社會工作行政（第三版）課件 第五章 領(lǐng)導(dǎo)與溝通、激勵

社會工作行政

（第三版）

主編時立榮新編21世紀(jì)社會工作系列教材歡迎關(guān)注本書配套教材《社會工作行政實驗教程》第五章

領(lǐng)導(dǎo)與溝通、激勵05項目

社會工作服務(wù)項目

項目的生命周期

項目管理及其特征

項目范圍管理

基本概念項目時間管理

項目成本管理

項目質(zhì)量管理

政府

購買服務(wù)項目管理

項目論證

項目申報１．領(lǐng)導(dǎo)，就是群體或組織中的領(lǐng)導(dǎo)者為了實現(xiàn)共同目標(biāo)，對其追隨者施加影響的過程。

２．社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式依據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)可以區(qū)分為不同的類型，對于不同領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇要依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)者

成員關(guān)系、任務(wù)結(jié)構(gòu)和職位權(quán)力三個方面的實際情況來確定。

３．社會服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)一般包括領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的日常運作、人力資源管理和志愿者管理、財務(wù)管理與籌資管理，以及公信力建設(shè)和公共關(guān)系管理。

本章要點４．領(lǐng)導(dǎo)工作的有效開展，離不開良好的溝通。溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或類似的表現(xiàn)形式，進(jìn)行信息、情報交流和思想傳達(dá)的過程。社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的溝通分為外部溝通和內(nèi)部溝通兩大類，外部溝通主要是面向政府、企業(yè)、社會公眾及服務(wù)對象的溝通，內(nèi)部溝通即機(jī)構(gòu)內(nèi)部各部門、層級及人員之間的溝通。影響社會服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通的因素包括溝通技能、溝通渠道和溝通文化。

５．領(lǐng)導(dǎo)者的核心工作之一是激勵。社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的激勵是指機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者提供并調(diào)整能夠滿足機(jī)構(gòu)工作人員

（包括志愿者）各種需求的內(nèi)外因素，激發(fā)他們的工作積極性，使之產(chǎn)生朝向機(jī)構(gòu)期望目標(biāo)的特定行為的過程。社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的激勵方式包括多種手段，既要充分運用保健性方式，也要積極采取其他激勵方式，以有效應(yīng)對社會服務(wù)工作中可能出現(xiàn)的職業(yè)倦怠。本章要點目錄領(lǐng)導(dǎo)第一節(jié)CONTENT溝通第二節(jié)激勵第三節(jié)領(lǐng)導(dǎo)01一、領(lǐng)導(dǎo)的原理二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式三、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)實務(wù)一、領(lǐng)導(dǎo)的原理（一）領(lǐng)導(dǎo)的概念領(lǐng)導(dǎo)”一詞兼具名詞和動詞兩種屬性：作為名詞，指的是領(lǐng)導(dǎo)人、領(lǐng)導(dǎo)者；作為動詞，指的則是領(lǐng)導(dǎo)者所實施的支配行為和過程。領(lǐng)導(dǎo)的核心要素：領(lǐng)導(dǎo)是一種過程；領(lǐng)導(dǎo)是一種影響力；領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生在群體情境之中；領(lǐng)導(dǎo)總是伴隨著組織或群體目標(biāo)的實現(xiàn)。本書的定義：所謂領(lǐng)導(dǎo)，就是群體或組織中的領(lǐng)導(dǎo)者為了實現(xiàn)共同目標(biāo)，對其追隨者施加影響的過程。領(lǐng)導(dǎo)者和追隨者是領(lǐng)導(dǎo)行為中相互作用的主體，群體情境是領(lǐng)導(dǎo)行為運作的空間，組織或群體目標(biāo)是領(lǐng)導(dǎo)行為的最終追求，而影響力則是領(lǐng)導(dǎo)行為得以實現(xiàn)的根本保障。第一節(jié)領(lǐng)導(dǎo)一、領(lǐng)導(dǎo)的原理（二）領(lǐng)導(dǎo)與權(quán)力領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力可以分為兩種類型：職位權(quán)力（positionpower）和人格權(quán)力（personalpower)職位權(quán)力（positionpower）職位權(quán)力，是從組織體系中特定職位衍生出來的權(quán)力，會隨職務(wù)的變化而變化，在其職則有其權(quán)、不在職則無權(quán)，對任何人都是一樣的，人們出于壓力和習(xí)慣而不得不聽命于這種權(quán)力。職位權(quán)力包括決策權(quán)、組織權(quán)、指揮權(quán)、人事權(quán)、獎懲權(quán)、調(diào)控權(quán)等正式的、合法的權(quán)力人格權(quán)力（personalpower)所謂人格權(quán)力，是指一個領(lǐng)導(dǎo)者因其自身的特殊稟賦而不是其特定職位而獲得的影響力，如領(lǐng)導(dǎo)者具有高尚的品德、豐富的經(jīng)驗、卓越的能力、良好的人際關(guān)系，或者善于關(guān)心他人、提攜他人等。相對于職位權(quán)力，人格權(quán)力是非正式的，但其影響是更加持久的，不會隨著職位的變動而變動或消失。第一節(jié)領(lǐng)導(dǎo)一、領(lǐng)導(dǎo)的原理（三）領(lǐng)導(dǎo)與管理密切相關(guān)，但區(qū)別明顯：第一，職能范圍不同。管理的職能比領(lǐng)導(dǎo)的職能寬泛，領(lǐng)導(dǎo)主要是直接對人們施加影響力的行為，而管理是對組織資源進(jìn)行有效配置的過程，包括計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制等。第二，工作側(cè)重點不同。管理強(qiáng)調(diào)帶給組織一種秩序與效率，而領(lǐng)導(dǎo)更加強(qiáng)調(diào)帶給組織一種變革與發(fā)展；管理者傾向于安于現(xiàn)狀，忙于行政管理，領(lǐng)導(dǎo)者則傾向于挑戰(zhàn)慣例，尋找新的途徑。第三，產(chǎn)生的途徑不同。管理建立在正式的、合法的權(quán)力基礎(chǔ)之上，其影響力來自組織體系中的正式職位；而領(lǐng)導(dǎo)既可能建立在正式的、合法的權(quán)力之上，也可能從一個群體中通過非正式途徑產(chǎn)生，其影響力不一定來自正式的職位，也可能來自個人魅力和能力。第一節(jié)領(lǐng)導(dǎo)二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式（一）領(lǐng)導(dǎo)方式的分類分類一：按照領(lǐng)導(dǎo)活動的側(cè)重點任務(wù)取向領(lǐng)導(dǎo)方式：指領(lǐng)導(dǎo)者以工作任務(wù)為中心，把工作任務(wù)完成的數(shù)量、質(zhì)量以及達(dá)成目標(biāo)的程度，作為衡量員工優(yōu)劣和組織成敗的標(biāo)準(zhǔn)人員取向的領(lǐng)導(dǎo)方式：指領(lǐng)導(dǎo)者以員工的情緒和需要為中心，尊重他們的人格，注重通過人性化的關(guān)懷，發(fā)揮員工的主動性和積極性。人事并重的領(lǐng)導(dǎo)方式：將前兩者進(jìn)行折中，既重視人也重視工作，強(qiáng)調(diào)二者不可偏廢。第一節(jié)領(lǐng)導(dǎo)二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式（一）領(lǐng)導(dǎo)方式的分類分類二：按照領(lǐng)導(dǎo)活動組織的方式命令式領(lǐng)導(dǎo)方式：指通過發(fā)布權(quán)威性、強(qiáng)制性的命令來推動組織計劃和目標(biāo)的實現(xiàn)。說服式領(lǐng)導(dǎo)方式：指通過宣傳、勸告、啟發(fā)、誘導(dǎo)等手段，使員工理解、接受并貫徹自己的意志。激勵式領(lǐng)導(dǎo)方式：指通過運用多種手段激發(fā)員工的行為動機(jī)和內(nèi)在潛質(zhì)，使其為組織目標(biāo)的實現(xiàn)而奮斗。示范式領(lǐng)導(dǎo)方式：指領(lǐng)導(dǎo)者通過以身作則、言傳身教，發(fā)揮榜樣表率作用，使員工心悅誠服地去仿效、學(xué)習(xí)，從而實現(xiàn)對他們的領(lǐng)導(dǎo)。第一節(jié)領(lǐng)導(dǎo)二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式（二）領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇1.領(lǐng)導(dǎo)者-成員關(guān)系與領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇領(lǐng)導(dǎo)者成員關(guān)系是指員工對領(lǐng)導(dǎo)者的信任、忠誠和被吸引程度，以及領(lǐng)導(dǎo)者對員工的關(guān)心、愛護(hù)程度。結(jié)果分析：總分為５～１０分的，表明領(lǐng)導(dǎo)者與機(jī)構(gòu)成員關(guān)系惡劣；總分為１１～１５分的，則表明領(lǐng)導(dǎo)者與成員關(guān)系和諧；第一節(jié)領(lǐng)導(dǎo)二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式（二）領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇2.任務(wù)結(jié)構(gòu)與領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇所謂任務(wù)結(jié)構(gòu)是指工作任務(wù)本身的明確程度，以及員工對工作任務(wù)職責(zé)的明確程度，一般可分為緊密結(jié)構(gòu)和松散結(jié)構(gòu)。結(jié)果分析：總分為５～７分的，表明工作任務(wù)結(jié)構(gòu)為松散型；總分為８～１０分的，則表明工作任務(wù)結(jié)構(gòu)為緊密型第一節(jié)領(lǐng)導(dǎo)二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式（二）領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇3.職位權(quán)力與領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇職位權(quán)力是指領(lǐng)導(dǎo)者的職位所賦予他的正式權(quán)力，以及他在組織內(nèi)得到的支持程度，具體表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)者對下屬所擁有的實有支配能力。結(jié)果分析：總分為５～１０分的，表明職位權(quán)力呈弱勢；總分為１１～１５分的，則表明職位權(quán)力呈強(qiáng)勢。第一節(jié)領(lǐng)導(dǎo)二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)方式（二）領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇4.情境變量的綜合形態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇上述領(lǐng)導(dǎo)者成員關(guān)系、任務(wù)結(jié)構(gòu)、職位權(quán)力三種因素相互交叉，就構(gòu)成了三個情境變量的綜合形態(tài)，共分為八種情形第一節(jié)領(lǐng)導(dǎo)三、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)實務(wù)（一）社會服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者的功能第一，確立和宣揚機(jī)構(gòu)的價值理念，鼓舞機(jī)構(gòu)成員的工作情緒。社會服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者的首要任務(wù)就是確立并大力弘揚這些價值理念，并用這些理念來鼓舞機(jī)構(gòu)成員的工作情緒。第二，把握機(jī)構(gòu)發(fā)展戰(zhàn)略，促進(jìn)機(jī)構(gòu)目標(biāo)的達(dá)成。作為社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者，必須具備戰(zhàn)略眼光，審時度勢，制定機(jī)構(gòu)發(fā)展戰(zhàn)略。第三，整合各種內(nèi)外資源，維持機(jī)構(gòu)的完整性和適應(yīng)性。首先，要整合機(jī)構(gòu)內(nèi)部的資源，形成整體合力。其次，社會服務(wù)機(jī)構(gòu)要發(fā)展壯大，還要善于不斷從外部獲取資源。第四，建章立制，形成機(jī)構(gòu)的基本秩序.第一節(jié)領(lǐng)導(dǎo)三、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)實務(wù)（二）社會服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)第一，領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的日常運作，落實國家的社會福利政策，確定機(jī)構(gòu)工作目標(biāo)，制訂具體工作計劃，整合機(jī)構(gòu)內(nèi)外資源，提供高效的社會服務(wù)。第二，人力資源管理和志愿者管理。社會服務(wù)機(jī)構(gòu)作為從事社會福利服務(wù)的組織，具有人力資源密集的特征，機(jī)構(gòu)正式員工和各類志愿者構(gòu)成了其最重要的人力資源。第三，財務(wù)管理與籌資管理。社會服務(wù)機(jī)構(gòu)開展服務(wù)活動往往需要相應(yīng)的財務(wù)支持，對于機(jī)構(gòu)所需的各類資金的籌措、獲取、分配、使用、監(jiān)管等都屬于機(jī)構(gòu)高層領(lǐng)導(dǎo)者的財務(wù)管理內(nèi)容。第四，公信力建設(shè)和公共關(guān)系管理。第一節(jié)領(lǐng)導(dǎo)三、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)實務(wù)（三）社會服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者的特征一、領(lǐng)導(dǎo)者較少使用職位權(quán)力。二、領(lǐng)導(dǎo)者在目標(biāo)設(shè)定、價值塑造和資源整合等方面的作用尤其突出。社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的性質(zhì)決定了在機(jī)構(gòu)運作中，領(lǐng)導(dǎo)者很少使用獎賞、升職、加薪等基于利益交換策略的獎賞性權(quán)力來影響員工的工作，也很少使用降職、開除、減薪等基于壓迫和懲罰的強(qiáng)制性權(quán)力來要求員工努力工作。三、領(lǐng)導(dǎo)者較多運用指導(dǎo)、誘導(dǎo)的方式來影響下屬。四、領(lǐng)導(dǎo)者需要將愿景領(lǐng)導(dǎo)和參與式管理相結(jié)合，喚醒機(jī)構(gòu)員工的主人翁意識?！霸妇邦I(lǐng)導(dǎo)”是指通過形成、實現(xiàn)和審視共同愿景，引領(lǐng)個人成長、團(tuán)隊建設(shè)、組織發(fā)展、事業(yè)進(jìn)步、社會和諧。第一節(jié)領(lǐng)導(dǎo)溝通02一、溝通的原理二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的溝通方式三、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通實務(wù)一、溝通的原理（一）溝通的概念溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或類似的表現(xiàn)形式，進(jìn)行信息、情報交流和思想傳達(dá)的過程。溝通不僅是指意義的傳遞，更重要的是指意義必須被理解。溝通的重要意義體現(xiàn)在三個方面：（１）提高服務(wù)效能，只有員工之間能相互溝通，機(jī)構(gòu)才能有效地輸送相關(guān)的服務(wù)；（２）提高工作效率，溝通可以促進(jìn)員工之間的相互學(xué)習(xí)，加快先進(jìn)服務(wù)技術(shù)的傳播，提出改變低效的工作程序或政策的建議，從而提高整個機(jī)構(gòu)的工作效率；（３）提高員工士氣，士氣即工作熱情或積極性。第二節(jié)溝通一、溝通的原理（二）溝通的類型1.根據(jù)溝通的邊界可分為內(nèi)部溝通和外部溝通2.根據(jù)溝通線路的結(jié)構(gòu)可分為正式溝通和非正式溝通正式溝通是指組織的信息傳遞與交流依據(jù)組織明文規(guī)定的規(guī)章制度來進(jìn)行。非正式溝通在很大程度上依賴于個人的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和互動行為，溝通的方式與過程具有很強(qiáng)的彈性。3.根據(jù)溝通的方向可分為下行溝通、上行溝通和橫向溝通下行溝通是指信息通過組織的層級體系從上級向下級傳遞的過程，即所謂的“上情下達(dá)”。上行溝通是指下級人員向上級領(lǐng)導(dǎo)提交信息、匯報情況以及反映意見的過程，即所謂的“下情上達(dá)”。橫向溝通，是指組織機(jī)構(gòu)中具有對等地位、不具有隸屬關(guān)系的人員之間的信息傳遞與交流的過程。第二節(jié)溝通一、溝通的原理（二）溝通的類型4.根據(jù)溝通的符號系統(tǒng)可分為語言溝通和非語言溝通語言溝通即以口語方式進(jìn)行交談所創(chuàng)造出來的信息，如面談、員工會議、訪問、演講、廣播、電話、口頭溝通等。非語言溝通，指身體的各種行為動作，如表情、眼神、姿態(tài)和手勢等，還包括借助工具溝通。5.根據(jù)溝通方向的可逆性分為單向溝通和雙向溝通單向溝通是指沒有信息反饋回路或不需要信息反饋的溝通方式，單向溝通是不完全的溝通。雙向溝通是指既有信息發(fā)送又有信息反饋的完整信息溝通。第二節(jié)溝通二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的溝通方式（一）社會服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通的方法1.組織溝通的具體方式會議記錄、員工會議、信件和筆記、非正式會議、時事通訊、公告欄、社交活動、意見箱、打電話、網(wǎng)絡(luò)電子通信。2.選擇合適的溝通媒介針對對方的特性以及要傳達(dá)信息內(nèi)容的性質(zhì)選擇合適的溝通媒介，使信息被準(zhǔn)確有效地傳達(dá)。3.營造良好的溝通氣氛只有在開放的溝通氣氛中，才能最大限度地保證信息的充分交流互動，促進(jìn)溝通雙方根據(jù)自身所得到的信息，更全面地了解情況以及進(jìn)行下一步的決策與執(zhí)行。第二節(jié)溝通二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的溝通方式（二）社會服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通的注意事項事實和情感并重社會工作中的溝通通常包含事實和情感兩個元素。溝通時間的長短有效的溝通正是來自認(rèn)真的準(zhǔn)備和對時間的充分利用。傾聽要想贏得對方的信任，就要學(xué)會體恤和傾聽對方。重復(fù)不斷的重復(fù)，可以強(qiáng)化理解和記憶，這對于有效溝通是必要的。“５C”原則指溝通中所傳遞的信息要做到清楚（clear）、完整(complete)、簡潔(concise)、具體(concrete)和準(zhǔn)確(correct)

第二節(jié)溝通三、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中溝通實務(wù)社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的溝通主要包括外部溝通何內(nèi)部溝通兩大類：（一）社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的外部溝通外部溝通也主要是面向政府、企業(yè)、社會公眾及服務(wù)對象的溝通。社會服務(wù)機(jī)構(gòu)必須與政府進(jìn)行溝通。這方面溝通的內(nèi)容，首先是取得機(jī)構(gòu)成立的合法性，其次是爭取來自政府的盡可能多的財政支持，最后是爭取更大的活動空間。企業(yè)是社會公益事業(yè)的主要參與者，擁有雄厚的財力資源，其對社會公益事業(yè)的捐款對社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展影響巨大。社會服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠生存的前提是其能很好地滿足公眾特別是服務(wù)對象的需要，而滿足公眾和服務(wù)對象需要的前提，則是全面而準(zhǔn)確地理解公眾和服務(wù)對象的需要。第二節(jié)溝通三、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中溝通實務(wù)社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的溝通主要包括外部溝通何內(nèi)部溝通兩大類：（二）社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部溝通1.社會服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部溝通主要有縱向和橫向兩種流向。縱向溝通的主要內(nèi)容可分為戰(zhàn)略信息、業(yè)務(wù)信息等；戰(zhàn)略信息包括組織使命、組織戰(zhàn)略、政策方針等層面的信息，它是所有組織成員的行動指南，也是全體組織成員齊心協(xié)力、共同奮斗的總目標(biāo)。業(yè)務(wù)信息即成員怎么工作和應(yīng)該怎么工作及目前工作績效如何等信息，主要包括各類應(yīng)用于日常工作中的任務(wù)、指令、意見、建議、方案、財務(wù)數(shù)據(jù)、市場數(shù)據(jù)等。橫向溝通指社會服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部同一層級之間的溝通。橫向溝通的內(nèi)容主要有知識共享、情感交流和信息協(xié)調(diào)等。第二節(jié)溝通三、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中溝通實務(wù)（三）社會服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通的影響因素總的來看，影響社會服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通的因素大致可區(qū)分為溝通技能、溝通渠道和溝通文化三類有效的溝通技能溝通技能即溝通中所使用的各類方法、技巧，如非語言技巧、語言技巧、自我表達(dá)技巧、聽和反應(yīng)技巧、影響技巧、營造氣氛的技巧等。良好的溝通渠道社會服務(wù)機(jī)構(gòu)要獲得自身存在和發(fā)展的制度空間、社會資源，實現(xiàn)機(jī)構(gòu)自身的宗旨，就必然要與政府部門、營利組織、社會公眾建立起穩(wěn)定持續(xù)的、制度化和規(guī)范化的內(nèi)外溝通渠道，實現(xiàn)與外部環(huán)境的資源互換。積極的溝通文化積極的溝通文化具有活潑向上、民主開放的特點，是一種有活力的、有利于溝通的組織文化。第二節(jié)溝通激勵03一、激勵的原理二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)激勵主要方式三、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)激勵的操作化一、激勵的原理（一）激勵的概念激勵，即激發(fā)、鼓勵，也就是激發(fā)、維持及強(qiáng)化人們的某種心理需求或動機(jī)，從而產(chǎn)生相應(yīng)的外在行為的過程。激勵在社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的具體工作中體現(xiàn)為三個層面：第一，以什么去激發(fā)機(jī)構(gòu)工作人員的行為；（激勵的內(nèi)容）第二，怎樣指引機(jī)構(gòu)工作人員行為的方向；（激勵的方向）第三，如何保證機(jī)構(gòu)工作人員行為的持續(xù)發(fā)生及發(fā)展。（激勵的基本要素）第三節(jié)激勵一、激勵的原理（二）激勵的類型根據(jù)激勵的來源因素，可以將激勵區(qū)分為兩種類型：內(nèi)在激勵和外在激勵內(nèi)在激勵來源于人們對工作本身的認(rèn)同和滿意度，即由人的認(rèn)知知識構(gòu)成的內(nèi)因，典型的如志愿者參加的各種志愿服務(wù)活動；內(nèi)在激勵又分為內(nèi)在過程激勵和目標(biāo)內(nèi)化激勵。前者是指工作者之所以表現(xiàn)某種行為是因為這些行為本身是有意義的，即激勵來源于工作本身；后者是指當(dāng)工作者的態(tài)度和行為源于其價值體系時，這種行為就是被內(nèi)化目標(biāo)所激勵的，在機(jī)構(gòu)工作中具體表現(xiàn)為工作者的價值取向與機(jī)構(gòu)的使命或愿景等相一致，機(jī)構(gòu)的目標(biāo)已經(jīng)內(nèi)化為個人的信仰，從而激勵工作者的行為。外在激勵則來源于與工作績效相聯(lián)系的獎勵和懲罰因素，即由外部環(huán)境構(gòu)成的外因，典型的如為獲取收入而從事自己不喜歡的工作。第三節(jié)激勵一、激勵的原理（三）激勵的理論古典管理理論金錢和增加收入是對員工最主要的激勵因素。人際關(guān)系理論重視人的群體歸屬感、團(tuán)結(jié)感等社會心理需求和人際關(guān)系的重要性，認(rèn)為管理者應(yīng)該運用多種激勵因素，包括滿足經(jīng)濟(jì)、安全與自我實現(xiàn)需要，以及滿足好奇心和創(chuàng)造的愿望。行為修正理論強(qiáng)調(diào)員工的行為可以通過持續(xù)的獎勵或持續(xù)的懲罰來改造，而通常獎勵比懲罰更為重要。偏好期望理論指出了個體之間的差異性，認(rèn)為員工的偏好與他們的期望將影響他們在工作中的表現(xiàn)，某種行為的出現(xiàn)不僅受到特定結(jié)果的影響，還受到這些結(jié)果出現(xiàn)的可能性大小的影響?！氨＝?激勵”雙因素理論工作環(huán)境和工作條件如機(jī)構(gòu)管理方式、工資、人際關(guān)系等并不能激勵人們很好地完成工作。第三節(jié)激勵二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)激勵的主要方式（一）激勵的原則一般情況下，社會服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)的激勵設(shè)計應(yīng)遵循兩項基本原則平衡社會工作者的理想、道德與情感在社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中，機(jī)構(gòu)的社會工作者期望發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，能在工作中有所作為，滿足自己的部分需求。服務(wù)機(jī)構(gòu)在情感上的激勵主要根植于工作者個人對社會弱勢群體的認(rèn)識、理解和同情，以使命激勵成員。恰當(dāng)運用內(nèi)在激勵手段與外在激勵手段機(jī)構(gòu)在激勵員工的方法上，不僅要重視員工的價值取向與機(jī)構(gòu)的使命或愿景一致，給機(jī)構(gòu)員工充分發(fā)揮其自身技能的機(jī)會，并通過培訓(xùn)等方式不斷提升員工的能力，發(fā)揮員工更大的潛能，還要提供薪金和福利。第三節(jié)激勵二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)激勵的主要方式（二）常見的激勵方式保健性方式（１）完善社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理機(jī)制。（２）完善基于績效評估的薪資福利體系。（３）拓展公平合理的晉升和職業(yè)培訓(xùn)體系激勵性方式（１）尊重員工的個體差異。（２）運用目標(biāo)引導(dǎo)。（３）給員工提供參與決策的機(jī)會。（４）協(xié)助員工制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。（５）利用機(jī)構(gòu)外部特征進(jìn)行激勵。（６）組織文化激勵。第三節(jié)激勵二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)激勵的主要方式（三）耗盡與激勵耗盡指工作熱情和積極性下降，乃至對工作充滿倦怠感。社會工作服務(wù)領(lǐng)域常常出現(xiàn)耗盡現(xiàn)象。機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者需要對員工的耗盡現(xiàn)象予以高度重視，防止員工對工作的倦怠感影響機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。激勵社會服務(wù)機(jī)構(gòu)還可為員工創(chuàng)造理想的“工作生活質(zhì)量“，可以從以下兩個方面入手。一是將工作范圍擴(kuò)大。二是增加工作深度。具體做法如：在機(jī)構(gòu)里實施職位輪調(diào)；實現(xiàn)工作擴(kuò)大化，即增加那些能力勝任又愿意承擔(dān)更多職責(zé)的員工的工作數(shù)量；實施工作豐富化，即重新設(shè)計工作職位，擴(kuò)大員工工作自主權(quán)；等等。第三節(jié)激勵三、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)激勵的操作化（一）運用目標(biāo)的內(nèi)在激勵、參與決策、績效獎金和職業(yè)規(guī)劃耗盡案例：青紅社工服務(wù)中心小雅與小林沈老師的行政管理過程，可以全面體現(xiàn)社會工作行政過程中的激勵制度，涵蓋了本節(jié)在理論部分介紹到的運用目標(biāo)、提供員工參與決策的機(jī)會、增進(jìn)員工對工作的興趣并開發(fā)其潛能、協(xié)助員工職業(yè)生涯的發(fā)展、完善獎懲制度、重視金錢的獎勵等在激勵中行之有效的方法，同時涵蓋了內(nèi)在激勵和外在激勵兩個方面。（二）認(rèn)識員工的個體差異和增加員工的工作興趣小林在機(jī)構(gòu)中的成長再次驗證了激勵制度的重要作用。作為兩個員工激勵個案，對小雅和小林的激勵過程，既有共性又有個性，我們比較學(xué)習(xí)之后可以發(fā)現(xiàn)社會工作行政激勵中的核心因素和方法，同時意識到社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的激勵除了傳統(tǒng)激勵方式外，還有其特殊性。第三節(jié)激勵三、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)激勵的操作化（三）明確職責(zé)和權(quán)力界限及合理的薪酬案例：青紅社工服務(wù)中心小宇與小峰小宇的成長體現(xiàn)了激勵中的關(guān)注知識和專業(yè)成長的價值，以及以開放的態(tài)度鼓勵其他專業(yè)人員扎根于社會工作的整體上的發(fā)展，比如財會、統(tǒng)計、法律、人力資源管理、計算機(jī)等應(yīng)用性較強(qiáng)的專業(yè)等。這種社工工作行政激勵過程中的特殊性是由社會工作的一體多面性決定的。（四）崗位調(diào)整、帶薪假期、團(tuán)隊支持及強(qiáng)化價值認(rèn)同應(yīng)對衰竭或耗盡小峰的成長反映出社會工作者的衰竭或耗盡是機(jī)構(gòu)中的常見問題。耗盡問題的處理體現(xiàn)了激勵在社會工作行政機(jī)構(gòu)中應(yīng)用的特殊性：強(qiáng)調(diào)需求導(dǎo)向、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊支持、強(qiáng)化價值認(rèn)同。耗盡問題的處理結(jié)果也直接反映了激勵運用的效果，小峰是成功激勵的個案之一。第三節(jié)激勵１．什么是社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)、溝通與激勵？２．社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)、溝通、激勵與一般的領(lǐng)導(dǎo)、溝通、激勵有什么區(qū)別？３．社會服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)、溝通與激勵的主要方式有哪些？４．如何選擇有效的領(lǐng)導(dǎo)方式？５．社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的溝通內(nèi)容主要有哪些？６．什么是“耗盡”現(xiàn)象？如何有效應(yīng)對社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的“耗盡”現(xiàn)象？７．登錄一些社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的官網(wǎng)，查找其有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、溝通與激勵的信息，分析其開展領(lǐng)導(dǎo)、溝通與激勵的主要方式。思考題１．什么是社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo)、溝通與激勵？-領(lǐng)導(dǎo)：在社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中，領(lǐng)導(dǎo)是指領(lǐng)導(dǎo)者通過影響他人來實現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。領(lǐng)導(dǎo)者需要具備愿景規(guī)劃、資源分配、團(tuán)隊建設(shè)等能力，同時還要能夠理解和響應(yīng)服務(wù)對象的需求。-溝通：溝通是信息的交流過程，包括向上、向下和平行溝通。有效的溝通可以確保所有成員理解機(jī)構(gòu)的目標(biāo)、政策和程序，并促進(jìn)團(tuán)隊協(xié)作。-激勵：激勵指的是激發(fā)員工的工作動機(jī)，提高他們的工作積極性和效率。它可以通過認(rèn)可成就、提供培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會等方式來實現(xiàn)。２．社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)、溝通、激勵與一般的領(lǐng)導(dǎo)、溝通、激勵有什么區(qū)別？

-目的性不同：社會服務(wù)機(jī)構(gòu)更加強(qiáng)調(diào)社會價值和社會責(zé)任，其領(lǐng)導(dǎo)、溝通和激勵往往圍繞著如何更好地服務(wù)社區(qū)或特定群體展開；而一般企業(yè)可能更注重經(jīng)濟(jì)效益。-利益相關(guān)者復(fù)雜：社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的利益相關(guān)者更加多樣化，除了員工外，還包括受益人、志愿者、捐贈者等，因此溝通和激勵的方式需要考慮這些不同的受眾。-資源限制：由于資金來源的不確定性，社會服務(wù)機(jī)構(gòu)通常面臨資源有限的問題，在這種情況下，領(lǐng)導(dǎo)者必須更加精明地管理和激勵團(tuán)隊。參考答案３．社會服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)、溝通與激勵的主要方式有哪些？-領(lǐng)導(dǎo)方式：民主型領(lǐng)導(dǎo)（鼓勵參與）、變革型領(lǐng)導(dǎo)（激發(fā)創(chuàng)新）和服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)（關(guān)注個人成長和服務(wù)質(zhì)量）。-溝通方式：正式會議、電子郵件、內(nèi)部通訊、面對面交談以及利用社交媒體平臺進(jìn)行非正式交流。-激勵方式：物質(zhì)獎勵（如獎金）、非物質(zhì)獎勵（如表彰、晉升）、職業(yè)發(fā)展支持（如培訓(xùn)課程）、工作環(huán)境優(yōu)化（如靈活的工作時間）。４．如何選擇有效的領(lǐng)導(dǎo)方式？選擇合適的領(lǐng)導(dǎo)方式取決于多個因素，包括組織文化、任務(wù)性質(zhì)、團(tuán)隊成員的特點及外部環(huán)境的變化。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況評估各種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的適用性，并靈活調(diào)