內(nèi)審實(shí)務(wù)之人際關(guān)系處理

向:各位內(nèi)審伙伴問好！思想有多遠(yuǎn)--我們就走多遠(yuǎn)知識(shí)有多深--我們就活多深內(nèi)審實(shí)務(wù)之人際關(guān)系處理付淑威

2015年10月背景從20多年的內(nèi)審實(shí)踐來看，我們常常被卷入與被審計(jì)者的爭(zhēng)吵之中，以致無法繼續(xù)開展工作，不要說實(shí)現(xiàn)內(nèi)部審計(jì)定義中的幫助被審計(jì)單位實(shí)現(xiàn)增值的目標(biāo)，甚至正常的審計(jì)項(xiàng)目都將無法繼續(xù)下去。有多少內(nèi)審?fù)幸虼吮黄确艞墐?nèi)審職業(yè)。國際內(nèi)部審計(jì)實(shí)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中指出：內(nèi)部審計(jì)師應(yīng)具有與人打交道和有效地進(jìn)行交流的技能；內(nèi)部審計(jì)師應(yīng)懂得人際關(guān)系，與被審計(jì)者保持令人滿意的關(guān)系；What

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內(nèi)審如何構(gòu)建好的人際關(guān)系？?jī)?nèi)審常遇到人際困惑是什么產(chǎn)生的動(dòng)因是什么后記：如何成為人際溝通的高手？什么是人際關(guān)系人際關(guān)系，是指內(nèi)部審計(jì)人員與組織內(nèi)外相關(guān)機(jī)構(gòu)和人員之間的相互交往與聯(lián)系。

－－－第2305號(hào)內(nèi)部審計(jì)具體準(zhǔn)則內(nèi)、外部管理團(tuán)隊(duì)其他職能部門外部審計(jì)機(jī)關(guān)被審計(jì)單位社會(huì)審計(jì)機(jī)構(gòu)法律顧問老板內(nèi)審常面臨的人際困惑有哪些What

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如何構(gòu)建好的人際關(guān)系？?jī)?nèi)審常遇到人際困惑是什么產(chǎn)生的動(dòng)因是什么后記：如何成為人際溝通的高手？沖突原因之二－－－溝通能力不佳內(nèi)審人情緒控制不好、工作能力不佳、不尊重別人權(quán)益、不懂得換位思考。只在意講出自己的話，不管別人要不要聽，有時(shí)在溝通的時(shí)候缺乏聆聽和同理心，缺乏清晰的表達(dá)，在誤解信息時(shí)又將責(zé)任歸咎于對(duì)方。

內(nèi)審為什么要建立好的人際關(guān)系準(zhǔn)則內(nèi)部審計(jì)人員應(yīng)當(dāng)與組織內(nèi)外相關(guān)機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行必要的溝通，保持良好的人際關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)下列目的：

（一）在內(nèi)部審計(jì)工作中與相關(guān)機(jī)構(gòu)和人員建立相互信任的關(guān)系，促進(jìn)彼此的交流與溝通；

（二）在內(nèi)部審計(jì)工作中取得相關(guān)機(jī)構(gòu)和人員的理解和配合，及時(shí)獲得相關(guān)、可靠和充分的信息，提高內(nèi)部審計(jì)效率；

（三）保證內(nèi)部審計(jì)意見得到有效落實(shí)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部審計(jì)目標(biāo)。

What什么是人際關(guān)系？Why內(nèi)審為什么要建立好的人際關(guān)系？How內(nèi)審如何建立好的人際關(guān)系？保證良好人際關(guān)系應(yīng)把握的原則離開內(nèi)部審計(jì)中的人際關(guān)系，內(nèi)部審計(jì)工作將寸步難行，建立良好的人際關(guān)系有利于維護(hù)組織的最大利益。但需要注意的是，這種人際關(guān)系不是無原則的庸俗的人際關(guān)系，不是溜須拍馬，順著被審計(jì)單位的意志發(fā)表審計(jì)意見。技巧一：審時(shí)度勢(shì)

剛?cè)岵?jì)上級(jí)不利用審計(jì)結(jié)果怎么處理？能攻心則反側(cè)自消，從古知兵非好戰(zhàn)不審勢(shì)即寬嚴(yán)皆誤，后來治蜀要深思

－－－－－成都武侯祠技巧二：站在對(duì)方的角度表達(dá)自己觀點(diǎn)審計(jì)發(fā)現(xiàn)老板的朋友或親屬有重大問題怎么溝通？審計(jì)案例審計(jì)發(fā)現(xiàn)怕得罪人怎么辦？溝通過程中的思路考慮人性在溝通過程中所起的作用充分把握人性的弱點(diǎn)考慮到對(duì)方的需求點(diǎn)（站在對(duì)方的角度表達(dá)自己的觀點(diǎn)）亨利·福特曾經(jīng)說過：成功的秘訣,在于把自己的腳放入他人的鞋子里,進(jìn)而用他人的角度來考慮事物,服務(wù)就是這樣的精神,站在客人的立場(chǎng)去看整個(gè)世界。溝通的總原則以情動(dòng)人大于以理服人人在理智與感情面前，寧愿選擇感情技巧三：以情動(dòng)人、以理服人被審計(jì)單位提出邀請(qǐng)，“我們給你們接個(gè)風(fēng)吧，我們已經(jīng)安排好了飯店，反正你們也得吃飯嘛，就一起吧，你們一定要賞光哦！一定要給我們這個(gè)面子呀！我們都是自家人千萬別客套。”審計(jì)人員又陷入了兩難境地，吃還是不吃？吃的話，表面上會(huì)喪失一定的獨(dú)立性，容易讓別人拿住我們的把柄，老話說得好“吃人家的嘴短，拿人家的手軟”；但是，嚴(yán)詞拒絕又顯得太過生硬、不講情面，畢竟我們這是內(nèi)部審計(jì)，彼此都是同事。此時(shí)，審計(jì)人員應(yīng)當(dāng)怎么說呢？溝通過程總是險(xiǎn)象環(huán)生，有時(shí)候被審計(jì)單位的邀請(qǐng)是出于熱情和真誠，也有時(shí)候這些邀請(qǐng)就是一個(gè)陷阱，一種誘惑。當(dāng)邀請(qǐng)被審計(jì)人員吃飯?jiān)獾酵窬苤?，總?jīng)理一計(jì)未成又生一計(jì)，馬上又說：“你們這次來剛好趕上旅游季節(jié)，周末一定到這里的旅游景點(diǎn)好好游玩一番，你們可能對(duì)這邊的環(huán)境也不是很熟悉，我們周末陪你們一起去吧！”此時(shí)，審計(jì)人員應(yīng)當(dāng)怎么說呢？錯(cuò)誤回答1：不麻煩您了，周末我們自己安排就行了錯(cuò)誤回答2：不用客氣，我們以工作為重，周末還需要加班整理工作底稿。錯(cuò)誤回答3：那里我以前去過，不想再去了。錯(cuò)誤回答4：好的，那就謝謝您了。總之，審計(jì)人員既要委婉的拒絕可能影響審計(jì)獨(dú)立性的邀請(qǐng)，又不能太過直接以至于影響到雙方溝通的氛圍，要做到有理、有據(jù)、有節(jié)的高效溝通。技巧四：學(xué)會(huì)傾聽

察言觀色案例：如何營造輕松的詢問氛圍1、從輕松的話題開始，慢慢引入正題。一般可以從被詢問人員的生活、家庭等無關(guān)事項(xiàng)閑聊開始，讓他放松，再慢慢引導(dǎo)至真正的審計(jì)問題，但是，具體問題需要根據(jù)不同的人設(shè)計(jì)，并且需要在實(shí)際聊的過程中適時(shí)轉(zhuǎn)變，以便能順利導(dǎo)入實(shí)質(zhì)性的詢問。2、盡量安排在沒有壓力的環(huán)境下詢問。環(huán)境壓力也會(huì)導(dǎo)致被詢問人員精神緊張或加強(qiáng)防備，所以，在談話時(shí)需要選擇在沒有壓力的環(huán)境，最好可以找一些讓他徹底放松方法。如果被訊問人員吸煙，可以選擇分他一支煙，邊吸煙邊聊是非常不錯(cuò)的，本人雖然不吸煙，但是我一般會(huì)帶著香煙。想想，一個(gè)人在繁忙中有一段時(shí)間可以吞云吐霧那是何等的愜意與輕松啊，很多人這個(gè)時(shí)候都會(huì)比較有傾訴的情緒。3、盡量與被詢問人在感情上達(dá)到共鳴，哪怕是表面上的。與被詢問人在感情上達(dá)到共鳴不但能讓他找到傾訴的感覺，還可能引導(dǎo)他分析更深層次的問題，達(dá)到意想不到的效果。案例：某礦山審計(jì)違紀(jì)違規(guī)金額近一億元，超過十個(gè)處級(jí)干部下馬。那是多少個(gè)不眠之夜??？孫子兵法云：不可勝在己，可勝在敵意思是不被敵人戰(zhàn)勝是依靠自己的防御嚴(yán)密，組織得當(dāng)；敵人能不能被我戰(zhàn)勝，那要看敵人有沒有防御虛隙之處，能夠?yàn)槲宜?。如果敵人防御?yán)密，嚴(yán)陣以待，那我也沒有獲勝的機(jī)會(huì)。案例：被審計(jì)單位不承認(rèn)審計(jì)結(jié)果

如何詢問？大明集團(tuán)總部預(yù)算的執(zhí)行情況審計(jì)詢問反應(yīng)：被審計(jì)單位并未認(rèn)識(shí)到事情的嚴(yán)重性，不正面回答個(gè)別人員甚至態(tài)度惡劣，不合作、不配合。審計(jì)人員怎么辦？技巧五：真誠服務(wù)

正直工作案例：櫥柜公司流程跟蹤審計(jì)內(nèi)部審計(jì)要堅(jiān)持為他人服務(wù)的觀念內(nèi)部審計(jì)存在于單位內(nèi)部，與單位的管理機(jī)構(gòu)和人員有著密切而豐富的交往關(guān)系，加之其獨(dú)立性較低（相對(duì)獨(dú)立性），不對(duì)社會(huì)公眾承擔(dān)過多的責(zé)任，因此，其工作導(dǎo)向應(yīng)該是優(yōu)先解決他人的需要。按《內(nèi)部審計(jì)實(shí)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，內(nèi)部審計(jì)師就是協(xié)助本單位其他成員完成任務(wù)，內(nèi)部審計(jì)的功能就是為他人服務(wù)。如果一個(gè)人只專注于自己的愿望，甚至把自己的愿望強(qiáng)加于人，使他人感到壓力，行為學(xué)上稱為尋求自我滿足的內(nèi)部審計(jì)；如果內(nèi)部審計(jì)師在工作中只顧自己履行職責(zé)，只關(guān)心自己的意見和結(jié)論，這就是“自我滿足”。真正地為他人服務(wù)不是被迫的，內(nèi)部審計(jì)師必須認(rèn)識(shí)到自己是本單位的一員，本單位是自己的服務(wù)對(duì)象，管理機(jī)構(gòu)或人員是開展內(nèi)部審計(jì)共同的合作者，是共同的目標(biāo)把雙方聯(lián)系在一起的。

真誠服務(wù)是不會(huì)真正得罪人的。因?yàn)闇嘏钦l都無法拒絕的力量！技巧六：適時(shí)營銷自己案例：審計(jì)進(jìn)場(chǎng)會(huì)該怎么開？案例：審計(jì)文化墻

審計(jì)板報(bào)我們只有一次機(jī)會(huì)建立一個(gè)良好的第一印象，讓我們好好利用它。

----理查德-錢波斯（國際內(nèi)部審計(jì)師協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)兼總裁）目錄一、為什么要開展這次審計(jì)？二、關(guān)于內(nèi)部審計(jì)？我們?nèi)绾伍_展這次審計(jì)？1、審計(jì)范圍2、審計(jì)的流程3、審計(jì)的方式4、審計(jì)工作紀(jì)律三、各位伙伴如何配合審計(jì)？二、關(guān)于內(nèi)部審計(jì)？中國三大審計(jì)體系國家審計(jì)（國家審計(jì)署）社會(huì)中介（會(huì)計(jì)師事務(wù)所）內(nèi)部審計(jì)（企業(yè)內(nèi)部審計(jì)組織）內(nèi)部審計(jì)的含義

內(nèi)部審計(jì)------是一種

獨(dú)立客觀的確認(rèn)和咨詢活動(dòng)，

旨在增加價(jià)值和改善組織運(yùn)營。

它通過應(yīng)用系統(tǒng)的、規(guī)范的方法、

評(píng)價(jià)并改善風(fēng)險(xiǎn)管理、控制

和治理過程的效果，

幫助組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。

國際內(nèi)部審計(jì)協(xié)會(huì)要求職能上對(duì)董事會(huì)-審計(jì)委員會(huì)報(bào)告工作

行政上向總裁（CEO）報(bào)告工作應(yīng)該與董事會(huì)保持直接聯(lián)系，與董事會(huì)定期交流，應(yīng)當(dāng)能夠與任何管理層包括CEO直接溝通內(nèi)審特性：獨(dú)立性：內(nèi)部審計(jì)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)獨(dú)立，內(nèi)審師在開展工作時(shí)應(yīng)做到客觀。是內(nèi)部審計(jì)的生命。是其賴以生存的必要條件。對(duì)于審計(jì)人員來說，無論他的業(yè)務(wù)技能多么高超，如果喪失了獨(dú)立性，那么他的審計(jì)結(jié)論就會(huì)毫無價(jià)值。獨(dú)立性是審計(jì)的根本所在，沒有獨(dú)立性的審計(jì)，就如同一個(gè)人沒有了靈魂?？陀^性：客觀性要求內(nèi)審師有一種誠實(shí)的信條，而且不做質(zhì)量妥協(xié)。定位：

審計(jì)部是集團(tuán)內(nèi)部的綜合監(jiān)督和服務(wù)支持部門，直接對(duì)總裁負(fù)責(zé)，對(duì)集團(tuán)相關(guān)部門和各產(chǎn)業(yè)板塊公司獨(dú)立行使內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督和檢查權(quán)。

使命：建立集團(tuán)高效的內(nèi)部審計(jì)監(jiān)控體系，寓監(jiān)督于服務(wù)之中，通過持續(xù)的內(nèi)部審計(jì)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，對(duì)公司各項(xiàng)經(jīng)營管理的合規(guī)性、真實(shí)性和有效性進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，并就存在的問題提出處理和改進(jìn)意見；促進(jìn)建立集團(tuán)管控模型、健全集團(tuán)化管理、運(yùn)營等機(jī)制；為公司健康、持續(xù)、又快、又穩(wěn)發(fā)展保駕護(hù)航！努力倡導(dǎo)公司積極向上的優(yōu)秀的企業(yè)文化、傳播正能量！罰則對(duì)違反本制度，有下列行為之一的內(nèi)部審計(jì)人員，審計(jì)部在職責(zé)范圍內(nèi)，追究其工作責(zé)任，并依據(jù)集團(tuán)相關(guān)規(guī)定，酌情給予行政處分、經(jīng)濟(jì)處罰、調(diào)離工作崗位直至除名的處理等。3.1利用職權(quán)謀取私利的；3.2弄虛作假，徇私舞弊的；3.3玩忽職守，給被審計(jì)單位造成較大經(jīng)濟(jì)損失的；3.4泄露被審計(jì)單位商業(yè)秘密的；3.5違反審計(jì)人員行為規(guī)范的；3.6被審計(jì)單位存在的重大問題或突出業(yè)績(jī)事后被證明應(yīng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)而未發(fā)現(xiàn)的。內(nèi)審守則

◆一個(gè)宗旨旨在改善組織管理，增加組織價(jià)值，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

◆兩個(gè)認(rèn)識(shí)到認(rèn)識(shí)到如果沒有敬業(yè)、奉獻(xiàn)精神是做不好內(nèi)部審計(jì)工作的；認(rèn)識(shí)到內(nèi)部審計(jì)不在于揭示和打破，而在于建議和改善。

◆三個(gè)堅(jiān)持職業(yè)化

特色化

科學(xué)化

◆三個(gè)決不能決不能以情面代替審計(jì)原則；決不能以習(xí)慣代替審計(jì)流程；決不能以信任代替相互監(jiān)督。

◆

四種意識(shí)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)

廉潔意識(shí)

創(chuàng)新意識(shí)內(nèi)部審計(jì)師應(yīng)信守以下原則◆正直：在行為上做到正直，誠實(shí)勤奮負(fù)責(zé)的完成工作◆客觀：在開展工作、作出專業(yè)判斷的過程中不受干擾，以最大程度的客觀性作出公正評(píng)價(jià)?！舯Ｃ埽簯?yīng)當(dāng)尊重其收到的信息的價(jià)值和所有權(quán)，并適當(dāng)謹(jǐn)慎利用和保護(hù)在其職責(zé)中獲取的信息?！魟偃危壕邆浼寄芎椭R(shí)、持續(xù)地提高其服務(wù)的熟練程度、效率和質(zhì)量。內(nèi)審師是：

內(nèi)部審計(jì)大師勞倫斯-索耶是內(nèi)部咨詢師，而不是內(nèi)部的冤家對(duì)頭；是家中的賓客，而不是街上的巡警；他不是處分眾人的事后諸葛，而是提醒眾人更好的干的咨詢師；三、各位伙伴如何配合這次審計(jì)？1、落實(shí)與審計(jì)對(duì)接的責(zé)任人2、客觀、公正提供資料3、資料按照交接清單提供4、不影響正常工作

預(yù)祝這次審計(jì)圓滿成功！

案例：無法與被審計(jì)單位達(dá)成共識(shí)怎么辦？技巧八：學(xué)會(huì)贊美案例

審計(jì)離場(chǎng)會(huì)

先揚(yáng)后抑再楊（夾心餅干）

審計(jì)報(bào)告中被審計(jì)單位突出的業(yè)績(jī)一定要有表達(dá)What

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如何構(gòu)建好的人際關(guān)系？?jī)?nèi)審常遇到人際困惑是什么產(chǎn)生的動(dòng)因是什么后記：如何成為人際溝通的高手？美國著名教育家卡耐基說：一個(gè)人的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，而85%則要靠人際關(guān)系和他做人處世的能力。后記：如何成為人際溝通的高手？聽看說問溝通的步驟傾聽技術(shù)給了當(dāng)事人表達(dá)問題的機(jī)會(huì)，及整理思緒與情感的空間，還可以讓我們借此了解當(dāng)事人：他說了什么？他用什么方式說？他為何在這個(gè)環(huán)境下講？他為何和你講？他講話的目的是什么？他當(dāng)時(shí)有哪些感受等等？有效傾聽的作用幫助我們更加接近當(dāng)事人的感覺與經(jīng)驗(yàn)，而降低誤解的產(chǎn)生；幫助當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)自己真正的感覺是什么？幫助我們察覺當(dāng)事人在溝通中此時(shí)此刻真正的需要是什么？能使耳朵增值的不是金墜兒，而是傾聽。同理心傾聽認(rèn)識(shí)同理心同理心傾聽什么是同理心

同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。

同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。

你的痛在我的心1）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。

3）缺乏同理心的人是無法表達(dá)相互關(guān)懷、理解，達(dá)到融洽的人際關(guān)系。認(rèn)識(shí)同理心同理心傾聽當(dāng)對(duì)方的溝通充滿情緒當(dāng)人際關(guān)系已變質(zhì)或信任度不高時(shí)當(dāng)我們不確定我們是否了解當(dāng)資訊是不熟悉的或太復(fù)雜時(shí)當(dāng)不確定對(duì)方是否確知我們了解他的意思看的藝術(shù)留心捕捉臉部表情洞察眼睛的變化肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛距離代表親疏暗示地位的非語言信號(hào)人際溝通的十三把小飛刀一、贊美具體化.二、逐漸增強(qiáng)的評(píng)價(jià)三、似否定,實(shí)肯定四、給對(duì)方?jīng)]有期待的贊美1.沒有期待的贊美好比意外的禮物2.贊美也要獨(dú)辟蹊徑3.獨(dú)特的贊美溫暖人心4.獨(dú)特的贊美贏得人心5.獨(dú)特的贊美無法抗拒不斷使用這些小方法有時(shí)甚至可以把最困難的客戶變成內(nèi)部審計(jì)的堅(jiān)定的擁護(hù)者和支持者－－理查德－錢伯斯謝謝您的耐心感激您的互動(dòng)9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Thursday,February27,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。17:00:5017:00:5017:002/27/20255:00:50PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。2月-2517:00:5