如何做好家政服務(wù)課件

——如何做好家政服務(wù)

1、企業(yè)經(jīng)營不規(guī)范，行業(yè)監(jiān)控力差

家政服務(wù)業(yè)目前缺乏統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范和監(jiān)督體系，使家政服務(wù)業(yè)成為消費者投訴的熱點。例如2007年在重慶和深圳發(fā)生的保姆用假身份證綁架幼童案件，就是利用中介公司不核實保姆身份信息的漏洞來實施犯罪。2、家政服務(wù)人員素質(zhì)較差，進(jìn)一步培訓(xùn)困難。

家政服務(wù)從業(yè)人員的構(gòu)成：性別比例－－男性占14.9%，女性占85.1%。年齡－－一般在18－55歲之間，其中，全日制為18-25歲；小時工為30-45歲；其他類型家政服務(wù)人員為30-55歲。文化程度－－高中以下占83.9%；大專以上占16.1%。上崗前接受過家政服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的占30%。

一、我國家政服務(wù)現(xiàn)狀

例：北京家政服務(wù)人員構(gòu)成比例：

在歐美、日本和香港地區(qū)，家政從業(yè)人員都有較嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和管理措施，收入也比較豐厚和穩(wěn)定。并且家政從業(yè)人員的社會地位很高，受到社會各界的普遍尊敬。二、國外家政服務(wù)現(xiàn)狀世界范圍內(nèi)家政服務(wù)人員發(fā)展趨勢

在20世紀(jì)70年代，由于經(jīng)濟(jì)不景氣，菲律賓開始尋求更多的解決就業(yè)問題的途徑。當(dāng)時很多勞動婦女的工作經(jīng)驗和學(xué)歷并不高，但是家務(wù)勞動的技能卻很強，這就形成了早期的外出家政務(wù)工。上世紀(jì)80年代后這一群體不斷發(fā)展壯大，菲律賓將勞務(wù)輸出上升為國家發(fā)展戰(zhàn)略，加上海外家政市場競爭激烈，菲傭群體的素質(zhì)不斷增強，最終形成了專業(yè)而周到的服務(wù)標(biāo)簽。

菲律賓的家政服務(wù)人員文化素質(zhì)高，從事家政服務(wù)的人員很多人都擁有大專、大學(xué)文憑，她們一般會英語，語言沒有障礙；領(lǐng)悟力高，溝通比較容易；職業(yè)水準(zhǔn)和專業(yè)技能也都極強，成為世界上專業(yè)水平高、工作最出色的家政服務(wù)員。而整個國家對這一行業(yè)的重視以及其為國家?guī)淼目捎^效益，都讓從事家政服務(wù)成為一個地位較高、頗受人尊敬的職業(yè)，“菲傭”從業(yè)者因此也大都擁有正確的就業(yè)觀和良好的心態(tài)。

英國、美國、日本等發(fā)達(dá)國家已經(jīng)進(jìn)入到家政產(chǎn)業(yè)繁榮發(fā)展階段，日本的學(xué)者甚至認(rèn)為他們有一個“家務(wù)雇工時代”。而且歐美國家特別重視家政行業(yè)的職業(yè)教育，許多大學(xué)都開設(shè)專門的家政學(xué)課程。家政作為一門學(xué)科起源于美國，1869年，美國依柯華大學(xué)為該校女生首開“持家學(xué)”，這是最早的帶有家政性質(zhì)的實用課程，內(nèi)容包括理家、烹飪等。隨后的十幾年間，在美國先后有30多所大學(xué)成立家政系，甚至有些中學(xué)也開始開設(shè)實用家政課程，研究工作也迅速開展。在日本，各高等學(xué)校，特別是國立大學(xué)都設(shè)立了家政學(xué)部，并成立了一些專門的家政大學(xué)。個人案例1.多樣化專業(yè)化的發(fā)展趨勢

130年前，美國的大學(xué)已經(jīng)開設(shè)了家政學(xué)的專業(yè)課程。美國3800多所大學(xué)中，有780所大學(xué)設(shè)有家政系，每年有數(shù)百萬年輕人和成年人接受家政方面的教育及培訓(xùn)。除了技能培訓(xùn)外，還有相應(yīng)的語言培訓(xùn)，如插花、護(hù)理老人、家教等。高水平家政服務(wù)人員已經(jīng)成為家政行業(yè)的發(fā)展趨勢。3.規(guī)范性、強制性的資格管理

由于家政服務(wù)對于服務(wù)者的經(jīng)驗水平和可信程度都有很高要求，只有由權(quán)威公正的第三方評價，才能引導(dǎo)和督促家政行業(yè)健康有序的發(fā)展，因此要重視家政服務(wù)人員的從業(yè)資格管理，培養(yǎng)消費者對家政服務(wù)業(yè)的信任感。2.產(chǎn)業(yè)化、規(guī)模化的發(fā)展道路

發(fā)達(dá)國家的家政服務(wù)已經(jīng)形成產(chǎn)業(yè)，從就業(yè)前的培訓(xùn)到就業(yè)后的監(jiān)督、管理以及各種問題協(xié)調(diào)都已經(jīng)形成完善的產(chǎn)業(yè)鏈條。英國的家政培訓(xùn)業(yè)在世界非常出名，主要以培訓(xùn)高級家政“羅伯特管家”而蜚聲海內(nèi)外。英美國家的家政企業(yè)是以校企掛鉤的形式存在，承擔(dān)兩重服務(wù)：培訓(xùn)服務(wù)和人力資源供給服務(wù)。一些高等級酒店的服務(wù)人員主要是靠家政企業(yè)輸送，酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也是參照家政業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指定。服務(wù)人員學(xué)歷大多數(shù)為大學(xué)畢業(yè)。4.系統(tǒng)專業(yè)的從業(yè)人員培訓(xùn)

由于家政服務(wù)從業(yè)人員的素質(zhì)普遍較低，從業(yè)人員培訓(xùn)的難度和需求往往要大于其他行業(yè)，因此家政服務(wù)從業(yè)人員不僅要接受完整的教育，還必須接受專門的家政服務(wù)培訓(xùn)。分析：

從家政服務(wù)人員的角度來說，應(yīng)該做到以下幾點：從社會的角度來說，完善家政服務(wù)行業(yè)有幾點建議：

三、怎么做好家政服務(wù)工作

何迪汝，是三替集團(tuán)保姆中心一名高級家政服務(wù)員。她認(rèn)為無論在什么崗位上只要自己努力、認(rèn)真、好學(xué)，都有機會成為這個行業(yè)中的一顆閃光之星。憑著這個想法，她走進(jìn)了三替集團(tuán)，走進(jìn)了家政行業(yè)，這一干就是8年。

第一次上崗，用戶是一個知識分子家庭。何迪汝遇到的第一個問題就是個孩子洗澡。孩子的奶奶、爺爺、爸爸、媽媽圍成一圈觀察，如同一場“考試”。她沉著冷靜，一舉一動都符合要求，處處表現(xiàn)出經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)，全家人臉上才露出滿意的笑容。她細(xì)致、耐心、周到的服務(wù)，得到客戶的一致好評。何迪汝在給客戶服務(wù)期間，除了認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好自己的本職工作，她還積極參加各項培訓(xùn)，不斷鉆研業(yè)務(wù)，自創(chuàng)了一套清潔方法，在護(hù)理老人、護(hù)養(yǎng)小孩、家庭清潔等方面有了自己獨到的經(jīng)驗。如清洗皮沙發(fā)、布藝沙發(fā)，她就摸索出一套清潔劑的配方，效果很好。她還積極參加各項培訓(xùn)，不斷鉆研業(yè)務(wù)，自創(chuàng)了一套清潔方法，在護(hù)理老人、護(hù)養(yǎng)小孩、家庭清潔等方面有了自己獨到的經(jīng)驗。何迪汝始終堅持腳踏實地，真抓實干，對客戶富有愛心，而且非常富有責(zé)任感。因為在她的心中，她始終認(rèn)為：服務(wù)無大小，關(guān)鍵在于用心。沒有解決不了的問題，也沒有真正難纏用戶，只要我們做到了，我們追求了，我們的服務(wù)還會繼續(xù)進(jìn)步，更上一層樓。個人案例：

從家政服務(wù)人員的角度來說，應(yīng)該做到以下幾點：誠實為人、真誠待人

例如何迪汝，她具備良好的職業(yè)道德、思想素質(zhì)，并擁有豐富的服務(wù)技能和經(jīng)驗，在工作中從不計較個人得失，關(guān)心、團(tuán)結(jié)同事，她兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度和樂于奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神，也因此受到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致贊揚。強烈的服務(wù)意識就像何迪汝，她始終認(rèn)為：服務(wù)無大小，關(guān)鍵在于用心。所以家政人員在工作中要始終牢記“人性化、高品位”的服務(wù)理念，取人之長，補己之短，堅持以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)。分析：

完善的服務(wù)技能家政服務(wù)其實這里面需要很多知識，也是一項專業(yè)技術(shù)性較強的工種，光靠蠻干是行不通的。何迪汝把平時自己刻苦積累下來的各種經(jīng)驗，與書本知識結(jié)合起來，融會貫通，成為優(yōu)秀的知識型的高級家政服務(wù)員。要有忠誠之心何迪汝始終堅持腳踏實地，真抓實干，對客戶富有愛心，而且非常富有責(zé)任感。所以家政工作要牢記“人性化、高品位”的服務(wù)理念，要有忠誠之心?？繉嵏扇〉眠M(jìn)步在工作中，要懂得，沒有解決不了的問題，也沒有真正難纏用戶，只要做到，服務(wù)會繼續(xù)進(jìn)步，更上一層樓。

從社會的角度來說，完善家政服務(wù)的建議（一）進(jìn)行引導(dǎo)教育，轉(zhuǎn)變?nèi)藗兊乃枷牒陀^念，為家政服務(wù)從業(yè)人員創(chuàng)造良好環(huán)境。（二）加強對家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)工作。家政服務(wù)行業(yè)