項目五 客戶投訴處理

項目五客戶投訴處理

打造客戶投訴處理能力的技術(shù)路線圖使用的工具解決的思路面臨的問題客戶投訴和異常事件總結(jié)經(jīng)驗、梳理流程、遵循原則、優(yōu)化方法。案例分析、教師點評、頭腦風暴學習目標1.掌握客戶投訴的類型、正確識別客戶投訴2.掌握客戶投訴的處理原則3.掌握客戶投訴的一般處理流程和方法4.理解客戶投訴事件的預防措施1.能描述客戶投訴和異常事件的處理流程2.能進行客戶投訴和異常事件的處理3.能對異常事件提出相應的改進意見客戶投訴處理客戶投訴識別正常投訴與非正常投訴客戶投訴產(chǎn)生的原因識別客戶投訴的目的有效處理客戶投訴的意義處理客戶投訴的原則投訴處理的原則應對憤怒客戶的原則和方法處理客戶投訴的步驟平息怨氣，調(diào)整自己收集客戶信息分析問題，澄清問題給出解決方案方案的落實跟蹤結(jié)果客戶異常事件處理異常事件類型異常事件處理原則異常事件處理方法異常事件處理流程異常事件預防措施項

目

框

架課堂互動主題討論1、討論生活中遇到的最悲催的一次投訴經(jīng)歷，從事件的起因、經(jīng)歷、最后處理結(jié)果等方面。2、總結(jié)如何避免被投訴。正常投訴是客戶對產(chǎn)品和服務不滿意的一種投訴。當客戶購買產(chǎn)品和服務時，對產(chǎn)品本身和組織的服務都抱有良好的愿望和期望值，如果這些愿望和期望值得不到滿足，心理就會失去平衡，由此產(chǎn)生的抱怨情緒和“討個說法”的行為，就是客戶的正常投訴。非正常投訴是指在非正常心理支配下，投訴者采用非正常手段和方法，并通過非正常渠道，向組織提出超過或高于法律、規(guī)章、政策、慣例及雙方約定的要求，并使組織難以實現(xiàn)或根本無法實現(xiàn)，因此對組織產(chǎn)生負面影響，甚至造成重大損失的投訴。一、客戶投訴識別正常投訴非正常投訴投訴是正常的，任何企業(yè)都會遇到。但對于過高的、無理的要求，以及伴隨而來的種種非正常表現(xiàn)處理不當?shù)脑?，就會發(fā)展為非正常投訴。通常這種情況發(fā)生時，企業(yè)應作為公關(guān)事件進行處理，及時消除負面影響，以免給企業(yè)帶來巨大的危害?？蛻敉对V產(chǎn)生的原因1、企業(yè)方面原因質(zhì)量缺陷服務問題宣傳、承諾誤導投訴管理機制缺失占據(jù)大多數(shù)2、客戶方面原因客戶對產(chǎn)品和服務的期望值過高、客戶素質(zhì)差異瞬息萬變3、社會方面原因政府引導消費者主動維權(quán)、社會信用缺失消費新時代股權(quán)分配方式1、希望得到尊重—向我道歉、保全我的面子2、希望得到理解—換位思考，站在我的角度考慮問題3、希望發(fā)泄不滿情緒—多見于重復投訴，維持心理平衡1、希望解決問題2、希望得到補償3、希望改正失誤精神上得到滿足特殊需求得以滿足客戶投訴的目的核優(yōu)勢有助于企業(yè)進步客戶的投訴會對企業(yè)的工作起到警示作用，幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)工作中各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，通過及時處理投訴，也能提高企業(yè)的服務水平。企業(yè)維持老客戶的契機客戶來投訴首先傳遞了客戶的信任，是老客戶給企業(yè)留住他的機會。客戶不滿但不投訴，對客戶關(guān)系的傷害可能更大。建立客戶忠誠的契機有時客戶不投訴，是因為他不相信問題可以得到解決，或者說他覺得他的投入和產(chǎn)出會不成比例。投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶。有效處理客戶投訴，能為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠，爭取更多回頭客?？蛻敉对V隱藏商機有些客戶投訴，實際上并不是抱怨產(chǎn)品或服務的缺點，而只是向你講述對你的產(chǎn)品和服務的一種期望或者是提出了他們真正需要的是一種什么樣的產(chǎn)品，這一的投訴隱藏的商機，給企業(yè)提供了一個發(fā)展機遇。有效處理客戶投訴的意義二、處理客戶投訴的原則和方法及時妥善處理原則：迅速處理，絕不拖延理解原則：理解客戶的需求和希望02尊重原則：時刻體現(xiàn)在工作過程中0103解決問題原則：問題沒解決，就是制造問題04京東和淘寶投訴維權(quán)介入處理時間的規(guī)定拖延處理客戶的投訴，是導致客戶產(chǎn)生新的投訴的根源。及時處理是贏得客戶信賴的最好方式，因此，很多企業(yè)都會明確規(guī)定并告知客戶投訴處理的時間。京東幫助中心規(guī)定：如果您提交的投訴符合受理條件，我們會在24小時內(nèi)審核，并在10個工作日內(nèi)處理，您可在10個工作日后查看處理結(jié)果。淘寶幫助中心規(guī)定：交易結(jié)束后的維權(quán)，淘寶各類投訴維權(quán)客服介入處理時間如下：1、未收到貨、售后保障服務：會員點擊要求介入后，給予3天舉證期，舉證期結(jié)束后淘寶介入，3個工作日內(nèi)給出處理意見。2、違背承諾、違背發(fā)貨時間承諾（延遲發(fā)貨）、惡意騷擾：3個工作日內(nèi)給出處理意見。3、交易退款進行中的維權(quán)，一般情況下是在會員點擊要求介入后，給予3天舉證期，舉證期結(jié)束后淘寶介入，3個工作日內(nèi)給出處理意見。應對憤怒客戶的原則和方法情景再現(xiàn)張先生開了家手機專賣店。一天，客戶沖到店里，怒氣沖沖地說：“我什么都沒做，手機突然就壞了?！睆埾壬鷶蒯斀罔F地說：“是因為你裝了流氓軟件?！笨蛻粢宦?，發(fā)飆了：“還不承認，我投訴你們！”憤怒的客戶，真的只是為了解決“問題”嗎？是的。但他更重要的目的，是發(fā)泄“情緒”，是讓我們和全世界知道：他現(xiàn)在很生氣，他生氣的后果很嚴重。我們的首要任務，不是“解決問題”，而是“化解情緒”。如果服務人員不處理好客戶的情緒，直接解決“問題”，反而會讓客戶更加惱火?；馇榫w六要1.坐下來說話2.竟有這種事3.首先誠懇道歉4.然后要感謝5.請您幫個忙6.我有個建議1.不要還擊客戶2.不要解釋開脫3.不要“強行”幽默4.不要滔滔不絕5.不要戳穿客戶6.不要目標不清，

記得解決問題六不要1平息怨氣，調(diào)整自己2收集客戶信息3分析問題，澄清問題4給出解決方案5方案的落實6跟蹤結(jié)果三、處理客戶投訴步驟客戶服務代表面對個性、心境、期望值各不相同的個體時，你既要進行個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。

技巧一:選擇積極的用詞與方式比如，要感謝客戶投訴過程中的等候，常用的說法是:“很抱歉讓您久等了?！薄氨浮焙汀熬玫取睂嶋H上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺。比較正面的表達可以是“非常感謝您的耐心等待”。比如，你想給客戶以信心，于是說:“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實嚴重”，換一種說法會更好—“這種情況有點不同往?！?。1技巧二:善用“我”代替“你”有些專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，因為后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ健?/p>

習慣用語:你的名字叫什么?

專業(yè)表達:請問，我可以知道你的名字嗎?

習慣用語:你必須……

專業(yè)表達:我們要為你那樣做，這是我們需要的。習慣用語:你錯了，不是那樣的!

專業(yè)表達:對不起我沒說清楚，但我想它運轉(zhuǎn)的方式有些不同。.1技巧三:在客戶面前維護企業(yè)的形象如果有客戶抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了，為了表示對客戶的理解，你應當說什么呢?“你說得不錯，.這個部門表現(xiàn)很差勁?！边m當?shù)谋磉_方式是“我完全理解您的苦衷”。如果客戶找錯了人，不要說“對不起，這事我不管”，換一種方式:“有專人負責，我?guī)湍D(zhuǎn)過去?！?2客戶服務人員溝通技巧比拼

客戶結(jié)束了與客戶服務人員一的通話后，越想越氣，就又打電話給這家公司，只不過是換了一個客戶服務人員接的電話。我們來看看客戶服務人員二是如何處理的:3語言表達是一門大學問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范，但更多的是客戶服務代表對自己表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，讓客戶在通話的整個過程中，感受到最佳的客戶體驗與良好的企業(yè)形象。3給出雙方均可接受的解決問題的方案首先，要了解企業(yè)對此類問題處理的基本原則。這是維護企業(yè)利益的基本活動空間。當然這種維護是在客戶接受的前提下。其次，要掌握可能解決投訴的方法，比如延長免費售后服務期、無償更換零件、增加維護保養(yǎng)、贈送一些小禮品優(yōu)惠券等。最后，要對談話所處的過程進行判斷，留意客戶情緒變化，用自己的形體語言引導客戶。首先，要向客戶顯示充分的誠意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題。其次，不要跟客戶講公司的各項制度是怎樣規(guī)定的。你的公司制度對客戶沒有任何約束意義，不能作為談判的依據(jù)。顧客購買公司產(chǎn)品，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關(guān)系。最后，談判時要注意“先小人后君子”。既要維護自己的立場，又要保證雙方處在一種理智的狀態(tài)下。談判結(jié)果最好能達成比你的最低預期略好一點的方案，這樣你在后面的處理過程中將游刃有余。1、準備工作2、注意事項4情景1那么你的感受？你最想得到的解決方式是什么呢？同樣的你在生活中還遇到過哪些物流服務不滿意的情況？不滿意的原因有哪些呢？假設搬馬線物流公司工作人員（你）中秋節(jié)前在網(wǎng)上購買了一批粽子，但是粽子中秋節(jié)后才到貨，并且到貨的時候發(fā)現(xiàn)粽子已經(jīng)發(fā)霉了，與物流公司溝通，物流客服人員說快遞高峰期，貨丟了沒辦法。。課堂互動任務要求:作為搬馬線物流公司工作人員，因如何處理該投訴事件？在情景1感同身受后，作為工作人員尋找合理的辦法去解決中意集團客戶的投訴事件，制定出解決方案。

情景22019年8月，客戶中意集團委托搬馬線物流公司緊急運送一批糧食，糧食為特等玉米，共計100袋，運輸方式為包車運輸，運輸?shù)攸c從南京運送到黑龍江省哈爾濱市，運費5000元，8月24日裝貨，要求8月26日到貨，但是由于東北地區(qū)暴雨天氣，車輛行駛到長春地區(qū)時，耽誤了一天，于8月27日下午延遲送到，并且有5袋糧食受潮。此訂單為緊急訂單，直到貨物運送至客戶處，一直沒有工作人員與客戶聯(lián)系溝通到貨事宜，引起客戶強烈不滿，客戶由此要求拒收貨物并進行了投訴。課堂互動訓練背景訓練要求1.學生選角色，分別扮演搬馬線物流公司運輸人員、客服人員、倉儲人員和中意集團客戶。2.進行上述客戶投訴事件處理過程的情景模擬。3.客戶投訴事件處理過程中的語言溝通藝術(shù)。展示要求1.客戶投訴事件處理的流程；2.客戶投訴事件解決方案。2019年8月，客戶中意集團向搬馬線物流公司下達緊急訂單包車發(fā)送至黑龍江省哈爾濱市運送一批糧食，要求8月26日到貨，但是由于東北地區(qū)暴雨天氣，糧食于8月27日下午延遲送到，并且有5袋糧食受潮。課堂訓練2019年8月，客戶中意集團委托搬馬線物流公司緊急運送一批糧食，糧食為特等玉米，共計100袋，運輸方式為包車運輸，運輸?shù)攸c從南京運送到黑龍江省哈爾濱市，運費5000元，8月24日裝貨，要求8月26日到貨，但是由于東北地區(qū)暴雨天氣，車輛行駛到長春地區(qū)時，耽誤了一天，于8月27日下午延遲送到，并且有5袋糧食受潮。此訂單為緊急訂單，直到貨物運送至客戶處，一直沒有工作人員與聯(lián)系溝通到貨事宜，引起客戶強烈不滿，客戶由此要求拒收貨物。根據(jù)以上案例情景完成以下兩道多項選擇題：1.此案例中發(fā)生異常情況的原因是？（

）A、工作人員信息溝通延遲傳B、技術(shù)操作不規(guī)范（沒有應急預案）C、倉儲環(huán)境影響D、運輸安保不到位2.處理客戶異常時應如何安撫客戶情緒（

）A、安撫客戶B、積極解決當前問題C、誠懇道歉D、理直氣壯的和客戶講理課堂練習2019年7月，眾物智聯(lián)物流與供應鏈集團KF項目運作異常，客戶7日下達緊急訂單包車發(fā)送至內(nèi)蒙古自治區(qū)呼和浩特市，要求8日到貨。車輛在行駛至張家口市時發(fā)生故障，導致貨物延遲派送，9日車輛到達客戶現(xiàn)場后，客戶因交貨延遲拒收貨物，發(fā)生異常事件。要求：學生分組討論，并進行情景模擬表演。活動內(nèi)容：1、小組討論擬定出本次異常事件的處理流程，明確解決方案；2、小組人員扮演物流公司員工，投訴人員由其他小組扮演（抽簽決定）；3、小組人員將模擬表演過程錄下來，針對本次異常事件處理表演提出相應的改進

措施，上傳到學習通“分組任務”項目五實訓1—情景模擬表演記錄總結(jié)。拓展實訓1—客戶服務異常事件處理投訴情景：在學習通網(wǎng)站—資料—客戶服務異常處理案例集中選取。要求：學生分組討論，并進行情景模擬表演?；顒觾?nèi)容：1、小組討論擬定出本次異常事件的處理流程，明確解決方案；2、小組人員扮演公司員工，客戶由其他小組扮演（抽簽決定）；3、小組人員將模擬表演過程錄下來，針對本次異常事件處理技巧提出相應的改進措施，上傳到學習通“分組任務”項目五實訓1—情景模擬表演記錄總結(jié)。拓展實訓1—客戶異