人際關(guān)系溝通

第二章人際關(guān)系溝通：成功人生的通行證即便是上帝，也有求于關(guān)系的時(shí)候馬克·吐溫溝通成功溝通的心態(tài)@走向成功的心態(tài)

成為一名出色的管理者溝通的目的：*傳遞信息

*為某一目的達(dá)成共識*融洽人與人之間的關(guān)系溝通無極限企業(yè)內(nèi)的溝通關(guān)系你下級上級上級的上級下級的下級同事上級的同事下級的同事溝通的四種基本形態(tài)

傾聽

說話

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書寫測試題“＋”表示乘“－”表示除“×”表示加“÷”表示減1.10÷5＝5.18－3＝2.4＋3＝6.20÷2＝3.7×4＝7.12－3＝4.11＋4＝8.4×6＝測試題“＋”表示乘“－”表示除“×”表示加“÷”表示減1.10÷5＝55.18－3＝62.4＋3＝126.20÷2＝183.7×4＝117.12－3＝44.11＋4＝448.4×6＝10說明溝通要先有標(biāo)準(zhǔn)-------共識有壓力、時(shí)間緊急時(shí)人們經(jīng)常會憑經(jīng)驗(yàn)去溝通，就容易沒有共識、就會有類似問題——記住不要說下屬笨練習(xí)一

請根據(jù)以下這個(gè)簡短的故事回答下列問題。

電話鈴響了。主任大聲地說：“一小時(shí)半以后到我辦公室來，我們一起看看圖吧?！遍T沒有關(guān)。電燈開著。他說：“圖好暗啊！”請?jiān)凇皩Α?、“錯(cuò)”和“不確定”三者中選出你認(rèn)為正確的答案。1、主任正在打電話。2、這個(gè)故事里共有兩個(gè)人。3、主任打電話叫故事里的另一個(gè)人到他的辦公室來。4、主任命令他的屬下到他的辦公室來。5、主任辦公室的門開著。6、根據(jù)主任的看法，未來并不樂觀。7、故事發(fā)生在下班之后。8、故事發(fā)生在天黑之后。9、主任是女的。

一分鐘測試題

每人事先準(zhǔn)備一頁空白紙1.將你的名字寫在本項(xiàng)的右上角2.做事之前通讀全部資料3.將第一句中的“名字”這個(gè)詞圈起來4.在本頁的左上角畫五個(gè)小方格5.將本標(biāo)題“一分鐘測試題”寫上6.在本頁的左下角寫個(gè)“×”7.在本頁右邊的空白處，寫上一個(gè)66×7的算式及答案8.將第7句的算式畫個(gè)方框9.在本頁左邊的空白處寫上69和9810.本頁中間從10倒寫到111.站起來，轉(zhuǎn)一圈，然后再坐下12.即然你已按第二句要求，認(rèn)真讀完了全篇，你寫上“我是執(zhí)行要求的優(yōu)勝者”13.完成任務(wù)后，請不要出聲，靜候結(jié)束向上溝通要領(lǐng)

明朗的態(tài)度認(rèn)真記錄5W2H(whywhatwherewhenwhoHowHowmuch)傾聽有問題時(shí)應(yīng)反映復(fù)誦將有關(guān)資料確實(shí)帶走●

只有尊重上級的命令，才能使公司的組織運(yùn)營正?！?/p>

上級所下達(dá)命令與規(guī)定應(yīng)該要付諸實(shí)行●

能經(jīng)常為上級的立場設(shè)想的人，必然能得到上級的賞識●

在與上級交談時(shí)，要注意自己的言行態(tài)度

對上級需保持職務(wù)上的禮貌平行溝通要領(lǐng)

站在對方的立場考慮問題從公司的利益的大局出發(fā)用事實(shí)說話，避免感情用事應(yīng)用溝通技巧，善用溝通渠道是成功的右手，說服是成功的左手。溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在：聽別人說話上面。

傾聽卑微自己，傾聽別人最成功的業(yè)務(wù)員和公關(guān)人員都是善于傾聽的人上帝造人：一張嘴、兩個(gè)耳會說話不代表會溝通職場致勝，始于傾聽

傾聽有助工作人際關(guān)系

好的溝通者最懂得傾聽傾聽是溝通的源頭聽的藝術(shù)美國知名主持人“林克萊特”一天訪問一名小朋友，問他說：「你長大後想要當(dāng)甚么呀？」小朋友天真的回答：「嗯…我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！」林克萊特接著問：「如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？」小朋友想了想「我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落傘跳出去?！巩?dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。於是林克萊特問他說：「為甚么要這么做？」小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：「我要去拿燃料，我還要回來??！」「我還要回來！」。你聽到別人說話時(shí)......你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是「聽的藝術(shù)」1.聽話不要聽一半。2.還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。

給予對方高度的尊重獲得信息收集回饋意見增進(jìn)了解傾聽別人說話的目的：積極的傾聽ACTIVELISTENINGREFLECTINGPROBINGSUPPORTINGADVISING反應(yīng)（注視、注意）追問（適當(dāng)?shù)靥釂枺┲С郑ú淮驍鄬Ψ剑┙ㄗh（措詞中性化）成為一名出色的管理者有效溝通的2個(gè)原則：1.不爭論原則成為一名出色的管理者@良好的溝通技巧（COMMUNICATION）

你無法贏得爭論

十之八九爭論的結(jié)果會是雙方比以前更加相信自己是絕對正確。鐵規(guī)：“討論不要爭論”成為一名出色的管理者

原則2：站在對方的立場考慮問題說明事物都是一分為二的，既有美麗的一面也有丑陋的一面你眼中的下級既要看優(yōu)點(diǎn)也要看缺點(diǎn)即使是豬,也有優(yōu)點(diǎn)!

尊重

對事不對人基本人際關(guān)系技巧成為一名出色的管理者@溝通的技巧

*不要亂說無辜

認(rèn)為誰不好只說誰，不要亂說無辜*對事不對人

“某某很差勁，老是出錯(cuò)。”這種“對人不對事”的說法極有可能導(dǎo)致對方的仇恨指責(zé)對方不是你的責(zé)任*

這樣做的話只會使以后的溝通變得更加困難窗戶與鏡子有了一層水銀（利害關(guān)系），您只能看到自己，看不見別人成為一名出色的管理者@良好的心態(tài)

1并非缺你不可

2肯定別人

3感恩之心

良好的心態(tài)是與他人有效溝通的前提成為一名出色的管理者@溝通的技巧

*如果你錯(cuò)了說聲“對不起···”比任何為自己爭辯有效和有趣的多*先說出自己的責(zé)任那怕只有10%是你的責(zé)任，也請先說出來*不要與部下對立請用“我們”、“大家”代替“你們”成為一名出色的管理者@溝通的技巧

*不要滿足于下級的清楚了

因經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷、學(xué)識、職務(wù)等不同，你認(rèn)為是常識的事，他未必清楚*不要輕易說：不可能這樣在沒有調(diào)查之前。。。發(fā)訊人——傳送方

（Sender）受訊人——接收方

（Receiver）你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算盡到你的責(zé)任。參與溝通，要有兩方的當(dāng)事人。溝通的主要障礙（一）（傳遞方）

用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意

不善言辭，口齒不清

只要別人聽自己的

對接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（二）（傳遞管道）

經(jīng)過他人傳遞而誤會

環(huán)境選擇不當(dāng)

溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)

有人破壞溝通的主要障礙（三）（接收方）

先入為主（第一印象）

聽不清楚

選擇性地傾聽

光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）

沒有注意言外之意

有個(gè)管理者正在等候一通重要電話，突然訪客到來，不得不親自接待；于是吩咐今年剛進(jìn)公司服務(wù)的一女職員說：「有位辜先生打電話來，我人在會客室?！购?，就匆匆離開了辦公室。一小時(shí)后，這位主管擔(dān)心電話的事，于是返回辦公室問女職員說：「有沒有辜先生的電話？」她隨即回答：「有啊！我說你正在會客室，他就說，晚一點(diǎn)再打來好了?！褂谑?，主管表示說：「我的意思是，如果辜先生打電話來就接到會客室去，下次再打來一定要叫我！」當(dāng)這位主管會客完畢回到座位上時(shí)，那位女職員因家中有事提早下班，另一位新來的職員向他報(bào)告說：「有位辜先生來過電話，雖然留下他的電話號碼，不過他說要到外面去了，……?！姑钆c下級的行為NO.角度要點(diǎn)說明1上級下級理解錯(cuò)誤，并且傳達(dá)給下一位職員時(shí)沒能傳達(dá)清楚。2交代不清楚，職員不明確；應(yīng)說來電話叫我；3對新職員培訓(xùn)不夠45職員沒有明白上級“我在會議室的意思”6下屬接受工作時(shí)，應(yīng)復(fù)述一次。7提前下班，自己沒完成的工作交接不清。對工作不負(fù)責(zé)任。8交接應(yīng)有交接記錄9第二職員接電話后應(yīng)立即匯報(bào)10對工作不認(rèn)真，應(yīng)有書面留言眼睛的溝通。姿勢／動作的溝通。手勢／面部表情的溝通。聲音／言語表情的溝通。人體空間位置的溝通。穿著／裝飾的溝通。要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。身體姿勢

要注意場合和人物「對事不對人」有幾個(gè)重要原則如下，亦即與他人溝通事情時(shí)須盡量使用的原則：

具體、有所指的

可數(shù)量化的

可聽到或可看到的

針對行為的

有基準(zhǔn)可比較與衡量的閱讀您認(rèn)為對下級的行為表現(xiàn),以下哪一種陳述方式較好：

辛苦了

你昨天加班到十點(diǎn)才收拾完畢，辛苦了

你上個(gè)月經(jīng)常遲到你上個(gè)月遲到五次

聽說你私生活很亂

你同時(shí)和公司三個(gè)女同事約會

昨天你對顧客服務(wù)態(tài)度不好

昨天A顧客向你招手，你連頭都沒抬

你的擺臺時(shí)間太慢了，應(yīng)該加快啊你擺一張臺時(shí)間是10分鐘，而公司的標(biāo)準(zhǔn)是6分鐘練習(xí)協(xié)調(diào)注意：站在對方的立場考慮問題從公司利益的大局出發(fā)應(yīng)用溝通技巧，善用溝通渠道用事實(shí)說話，避免感情用事案例：

下級張三，請病假或因家事請事假，假期滿后返崗上班，您是他的主管，見到他會怎么說？１．張三，幾天沒上班，工作積了一大堆，今天趕快處理，否則……２．不聞不問，心里卻在嘀咕，張三是不是裝?。ㄊ拢┩祽小＃常畯埲?，身體好一點(diǎn)沒有，工作那么忙，身體要多保重哦……或，張三，家里事辦好了沒有？有什么可以幫忙的？案例：

您在工作中因一些小問題犯了錯(cuò)，您的上級對您大加指責(zé)，怪您心不在焉，您卻明白這并不全是自己的錯(cuò)，那么您要如何處理呢？1．滿臉不高興，氣呼呼地臉紅脖子粗地向上級說：“您怎么可以亂怪人，又不全是我的錯(cuò)，為什么罵我？”2．頻頻點(diǎn)頭表示歉意，一再答應(yīng)要注意防患，心里卻一千個(gè)不服氣。3．接受上級的責(zé)備，并聽取指導(dǎo)，但事后也找機(jī)會向上級說明事情的來龍去脈。運(yùn)氣(LUCK)的注解

LLabour努力

UUnder在…之下

CCorrect正確的

KKnowledge知識

在正確的知識之下努力=運(yùn)氣

9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Monday,February24,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。20:11:2820:11:2820:112/24/20258:11:28PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。2月-2520:11:2820:11Feb-2524-Feb-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。20:11:2820:11:2820:11Monday,February24,20