商業(yè)廣場物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)技術(shù)標(biāo)方案參考借鑒范本

商業(yè)廣場物業(yè)管理項(xiàng)

投標(biāo)技術(shù)標(biāo)方案

最新參考借鑒范本

年月日

目錄

1商業(yè)廣場總體設(shè)想和管理模式.................................................6

1.1物業(yè)功能及服務(wù)分析..................................................6

1.1.1物業(yè)外部環(huán)境概述...............................................6

1.1.2物業(yè)情況概述...................................................7

1.1.3物業(yè)功能及服務(wù)需求分析.........................................8

1.2物業(yè)服務(wù)需求綜述...................................................10

1.2.1功能分布的區(qū)域性..............................................10

1.2.2各功能區(qū)域既相對獨(dú)立又互相關(guān)聯(lián)...............................10

1.3總體設(shè)想和管理模式.................................................11

1.3.1”區(qū)域管理、分級服務(wù)”總體設(shè)想...............................11

1.3.2”區(qū)域管理、分級服務(wù)”管理模式...............................13

2管理指標(biāo)及措施.............................................................14

2.1管理目標(biāo)...........................................................14

2.2分項(xiàng)管理指標(biāo)及主要措施.............................................15

3管理方式和工作計(jì)劃.........................................................19

3.1管理方式............................................................19

3.1.1管理體系......................................................20

3.1.2管理服務(wù)流程..................................................21

3.2工作計(jì)劃...........................................................24

4組織架構(gòu)及人員配置、培訓(xùn)和管理............................................27

4.1物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)...............................................27

4.2人員配備...........................................................29

4.2.1配備原則......................................................29

4.2.2崗位人員配置表................................................30

4.2.3高素質(zhì)高效率管理團(tuán)隊(duì)..........................................31

4.3員工培訓(xùn)...........................................................33

4.3.1培訓(xùn)原則......................................................33

4.3.2培訓(xùn)內(nèi)容......................................................33

4.3.3培訓(xùn)方式......................................................35

4.3.4培訓(xùn)的評估考核................................................35

4.3.5培訓(xùn)計(jì)劃......................................................35

4.4員工管理...........................................................37

4.4.1聘用與考核....................................................37

4.4.2量化管理與規(guī)范運(yùn)作............................................38

4.4.3淘汰機(jī)制......................................................39

5制度和檔案的建立與管理....................................................40

5.1制度的建立.........................................................40

5.2檔案管理運(yùn)作.......................................................42

5.2.1資料的收集....................................................42

5.2.2資料的整理、分類和歸檔.......................................43

5.2.3資料的歸檔管理................................................44

5.2.4檔案的使用....................................................45

5.2.5檔案的銷毀....................................................45

6物業(yè)的早期介入.............................................................48

6.1工作內(nèi)容...........................................................48

6.2機(jī)電設(shè)備設(shè)施和裝飾裝修早期介入的重點(diǎn)..............................49

7物業(yè)的接管驗(yàn)收.............................................................52

7.1接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn).....................................................52

7.2接管驗(yàn)收的程序.....................................................53

7.2.1明確接管職責(zé)..................................................53

7.2.2方法與程序....................................................54

7.2.3現(xiàn)場接管驗(yàn)收的主要項(xiàng)目和接管標(biāo)準(zhǔn)............................57

7.2.4資料的接管....................................................57

8物業(yè)的裝修管理.............................................................59

8.1二次裝修的管理重點(diǎn).................................................59

8.2裝修范圍控制.......................................................59

8.3裝修管理的要點(diǎn).....................................................59

8.4裝修管理流程.......................................................61

9房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù).....................................................62

9.1建筑本體及公用管理的重點(diǎn)分析和管理思路............................62

9.1.1物業(yè)特征......................................................62

9.1.2管理的重點(diǎn)....................................................62

9.2物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn).............................................62

9.2.1物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的編制依據(jù)...................................63

9.2.2物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制定職責(zé)...................................63

9.2.3制定物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的流程...................................63

9.2.4物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的內(nèi)容.......................................63

9.3建筑本體和公用設(shè)施養(yǎng)護(hù)流程........................................69

9.3.1維護(hù)保養(yǎng)流程示意圖............................................69

9.3.2日常維修流程..................................................69

10機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理.......................................................70

10.1機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理的整體思路........................................70

10.1.1設(shè)備檔案管理..................................................70

10.1.2編制管理計(jì)劃..................................................72

10.1.3設(shè)備運(yùn)行管理.............................................73

10.2消防系統(tǒng)的管理.....................................................77

10.2.1重點(diǎn)分析和管理思路............................................77

10.2.2日常巡視維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)...................................79

10.3電梯系統(tǒng)的管理.....................................................82

10.3.1重點(diǎn)分析和管理思路............................................82

10.3.2維保計(jì)劃和維保標(biāo)準(zhǔn)............................................83

10.4暖通系統(tǒng)的管理.....................................................84

10.4.1重點(diǎn)分析和管理思路............................................84

10.4.2維保計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)..................................................86

10.5供配電系統(tǒng)與發(fā)電機(jī)的管理...........................................88

10.5.1重點(diǎn)分析和管理思路............................................88

10.5.2維保計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)................................................89

10.6照明系統(tǒng)的管理.....................................................91

10.6.1重點(diǎn)分析和管理思路............................................91

10.6.2維保計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)................................................92

10.7給排水系統(tǒng)的管理...................................................92

10.7.1重點(diǎn)分析和管理思路............................................92

10.7.2維保計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)................................................93

10.8智能化系統(tǒng)的管理...................................................93

10.8.1重點(diǎn)分析和管理思路............................................93

10.8.2運(yùn)行維護(hù)計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)............................................95

10.9節(jié)能降耗..........................................................101

10.9.1重點(diǎn)分析和思路................................................101

10.9.2節(jié)能計(jì)劃和實(shí)施................................................103

11安全、車輛、消防管理.................................................105

11.1安全管理..........................................................105

11.1.1安全管理的分析...............................................105

11.1.2安全管理思路和要點(diǎn)...........................................105

11.1.3崗位設(shè)置原則..................................................107

11.1.4安全工作流程.................................................108

11.1.5安全工作標(biāo)準(zhǔn).................................................108

11.2車輛管理..........................................................110

11.2.1停車庫狀況分析...............................................110

11.2.2停車庫的管理思路和要點(diǎn).......................................110

11.2.3停車場管理流程和標(biāo)準(zhǔn).........................................110

11.3消防管理..........................................................111

11.3.1消防管理的分析...............................................111

11.3.2消防管理的思路和要點(diǎn).........................................111

11.3.3消防管理組織架構(gòu).............................................113

11.3.4消防管理職責(zé).................................................113

11.3.5防火安全檢查制度.............................................116

12環(huán)境管理方案..........................................................117

12.1服務(wù)內(nèi)容..........................................................117

12.2管理結(jié)構(gòu)..........................................................117

12.3作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)..........................................................118

12.3.1保潔類........................................................118

12.3.2綠化類養(yǎng)護(hù)要求和標(biāo)準(zhǔn).........................................121

12.3.3消殺類........................................................126

13客戶服務(wù)...............................................................127

13.1客戶服務(wù)特點(diǎn)綜合分析..............................................127

13.2“服務(wù)熱線”.......................................................127

13.3客戶服務(wù)流程......................................................128

13.3.1客戶需求處理程序.............................................128

13.3.2信息處理工作流程.............................................129

13.3.3投訴處理流程.................................................130

13.4延伸服務(wù)設(shè)計(jì)......................................................131

13.4.1免費(fèi)服務(wù).....................................................131

13.4.2有償服務(wù).....................................................132

13.5客戶服務(wù)規(guī)范......................................................133

13.6客戶服務(wù)人員的禮儀形象要求.......................................133

14物業(yè)服務(wù)的應(yīng)急處理預(yù)案................................................139

14.1應(yīng)急預(yù)案分析......................................................139

14.2應(yīng)急預(yù)案制訂要點(diǎn)..................................................139

14.3應(yīng)急預(yù)案的處理流程...........................................140

14.3.1火警訊號處理程序.............................................141

14.3.2火險(xiǎn)報(bào)警工作流程.............................................142

14.3.3火警處理注意事項(xiàng).............................................143

14.3.4火災(zāi)演習(xí)流程.................................................145

14.3.5突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理流程預(yù)案................................146

14.3.6突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案.............................................146

14.3.7跑水應(yīng)急預(yù)案.................................................147

14.3.8突發(fā)跑水事件處理流程.........................................150

14.3.9盜竊事件處理.................................................151

14.3.10打架斗毆事件處理.............................................151

14.3.11搶劫事件處理.................................................152

14.3.12兇殺事件處理.................................................153

14.3.13交通意外事故.................................................154

14.3.14臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等自然災(zāi)害事故.............................154

14.3.15刑事、治安案件發(fā)生處理程序..................................155

14.3.16防爆炸物品事件應(yīng)急處理方案..................................156

1商業(yè)廣場總體設(shè)想和管理模式

【要點(diǎn)提示】

＞物業(yè)服務(wù)需求分析：寫字樓（A座、B座、C座）、商業(yè)（B、C裙房）、

停車庫（地下）等。

＞物業(yè)特點(diǎn)：各功能區(qū)域既相互獨(dú)立又彼此關(guān)聯(lián)――功能區(qū)域的關(guān)聯(lián)

性；設(shè)施設(shè)備的關(guān)聯(lián)性；人員的關(guān)聯(lián)性和流動性。

＞物業(yè)管理模式設(shè)想：區(qū)域管理，分級服務(wù)。

1.1物業(yè)功能及服務(wù)分析

1.1.1物業(yè)外部環(huán)境概述

某大廈、某時(shí)代大廈、某國際大廈、某國際大廈、某大廈、某國

辦公樓

際廣場等

商業(yè)狀況某廣場，某商廈，某百貨，某賓館等......

花園住宅某國際花園、某公寓…….

文體教育某中學(xué)、某大學(xué)等

醫(yī)療機(jī)構(gòu)某地段醫(yī)院、某兒科醫(yī)院、某婦幼保健院等

交通狀況略

1.1.2物業(yè)情況概述

物業(yè)地點(diǎn)

建筑面積102344R其中:

?A座寫字樓面積m2,

面積情況?B座寫字樓面積m2,

?C座寫字樓面積m2,

?B、C商業(yè)裙房面積m2o

?地下3層，

?A座17層，

樓層情況?B座7-23層，

?C座7-24層，

?裙房6層。

地下三層停車場，共333個(gè)機(jī)械式停車位（另有地上48個(gè)、自行車758

個(gè)）

A座寫字?共17層，樓高68米。

樓?外墻采用玻璃幕墻。

?配置部進(jìn)口三菱電梯，其中部為消防梯。

?配置系統(tǒng)中央空調(diào)。

B座寫字?7-23層，樓高99米。

樓?外墻采用玻璃幕墻。

功能布局

?配置5部電梯，其中1部為消防梯。

?配置中央空調(diào)系統(tǒng)，采用熱水鍋爐供熱。

C座寫字?7-24層，樓高98米。

樓?外墻采用玻璃幕墻。

?配置.3部電梯，其中1部為消防梯。

?采用分體式空調(diào)。

B、C裙房?1-6層。

?配置20部自動扶梯合部貨梯。

1.1.3觸雕藏M財(cái)析

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1.2物業(yè)服務(wù)需求綜述

通過對商業(yè)廣場的物業(yè)類型、客戶群體需求的分析，可以看出，商業(yè)

廣場的物業(yè)管理既具備常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)的需求，又具備自身的特殊

服務(wù)需求，如寫字樓、商業(yè)裙房等等，其服務(wù)需求具備如下特點(diǎn)。

1.2.1功能分布的區(qū)域性

商業(yè)廣場按照功能可以劃分為停車場、寫字樓、商業(yè)裙房三大功能區(qū)

域，每一個(gè)功能區(qū)域中又因服務(wù)部門、客戶群體的細(xì)分而具備物業(yè)服

務(wù)的差異性。需要在滿足功能區(qū)域整體服務(wù)需求的同時(shí)，進(jìn)一步細(xì)化

服務(wù)方案、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能夠全方位滿足本物業(yè)的物業(yè)管

理服務(wù)需求。

1.2.2各功能區(qū)域既相對獨(dú)立又互相關(guān)聯(lián)

商業(yè)廣場的三大功能區(qū)域，從功能的角度講，既相互獨(dú)立又互相關(guān)聯(lián)，

主要表現(xiàn)在：

1、功能區(qū)域的關(guān)聯(lián)性

如：B、C座寫字樓與商業(yè)裙房相互連接，各樓層之間通過消防樓

梯相互連接,這些接口部位都是安全防范管理的重點(diǎn)。

2、設(shè)施設(shè)備的關(guān)聯(lián)性

整個(gè)物業(yè)的供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、

供暖系統(tǒng)（B座、B\C裙房）、垃圾處理站、地下車庫等等都是各功

能區(qū)域共用的，但各功能區(qū)域作息的時(shí)間段有差異，寫字樓需要在

工作日使用，商場在每天的白天營業(yè)，商場中的餐館則是早、中、

晚三個(gè)用餐時(shí)間密集使用，這些作息時(shí)間段上的差異，對物業(yè)管理

公司的設(shè)施設(shè)備管理和節(jié)能降耗都提出了很高的要求。

3、人員的關(guān)聯(lián)性和流動性

商業(yè)廣場的客戶群體可分為內(nèi)部用戶和外來客戶兩大類，而這兩類

的客戶進(jìn)入本物業(yè)的需求都不是單一的，他們需要在本物業(yè)各功能

區(qū)域之間流動。如何才能既保證用戶的安全，又滿足客戶在樓內(nèi)流

動的順暢、方便，這也是物業(yè)管理公司的工作難點(diǎn)和重點(diǎn)。

4、安全和設(shè)備管理是本物業(yè)的管理服務(wù)重點(diǎn)

商業(yè)廣場作為貶富的聚集地，在其中的人、財(cái)、物都是物業(yè)管理安

全保衛(wèi)工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。如何通過人防、技防、建筑物防范相結(jié)

合，并與地區(qū)公安部門通力合作，實(shí)施區(qū)域網(wǎng)格化管理，

共同保障本物業(yè)的安全，才是商業(yè)廣場物業(yè)管理的基石。

本物業(yè)中的商業(yè)都是重要的對外營業(yè)部門，對設(shè)備的依賴性很大。

物業(yè)管理服務(wù)所涉及的設(shè)施設(shè)備從動力方面為它們的功能型設(shè)備

提供后勤保障，設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)以及緊急情況的處理預(yù)案都

是物業(yè)管理服務(wù)設(shè)備管理的重點(diǎn)。

1.3總體設(shè)想和管理模式

1.3.1“區(qū)域管理、分級服務(wù)”總體設(shè)想

針對商業(yè)廣場的物業(yè)管理服務(wù)特性，我們提出“區(qū)域管理、分級服務(wù)”

的總體服務(wù)設(shè)想。

所謂“區(qū)域管理”即是按照商業(yè)廣場的功能分區(qū),根據(jù)各功能區(qū)域的

物業(yè)服務(wù)需求特性，制定符合其特性的物業(yè)服務(wù)方案、工作程序和標(biāo)

準(zhǔn)，并按照功能區(qū)域的特性給予實(shí)施。

另外，“分級服務(wù)”即依據(jù)不同區(qū)域在安全保障的重要性、設(shè)施設(shè)備的

配置、環(huán)境維護(hù)的需求以及客戶服務(wù)需求等方面的差異性進(jìn)行層級劃

分，制定出有針對性地分級服務(wù)控制方案并給予實(shí)施。

按照商業(yè)廣場的功能區(qū)域劃分，我們將其物業(yè)管理區(qū)域也分為停車

場、寫字樓、商業(yè)裙房三個(gè)功能區(qū)。每個(gè)區(qū)域按照工程保障、環(huán)

境管理、秩序保障、客戶服務(wù)4個(gè)專業(yè)在不同區(qū)域中的需求、標(biāo)準(zhǔn)等

的不同劃分層級：

1、設(shè)施設(shè)備保障

按照各設(shè)施設(shè)備對不同區(qū)域?qū)嵤┍Ｕ系闹匾苑譃榛A(chǔ)保障、功能

保障和技術(shù)保障三個(gè)層級，根據(jù)各區(qū)域?qū)蛹壧攸c(diǎn)制定相應(yīng)的維修、

養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

2、環(huán)境保障

根據(jù)商業(yè)廣場不同的清潔、綠化需求分為環(huán)境管理、業(yè)務(wù)配合、形

象維護(hù)三個(gè)層級，不同層級的清潔、綠化工作的實(shí)施方式、標(biāo)準(zhǔn)以

及人員的配置、授權(quán)都根據(jù)區(qū)域、層級有所不同。

3、客戶服務(wù)

根據(jù)商業(yè)廣場功能區(qū)域的劃分，針對不同區(qū)域分為常規(guī)服務(wù)和延伸

服務(wù)兩個(gè)層級。其中常規(guī)服務(wù)包括客戶檔案管理、投訴報(bào)修接待、

問詢解答協(xié)調(diào)等工作；延伸服務(wù)包括商務(wù)服務(wù)、租售代理服務(wù)等。

4、安全保障

根據(jù)三個(gè)區(qū)域?qū)τ谥刃虮Ｕ铣潭鹊男枨蟛煌譃楣仓刃虮Ｕ虾?/p>

人員安全保障兩個(gè)層級。公共秩序保障包括治安管理、車輛管理以

及消防管理；人員安全主要針對商業(yè)廣場用戶安全的保障和外來人

員的管理。

1.3.2區(qū)域管理、分級服務(wù)”管理模式

商業(yè)廣場

停

商

寫

車

字

業(yè)

場

樓

裙

房

如上圖所示，“區(qū)域管理，分級服務(wù)”的總體管理思路，通過「三個(gè)功

能區(qū)域劃分，四項(xiàng)專業(yè)服務(wù)支持”的總體運(yùn)作來滿足商業(yè)廣場用戶的

辦公、經(jīng)營等功能定位，實(shí)現(xiàn)其物業(yè)管理服務(wù)功能。

細(xì)化區(qū)域、層級物業(yè)管理服務(wù)需求，提供針對性強(qiáng)的物業(yè)管理服務(wù)，

本物業(yè)公司將于開發(fā)商全力配合，以期不斷滿足、不斷提升商業(yè)廣場

的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2管理指標(biāo)及措施

【要點(diǎn)提示】

＞完成開發(fā)商制定的管理目標(biāo)。

＞接管后三年內(nèi)達(dá)到本市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)C

＞實(shí)現(xiàn)16項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)承諾。

2.1管理目標(biāo)

1、一年內(nèi)達(dá)到物業(yè)各項(xiàng)使用功能正常，使物業(yè)各項(xiàng)工作有條不紊地開

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2、二年內(nèi)深化管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象，進(jìn)

行質(zhì)量管理體系內(nèi)貫標(biāo)。

3、三年內(nèi)達(dá)到本市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)。

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