醫(yī)學(xué)資料 醫(yī)院服務(wù) 學(xué)習(xí)課件

2015－4－10一、理念什么決定醫(yī)院命運(yùn)行為習(xí)慣習(xí)慣性格醫(yī)院風(fēng)格（文化）命運(yùn)醫(yī)院命運(yùn)風(fēng)格服務(wù)理念的建立決定醫(yī)院的命運(yùn)服務(wù)理念：1.患者導(dǎo)向觀念移情伯爵處處都要有情感2.顧客是上帝（100元大鈔票理念）3.團(tuán)隊(duì)精神100－1≠99100－1＜0＝－14.創(chuàng)新服務(wù)

（個(gè)性化服務(wù)、滿意服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)）

0＋1＝1005.補(bǔ)救性服務(wù)

風(fēng)雨兼程做補(bǔ)救性服務(wù)二、服務(wù)的作用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值服務(wù)是價(jià)值鏈的連接點(diǎn)沒有服務(wù)就沒有營銷（交易）忠誠顧客是服務(wù)培育的、留住的。營銷喊品牌服務(wù)做品牌據(jù)分析：

15%的病人是因?yàn)槠渌t(yī)院有更好的醫(yī)生和產(chǎn)品。

15%的病人是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)還有其他檢查和治療更實(shí)惠。

70%的病人并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭者，其中20%不被醫(yī)院重視，45%的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量差。保持一個(gè)老顧客與找一個(gè)新顧客成本比為1:（6－8）。一個(gè)老顧客的價(jià)值比一個(gè)新顧客的價(jià)值大6－8倍，保住5%的老顧客醫(yī)院利益要翻一番。結(jié)論：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值服務(wù)太重要了。三、服務(wù)的含義廣義：服務(wù)是人類的一切活動。狹義：一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動。不可感知卻使獲得滿足的活動。服務(wù)常常定義為：一種行為、一種表現(xiàn)、一種努力。四、服務(wù)的特性服務(wù)的特性：無形性、不確定性、不可分性、無所有權(quán)轉(zhuǎn)移，不可貯藏性。醫(yī)院服務(wù)的特性1.無形性2.同一性3.差異性4.易逝性、不可貯藏5.倫理性、公益性6.隨機(jī)性、規(guī)律性7.時(shí)間性、連續(xù)性8.廣泛性9.評估困難10.醫(yī)患關(guān)系特殊性（服務(wù)的對象是人，沒有中間環(huán)節(jié)，無分銷商，在診療中同時(shí)發(fā)生，結(jié)果不可重復(fù)）。五、服務(wù)的要求（一）態(tài)度——同心、熱情（微笑）（二）責(zé)任——服務(wù)是我的責(zé)任，不是任務(wù)（三）尊重（四）服務(wù)技巧

1.不能用否定語（不能說不、辦不到、不可能）萬能鑰匙（1）重復(fù)患者的要求（2）表達(dá)愿意為患者去做（3）告訴他不能辦的原因（同時(shí)要重復(fù)你努力的過程）（4）找出一個(gè)替代的辦法2.把服務(wù)有形化（1）環(huán)境的改造，環(huán)境是沉默的管理者。（2）服務(wù)明星和名醫(yī)評選。（3）名醫(yī)、名科、特色專科。（4）榮譽(yù)展示（感謝信）。（5）受服務(wù)者的推薦。當(dāng)信息發(fā)出后，迅速得到滿足為一般服務(wù)；當(dāng)信息發(fā)出后，沒有回應(yīng)為服務(wù)糟糕；當(dāng)信息還未發(fā)出，已經(jīng)為客戶提供了服務(wù)為服務(wù)好。如果實(shí)際效用>購買預(yù)期非常滿意如果實(shí)際效用=購買預(yù)期基本滿意如果實(shí)際效用<購買預(yù)期感到失望六、服務(wù)好的標(biāo)準(zhǔn)顧客滿意三要素商品使用價(jià)值商品的軟使用價(jià)值院內(nèi)外氣氛醫(yī)護(hù)人員的待人態(tài)度售后服務(wù)、咨詢服務(wù)社會貢獻(xiàn)活動環(huán)境保護(hù)活動七、顧客滿意三要素商品服務(wù)直接要素醫(yī)院形象幸福的四個(gè)要素：①親切；②安全；③自豪感、突出地位、特色、贊揚(yáng)；④方便和有決策權(quán)。心理服務(wù)－非常重要，挖掘病人的隱性需求，這就要學(xué)心理學(xué)。學(xué)會心理揣摩和情感套餐，瞬間催眠術(shù)。

態(tài)度速度尺度熱情與打擾只是一步距離標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)+個(gè)性服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)難做：即使按固定流程標(biāo)準(zhǔn)做，滿意

服務(wù)也只有60%。其實(shí)，服務(wù)無標(biāo)準(zhǔn)，只

有服務(wù)對象的感受。人性化服務(wù)——滿足病人生理、心理需求八、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)－三度

主要內(nèi)容（熱情服務(wù)）：1.關(guān)注

2.尊重

3.全程護(hù)理4.誠信

5.溫馨（環(huán)境）九、醫(yī)院服務(wù)的模型醫(yī)院服務(wù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ歪t(yī)院服務(wù)機(jī)遇模型醫(yī)院服務(wù)價(jià)值鏈模型十、醫(yī)院顧客滿意戰(zhàn)略（CS戰(zhàn)略）CS戰(zhàn)略主題：顧客的需求是組織生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，能創(chuàng)造性地主動滿足顧客需求的組織是不可戰(zhàn)勝的。任何組織兩個(gè)職責(zé)是滿足需求和創(chuàng)新。

（一）滿足顧客不同層次需求顧客需求分現(xiàn)實(shí)、潛在、未來三個(gè)層次，CS戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向。1.滿足現(xiàn)實(shí)需求（1）影響現(xiàn)實(shí)需求因素①人口及構(gòu)成、收入水平②消費(fèi)動機(jī)分析③按自己所需提供服務(wù)④維護(hù)自己利益（1個(gè)投訴失去326個(gè)病人，即1＝26×10＋0.33×10×20）2.開發(fā)潛在需求著眼顧客潛在需求來服務(wù)善于改變顧客的消費(fèi)觀適應(yīng)顧客需求變化

（二）醫(yī)院如何實(shí)施CS戰(zhàn)略CS戰(zhàn)略關(guān)鍵是以顧客需求為導(dǎo)向1.從顧客要求出發(fā)，開發(fā)全顧客滿意的服務(wù)；2.設(shè)身處于顧客地位，提供滿意服務(wù)；

最大限度使顧客安心、便利、熱情、真誠為顧客著想3.建立一套CS分析方法體系。

（三）從滿意到忠誠步驟：1.明確提出、闡述、廣泛宣傳醫(yī)院的經(jīng)營目標(biāo)2.讓顧客自己確定服務(wù)的品質(zhì)、價(jià)格，醫(yī)院形象和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)3.對顧客的需求和價(jià)值進(jìn)行有效評估4.制定一個(gè)有效計(jì)劃并付諸實(shí)施5.檢驗(yàn)改進(jìn)后的經(jīng)營活動

（四）補(bǔ)救性服務(wù)為了贏得因服務(wù)失敗而失去好感而做的努力1.必要（1）失去顧客的高昂代價(jià)（挽回流失5%，利潤

會翻一番）（2）需要服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵時(shí)刻

①與顧客的接觸點(diǎn)

②關(guān)