《支行網格化營銷》

《社區(qū)銀行與社區(qū)營銷》

這是最壞的時候，也是最好的時候黑夜盡頭，黎明前的曙光～2ABC理論A事件C情緒B想法看到棺材真倒霉，不是好兆頭。有官有財，太棒了！沮喪興奮心態(tài)調整命運源于個人的結果源于個人的行為源于個人的態(tài)度源于個人的價值觀源于個人的信念源于個的所以，思想才真的決定命運傳統(tǒng)的網點戰(zhàn)略全功能型銷售型簡易型自助型5以鄰近客戶群為中心的網點戰(zhàn)略小區(qū)型商務型商業(yè)型市場型學校型綜合型財富中心（中高端客戶）私人銀行（1000萬以上）2/24/20256小區(qū)營銷特點2/24/20257小區(qū)營銷活動范例健康美容沙龍女性塑身沙龍2/24/20258小區(qū)營銷1.0分析宣傳手段零散網點主動服務意識不強客戶2/24/20259小區(qū)營銷2.0分析銀行扎堆,各出奇招擺攤掛橫幅投發(fā)2/24/202510小區(qū)營銷2.0分析活動收效愈低,客戶邀不來視覺污染2/24/202511小區(qū)營銷如何轉型傳統(tǒng)：產品,價格,促銷2/24/202512小區(qū)營銷3.0分析收集小區(qū)資料（王永慶賣米）建立小區(qū)數據庫2/24/202513實戰(zhàn)小區(qū)營銷3.0PART1.目標區(qū)隔PART2.定位和品牌化PART3.市場計劃PART4.實務案例2/24/202514PART1.目標區(qū)隔2/24/202515區(qū)隔目標化的好處：1、目標化能夠幫助你確定接觸目標客戶的最佳方法2、目標化能夠幫助建立轉介業(yè)務3、目標化可以明確市場區(qū)隔，4、目標化能幫助聚焦5、2/24/202516目標客戶區(qū)隔的方法：一、客觀的區(qū)隔方法1、人口統(tǒng)計區(qū)隔2、3、產品區(qū)隔二、心理群組的區(qū)隔1、利益型區(qū)隔2、三、17發(fā)現你的目標區(qū)隔：市場潛力銷售潛力競爭2/24/202518確定現在的市場區(qū)隔：1、在社區(qū)范圍內，誰是你最有獲利性的客戶？運用二八原則找出你的目標客戶。2、前20%客戶向你購買了什么金融產品？使用什么服務？多上時間3、前20%的客戶有何共性4、他們最初如何2/24/202519范例：某銀行目標客戶區(qū)隔范例2/24/202520高效客戶管理：分群經營企業(yè)主:證券、外幣、支存為必備投資，非常倚賴分行通路，平均AUM最高，有現金管理需求。受薪族:占銀行客戶近五成人數，上網投資占比高，基金持有最高，喜愛自己閱讀投資信息，消費習慣中以郵購偏高。準退休:

退休:

資產多存定存，只愛用分行其他通路都少用，只愛非常保本型產品，價格敏感度高2/24/202521針對不同類型的客戶提供不同的解決之道22高效客戶管理：分級維護利用客戶資產、貢獻度、關系的深淺、潛力的高低，訂定財富管理服務的四大等級！客戶分群的方法“我什么時間，可以請你來我這嗎？”保守白領階級積極自主客教育程度高的中年男性主管、經理、中小企業(yè)主、小開有錢有閑在多個銀行都有RM尋求廣泛的市場信息懂得很多，自己做研究“有哪些產品可以讓我在幾個月內獲得20%的報酬率？”“市場上有什么新產品？”小額投資人常見客戶說法客戶保守退休族50歲以上或已退休完全保守，80%以上的資產放在定存很難接受投資產品，對之抱持懷疑的態(tài)度只需要單純的服務共同特色舉例：將客戶分成四種類別24PART2.定位和品牌化25一、定位二、決定定位的策略1、看一看自己的優(yōu)點；2、判定目標市場的需求；3、分析競爭性。三、建立品牌2/24/202526PART3.市場計劃2/24/202527為什么要建立市場計劃？1、2、3、2/24/202528如何做市場計劃：一、研究計劃以下問題是網點在研究社區(qū)內客戶咨詢非常有價值：1、誰是你最有2、目前的客戶3、如果要達到新增客戶CIF目標，新客戶數的成長率應該達到多少？4、以本網5、影響客戶保留率和獲利性的因素是什么？6、我應該7、2/24/202529如何做市場計劃：二、計劃項目1、執(zhí)行摘要：計劃及其執(zhí)行關鍵項目的摘要2、環(huán)境分析：社區(qū)網點周邊、網點現狀以及競爭對手的SWOT分析3、確認目標2/24/202530如何做市場計劃：特別強調的幾個項目是：1、SWOT分析2、營銷目標3、執(zhí)行4、分配執(zhí)行與追蹤的責任5、經常腦力激蕩與經驗分享2/24/202531如何做市場計劃：三、執(zhí)行戰(zhàn)術2/24/202532如何做市場計劃：如何選擇合適的“戰(zhàn)術”？1、所選取的客戶區(qū)隔；2、尋找機會；3、競2/24/202533如何做市場計劃：四、追蹤與評估成效1、營銷計劃檢核表此市場策略或活動的特定明確的目標是什么？用什么數據或2、要追蹤和評估什么？2/24/202534PART4.實務案例2/24/202535一、分析網點現狀，找出經營重點范例：A網點新開張不久，因此，（一）經營策略為專注爭取新客戶（二）SWOT分析（三）因此，未來一年內經營重點：提高知名度/在地認同感1、倡導網點營業(yè)2、增加社區(qū)內走3、找出重點經營客4、工資代發(fā)公5、2/24/202536二、區(qū)隔市場（一）聚焦目標區(qū)隔1、既有客戶2、優(yōu)質客戶3、擴充客戶群（二）找出在地經營的重點客群步驟范例：A網點客戶中，金卡VIP客群以專業(yè)人士和上班族為主，其中有50%白金卡客戶為專業(yè)人士。未來重點客群：網點四周診所，小區(qū)學校老師，地主（有錢的家庭主婦）。2/24/202537三、定位與品牌形象范例：根據A網點競爭分析與目標區(qū)隔，網點經營的長期愿景定位：

成為當地專業(yè)人士/上班族/退休族的財富管理銀行。2/24/202538四、設定具體的目標范例：A網點總體目標：以新增客戶數為主要目標；因為是新網點，所以提高網點知名度刻不容緩。具體目標：單月收入=219萬（去年單月REV=124萬），凈增AUM=1.7億凈增白金卡VIP=27人；凈增金卡=51人2/24/202539五、根據目標設定資源分配優(yōu)先順序戰(zhàn)術范例：A網點擬定的行動計劃（一）提升知名度1、與居委會、物業(yè)合作，于元宵節(jié)發(fā)送印制銀行A網點的燈籠2、印制聯合公益海報張貼于社區(qū)，重點幾個中端客戶小區(qū)，亦印制A4DM發(fā)送3、……（二）在地深耕1、與幼兒園合辦小朋友繪畫比賽，畫圖內容為八德網點行舍，讓小朋友可以帶家人到行設參觀自己被展示的圖畫2、與在地多所小學及中學辦理財說明，招攬老師族群3、……2/24/202540六、追蹤與評估成果范例：A支行網點1個月總結的營銷規(guī)劃執(zhí)行及成功關鍵因素：1、透過居委會打響銀行在地知名度2、獲得大樓管理處幫助主動張貼海報3、請客戶主動留下問卷并探索需求活動期間：1個月增加走進網點（walkin）客戶：2231人次代繳費：2353件問卷回收：311份需要銀行提供投資理財信息：167人2/24/202541創(chuàng)造營銷氛圍提高專業(yè)形象提高營銷效率客戶維護的手段一對多理財報告會營銷的好處2/24/2025424現在舉辦理財報告會產品客戶都不感興趣5現在客戶來都只是為禮物或是吃吃喝喝網點舉辦理財報告會的困惑客戶問題主題與內容現場控制與管理客戶服務活動不成功的根本問題三項缺一不可活動前的準備活動中的促成活動后的追蹤舉辦成功的客戶服務活動三法則客戶服務活動“前”的準備本次客戶服務活動主題設計與宣傳（符合客戶的興趣）學邀準邀約對重點客戶客戶服務練客戶服務一定要從客戶最關心的事情出發(fā)

融入怎樣設計打動人的“主題故事”確定客戶服務活動主題列出邀約客戶名單發(fā)送邀約短信電話進行邀約發(fā)送確認短信客戶服務活動的邀約確定客戶服務活動主題聯系目標單位或企業(yè)提供相關宣傳資料與報名表單位內或企業(yè)進行宣傳確認參加人數與名單客戶服務活動相關管理工具客戶服務活動邀約短信/電話追蹤話術（1）客戶服務活動邀約確認短信小組討論設計:1.吸引人的沙龍主題(連接營銷的產品)2.根據主題設計三個題綱3.選擇什么類型目標客戶(描述客戶條件)4.設計邀約短信客戶服務活動的目的：“促成”目的：取得客戶的資料/想法做為日請客戶注意事項：不要客戶填，理財沙龍中客戶反饋表的運用成交客戶客戶在成交后會有一個不安全感的階段，所以要立即追蹤客戶肯定他的決定。感謝短信電話未成交客戶感謝客戶的參加，并再一次強調自己的經營理念以及表達下次活動邀請的準備。感謝短信電話未與會的客戶活動成果短信電話傳達此次理財報告會的成功與未參加的可惜，并再一次強調自己的經營理念以及表達下次活動邀請的準備?？蛻舴栈顒雍笞粉櫴强蛻艟S護的重要一環(huán)當客戶在客戶服務活動成交后，請在第二天，以短信的形式恭喜客戶，提高客戶的信心與認同?？蛻舴栈顒雍蟪山豢蛻舻母兄x短信對答應要來參加的客戶，卻因故未參加的客戶，請在第二天，以短信的形式通知客戶活動的簡要精彩情況。答應參加客戶服務活動而沒來客戶的追蹤短信客戶服務活動總結表討論:未來改進部份正確客戶服務活動客戶的定位客戶服務活動促成的演練精細客戶服務活動前的準備掌控客戶服務活動全過程做好客戶服務活動后的追蹤成功的客戶服務活動1、自住社區(qū)

居民信任度高

硬件設施易解決，成功把握大2、新建小區(qū)

物業(yè)管理較為松散，易于前期鋪墊。

先占為王，跑馬圈地。3、現有的一些中高檔小區(qū)

客戶資源質量好

一旦開發(fā)到位，有穩(wěn)定的優(yōu)質客戶源。63

可開發(fā)社區(qū)特點

最短的時間取得大量客戶名單傳達一個理念、訊息或是新的觀念宣傳公司的品牌商品銷售是在取得信任后才開始的確認社區(qū)或企業(yè)單位開發(fā)的主要目的高端社區(qū)外拓傳統(tǒng)社區(qū)類型外拓困境4老年客戶購買力弱15很難接觸到家庭財務決策者到底該怎么做批量外拓呢？特別是社區(qū)類的網點上海康城位于閔行莘莊板塊，總建筑面積2800000平方米。小區(qū)自備巴士至地鐵莘莊站。主力房型為101-126平米的2/2/2、114-134平米的3/2/2、聯排別墅等。周邊有康城試驗學校、巴比倫商業(yè)廣場等配套設施。地址：閔行區(qū)莘松路958弄、980弄總戶數:30,000套(近8萬人左右大型社區(qū)）居住人群：以年輕的高級白領階層、私企老板以及照顧上班族生活的老年人,客群家庭結構以三代同堂為主，其中上班族中有不少都在徐家匯附近工作。小區(qū)活動時間：2012年3月10至11號（周六、周日）場地面積：100平方2個、25平方4個小區(qū)內條幅：6條上?？党谴笮蜕鐓^(qū)開發(fā)活動你會怎么來開發(fā)這個小區(qū)？67現場活動布置:搭建舞臺或展示帳篷，易拉寶等吸引客戶前來XX銀行與迪信通對社區(qū)做手機促銷活動社區(qū)各活動分點展示收集客戶訊息,了解需求,以利后續(xù)追蹤與開發(fā)依節(jié)氣策劃小區(qū)營銷系列活動1月春節(jié)：年前贈送春聯,紅包袋,年后贈送發(fā)財水活動,元宵猜迷語活動3月、5月婦女節(jié)與母親節(jié)：組織女性相關活動(三分鐘護一生)、美容、親子教

育與理財等活動6月兒童節(jié)：兒童繪劃比賽(優(yōu)秀作品將在銀行網點展示)7月7、8、9高考日：代接送考生7、8月學生暑假:理財夏令營(現金流活動,銀行業(yè)務參觀)8.15中秋節(jié):送月餅、組織中秋晚會9.10教師節(jié):慰問教師、免費體檢活動9.18國難日:愛國主義宣傳,送中國結10.1日國慶節(jié):家庭理財講座、客戶聯誼會11.1日萬圣節(jié):送假面具,辦假面舞會12.25日圣誕節(jié):裝扮成圣誕老人贈送小禮物給孩子、圣誕卡拉OK有獎活動準備執(zhí)行追蹤介紹流程71準備

確認你這次要傳達的訴求或是主題器材的準備話術的設計與演練確認分工設計行動方案準備

確認你這次活動要傳達的訴求或是主題想一想？這一次活動開發(fā)的主要目的是什么？這一次活動開發(fā)我們要以什么訴求來接近客戶？準備器材的準備

想一想？對于現場我應該如何布置？這樣布置我該準備什么東西？我們要準備什么宣傳數據來達到目的？我們要準備什么資料來接觸客戶？桌子、椅子展示架、橫幅公司旗幟、桌布海報、其他與主題有關的……..公司和商品簡介商品利益訊息選擇商品應該注意事項其他與主題有關的……..調查問卷小禮物其他與主題有關的……..準備海報設計打理錢財追求財富養(yǎng)一只會生金雞蛋的雞長期持有專家理財固定收益資產配置分散風險稅賦優(yōu)惠安全保值吸引人的主題要有色彩可是不要過多要有圖畫簡單、扼要、不要畫的太滿準備器材的準備問卷的設計理財意向調查這是A銀行與XX基金為了解現在人們對投資理財的想法與作法做一調研，為使我們未來對人們提供更好的理財服務務必請您確實填寫，有任何不方便的地方敬請見諒。問題一…………..問題一…………..問題一…………..問題一…………..基本數據主題與前言有利益不可銷售問題區(qū)6~8題即可必須可以與客戶互動要可以搜集到客戶信息與需求基本資料以利之所趨引導客戶留下資料要有伏筆可以下次約見問卷范例問題區(qū)投資理財的目的對于投資理財的期望對于公司與顧問的期望過去與現在的投資經驗話術設計與演練打招呼自我介紹表明目的發(fā)問引導基本數據結束問卷面帶微笑先生您好，是否可以打擾您一下………..有一件事情請您幫忙一下是這樣子的，我是建設銀行客戶經理XXX，為了要提供更好的理財服務我行特別對本地一些素質較好的小區(qū)做理財觀念的調研。請問您……..問的過程不時要與客戶互動、贊美客戶、激勵客戶請問您……..如果我要將xx信息送給您,送去哪里比較方便如果我們有最新理財訊息,我該如何與您聯系非常謝謝您,打擾您了,您所提供的訊息對我們非常有幫助，也期望在未來我們有機會為您服務,謝謝您準備

確認分工與設計行動方案小區(qū)開發(fā)行動方案(1/2)準備

確認分工與設計行動方案小區(qū)開發(fā)行動方案(2/2)執(zhí)行準備開始服裝儀容干凈整齊專業(yè)名牌微笑自信其他……心態(tài)克服恐懼心情愉快拒絕是正常的數量決定一切發(fā)揮熱誠主動積極執(zhí)行開始啰提早到達場地布置主動的與每一個人打招呼克制聊天的沖動記住不要浪費時間不要忘記你的目的要詳細記錄你的接觸量追蹤回訪確認對方自我介紹表明目的提出要求最后確認您好！黃先生在嗎？您是黃先生嗎？我是在星期天請您幫忙做問卷臺洲銀行的客戶經理XXX您還記得嗎？您現在方便嗎？非常感謝您對我的幫助，就像是在問卷里提到的我們提供一份免費的理財工具要提供給您，我相信這份工具對您在理財上會有很大的幫助？所以這份數據我是明天上午還是下午拿過去給您呢？我是拿去您的辦公室吧那您的辦公室是在？黃先生不好意思打擾您了，在明天下午我會把資料送去您的辦公室那我們明天見？祝您有美好的一天，再見1、早期接觸以服務為主，不宜過早涉及投資類產品；2、通過接觸，仔細了解家庭結構狀況，影響人物，對癥下藥；3、建立牢不可破的親密關系，讓客戶主動詢問相關問題；4、在預定時間內未達預期效果，切不可改變服務態(tài)度；5、始終維護專業(yè)形象，不變服務宗旨；6、想辦法讓更多的人知道你所做的服務；7、勿忘靈活運用轉介紹法，收集更多名單；社區(qū)服務注意事項與賣場/批發(fā)市場品牌合作模式賣場/批發(fā)市場銀行通過與賣場/批發(fā)市場的合作，達到品牌聯合，整合資源，共同開發(fā)客戶84資源整合的可行性各方需求銀行：開發(fā)新客戶的渠道及資源賣場/批發(fā)市場：對于商戶的分潤管理,提升市場的整體品牌形象、服務入駐商戶,增加來賣場的客戶數各方資源：銀行：有品牌、有金融產品服務、有龐大的客戶基數等賣場/批發(fā)市場：準入場地、客戶資源、商戶資源、商戶優(yōu)惠、宣傳渠道上海九星建材市場開拓九星建材市場地址：虹莘路1號

九星建材市場商戶介紹：占地面積106萬平方米，商鋪總面積70多萬平方米，有來自全國各地的5400多家客商進駐市場,經營五金、膠合板、陶瓷、燈飾、不銹鋼等20大類商品的批發(fā)零售業(yè)務，每天云集顧客2萬多人次,成為上海地區(qū)最大的綜合批發(fā)市場，也是華東地區(qū)最大的村辦綜合市場。

可開發(fā)哪些業(yè)務？86資源整合表銀行+九星建材市場(聯名卡或logo卡)品牌：銀行提供封頂pos，由九星燈具市場管理公司統(tǒng)一向銀行為商戶申請，方便商戶分潤管理，與商戶結算周期為T+3Pos機：對于有裝修貸款需求的客戶，提供免息貸款裝修免息貸款：由第三方提供，可免費使用1年，共計500臺，獎勵對項目貢獻度最大的500家商戶商戶收銀系統(tǒng)：由商戶承擔手續(xù)費及利息，銀行提供宣傳渠道商戶分期：銀行為商戶提供專人負責通知存款及小額經營貸款等服務，扶持商戶經營及幫助商戶進行合理理財商戶存/貸款：銀行向自己的客戶發(fā)送邀約短信，九星市場提供場地給銀行進行路演，商戶為銀行活動進行宣傳，并轉介紹客戶，按照成功率進行獎勵宣傳渠道共享：會員集合類資源整合的可行性各方需求銀行：維護老客戶，開發(fā)新客戶的渠道及資源有存量會員的商戶/單位：開發(fā)新客戶、激活老客戶、提升品牌形象各方資源：銀行：有品牌、有金融產品服務、有龐大的客戶基數等公司：準入場地、客戶資源、商戶優(yōu)惠、宣傳渠道、費用88與斯巴頓健身會所共同激活老客戶合作模式上海斯巴頓體育俱樂部有限公司成立于2003年，是上海大型連鎖高檔健身中心之一；也是中國唯一一家以家庭為對象的健身品牌。旗下擁有了4大強勢品牌（上海斯巴頓體育俱樂部有限公司、上海珞珈休閑健身有限公司、斯巴頓KIDS、泳易游泳俱樂部）其中斯巴頓健身

9家直營會所，擁有過五十萬在籍會員，是目前上海規(guī)模最大的外資健身品牌?？梢蚤_發(fā)什么業(yè)務？資源整合表銀行+斯巴頓品牌：由銀行提供分賬管理，方便商戶直營店與加盟店分潤管理，與商戶結算周期為T+7Pos機：為客戶提供消費分期服務商戶分期：銀行為商戶提供短期存款及經營貸款等服務，扶持商戶經營商戶存/貸款：銀行向自己的客戶發(fā)送邀約短信，斯巴頓提供地給銀行進行路演，對老客戶進行激活營銷、商戶為銀行活動進行宣傳，并轉介紹新客戶，按照成功率進行獎勵宣傳渠道共享：天津建行與紅星美凱龍活動DM做這個活動的目的？

企業(yè)園區(qū)類渠道客戶怎樣外拓？資源整合的可行性各方需求銀行：進入園區(qū)維護開發(fā)企業(yè)客戶、個人客戶第三方：市場/品牌推廣/產品銷售園區(qū)：園區(qū)活動、園區(qū)文化建立、其他營收各方資源：銀行：有品牌、可信度高、有一定的客戶基礎第三方：費用及活動禮品贊助公司：準入場地、客戶資源、宣傳渠道93開發(fā)張江科技園區(qū)客戶張江科技園區(qū)注冊企業(yè)9164家；從業(yè)人員27萬，本科學歷以上占比超過60%。是銀行所需的高學歷高收入群體聚集的地方，因其地處浦東比較偏遠的地區(qū)，離市區(qū)較遠，其員工消費需求得不到滿足，園區(qū)管理公司需求比較明顯(解決張江男的問題)。通過什么方式來開發(fā)？開發(fā)的主要客群與產品？XX銀行聯合桐星商貿共同開發(fā)張江科技園區(qū)合作內容銀行：收銀pos機二維碼掃描機場地搭建活動宣傳物料準備張江集團物業(yè)公司：場地及在張江內部官網持續(xù)3個月的宣傳（活動前1個月、活動中1個月、活動后1個月）允許銀行提前1個月進駐各寫字樓進行活動宣傳并發(fā)展客戶抽取銷售額的10%作為場地費上海桐星商貿：為持有XX銀行卡的客戶或持有邀約二維碼的客戶提供低至2-3折扣的商品為其他客戶提供正常折扣商品支付給物業(yè)公司銷售額的10%作為場地費支付銀行正