物業(yè)管理企業(yè)會(huì)所管理手冊(cè)范本

中海物業(yè)管理管控有限公

司

ZHONGHATPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.

編號(hào)：WI/J04

版本：C

會(huì)所管理管控手冊(cè)

編制：日期：

審核：質(zhì)量管理部日期:

批準(zhǔn)：日期：

文件受控章

責(zé)任部門：社區(qū)服務(wù)部

WI/J04-目錄

ZHPM目錄C/11/1

序號(hào)但=標(biāo)

1WI/J04—001社區(qū)服務(wù)部會(huì)所管理管控職責(zé)

2WI/J04—002社區(qū)服務(wù)部會(huì)所主管職責(zé)

3WI/J04—003會(huì)所工作的階段劃分

4WI/J04—004員工行為規(guī)范

5WI/J04—005各崗位職責(zé)

6WI/J04—006財(cái)務(wù)管理管控規(guī)定

7WI/J04—007游泳池安全衛(wèi)生管理管控

8WI/J04—008游泳池水處理技術(shù)

9WI/J04—009溺水發(fā)生的救生程序

10WI/J04—010深圳市游泳場(chǎng)館安全管理管控規(guī)定

11WI/J04—011會(huì)所工作檢查制度

12MR—001J04會(huì)所游泳池救生員監(jiān)控表

13MR—002J04會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理管控工作檢查表

WI/J04-目錄

ZHPM目錄C/12/1

WI/J04-001

ZHPM社區(qū)服務(wù)部會(huì)所管理職責(zé)C/11/1

1.0會(huì)所管理管控

1.1負(fù)責(zé)編制《深圳市中海物業(yè)管理管控公司會(huì)所管理管控手冊(cè)》等作業(yè)指導(dǎo)書；

1.2負(fù)責(zé)對(duì)管理管控處會(huì)所業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)，檢查與協(xié)調(diào)工作，不定期檢杳工作，每年不少

于2次；

1.3履行公司職能部門職責(zé)，負(fù)責(zé)對(duì)管理管控處經(jīng)營(yíng)管理管控的會(huì)所提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)、人員培

訓(xùn)、技術(shù)支援、統(tǒng)一協(xié)調(diào)等綜合性服務(wù)；

1.4配合商務(wù)部工作，對(duì)洽談中的物業(yè)管理管控相關(guān)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)考察，提交專業(yè)工作報(bào)告；

1.5配合顧問管理管控部工作，對(duì)顧問管理管控相關(guān)項(xiàng)目中的會(huì)所工作部分提交專業(yè)工彳仔艮

告；

1.6負(fù)責(zé)新接管物業(yè)管理管控柜關(guān)項(xiàng)目中會(huì)所的功能配置、設(shè)施選購(gòu)、人員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、

管理管控合適的方案編制、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定、成本費(fèi)用與經(jīng)營(yíng)測(cè)算等工作。

WI/J04-001

ZHPM社區(qū)服務(wù)部會(huì)所管理職責(zé)C/12/1

WI/J04-002

ZHPM社區(qū)服務(wù)部會(huì)所主管職責(zé)

C/11/1

1.0直接向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，編制《會(huì)所管理管控手冊(cè)》等作業(yè)指導(dǎo)書。

2.0負(fù)責(zé)新接物業(yè)管理管控相關(guān)項(xiàng)目的會(huì)所投資分析、管理管控合適的方案編制、開業(yè)籌備

等工作。

3.0負(fù)責(zé)管理管控處會(huì)所業(yè)務(wù)的指導(dǎo)、檢查與協(xié)調(diào)工作。

4.0負(fù)責(zé)本部門貨倉(cāng)管理管控和會(huì)所經(jīng)營(yíng)所需要用品的申購(gòu)、發(fā)放、保管、入帳、盤點(diǎn)。

5.0負(fù)責(zé)管理管控游泳池救生員的年度資格證書考核和統(tǒng)一協(xié)配

6.0利用小區(qū)會(huì)所做載體，舉辦各類文體活動(dòng)；

7.0完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。

WI/J04-003

ZHPM會(huì)所工作的階段劃分

C/l1/2

1.0前期介入階段

會(huì)所前期介入階段，主要是根據(jù)社區(qū)服務(wù)部實(shí)地考察和會(huì)所平面圖，結(jié)合發(fā)展商的構(gòu)想、

樓宇銷售定位、未來(lái)業(yè)主的類型和周邊的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，就會(huì)所的投資規(guī)模、裝修風(fēng)格、功能配

置、經(jīng)營(yíng)模式等提供可行而又具建設(shè)性的書面建議。

1.1會(huì)所的規(guī)模：

根據(jù)小區(qū)的面積、住戶數(shù)量以及小區(qū)所處的位置和周邊環(huán)境，向發(fā)展商提出會(huì)所的投資

規(guī)模建議。

1.2會(huì)所的功能設(shè)置：

根據(jù)周邊市場(chǎng)情況并結(jié)合小區(qū)特點(diǎn)（住戶的結(jié)構(gòu)性質(zhì)等），提供較合理的功能配置合適的

方案，盡量做到全面而實(shí)用。

1.3會(huì)所相關(guān)項(xiàng)目的面積要求：

根據(jù)相關(guān)項(xiàng)目特點(diǎn)和市場(chǎng)需求，測(cè)算出精確的、科學(xué)又合理的面積數(shù)據(jù)。

1.4會(huì)所的裝修風(fēng)格：

會(huì)所裝修的風(fēng)格和使用的裝修材料與會(huì)所的后期經(jīng)營(yíng)有著密切的關(guān)聯(lián)，要結(jié)合小區(qū)整體

設(shè)計(jì)格調(diào)和所配置相關(guān)項(xiàng)目的專業(yè)要求，提出裝修建議。

1.5會(huì)所的器材配置：

會(huì)所后期的器材配置將直接影響日后會(huì)所的經(jīng)營(yíng)效果，不能片面的求全求大，也不能隨

意的組合搭配，使設(shè)置的功能不能達(dá)到預(yù)期的效果。必須嚴(yán)格發(fā)照科學(xué)的、專業(yè)的組合模式，

向發(fā)展商提出詳盡的器材清單和功能搭配等方面建議。

1.6會(huì)所的節(jié)能與環(huán)保：

用藥污染、餐飲業(yè)的排污、娛樂相關(guān)項(xiàng)目的噪音等，都應(yīng)提供專業(yè)的處理建議。

1.7會(huì)所的管理管控和經(jīng)營(yíng)：

包括會(huì)所的管理管控合適的方案、管理管控章程、經(jīng)營(yíng)模式、消費(fèi)價(jià)格以及人員配備與

WI/J04-003

ZHPM會(huì)所工作的階段劃分

C/12/2

培訓(xùn)等方面的建議。

2.0實(shí)際指導(dǎo)階段

會(huì)所的實(shí)操指導(dǎo)主要指會(huì)所的開業(yè)籌備及正式投入運(yùn)轉(zhuǎn)后的指導(dǎo)。

2.1對(duì)會(huì)所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議：

現(xiàn)場(chǎng)考察已裝修配置完畢的會(huì)所，根據(jù)會(huì)所的裝修格局和功能設(shè)置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不

夠完善，達(dá)不到營(yíng)業(yè)要求，及時(shí)向發(fā)展商提出建議，以達(dá)到預(yù)期效果。

2.2提供人員配置、素質(zhì)要求以及人員培訓(xùn)的具體合適的方案：

如果要代管會(huì)所，就需對(duì)人員進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)演練。

2.3結(jié)合會(huì)所的實(shí)際情況，提供一套完善的管理管控制度（包括會(huì)員章程、各娛樂點(diǎn)管理管

控制度、員工管理管控制度、經(jīng)營(yíng)方式、消費(fèi)價(jià)格等），并制作成宣傳冊(cè)派發(fā)業(yè)主。

2.4開業(yè)前的宣傳：

制作宣傳廣告冊(cè)、會(huì)徽、廣告牌、會(huì)員卡等，協(xié)助發(fā)展商做好宣傳工作。

2.5會(huì)所的裝飾：

開業(yè)前，須對(duì)會(huì)所進(jìn)行全面包裝，渲染氣氛，營(yíng)造喜慶場(chǎng)面。

2.6開業(yè)酬賓：

開業(yè)之日，邀請(qǐng)業(yè)主、發(fā)展商以及相關(guān)人員前來(lái)觀摩、指導(dǎo)、免費(fèi)娛樂，了解會(huì)所的各

項(xiàng)功能，建立良好的社會(huì)關(guān)系。

2.7會(huì)所運(yùn)轉(zhuǎn)指導(dǎo)：

服務(wù)人員工作流程、顧客消費(fèi)方式（單次消費(fèi)、各類消費(fèi)卡；會(huì)員消費(fèi)、貴賓消費(fèi)等\

消費(fèi)價(jià)格、營(yíng)業(yè)時(shí)間、帳務(wù)管理管控等。

3.0服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段

對(duì)已投入使用的會(huì)所，在服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益、成本費(fèi)用、器材的管理管控和保養(yǎng)、環(huán)

境的保潔、會(huì)所與社區(qū)文化的結(jié)合等方面采取各種形式的檢查、監(jiān)督。提供專業(yè)指導(dǎo)報(bào)告。

WI/J04-003

ZHPM會(huì)所工作的階段劃分

C/13/2

3.1.1檢查

3.1.2管理管控處會(huì)所主管指導(dǎo)'督促會(huì)所服務(wù)員的日常工作，對(duì)會(huì)所內(nèi)相關(guān)設(shè)備、設(shè)施、

器具進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)管理管控處處理。

3.1.3社區(qū)服務(wù)部對(duì)公司管轄的會(huì)所進(jìn)行不定期檢查，每年不少于兩次。

3.1.4質(zhì)量管理管控部在月、季檢中對(duì)管理管控處會(huì)所管理管控情況進(jìn)行檢查考核。

3.2.1改進(jìn)

3.2.2社區(qū)服務(wù)部處理顧客重大投訴執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施》程序。

3.23社區(qū)服務(wù)部通過(guò)改善設(shè)施設(shè)備和服務(wù)等經(jīng)營(yíng)手段、方法逐漸擴(kuò)大會(huì)所的經(jīng)營(yíng)，以占領(lǐng)

更大的市場(chǎng)。

WI/J04-004

ZHPM員工行為規(guī)范

C/l"4

1?0總則

1.1全力維持公司形象與利益，熱愛本職工作，敬業(yè)爰崗。

1.2刻苦勤奮，具有嫻熟的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。

1.3具有良好的職業(yè)道德。

1.4遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)管理管控制度及規(guī)范。

2.0服務(wù)員必備

2.1良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)修養(yǎng)。

2.1.1認(rèn)真負(fù)責(zé)，一切為企業(yè)、為顧客著想；

2.1.2熱情而寸心，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇；

2.13細(xì)致周到，無(wú)微不至；

2.1.4舉止文明，具有一定的文化修養(yǎng)，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人

接物不卑不亢，事事處處表現(xiàn)出良好的真誠(chéng)服務(wù)的精神風(fēng)貌。

2.2較高的服務(wù)知識(shí)

應(yīng)具備一定的語(yǔ)言、心理、民俗、社交、體育及法律等方面的知識(shí)并熟練運(yùn)用。

2.3嫻熟的服務(wù)技巧

針對(duì)不同類型的顧客，在規(guī)范服務(wù)的前提下靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，努力使顧客達(dá)到滿意的

效果。

2.4快捷的服務(wù)效率

為顧客服務(wù)作到準(zhǔn)確、及時(shí)，反應(yīng)敏捷，迅速而無(wú)誤。

3.0服務(wù)理念

3.1顧客是我們的衣食父母。

3.2將顧客滿意視為衡量服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。

3.3顧客總是對(duì)的，要把對(duì)的理由讓給顧客，把錯(cuò)的原因留給自己。

WI/J04-004

ZHPM員工行為規(guī)范

C/l2/4

3.4顧客設(shè)訴是促使我們服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會(huì)，顧客抱怨是我們改善經(jīng)營(yíng)

管理管控的契機(jī)。

4.0禮儀

4.1儀表規(guī)范

4.1.1著裝清潔整齊，上班必須穿著工裝、佩帶工號(hào)牌。

4.1.1.1工裝須經(jīng)過(guò)整燙，整齊干凈，紐扣齊全扣好，工號(hào)牌戴在規(guī)定的統(tǒng)一位置；

4.1.1.2女士穿裙子時(shí)，須穿肉色襪子，禁止穿比裙子下擺短的短襪。男士上班

時(shí)間系領(lǐng)帶、須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮，禁止穿運(yùn)

動(dòng)鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。禁止將衣袖，褲子卷起。禁止穿工裝外出；

4.1.13會(huì)所內(nèi)運(yùn)動(dòng)類相關(guān)項(xiàng)目員工無(wú)統(tǒng)一制服時(shí),一般可穿運(yùn)動(dòng)裝上班，穿運(yùn)動(dòng)裝

時(shí)，衣褲須搭配協(xié)調(diào)，服裝整潔，上衣拉練必須拉一半以上位置，禁止敞胸。

4.1.2儀容儀表要大方。

4.1.2.1女士上班必須化淡妝，始終保持手的清潔。禁止留長(zhǎng)指甲，禁止涂有色

指甲油、禁止?jié)鈯y艷抹；

4.1.2.2禁止將頭發(fā)染成彩色，應(yīng)保持頭發(fā)整潔,梳理整齊。女士要盤成發(fā)髻扎

在腦后，不得披頭散發(fā)，不準(zhǔn)披肩。男士嚴(yán)禁留長(zhǎng)頭發(fā)、留胡須，定期理發(fā)，頭發(fā)不要遮住

臉。

4.13保持個(gè)人衛(wèi)生，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。

4.1.4男士禁止戴首飾，女士可帶深色頭飾，禁止戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、腳鏈。

4.1.5上班要做到：

4.1.5.1精神飽滿，熱情投入工作，切忌精神不振,打瞌睡期肖極怠工；

4.1.5.2面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感,切忌面孔冷漠，表情呆板；

4.1,5.3顧客詢問，要聚精會(huì)神,注意傾聽，切忌無(wú)精打采，漫不經(jīng)心；

WI/J04-004

ZHPM員工行為規(guī)范

C/l3/4

4.1.5.4不卑不亢，坦誠(chéng)待客，切忌唯唯諾諾,過(guò)分熱情反而適得其反；

4.155神色坦然，輕松、自然,切忌雙眉緊鎖,滿面愁容。

4.1.5.6整理儀容儀表須到衛(wèi)生間或工作間。

4.2儀態(tài)規(guī)范

4.2.1站姿：

站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或采用背手式，站立時(shí)腳呈V字型,

腳跟分開距離限8CM內(nèi)，雙腳與肩同寬；手禁止叉腰、插兜、抱胸。

4.2.2行態(tài)：

4.221行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走

一條線不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；

4.22.2禁止搖晃身體、搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。

4.2.3手勢(shì)：

為顧客指引方位時(shí)，手臂伸直，手J旨自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，

指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)；

4.2.4舉止：

舉止要端莊得體，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)讓路，同行不搶道。

5.0文明用語(yǔ)規(guī)范

5.1禮貌用語(yǔ)

5.1.1稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好

5.1.2歡迎語(yǔ)：您來(lái)了、歡迎光臨！

5.13問候語(yǔ)：早上好、早安、午安、晚安、下午好！晚上好！

5.1.4祝賀語(yǔ)：節(jié)日愉快！圣誕快樂！新年快樂！生日快樂！

5.1.5道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了、失禮了。

WI/J04-004

ZHPM員工行為規(guī)范

C/l4/4

5.1.6告別語(yǔ)：再見！歡迎下次光臨！

5.1.7道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝！

5.1.8應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系。

5.1.9征詢語(yǔ)：我能為您做什么嗎？您喜歡......?請(qǐng)您......好嗎？

5.2接聽電話

5.2.1電話鈴響，在電話鈴響不超過(guò)3次內(nèi)接聽電話。"您好，XX會(huì)所……”；

5.2.2電話敬語(yǔ)：您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代

勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、靜候、對(duì)不起、再見。

5.3文明用語(yǔ)規(guī)范

53.1面對(duì)客人須面帶微笑；

53.2對(duì)客人詢問要全神貫注用心傾聽，眼睛望著客人面部，切忌死盯顧客，

不要打斷客人談話；

533和客人談話時(shí)，須停下手中的工作，眼望顧客，面帶笑容；

534客人詢問，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不要不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；

5.3.5回笞顧客問題，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，聲調(diào)自然,清晰柔和，親切，聲怎

適中，應(yīng)答迅速、B月確。

6.0營(yíng)業(yè)紀(jì)律

6.1接待顧客應(yīng)使用普通話。

6.2禁止打私人電話。

6.3工作時(shí)間應(yīng)穿好工裝并佩帶工號(hào)牌。

6.4不遲到，不早退，不無(wú)故請(qǐng)假，沒有特殊情況不隨便調(diào)班，調(diào)班工休時(shí)，

須請(qǐng)示負(fù)責(zé)人經(jīng)批準(zhǔn)后才能生效；不擅離工作崗位，需要離開時(shí)，應(yīng)做好離崗

登記。

WI/J04-004

ZHPM員工行為規(guī)范

C/l5/4

6.5會(huì)所內(nèi)禁止下列行為：

6.5.1吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯；

6.5.2聊天、高聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲；

6.53看書、看報(bào)，干私活，化妝；

6.5.4做出不雅動(dòng)作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓

手、搔癢、修指甲、伸懶腰、扮鬼臉、吐舌、眨眼等）；

6.5.5與客人開玩笑、打鬧，有過(guò)分親熱之舉動(dòng)；

6.5.6手叉腰、手插兜、手抱胸；

6.6.7和客人頂嘴、吵架，譏笑，挖苦顧客；

658粗言惡語(yǔ)，使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言；

6.5.9在客人面前耳語(yǔ)；

6.5.10議論同事、上司，傳播流言蜚語(yǔ)，散布謠言；

6.5.11對(duì)客人及上級(jí)使用質(zhì)問、懷疑、命令、頂撞、否定式語(yǔ)言；

6.5.12隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物；

6.5.13面帶厭煩、僵硬、憤怒的表情；

6.5.14上班前，禁食異味食品；上班前禁止飲酒；

6.5.15私拿公物、商品。

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ZHPM各崗位工作職責(zé)

C/l1/19

1.0管理管控處會(huì)所主管崗位職責(zé)

1.1統(tǒng)籌安排會(huì)所的日常經(jīng)營(yíng)管理管控工作。

1.2結(jié)合日常工作狀況，分析在服務(wù)中體現(xiàn)出來(lái)的管理管控制度弊端及不完善處，

并及時(shí)向酒店商管部反映，以期不斷提高管理管控水平。

1.3接受顧客日常投訴及合理性建議，在能力范圍內(nèi)及時(shí)解決問題（不超過(guò)兩

天；若存在實(shí)質(zhì)性困難而難以解決，則必須給予顧客滿意的解釋，并及時(shí)向酒

店商管部或管理管控處反映。

1.4做好員工的內(nèi)部管理管控與協(xié)調(diào)，對(duì)會(huì)所員工有指揮、安排、監(jiān)督檢查、批評(píng)

指正的責(zé)任。

1.5作好員工的培訓(xùn)工作，會(huì)所每天召開班前、班后會(huì)，每周召開總結(jié)會(huì)。

1.6每日營(yíng)業(yè)時(shí)間前對(duì)會(huì)所員工責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，做好日檢查

記錄，對(duì)于不合要求的地方給予及時(shí)糾正解決。

1.7每日營(yíng)業(yè)前和結(jié)帳后，對(duì)會(huì)所的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行逐個(gè)檢查，逐個(gè)調(diào)整，若

發(fā)現(xiàn)有維修需要或質(zhì)量問題，及時(shí)跟保修單位聯(lián)系維修。

1.8協(xié)助前臺(tái)搞好日常的顧客接待工作，在會(huì)所的門口迎接顧客的到來(lái)，并領(lǐng)

到前臺(tái)開單，在顧客離去時(shí)，送到門口并說(shuō)“歡迎再來(lái)"。

1.9每天晚上22:00與前臺(tái)服務(wù)員一起結(jié)帳，保證每天帳目清楚。

1.10妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的問題，委婉回答顧客提出的疑問和要求，協(xié)助各服

務(wù)點(diǎn)員工處理好與顧客間的關(guān)系。

1.11檢查下屬員工上下班情況，安排會(huì)所的輪值班表，對(duì)服務(wù)員的儀容儀表、

言談舉止、工作紀(jì)律進(jìn)行檢查、指正和批評(píng)。

1.12做好每日的工作日記，以便于發(fā)現(xiàn)問題糾正問題。

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1.13每季度負(fù)責(zé)完成會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理管控狀況分析，對(duì)會(huì)所存在的問題提出可行性解

決合適的方案或建議，并將分析報(bào)告報(bào)酒店商管部。

1.14負(fù)責(zé)會(huì)所的安全消防工作，保證會(huì)所正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

1.15保護(hù)會(huì)所設(shè)施，按規(guī)定對(duì)設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)，對(duì)人為損壞者查明原因，追究責(zé)任。

3.0前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)

3.1負(fù)責(zé)日常接待工作。

3.2遵守公司的員工守則和會(huì)所的員工管理管控制度。

3.3掌握會(huì)所的經(jīng)營(yíng)方式，圓滿回答顧客的各類消費(fèi)咨詢。

3.4為顧客辦理各類消費(fèi)的手續(xù)，業(yè)務(wù)要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細(xì)心，動(dòng)

作要敏捷，核算要準(zhǔn)確。

3.5及時(shí)把顧客的資料輸入電腦，進(jìn)行有序的電腦管理管控。

3.6妥善保管好各類票據(jù)、押金、消費(fèi)卡，做到臺(tái)帳清楚，條理分明，杜絕因

個(gè)人疏忽造成會(huì)所損失。

3.7在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向公司財(cái)務(wù)部交款，做好日收入報(bào)表、月收入報(bào)表。

3.8保持前臺(tái)的環(huán)境整潔。

3.9協(xié)助服務(wù)員做好休息廳的遞茶送水服務(wù)工作。

3.10嚴(yán)禁任何人借用營(yíng)業(yè)款、嚴(yán)禁消費(fèi)后賒帳、欠帳。

4.0游泳池崗位細(xì)則

4.1游泳池救生員及游泳池服務(wù)人員必須有較高的思想覺悟，熱愛本職工作；

掌握會(huì)所服務(wù)的基本知識(shí)和技巧，懂得游泳池管理管控的一般知識(shí)，掌握游泳運(yùn)動(dòng)

和游泳保健知識(shí)；具有較好的游泳和游泳救生技能。

4.1.1救生員的基本條件及技能

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4.11.1身體健康；

4.1.1.2救生員必須持有國(guó)家頒布的健康證和救生員上崗證；

4.1.13因特殊原因不能取得救生員上崗證而安排救生工作的員工必須通過(guò)公司

酒店商管部的培訓(xùn)考核，在游泳技能、急救技能和水質(zhì)保潔技能方面達(dá)到一定的

專業(yè)水準(zhǔn)，才能負(fù)責(zé)救生工作；

4.1.1.4救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能，了解每種藥的性能、用藥量、用

藥的頻度和加藥的方式，盡可能做到合理科學(xué)，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)；

4.1.1.5救生員須全面學(xué)習(xí)水泵房管理管控技能,按規(guī)定要求程序操作。

4.1.2救生員崗位職責(zé)

4.1,2.1負(fù)責(zé)游泳池的救生及保潔工作；

4.1.2.2負(fù)責(zé)客人游泳的絕對(duì)安全、勤巡視池內(nèi)游泳者的動(dòng)態(tài)，克服麻痹思想，

落實(shí)安全措施，發(fā)現(xiàn)溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；

4.1.2.3認(rèn)真做好每天的清場(chǎng)工作；

4.1,2.4負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測(cè)驗(yàn)?口保養(yǎng)及游泳場(chǎng)地的環(huán)境衛(wèi)生；

4.1.2.5上班集中精神，不得與無(wú)關(guān)人員閑談，救生臺(tái)不得空崗，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入池面；

4.1.2.6由于泳池深淺不一，來(lái)的有大人、小孩，游泳熟練技術(shù)不一，對(duì)此一定要注意，要勤

在泳池邊觀察，注意游泳者的動(dòng)向，防止發(fā)生意外，保證客人的安全。對(duì)不會(huì)游泳者可作技術(shù)

指導(dǎo)；

4.1.2.7定時(shí)檢查更衣室，杜絕不安全隱患；

4.1.2.8如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸，確?？腿税踩?。

4.2泳池服務(wù)崗操作細(xì)則

4.2.1準(zhǔn)備工作

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4.21.1儀表整潔，做好準(zhǔn)備；

服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗,通過(guò)班

前會(huì)接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗應(yīng)及時(shí)查看交接班記錄，從思想上，精神上做

好接待服務(wù)準(zhǔn)備。

4.21.2做好水溫調(diào)節(jié)、水質(zhì)處理工作；

檢查游泳池水溫一般保持在26℃-28℃）化驗(yàn)水質(zhì)余氯控制在0.4mg/L,PH值在6.5?8.5）

做好記錄，并根據(jù)化驗(yàn)情況，合理地投放藥品，分別開啟藥水循環(huán)過(guò)濾泵，消毒池水。約一小

時(shí)左右，關(guān)閉藥泵。根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部規(guī)定，定期檢測(cè)尿素含量（不得超過(guò)3.5mg/L）和大腸

菌群（不得超過(guò)18個(gè)/L\用水下吸塵器清除水底沉積物，保持水質(zhì)的純凈、衛(wèi)生。查看機(jī)

房、泵房，保持機(jī)械設(shè)備無(wú)積塵，工具擺放整齊。沖洗消毒浸腳池，并換好藥水。

421.3做好服務(wù)準(zhǔn)備工作；

用清洗消毒液按1:200兌水后對(duì)池邊的躺椅、座椅和圓桌以及更衣室椅子等進(jìn)行消毒，

按規(guī)定擺放煙灰缸、撐起太陽(yáng)傘。

4.21.4做好衛(wèi)生工作，檢查設(shè)施；

清理池邊衛(wèi)生，清洗游泳池邊的瓷磚、跳臺(tái)等。清潔淋浴間的地面、鏡子和衛(wèi)生間的潔具。

同時(shí)檢查客人將使用的設(shè)施、設(shè)備是否完好,如淋浴的冷熱水開關(guān)、更衣柜的鎖等，有損壞及

時(shí)修復(fù)。

4.2.1.5做好淋浴房準(zhǔn)備工作；

清查核對(duì)更衣柜鑰匙，在登記冊(cè)上寫清場(chǎng)次、時(shí)間，并補(bǔ)充好更衣室里的棉織品、易耗品

（沐浴液、洗發(fā)素等I

4.2.2接待服務(wù)

4.22.1熱情迎賓，規(guī)范服務(wù)；

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迎賓時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，熱情、大方，面帶微笑?？腿说絹?lái)時(shí)，應(yīng)表示

歡迎，進(jìn)行驗(yàn)票。對(duì)帶小孩的客人應(yīng)提醒注意照管好自己的小孩，根據(jù)具體情況，提供救生圈

等服務(wù)。

4.22.2關(guān)心賓客，嚴(yán)格管理管控；

顧客進(jìn)入游泳池前，服務(wù)員帶領(lǐng)客人到更衣室更衣。顧客的衣服用衣架任好掛在衣柜里，

鞋襪放在衣柜下，貴重物品要客人自己保管好，需要加鎖的要為客人鎖好，鑰匙由客人自己保

管。同時(shí)注意進(jìn)入游泳池區(qū)域的客人，要求進(jìn)游泳池前須先沖淋，并經(jīng)過(guò)消毒浸腳池，對(duì)喝酒

過(guò)量的客人，或患有皮膚病的客人則謝絕入游泳池。禁止客人帶入酒精飲料和玻璃瓶飲料。

4.22.3精神集中，注意安全；

客人游泳活動(dòng)時(shí)，救生崗做到崗位始終有人，救生員應(yīng)時(shí)刻注意水中的情況，精力集中，

視線應(yīng)有規(guī)律地巡視，特別是深水區(qū)，如是初學(xué)者要關(guān)照其注意安全，對(duì)帶小孩的客人要提醒

他注意照看好自己的孩子，不要讓小孩到深水區(qū)去。

4.22.4細(xì)心觀察，做好服務(wù)；

做好服務(wù)、衛(wèi)生工作，及時(shí)更換煙缸，同時(shí)收回不用的浴巾、救生圈等物。

4.22.5做好客人離場(chǎng)服務(wù)；

客人離場(chǎng)時(shí)，收回更衣柜鑰匙，主動(dòng)與客人道別。

4.2.3結(jié)束工作

4.23.1結(jié)束工作一絲不茍；

客人離場(chǎng)后，應(yīng)及時(shí)檢查、清潔更衣柜，查看有無(wú)客人遺忘的東西，以便及時(shí)歸還客人；

同時(shí)清查核對(duì)鑰匙，做好游泳池安全清場(chǎng)工作。

4.23.2清理場(chǎng)地，做好檢查記錄；

對(duì)泳池周圍、過(guò)道、淋浴場(chǎng)地的地面進(jìn)行沖洗。收起太陽(yáng)傘，并放置于規(guī)定的地方,下班

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前，還要抽檢一次余氯量，并做好余氯量和游泳人數(shù)的記錄，以此作為凈化池水的依據(jù)。

423.3注意消除安全隱患；

停止機(jī)房一切機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)，安全檢杳后，關(guān)好電源與門、窗。

4.3池水凈化與衛(wèi)生打掃程序

43.1晚上停止開放后，向泳池中投放凈化及消毒藥物，進(jìn)行池水凈化和消毒。

4.3.2每天開循環(huán)泵對(duì)池水進(jìn)行2~3小時(shí)的循環(huán)和過(guò)濾。

433對(duì)賓客開放前要進(jìn)行池水凈化，即吸塵、去掉水面雜物和池邊污漬，搞好

泳池環(huán)境衛(wèi)生。凈化池水要先投入茨氯酸鈉，過(guò)兩小時(shí)后再投放堿式氯化鋁。

434注意若投放茨氯酸鈉消毒就不能投放硫酸銅，避免因化學(xué)作用而引起游泳

水面變色。

435藥物控制：根據(jù)泳池的大小，茨氯酸鈉在0.5-1公斤之間。PH值控制在7-7.8之間.一

般以當(dāng)天水清澈透明，呈淺藍(lán)色。

43.6泳池環(huán)境衛(wèi)生必須在每天開放前和停止開放后,用自來(lái)水沖洗地面。在開

放過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)有客人遺棄的紙巾、煙盒、火柴盒、食物包裝紙或其他雜物要隨

時(shí)揀放在垃圾桶里集中處理，以保持泳池的環(huán)境衛(wèi)生，使其整潔美觀。

43.7將泳池四周的椅、躺椅等抹干凈，整理整齊，遮陽(yáng)傘晚上要收起來(lái)集中存

放在器具室。

4.4顧客管理管控規(guī)定

4.4.1泳池可對(duì)本小區(qū)業(yè)主及其賓客開放，個(gè)別擁有獨(dú)立產(chǎn)權(quán)的泳池,根據(jù)業(yè)主公約可對(duì)外開

放，游泳者購(gòu)票入池。（個(gè)別擁有獨(dú)立產(chǎn)權(quán)的泳池，根據(jù)業(yè)主公約對(duì)外開放）

4.4.2前來(lái)游泳的顧客須到防疫站自辦健康證。

443顧客前來(lái)游泳，須按管理管控員的要求，赤腳經(jīng)過(guò)消毒池和經(jīng)過(guò)全身淋水后方可入池。

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444游泳的顧客須著泳裝方可游泳，不得著便裝入池。

4.4.5為了消費(fèi)者的自身健康，請(qǐng)勿在池中小便；不得隨地吐痰；不得亂丟果皮。

4.4.6年滿十八歲的青少年才可到深水區(qū)游泳，不滿十八歲少年兒童需在成人陪

同下入深水區(qū)。

447顧客隨身攜帶的衣物等，除特別關(guān)照管理管控人員看管外，需自己看護(hù)，遺失自負(fù)。

4.5游泳安全保健知識(shí)

4.5.1游泳活動(dòng)的身體條件

游泳運(yùn)動(dòng)消耗能量較大，加上水的特殊環(huán)境，如水的壓力、密度、水溫等原因，有些疾病

患者不宜參加。所以一般對(duì)公眾開放的游泳池，都要求游泳者在游泳活動(dòng)前，應(yīng)進(jìn)行全面的體

檢，并具有體檢合格證。凡患有心臟病、高血壓、活動(dòng)性肺結(jié)核、傳染性肝炎、癲癇病、中耳

炎、傳染性皮膚病、"紅眼病”者，都不宜下水游泳，否則不但對(duì)自己健康不利，而且也會(huì)把

有些疾病傳染給他人。會(huì)所的游泳池，由于其游泳活動(dòng)人員的情況，雖不能要求所有客人必須

具備體檢合格證，但必須有嚴(yán)格、規(guī)范的管理管控制度來(lái)落實(shí)。

4.5.2游泳活動(dòng)的合適時(shí)間

游泳活動(dòng)一般應(yīng)在飯后一小時(shí)以后進(jìn)行，否則容易引起消化不良，嚴(yán)重的會(huì)引起腸胃病。

另外，空著肚子游泳也不合適，容易引起頭暈或四肢無(wú)力。在參加激烈運(yùn)動(dòng)后，由于身體處于

疲勞狀態(tài)，機(jī)體反應(yīng)能力、協(xié)調(diào)性等下降，會(huì)增加呼吸和心臟器官負(fù)擔(dān)，所以，適當(dāng)休息后再

進(jìn)行游泳。另外酒后不宜游泳。

453入水前的準(zhǔn)備活動(dòng)

無(wú)論是顧客還是服務(wù)人員，在下水游泳前都應(yīng)該做一些準(zhǔn)備運(yùn)動(dòng)，如跑步、做徒手操，

以及模仿游泳動(dòng)作等，并用冷水淋浴，以增強(qiáng)身體的適應(yīng)能力，同時(shí)對(duì)預(yù)防肌肉抽筋和拉傷也

有一定療效作用。

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4.6游泳常見情況的處理

4.6.1抽筋

發(fā)生抽筋現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即停止游泳，如小腿或腳趾抽筋，可用抽筋肢體對(duì)側(cè)的手握住抽筋

的腳趾，用力向身體方向拉，這樣可使抽筋現(xiàn)象緩解，并盡快離開游泳池，上岸后還要配合局

部按摩。自己無(wú)法解脫時(shí)，應(yīng)及時(shí)呼救。

4.6.2眼睛紅腫

很多人游泳后，眼睛都會(huì)有點(diǎn)發(fā)紅，有的眼皮還有紅腫，這是因?yàn)橛斡緯r(shí)，眼結(jié)膜受到水

和水中雜質(zhì)的刺激而引起的，結(jié)謨上的毛細(xì)血管受到?jīng)鏊妮p微刺激，會(huì)擴(kuò)張而血流緩慢，這

是正常的生理現(xiàn)象，經(jīng)過(guò)一兩個(gè)小時(shí)后就會(huì)消失，一般可在游泳后上一些氯霉素眼藥水。

4.6.3耳朵進(jìn)水

游泳后如果感到聽力下降，或耳內(nèi)有不舒服的感覺，常常是因?yàn)閮啥鷥?nèi)積留有水。耳內(nèi)有

水不要隨便挖，以免刺破耳孔內(nèi)的皮膚和鼓膜，引起炎癥?？捎?跳空法"，即頭側(cè)向灌水耳

的一側(cè)，并用同側(cè)的腳連續(xù)震跳，使水從耳朵內(nèi)流出來(lái)。

5.0健身房崗位細(xì)則

5.1服務(wù)人員要求及職責(zé)

健身房服務(wù)人員必須有較高的思想覺悟，熱愛本職工作。掌握會(huì)所服務(wù)的基本知識(shí)和技巧,

掌握健身房服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范,具有較豐富的體育鍛煉運(yùn)動(dòng)常識(shí)，懂得健身機(jī)理，能根據(jù)客

人的具體情況幫助制定健身相關(guān)計(jì)劃。掌握健身房每臺(tái)設(shè)備的性能和功用,具有較好的運(yùn)動(dòng)和

運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)的技巧、技能。

5.2健身房崗位職責(zé)

5.2.1熱情、周到地為客人服務(wù)，主動(dòng)介紹有關(guān)運(yùn)動(dòng)相關(guān)項(xiàng)目及特點(diǎn)。

5.2.2熟悉和掌握有關(guān)健身器具的性能和操作要求。提高服務(wù)素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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5.23按規(guī)定及時(shí)擦拭和保養(yǎng)運(yùn)動(dòng)器具，需要消毒的要進(jìn)行消毒處理，使之符合

衛(wèi)生和保養(yǎng)的要求。

5.2.4運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所要保持地面干凈清潔，如有污染或紙屑煙頭等，要隨時(shí)打掃。

525對(duì)各種健身設(shè)備應(yīng)注意使用方法，并能對(duì)不同的客人略有指導(dǎo)。

5.3崗位細(xì)則

53.1準(zhǔn)備工作

53.1.1儀表整潔,準(zhǔn)時(shí)到崗；

服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗；通過(guò)班

前會(huì)接受任務(wù)，服從工作安排；有責(zé)任感，到崗后應(yīng)及時(shí)查看交接班記錄，從思想上、精神上

做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。

53.1.2檢查、創(chuàng)設(shè)健身房環(huán)境；

健身房整體環(huán)境應(yīng)美觀、整潔、舒適、空氣清新。健身房門口的賓客須知、營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)

格表等設(shè)計(jì)美觀，服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔、高雅，各種健身器械擺放整齊，位置適當(dāng)，各種健身器械

的使用說(shuō)明準(zhǔn)確無(wú)誤，設(shè)施、設(shè)備性能始終保持良好。

53.1.3做好健身房清潔工作；

用吸塵器、抹布清潔地面、崎面、沙發(fā)、茶幾、鏡子、電視、音響器械，使環(huán)境清潔、明

亮。墻面、地面潔凈。保證飲用水潔凈，符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

53.1.4保養(yǎng)、清潔健身房器械；

按順時(shí)針方向進(jìn)行，用干布抹器械，用半濕布抹器械踏腳部件與部位。對(duì)不銹剛器械應(yīng)先

噴上不銹鋼清潔劑，然后用干毛巾擦至無(wú)污跡，光亮為止。如要故障，應(yīng)做好標(biāo)識(shí)，及時(shí)報(bào)修。

設(shè)施、設(shè)備的可使用完好率應(yīng)是100%。

53.1.5做好物料準(zhǔn)備；

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服務(wù)臺(tái)的各種單據(jù)、表格及文具等準(zhǔn)備到位。準(zhǔn)備好吧臺(tái)的餐具、飲品。補(bǔ)充純凈水、紙

杯，以及客人用的大毛巾、小毛巾,以上毛巾應(yīng)按規(guī)定疊好，會(huì)所標(biāo)識(shí)朝外。

532接待服務(wù)

53.2.1熱情規(guī)范，做好接待；

健身房服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿,充滿活力。服務(wù)臺(tái)服務(wù)時(shí)，客人預(yù)定或咨詢電話

打進(jìn)來(lái)時(shí)，應(yīng)在鈴響3聲之內(nèi)接聽，準(zhǔn)確記錄預(yù)定人、預(yù)定合適的內(nèi)容、預(yù)定時(shí)間。客人到來(lái)

時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情歡迎，上前問好，核對(duì)票券或會(huì)員證，做好記錄。設(shè)計(jì)運(yùn)動(dòng)相關(guān)計(jì)劃，建立健

康檔案。

53.2.2準(zhǔn)確、適時(shí)地做好服務(wù)；

健身房服務(wù)員按客人要求，發(fā)放必要用品，引導(dǎo)客人到他們所需要的活動(dòng)相關(guān)項(xiàng)目器械前,

如客人對(duì)所提供的設(shè)施、設(shè)備在使用方法上有不明白的地方，服務(wù)員應(yīng)作適當(dāng)、簡(jiǎn)單的講解，

如客人所選的相關(guān)項(xiàng)目已有他人占用，服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)客人做其相關(guān)相關(guān)項(xiàng)目的運(yùn)動(dòng)。

53.2.3細(xì)心周到、注意運(yùn)動(dòng)安全;

對(duì)于初次來(lái)的客人要禮貌、細(xì)心地講解器械運(yùn)動(dòng)性能、效用、使用方法。主動(dòng)為客人做好

機(jī)械設(shè)備的調(diào)試，檢查鍛煉強(qiáng)度是否合適，并在必要時(shí)做示范動(dòng)作，注意客人健身活動(dòng)的動(dòng)態(tài)，

隨時(shí)給予正確的指導(dǎo)，確?？腿税踩\(yùn)動(dòng)，嚴(yán)格執(zhí)行健身房規(guī)定，禮貌地勸阻一切違反規(guī)定的

行為。

5.324保持健身房場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生。

及時(shí)清理客人用過(guò)的毛巾、紙杯等物。并詢問客人是否需要飲料，當(dāng)客人要求用飲料時(shí),

應(yīng)聽清客人要求，服務(wù)及時(shí)準(zhǔn)確。對(duì)比賽的客人要熱情地為他們做好記分、排名次的工作。

533結(jié)束工作

533.1做好衛(wèi)生，檢查物品；

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客人離開時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客人道別。打掃健身房場(chǎng)地衛(wèi)生，檢查器械是否完好無(wú)損，清點(diǎn)雜志、

球鞋、音帶、碟片等是否齊全。

53.3.2做好記錄;

核對(duì)當(dāng)日所有營(yíng)業(yè)用單據(jù)，并做好記錄。

53.3.3消除安全隱患；

切斷所有電器的電源，關(guān)閉所有的空調(diào)、照明，安全檢查后，關(guān)好門窗。

6.0臺(tái)球室崗位細(xì)則

6.1崗位要求

臺(tái)球房服務(wù)人員必須有較高的思想覺悟，熱愛本職工作；掌握會(huì)所服務(wù)的基本知識(shí)和技巧,

具有較強(qiáng)的臺(tái)球服務(wù)知識(shí)和技能，能為客人提供滿意的服務(wù)；懂臺(tái)球運(yùn)動(dòng)知識(shí)和規(guī)則，會(huì)做一

般臺(tái)球運(yùn)動(dòng)的裁判，并掌握一定的臺(tái)球運(yùn)動(dòng)技能。

6.2崗位細(xì)則

6.2.1準(zhǔn)備工作

6.2.1.1檢查儀表、簽到上崗；

服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗，通過(guò)班

前會(huì)接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗后應(yīng)及時(shí)查看交接班記錄，從思想上、精神上、

做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。

6.2.1.2整理臺(tái)球房環(huán)境;

用抹布清潔門窗，高背椅、茶幾,在每個(gè)茶幾上放一盆綠色植物（注意盆子、墊片及植物

葉面的清潔），杯墊、煙缸各一個(gè)（標(biāo)識(shí)朝外1做好衣架、桿架、計(jì)分牌、燈罩等的清潔衛(wèi)生

與地面的吸塵工作。

6.2.13檢查整理臺(tái)球設(shè)施、設(shè)備；

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使用專用臺(tái)面刷清潔臺(tái)面,在前側(cè)正中臺(tái)沿?cái)[放巧克粉兩個(gè)。保持球袋、球軌的完好,球

臺(tái)架桿完好、銅色光亮。三角架完好整潔，懸掛后架桿上。燈罩完好整潔，穗簾梳理整齊，燈

光照明正常。備用球桿、架桿擺放到位，其要求是：

右側(cè)：108寸長(zhǎng)桿，96寸架桿各一支

左側(cè)：90寸長(zhǎng)桿，84寸架桿各一支

前側(cè)：十字架桿一支

后側(cè)：高架桿一支

彈子完好整潔，整齊擺放在球盤上，放于吧臺(tái)內(nèi)。球桿兩套12支配齊擦好

巧粉，桿頭朝上直立于桿架上。計(jì)分牌使用正常，分?jǐn)?shù)標(biāo)歸零位。

6.21.4客人活動(dòng)用品準(zhǔn)備。

配備足量客用白手套，整潔無(wú)破損。

6.2.2接待服務(wù)

6.2.2.1熱情友好，禮貌待客；

服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，直立站好，雙手自然握在腹前，能正確地運(yùn)用禮貌服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)?？?/p>

要熱情打招呼，歡迎客人，并引導(dǎo)進(jìn)入臺(tái)球房。服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人的需要登記、開單。服務(wù)時(shí)

應(yīng)語(yǔ)言文明、禮貌熱情、準(zhǔn)確快捷。

6.22.2協(xié)助客人做好活動(dòng)準(zhǔn)備；

臺(tái)球服務(wù)員應(yīng)根據(jù)服務(wù)臺(tái)安排引導(dǎo)客人來(lái)到指定的球臺(tái)，幫客人挑選球桿,并為球桿頭上

粉，根據(jù)客人選定的打法，將球按規(guī)定擺好，同時(shí)問客人是否需要手套，如客人回答要，應(yīng)及

時(shí)根據(jù)客人情況及時(shí)給予提供。當(dāng)客人開始打球后，臺(tái)球服務(wù)員應(yīng)該在不影響客人打球的位置

上，隨時(shí)注意客人的其他需求。

6.22.3認(rèn)真做好比賽服務(wù)；

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客人活動(dòng)時(shí)應(yīng)配合進(jìn)行計(jì)分，如彩球進(jìn)袋應(yīng)主動(dòng)拾球并定位，注意臺(tái)球活動(dòng)的情況，當(dāng)客

人需要桿架時(shí)，能及時(shí)、準(zhǔn)確地服務(wù)。

6.22.4做好臺(tái)球房一般服務(wù)；

詢問客人需要的飲料，要問清種類、數(shù)量，開好飲料單，用托盤送給客人，報(bào)上飲料名，

注意要放要茶幾上，不能放在球臺(tái)的臺(tái)幫上。每局前應(yīng)遞上毛巾（冬溫夏涼），及時(shí)添加飲料

茶水，迅速清理好臺(tái)面。

6.22.5掌握分寸，做好陪練；

當(dāng)客人需要示范或陪打服務(wù)時(shí)，球臺(tái)服務(wù)員應(yīng)禮貌、認(rèn)真地服務(wù)，并根據(jù)客人的心理要求

掌握輸贏尺度。

6.23結(jié)束工作

6.23.1做好結(jié)束檢查，結(jié)賬準(zhǔn)備；

客人結(jié)束臺(tái)球活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)、禮貌地檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，如有問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告服

務(wù)臺(tái)，以便按規(guī)定處理。及時(shí)結(jié)清客人臺(tái)球活動(dòng)、飲料等費(fèi)用，用托盤將賬單遞給客人，請(qǐng)客

人過(guò)目后，交至服務(wù)臺(tái)?？腿私Y(jié)賬后，服務(wù)臺(tái)服務(wù)員應(yīng)向客人致謝、道別，歡迎客人再次光臨。

6.23.2清理設(shè)施，做好衛(wèi)生。

及時(shí)清理球臺(tái)，將球、球桿擺好，并做好球臺(tái)及其周圍的清潔衛(wèi)生。如發(fā)現(xiàn)客人遺忘物品，

應(yīng)盡快地設(shè)法交還客人或服務(wù)臺(tái)處理。

做好臺(tái)球房的清潔衛(wèi)生，再次檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，并做好記錄。做好安全消防檢查，

做好當(dāng)天工作記錄，關(guān)好窗、門、燈。

7.0保齡球館詢位細(xì)則

7.1崗位要求

保齡球館的服務(wù)人員必須有較高的思想覺悟，熱愛本職工作；掌握會(huì)所服務(wù)的基本知識(shí)和

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技巧，具有較強(qiáng)的保齡球服務(wù)知識(shí)和技能，能為客人提供滿意的服務(wù)；掌握保齡球活動(dòng)知識(shí)和

規(guī)則；會(huì)操作電腦記分及掌握一股的保齡球投擲技巧，能指導(dǎo)客人進(jìn)行保齡球活動(dòng)，并能根據(jù)

客人的性別、年齡和體重幫助客人選擇不同重量的保齡球；熟悉保齡球館各設(shè)施、設(shè)備的結(jié)構(gòu)、

性能和運(yùn)轉(zhuǎn)原理，既會(huì)使用又會(huì)保養(yǎng)。

7.2崗位細(xì)則

7.2.1準(zhǔn)備工作

7.2.1.1檢查儀表，簽到上崗；

服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗,通過(guò)班

前會(huì)接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗應(yīng)及時(shí)查看交接班記錄，從思想上、精神上、

做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。

7.21.2檢查保齡球機(jī)械系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常

由掌握設(shè)施、設(shè)備工作原理的專業(yè)人員操作，做好機(jī)械設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作；檢查各球道

球瓶數(shù)；檢查電動(dòng)機(jī)、齒輪、鏈條、鏈輪等傳動(dòng)件運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，并給各傳動(dòng)件按規(guī)定加油；

檢查置瓶盤、升瓶器架等是否有松動(dòng)；檢查電器控制箱、電磁鐵等是否有效及清潔；并保持電

腦計(jì)分系統(tǒng)準(zhǔn)確無(wú)誤，同時(shí)清零；檢查置瓶器、兩側(cè)板、橡膠皮、擋球板，使其處于良好工作

狀態(tài)；做好回球機(jī)的清潔、保養(yǎng)工作，使其運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

7.21.3做好球道清潔衛(wèi)生工作

用拖把清潔球道木板地面，以及球溝。用抹布依次清潔座椅、記分臺(tái)、茶幾、送球機(jī)口、

架、保齡球、公用球存入架、服務(wù)臺(tái)、鞋架等，保持清潔無(wú)積灰。按規(guī)定給球道打蠟或上球道

油。

7.21.4做好物料準(zhǔn)備

服務(wù)臺(tái)做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備，檢查表格、鉛筆等物品的準(zhǔn)備，對(duì)公用鞋進(jìn)行消毒，按號(hào)碼排列，

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整齊地?cái)[放在鞋架上，并備足一次性襪子套。吧臺(tái)準(zhǔn)備好飲料等物。在送球機(jī)上按規(guī)定擺放干

毛巾，以備客人擦球用。

7.2.2接待服務(wù)

7.22.1禮貌待客，規(guī)范服務(wù)；

保齡球館服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿,客人到來(lái)時(shí)應(yīng)熱情友好，主動(dòng)問侯歡迎。當(dāng)客

人到柜臺(tái)辦理打球手續(xù)時(shí)，服務(wù)臺(tái)工作人員要有禮貌地招呼客人，辦理開道手續(xù)，同時(shí)向客人

介紹保齡球館設(shè)施、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及為客人提供的服務(wù)。對(duì)未預(yù)訂的客人，如果滿道時(shí)，要有禮貌

的請(qǐng)客人排隊(duì)休息等候，同時(shí)告訴客人在保齡球活動(dòng)高峰時(shí)段需提前預(yù)訂，以免在時(shí)間上發(fā)生

沖突。

7.22.2賓客至上，做好服務(wù)；

保齡球活動(dòng)一般是先到服務(wù)臺(tái)購(gòu)球局，每人最少購(gòu)一局。在為客人開道時(shí)，如果球道不滿，

客人可選用他們所喜歡的球道，客人辦妥打球手續(xù)后，服務(wù)人員應(yīng)禮貌地招呼客人辦理租鞋、

領(lǐng)一次性襪套，而后指引客人到已安排好的球道上。如客人需要陪打或教練，則應(yīng)作出相應(yīng)安

排。

7.2.23球道服務(wù)細(xì)心、周到、規(guī)范；

球道服務(wù)人員有義務(wù)幫助客人挑選公用保齡球，對(duì)記分方法，如客人需要，服務(wù)人員應(yīng)作

適當(dāng)?shù)刂v解；打球時(shí)如遇設(shè)施、設(shè)備故障，服務(wù)人員應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)客人稍候，并盡快通

知維修人員排除故障；客人所購(gòu)球局已滿時(shí)，應(yīng)通知客人，如客人欲繼續(xù)打球時(shí)，可視情況允

許其在同一球道打球；對(duì)于初次打保齡球的客人，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)講解簡(jiǎn)單的保齡球知識(shí)和打

法，及保齡球機(jī)的使用常識(shí)，以防初學(xué)者因不規(guī)范的操作而使球道、掃瓶板或機(jī)器有所損壞。

服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)注意客人的活動(dòng)情況，提供合理、規(guī)范的服務(wù)。

7.22.4保持良好環(huán)境，做好日常服務(wù)；

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保持保齡球館的清潔衛(wèi)生，及時(shí)清理客人用過(guò)的毛巾、飲料罐及煙缸等物。并經(jīng)常詢問客

人是否需要飲料，當(dāng)客人要求用酒水飲料時(shí)，應(yīng)聽清客人要求，準(zhǔn)確及時(shí)地做好服務(wù)供應(yīng)工作。

7.23結(jié)束工作

7.23.1做好部分球道結(jié)束服務(wù)工作；

客人打球結(jié)束，服務(wù)人員應(yīng)促醒客人將公用鞋交回服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)應(yīng)隨即關(guān)閉機(jī)器,向客

人致謝，歡迎客人再次光臨。球道工作人員應(yīng)檢查客人有無(wú)遺忘的物品，同時(shí)清潔該球道的座

位區(qū)、地面、記分臺(tái)、煙灰缸等。

7.23.2做好全場(chǎng)結(jié)束服務(wù)工作；

營(yíng)業(yè)結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)對(duì)保齡球館整體環(huán)境進(jìn)行清潔。將公用球按序放回球架。檢查清

理保齡球鞋，如有損壞及時(shí)修補(bǔ)或更換。核對(duì)當(dāng)日所有球道營(yíng)業(yè)和酒水飲料單據(jù)，填寫報(bào)表。

在交接本上注明客人活動(dòng)情況、維修情況。

7.23.3做好結(jié)束安全檢查。

注意安全，檢查館內(nèi)是否有火種隱患，切斷所有電器的電源，關(guān)閉、照明，關(guān)好門窗。

8.0網(wǎng)球場(chǎng)崗位細(xì)則

8.1崗位要求

網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)人員必須有較高的思想覺悟，熱愛本職工作。掌握會(huì)所服務(wù)的基本知識(shí)和技巧,

具有較強(qiáng)的網(wǎng)球服務(wù)知識(shí)和技能,能為客人提供滿意的服務(wù)。熟悉網(wǎng)球活動(dòng)的特點(diǎn)、知識(shí)和規(guī)

則。會(huì)做一般網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)的裁判，并有一定的網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)技能。

8.2崗位細(xì)則

8.2.1準(zhǔn)備工作

8.21.1檢查儀表，簽到上崗；

服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗，通過(guò)班

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前會(huì)接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗應(yīng)及時(shí)查看交接班記錄，從思想上、精神上做

好接待服務(wù)準(zhǔn)備。

8.2.1.2檢查網(wǎng)球場(chǎng)設(shè)施與清潔環(huán)境；

打開網(wǎng)球場(chǎng)門，檢查球網(wǎng)與球網(wǎng)的規(guī)定網(wǎng)高尺寸，巡視檢查場(chǎng)地清潔，打掃場(chǎng)地衛(wèi)生，保

持場(chǎng)地?zé)o雜物。井將客人用的座倚、茶幾擦干凈。如是夜間，應(yīng)檢直球場(chǎng)燈光照明。

8.2.13做好服務(wù)臺(tái)整理工作；

打掃服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生。進(jìn)行地面吸塵，擦拭服務(wù)臺(tái)，清潔垃圾桶，整理、補(bǔ)充酒水與飲料，將

客人使用的球拍等器械擺放整齊。

8.2.1.4搞好休息室等場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生；

用抹布清潔休息室的座椅、茶幾、花盆、更衣柜等設(shè)施、設(shè)備。清潔電鍍部件、洗臉盆、

淋浴間的墻面，保持電鍍無(wú)水跡、銹跡，瓷面無(wú)污垢。

8.2.2接待服務(wù)

8.2.2.1熱情友好，禮貌待客；

服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，直立站好，雙手自然握在腹前，能正確地運(yùn)用禮貌服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)?？?/p>

要熱情打招呼，歡迎客人，并在服務(wù)臺(tái)為客人填寫登記表，并根據(jù)客人需要提供更衣柜鑰匙、

毛巾及球拍等打球用品?？腿艘嗫勺詭蚺暮颓颉?/p>

8.22.2仔細(xì)周到做好球場(chǎng)服務(wù)；

客人打球時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在球場(chǎng)附近侍立，隨時(shí)注意場(chǎng)上情況，根據(jù)客人的要求提供服務(wù)。

利用空隙時(shí)間為客人推銷酒水飲料及其他物品。應(yīng)注意球場(chǎng)整潔，擺正座椅、茶幾，隨手清理

飲料罐等廢棄物。當(dāng)客人向服務(wù)人員招手時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)跑步到客人跟前，聽清客人的要求,

及時(shí)地提供服務(wù)。

8.2.23努力提高技能，做好陪練服務(wù)；

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網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)有較強(qiáng)的網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)技能，當(dāng)客人需要陪打或教練服務(wù)時(shí)，網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)人

員應(yīng)認(rèn)真地服務(wù)，動(dòng)作要準(zhǔn)確規(guī)范。講解服務(wù)要仔細(xì)、耐心。如是陪打，應(yīng)隨時(shí)掌握客人的心

理活動(dòng)，適當(dāng)控制輸贏尺度，盡量提高客人的活動(dòng)興趣。

8.22.4認(rèn)真負(fù)責(zé)、公正地做好比賽服務(wù)。

客人在活動(dòng)、比賽時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)熱情、公正地做好裁判員工作。當(dāng)球場(chǎng)組織比賽時(shí)，要

預(yù)先制定接待合適的方案，注意維持球場(chǎng)秩序，并根據(jù)情況在底線后配備揀球服務(wù)人員；客人

自行組織比賽時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)注意與客人密切配合，使比賽能順利進(jìn)行。

8.2.3結(jié)束工作

8.23.1做好結(jié)束檢查，結(jié)賬準(zhǔn)確無(wú)誤；

客人結(jié)束網(wǎng)球活動(dòng)時(shí),應(yīng)及時(shí)、禮貌地檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，記錄場(chǎng)次、時(shí)間、租拍

數(shù)、球數(shù)及其他消費(fèi)，及時(shí)報(bào)送報(bào)務(wù)臺(tái)；及時(shí)收回球拍、球，檢查租用物品是否完好并做好物

品清潔工作?？腿私Y(jié)賬后，服務(wù)臺(tái)服務(wù)員應(yīng)向客人致謝、道別，歡迎客人再次光臨。

8.23.2清理設(shè)備、做好衛(wèi)生；

營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，填好交接班記錄，注明客情、設(shè)施、設(shè)備維護(hù)情況，填寫好酒水飲料報(bào)表。

然后清理網(wǎng)球場(chǎng)，清理垃圾，鎖好網(wǎng)球場(chǎng)門。將球和球拍擺放整齊。

823.3做好結(jié)束安全工作

做好消防安全檢查，關(guān)好窗、電源開關(guān)，鎖門下班。

9.0歌舞廳崗位細(xì)則

歌舞廳、交誼舞廳和卡拉OK廳等文娛活動(dòng)場(chǎng)所的服務(wù)與管理管控基本相同。

9.1營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作

9.1.1檢查儀表儀容，做好服務(wù)準(zhǔn)備。

服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定著裝，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗，接受任務(wù)，服

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ZHPM各崗位工作職責(zé)

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從工作安排，愉快地做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。

9.1.2做好衛(wèi)生工作，保持場(chǎng)所高雅、清潔和美觀。

服務(wù)員必須做好門廳、舞池、客人休息區(qū)及公共區(qū)域（包括過(guò)道）的環(huán)境清潔工作，保持

活動(dòng)場(chǎng)所環(huán)境高雅、清潔和美觀大方，對(duì)于舞池的硬質(zhì)地板（或水磨石地板）特別要注意清潔

和保養(yǎng)，要保持地板的光滑和平整，這樣有利于客人輕松、愉快地活動(dòng)；

服務(wù)員必須做好吧臺(tái)內(nèi)外衛(wèi)生（包括冰箱清理、過(guò)道吸塵）工作和DJ房?jī)?nèi)外的衛(wèi)生工作。

9.13檢查設(shè)施，保持設(shè)備、用具整潔及完好狀態(tài)。

服務(wù)員要檢查設(shè)備、桌椅及各種用具、用品是否完好；必須擺設(shè)整齊，擦拭干凈。吧臺(tái)服

務(wù)員要檢查冰箱、電話、柜門等設(shè)備，將冰箱內(nèi)飲料分類擺設(shè)整齊并核對(duì)數(shù)目；準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)用

品、物料用品。DJ服務(wù)員做好衛(wèi)生工作后按安全操作程打開電源、功放、監(jiān)視機(jī)、影碟機(jī)等

設(shè)備，調(diào)試所有音響及燈光，并使之進(jìn)入最佳狀態(tài)。

9.2接待服務(wù)工作

服務(wù)員站立于所負(fù)責(zé)的區(qū)域，客人來(lái)時(shí)，要示以禮讓的語(yǔ)言和動(dòng)作：“歡迎光臨"，并以

手示意?？腿诉M(jìn)入后，服務(wù)員要熱情接待，根據(jù)客人的衣著、裝飾、語(yǔ)言、表情等外部現(xiàn)象初

步分析，盡量安排適當(dāng)?shù)淖?。淡戀愛的情侶安排在僻靜幽雅之處或包廂內(nèi)，衣飾華麗的客人

可安排在中央較顯眼的位置，集體舞客則安排在適當(dāng)之處，免得客人隨意挪動(dòng)座椅。接待陌生

人入座后，服務(wù)員應(yīng)迅速為客人介紹飲料、茶和小食，在服務(wù)中要做到熱情、全面、細(xì)致和認(rèn)

真。要以誠(chéng)待客，處處為客人著想。

9.2.1客人娛樂時(shí)的服務(wù)

隨時(shí)注意客人的服務(wù)要求和動(dòng)態(tài)，客人用完的飲料罐及小吃碟應(yīng)及時(shí)收走，并詢問是否

還需添加，如客人要點(diǎn)歌就迅速遞上點(diǎn)著的蠟燭，并迅速遞上歌單。

DJ服務(wù)員在營(yíng)業(yè)開始時(shí)，按點(diǎn)歌號(hào)次，迅速接碟，并以燈光配合，必須根據(jù)客人的實(shí)際

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ZHPM各崗位工作職責(zé)

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情況調(diào)試音響，力求達(dá)到最佳效果。在工作時(shí)要有高度責(zé)任感，一切以客人為主，要善于控制

場(chǎng)面，調(diào)節(jié)好氣氛。當(dāng)大廳播放歌曲完畢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)報(bào)下一名臺(tái)號(hào)。在工作中如發(fā)現(xiàn)音響、燈

光器材有故障，應(yīng)及時(shí)排除和檢修。

9.2.2客人結(jié)束娛樂時(shí)的服務(wù)

服務(wù)員在客人結(jié)束娛樂時(shí),要迅速將賬單送至客人的手中，核對(duì)埋單。在客人離開時(shí)，要

禮貌的主動(dòng)道別。送客后迅速恢復(fù)桌椅、做好衛(wèi)生，以備翻臺(tái)。最后再次檢查設(shè)備、衛(wèi)生情況，

處理煙頭、垃圾，恢復(fù)營(yíng)業(yè)狀態(tài)；切斷電源,下班關(guān)閉門窗。

10?0棋牌室崗位細(xì)則

10.1營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)前必須整理好棋牌室及搞好公共區(qū)域的衛(wèi)生工作，認(rèn)真細(xì)致檢查棋牌室的

設(shè)備、用品和娛樂工具。保持各種設(shè)備完好。搞好個(gè)人衛(wèi)生，在棋牌室要做好預(yù)訂服務(wù)，接待

要主動(dòng)、熱情；電話預(yù)約工作要細(xì)致，準(zhǔn)確記錄客人姓名、電話、使用時(shí)間，復(fù)述清楚，取得

確認(rèn)。

10.2服務(wù)過(guò)程

10.2.1客人進(jìn)入棋牌室，主動(dòng)問好，精神飽滿地迎接客人。服務(wù)人員及時(shí)為客人接掛外衣，提

供拖鞋，迅速為客人準(zhǔn)備好游戲器具，必要時(shí)向客人介紹游戲方法和規(guī)則?？腿巳敕亢?，為客

人提供酒水、食品及快餐服務(wù)。若客人提出要求，也應(yīng)陪客人練習(xí)，并且提供游戲建議。

10.2.2結(jié)束工作

棋牌游戲結(jié)束，賬單開具準(zhǔn)確，賬款當(dāng)面點(diǎn)收，手續(xù)完善。客人離座，主動(dòng)與客人告別，

歡迎客人再次光臨。

11?0游藝機(jī)房崗位細(xì)則

11.1營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

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