文化馬丘比丘遺址，玻利維亞首都蘇克雷歷史文化名城

四、加勒比海旅游資源區(qū)（P98）

哈瓦那時加勒比海國家里最大的城市，“加勒比海明珠二馬薩亞火山，

波阿斯火山形成世界上最大的間歇泉。

第五節(jié)非洲旅游資源及分區(qū)特色（P98）

一、非洲概況

世界第二大洲，“高原大陸工

非洲地形“一二三四”。撒哈拉沙漠、東非大裂谷、剛果盆地；阿特拉斯

山脈、德拉肯斯山脈；埃塞俄比亞高原、東非高原、南非高原；尼羅河、剛

果河、尼日爾河、贊比西河。世界最長河流尼羅河。

二、西非旅游資源區(qū)“低非洲”

悠久的歷史文化：突尼斯是保存最好的羅馬城市；利比亞的古達米斯古

鎮(zhèn)被稱為“撒哈拉沙漠的珍珠，

旖旎的海濱風(fēng)光：達喀爾“非洲小巴黎”，埃及亞歷山大“地中海明珠”

沙漠景觀：利比亞“沙漠王國”，毛里塔尼亞“沙漠之國”

三、東非旅游資源區(qū)（P100）

“非洲屋脊”埃塞俄比亞高原。

肯尼亞“野生動物王國”、“鳥獸樂園:坦桑尼亞“世界天然動物園”

四、非洲海島旅游資源區(qū)：是個觀光度假、戶外婚紗旅拍。

第六節(jié)大洋洲旅游資源及分區(qū)特色

一、大洋洲概況

陸地面積最小的洲，平均海拔最低的洲，島嶼數(shù)量最多的洲。瑙魯面積

最小，圖瓦盧人口最少。艾爾斯巨石、大堡礁、袋鼠、考拉、相思樹、枝樹。

二、澳大利亞(P100)

帕斯是西部最大的城市?！白诘V車上的國家”“騎在羊背上的國家”“手

持麥穗的國家二

旅游資源特色：

世界活化石博物館：國鳥琴鳥，國樹桂樹，國花金合歡。全球最大的珊

瑚礁群大堡礁。艾爾斯巨石全世界最大整體巖石。

人文風(fēng)情魅力：“民族的拼盤二

建筑藝術(shù)景觀：1956年墨爾本奧運會，2000年悉尼奧運會。澳網(wǎng)公開賽

創(chuàng)辦于1905年。

三、“白云之鄉(xiāng)”新西蘭(P102)

奧克蘭是第一大城市，“帆船之都”?；蒽`頓為第二大城市。

羅托魯阿?陶波湖地?zé)釁^(qū)是世界三大地?zé)釁^(qū)之一，被稱為“太平洋溫泉奇

境”，陶波湖是新西蘭最大的湖泊，湯加里羅國家公園是新西蘭最早、最著名

的火山公園。峽灣國家公園全國最大的國家公園。

斐濟、湯加與中國互簽免簽證協(xié)議。

第七節(jié)南極洲旅游區(qū)特色

世界上平均海拔最高的洲。最高峰文森峰5140米。1983年中國成為《南

極條約》締約國，隨后中國繼續(xù)在南極洲建立了長城站、中山站、昆侖站、

泰山站。

第五章定制旅行方案設(shè)計

第一節(jié)方案設(shè)計原則及思路

一、方案設(shè)計的目標(biāo)

二、方案設(shè)計的原則

(一)貼合客戶需求

客戶需求分為明確需求和不明確需求

無法滿足全部需求時，以滿足客戶需求的核心訴求點為先。

表5-1電話首呼的內(nèi)容與定制產(chǎn)品設(shè)計關(guān)聯(lián)表(P105)

拓展知識5-1哪些人適合定制游？攜程大數(shù)據(jù)帶來的答案：(P105)

(二)有效匹配產(chǎn)品資源

提高成功的概率，縮短方案制作的時間，必須對客戶的需求進行有效的

判斷，準(zhǔn)確找到需求的核心訴求點。

表5-2散客定制旅行方案及服務(wù)要求(P106)

表5-3企事業(yè)單位及機構(gòu)客戶定制旅行服務(wù)要求(P109)

圖5-1定制旅行產(chǎn)品資源(P109)

(三)定制旅行產(chǎn)品完整性圖5-2定制旅行產(chǎn)品資源要素細分(P110)

1.形成命名完整：指向動詞+客戶姓名稱謂+出發(fā)城市+目的地城市(國家)

+游玩天數(shù)+出游主題?！爸聫埾壬荷虾３霭l(fā)至普吉島6天5晚蜜月定制游”

2.方案特色描述完整

3.日程標(biāo)題命名完整

4.形成銜接信息完整，主要包括主要景點之間的銜接信息、景點游覽時間。

5.機票信息披露完整，航司、航班號、出發(fā)抵達時間、飛行時長、行李額

度圖5-3機票信息披露完整（Pill）

6.酒店信息完整，名稱、位置、裝修時間、房型、含早、特殊情況

7.餐飲信息：名稱、簡介、位置、營業(yè)時間、人均價格、特色菜。

圖5-4餐飲信息披露完整（P111）

8.交通信息披露完整（圖5-5）車型、位數(shù)、過橋路費、油費、司機餐費、

用車時間，以及是否需要往返接送機等。

（四）定制產(chǎn)品體驗獨特性

（五）定制行程可行性

三、方案設(shè)計思路（圖5?6定制旅行產(chǎn)品設(shè)計思路P112）

定制旅行產(chǎn)品設(shè)計思路概括為：專注、極致，能解決客戶需求核心訴求

點,

第一步：獲取、理解、分析并判斷客戶需求；

第二步：客戶需求與目的地及產(chǎn)品資源相匹配；

第三步：落實項目產(chǎn)品資源；

第四步：設(shè)計定制旅行方案；

第五步：可視化展現(xiàn)定制方案

第二節(jié)方案命名

一、方案命名思路

首先，根據(jù)旅游資源類型來命名，如浪漫海島游、古建筑之旅；

其次，根據(jù)季節(jié)等+目的地名稱命名，如水韻江蘇；

再次，根據(jù)戶外活動主題命名

再者，根據(jù)旅游動機和主題命名

最后，根據(jù)旅游目的地形象和獨特文脈來命名

二、方案命名技巧

（一）文案正標(biāo)題采用直白式命名

攜程的產(chǎn)品正標(biāo)題統(tǒng)一格式：T0+客戶名稱+目的地景點名稱+時間+交通+

修飾語，簡潔為主。

（二）巧妙運用標(biāo)題與副標(biāo)題，進行文采修飾

（三）定制產(chǎn)品廣告標(biāo)題的要求：主題鮮明、精湛洗練、內(nèi)容具體、個

性獨特、誘發(fā)興趣。

第三節(jié)方案特色描述

一、引言部分介紹

引言部分往往包含著定制師對該定制產(chǎn)品的設(shè)計初衷和理念。

（一）簡單介紹旅游目的地

點出目的地在旅游中的形象定位。

（二）多角度、多維度解讀旅游目的地

基本邏輯：以主題帶線路，以線路帶城市、以城市帶景點。

（三）創(chuàng)意性地對旅游目的地的深度思考與解讀

二、定制方案特色的提煉（特色景點、推薦理由、行程亮點）

（一）定制方案特色的提煉內(nèi)容表5-4制訂方案特色提煉（P118）

推薦理由撰寫技巧：

L提綱挈領(lǐng)，言簡意賅，建議使用排比句。

2.行程亮點語言的要求：內(nèi)涵華、主體化、生動化、形象化、口語化。

3.根據(jù)客戶年齡和需求而改變風(fēng)格。

（二）針對經(jīng)典特色和線路特色的提煉技巧

案例5-13天目山自然探秘之旅（P122）

（三）特色資源

方案中具有的獨特資源優(yōu)勢（特色酒店、用車、餐飲、導(dǎo)游）

（四）特色服務(wù)（P123）

品質(zhì)體驗、時間充足、深度游玩、從容行程、后期負責(zé)、游俠獨家、特別贈

送、免費贈送。

（五）如按照旅游綜合要素內(nèi)容來寫方案特色

“大西北環(huán)線”“禪修養(yǎng)生印度7日文化成長之旅”

第四節(jié)交通安排

一、飛機（pl24）

（一）航司（相關(guān)鏈接5-1掃二維碼）

中國國際航空

中國國際航空公司airchinaCA

中國南方航空公司chinasouthernairlinescz

東方航空公司chinaeasternairlinesmu

深圳航空shenzhenairlineszh

山東航空shandongairlinessc

（二）機型：波音系列、空中客車系列、麥道系列。

表5-5民航機型一覽表（pl25）

空客比波音飛機有哪些優(yōu)勢？（P125）機身寬、行李艙

（三）艙位：頭等艙、公務(wù)艙、經(jīng)濟艙（pl26）

寬體雙通道飛機都是三級客艙結(jié)構(gòu)。氛圍頭等艙、公務(wù)艙和普通艙。窄體單

通道一般情況下都是兩級客艙結(jié)構(gòu)，頭等艙、經(jīng)濟艙。

頭等艙票價150%,公務(wù)艙價格130%。

（四）航班信息

1.國際航班編號：航空公司二字代碼+三位數(shù)組成。航班序號中末位數(shù)是奇數(shù)

為去程航班，末位數(shù)是偶數(shù)為返程航班。

2.國內(nèi)航班編號：四位數(shù)字中第一位代表該航空公司的基地所在地區(qū)；第二位

航班基地的終點站所在地區(qū)，數(shù)字1代表華北、2為西北、3為華南、4為西

南、5為華東、6為東北、8為廈門，9為新疆。第三、四位表示航班班次，

第四位為奇數(shù)，由基地出發(fā)向外飛的航班。

3.值機時間：（P126）

國內(nèi)航班：200個座位120分鐘+30分鐘；90個座位至200個座位90分鐘+20

分鐘；90個座位一下60分鐘+20分鐘。

國際航班：提前3小時辦理值機手續(xù)，在離站前40分鐘停止辦理手續(xù)。

4.中轉(zhuǎn)航班

5.國際機票預(yù)訂須知(P126)

6,機票價格構(gòu)成國際機票價格構(gòu)成：票價和稅金(燃油費、戰(zhàn)爭保險費航

空公司收取)機場稅、檢疫稅、出境稅、入境稅、人頭稅、安檢稅。

7.航班起飛及抵達時間

世界主要城市與北京時差(P127)

二、郵輪(pl27)

(一)郵輪碼頭

中國沿海有13個郵輪港。表5-6中國主要郵輪港口及概況(P127)

相關(guān)鏈接5-3國際熱門港口(P127)

〃世界郵輪之都〃邁阿密。巴薩羅納是地中海的主要郵輪港，是歐洲及地中海

最受歡迎的郵輪目的地港口。荷蘭鹿特丹是世界最大的港口，有“歐洲門戶”

之稱。

(二)航線

1.地中海航線

2,阿拉斯加航線：最為經(jīng)典，每年5月至9月，分為“內(nèi)灣航道”和“冰河灣

航道”兩種。

3,東南亞航線：馬來西亞巴生港，世界最佳港口設(shè)備獎

4?南極航線

5.日韓航線、北歐航線、英國列島航線、中南美洲航線、太平洋島嶼航線、澳

新航線、美國加拿大賞楓航線、中東非洲航線、環(huán)球航線(多數(shù)在1月份啟

航，100~110天,從邁阿密出發(fā)，最后到達意大利或倫敦，辦理簽證最為復(fù)

雜,）

（三）郵輪公司

表5.7世界知名郵輪品牌特點及覆蓋航線（P129）

相關(guān)鏈接5-4世界八大郵輪公司（P131）

皇家加勒比國際郵輪公司（邁阿密）；歌詩達郵輪公司（意大利）；公主郵輪

公司；地中海郵輪公司（MSC）;諾唯真郵輪公司（挪威郵輪）；麗星郵輪公司

（香港）；迪士尼郵輪公司；嘉年華郵輪公司（邁阿密，最龐大豪華郵輪船隊）

三、火車（P131）

旅客列車分類：

高速動車組：時速250?350千米，平均時速300千米每小時。

D-動車組：時速200?250千米，200千米每小時。

C.城際列車

Z-直達特快：160千米/小時（白皮）

『特快：140

K-快速：120

車票、列車車次編制（P132）

四、大巴

大巴主要車型（P132）

第五節(jié)酒店安排

定制師要詳細詢問客戶對于酒店位置、類型和房型的要求，在設(shè)計酒店

產(chǎn)品資源時，充分考慮酒店可以提供的附加服務(wù)。

一、酒店類型(P133)

(一)根據(jù)消費主體的不同目的分類

會議定制產(chǎn)品:拓展知識5-3(P133)

相關(guān)鏈接5-5全球十大度假酒店(P134)

迪拜帆船酒店；阿布扎比宮殿酒店；拉斯維加斯威尼斯人酒店；文萊帝

國酒店；米蘭堂郝思嘉勒里酒店；巴黎克里雍大飯店；維多利亞帝后飯店；

檀悅豪生度假酒店；坎昆萬豪度假酒店；夏威夷格蘭威拉大飯店。

(二)根據(jù)酒店星級分類

(三)根據(jù)酒店的地理位置分類

二、酒店品牌

相關(guān)鏈接5-6國際十大知名酒店集團信息表(P135)

1.萬豪集團(MARRIOTT):艾迪遜酒店(EDITION);麗茲卡爾頓酒店(THE

RITZ-CARLTON);

三、房型(P135)

第六節(jié)餐飲安排

餐飲選擇考慮幾個方面：差異性、文化性、寓意性。

一般情況下，按照客戶的類群進行餐飲選擇的分析。共6條。(P136)

相關(guān)鏈接5-7全球50最佳餐廳榜單；米其林餐廳(P136)

第七節(jié)景區(qū)景點安排

一、快速掌握旅游目的地信息及旅游資源的方法(P137)

最快熟悉一個旅游區(qū)域資源的方法，是搜尋近十年主題旅游年之下的線

路推出情況，可以盡快熟悉和掌握旅游資源和旅游產(chǎn)品。

其次，定制師需要熟練掌握目的地國家和各省市自治區(qū)旅游形象片及各

類旅游產(chǎn)品，其中包含了該地區(qū)的品牌景觀。

定制是要深挖文化創(chuàng)意和地域文脈，這是定制旅游的切口?！疤厣锹糜?/p>

之魂，文化是旅游之基，環(huán)境是旅游之根，品質(zhì)是旅游之本」這是對定制旅

行產(chǎn)品核心的高度概括。

表5-8中國各省自治區(qū)直轄市旅游口號（P137）

相關(guān)鏈接5-8全球部分國家旅游口號（P139）

二、挖掘旅游目的地具有特殊價值的人文景點

定制旅行的游客總體上屬于有群體歸屬感和社會責(zé)任心、受教育程度較

高、對文化內(nèi)涵和精神方面有較高的追求。

三、挖掘景區(qū)自然景觀的體驗度

（一）自然山水景觀

戶外市場問題很多：一是供給端相對分散、封閉，二是安全性，很多旅

游者盲目自信，沒有選對合適自己的路線。

（二）自然探索

動物觀察、自然體驗、極地探索。

肯尼亞馬拉河天堂之渡，博茨瓦納奧卡萬戈三角洲。

極低探索是高端主題的自然體驗。

四、圍繞客戶需求的景區(qū)經(jīng)典選擇及組合（143）

五、借勢創(chuàng)意，挖掘景區(qū)文化內(nèi)涵（145）

旅游策劃中借勢八大方法：借事件之勢、決策、時間、人物、山水、宗

教、民俗、特產(chǎn)。

六、行程文案創(chuàng)作（147）

（一）每日行程小標(biāo)題的提煉與升華

（二）景點介紹清晰清楚，生動有趣、有內(nèi)涵、有底蘊

第八節(jié)活動設(shè)計

體驗式旅游活動設(shè)計注重個性化，與傳統(tǒng)旅游形成差異化，追求旅游產(chǎn)

品或旅游服務(wù)的個性，贏得客戶的滿意度。

一、手工藝制作體驗類活動設(shè)計

非物質(zhì)文化遺產(chǎn)。河南王公村”中國畫虎第一村”

二、地方文化體驗類活動設(shè)計

三、餐飲體驗類活動設(shè)計（151）追求儀式感

四、研學(xué)類活動設(shè)計（152）

2014年國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》提出積極開

展研學(xué)旅行。2016年12月19日《研學(xué)旅行服務(wù)規(guī)范》：知識科普型、自然

觀賞型、體驗考察型、勵志拓展型、文化康樂型。

小學(xué)階段鄉(xiāng)土鄉(xiāng)情為主，初中階段縣情市情，高中階段省情國情。

感受中國傳統(tǒng)文化，增強文化自信是目前研學(xué)旅行的重點。

五、蜜月類活動設(shè)計

（一）選擇婚禮儀式舉辦地何蜜月旅游目的地（155）

蜜月島海南島，亞洲婚慶旅游文化基地之都成都，童話世界九寨溝

（二）設(shè)計獨具特色的婚禮

（三）量身定制蜜月旅游中的旅游形成及特色活動

表5-9蜜月旅游主題游目的地以“色”解讀（157）

表5?11結(jié)婚紀(jì)念性旅游項目設(shè)計（158）

第九節(jié)行程報價

一、報價方法：分拆報價，分項目在合理范圍內(nèi)浮動報價。（159）

二、報價比較：

三、報價技巧：

（一）讓利刺激表5-12體現(xiàn)“讓利”的報價方案（160）

（二）參照效應(yīng)表5；3具有參照效應(yīng)的報價方案（160）

四、方案調(diào)價滿足需求核心訴求點的產(chǎn)品資源不要隨意更換。

第十節(jié)方案其他信息

一、簽證辦理

出發(fā)日期在六個月有效期內(nèi)？

表5-14對中國公民實行免簽證和落地簽證的國家和地區(qū)（161）

二、購物

符合法律、國情、超過5000元需要申報交稅、保留相關(guān)票據(jù)。

相關(guān)鏈接5-9全球知名奢侈品購物中心、奢侈品牌（162）

第六章定制旅行方案視覺設(shè)計

第一節(jié)視覺設(shè)計概論

一、視覺設(shè)計概念：視覺傳達設(shè)計（164）

二、視覺設(shè)計元素：文字、圖片、色彩、影音等。

（一）文字1.字體宋體、黑體，使用字體要有版權(quán)意識。

2.字號正文小五號至四號之間，正文字號一般14-16px

3.顏色蜜月游紅色、粉色，親子游多種顏色。

4.字間距默認、行間距1.5倍

（二）圖片分為點、線、面

（三）色彩選好主色調(diào)。不超過三種顏色。

（四）影音

三、視覺設(shè)計所需的能力儲備（167）

（-）識人能力：樹立客戶至上的思想，讓客戶看得清，看得懂。

（二）創(chuàng)造能力：就視覺設(shè)計而言，創(chuàng)造力是最重要、最核心，同時也

是最難以獲得的能力。創(chuàng)意的產(chǎn)生遵循兩大原則，第一創(chuàng)意是舊元素的新組

合，第二洞悉事物間的相關(guān)性是生成新組合的基礎(chǔ)。

廣告大師、廣告創(chuàng)意魔島理論的集大成者詹姆斯?韋伯?揚認為，創(chuàng)意

的生成經(jīng)歷五個步驟：收集素材、咀嚼素材、笑話素材、創(chuàng)意產(chǎn)生、創(chuàng)意的

應(yīng)用。

（三）審美能力

（四）工具掌控能