養(yǎng)生會所店長操作指南

佰度香薰健康養(yǎng)生會所連鎖店店長工作指導(dǎo)手冊

■店長H勺角色

1.連鎖店的直接管理者。佰度香薰健康養(yǎng)生館是專門為顧客提供美容征詢、護(hù)理、溝通、

減壓、心理征詢等方面服務(wù)H勺場所。作為連鎖店的直接管理者，店長必須對連鎖店日勺經(jīng)營運(yùn)

作了如指掌，才可以將人、財、物日勺運(yùn)用發(fā)揮到最大口勺實(shí)效。

2.連鎖店經(jīng)營目的的實(shí)現(xiàn)者。連鎖店是專業(yè)服務(wù)中心，也是利益單位。既要滿足顧客需求,

又必須產(chǎn)生經(jīng)營利潤。因比店長必須懂得運(yùn)用店內(nèi)資源，以達(dá)到兼顧顧客需求和連鎖店利益

的經(jīng)營目的。

3.教導(dǎo)部下的責(zé)任者。連鎖店的經(jīng)營需要全體美容師的共同努力，否則當(dāng)?shù)觊L不在時，就

會出現(xiàn)群龍無首，服務(wù)水準(zhǔn)下降，營業(yè)額萎縮等現(xiàn)象。因此店長不僅要時刻提高自己的實(shí)操

經(jīng)驗和技能外，更要懂得對美容師U勺持續(xù)培訓(xùn)和教育，以保證人和店II勺服務(wù)品質(zhì)一直如一。

4.營業(yè)現(xiàn)場的指揮者。連鎖店有接待區(qū)和護(hù)理區(qū)之分，故店長必須有條不紊地指揮所有人

員，將最佳H勺服務(wù)水平展示在顧客面前。以此激發(fā)顧客FI勺消費(fèi)和購置欲望。既不可以只命令

下屬做事，也絕不可以自己忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，卻不會運(yùn)用團(tuán)體的力量。而應(yīng)當(dāng)指揮大家按部就班,

既有分工又有合作，實(shí)現(xiàn)既定II勺工作目的。

■店長的職責(zé)

1.理解自己連鎖店的經(jīng)營方針和目的

⑴經(jīng)營理念

⑵經(jīng)營目的1

△營業(yè)目的△毛利目的△費(fèi)用目的△利潤目的

2.根據(jù)經(jīng)營方針和目的來制定工作計劃（如服務(wù)、銷伐、訓(xùn)練、人員等），并可深入細(xì)分為:

△月計劃△周計劃△日計劃

3.規(guī)定連鎖店所有人員根據(jù)計劃來完畢有關(guān)工作。

4.及時檢查執(zhí)行成果，若不符合規(guī)定，應(yīng)當(dāng)予以批評或教育。

5.擔(dān)任員工之間的溝通者。

6.制定合理的鼓勵機(jī)制，評估員工體現(xiàn)。

7.負(fù)責(zé)連鎖店內(nèi)人員、產(chǎn)品、設(shè)備、現(xiàn)金、財務(wù)憑證、顧客、安全等管理作業(yè)。

8.及時處理顧客投訴和埋怨。

9.迅速處理多種突發(fā)事件。

■成為一名合格店長日勺必備條件

1.指導(dǎo)能力：開拓下屬視野，使員工能力發(fā)揮到最大程度。

2.教育能力；發(fā)現(xiàn)員工工作局限性，予以及時日勺教育并將能力得以提高。

3.數(shù)據(jù)管理能力：可以根據(jù)多種經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行整頓分析，并得出對的結(jié)論運(yùn)用于實(shí)際工作。

4.目日勺完畢能力：為完畢經(jīng)營目日勺所必須具有口勺組織能力和協(xié)調(diào)能力。

5.判斷力：對問題有敏銳、客觀II勺判斷力，并可以迅速處理問題。

6.學(xué)習(xí)能力：應(yīng)不停提高完畢本職工作所應(yīng)當(dāng)具有打勺專業(yè)知識及技能。

7.現(xiàn)場經(jīng)營"勺能力：指具有店面經(jīng)營的技術(shù)及管理能力。

8.籌劃能力：指具有“劃經(jīng)營方式及管理時間的I能力。

9.業(yè)務(wù)改善能力：改善服務(wù)品質(zhì)并使之合理化的能力。

10.自我訓(xùn)練的能力：隨企業(yè)一起成長，不停充實(shí)自己的能力。

11.誠實(shí)和品德：指良好的操守，人品好，才能以身示范。誠實(shí)和品德是所有能力的大前提,

店長必須多花心思，磨練人品，才能產(chǎn)生上行下效歐I效果。

■不合格的店長類型

1.推托責(zé)任型H勺店長：常常逃避責(zé)任，而使布署不理解經(jīng)營者H勺意向，甚至養(yǎng)成相似的毛

病。

2.有功獨(dú)享歐I店長：連鉞店日勺經(jīng)營講究的是整體績效的發(fā)揮，因此店長絕不可居功自傲。

相反應(yīng)將功績分享給布署，如此才能提高團(tuán)體的士氣。

3.對工作不設(shè)定高原則的店長：作為一店之長，是員工關(guān)注的焦點(diǎn)。若店長對工作得過且

過，對存在的I問題也不力爭改善，最終會失去員工R勺向心力。

4.不理解組織運(yùn)作的店長：連鎖店H勺經(jīng)營必須各盡其職，充足協(xié)調(diào)溝通，才能提供最佳的

服務(wù)，發(fā)明良好業(yè)績。不懂組織運(yùn)作的店長，勢必導(dǎo)致店的經(jīng)營破綻百出，士氣低落，經(jīng)營

不振。

5.不栽培布署日勺店長：連鎖店是人才產(chǎn)業(yè)，店長一定要重視人才口勺培育與開發(fā)。只有員工

素質(zhì)的提高，才能使經(jīng)營效率有所增長，也不會產(chǎn)生才青黃不接的危機(jī)。

6.只挑毛病的店長：此類店長往往不會發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)勢，當(dāng)然也會無法獲得員工口勺充足配

合。

7.私下批評老板的店長：此種批評常常是為了推卸責(zé)任，主線無益于店FI勺經(jīng)營與發(fā)展,

■店長重點(diǎn)管理事項

店長每天必須處理的事情中，大概有70%?80%是反復(fù)性的工作，僅有20%?30%口勺工

作屬于非例行性，因此店長要懂得運(yùn)用80—20法則，只需對下列事項作重點(diǎn)管理，就可使

迂鎖店進(jìn)行正常運(yùn)作并保持一定口勺服務(wù)水準(zhǔn)。

I.人口勺管理：

⑴顧客管理：沒有顧客就沒有銷售額，因此必須要理解下列二項與顧客有關(guān)的)狀況：

A.顧客來自何處：假如懂得顧客從何而來，便可深入分析該區(qū)的收入所得、人口、消

費(fèi)傾向、

年齡等有關(guān)資料，為顧客提供更高水準(zhǔn)的服務(wù)。

B.顧客的需要：連鎖店的作用在于山外及內(nèi)的協(xié)助顧客發(fā)明美的形象和美H勺生活信念，要

時常理解顧客打勺需求，才能根據(jù)其需求去引進(jìn)圣瑪歌H勺新產(chǎn)品、新項目，并提供最住服務(wù)。

(2)員工管理:

A.出勤狀況:由于連鎖店口勺人員配置相對偏少，若員工出勤狀況不佳，常會發(fā)生工作效率

減少，

出貨、補(bǔ)貨、服務(wù)等項目受到影響。因此，員工出勤人數(shù)、休假人數(shù)、排班表、遲到、早退

狀況均須予以掌握。

B.服務(wù)狀況：良好的I服務(wù)品質(zhì)可以成為美容院經(jīng)營H勺優(yōu)勢，一定要不時地提醒員工，注意

自己的服裝禮儀、禮貌用語及應(yīng)對態(tài)度，還要隨時留心顧客的埋怨及意見反應(yīng)，不可因顧客

覺得不滿而不愿上門。

C.工作效率：由于連鎖店屬于原則的人力服務(wù)行業(yè)，人事費(fèi)用在成本中所占的比例最高，

一般占營業(yè)額的45%?50%,因此要精確安排員工的工作，合理調(diào)配人力，產(chǎn)生最高的效率。

2.缺貨管理

⑴缺貨管理：“缺貨是最大U勺罪惡”，由于缺貨使顧客的需求無法獲得立時滿足，并且大多

數(shù)連鎖店經(jīng)營日勺品牌均在4?6個以上，且顧客成分龐雜，若不能保持適量的庫存，便會無

意中導(dǎo)致缺貨。因此，將庫存量保持在月銷售額的J1.5倍，是店長管理貨品H勺重點(diǎn)。

⑵鮮度管埋：盡管護(hù)膚化妝品H勺保質(zhì)期在2?3年左右，但伴隨技術(shù)手段的更新，多種針劑、

凍干粉、精髓素等，對保管儲存條件規(guī)定越來越高，因此連鎖店必須考慮怎樣為顧客提供最

新鮮的產(chǎn)品，防止因產(chǎn)品過期而導(dǎo)致的損失，也是貨品管理的重點(diǎn)。

⑶損耗管理：由「連鎖店競爭日漸劇烈，怎樣減少損耗也成為獲利的關(guān)鍵。損耗常由進(jìn)貨

不實(shí)、顧客盜竊、員工監(jiān)守不妥、殘貨較多、報價錯誤、盤點(diǎn)不實(shí)等原因所導(dǎo)致，因此店長

怎樣改善與管理這些漏洞，是內(nèi)部管理控制的要務(wù)。

⑷生動化體現(xiàn)：怎樣配合季節(jié)、流行性和促銷活動，把產(chǎn)品的質(zhì)感與特性，生動活潑地體

現(xiàn)出來，以此吸引顧客的注意力，是店長懂得店面貨品體現(xiàn)的J重要工作。

3.金錢管理:

⑴收銀管理：收銀臺是連鎖店進(jìn)出最頻繁的地方，也是現(xiàn)金管理最重要日勺地方。純熟日勺收

銀員，收款差率可控制在4%以內(nèi)，常見的收銀差異如：退貨不實(shí)，偽鈔，親友結(jié)帳短打，

收款員與美容師勾結(jié)，不如實(shí)記錄等，這些都是店長需嚴(yán)加管制的重點(diǎn)。

⑵進(jìn)貨票據(jù)管理：進(jìn)貨票據(jù)就是金錢，是付款的憑證。為止票據(jù)誤差的措施是：驗收對的,

簽認(rèn)確實(shí)，登錄清晰及嚴(yán)禁壓單，如此才可以防止損益不實(shí)的現(xiàn)象。

4.數(shù)據(jù)管理

盡管目前多數(shù)中小型店仍采用手工記帳，但相稱日勺大型店己經(jīng)開始使用電腦管理系統(tǒng)，

相信在未來2年內(nèi)將會有超過60%的店會逐漸使用電腦管理系統(tǒng)，為連鎖店的經(jīng)營提供多

種參照數(shù)據(jù)。

⑴營業(yè)日報表：項目別、時段別、人員別、品牌別、銷售比、營業(yè)額、來客數(shù)。

⑵貨品排行表：銷售類另J、銷售量別、毛利率、銷售比重。

⑶促銷效果表：營業(yè)額、來客數(shù)量、促銷品。

⑷顧客意見表：投訴項目、投訴數(shù)量、處理措施、處理時間。

⑸費(fèi)用明細(xì)表：各項費(fèi)用金額、比例。

（6）盤點(diǎn)登記表：庫存量、產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率。

⑺經(jīng)營損益表：營業(yè)額、毛利率、產(chǎn)品損耗表。

假如店長可以將上述管理重點(diǎn)充足掌握并徹底執(zhí)行，則連鎖店業(yè)務(wù)必能蒸蒸口上。

■店長的每日核杳表

1.開店

■店內(nèi)檢查

1.清潔、整頓環(huán)境

2.打掃客人用的洗手間

3.清點(diǎn)材料及其他備用品

4.檢查設(shè)備

O燈光?音響

O綠化?其他設(shè)備

?放音樂O打開燈、空調(diào)及其他設(shè)備日勺開關(guān)

■店外檢查

1.P0P

O有無破損、污染?與否過時

O從遠(yuǎn)處看與否醒目

?和美容院的形象與否協(xié)調(diào)

O與否比其他店更有特色

2.招牌

?輕易看到嗎？?輕易辨別上面廿勺內(nèi)容嗎？

?大小適中嗎？。富有個性嗎？

?會對顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的印象嗎？

3.陳列櫥窗

O陳列物品與否過時，包裝與否變色O清潔工作與否徹底

?與產(chǎn)品的陳列協(xié)調(diào)嗎O能否吸引從前面走過的顧客

4.店頭空間

?寬度足夠嗎?能發(fā)揮誘導(dǎo)的作用嗎

?空間四面與否布置整潔

2.早會

1.營造積極的工作態(tài)度

2.人事確認(rèn)

3.當(dāng)日工作安排

4.遺留問題處理成果

5.鼓勵員工

6.顧客特殊案例分析及處理措施

3.營業(yè)

1.“營業(yè)中”的招牌與否懸掛

2.燈光照明H勺管理與否合理

3.店頭廣告與否具有吸引力

4.店日勺背景音樂與否合適

5.與否營造出溫馨、舒緩的氣氛

4.接待及收銀區(qū)

■柜臺

1.有關(guān)物品U勺準(zhǔn)備工作

2.接待顧客打勺準(zhǔn)備

3.零錢夠不夠

■接待區(qū)

1.與否清潔衛(wèi)生

2.報刊、雜志擺放歸類

5.店內(nèi)督導(dǎo)

■顧客狀況

1.來客數(shù)量

2.消費(fèi)項目及種類

3.新老顧客比例

■員工狀況

1.服裝、發(fā)型、指甲與否整潔，化妝與否得體

2.員工情緒怎樣，與否常常聊天

3.輪班與否合理流暢

4.接待顧客與否彬彬有禮

5.顧客等待時間與否太長

6.顧客與否有不滿或埋怨

7.現(xiàn)場的整頓工作與否迅速，有無打擾顧客

■店內(nèi)整頓

1.空調(diào)溫度與否需要調(diào)整

2.鏡面與否保持清潔

3.物品與否充足，有無固定放置位置

■店內(nèi)空間

1.通路長度與否合理

2.通路寬度與否合理

3.產(chǎn)品形象或促銷海報張貼與否明顯

4.通路有無障礙物

5.人員行走路線與否合理

6.客流高峰時日勺調(diào)度

1.主管與否在場指揮

2.排班與否順暢

3.提醒、指揮員工

4.安撫員工情緒

5.注意顧客H勺接待，防止受到冷落

6.埋怨H勺處理

7.收銀臺H勺工作

O收款、找零時動作對H勺嗎?待客用語與否自然

8.注意音響的調(diào)整

9.注意空調(diào)口勺調(diào)整

7.客流低谷時日勺調(diào)度

1.清潔工作U勺實(shí)行

2.員工互相整頓儀容

3.講解高峰時段的對應(yīng)對策

4.對個別員工進(jìn)行指導(dǎo)

5.與各主管開會及檢討

6.實(shí)行小型訓(xùn)練

8.行政管理

■事務(wù)檢查

1.出勒狀況

2.值勤日志的核查

3.有關(guān)報表、用款申請的審核

4.產(chǎn)品及材料的訂購

■與各位主管的會議

1.各項檢查工作確實(shí)認(rèn)

2.各項工作“劃W、J詳細(xì)安排

3.員工日勺出勤和工作分派

4.問題處理成果及告知

■營銷管理

1.安排促銷活動的推廣

2.競爭店口勺經(jīng)營狀況調(diào)查

3.所在商圈的調(diào)查

4.新方案構(gòu)思

O年度日勺活動計劃與否合適

O結(jié)合地區(qū)條件

?地區(qū)資源與否充足運(yùn)用

?活動時機(jī)與否合適

■業(yè)績分析

1.查對營業(yè)收入

2.