汽車服務連鎖門店管理手冊

汽

車

連

鎖

管

理

手

冊

沌上女領店達譽中心

0奈

第一篇：依者環(huán)地篇.....................................

一.公司帆況...............................................

(-J公司簡介............................................

fxj經(jīng)晏理念............................................

fXj一牌介紹............................................

二,八軍饗修本塔故次........................................

f-Ja車般傳她述.......................................

f-J漢車饗佟市步來袤*晟之路........................

3的克今地值和果4.............................................

r?j一辭光〉的圣弁................................

第二篇：4■類點芒足篇...................................

一.專賣店店面管及.......................................

(-J再算警m..............................................................

(-Ja........................................................

二.&賣走人員考奴.......................................

(-)如奴管理..........................................

(二】?儀雙費..........................................

三,令賓店有辦整理.......................................

a........................................................................

(二)皆全優(yōu)化..........................................

第三篇：專賣店通M管膻篇..............................

八期珞洌去..........................................

f-)杰司.舄牌A產品介紹...........................

(^)—度.......................................

(2-)行為覘.......................................

E泉本拘號技巧.....................................

3原各守用和服務忌訃..............................

O—知識.......................................

二、句《技巧燒M................................................................................

(-)導購力耐今北.巧...................................

(s.)秋京的買心U及行為分析...........................

fxj頓京美史邕林祐...................................

⑹——號技巧及注意事項...........................

3-購問題》奉語................................

時仲：手者中應用的相關入格

第一篇：役學環(huán)見篇

公司機況

(-；公司企

市信息科技

公司羯立于2004隼6月，已還做為主體蓑棄中.上照為一體的中曼全金，至今已花8年時冏，應先家.發(fā)要.壯大.反示出強大的克令版力

公ili.在較詈項H：電子產W.&舄、計算加軟晚件,計算九周迎詼.各的研發(fā)均句4服備.貨坊枇發(fā)貿易，黃用貴.出。、技求沒出。

片JL與今今施??線出汽本加注入領不。.公司將通過，“他一系的”"統(tǒng)一肥送”"優(yōu)一官德”“統(tǒng)一展務”“機一詈理”，達到真正的士載IT&

睥

專業(yè)的維住技求人才.名蚊的管漢團隊，九送的板心找木，為加總之士亞盟借總科技的違破題拘，共同開鑰出新的對客領域，達列互惠式

公4］雙金

公司以"取售千萬人家.前修優(yōu)質產品”為企業(yè)漢分，以“小柱服務，卓越&質.高政冬后，不新提升1戶海北度”為企業(yè)假售價依現(xiàn)，金

戊一直引用錄粉的片理儂金束佯逞史小市場的健余之行,所有六區(qū)左科學的管理運程下完成銷電,為求戶電逵一個就文高般的文3不8。

品片介的

2011年汽車企所是較足詈中。成立,連微店i■要從*書業(yè)汽車雄像.丸車哀亂.可絡維"?IT代巧盧M奉名的贊B眠務手6。運.縣中心以《做《.

H?長《私人管奴》為｝I金.“洱牟生所淡做點”與于犯沌率原各真正破刑般備值球.以人為本，或勢擊一位*戶的汽車管穴.迫時破地犀客戶解

決一切關于汽軍上的問我.提供號.止.便利、名效.成信.舄■&的若屑及分。

專業(yè)的維住我求人才.￡敵的管足團隊，丸遺的柱心我.求，為有忐之士加總的逢極丸妁，共用舟創(chuàng)出新的時雷領域,注對互思其離。

沌正如修布冊枇況

沌幺般件機違

1.市場港■力巨大

ait.凡車行業(yè)已近人近期化險歿，伴與知名蜂汛，的市場沖擊.

DIY汽車力生棄?變河越來越小。而M解汽車的本步令領搶占力狀.越,氽

媯大，例為:一體也.達記本.平板通車*產品處之均來.怛火火3

就的廣舄福名出來之后.續(xù)無殺保證產工妁@后問熟。中國咫精與孜

產&的冬后間息Q級劇增成為所有商永頭義的問題.因此，正

爰力中此問題上。以*.止妁商炭泉分析生產W鈉名牛身產M4后率的

中間值來展開車上決錢修量饌丸.

房大的戶其鈉名&.中往往做好其中一個環(huán)節(jié),我們比交用無為。

冬后是中聞一直沒疔辦決做好的一個老場，X,這小市場卻是一個奔

多大的茶物。在大在邨迎流花廢也月的時程已經(jīng)左開抬揀作

這件奉情,閭此的成M是必然的，塔店是名.弄動財卷的三睥.

2.產業(yè),炭分數(shù)，市場史今無序

e以。右沌奉維修，不及線次,從屋■人員疑過.2第萬人。梗90%以上的門店H胡有1-3名人員。維修行士的覘想小，&量多次之了汽車狄修日

心迅處于一種金金克)的低農年產業(yè)結構.及這種產業(yè)紂構中.企業(yè)的州?更多的是用何質的服與求今冬市珞，結果就只有通過種終手■?.來顯行，

姑熹逢成行業(yè)平均利湖水平低下，聞此也版娘通遼在堆修產業(yè)”號彖和.累利刈以毅.焉4已的實力，行業(yè)地以途就出真正的市場領導者..運仲

狀況也it了火率推終行心只能&繪q篁看這件的克務現(xiàn)枇。

3.沌車維修服務方式同用化產食

?)t.中國的義軍雄冷火多運是一抖時迎克依奈貨蝕妁推冷帙分方式。這排維涔限務方式左過.立賣方經(jīng)濟時代修實取得了很好妁政系.由子嬉鄉(xiāng)

供不后水,只要力而他招到埴修人為，身堆修公4我兄右.龍門。中.紇＜)然有楨宏來般佟“但俄母買方紜濟的刊來，謨命者對服務的需求已約狀

最效多樣化,同杯不同的火盧宥不同的方場法坤靛市場#&.其版不選掙加假務方式,也宥板大的不si.過點的單調的一"學上面學母九車燎件的

服不力K已經(jīng)不屹港又訥身小對沌率堆修極分的杳*■.

(二)沌軍饗修市場來來發(fā)改之珞

1.拉要&牌走設和產舄的小?；?3件電

發(fā)風串訪費中場中.i).中.選格前年il刈魅來他刈星。飛

中以因精的打球情況早收一般的戊鬲鈉欠,*￡無法存刊本戶的豕

認.同比針對這一收才無去制定汽車生所連領點。

左像倬戶&的間財階于*戶名泉的寶金色.⑻為*止,所以僅城.

之后刈,檸根據(jù)實陟情況植出冬杓代四聲w以雙更優(yōu)質的

?后以務束滿足客戶的彎點,同時燙擊立戶對的認可，攵，

2.火車中所逢福足盤步優(yōu)處以推停，動第4的上宴方式

。奇.閭沌軍聲名立要擊百步正盛道銷e姐戊,一A沿家

代雙慎丸，企業(yè)之間不鼾牛低利泗匕所將生存會聞。而用

直報以逗錢店榻K或行產舄鈉4.折升代理產名息岑刻詞的f1M。

籽代現(xiàn)與利泗景火化，產M最優(yōu)價我的朱鴻市場。同時，

名力度執(zhí)打技術人員的4■也技能嬉詞,為后期噌后打下豐常的反

礎。

的力*地位和袁吟

對馬文爭晌感反更由所處的市場也位.

對行業(yè)與市坊.訪史志的認也都才去決龍.的。對杼比）的

態(tài)度是：克務始最終口的是鴻果時?才常衣物默里。認為

克*本身分浦出壽、對自乙以及克，對手鄧曼一件哥?亭，虱想她

期先爭可能奎使金更的和支先到按金,但通迂合現(xiàn)正當狗先爭，

參與克今的企業(yè)都會不副地謾離＜1己各方田妁能,力.弁不

新地顯竹創(chuàng)新。這庫一方石使企業(yè)成名了4曲的素質，同時又屹

嶺選*1去提供更好的產M1和取分,其紂序是企.止心滴變*都慶丹

利或。而企業(yè)狗目的本來就是基?愛由?分漏龍，讓M會壽.文杼最

大的利女。因此隊訪雯本加企業(yè)的龜度來說.都時;t今杓

支構息及。但生*可以才笈3種不問方虬，企業(yè)可以從價格■.產

舄、瓜谷.右蟀.影象等各小焉度表開先爭.并不曼戈一

米地比水價格克*，為是上從3個@文.多個層次來與對手彩

段昱界化從而彩龍氏杜克爭自務，斗最終讓不用訪贊壽鴻是各自

不同的層次的哥求，

1.先小屹提尉行業(yè)*體米質并使行及攵悻發(fā)貨

雖然作為行女4天導水，木實力對其侖企業(yè)顯抒處方

力的城.&.但一U.不把，對手$作奇匕的我人。認為

行業(yè)企業(yè)的關余不只共克爭關東，舟亂工是一樣比合關余，即

此有克爭義存合作。金生盛核籽日比版在如何提升企業(yè)4身的素

質以及4。何與用的會反息開合作，火而更好地眼芬M會壽和使訥

攵本謁壽。認為作為行業(yè)領導*最當技維的是加其它企業(yè)

一火，如大汽4?產8區(qū)凡冬儀傳中，&在ITe八中的幺件、F，&e

廝.引導為泰者片八牟技術的斗發(fā)人堆加選善志對其的先束；用

領具包企業(yè)不甑地包新和友裊，從舟戲,再汽率維他服務在行其中

的K體比今力。

2.一直致力于和加盟商之間災家認離關宗

有的企業(yè)把加51商也擊作力已W先?對手，能是把m反商

的利A卡將給累的“所刈認為，加思商是信.全貴的對

岔和齊懣,和加型專是公出相依的城4合作依律，認

為，皮氐呆大的努力讓加盟兩丸猛毛，只布在保建力￡商友利的基

砒上,才能,取得更大的發(fā)展，庫種。出臺已利女而念規(guī)加31

府利41的金三是不可敏取得長期竹”發(fā)展的“

r?;?克今早蟀妁是界

月立更比爭名螂相比，我們的傻件蛾修強硬..戶名余列全面.處合柱價格文杭合足，考場反映生價出價格■如對更用“

從盧M村美來看，我佝不但fll才沌*也笳.通率電源余列產M,后甥W杼開發(fā)燙.3沌車用邊東閂盧M,我41的；*品比比

爭才手更率雷，可以小步夏商加硝傘*提供更廣泛加更好的透鼻，這樁小*金店聲名赴會和產w列提供了M野的基礎“

從3.產上求前,加壽許多4.戶有去始令正化生產經(jīng)檢?.加方強.大的生產耗力和健企的質i?冬帶體余。西氏式4】能更加反對與聯(lián)戶文什高質量的工

名.其包的生產廠家由子受6身實力的限制，大3采用的是外協(xié)加工.聞此在盧旦質量加產名文皆網(wǎng)上卷粳唯海果加商的*?求，均裕?？梢杂?/p>

這一續(xù)期加發(fā)音保質保量的產品。

第二篇：專賣中管膻篇

一.*賣店店面看漢

店受等或決定了技4?賣城是否危妙現(xiàn)引斷屈宗，便拘走覆號.是尉大眾傳遞女妻信&:M牌信息.令矣后的現(xiàn)情.批次.其格.廣昌馬二.經(jīng)總

上息號的克*?手戊.是A拄創(chuàng)迫銷售出債的國泰，閔比隹讓H用你于*就“對于上賣點管九分為二個總分：

（-J形象管理

彩米管九的原刈

杼令并突出工解妁**形象?

對質i■有強烈的雙升力,奴伎其產生購買沖動；

吳逢聯(lián)檜的賄物冰城,

1.從體去

保樸總儂環(huán)城的清為與工生

環(huán)境工生包括博物國r地面、口宙.袋餌舄、4344.POP等）的￡金.±;

要求龍生通.無系構和灰塵：地面.門南哥*Q清4，產品.裳的M為因質欠觸.損布不燧見京的戶M（尤其沙發(fā)戶M）,彎雙時續(xù)執(zhí)；招牌&POP

*周鴦清詁一次；

套點拉燥,筑的垃圾?桶見保將清油，會滿了奧育及時清理，不可任由拉燥?惜出地下；

保證龍石的輕松和野JL

店去興用通無加，補貨時以不妨馬短或為樂用】

花6「工度件折叵中，不可i±冷或過.史V；

店皆景音樂的音量合理，應不影響賴東與導購費之間的慶法為首我.：

揚區(qū)的及時調至物更相

蘢總祥.POP.俾品孑物品*乙支色武Mua,妾漢龍4時更換，

另外也可以度射娘斑轡要調2位意；

3.*也矣素

其依或不依下哀《小》立?店面管理執(zhí)行走?

地上告理執(zhí)行■表

所&宴求。泣

朝解用費.干凈.融壞燈片立即火,挨

破.若制名無詁.初先.無為建，擊0一次人展需在零減

n*.破堵

示&無奈的.無灰塵，并隨時保抻Jt愿，門杈無立較多葉

褪色雙s

攻塔外墻定期清法

4S保持造白無痕跡.備華年刷新一次

地板M先.先牯，無聯(lián)找條抬，隨葉保將清達

7$21:4.無灰:k.無破JU

各葉燈4.燈JS時態(tài).無塵，?四清號一次

辦么區(qū)成整齊.干凈.有條成

<#*

無攻雅，無灰塵

POP牌

工人逵中

普卡合樂臺1■電中，只接坎提供的指定才東

f二>>xH￥?

1.青一列朦明

一七為萩,高句《假和X胖形象取務；

於四產M功免限仔合足耀效.，突出聲名的使用檔杈；

履時坦提何i■的好煤限行布局調任,交比i■打產;和村價品；

充分展示盧w抄.4.反限.?n：商名皮故于底旗長.3排航RK；毒田利磷，讓顏欠了斛商品的著&和用邇，通比多坤的名什加到復發(fā)出戶的妁

買求I

產名1E話房現(xiàn)，雙外盛火，人有一文說比房必，條有成報,心緬雙財明簽改更維；

通過產品內的合理桂.努力品造店總體出調的乳留。

2.盧舄丹的才送

jt體燈：檸的；*品糧典產劣東燈博乜為一個長體束列,同時借用燈光.背景'氧停氣使有Ml■動化.提高產品時嫉客的呱引力,并才丸公成套精

多.具體可以通過.臭用和色彩的速釋來格比.

2)立*/」：曳，.突出，上要指店面人。吐，或捉火3賣產品將錄

鼾款產名.帽貼收力舄.杓價名.要讓■ttj■此了N技店產名分

A.又久沒了女點商w的箱包?包也方根提寺實點的實際情況

述號分布或利。

3,法專率次

聲名妾牛瑞，要讓嫉i■行到點的盧名義移3,到淑的美武生；但問財聲名他量大3則會學叫購買的心柚加名躺的彩象，泣奇不*?讓Ki■產生產涔

堆以感；

聲名一文立■匕力"放：

務4件的產品圾華品成才技巧的合理旗政,盡t■遺龜故哀人透加林的地方I

,史科的直樂救救在80-90息木之詞.&果條件允許100-150局米最佳。

二、專賣啟人員看及

(-)如代管it

1.fa根然構

?*方去上賣底的加軌玷構的談五以簡單囊用為思附,具■體結構為

店長

導購員導船員導購員

ii：以上好構及花現(xiàn)夏收機點，一艘是由支店長魚一管理，導購員H青開單中可；至果設有他一管U.可擊戊長兔貴，成可視各地專賣走片體疥

，兄■*,走f如巨城.季節(jié)性.農銷期.膏業(yè)萩多人可以一人身東多職，但各項工作即必須看走人歹旦依負去。

院*鑰度

1J考物管底

工代射司：上衽時同為9：30一一22：00（各地的看調JU；

返川早退：爬速上班射冏三分葉為遲到.?《.II■一分鐘下班為平退，退刑早退五十分鐘的檜一次計.退”.早退,年次國款10元，返利.平退左’0

分今以上.1小葉以的備10分時計一次；沒月.￥退41小時以上的&*'工一天大雙.每臚工一天於以3俗。工皆名就；月遲列.平退第計義

10史以上觀杯工三人以上4r,于以丹退；

假均管理：不論年假、林毀，產假.婚假及無耳領期,都必?陽提角?乩香靖觸半弁得到也;夕；科做先子與天上極甘一小時.通知戊長，弁事后提共

程化的注明株料，如力造反?M，一倬視作肝工：

上it時同財故為要溫開店西的華天以手做,”做號記錄弁請示點長.ii明外出的，由及時間，經(jīng)店長同壽后才可外出,凡樂經(jīng)批次局地＜1外出寺

以f工會?處；字的為任何犯夫的*他,或根科一人匈店長中靖，店長然示.并安加野工作，叫秋時，可不得縫比7大，不準手后補他.舟做.?華須提浜

會1.證網(wǎng).否則多無做不上也會?處；

工化用於：女工吃牛.世代時勢項盹沈顯H,破封記錄并4■和。長.用手,今次用餐時冏為1小酎，*小工作&其2外,J.時用餐時間.漁4?樓寺

物川度論處；

店粒爺天做好學初記錄，導購員做好女督工作：

凡的是用物化錄壽.一經(jīng)令用，予以#是；

工代化律

易購點左件也期間，4*迪氏法做店歷史或個人行為通饃方而超山羽，杼接受的。頭.打面警博'il丹退，舞視情節(jié)較重利坎3O-3OO先.他得過A

級戈的分央.相應的處分辦出娓定心下：

耙被it大：初次一一。頭警務

再次一一書面警告

第三次一一素后警備也大即斛病

?*?4

無故返對：

舟裝及儀去依表不符合規(guī)定和矣求的杼依；

當級時行勢不如，離戶7華.大爻.互為適工.嬉戲：

上疆財*?天.才由報樂志、聽依錄機；

?&工作時用名煮食.喟舌。肢女做與工作無關的事；

亂地廢,薪.廢揚，度地吐我；

工農加7A叁.工作長旅去改?平人佳；

不株規(guī)定開材4單信；

無演業(yè)時，您奇生階；

方會損壞工串.；

其它聯(lián)及造規(guī)外為。

—*設比大：初次---書全警告

再次一一最后譽告其立明解雇

并面警告

上下at不妥列；

無故肝工一天：

專以財詞私＜）公龍；

微方改藥材也太觀通如.工作去加；

上￡1財司打機人；

上及時同散發(fā)。兒良髭七，左左及短；

生反工作卷作枝凈；

升羊家不壞餐龍舞剪豉欠前?單41；

，寸*人和丹亭設有九乳

點壞公物,如破壞商舄；

不粘令其它月手妁工作；

工色不食才佳，俗是裾點速,戊損大；

上達時間拉色戈聲代弘力外出辦理科室.無§過出間維檢；

能電工作無不認真先成店長布五的任務；

紜白使用商場的工具.找Mi

吵桌.謾馬：

梏it本技.&為已有；

不及從店長安獅；

然?氈H.找6玄腐.出皮照犬嫌M方令信M；

跳龍破出選才店也義的商名蓄后服務承諾；

不法衰安?金,引起嫉*更傷?

其2於重造電彳于為.

產￡過大一一去中川發(fā)

母退

任何不改實的行為；

格書行為?

發(fā)電專類點看品或大.然壞.不報也試.報；

偽it.更改根單.收據(jù)；

替雙人員遵用職權受扁不良好響；

產文大明發(fā)產史違反央全規(guī)肘工作；

在X區(qū)敗意灰煙；

滋溫公司的情次,：

謾紙肝工三天；

才支瓶壞我叼人演壞公司名譽，造成思為影"與泰大I

玩.2職守.滕展工作；

母愛京介俯給其它專賣店：

任何情況下與秋東發(fā)土爭執(zhí)或爭》；

融動我多加一政的停工.怠工,戔襄律告假的行為：

對幺司的產W.從務號發(fā)息虛偽收中傷的土也；

國本人過大先到秋卷粒許為產文步喻公司力譽及生奇；

廷我也人有益成片區(qū)掄羊等基H克爭；

，|4?凝i?顯竹場外交8；

時?！《,貳問亭同行恐嚇或將等；

程滅小砥江M：

工代財同打秦斗磯,何亨V同故存今拿.槍單；

T?成人/產史違反⑶要決令政復戔公旬改裝，建成公司聲卷.對聲以大我侵犯黃工利豆，引起員工機話；

管我人員不旬上蚊請學工板.楂￡偉上,生成，氣大精節(jié)產金壽；

般把因裝刑法加均妄吐與條軻：

其之,重造現(xiàn)打為，

說■:

一一提及的過.大擰關僅作為指導姓小考，所用奈文*"允備,Jix

如才過支杼勢而未列入這支會中，小司有權決定反迂丸轉莢，

養(yǎng)K有板良對其產重杈炭作出粕應處理；

一一公司根據(jù)明灰次今，玫夏和去除情花的文化,保留近射撲克貳

更改以上規(guī)則的權力.并好更敵后的觀燈以書面的形式提文蛉專賣點；

3.行為羽

儀■幺儀/行用要求蛻才制度：

1；。為畢*L：

由子商二何@的最然達羯丸通過劫4人員完成.&此導的齊表■項彳，云樹鈉勺任務的臼時，近要很哥的傳槨為體現(xiàn)公司的企.止文化,所以得體的行

為去止加儀家儀友可以修i?戶M好的印臬：

工4站*:

4抬融頭.后艱半次,認收改松.陵伸A.孑然俞然才左兩記或左卡故江右拳上，南亭文又改名?腹下f用背后人均為成“V”曼分開.如龍一品

t

工磕欠出

身伏協(xié)德，桑孫優(yōu)區(qū)，貨代從未，步總干在，步幡遑中，步速為勻,是我近畿，泣北本，及如下：

方”，陽隔：行亳時腳尖工對痛方.形&一條虛切的A妓.,備顯行一步.腳跟卻皮件發(fā)■這一條直娛上；

身伏協(xié)德：風勺區(qū)近步時，＜!然狂動；

夕夠近中：最佳妁步幅為人的一種之長,夕于大,」一致；

夕走均勻：一般不宜也快it愎,正*時60-80多/》神；

女心被地：愛步時,身儂商痛微慟.重心落名,有片*上，建看外次不豺明型，衣后雙先看他；

?協(xié)調優(yōu)房：行史財，面對由方，可收平詢，挺狗收我,雙臂背后fl然龍動步在鼎松林?。?/p>

2）僅墓呢

農注意行為舉止泉處之上.反好健康的彩友號取兼因樸報女賽.得體妁儀?奈化思不但旬東人用學了前己的儀歡,何時又使啟充滿活力與財先.彳

JL可以越到增加百名叫步色的作用.

女冬作用體現(xiàn)在于找履客友好的蘇一印也；取得g人妁信艘】提高專賣店竹先乳；以遺工作狗成政.其典體包卷：下裝.長M井表.皎袖上表

林？.領*.手標.上裝.?!?..教子.胡孑.共發(fā).沈濤.九發(fā).指甲子方面

看工作皈上為，工作收務保持清牯千jt.表皈。賽里不可去得過衛(wèi),限衰伯奴如太齊,無脫落；若冷裙子處須要中M色俗明的長根.林子不可以

有優(yōu)以；輪*?求存或，不準史杵奇教.不準#他〃；

工長林去為正地〃履腐者.不許有破依和片迷，更不允許政急M工作枇正田初王里面；

頭發(fā)后骯理生養(yǎng)，不泡然重來的頭油.發(fā)膠；多金不準留長發(fā).博胡子，*生工作網(wǎng)聞不許憂頭發(fā)，長發(fā)啟用深色央?；蚩ㄗ予填^發(fā)扎好，洗攵

時間不許覆過2天：

孤T要修剪柴齊，無污垢，不允許留長我甲，不可上蒯色坤艷的北平油；手而保抻干手，《：米清沈雙手；

a*■上潮.不溫次秋■?.拉.發(fā)■耕色秘界妨oil.X止我川味道次?的喬木；

帆九飾妁不宜過.3，天.其子差多儂戢一個件為，手裊或戒然人不許最耳環(huán)而長過.R妻的件物,卡3可佩熊一對耳葉；項餞W求數(shù)女簡單，長度不

超it35cM為直：

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