房地產(chǎn)銷售員手冊

角色篇

第一章概述

售樓員正參與到一種特殊日勺服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可小覷日勺構(gòu)成元件。在房地產(chǎn)

營銷推廣過程中，售樓員H勺崗前培訓、在職培訓、過程監(jiān)控及效果評估等已成為一項系統(tǒng)工程，

并逐漸完善。在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨理性、競爭日益劇烈時代里，售樓員的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)

生著變化。那么，作為營銷推廣中的主角售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其自身所起於J作用和工作職責

又該怎樣鑒定？

第一節(jié)我是誰——售樓員的定位

一、企業(yè)形象的代表

進入一家企業(yè)，你對這家企業(yè)的形象感覺怎樣？

最初，你對企業(yè)形象口勺理解大概是從閱讀簡介小冊子開始或通過與企業(yè)職工聯(lián)絡(luò)，

從對話中漸漸形成對這家企業(yè)H勺感覺。當你第一次來企業(yè)時，你對企業(yè)的印象相信是來自接待

人員口勺應(yīng)對及這棟建筑物口勺內(nèi)部裝修、職工的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等。但使你對企業(yè)的印象

最深刻的是與你會面H勺那個人。無論那間企業(yè)有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你

會面的兩三個人那里得來的印象評價整家企業(yè)，假如你獲得好的禮遇，當然你會對這家企業(yè)產(chǎn)

生好感。

人們常說，“職工制造企業(yè)”，職工是企業(yè)H勺財產(chǎn)，因此，不單只老板才代表企業(yè)，每一種員工都

代表著企業(yè)。你的待客態(tài)度、應(yīng)對或寄給其他企業(yè)的信件和等代表著企業(yè)。假如你任意胡

為，也許會引致很壞的后果，

待客態(tài)度不好，也許會被認為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識，甚至也許令對方產(chǎn)生不快的感覺，

將交易中斷。

作為房產(chǎn)企業(yè)的銷售員，直接代表企業(yè)面對客戶，其形象也代表著企業(yè)形象，服飾口勺整潔、笑容

的甜美、提議的中肯，都會留給客戶一種好的印象，增長客戶對企業(yè)的信心，拉近雙方的距離。

二、經(jīng)營理念的傳遞者

銷售員要清晰明白自一是企業(yè)與客戶的中介，其重要職能是把發(fā)展商H勺背景與實力、樓盤H勺功能

與質(zhì)素、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，到達增進銷售H勺目H勺。

三、客戶購樓的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問

購房波及諸多專業(yè)知識，如地段H勺考察、同類樓盤的比較、戶型格局口勺評價、建筑構(gòu)造的識別、

區(qū)位價值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測、價值口勺推算、面積的丈量、付款按揭口勺計算及協(xié)議口勺簽訂、

辦理產(chǎn)權(quán)等，每個環(huán)節(jié)都包括了許多專業(yè)於J細致於J方面。凡此種種，對于一種缺乏經(jīng)驗的消費者

來說，想從一種門外漢變成一種半懂不懂H勺購置者并非易事。

因此銷售員要充足理解并運用專業(yè)知識，為客戶提供征詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購樓。

四、將樓盤推薦給客戶的專家

售樓員要有絕對的信心，并必須做到三個相信：相信自己所代表的企業(yè)，相信自己所推銷的商品，

相信自己的推銷能力。這樣才能充足發(fā)揮售樓推銷技術(shù)。這是由于：首先，相信自己的企業(yè)。在

推銷活動中，售樓員不僅代表企業(yè)，并且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到企業(yè)的經(jīng)

濟效益、社會信譽和發(fā)展前景。另一方面，相信自己可以完畢推銷任務(wù)。這種能力是推銷成功的

信心與決心的來源，并能產(chǎn)生動力與熱情。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求H勺效用。

相信自己推銷的商品貨真價實，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認定

白己是推薦樓盤的專家。

五、將客戶意見向企業(yè)反饋的媒介

銷售員作為企'也與客戶的中介，除傳遞企業(yè)信息外，還需負起將客戶意見向企'也反應(yīng)FJ責任，使

企業(yè)能及時做出對應(yīng)的修正與處理，建立企業(yè)良好的企業(yè)形象。

六、市場信息的搜集者

銷售員要有較強R勺反應(yīng)能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識，對房產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要

銷售員對房產(chǎn)市場的信息做大量H勺搜集、歸納、分析與總結(jié)H勺工作，如對宏觀房地產(chǎn)市場發(fā)展狀

況與趨勢的判斷、對區(qū)域市場整體發(fā)展水平的把握、對周圍樓盤與競爭對手優(yōu)劣勢及市場活動日勺

認知、對消費者購置心態(tài)口勺把握等，為企業(yè)的決策提供精確的市場根據(jù)。

第二節(jié)我面對誰——售樓員的服務(wù)對象

一、售樓員對客戶的服務(wù)

1.傳遞企業(yè)的信息

售樓員是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對并與之交流口勺企業(yè)代表，是客戶理解發(fā)展商

信息的重要媒介。

2.理解客戶對樓盤的愛好和愛好

售樓員通過與客戶的多次接觸與揣摩，對客戶時購樓喜好形成一定日勺認知后，方可投其所好，

槍擊中。

3.協(xié)助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤

發(fā)現(xiàn)真實需求并有效處理。平心而論，在你銷售H勺房子中與否每一套房子都適合客戶呢？在銷售

過程中，優(yōu)秀H勺業(yè)務(wù)員，在與客戶的問答中，能用一種直覺發(fā)掘客戶的真實需求，并豐常清晰明

白地把真正合適房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最恰當?shù)母犊罘绞娇谏啄芰?。因此，售樓員應(yīng)

根據(jù)顧客的喜好，運用自身的專業(yè)知識，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需要H勺單位。同步，優(yōu)秀

的售樓員要具有理財?shù)哪芰?，為不一樣口勺客戶安排其不一樣的資金流量。

4.向客戶簡介所推薦樓盤的長處

售樓員通過專業(yè)培訓后，結(jié)合樓盤對外銷售的統(tǒng)一說詞和自身H勺演說才能，在與客戶溝通時，應(yīng)

將樓盤的長處和價值充足展示在客戶面前。

5.回答客戶提出的疑問

銷售過程中顧客向售樓員提出問詢是常有的事情，也許會提出樓盤交易上的問題，也也許提出多

種與樓盤無關(guān)時問題，如問路、乘車路線、購物等某些生活上E、J事情。作為一名優(yōu)秀的銷售員應(yīng)

當明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠相待，做到有問必答，盡量滿足顧客

的需求?；诖?，售樓員不僅要鉆研本職工作各方面的知識，還要熟悉當?shù)赜嘘P(guān)方面的狀況，如

交通、酒店、運送及大中型購物場所等。

6.向客戶簡介售后服務(wù)

購置住宅是一項系統(tǒng)工程，消費者須具有各環(huán)節(jié)的J專業(yè)知識，在簽訂購置協(xié)議文本后，還須辦理

銀行按揭、繳納稅費、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，售樓員應(yīng)將企業(yè)的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡

講解，免除客戶購置的后顧之憂。

7.讓客戶相信購置此樓是明智的選擇

建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實力的體現(xiàn)、生活方式的）引導(dǎo)、生活質(zhì)素的提高及物業(yè)升

值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購置決定的重要原因，也是支撐客戶選擇此單位口勺軟硬體系。

二、售樓員對企業(yè)的服務(wù)

1.企業(yè)文化的傳播者

售樓員作為企'也的形象代表和代言人，是企、業(yè)經(jīng)營理念和企'業(yè)文化的重要傳播途徑。

2.市場信息的提供者

居于市場第一線、與消費者最先接觸的售樓員是買方市場信息口勺集散地。發(fā)展商可通過售樓員獲

取第一手市場信息，如消費者所需戶型、樓盤功能及價位等，以便作出精確H勺市場定位，為項目

規(guī)劃設(shè)計、營銷推廣等提供先決條件。

3.客戶與企業(yè)溝通的橋梁和紐帶

作為企業(yè)與消費者之間H勺橋梁，售樓員應(yīng)當站在消費者的立場上，將他們的意見、提議與但愿等

市場信息傳達給發(fā)展商，同步，售樓員將發(fā)展商的背景實力、經(jīng)營理念、企業(yè)文化等傳播給消費

者，通過雙向溝通，到達購置協(xié)議。

第三節(jié)我的使命—售樓員的工作職責及規(guī)定

一、常規(guī)工作職責

1.推廣企業(yè)形象，傳遞企業(yè)信息；

2.積極積極向客戶推薦企業(yè)樓盤；

3.按照服務(wù)原則指導(dǎo)、保持高水準服務(wù)質(zhì)素；

1)保持笑容;

2)保持儀容整潔;

3)耐心、有禮地向客戶簡介；

4)積極H勺工作態(tài)度；

4.每月有銷售業(yè)績；

5.保持服務(wù)臺及展場的清潔；

6.及時反應(yīng)客戶狀況；

7.準時提交總結(jié)匯報；

8.培養(yǎng)市場意識，及時反應(yīng)競爭對手及同類項目的發(fā)展動向;

9.愛惜銷售物料，包括工卡、工衣等；

10.不停進行業(yè)務(wù)知識的自我補充與提高；

11.服從企業(yè)的工作調(diào)配與安排；

12.嚴格遵守企業(yè)時各項規(guī)章制度。

二、營業(yè)前準備工作及售樓部平常工作

服務(wù)原則目的防止

店內(nèi)外保持光線充足，玻璃潔凈；舒適完善的服務(wù)環(huán)報章文具凌亂放置、擺設(shè)古怪、桌

空調(diào)操作正常，空氣流通：境,整滯吉潮即不境；廊L七/逑到儂佯用弓工作

保持銷售資料齊全釘妥，陳列潔凈整潔；便于工作的空間設(shè)或舶資就車的蹴明1梆k、不

寫字臺和柜臺酬整潔：施。

寫字臺上需整;粗啦嘴應(yīng)用文具:筆記紙、

筆、客戶圖己表、銷售費料等。

蹈

做好營業(yè)前準備，迎遲現(xiàn)地御拈喉

接新的天。

閱哪章刑物

售樓部田硼r日j-律嚴禁閱讀m章刊物。

M

眥郡于任佝耐間一律『嗓蜩。

at

售樓部任何時間一律嚴禁于接待口心進

食。

三、展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責、規(guī)定

類別工作基本守則

1）運用人多熱烈1rm進行促銷；1）著裝統(tǒng)一、潔凈；

2）完畢推銷，制耕解，簽訂認購書；2）展場整潔；

展銷會3）對未購置但已接受推銷口勺客人進行記錄及3）資粕逢：

跟進。4）盡量掌握意向客戶的資料。

4）運用展銷會后的優(yōu)惠深入催促客人下定金。

1）對未購置的客人進行全面性跟進，理解不購1）保證所有客人都已跟進。

展銷會

置原因，深入推銷。2）保證所有買家準時簽協(xié)議，依時

imr

2）與客戶服務(wù)部保持牌各，確定客人依期簽訂付款。

作

協(xié)設(shè)及交款。

1）對耙赭進行推鬻、附S;1）保證所有來訪、來電客人登記、

2）對來電四行推銷、血被推銷及跟

售樓部3）保持售樓部及示范單位整潔，進行清潔工作，2）保證售樓部及示范單.位正常運

保證售樓部^充足的銷售用料及工作，以便正常作，整潔明亮。

運作。

1）積極到各目的客戶區(qū)域派發(fā)宣傳資料，獲積極去找新客戶，提高銷售額。

COLD-取客戶資料，以便后來12眥：

CALL2）每有新單位推出前，積極聯(lián)絡(luò)舊客戶，簡

介新單位資料。

第二章售樓員的基本素質(zhì)

售樓員的職前培訓是營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的環(huán)節(jié)，因此我們必須把握培訓銷售人員的中心環(huán)

節(jié),抓好“一種中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學會”H勺培訓工作，即：

一種中心即以客戶為中心；

兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；

三顆心即對工作的熱心、對客戶H勺耐心、對成功的信心；

四條熟悉即熟悉國家政治經(jīng)濟形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉我司物業(yè)

狀況；

五必學會即學會市場調(diào)查、學會分析算賬、學會揣摩客戶心理、學會追蹤客戶、學會與客戶交朋

友。

客戶為中心一和1中心

協(xié)調(diào)能力兩個能力

熱心信心三顆心

經(jīng)濟形勢tew物業(yè)

調(diào)查_算賬J_揣摩J_追蹤J式必學會

詳細來講，我們規(guī)定售樓員在培訓后到達如下目的J：掌握房地產(chǎn)專業(yè)有關(guān)知識、房地產(chǎn)營銷內(nèi)

容，培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)自身的痼疾。

第一節(jié)我要理解的—專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)

售樓員自身素質(zhì)H勺高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度H勺好與壞,是影響企業(yè)服務(wù)水準的重要原因之一。

因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識的培訓。

一、理解企業(yè)

要充足理解企業(yè)的歷史狀況、曾經(jīng)代理過的樓盤、代表作、企業(yè)服務(wù)理念以及企業(yè)未來發(fā)展方向

等事項。

二、理解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語

進入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場和微觀市場有所理解，還應(yīng)對房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢

有所認知，同步應(yīng)能精確把握區(qū)域市場動態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣勢及賣點等信息；此外，與行'也有關(guān)

的專業(yè)知識如房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑基本知識、房地產(chǎn)法律知識

及某些專業(yè)術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其

然，還要知其因此然。

三、理解顧客特性及其購置心理

由于消費者的消費需求個性、差異化，售樓員應(yīng)當站在顧客口勺立場去體會顧客口勺需求和想

法，只有充足理解不一樣消費者H勺購置特性和心理，才能更好地向其提供購置提議。一般來說，

顧客購置心理動機有求實心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心

理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、女全心理等。

四、理解市場營銷有關(guān)內(nèi)容

樓盤銷售與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營銷『、J技巧及有關(guān)理

論與概念，還要就房地產(chǎn)營銷市場特性的同質(zhì)性與異質(zhì)性進行理解，學習和鉆研房地產(chǎn)H勺產(chǎn)品方

略（product）、營銷價格方略（price）、營銷渠道方略（place）、促銷組合方略（promotion）等知

識。

第二節(jié)我要培養(yǎng)的——綜合能力規(guī)定

一、觀測能力

觀測能力指與人交談時對談話對象口頭語信號、身體語言、思索方式等的觀測和精確判斷，并對

后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時修正和改善。

房地產(chǎn)營銷過程是一種巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，售樓員應(yīng)采用積極態(tài)度與客戶溝通,

在交談的過程中應(yīng)具有敏銳口勺職業(yè)觀測能力，以判斷卜.一步應(yīng)采用口勺行動和措施。

二、語言運用能力

語言，是人們思想交流的工具。售樓員每天要接待不一樣類型H勺顧客，重要是靠語言這種工具與

顧客溝通和交流，售樓員的語言與否熱情禮貌、得體、直接影響著自身和企業(yè)H勺形象。假如只是

機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對樓盤和服務(wù)的滿意程

度。因此，售樓員在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語H勺頻率，重要應(yīng)注意

如下幾點：

1.態(tài)度要好，有誠意；

2.要突出重點和要點;

3.體現(xiàn)要恰當，語氣要委婉；

4.語氣要柔和；

5.要通俗易懂；

6.要配合氣氛；

7.不夸張其詞；

8.要留有余地

三、社交能力

社交能力包括與人交往使人感到快樂的能力、處理異議爭端的能力以及控制交往氣氛B勺能力等。

消費者形形色色，文化品位、經(jīng)濟能力、購置心理、個性特性、生活愛好與愛好各不打似，優(yōu)秀

的售樓員能充足掌握客戶，憑豐富口勺經(jīng)驗?zāi)苎杆倥袛嗫蛻舻念愋?，并及時調(diào)整銷售方略，一直讓

客戶在自己設(shè)定的軌道上運行，客戶從進門起就像進入一種大包圍圈，無形之中被你連著走，最

終幫他作門明智的決定，既讓他體會到你H勺服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，處理問題干脆利落，無后

顧之憂。

四、良好品質(zhì)

1.從企業(yè)的角度來看

雖然售樓員工作的目的不盡相似，有的是為了收入，有的是為了學習，有的是出于喜好，有的兼

而有之，不管目的是什么，惟有企業(yè)的發(fā)展總目的實現(xiàn)后，個人的目的J才能得以圓滿實現(xiàn)?？梢?/p>

說，住樓處是售樓員進行社會聯(lián)絡(luò)、與各式各樣H勺“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的協(xié)

助。乂可以說，售樓處是售樓員鍍金口勺學堂，在這里可以增長社會經(jīng)驗，為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

據(jù)記錄，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)的老板們曾經(jīng)做過推銷員、促銷售員與導(dǎo)購代表等。

還可以說，企業(yè)為售樓員提供工作，是其生活來源的間接發(fā)放者。既然在售樓處工作可以得到這

樣多的益處,那么，售樓員就要充足愛惜這一份工作。企業(yè)喜歡的售樓員一般具有如下優(yōu)良品質(zhì):

八積極H勺工作態(tài)度；

飽滿口勺工作熱情；

良好H勺人際關(guān)系；

善于與同事合作；

赤誠可靠；

獨立日勺工作能力；

具有發(fā)明性；

八熱愛本職工作，不停提高'業(yè)務(wù)技能；

八充足理解樓盤知識；

Q/懂得顧客口勺真正需求；

八、?？梢燥@現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的I附加價值：

、）

八到達業(yè)績EH勺；

服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)；

八虛心向有經(jīng)驗的人學習；

八Q"虛心接受批評；

八Q。忠實于培養(yǎng)自己給機會自己的企業(yè)；

2.從顧客的角度來看

由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對發(fā)展商的感受；又由于顧

客是售樓員生活來源的直接發(fā)放者，因此，售樓員必須要獲得顧客H勺信賴。不僅如此，從顧客H勺

反應(yīng)里還可以直接獲知企業(yè)、樓盤和自身的利弊所在。因此，顧客對于發(fā)展商和售樓員來講，其

重要性不言而喻。顧客喜歡H勺售樓員一般都具有如下的特點：

X外表整潔；

X有禮貌和耐心；

X親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人；

X能提供快捷口勺服務(wù)；

X能回答所有問題；

X傳達對日勺而精確的信息；

X簡介所購樓盤的特點；

X能提出建設(shè)性的意見；

X關(guān)懷顧客口勺利益，急顧客所急；

X協(xié)助顧客作出對啊的樓盤選擇；

天耐心地傾聽顧客的意見和規(guī)定；

記住老顧客日勺偏好。

3.銷售人員的任務(wù)與個人素質(zhì)、性格的關(guān)系

銷售人員H勺任務(wù)有關(guān)個人H勺素質(zhì)和性格

確定未來顧客需要發(fā)明力、機智、想像力、見聞廣博、分析技巧

闡明樓盤怎樣配合未來顧客需要語言能力、文字好、知識豐富、熱情

獲得未來顧客的合約說服能力、機智、堅定、博識

處理異議信心、知識、機智、體諒

劇烈競爭情形下之推銷持久、進取精神、信心

每日清單、計劃及催付余款之例行匯報有條理、誠實、精細

通過交談與服務(wù)引起顧客好感對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮

總體而言，售樓員所要具有內(nèi)基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費者在選購商品時在言行或態(tài)度上

的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費者的反應(yīng)與需求，并立即作出判斷，進而采用有效的

應(yīng)對措施。綜合企業(yè)與顧客兩方面考慮，規(guī)定售樓員在工作中必須要具有最基本的三項素質(zhì)：首

先，應(yīng)具有做事H勺干勁，對于本職工作要能專心去投入；另一方面，要擁有充沛的體力，擁有一

種健康良好的身體，在工作時才能充斥活力；最終，要有參與的熱忱，這樣才可以在工作中尋找

樂趣，為自我成長打下良好H勺基礎(chǔ)。

第三節(jié)我要根除的——售樓員應(yīng)克服的痼疾

一次成功的到訪接待，實際上是一系列口勺銷售技巧、經(jīng)驗和政策支持的成果，是一種系統(tǒng)工程。

在這個工程中的任何細微處出現(xiàn)問題都會影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，因此，售

樓員應(yīng)好好地檢討自己，防止長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。

一、言談側(cè)重道理

有些住樓員習常用書面化、理性的論述進行銷15簡介，使客戶感覺其提議可操作性不強，到達目

時的努力太過艱難，或主線就與這種人有心理距離，因此常會絕購置或拒絕其提議。

二、喜歡隨時反駁

在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵客戶多多刊登自己的見解，理解客戶日勺需求，并在合適時機表述意見,

或提出處理方案。

假如我們不停打斷客戶談話，并對每i種異議都進行反駁，會使我們失去在最合適時間內(nèi)找到客

戶真正異議時機會，而當這種反駁不附有提議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞

成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。

三、談話無重點

銷售時間是寶貴R勺，而購置時間亦是寶貴的，我們在銷售簡介時應(yīng)有充足的準備和計劃，并反復(fù)

申述我們的要點。

假如你的談話內(nèi)容重點不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的規(guī)定，就無從談起滿足你的規(guī)定了，

反而會認為你對他重視不夠，準備局限性將導(dǎo)致銷售失敗。

四、言不由衷的恭維

看待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的對的判斷。假如為了討好客戶，以求得

到訂單而進行華而不實的恭維，實在是對雙方的?種輕視，會減少消費者對售樓員以及所推樓盤

的信任度，亦會在后來承擔由此帶來口勺后果。

五、懶惰

成功的銷售不是一項一蹴而就H勺事業(yè)。在銷售過程中，你會有許多獨處的機會，你的主管不會也

不也詫隨時隨地檢查你的工作，因此，這是對個人自律的一種挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目於J、孤單

均有也許導(dǎo)致懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。

“天上是不會掉餡餅的”，一份辛勞一份甘甜，只有不停地努力、進取，你的業(yè)績才會逐漸上升。

成功是克服懶情的最佳措施，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。

第三章售樓員的I儀容儀表與行為規(guī)范

第一節(jié)我穿我戴——售樓員儀容儀表

第一印象往往深刻而長期的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細微處

著手去建立與客戶相處的信心，并積極發(fā)明良好的銷售氣氛。因此，我們要有如下H勺儀容儀表：

一、著裝

男士衣著：1）暗色西裝，如深藍、灰、黑、棕色等;

2）上班時間一定要打領(lǐng)吠;

3）白色或藍色恤衫、西褲;

4）黑色皮鞋，

女士衣著：1）斯文大方的套裝或西褲；

2）密頭包腳踝皮鞋

頭發(fā)：1）男士頭發(fā)兩側(cè)長至近耳朵為原則;

2）女士長發(fā)者，必須用發(fā)夾束起或梳理整潔，可以讓人看清整個面龐;

第二節(jié)我言我行——售樓員行為舉止

一、站姿

1.軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

2.面部：微笑、目視前方。

3.四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握

在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

二、坐姿

1.眼睛目視前方，用余光注視座位。

2.輕輕走到座位正面，輕輕落座，防止扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)生響聲。

3.當客人到訪時，應(yīng)當放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。

4.拜訪生客時，坐落在座椅前1/3；拜訪熟客時，可落在座椅的2/3,不得靠依椅背。

5.女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。

聽人發(fā)言時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向發(fā)言者，用柔和口勺目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容

確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。

6.兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。

7.兩腿自然平放，不得蹺二朗腿。男士兩腿叵距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要

踏拍地板或亂動。

8.從座位上站起，動作要輕，防止引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。

9.離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

三、動姿

1.行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急狀況例外），

也不可腳擦著地板走。

2.行走時上身保持站姿原則。大腿動作幅度要小，重要以向前彈出小腿帶出步伐。忌

諱挺髏扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。

3.走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不適宜在走廊中間大搖大擺。

4.幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要

超過3人，并隨時注意積極為他人讓路，切忌橫沖直撞。

5.在任何地方碰到客人，都要積極讓路，不可搶行。

6.在單人通行的門口，不可兩擠出擠進。碰到客人或同事，應(yīng)積極退后，并微笑著做

出手勢“您先請”。

7.在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對不起”，

待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。

8.和客人、同事對面擦過時，應(yīng)積極側(cè)身，并點頭問好。

9.給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠的一側(cè)，以便隨時向客人講解和照顧客人。

10.行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

11.工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件

夾于腋下。

12.上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西.

13.注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

四、交談

1.與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔。

2.交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表達理解客人談話的

主題或內(nèi)容。

3.站立或落座時，應(yīng)保持對日勺站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前

或擺弄其他物品。

4.他人發(fā)言時，不可整頓衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等,

要做到修飾避人。

5.嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。

6.在客人發(fā)言時，不得常?？词直?。

7.在他人背面行走時，不要發(fā)出詭話H勺笑聲，以免產(chǎn)生誤會。

8.發(fā)言時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要常常使用，

不準講粗言穢語或作用蔑視性和污辱性的語言。不開過度的玩笑。

9.不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辨，更不容許舉止魯

葬和語言粗鄙，不管客人態(tài)度怎樣都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。

10.稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或女士，不知姓氏

時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

11.幾人在場，在與對話者談話時波及在場口勺其他人時，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼

其名或“某先生”或“某小姐或女士”。

12.無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人導(dǎo)致的任何不便

都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應(yīng)予以道謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔

在桌面上。

13.客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得亳無反應(yīng)。

14.任何時候招呼他人均不能用“喂二

15.對客人H勺問詢不能回答“不懂得”，確不清晰的事情，要先請客人稍候，再代客問

詢；或請客人直接與有關(guān)部,1或人員聯(lián)絡(luò)。

16.不得用手指或筆桿為客人指示方向。

17.在服務(wù)或打時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)

束手頭工作，不得無所示而冷落客人。

18.如確有急事或接而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處

理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了"，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

19.假如要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與他人談話時，不可湊前旁聽，如

有爭事需立即與客人說話時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商議”,

如蒙客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表達感謝。

20.談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同步盡量用手

帕遮住。

21.客人來到企業(yè)時，應(yīng)講“歡迎您光顧"，送客人時應(yīng)講“請慢走”或歡迎您下次光

顧。

22.說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。

23.所有，條必在鈴響三聲之內(nèi)接答。

24.接時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？“不得倒亂次序，

要帶著熱情微笑的聲音去說。

25.通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講H勺要點，對方講完時應(yīng)簡樸復(fù)述一

遍以確認。

26.通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同步用手捂住送

話筒，方可與人交談。

27.當客人在中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，并且應(yīng)盡量防止使用“也

許”、“也許、”、“大概”之類語意不消H勺回答。不清晰的問題應(yīng)想措施弄清晰后再給客人以清晰

明確的回答，如碰到自己不清晰而又無法查清口勺應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資

料”。

28.如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在杳找，請

您再稍等一會兒”。

29.通話完畢時，要禮貌道別，如“再會”、“謝謝您”、“歡迎您到XX來”等，并待對

方掛斷后再輕輕放下話筒。

30.客人或同事互相交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打擾您?！?/p>

31.對客人的疑難問題或規(guī)定應(yīng)體現(xiàn)充足H勺關(guān)懷，并熱情地問詢，不應(yīng)以工作忙為借口

而草率應(yīng)付。

32.客人提出過度規(guī)定期，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責或批評客人，也不得不理會客

人，任何時候都應(yīng)不失風度，并冷靜妥善地處理。

33.全體員工在企業(yè)內(nèi)碰到客人、上級、同事時，尢其是開發(fā)商人員，共事單位人員應(yīng)

積極起身（特殊狀況外）打招呼問候，以視禮貌及樹立企業(yè)形象。

34.做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，嚴禁使用“四語”，

即蔑視語、煩躁語、否認語和斗氣語。

35.凡進入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進入。未經(jīng)主人同意,

不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文獻）。在與上司交談時未經(jīng)同意，不得自行坐下。

服務(wù)篇

第一章服務(wù)規(guī)范規(guī)定

服務(wù)規(guī)范重要是規(guī)定了服務(wù)提供所能到達的原則，對“提供什么服務(wù)勺問題給出了答案。服務(wù)

規(guī)范確定后，售樓員的服務(wù)才有追求的目的，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時也有了衡量H勺尺度。

與其他服務(wù)行業(yè)有所不一樣，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得

尤為重要。

第一節(jié)Callme——來電接待規(guī)定

一、接聽禮儀

I.處理接聽——接聽禮儀

服務(wù)口號刖勺語；；胴吾言防止

紙筆瞬It手

辦^色阿j備媾IE快捷當業(yè)版樂^山中KX花園，挖放整潔；文獻股1件除物

和筆請問有什么憫文具齊備：堆放在臺上,并把

您？幅看。

叁響內(nèi)接聽趕牢記卜來電者姓的閔呼關(guān)L作；

任何響叁聲內(nèi)，立名，常也稱呼，令對請問先生切如怎么哪挺用就族容：W：

礴導(dǎo)自（可

蜩,利砰？發(fā)音清晰；幻螭人W杯憧

翊12臺mM精神髏；自臼析的試購

筆，HI時記卜）語氣溫機理意欲不抽叱語

PC即顯得不^

煩、蔑M

稱呼來電者

問順語氣；

問詡觸者姓名，常臉帙容。

常聊乎來電者

2.處理接聽——處理禮儀

服務(wù)原則目的語言豐語言防止

積極叨

如雌「乖呻進,可尊重客戶，交不好意思，“X”小積極提議，樂意協(xié)助，推卸貴任，一句不是

枳極杼對方簡樸理解，優(yōu)囹機姐走開了.我有什么昆曼讓客人得到即時我負血石醐,便

可以幫至必色？的解答林助。問詢式峻

盡獻出^0九

叭

預(yù)備好留言紙及筆，

除記下來電者資料

口信外，同步應(yīng)記下來電

日明詔時間。

如客戶認為需找某同令來電者安了！

事，而附陰J同制空心，保證資料請問您貴姓呀？請F“她彳在”便收

閑，應(yīng)找人接聽，并記帆您留下，我會請線

下來電者口信，包括：“X”/J媚盡快答且隨意寫在報章雜志

姓名（先生、〃或口、太您。上。

太）、號碼、企

業(yè)及欲留下之M信。

復(fù)述口信

向來電者復(fù)述資料。WW又復(fù)

一遍，您的是X咬字清琳

模糊不清：

X,想問“X”小姐發(fā)筋咻

昨天落定的單元確只用“行了”來表達

已記下訊息。

認沒有。

道別

李先牛.，我會盡快請

向來電者道別。待來電對始瀝才輕

予以個人化的“X”小姐答豆您

輕放卜..催促板收線，沒說

服務(wù)。的O

“再會”便收線

假如有什么問題，您

勒摔下：

可以隨時給我，再

未確定客戶收線便

會！

大聲疾呼。

3.對來電查詢客戶進行銷售

服務(wù)原則目的語言非語言防止

國JI乎來電者

以姓氏價呼來電者尊重客戶,保i藍前角確潮口吻。附好J口吻：

或簡樸理解來電者把握客戶規(guī)定,令客XX花園的資料臚粗氣。

球戶加累史理問嗎？

顆犍度。

簡樸簡介幣點軍必渡；

予人誠信啊除

簡介項目基本資料，留心客期：一問一答,不力聯(lián)演

專業(yè)1'感度。我們位于XXX,A

紿客戶予初步輪廓即XXX前面，看重要荷介,不忘儲蜘炯答,只作資

（如謂、規(guī)懦）。幡個XX。賣點：郴映wm

子傾客俐！蜉屈務(wù)，點酶謝以引顏寸

令顧客親）|砌^李先生想買個100無斷采岬答。

明白顧客需要

了傾斜槌W派務(wù)。平方米單元自住是■愛麟慶覦

辨別顧客購置動機口巴XX花園檔次比

及關(guān)懷點，卸侑關(guān)較高，戶型種類較發(fā)問醐：

儂算了。

賣黑遨詁顧客親自多，有2房至5麗為啦渚想

前來參觀。研3年免息分期，

月供￥XX起，不如

簡介交通路線您賴揚參郎

簡介交倒擇必讓顧您2滲觀怖瀝。關(guān)M的11吻；

客輕易找酬俎以你坐XX路車，在禮卿的言：即時收線，不加解

免交通遷回減少購XX站下車；有條不紊。釋。

皆詢，您坐租車?在XX

X賓館前向西轉(zhuǎn)入，

路口會見到好大個

xxxg^

二、接聽重點信息掌握

1.第一要件

客戶的姓名、地址、聯(lián)絡(luò)等個人背景狀況的資訊。

2.第二要件

客戶可以接受的價格、面積、格局等對樓盤詳細規(guī)定H勺資訊。其中與客戶聯(lián)絡(luò)方式確實定最為重

要。

三、注意事項

1.銷售人員正式上崗前，應(yīng)進行系統(tǒng)訓練，統(tǒng)一說詞。

2.廣告公布前，應(yīng)提前理解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應(yīng)對客戶也許會波及時問題。

3.廣告當日，來電量尤其多，時間更顯寶貴，因此接聽應(yīng)以2~3分鐘為限，不適宜過長。

4.廣告公布當日，嚴禁拔打廣告或條幅。

5.接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為積極簡介，積極問詢。

6.約請客戶應(yīng)明確詳細的時間和地點，并且告訴他，你將專程等待。

7.應(yīng)將客戶來電信息及時整頓歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、樓盤籌劃人員充足溝通交流。

第二節(jié)Visitme-----到訪接待規(guī)定

1.對到訪顧客進行銷售（招呼客戶入接待中心）

服務(wù)原則目的語言非語言防止

接待中心

尊重顧客及令助客早上好！請問有什么可以埋頭工作,不理

顧客入接t"機"r寸,積眼神1馳、語氣溫和：點頭

極與回用招呼（按不則朝視幫您？煤顧用隔爭客。

一樣狀況，用不幽放下鞏匚作，有木凰

視而不見；

式）。出占也輟流出門口：

提供超越期望也服您好！請問與否看褸？讓訶詢式態(tài)度蟠：忽視略

姍象璇介」卜該樓盤妒馬？

若顧客站在門外觀看留心顧都皈應(yīng)；蝦（乍聲：

喇喇螭,便出夕圈目穌若顧客說“不”

請米參觀讓我簡》

呼。01時，

下腳附勰！以邀請式手勢邀請顧客入立即流露廿不悅

與略啦■關(guān)

枳極邀請顧客人接待，苫；的神色;自行離

系。陳先生，今天休■初里考

“心枳極替顧客推門。開。

慮怎樣呀？有什么可以幫

如遇熟客（視狀況而至1吃呢？對不幽HIM式笑容

定），先行接待I付售樓缺、語氣溫和。過度熱情：

員成枳物的。假裝沒#必

2.對到訪顧客進行銷售（接見客戶）

服務(wù)原則目的語言語言防止

到腸尊重客戶及令客早期,您好？請問有眼神接觸、語氣溫蚪r作,不理客

客戶至幼時，積極與戶感至幔翻.：什么可以幫至邛孤？和：戶：

他招呼（按不一噴性，雌了哪個單點頭、微笑：路

樣狀況，作不一樣招與顧客建立長遠元沒有？立即放下手頭工作