《企業(yè)管理：理論與案例》（第3版）企業(yè)質(zhì)量管理

企業(yè)管理：理論與案例（第3版）

企業(yè)質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目的與要求?了解企業(yè)質(zhì)量管理的基本概念?熟悉企業(yè)質(zhì)量管理的過程?掌握企業(yè)質(zhì)量管理的方法?理解企業(yè)質(zhì)量管理的重要性?對企業(yè)質(zhì)量管理的過程有一個全面的認(rèn)識，提高實際分析與管理的能力質(zhì)量管理與質(zhì)量管理的發(fā)展1全面質(zhì)量管理與ISO90002質(zhì)量成本3質(zhì)量管理理論的發(fā)展4

8.1質(zhì)量管理與質(zhì)量管理的發(fā)展8.1.1質(zhì)量管理的含義質(zhì)量管理是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動”，具有明確的質(zhì)量方針、目標(biāo)和責(zé)任，并借助質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等手段來實施全部管理職能的所有活動。質(zhì)量管理是企業(yè)管理的中心環(huán)節(jié)。

8.1質(zhì)量管理與質(zhì)量管理的發(fā)展8.1.2質(zhì)量管理的發(fā)展過程質(zhì)量檢驗階段也稱傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段，是質(zhì)量管理發(fā)展的初始階段。在這一階段，質(zhì)量管理的中心內(nèi)容是事后把關(guān)性質(zhì)的質(zhì)量檢驗。質(zhì)量檢驗階段缺乏對檢驗費用和質(zhì)量保證問題的研究，不具備防止廢品產(chǎn)生的功能。1.質(zhì)量檢驗階段

8.1質(zhì)量管理與質(zhì)量管理的發(fā)展8.1.2質(zhì)量管理的發(fā)展過程1924年，美國人休哈特（Shewhart）等人運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計的原理提出了經(jīng)濟(jì)地控制生產(chǎn)過程中的產(chǎn)品質(zhì)量的方法，即后來發(fā)展完善的質(zhì)量控制圖和預(yù)防缺陷的理論，其目的是預(yù)防生產(chǎn)過程中不合格品的產(chǎn)生。2.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

8.1質(zhì)量管理與質(zhì)量管理的發(fā)展8.1.2質(zhì)量管理的發(fā)展過程最早提出全面質(zhì)量管理概念是在1961年，美國通用電氣公司的質(zhì)量總監(jiān)費根鮑姆出版了《全面質(zhì)量管理》一書。全面質(zhì)量管理的出現(xiàn)不是一個偶然，而是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展的必然產(chǎn)物。3.全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理與質(zhì)量管理的發(fā)展1全面質(zhì)量管理與ISO90002質(zhì)量成本3質(zhì)量管理理論的發(fā)展4

8.2全面質(zhì)量管理與ISO90008.2.1全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。1.全面質(zhì)量管理的定義和特點

8.2全面質(zhì)量管理與ISO90008.2.1全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理不等同于質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理的更高境界，有著自身的特點。第一，全面質(zhì)量管理主要是“三全一多樣”的管理。第二，全面質(zhì)量管理追求的是長期的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。1.全面質(zhì)量管理的定義和特點

8.2全面質(zhì)量管理與ISO90008.2.1全面質(zhì)量管理（1）前期工作。第一，標(biāo)準(zhǔn)化工作。第二，計量工作。第三，質(zhì)量信息工作。第四，質(zhì)量教育工作。第五，質(zhì)量管理小組活動。2.全面質(zhì)量管理的操作

8.2全面質(zhì)量管理與ISO90008.2.1全面質(zhì)量管理（2）具體實施。企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理采取的基本方法就是PDCA循環(huán)。第一，具有連續(xù)性。第二，是螺旋上升的。第三，各個階段是環(huán)環(huán)相套、互相促進(jìn)的。第四，處理階段是關(guān)鍵。2.全面質(zhì)量管理的操作

8.2全面質(zhì)量管理與ISO90008.2.1全面質(zhì)量管理（1）持續(xù)改進(jìn)。（2）標(biāo)桿法。（3）員工授權(quán)。（4）發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊協(xié)作精神。（5）依據(jù)事實而不是個人主觀判斷做出決策。3.全面質(zhì)量管理的意義

8.2全面質(zhì)量管理與ISO90008.2.1全面質(zhì)量管理（6）掌握質(zhì)量管理工具，對員工和管理者進(jìn)行應(yīng)用質(zhì)量管理工具的技術(shù)培訓(xùn)。（7）供應(yīng)商的質(zhì)量保證。（8）宣傳發(fā)動，就是在全公司內(nèi)部宣傳TQM的重要性和原則。（9）強(qiáng)調(diào)“源頭質(zhì)量”概念，讓每一位員工對自己的工作負(fù)責(zé)。（10）提倡與供應(yīng)商建立一種長期的友好伙伴關(guān)系。3.全面質(zhì)量管理的意義

8.2全面質(zhì)量管理與ISO90008.2.2質(zhì)量管理及質(zhì)量保證體系和ISO9000質(zhì)量管理體系是指通過質(zhì)量策劃等建立企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)，將管理資源、產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)、測量、分析、改進(jìn)等相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程形成一個有機(jī)整體。1.質(zhì)量管理體系

8.2全面質(zhì)量管理與ISO90008.2.2質(zhì)量管理及質(zhì)量保證體系和ISO9000（1）質(zhì)量認(rèn)證和產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證。質(zhì)量認(rèn)證也叫合格評定，是國際上通行的管理產(chǎn)品質(zhì)量的有效方法。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證也稱合格認(rèn)證，是指認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明產(chǎn)品符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范、相關(guān)技術(shù)規(guī)范的強(qiáng)制性要求或者標(biāo)準(zhǔn)的合格評定活動。2.產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證與認(rèn)證制度

8.2全面質(zhì)量管理與ISO90008.2.2質(zhì)量管理及質(zhì)量保證體系和ISO9000（2）產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度。是指依據(jù)具有國際水平的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求，經(jīng)過認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)并通過頒發(fā)認(rèn)證證書和產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志的形式，證明產(chǎn)品符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求的活動。2.產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證與認(rèn)證制度

8.2全面質(zhì)量管理與ISO90008.2.2質(zhì)量管理及質(zhì)量保證體系和ISO9000ISO9000是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于1987年頒布的《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列標(biāo)準(zhǔn)，后又經(jīng)一系列的修改，其目的是適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化下國際市場發(fā)展和競爭的需要，以指導(dǎo)內(nèi)外部兩種環(huán)境下質(zhì)量體系的運(yùn)行。3.ISO9000簡介

8.2全面質(zhì)量管理與ISO90008.2.2質(zhì)量管理及質(zhì)量保證體系和ISO9000八項質(zhì)量管理原則構(gòu)成了最新版ISO9000的基礎(chǔ)：（1）以顧客為關(guān)注點；（2）領(lǐng)導(dǎo)作用；（3）全員參與；（4）過程方法；（5）管理的系統(tǒng)方法；（6）持續(xù)改進(jìn)；（7）基于事實的決策；（8）與供應(yīng)商互利的關(guān)系。3.ISO9000簡介質(zhì)量管理與質(zhì)量管理的發(fā)展1全面質(zhì)量管理與ISO90002質(zhì)量成本3質(zhì)量管理理論的發(fā)展4

8.3質(zhì)量成本8.3.1質(zhì)量成本的定義質(zhì)量成本又稱質(zhì)量費用，指企業(yè)為保證或提高產(chǎn)品質(zhì)量而支付的費用和因發(fā)生質(zhì)量問題而導(dǎo)致的其他費用之和。ISO9000將質(zhì)量成本定義如下：“將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的質(zhì)量水平上所需的有關(guān)費用?！?/p>

8.3質(zhì)量成本8.3.2質(zhì)量成本的構(gòu)成和分析質(zhì)量成本主要由兩部分構(gòu)成：直接質(zhì)量成本和間接質(zhì)量成本。其中直接質(zhì)量成本又包括企業(yè)內(nèi)部事故成本、企業(yè)外部事故成本、鑒定成本和預(yù)防成本等；間接質(zhì)量成本又包括信譽(yù)損失成本、顧客支付成本、供應(yīng)商質(zhì)量成本、設(shè)備質(zhì)量成本和外部質(zhì)量保證成本等。8.3質(zhì)量成本8.3.2質(zhì)量成本的構(gòu)成和分析直接質(zhì)量成本構(gòu)成各個構(gòu)成的具體內(nèi)容企業(yè)內(nèi)部事故成本廢品損失、返修品損失、復(fù)檢費用、停工損失、產(chǎn)量損失、事故處理費用、產(chǎn)品降級損失企業(yè)外部事故成本索賠費用、返貨費用、保修費用、折價損失鑒定成本進(jìn)貨檢查費用、工序檢查費用、成品檢查費用、試驗材料費用、試驗勞務(wù)費用預(yù)防成本質(zhì)量計劃費用、新品評審費用、工序能力研究費用、質(zhì)量審核費用、質(zhì)量情報費用、質(zhì)量培訓(xùn)費用、質(zhì)量改進(jìn)費用8.3質(zhì)量成本8.3.2質(zhì)量成本的構(gòu)成和分析間接質(zhì)量成本構(gòu)成各個構(gòu)成的具體內(nèi)容信譽(yù)損失成本由顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題造成的企業(yè)信譽(yù)損失引發(fā)的成本顧客支付成本顧客在產(chǎn)品使用期內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量問題而支付的保養(yǎng)、維修費用供應(yīng)商質(zhì)量成本因?qū)υ牧咸岢鲑|(zhì)量更高的要求而支付給供應(yīng)商的費用設(shè)備質(zhì)量成本企業(yè)為預(yù)防質(zhì)量缺陷、節(jié)約鑒定費用而提供的質(zhì)量檢測和控制設(shè)備費用外部質(zhì)量保證成本為提供顧客要求的客觀證據(jù)所支付的費用，如產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證費用

8.3質(zhì)量成本8.3.3質(zhì)量成本的控制和分析質(zhì)量成本控制是指把影響質(zhì)量總成本的各個質(zhì)量成本項目控制在計劃范圍內(nèi)的一種管理活動。它是以降低總成本為目標(biāo)，完成質(zhì)量成本計劃、優(yōu)化質(zhì)量目標(biāo)、加強(qiáng)質(zhì)量管理的重要手段。1.質(zhì)量成本的控制

8.3質(zhì)量成本8.3.3質(zhì)量成本的控制和分析質(zhì)量成本分為兩種：生產(chǎn)合格產(chǎn)品的成本和生產(chǎn)不合格產(chǎn)品所造成的損失（即質(zhì)量損失成本）。質(zhì)量成本的這兩個方面是相互聯(lián)系、相互影響的，二者關(guān)系復(fù)雜?？傮w來看，二者之間的關(guān)系是此消彼長。只有在二者之間找到一個均衡點，方能使得總成本最低。2.質(zhì)量成本的分析

8.3質(zhì)量成本8.3.3質(zhì)量成本的控制和分析質(zhì)量成本的適合域是指生產(chǎn)產(chǎn)品過程中質(zhì)量總成本的最低點。如果質(zhì)量總成本高于這一點，就是需要改進(jìn)的。3.質(zhì)量成本的適合域質(zhì)量管理與質(zhì)量管理的發(fā)展1全面質(zhì)量管理與ISO90002質(zhì)量成本3質(zhì)量管理理論的發(fā)展4

8.4質(zhì)量管理理論的發(fā)展8.4.1六西格瑪管理理論六西格瑪理論是一種以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求幾乎完美的質(zhì)量管理理論。它既是一種質(zhì)量管理方法，也是一種質(zhì)量水平測量標(biāo)準(zhǔn)，還是一種質(zhì)量管理理念和價值觀。1.六西格瑪理論的含義

8.4質(zhì)量管理理論的發(fā)展8.4.1六西格瑪管理理論（1）以顧客為關(guān)注焦點的管理理念。（2）通過提高顧客滿意度和降低資源成本促使組織的業(yè)績提升。（3）注重數(shù)據(jù)和事實，使管理成為一種真正意義上基于數(shù)字的科學(xué)。（4）是一種以項目為驅(qū)動力的管理方法。（5）實現(xiàn)對產(chǎn)品和流程的突破性質(zhì)量改進(jìn)。2.六西格瑪?shù)奶攸c

8.4質(zhì)量管理理論的發(fā)展8.4.1六西格瑪管理理論（6）有預(yù)見的積極管理。（7）無邊界合作。（8）追求完美，容忍失誤。（9）遵循DMAIC的改進(jìn)方法。（10）強(qiáng)調(diào)骨干隊伍的建設(shè)。2.六西格瑪?shù)奶攸c

8.4質(zhì)量管理理論的發(fā)展8.4.1六西格瑪管理理論（1）由最高管理者做出決策。（2）開展廣泛的培訓(xùn)。（3）改進(jìn)。（4）形成新的管理架構(gòu)。3.六西格瑪管理的實施過程

8.4質(zhì)量管理理論的發(fā)展8.4.2目標(biāo)管理理論（1）管理人員不應(yīng)只注意完成生產(chǎn)任務(wù)，應(yīng)把注意的重點放在關(guān)心人、了解人的需要上。（2）管理人員不能只注意計劃、組織、指揮和控制等工作，更應(yīng)重視員工之間的關(guān)系，培養(yǎng)和形成員工的歸屬感和整體感。1.主要內(nèi)容

8.4質(zhì)量管理理論的發(fā)展8.4.2目標(biāo)管理理論（3）獎勵時，提倡集體的獎勵制度重于個人獎勵制度，正面引導(dǎo)員工，通過競賽去達(dá)到目標(biāo)，爭取集體榮譽(yù)。（4）管理人員應(yīng)充分信任下屬員工，經(jīng)常傾聽他們的意見，實行“參與管理”，在不同程度上讓員工參加工作目標(biāo)和實現(xiàn)方法的研究和講座，以提高他們對總目標(biāo)的知情度，加強(qiáng)責(zé)任感，以便實行自我控制和自主管理。1.主要內(nèi)容

8.4質(zhì)量管理理論的發(fā)展8.4.2目標(biāo)管理理論（1）目標(biāo)管理是參與管理與自我控制相結(jié)合的管理形式。（2）從目標(biāo)管理的整個實施過程來看，它要求注重統(tǒng)一。（3）注重成果第一的方針。